Informe de terreno

Universidad Austral de Chile

Eduardo Barra
Sebastin Lobos
Jorge Maldonado
Lia Panes
Javiera Quintanilla
Roberto Rehbein
Natalia Seplveda
Scarlette Torres
Cristina Vejar
Daniela Vera

Introduccin
Cmo define el documento de Salud Pblica en las Amricas del ao 2002,
es esencial garantizar la calidad de los servicios de salud individuales y colectivos.
Para ello el paciente es fundamental como medida e indicador del funcionamiento de
todas las instituciones que brindan servicios de salud ya que pueden hacer una
evaluacin global o separada de las partes del servicio. Esto ayudara a que los
centros de salud puedan guiar sus esfuerzos por el camino de la calidad, que
involucra en toda su extensin la satisfaccin del usuario.
Debido a que la orientacin hacia la calidad exige procedimientos para evaluar su
funcionamiento, la escuela de odontologa junto con otras, realiz una encuesta tanto
en Valdivia como Paillaco, para determinar el grado de satisfaccin de los usuarios
sobre las atenciones recibidas en los establecimientos respectivos.
Tras formar los grupos correspondientes y revisar las respuestas, observamos que los
usuarios asignan con menor calificacin el tem de trato al paciente debido a que:
No se sienten consideradas como personas que sufren y que tienen que ser
atendidas en su totalidad, es decir, tanto en cuerpo como espritu desde el
personal mdico hasta el personal administrativo.
Perciben, a nivel del profesional mdico que los atiende, que no respetan sus
condiciones particulares y que no adecuan el servicio a cada paciente.
Entre otras razones que han variado segn las experiencias de cada paciente.
Por eso consideramos como problema la atencin al paciente, la cual debe ser
fortalecida con medidas a partir de las percepciones otorgadas por las personas ya
que una de las actividades que da sentido a la prctica clnica es el establecimiento,
principalmente, de la relacin mdico-paciente, la cual puede llegar a ser fructfera y
profunda para ambos, sin perder nunca el sentido original del vnculo.
En el presente trabajo conoceremos la percepcin de los usuarios de los distintos
CESFAM de las comunas de Paillaco y Valdivia, en relacin al trato que estos
recibieron por parte del personal mdico y administrativo, recalcando algunos errores
presentes que dificultan en la atencin del usuario, el cual puede reflejar el tipo de
formacin del profesional, equipo de salud adquirido, vocacin, entre algunas cosas.

Objetivos
Conocer las percepciones de los usuarios que pertenezcan al organismo
pblico Fondo Nacional de Salud (FONASA) y que asisten a los cesfam.
Analizar las respuestas entregadas por los usuarios sobre el funcionamiento
del sistema de salud del cesfam al que asisten.

Metodologa
Para la realizacin de la encuesta, los estudiantes de odontologa, junto con
otras escuelas procedieron a recolectar informacin limitada a usuarios, tanto a
hombres como mujeres afiliados a FONASA, con variadas situaciones
socioeconmicas, cuyas edades superan la edad de 25 aos, localizados en las
comunas de Paillaco y Valdivia. En cada una de las personas encuestadas se poda
observar una situacin socioeconmica estable.
A cada participante se le hizo entrega de una autorizacin (para confirmar que los
datos entregados son verdicos y hacer disposicin de la informacin entregada); la
cual deban firmar para poder responder un cuestionario que consta de 19 preguntas,
cuyas respuestas oscilaban entre 1 y 7, como instrumento de valoracin de la calidad
de la atencin y a partir de ello poder generar futuras propuestas de cambio para
fortalecer el rea de la salud pblica.
En el caso de los estudiantes que realizaron la encuesta en Valdivia, el lugar y la hora
se definan de acuerdo a la comodidad del entrevistador y entrevistado; en cambio
para los alumnos que asistieron a Paillaco el horario fue establecido por los guas de
zona. Por otro lado, los estudiantes que realizaron la encuesta en Paillaco y sus
alrededores, viajaron el da sbado 14 de mayo. Al llegar al lugar recibieron los datos
(Nombre, RUT, domicilio, edad) de dos personas a encuestar. Luego, cada pareja
recibi instrucciones para posteriormente efectuar la actividad
La actividad se realiz buscando no influir en las respuestas, dejando que se puedan
expresar libremente, es decir, como ayuda para la comprensin del usuario.
Las entrevistas no excedieron los 45 minutos. Durante las entrevistas se presentaron
obstculos y facilitadores en la recoleccin de la informacin.
Entre los facilitadores:
En general, Las personas mostraban, a pesar de ser desconocidos, inters y
disposicin por compartir sus experiencias, dando tiempo para explicar porque
otorga esa calificacin a las preguntas realizadas; eso nos permiti conocer no
slo de manera superficial la situacin sino tambin cmo se sentan ante sus
vivencias en los centros de salud.
En Valdivia, el entrevistador dispona de comodidad y flexibilidad, lo cual
facilitaba la realizacin de la encuesta pudiendo escoger aleatoriamente a
quien
entrevistar.
A pesar de que en Paillaco se establecen la personas a encuestar, los guas de

