Sunteți pe pagina 1din 34

Introducere ...

1
I.Competitivitatea organizaiei i mediul concurenial.2
1.1 Organizaia - esenta i rolul ei . Caracteristici generale...................................................2-5
1.2Conceptul de competitivitate. Factorii care asigur competitivitatea firmei.5-8
1.3Mediul intern i extern al organizaiei9-11

II.Analiza activitatii de producere si conducere a organizatiei Moldtelecom SA12


2.1 Esenta, istoricul evolutiei organizatiei Moldtelecom .12-16
2.2 Analiza mediului concurential in cadrul organizatiei.Modelul Porter 16-20
2.3 Concurena pe pia .Posibilitatea de conectare a abonailor i lupta
pentru utilizator....................................................................................................................20-21

III.Analiza mediului extern si propuneri de imbunatatire a calitatii serviciilor prestate22


3.1 Managementul organizaiei n domeniul calitii serviciilor prestate i satisfacerea
clienilor..22-26
3.2 Recomandri i posibile direcii de activitate pentru dezvoltarea pieei si imbunatatirea
serviciilor......26-28

Concluzie29-30
Bibliografie31
Anexe 32-33

Introducere
ntr-o lume din ce n ce mai globalizat, n care consumatorii dein o putere tot mai mare
i i schimb preferinele tot mai frecvent, n care concurena se desfoar n termeni tot
mai agresivi, n care legislaia, cultura, mediul economic i social sunt tot mai complexe
i mai dinamice, n care angajaii s-au emancipat i au dobndit o mare putere de negociere
pe piaa fortei de munc, orice organizaie trebuie s contientizeze aceste schimbri pentru a
putea supravieui i a avea success. In aceasta lucrare am analizat in 3 capitole
organizatia,rolul si esenta acesteia si conducerea organizatiei Moldtelecom SA.
In primul capitol denumit Competitivitatea organizatiei si mediul concurential am
vorbit despre notiunea de organizatie,caracteristicele generale si componentele acesteia.La fel
au fost analizati factorii ce asigura competitivitatea firmei si mediul intern si extern al
organizatiei.
In cel de-al doilea capitol denumit Analiza activitatii de producere si conducere a
organizatiei Moldtelecom SA am descris istoricul evolutiei organizatiei Moldtelecom SA
-promotor al dezvoltarii telecomunicatiilor din R.Moldova. Pe langa aceasta am analizat
mediul concurential in cadrul organizatiei, vorbind despre firmele concurente de pe piata
Moldovei in sfera telecomunicatiilor, ca Orange si Star-Net.
In capitolul trei denumit Analiza mediului extern si propuneri de imbunatatire a calitatii
serviciilor prestate am descris managementul organizatiei in domeniul calitatii serviciilor
prestate si satisfacerea clientilor.In acest capitol se dezvaluie ca misiunea principala a
companiei SA Moldtelecom este clientul si necesitatile acestuia.Spre final am specificat
careva recomandari si posibile directii de activitate pentru dezvoltarea pietei si imbunatatire
a serviciilor.
In acest context, lucrarea de fata isi propune sa explice ce anume se intelege prin
organizatie, mediu intern si extern al acesteia, ce inseamna a fi competitiv pe piata si cum
sa-ti creezi o noua clientela si sa asiguri cerinte bine stabilite si adecvate clientilor deja
existenti.
n concluzie, orice organizaie trebuie s i cunoasc mediul n care acioneaz deoarece
absena unei raportri permanente la condiiile de mediu, att cele interne, ct i cele externe
poate fi fatal pentru organizaie , indiferent de dimensiunea acesteia , de domeniul de
activitate sau de puterea sau succesul acesteia.

-1-

I.Competitivitatea organizaiei i mediul concurenial


1.1Organizatia - esenta si rolul ei . Caracteristici generale.
Organizatia grup de persoane, activitatea carora este coordonata constient in directia
atingerii obiectivelor inaintate.
Caracteristica organizatiei ca sistem deschis :

Caracteristicile generale ale organizatiilor:


1.
Organizatia in procesul activitatii transforma resursele in rezultate. Resursele sunt
necesare atat organizatiilor de producere, cat si celor de servicii si necomerciale.
2.
Dependenta de mediul extern. Organizatia nu poate fi analizata separat de mediul
extern, care o influenteaza atat prin resurse, cat si prin beneficiarii rezultatelor ei.
3.
Diviziunea orizontala a muncii presupune distribuirea volumelor mari de munca in
multiple sarcini specializate. Specializarea in producere duce la sporirea volumului ei.
4.
Existenta subdiviziunilor. Diviziunea orizontala a muncii se efectueaza pe baza formarii
subdiviziunilor, ce executa sarcini concrete specifice si sunt formate pentru atingerea unor
obiective specifice. Deci, organizatia, in ansamblu, este formata din mai multe organizatii
mici.
5.
Diviziunea verticala a muncii separa activitatile de coordonare de cele operationale si
presupune necesitatea coordonarii activitatii subdiviziunilor in scopul asigurarii succesului
lor.
Dirijarea unei organizaii este imposibil, dac ea se nfptuiete pe baza dogmelor,
definiiilor. Conductorul trebuie s mbine nelegerea conceptului general cu mulimea de
variante care le propune piaa.
Firma (organizaia) este baza lumii manageriale, i tot ea este cauza existenei
managementului. Dac analizm starea ctorva firme ce acioneaz la noi n republic, putem
spune c toate pe piaa republican au succes, iar pe piaa mondial nu, de ce?
Aa domeniu ca dirijarea se dezvolt pe baza necesitilor de a da rspuns - de ce? i din care
cauz? lumea capitalist cu firmele ei mari i mici i economia noastr cu firmele mari au
succes i insucces. Analiza situaiei concrete arat c n practic nu exist mijloace, ci,
-2-

