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1. Calidad de servicio
1.1 Definicin:
Segn Christopher Lovelock (2009) define calidad de servicio desde diferentes
perspectivas:
La perspectiva trascendental de la calidad es sinnimo de excelencia
innata: Una seal de estndares inquebrantables y alto desempeo. Este
punto de vista se aplica a la actuacin en las artes visuales y plantea que la
gente aprende a reconocer la calidad nicamente por medio de la
experiencia que obtiene atreves de la exposicin repetida.
El mtodo basado en el producto: Considera la calidad como una
variable precisa medible; plantea que las diferencias en la calidad reflejan
diferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo que posee el
producto .Debido a que esta perspectiva es totalmente objetiva, no toma en
cuenta las discrepancias en los gustos, necesidades y preferencias de los
clientes individuales (o incluso de segmentos completos de mercado).
Las definiciones basadas en el usuario: Parten de la premisa de que la
calidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones equiparan la
calidad con la satisfaccin mxima. Esta perspectiva subjetiva y orienta
hacia la demanda reconoce que los distintos clientes tienen deseos y
necesidades diferentes.
El mtodo basado en la manufactura: Se fundamenta en la oferta y se
relaciona principalmente con las prcticas de ingeniera y manufactura. (En
los servicios, diramos que la calidad est impulsada por las 15
operaciones, las cuales a menudo son impulsadas por metas de
productividad y de contencin de costos).
Las definiciones basadas en el valor: Abordan la calidad en trminos de
valor y precio. La calidad se define como excelencia costeable al
considerar el intercambio entre el desempeo (o cumplimiento) y el precio.
Segn lo expuesto por el autor de acuerdo a cmo se define la calidad de
servicio desde diferentes perspectivas, podemos darnos cuenta que no es fcil
ya que va de la mano con la satisfaccin del cliente, es decir con el resultado
de sus expectativas previas al servicio brindado.
1.2 Dimensiones de la Calidad de Servicio
Segn se puede observar, Vela y Zavaleta (2014) han citado en su tesis de
licenciatura a los autores Zeithaml V. , Berry L. y Parasuraman A. los cuales por
medio de investigaciones con grupos de enfoque, identificaron cinco
dimensiones que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un
servicio que son las siguientes:
Segn lo expuesto por los autores sobre los tipos de calidad de servicio,
podemos concordar que es el cliente quin puede medir la calidad de servicio
que se est brindando, si es que este satisface sus expectativas y/o
necesidades.
1.5 El servicio
Stanton, Etzel & Walker. (2000), definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin
ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades".
(p.6)