zonas proporcionaron traslado a los alumnos y los datos (Nombre, RUT,

domicilio, edad) necesarios para favorecer un ms rpido procedimiento en la
comuna.
Entre los obstculos:
Los participantes sufran cierta dificultad de expresar su problemtica, ya que
no saban qu decir, o simplemente no saban cmo calificar la pregunta.
Adems algunas personas se desviaban de la pregunta, como, por ejemplo,
recordando experiencia de familiares o cercanos, entre otros casos, lo que
complic una respuesta precisa en base a su experiencia.
Las encuestas realizadas en algunos centros de salud no presentan el tamao
muestral necesario para ser representativo sobre la poblacin que asiste a los
establecimientos.
Los problemas que se presentaron en Paillaco:
Dado a que la mayora de encuestadores eran ajenos al lugar, se tuvo que
acudir a otras personas para poder encontrar las direcciones asignadas.
Muchos estudiantes no pudieron realizar la encuesta, ya que la persona
asignada no viva en el lugar, no se pudo encontrar la direccin real de la
persona, o simplemente la persona andaba de viaje.
La persona a encuestar NUNCA acudi al CESFAM del lugar.
Dado a los problemas anteriores, el nmero de encuestas en Paillaco fue muy
reducido, adems estas encuestas no fueron consideradas en la compilacin de
informacin final.
Despus de la compilacin de datos, la informacin fue ordenada y subida va siveduc
al profesor encargado de la asignatura, quien recopil todas las encuestas obtenidas
en una matriz para su posterior anlisis en el presente informe.

Presentacin de los resultados

1. Perfil de los usuarios segn cada establecimiento.
a. Nmero de encuestados.

b. Porcentaje de encuestados segn gnero.

c. Edad promedio de los encuestados.

2. Percepcin o satisfaccin usuaria segn establecimiento.

a) Promedio de puntaje para el tem acceso a la atencin.

b) Promedio de puntaje para el tem trato al usuario.

c) Promedio de puntaje para el tem confianza.

d) Promedio de puntaje para el tem cercana.

e) Promedio de puntaje para el tem apoyo.

f) Promedio de puntaje para el tem satisfaccin global.

g) Promedio de puntaje para la disposicin a recomendar.

3. Media de puntaje segn tem y establecimiento.

4. Medias de puntajes globales por establecimiento.

Anlisis

Perfil de los usuarios.

1) N de encuestados segn establecimiento.

CECOF Collico :
CESFAM Niebla:
CESFAM Angachilla:
CESFAM Las Animas:
CESFAM Avenida Francia:
CESFAM Dr. Jorge Sabat:

4 personas
4 personas
11 personas
17 personas
29 personas
33 personas

La mayor cantidad de datos se concentra en el CESFAM Dr. Jorge Sabat, siendo este
en el que se encuestaron mayor cantidad de personas. A partir de esto podemos
apreciar que hay una baja considerable en el nmero de personas entrevistadas en el
CESFAM Niebla y el CECOF Collico haciendo que la informacin obtenida acerca del
nivel de satisfaccin no sea suficiente para representar a la poblacin que asiste al
centro de salud.
2) Porcentaje de personas entrevistadas segn gnero

CECOF Collico:
Femenino 75%, Masculino 25% aprox.
CESFAM Angachilla:
Femenino 72%, Masculino 28% aprox.
CESFAM avenida francia
Femenino 80%, Masculino 20% aprox.
CESFAM Dr. Jorge Sabat Femenino 63%, Masculino 37 % aprox.
CESFAM Las animas
Femenino 65%, Masculino 35% aprox.
CESFAM niebla
Femenino 50%, Masculino 50% aprox.