metode care pot fi folosite tot timpul i c ar fi universale i metoda care a fost efectuat acum
o lun, o zi, n viitor poate s-i piard eficiena.
De exemplu ideea lui Ford despre automobilul standard era genial, ns dragostea fa de
automobilul de tipul "Ti" aproape c l-a adus la faliment i la pierderea poziiei pe pia, pe
cnd firma concurent "General motors" mergea spre succes vnznd automobile de diferite
culori i tipuri. Toate firmele, i mari i mici, au o particularitate comun.
Ele sunt organizaii, adic corespund urmtoarelor cerine:
1. Existena unui grup din cel puin 2 oameni.
2. Un scop comun care este acceptat de acest grup.
3. Un sistem comun de dirijare, control i stimulare.
Unind aceste trei cerine, vom avea definiia organizaiei .
Organizaia reprezint un grup de oameni, activitatea crora este coordonat contient
pentru a atinge un scop sau scopuri comune. Definiia dat este caracteristic pentru
organizaiile formale.In afar de organizaii formale, exist i organizaii neformale.
Din perspectiva structural organizaia formal reprezint ansamblul persoanelor i
subdiviziunilor organizatorice astfel constituite, nct s ofere, ntr-un mod ct mai optim,
atingerea obiectivelor stabilite, ct i a documentelor de exprimare a acestei organizri. Din
acest punct de vedere, organizaia formal i gsete expresia n :
1. Componentele structurii organizatorice:
Postul, care prezint ansamblul obiectivelor, sarcinilor, responsabilita ilor,
cunotinelor i aptitudinilor cerute unui angajat n mod organizat i permanent, la un
anumit loc de munc;
Funcia, adic totalitatea posturilor ce prezint caracteristici principale asemntoare
( de conducere, de execuie );
Compartimentul, adic totalitatea persoanelor ce ndeplinesc sarcini omogene,
similare sau complementare, de regul n acelai loc de munc, contribuind la
realizarea unor obiective comune i fiind subordonai aceleiai persoane;
Nivelul ierarhic (organizatoric), adic totalitatea subdiviziunilor organizatorice
situate la acelai nivel fa de organul superior de conducere al organizaiei;
relaii organizatorice: relaii prin care se realizeaz legturile dintre diferite
componente ale structurii, fiind constituite prin reglementri oficiale.
2.Documentele de exprimare a structurii organizatorice :
Organigrama , ce prezint reprezentarea grafic a elementelor componenteale
structurii organizatorice;
Regulamentul de organizare i funcionare, care reprezint mai detaliat structurile
organizatorice, specific baza legal a existenii i funcionrii organizaiei,
organizarea general,detalizeaz principalele caracteristici organizaionale, atribu iile,
responsabilitaile i obiectivele principalelor component ale oraniza iei;
Obligaiunile funcionale, care prezint detaliat toate elementele necesare unui angajat
ce ocup un anumit post, astfel nct acesta s poat exercita n condi ii normale
atribuiile ce i revin.
-3-

Structura formal a organizaiei se caracterizeaz prin faptul c: este planificat i public;


este reprezentat de structura oficial a organizaiei(organigrame, fluxuri de produc ie); este
prezent n organizaiile, n care activitaile a 2 sau mai multe persoane sunt coordonate n
mod contient spre un obiectiv prestabilit.
Structura informal ( neformal ) n organizaie determin fluxul de activitate i rela iile
interpersonale din cadrul ei, reflect viaa interioar a organizaiei n cadrul creia prevaleaz
comunicarea grupurilor formate spontan la locurile de munc, pe criterii nu ntotdeauna
profesionale, iar productivitatea muncii este rezultatul normelor de grup.
Organizaiile neformale - grupe care apar spontan, nu pe baza ordinelor i regulamentelor,
dar pe baza relaiilor umane. Organizaiile neformale apar n cadrul unor organizaii formale
i sunt foarte importante.
ntre grupele informale i n interiorul or se formeaz o reea de rela ii i legturi informale:
Legturi de tip uvi, care se stabilesc atunci cnd informaia trece de la prima pn la
ultima persoan n mos succesiv.
Legturi de tip margaret, atunci cnd o persoan foarte activ ( conductorul grupei
informale ) stabilete legturi cu fiecare persoan n parte.
Legturi necoerente, care se formeaz atunci cnd informaiile circul aleatoriu ntre
membrii grupului.
Legturi tip ciorchine, se dezvolt atunci cnd conductorul grupului comunic n mod
selectiv cu anumite persoane, care, la rndul lor, transmit informa ii altor persoane
selectate de ei.
Legturile informale se caracterizeaz fie prin cooperare, fie prin rivalitate.
Organizaiile complexe.
Vorbind despre organizaii noi am spus , c organizaia formal sau neformal au un scop,
care este recunoscut de toi membrii organizaiei. In practic rar se ntlnesc organizaii care
au numai un singur scop. Majoritatea firmelor contemporane realizeaz un numr mare de
scopuri reciproc dependente .
De exemplu organizaia "Mac-Donalds" este alctuit din 7 mii de ntreprinderi de sine
stttoare, activitatea crora este susinut de multe organizaii care: - construiesc magazine
i secii, - fac reclam, - procur produse, - alctuiesc un nou sortiment de produse, controleaz calitatea produciei. Fiecare restaurant "Mac-Donalds" are planurile sale de
realizare i profit .
Fiecare unitate auxiliar de asemenea are scopurile sale - cum ar fi procurarea produselor
necesare cu un pre avantajos. Aceste scopuri sunt reciproc dependente.
Aa, un restaurant i poate realiza scopurile sale dac serviciul de aprovizionare (auxiliar) i
realizeaz scopul su, asigurnd-l cu chifle necesare la pre respectiv; dac serviciul
marketing o s asigure cumprtori destui; tehnologii vor folosi metode chibzuite, raionale
de executare a comenzilor. Succesul acestei firme const n aceea c ea nu numai c realizeaz
aceste scopuri, dar le realizeaz cu cheltuieli minimale.
-4-

Oricrei organizaii i sunt caracteristice anumite particulariti : odat aprut devine


independent de cei care au creat-o i n acelai timp ntr n relaii cu ei ; utilizeaz
capacitile membrilor si , care au sperana , i va asigura cu resursele necesare , le va
garanta independen, drepturi, putere i securitate social.
La rndul su, organizaia folosete potenilul i capacitile membrilor si i pretinde de la
ei cunotine, calificare, contiinciozitate, responsabilitate, disciplin, respectarea regulilor i
normelor de comportament, primite in organizaie.

1.2
Conceptul
de
competitivitate.
competitivitatea firmei

Factorii

care

asigur

Competitivitatea reprezint capacitatea de a face fa concurenei, fiind legat de un mediu


concurenial dat i de posibilitatea de a obine performane n urma participrii pe pia.
O firm este competitiv atunci cnd, datorit condiiilor de care dispune (capaciti
manageriale i de marketing, resurse financiare, factori de producie etc.), obine un avantaj
durabil fa de competitori, asigurnd dividende normale pentru acionari, resurse pentru
autofinanarea satisfctoare i remuneraia forei de munc, corelat cu productivitatea.
Competitivitatea const n capacitatea firmei de a nfrunta concurena prin mrfuri
care rspund clienilor sub aspectele preului, calitii i diversitii. Ea este posibil n
msura n care firma deine un avantaj concurenial i a crei afirmare i are izvorul n
condiiile interne ale firmei i pe care mediul economic, n primul rnd cel concurenial, le
poate favoriza..
n primul rnd, un produs poate fi competitiv pe pia prin unul din doi factori
principali: preul i calitatea. Se va obine succesul competitiv dac fie se vor oferi produse
(servicii) de aceeai calitate la un pre mai mic dect piaa, fie oferind produse (servicii) de
acelai pre, de o calitate mai bun n raport cu piaa.
Riposta competitorilor se produce, mai devreme sau mai trziu, reechilibrnd situaia
competitiv prin:
-

reacia rapid, micornd preul;

reacia lent, mbuntind/mrind calitatea.

Pe lng factorul pre i factorul calitate, apare ca factor principal i raportul pre/calitate. Ca
i ceilali doi factori principali, i acesta este eliminatoriu sub urmtoarele aspecte:
dac firma produce un bun (serviciu) care poate satisface o anumit nevoie, dar cere pe
el un pre pe care clientul de pe o anumit pia nu poate s-l plteasc, firma este eliminat
de pe pia de factorul pre;
dac firma cere un pre acceptabil, chiar convenabil, pe un produs (serviciu) care nu
satisface integral o anumit nevoie (exemplu: un produs care se rupe de la a doua utilizare),
firma este eliminat de pe pia de factorul calitate;

-5-

dac la o calitate dat firma nu poate obine profit dect cernd un pre mai mare dect
preul pieei pentru acea calitate dat, sau la un pre de vnzare dat nu poate obine profit
dect scznd calitatea sub cea oferit de pia pentru produsele ce se vnd la preul
respectiv, atunci firma este eliminat de pe pia de factorul raport pre/calitate, chiar dac
preul pe care l cere nu e att de mare nct clienii s nu-l poat plti.
Ali factori de competitivitate sunt costul i profitul. Costul n sine nu spune mare lucru,
ci doar atunci cnd este raportat la preul de vnzare, care este determinat de echilibrul
pieei. Profitul rezult din diferena ntre preul de vnzare i cost. n perspectiva dinamic
nu putem face abstracie de un factor pricipal, rezultat din combinarea celor doi factori
menionai: raportul cost/profit.
O ntreprindere care realizeaz chiar profituri mari nu este eficient dac le realizeaz cu
costuri foarte mari; ea va ceda cnd va ntlni un competitor de dimensiuni egale care va ti
s reduc din costurile dispropoionate.
Un caz mai puin evident l constituie o firm care obine un profit mic i n acelai timp
funcioneaz cu costuri anormal de reduse. Din perspectiv statistic aceast firm prezint o
competitivitate ridicat. O asemenea firm i asigur marja de profit prin reducerea la
maximum a costurilor, inclusiv a cheltuielilor de dezvoltare (investiii, marketing etc.). Ea
obine o performan rezonabil acum, dar i sacrific performana viitoare. Aadar, n
perspectiva dinamic, o asemenea firm nu este competitiv deoarece raportul cost/profit
este prea mare. Ea va fi un perdant sigur n competiia cu o alt firm care nregistreaz
costuri mai mari, bine structurate (avnd o component important a cheltuielilor de
dezvoltare n structura costurilor), dar care are un raport cost/profit bun, care s-i permit s
alimenteze aceste cheltuieli de dezvoltare.
Ali factori de competitivitate
Volumul desfacerilor caracterizeaz ntr-un anumit sens dimensiunea actorului
economic.
Economie de scal tendina general de reducere a costurilor de producie pe
unitatea de produs odat cu creterea volumului produciei. Se estimeaz c, per unitate,
costurile dependente de volum scad n medie cu 15% - 25% la dublarea volumului. Acest efect
este generat de dou fenomene: scderea ponderii relative a costurilor fixe n costurile totale
odat cu creterea volumului produciei i, pe de alt parte, aa-zisa curb de acumulare a
experienei (pe msur ce experiena practic crete, timpul de fabricaie se reduce i costul
de producie se diminueaz. Simultan cu costurile dependente de volum sunt i costuri
dependente de varietate. Se estimeaz c aceste costuri per unitate cresc cu circa 20% - 35%
la dublarea varietii. n perioadele favorabile de expansiune a mediului economic i de
profituri mari ale firmei, se va crete varietatea produciei, fiind anse mai mari de a realiza
produse de mare succes, iar n perioadele defavorabile se va reduce varietatea, pstrnd doar
acele produse care aduc profituri mari i sigure.
Managementul. Trebuie s ndeplineasc simultan, armonios, dou funciuni: conducerea
tactic i conducerea strategic. Este posibil ca un bun manager al problemelor curente ale
firmei s fie lipsit de viziunea necesar deciziilor strategice, dup cum un bun manager al
problemelor de dezvoltare strategic s fie lipsit de pragmatismul soluionrii optime a
problemelor de zi cu zi.
-6-

Trebuie armonizate aceste dou tipuri de caliti manageriale pentru a mpiedica eliminarea
din competiie a firmelor.
Productivitatea. Exist pericolul de a se identifica productivitatea cu competitivitatea
(tendina de absolutizare a productivitii).
Imaginea produsului. Este influenat de calitatea real, publicitatea, prestigiul, ara de
origine, ambalajul i elemente de finisare.

Informaia. Se refer n perspectiv statistic sau dinamic la:


A.

Mediul competitiv, respectiv la:

1.

Consumatori:
-

2.

nevoile consumatorilor;
dorinele consumatorilor;
gusturile consumatorilor;
puterea financiar a consumatorilor;
demografia consumatorilor etc.
Competitori:

3.

poziia competitiv;
inteniile competitorilor;
punctele forte ale competitorilor;
punctele slabe ale competitorilor etc.
Produs:

4.

tehnologii de producie;
potenialul de sporire a atractivitii produsului;
potenialul de substituire a produsului etc.
Piaa resurselor materiale i de fora de munc:

schimbri semnificative n cererea/oferta de materii prime;


schimbri semnificative n cererea/oferta de energie i alte produse suport;
schimbri semnificative n cererea/oferta de for de munc.

5.

Cadrul normativ

B.