Con estos resultados podemos apreciar que el nmero de mujeres en la mayora de

los cesfam supera al de los hombres, a excepcin del cesfam niebla en que la
cantidad de hombres y mujeres es equitativa. a travs de los grficos y las encuestas,
se infiere que las mujeres son las que ms problemas de salud tienen, adems que
estas son las responsables en la mayora de los hogares de la salud de su familia
(hijos, esposos, etc), por esto, son ellas las que asisten mayoritariamente a los centros
de salud primaria.

3) Edad promedio de los encuestados segn establecimiento

CECOF Collico:
Femenino 34 aos, Masculino 39 aos aprox.
CESFAM Niebla:
Femenino 40 aos, Masculino 36 aos aprox.
CESFAM Angachilla:
Femenino 41 aos, Masculino 36 aos aprox.
CESFAM las animas:
Femenino 43 aos, Masculino 47 aos aprox.
CESFAM Dr. Jorge Sabbat: Femenino 47 aos, Masculino 45 aos aprox.
CESFAM avenida Francia: Femenino 46 aos, Masculino 54 aos aprox.

La mayora de gente encuestada est entre los 34 y 54 aos aproximadamente, es

decir, la gente que acude frecuentemente a estos centros de salud primaria, son
adultos, siendo estos los que requieren mayor atencin de salud. Inferimos que esto
puede ocurrir debido a que muchas enfermedades tienden a expresarse a edades
adultas o tambin pueden manifestarse en edades tempranas, pero no son tratadas a
tiempo, por eso se observa una mayor asistencia de usuarios adultos.
De acuerdo a las opiniones y experiencias comentadas por los usuarios, se
desprenden varios problemas en relacin a la atencin pblica; entre los cuales
enfatizamos el trato que ellos mismos reciben.
Al analizar la mala relacin que se ha manifestado varias veces entre usuarioprofesional deducimos que esto puede estar ocurriendo por:
La sobrecarga de trabajo que tiene este ltimo, demostrando cansancio, estrs
y poco tiempo en la atencin debido a comenzar tarde o al tiempo ajustado de
consulta, dado que la mayora de profesionales posee una lista innumerable de
pacientes a su cargo, haciendo que la consulta sea muchas veces apresurada,
trayendo consigo un leve intercambio de informacin, y como consecuencia,
habiendo una disconformidad por parte del paciente, dado que no existir un
vnculo que apoye a este, ni siquiera existira la explicacin del diagnstico.
El paciente se sentir desconfiado, poco escuchado, se sentir insignificante
por lo que preferir tratarse con diferentes profesionales, el cual no es
beneficioso porque no tendr un tratamiento estable, por lo que perder tiempo
y dinero.
Una crtica que mencionan los entrevistados es la falta de empata de algunos
profesionales de la salud como personal administrativo, esto debido a la falta de
vocacin que entregan al sistema pblico, debilitando las relaciones sociales entre el
paciente y el personal.

Otro problema a destacar es que, en la mayora de los casos, la infraestructura que