Mediul intern al firmei, respectiv la:


-

poziia competitiv real a firmei;


resursele neutilizate;
punctele forte ale firmei;
punctele slabe ale firmei;
gradul de utilizare a potenialului uman etc.

Trebuie fcut distincia ntre informaia primar (datele brute) i informaia structurat
(interpretarea acesteia). Nu trebuie supraevaluate informaiile obinute pe ci neoficiale.
-7Datele obinute pe canale oficiale ori publice, dac sunt interpretate corect, sunt suficiente
pentru o analiz destul de precis.

Proporia de reutilizare a muncii trecute. Unul din factorii eseniali de competitivitate


a unui agent economic este proporia n care el tie s nglobeze i s reutilizeze munca
trecut n activitatea sa curent.
Un exemplu l constituie activitatea de programare a calculatoarelor, unde munca e derulat
odat la scrierea programului, dar e utilizat de un numr nesfrit de ori, de fiecare dat
cnd e rulat programul respectiv. Alte exemple: capitalul, tiina, tehnologia. Concluzia este
c, cu ct o activitate nglobeaz o proporie mai mare de munc trecut, cu att ea este ntr-o
msur mai mare capabil s produc valoare nou.
mportana acestui factor n competitivitatea firmelor este evident sub urmtoarele aspecte:
-

dintre dou firme care difer ntre ele doar prin tehnologiile aplicate, cea mai
competitiv este cea care aplic tehnologiile mai evoluate, adic valorific mai
mult munc trecut nglobat n aceste tehnologii;
dintre dou firme care difer ntre ele doar prin volumul de capital fix utilizat, cea
mai competitiv este cea care valorific mai mult munc trecut nglobat n acel
capital fix. Acelai lucru se poate spune i despre capitalul variabil (semifabricate,
combustibil, energie etc.);
dintre dou firme care difer ntre ele doar prin calitatea managementului, cea mai
competitiv este cea care beneficiaz de manageri cu studii mai perfecionate ori cu
experien mai bogat (adic munc trecut). Deci, munca este ncorporat n
oamenii vii.

Inovaia aplicat.
Este vorba nu numai de inovaia tehnologic, ci i cea din management, din comunicare, din
structurarea relaiilor interpersonale etc. Se constat c firmele mici dar extrem de dinamice
valorific acest factor cu mult peste media valorificrii lui n societate, n timp ce n termeni
relativi, firmele mari valorific inovaia aplicat sub media pe societate. n concluzie, inovaia
aplicat este principalul atu al firmelor mici dar extrem de dinamice.
Capacitatea de a identifica i promova propria valoare.
Aceasta nseamn:
-

identificarea corect i realist a domeniilor n care firma prezint premise de


performan i stimularea dezvoltrii calitilor legate de aceste domenii;
identificarea indivizilor valoroi i a domeniilor lor de excelen, apoi canalizarea
lor spre o educaie i instrucie n consens cu nclinaiile lor naturale i, nu n
ultimul rnd, valorificarea acestor nclinaii ntr-un mod care s armonizeze
interesele lor cu cele ale societii.

Preul, calitatea, raportul pre/calitate, costul, profitul, raportul cost/profit i volumul


desfacerilor intr n categoria factorilor cantitativi de evaluare a competitivitii unui activ
economic.

-8-

1.3Mediul intern i extern al organizaiei

Bunstarea i succesul activitaii organizaiei este determinate i influen ata n mare msura
de un ir de factori situaionali de provenien intern i extern, adic de mediul su de
activitate.
Mediul intern este cel care cuprinde grupurile, resursele i facilitile dinorganizaie. Acest
mediu este considerat un mediu pe care managerii organizaiei l potcontrola. Mediul intern
al ntreprinderii reflect totalitatea activitilor i condiiilor ncare compartimentele i
desfoar activitatea, precum i raporturile pe care el lentreine cu celelalte compartimente
ale ntreprinderii. El are un rol deosebit asupraoportunitii, organizrii i eficienei
ntreprinderii reprezentnd cadrul ce trebuie adaptatcerinelor mediului extern i totodat,
sistemul care aplic i verific orientrile ischimbrile impuse de activitile ntreprinderii.
Factorii (variabilele) mediului intern al organizaiei. Din aceast grup de factori fac parte:

scopurile;
structura;
sarcinile (problemele);
tehnologia;
oamenii.

Scopurile reprezint strile finale concrete, sau rezultatul dorit, pe care tinde s-l obin
organizaia. Scopurile stabilite de conductori sunt aduse la cunotina colaboratorilor,
permindu-le astfel s neleag mai bine, spre ce trebuie s tind n activitatea lor. Spre
exemplu, scopul de baz al unei farmacii este asistena farmaceutic calitativ a pacienilor,
iar scopurile economice pot fi exprimate prin: rentabilitatea, productivitatea farmaciei.
Structura organizaiei - este relaia logic a nivelurilor de conducere i a ramurilor
funcionale, stabilit n aa mod, ca s ating ct mai optimal scopurile organiza iei. Factorii
principali ce vizeaz structura organizaiei sunt: diviziunea specializat a muncii i sfera
controlului.
Sarcina (problema) reprezint un volum de munc, una sau mai multe activiti care
trebuie ndeplinite ntr-un mod stabilit anterior i ntr-un termen prestabilit. Sarcinile se
acord nu lucrtorului, ci postului respective, deci una i aceia i sarcin poate fi pus n fa a
a mai multor personae care efectueaz aceiai munc. Ca exemplu, n farmacie: farmacitii
care, se ocup cu eliberarea medicamentelor n secia de forme industriale au sarcina de baz:
servicii farmaceutice calitative pentru toi vizitatorii farmaciei.
Tehnologia. Tehnologia este mijlocul de transformare a materiei prime n produsul dorit, fie
c acest produs este marf, sau este un serviciu.
Oamenii. Factorul primordial al oricrei organizaii l formeaz resursele umane sau oamenii.
Fr prezena acestui factor, nici unul din cei enumerate mai sus nu va func iona i nu va da
rezultate.
Succesul unei organizaii ntr-un mediu cu o puternic competiie este dependentntr-un grad
ridicat de contribuia angajailor si. Acesta este influenat de percepiile isentimentele lor
fa de organizaie. Nevoile i ateptrile oamenilor pot fi sporite saufrustrate de unele
aspecte din organizaie.
-9-

Interaciunea oamenilor i structura influeneaz procesele comportamentale cumar fi stilul


managerial, planificarea, comunicarea, managementul conflictului, procesuldecizional,
celelalte comportamente inter-personale. Toate acestea influeneaz output-urile muncii i
nivelul atasamentului fa de organizaie.
Modul de organizare al mediului intern, prin structura organizatoric i competene,
definete modul de aplicare a politicilor decizionale n firm.Un anumit modde organizarea al
mediului intern poate favoriza sau nu realizarea practic, efectiv, aobiectivelor organizaiei.
Analiza mediului intern se face prin intermediul:

Capabilitii manageriale;
Capabilitii funcionale;
Capabilitii de schimbare;
Tipologia culturii organizaionale.

Capabilitatea managerial, care este definit de numarul de manageri i decalitatea acestora,


asigur adaptarea organizaiei la mediul din care aceasta face parte. Se poate preciza c
nivelul capabilitii manageriale este dat nu numai de manageriigenerali, dar i de cei care fac
parte din celelalte zone ale piramidei manageriale. Aceastaeste valabil n special n cazul
organizaiilor de mari dimensiuni.
Capabilitatea funcional este dat de articularea funciilor organizaiei. Care permite
atingerea scopurilor n mod eficient.
Capabilitatea de schimbare presupune identificaarea tuturor strilor nefavorabile,a
insatisfaciei (A), a pailor care trebuie urmai pentru eficientizarea aciunilor iatingerea
scopurilor (B), precum i comunicarea, aducerea la cunotiina oamenilor dinorganizaie a
viziunii dorite (C); toate aceste dimensiuni necesitnd un cost, care ntr-unsistem
organizaional capabil de schimbare este depit de energia necesarschimbrii: E
>AxBxC
Tipologia culturii organizaionale, care desemneaz un ansamblu de idei,cunotine, reguli,
standarde, valori, manifestri, premise, ce definesc modul n care sedesfoar munca
precum i cel de tratare a oamenilor.

Mediul extern al organizaiei


Orice societate, n general, ca i fiecare individ, n parte, pentru dezvoltarea sa arenevoie de
anumite bunuri i servicii. Acestea pot fi achiziionate prin producerea propriea lor sau prin
cumprarea lor.
Organizaia n general i ntreprinderea productiv n special nu reprezint unscop n sine,
ci un mijloc prin care se satisfac anumite nevoi ale societii, n primul rndale pieei interne
i externe, ale mediului extern n cadrul cruia organizaia sau ntreprinderea se constituie i
se dezvolt.
O puternic influen asupra rezultatelor activitii ntreprinderii o exercit mediul extern
n care aceasta activeaz, fizionomia i mecanismul lui de funcionare precum i capacitatea
-10-

ntreprinderii de a fructifica oportunitile i de a evita primejdiile pe care acesta i le


furnizeaz, prin sincronizarea aciunilor ei cu schimbrile din configuraia mediului.
De aceea se impune cu necesitate cunoaterea coninutului i a cerinelor mediului, precum i
a modificrilor cantitative i calitative care apar n sfera lui, chiar i anticiparea evoluiei
viitoare a mediului, astfel nct ntreprinderea s se poat adapta la noua lui structur .
Cunoaterea caracteristicilor i a mutaiilor intervenite n structura mediului extern este o
condiie fundamental a satisfacerii cantitative i calitative a unei anumite categorii de
trebuine de ctre ntreprindere, necesiti aflate n continu cretere idiversificare, care
trebuie s stea la baza elaborrii unor strategii realiste, bine fundamentate tiinific.
Mediul extern cuprinde condiiile exterioare n care serviciile informa ionale opereaz.
Cele mai multe organizaii opereaz n medii complexe, n schimbare, care n mod continuu
creeaz noi provocri care trebuie controlate pentru a asigura supravie uirea i succesul.
Analiza mediului extern vizeaz studiul acelor variabile majore prin care mediul imediat
sau cel lrgit influeneaz ntreprinderea, furniznd diagnosticului informa ii asupra situa iei
strategice complementare n raport cu cele oferite de analiza intern. Fie ca sunt realizate n
cadrul contextului concurenial, fie c privesc contextul general al macromediului, analizele
realizate la acest nivel au scopul de a sesiza oportunitile i ameninrile care exista, dar i
de a identifica factorii cheie de succes ai sectorului de activitate, veritabile variabile strategice
externe pe care toate ntreprinderile trebuie s le cunoasc i sa le stpneasca pentru a
supravieui.
O oportunitate reprezint o evoluie a mediului extern apreciat ca avnd un efect
pozitiv asupra ntreprinderii. De exemplu, aparitia unor noi pie e sau a unor noi tehnologii
reprezinta cele mai clasice oportuniti pentru o firm. O oportunitate este cu att mai
notabil cu ct probabilitatea de succes i atracia ei sunt mai ridicate si cu ct este mai rapid
sesizat dect concurenii.
O ameninare reprezint o evoluie a mediului extern cu efect previzibil negativ pentru
ntreprindere. O scdere continu a puterii de cumprare a popula iei n condi iile economice
actuale reprezint practic o ameninare majora pentru toate ntreprinderile. O amenin are
este cu att mai grava cu ct are anse mai mari de a se produce si cu ct afecteaz mai profund
competitivitatea ntreprinderii n cazul n care ea devine realitate.
Analiza mediului extern i intern al organizaiei este procesul prin care se stabilesc
caracteristicile- cheie ale mediului intern i extern al organiza iei care pot avea un impact
asupra acesteia la nivel strategic. O sarcina principala a managementului este sa se asigure
ca serviciul informaional este performant i se adapteaz la schimbrile interne i externe.
Acest lucru poate fi realizat prin cteva procese. Informa ia ini ial din mediul intern i
extern trebuie sa fie culeasa, asimilata i evaluata. Cteva metode de evaluare care pot fi
folosite sunt: identificarea factorilor critici de succes i profilul de capabilitate (capacitate). O
greeal a managementului ar fi sa ignore sau sa omit revizuirea continua a performantelor
organizaiei n raport cu mediul intern i extern. Adesea scuza pentru o astfel de practica este
faptul ca se consuma mult timp. n schimb, planificarea devine mai eficienta prin folosirea
unui astfel de proces.