presentan las distintas instituciones pertenecientes a la APS no presentan una
mantencin adecuada, mostrando defectos estructurales tales como goteras, hongos
en paredes, grietas y baja capacidad de asientos para una mayor cantidad de
pacientes. Por ello, debiese haber cada cierto tiempo una mantencin en los centros
primarios, especialmente en la zona de urgencias en los hospitales, donde la
demanda es cada vez mayor. Adems, tener un espacio de reserva para una futura
ampliacin pensando en las posibles necesidades que se requieran en un futuro.
Es importante mantener a los pacientes en un lugar cmodo y acogedor.
Tras los cambios que han ocurrido en los ltimos aos, el cual buscaban acomodar e
invertir mayor cantidad de dinero en infraestructura, pero como ha habido un aumento
de personas que se atienden en estos centros de salud, las adaptaciones monetarias
estructurales fueron intiles.
A pesar de que las calificaciones en el trato al usuario son buenas o muy buenas en
nuestra ciudad, las polticas de las APS deberan proyectarse a obtener la mejor
calificacin, entregando una atencin digna para cualquier habitante de nuestro pas.
Los problemas en la APS van en aumento, lo que quiere decir que se necesita
plantear nuevas polticas, que con certeza y eficacia solucionen los problemas que
hoy se presentan de forma definitiva, y no temporales.
Lamentablemente, la realidad de nuestros centros de salud es muy diferente a como
nos gustara, hablando en trminos de atencin, lo que se ve reflejado en los
resultados de la encuesta, lo cual muestra el punto de vista de los usuarios, donde se
menciona la falta de empata, el poco inters por sus problemas, entre otras.
Ahora bien, se puede inferir que la causa de esto se puede deber principales es la
falta de profesionales con inters de ayudar a las personas.
Otro problema, puede ser el dficit de profesionales que ejercen en el sistema
primario, sobre todo de especialistas, esto junto a una mala distribucin de horas
laborales, lo cual provoca un sobrecargo en el profesional, perjudicando directamente
al usuario, quien esperar al momento de ser atendido, el tiempo necesario para que
evalen su caso, de tal modo, poder tener una solucin eficaz y concreta a su
problemas; pero en muchos casos, este ni siquiera es solucionado, optando
finalmente por otro especialista hasta incluso otro centro de salud en el cual
atenderse de manera particular, esperando que de esa manera, recibir una atencin
de calidad.

Otro punto a destacar, es el tiempo de atencin y de espera, en donde el primero es

muy reducido lo que posiblemente genera un mal diagnstico o como se mencion
anteriormente ninguna solucin al problema, y el segundo, es que estos son
demasiado largos lo que definitivamente, desde la perspectiva del paciente, es el
principal problema, porque lo hace desconfiar del personal y tener una atencin
menos amena.

Conclusiones y recomendaciones
Los indicadores de calidad constituyen uno de los pilares fundamentales de los
sistemas de mejora continua. La Universidad Catlica Ral Silva Henrquez realiz
una encuesta a personas con ingresos de menos de doscientos cincuenta y dos mil
pesos per cpita, revelando que el 75% de ellas considera mala o muy mala la
atencin de salud pblica. Adems, tres de cada cuatro entrevistados admitieron
haber acudido a un mdico particular. Lo que nos indica que en el sistema privado la
atencin es relativamente mejor, y por ende entrega mayor satisfaccin usuaria.
Tambin cabe destacar el prolongado tiempo de espera que deben aguardar los
usuarios para ser atendidos en los distintos centros asistenciales.
Durante el 2012 y 2013 han existido hechos puntuales como el brote de Clostridium
Difficile y los brotes de gripe H1N1 que han paralizado prcticamente a toda la salud
pblica y privada. El gran dficit de profesionales de la salud que segn cifras del
gobierno actual asciende a mil cuatrocientos, ms la falta de infraestructura para las
atenciones y tratamientos mdicos nos demuestra que sufrimos un problema a nivel
nacional.
Existen numerosos informes periodsticos, escritos y televisados que entregan una
gran cobertura al tema, dando a conocer las importantes inyecciones de capitales
fiscales que se destinan a acortar las brechas entre la salud pblica y privada en
trminos de la calidad, oportunidad y seguridad de los pacientes. Estas estrategias no
han logrado cambiar la opinin de los usuarios, quienes se sienten desprotegidos
frente al sistema que los ve como un nmero ms de casos que hay que resolver.
Por lo anterior nuestras recomendaciones pretenden centrarse en la opinin de los
usuarios que da a da tienen que lidiar con prolongados tiempos de espera, malos
tratos en la atencin y en algunos casos negligencias que van en desmedro de su
salud fsica y psicolgica.
A medida que fuimos investigando ms a fondo, nos dimos cuenta, que el problema
reside en el transcurso del desarrollo del estudiante, donde se le atribuye mayor
importancia a la necesidad de tener un ingreso para poder sobrevivir, y no en la
vocacin que se le dedica a lo que se est brindando, abarcando, tanto a los
profesionales de la salud como al personal administrativo. Adems, de las
aspiraciones de seguir ascendiendo en lo material, es por esto que creemos que es