-11-

II.Analiza activitatii de producere si conducere a organizatiei


Moldtelecom SA
2.1. Esenta, istoricul evolutiei organizatiei Moldtelecom
Moldtelecom este Operatorul Naional de Telecomunicaii din Republica Moldova cu
servicii i produse de cea mai nalt calitate.
ntreprinderea de Stat Moldtelecom a fost nfiinat n 1993 ca urmare a restructurrii
sectorului de telecomunicaii din Republica Moldova.
La 5 ianuarie 1999 ntreprinderea de Stat Moldtelecom a fost reorganizat n Societate pe
Aciuni, Statul fiind fondator i unic acionar.
De-a lungul activitii sale, Moldtelecom a parcurs o perioad de perfec ionare i evolu ie
continu, de la un monopol de stat la o companie deschis pentru colaborare, de la
tradiionala telefonie fix, pn la cele mai avansate servicii. Astfel, Moldtelecom este unica
companie care oferit populaiei ntreaga gam de servicii de telecomunica ii: telefonie fix,
telefonie mobil, Internet, transport de date i televiziune digital.
Combinaia perfect de tehnologii moderne i management flexibil contribuie la asigurarea
clienilor cu servicii de cel mai nalt nivel. Implementarea serviciilor Internet i transport
date, telefonie mobil, IP telefonie, VideoTelefonie, cartele prepltite tte--tte,Numrul
Verde, Allodin a. sunt o dovad n plus a inteniilor Moldtelecom de a promova i n
continuare tot ce este actual i util, pentru a fi in pas cu cerinele pieei.
n prezent, compania deine poziia de lider pe piaa serviciilor de telefonie fix (96,5%) i pe
cea a serviciilor de acces la Internet n band larg (70,3%). De asemenea, dup volumul
vnzrilor, primul loc pe acest segment de pia i revine tot companiei Moldtelecom, cu o
cot de pia de circa 57%.
Performanele companiei sunt reflecia investiiilor de circa 700800 milioane lei alocate
anual, n implementarea de tehnologii i servicii noi, precum i mbunt irea continu a
relaiei cu abonaii si. Abonaii justific efortul i ateptrile companiei, nregistrnd, n
2011, cifra record de 1,124 milioane de abonai. Numrul abona ilor este ntr-o continu
cretere, atingnd o densitate de 33% la 100 de locuitori.
Moldtelecom este operatorul nr. 1 pe piata serviciilor de transport de date si acces la Internet,
care se bucura de cea mai mare incredere in randul utiliztorilor pe acest segment, numarul
acestora depasind cifra de 310.000 de abonati. Clientii Moldtelecom beneficiaza de cea mai
extinsa acoperire pentru serviciile de Internet,
-12-

disponibile la nivel national, pentru 90% din populatia Moldovei, la viteze de pana la 100
Mbps.
Moldtelecom lanseaza cu success tehnologii de varf, care asigura accesul la resursele
Internet pe parcursul mai multor ani si la ora actuala propune clientilor sai 3 tehnologii
modern :
Internet Total din 1 aprilie 2001,
MaxDSL din 1 noiembrie 2004,
MaxFiber din 16 aprilie 2008.

Cotele de piata ale furnizorilor pe piata serviciilor in banda larga fix, in functie de numarul de
abonati

Evolutia numarului de abonati in banda larga (mii)

-13-

Punctele de forta a organizatiei Moldtelecom:


1. lider pe piaa de acces la Internet n band larg (71,8%) in localitatile rurale si urbane.
2. dup volumul vnzrilor, primul loc pe acest segment de pia cu o cot de pia de
circa 57%
3. Loialitatea clienilor este rspltit de Moldtelecom cu servicii moderne, acesta
oferind, la momentul actual, cea mai extins arie de acoperire pentru serviciile de
telefonie fix i Internet, disponibile la nivel naional pentru 90% din populaia
Moldovei, Moldtelecom fiind totodat unicul operator din ar, care presteaz servicii
de acces la Internet n zona rural.
4. Dispune de personal calificat i cu o experiena vast n domeniu.
5. Introduce permanent tehnologii de ultim or.
6. Este lider absolut pe piaa Internetului si a telefoniei fixe.
7. Deine tehnologii de mare performa.
Punctele slabe a organizatie Moldtelecom:
Piaa de desfacere relativ mic.
Puterea de cumprare a populaie sczut.
Costuri nalte pentru deservirea reelelor.
Serviciile electronice nu snt destul de bine cunoscute de ctre populaie.
Concentrarea pieei de desfacere n oraele mari.
Rata de penetrare a serviciilor de internet n band larga este sczut n compara ie cu
rile europene.
7. Organizarea companiei menine nc aspecte birocratice din trecut.
8. Personalul companiei este preponderent n vrst.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Oportuniti :
1.
2.
3.
4.
5.

Serviciile de telecomunicaii sunt din ce n ce mai actuale pentru populaie.


Produsele companiei au un nalt grad de aplicabilitate pentru sectoarele economice.
Dezvoltarea pieei de servicii acces internet n band larg.
Dezvoltarea sistemelor de pli electronice.
Creterea veniturilor din vinzarea serviciilor de telefonie mobil,internet i televiziune
IPTV

Ameninri:
1.
2.
3.
4.

Instabilitatea politic din ar.


Migrarea populaie n strintate.
Intensificarea concurenei pe piaa telecomunicaiilor.
Scaderea puternic a veniturilor din vinzarea serviciilor de telefonie fix.

Realizri istorice:

1 aprilie 1993 a fost nfiinat ntreprinderea de Stat Moldtelecom.


5 ianuarie 1999 ntreprinderea a fost restructurat n societate pe ac iuni, Statul
fiind fondator unic i acionar.
2001 a fost lansat primul serviciu de Internet din Republica Moldova, prin
tehnologia dial-up. Au fost lansate serviciile VIPcall, IP-telefonie, Videotelefonie
i Videoconferin Public.
-14A fost dat n exploatare reeaua naional de transmisiuni digitale pe support de fibr
optic i echipament de multimplexare SDH.

2002 a fost extins reeaua suprapus digital Cross-Net ce a permis majorarea


posibilitii de transport date cu 1850 canale echivalente de 64 Kb/s. Au fost
schimbate prefixele naionale de telefonie de la 8 la 0 i interna ionale de la 10 la 0,
conform standardelor internaionale.
2003 a fost implementat prima etap a Planului Naional de Numerotare.
1 noiembrie 2004 a fost lansat serviciul de Internet n band larg MaxDSL, prin
tehnologia ADSL.
septembrie 2005 - are loc conectarea a tuturor instituiilor preuniversitare din
Republica Moldova la reeaua global Internet, n cadrul programului guvernamental
SALT.
decembrie 2005 - a fost inaugurat reeaua CDMA 2000 1X i a fost lansat serviciul
Amplus.
2006 a fost finalizat construcia reelei n standardul CDMA 2000, n banda de
frecven 450 MHz, destinat prestrii serviciilor de telefonie fix fr fir i serviciilor
de telefonie mobil. Tot n 2006, Moldtelecom implementeaz re eaua magistral n
baza tehnologiei DWDM, care asigur suportul necesar oricrui tip de trafic pe ntreg
teritoriul Republicii Moldova i reeaua suprapus IP/MPLS, care servete drept baz
pentru dezvoltarea reelelor de generaie nou NGN.
1 martie 2007 a fost lansat serviciul de telefonie mobil sub marca Unit, n
standardul CDMA2000.
16 aprilie 2008 a fost lansat serviciul de Internet MaxFiber, prin tehnologia FTTx.
Sediul Moldtelecom Bli
2008 companiei Moldtelecom i-a fost acordat licen a pentru utilizarea frecven elor
i canalelor radio n scopul furnizrii reelelor i serviciilor de comunica ii electronice
mobile celulare de generaia a treia 3G.
2009 se depete cifra de 100.000 de abona i al serviciului de Internet MaxDSL i
MaxFiber.
22 februarie 2010 a fost lansat serviciul de televiziune digital IPTV, cu acoperire
naional.
17 mai 2010 a fost lansat serviciul public de acces la internet WiFi.
1 aprilie 2010 a fost lansat serviciul de telefonie mobil 3G.
7 Decembrie 2010 a fost lansat televiziunea digital n format de nalt defini ie
HD, premier absolut pe piaa televiziunii Republicii Moldova.
15 iunie 2011 au fost lansate serviciile interactive la televiziunea digital IPTV,
revoluionnd astfel piaa de televiziune din Republica Moldova.

Servicii de telecomunicaii :
Telefonie Fix
Serviciul de baz al companiei Moldtelecom este telefonia fix. Cota de pia a serviciului de
telefonie fix era de 96,5% n primul trimestru al anului 2011 cu 1.124.000 abona i. n anul
2007 a fost lansat serviciul de telefonie fix fr fir (Wireless Local Loop - WLL) cu
denumirea comercial Amplus. Avantajul acestei tehnologii const n faptul c permite
utilizarea serviciilor telefonice chiar i n regiunile unde conectarea la re eaua de telefonie
tradiional este dificil sau chiar imposibil. Telefonia Amplus presteaz servicii similare
telefoniei tradiionale: primirea i efectuarea apelurilor, accesarea re elei Internet i multe
alte servicii suplimentare.
Internet
Dup numrul de abonai, n primul trimestrul din 2011, cota de pia a companiei
Moldtelecom dup numrul de abonai era de 70,9%.Dup cifra de afaceri, cota de pia a
Moldtelecom era de 76,2%.
-15-

n 2008 a nceput extinderea reele de fibr optic FTTx i a fost lansat serviciul de acces la
internet n band larg MaxFiber. Acest serviciu ofer conexiuni simetrice cu viteze de pn
la 100 Mbps descrcare i ncrcare, att pentru resursele locale MD-IX, ct i cele externe.
Iniial serviciul era disponibil n Chiinu, ns treptat a fost extins i n centrele raioanale i
localitile mari.
Telefonia mobil Unit
n luna martie 2007, Moldtelecom a devenit al treilea operator de servicii de telecomunica ii
mobile din Republica Moldova, prin lansarea serviciului Unit. Acesta utilizeaz n
exclusivitate pe pia tehnologia CDMA2000 n banda de frecven e de 450 MHz i permite
transmiterea de voce i date, folosind inovaii tehnologice de ultim genera ie. La finele
anului 2008, Unit a asigurat acesul la Internet mobil ntregii ri, oferind libertatea de
comunicare, dezvoltare a afacerilor i relaiilor personale, indiferent de timpul i locul aflrii.
Din 21 mai 2010 Unit trece la o nou etap de dezvoltare a comunica iilor mobile n ntreaga
ar i devine operatorul cu cea mai mare reea de genera ia a treia din Republica Moldova
care lucreaz n standard UMTS (3G).
Televiziune digital interactiv IPTV
La 22 februarie 2010, Moldtelecom a lansat primul serviciu de televiziune digital interactiv
IPTV din Republica Moldova. Noul serviciu IPTV (Internet Protocol TV sau televiziunea IP)
presupune transmiterea semnalului TV n calitate digital prin protocoalele IP de Internet,
direct pe ecranul televizorului. Aceast nou experien n domeniul audio-vizualului este
transmis printr-o conexiune de band larg direct ctre televizoarele clien ilor, prin
intermediul unui Mediabox (Set-Top-Box). Abonatul IPTV poate avea acces la o paleta de
servicii de video, voce i date mpreun cu mecanisme elaborate de interactivitate - att
pentru canale TV sau servicii video la cerere.
La 7 decembrie 2010 a fost lansat n premier serviciul de televiziune cu rezolu ie nalt HD.
La 15 iunie 2011 au fost lansate serviciile interactive Pauz, Reluare i nregistrare, care
ofer abonailor libertatea de alegerea i control asupra con inutului televizat. Aceasta a
nsemnat o nou etap n dezvoltarea pieei televiziunii Republicii Moldova.
Toi mpreun i fiecare n parte contribuie la realizarea misiunii S.A. Moldtelecom :
Clientul i necesitile acestuia sunt pe primul loc.

2.2 Analiza mediului concurential in cadrul organizatiei.Modelul


Porter
S.A.Moldtelecom a fost singurul furnizor de servicii de tranzit de trafic n reelele publice de
telefonie, avnd prin urmare cota de 100% din aceast pia. Intrarea pe pia a unor noi
furnizori de servicii de tranzit, precum i furnizarea unui serviciu de tranzit competitiv sunt
limitate de o serie de factori: mrimea semnificativ a investiiilor necesare pentru
interconectare direct, volumuri mici de trafic, bariere create de furnizorii majori privind
tranzitarea apelurilor naionale i internaionale.
Majoritatea dintre furnizorii de servicii de telefonie naionali sunt de talie mic, nu dispun de
interconectare direct i se bazeaz pe servicii de tranzit pentru comunicaiile cu reelele altor
furnizori.
Pe piaa serviciilor de Internet se pot identifica urmtorii concuren i direc i ai companiei
Moldtelecom: StarNet , Orange i alte companii (Sun Comunications).