parte importante de la formacin del estudiante,la tica y la moral, para formar

conciencia a todo el personal que atiende los centros asistenciales (CESFAM).
La capacitacin de todos los integrantes de los CESFAM es importante, y un pilar
fundamental para poder ir construyendo una mejor calidad en la atencin a los
usuarios. Actualmente, se est enfatizando en este punto, ya que las respuestas
obtenidas a nivel nacional a cerca de la atencin de salud pblica muestran resultados
deficientes.
Pues frente a la pregunta por qu tiene una mala opinin sobre la salud?, las
principales respuestas son: no me atendieron; se atras la hora de atencin; y el
personal mdico me trat mal.
Adems, la poblacin principalmente de escasos recursos, quienes tienen mayor
tendencia a asistir debido a que no pueden cubrir los costos de una consulta
particular, piensan que los trabajadores de la salud s discriminan entre pacientes.
Sin embargo, esta segregacin en la atencin no debera existir, y es aqu donde
planteamos que dentro de la atencin de salud pblica debemos tener en cuenta 3
puntos importantes:

1. MISIN: Entregar atencin a los pacientes durante todo su ciclo vital, con
funcionarios motivados, competentes y con vocacin docente, que cuenten
con apoyo material, tecnolgico y de infraestructura, acorde a las
necesidades de los usuarios, respetando las condiciones fsicas, psicolgicas
y sociales de estos.

2. VISIN: Ser reconocidos por resolver los problemas de salud de los usuarios
en forma acogedora, con altos estndares de calidad y eficiencia en la red
asistencial asignada.

3. VALORES:

Vocacin de servicio pblico

Vocacin asistencial y docente
Trabajo en equipo
Eficiencia y eficacia en el uso de recursos
Probidad y responsabilidad
Respeto mutuo
Disposicin al aprendizaje continuo

Si bien es importante una buena atencin, tambin lo es la colaboracin de todo

el personal de los centros de salud, como lo son los profesionales del rea, personal

administrativo e incluso de los pacientes, que por supuesto deben tener las ganas de
colaborar en dicho proceso. Teniendo en cuenta los problemas que hoy acontecen en
nuestro actual sistema de salud, es importante la realizacin de encuestas, ya que
estas nos ayudan a enfocarnos en la formacin de nuevas reformas cuyo propsito
est enfocado a la plena satisfaccin del usuario.
Finalmente, se necesita un sistema de salud primario que ayude a progresar a nuestro
pas, que cubra de mejor manera las necesidades que se presentan de igual manera
en todos los rincones de nuestro territorio, entregando la mejor atencin posible a
todas las personas; una atencin completa y justa sin importar las condiciones
socioeconmicas, sin segregacin. Esto se puede lograr cambiando los objetivos de
las universidades; en cuanto a formar una tica y moral firme, consistente y primordial
en los profesionales de la salud, y las polticas de la atencin primaria en salud, para
que de esa forma, finalmente podemos decir que nuestro pas tiene una salud de
calidad, y que se deje de denigrar nuestra salud pblica, Puesto que la salud es un
derecho de todos, esto significa que toda persona residente en el territorio nacional,
independiente de su edad, sexo, educacin, etnia, preferencias sexuales o ingreso,
debe contar con un mecanismo de proteccin social y con acceso universal a una
atencin de salud adecuada y oportuna para enfrentar situaciones de enfermedad, y a
la existencia de condiciones saludables en su comunidad y trabajo, dentro de las
capacidades y recursos del pas.
Para resguardar el derecho a la salud, no basta con una declaracin, sino que es
necesario establecer garantas explcitas de acceso, oportunidad, calidad y proteccin
financiera, a modo de generar los instrumentos para el efectivo ejercicio de stas,
dotando a los usuarios de las facultades y mecanismos para hacerlas exigibles.

Bibliografa
PPT Resultados Satisfaccin Usuaria Valdivia Salud pblica y derechos
sociales, Profesor Ricardo Oyarzn B., Instituto de Salud Pblica, Universidad
Austral de Chile.
Cuadernillo de Atencin Primaria. Observatorio de polticas pblicas en salud.