-16-

Analiza SWOT a companiei Orange:


Puncte tari:
1. Marc recunoscut la nivel mondial;

2. Prima companie de telefonie mobil din Republica Moldova;


3. Deinerea poziiei de lider pe piaa de telefonie mobil autohton;
4. Existena unei imagini bune despre companie;
5. Suficiena resurselor financiare disponibile;
6. Personal calificat;
7. Politic de promovare puternic;
8. Existena unui sistem bine organizat i eficace de planificare strategic;
9. Promovare eficienta
10. Fiind un brand internaional clienii sunt mai uor atrai
11. Reea de distribuie dezvoltat
Puncte slabe:
1. Vitez joas de transmisie a internetului prin modem la computere;
2. Ofera servicii de internet fix doar pentru persoanele juridice;
3. Gama vast de produse contribuie la faptul c clientul mai greu face o
alegere,persist riscul s nu aleag nimic i s plece la concureni;
4. Legtura slab sau lipsa legturii de telefonie mobil n unele regiuni i sate din
Republica Moldova;
5. Mediul economic turbulent.
Oportuniti:
1. Posibiliti de extindere a nomenclatorului de produse i servicii precum oferirea
Internetului fix pentru persoane fizice;
2. Prezena clienilor receptivi pe pia;
3. Cererea mare pe pia la serviciile de telefonie mobil;
4. Tendine pozitive n domeniu, ce duc la crearea a noi locuri de munc.
5. Datorit faptului c Orange Moldova este liderul inovaiilor n sfera tehnologiilor
informaionale, aceasta poate beneficia de susinere sporit din partea statului (de
ex. Ministerul Dezvoltrii Tehnologiilor Informaionale).
Ameninri:
1. Prezena unor puternici concureni pe pia ( Moldtelecom,
SunComunications);
2. Scderea nivelului de trai;
3. Schimbri demografice nefavorabile;
4. Calamiti naturale;
5. Instabilitate politic;
6. Criza economic.
7. Mediul economic si politic turbulent
8. Cresterea impozitelor
9. Lansarea unor noi oferte, mai avantajoase de ctre concureni).

Analiza SWOT a companiei Star Net:


-17Puncte tari :

Starnet,

1. Brand fabricat n Moldova cu activitatea de baza in prestarea serviciilor de Internet


2. Primul operator de pe pia care a investit n tehnologia FTTB (fibra optic pn la
bloc)
3. n 2009, a lansat dou proiecte sociale foarte ambiioase: reeaua de Wi-Fi gratuit n
parcurile din capital i proiectul educaional Noi apreciem inteligena astfel sporind
increderea populatiei;
4. Cel mai rapid internet 300 MBPS
5. StarNet ocup astzi o cot de circa 20% din piaa de Internet a republicii, iar n
Chiinu 55%.
Puncte slabe:
1.
2.
3.
4.

Prezena unor puternici concureni pe pia ( Moldtelecom, SunComunications);


Consultantii de la serviciul suport clientela sunt necompetenti si aroganti;
Incompetenta lucratorilor tehnici;
Lipsa conexiunilor de Internet in localitatile rurale a Moldovei;

Oportuniti:
1.
2.
3.
4.

Serviciile de telecomunicaii sunt din ce n ce mai actuale pentru populaie.


Produsele companiei au un nalt grad de aplicabilitate pentru sectoarele economice.
Dezvoltarea pieei de servicii acces internet n band larg.
Dezvoltarea sistemelor de pli electronice.

Ameninari:
1.
2.
3.
4.

Instabilitatea politic din ar.


Migrarea populaie n strintate.
Intensificarea concurenei pe piaa telecomunicaiilor.
Scaderea puternic a veniturilor din vinzarea serviciilor de telefonie fix.

Utilizatorii serviciilor de internet sunt reprezentantii tuturor grupurilor sociale, preponderent


fiind tineretul din Republica Moldova, incepand cu elevi, studeni pana la pensionari,
persoane fizice i juridice, cetateni ai RM si cetateni straini aflati pe teritoriul Moldovei.
Loialitatea clienilor este rspltit de Moldtelecom cu servicii moderne, acesta oferind, la
momentul actual, cea mai extins arie de acoperire pentru serviciile de telefonie fix i
Internet, disponibile la nivel naional pentru 90% din populaia Moldovei, Moldtelecom fiind
totodat unicul operator din ar, care presteaz servicii de acces la Internet n zona rural.
Schimbul de trafic ntre furnizorii de telefonie mobil se bazeaz pe interconectare direct
ntre acetia. S.A.Moldtelecom este singurul furnizor care deine o infrastructur de reea
public de telefonie fix care acoper ntreg teritoriul i singurul furnizor care actualmente
ofer servicii de tranzit de trafic n reelele publice de telefonie n Republica Moldova. Prin
urmare, S.A.Moldtelecom deine o cot de pia de 100% n cadrul pieei de tranzit de trafic
n reelele publice de telefonie.

-18Intrarea pe piaa de servicii de tranzit a unor noi furnizori, precum i furnizarea unui serviciu
de tranzit competitiv, sunt limitate de o serie de factori: mrimea semnificativ a investiiilor
necesare, costurile mari irecuperabile, mrimea cererii, necesitatea ncheierea unui numr

ct mai mare de contracte de interconectare direct att cu furnizorii de reele publice fixe,
ct i cu furnizorii de reele publice mobile, precum i timpul ndelungat de punere n
funciune a unor servicii de interconectare n vederea furnizrii de servicii de tranzit.
Analiza gradului de ameninare a unor produse de substituie
Serviciul de Internet Fix este amenintat de modemele portative oferite att de Moldtelecom i
Compania Orange i de accesul liber prin WI-FI care este tot mai larg raspndit n ora prin
parcuri, staiile auto, Universiti, Cafenele etc de ctre Star Net i Orange.
Analiza intrrilor de noi competitori in cadrul domeniului de activitate
Domeniul telecomunicatiilor este unul dintre sectoarele cele mai profitabile ale economiei
Republicii Moldova, patrunderea unor noi concurenti pe aceasta piata fiind foarte dificila.
Jucatorii de pe aceasta piata pot apela oricand la strategii menite sa creeze bariere de intrare
pe piata a altor concurenti (ex.strategia preurilor scazute).
Un alt aspect ce trebuie luat in vedere de catre noii competitor ar fi gradul de fidelitate al
clientilor fata de brandurile existente pe piata. Pentru a putea convinge acesti clienti, noii
competitor ar trebui sa vina cu produse si oferte si mai bune, ceea ce nu va fi simplu.
Tehnologiile de vrf stau la baza construciei i modernizrii re elelor de telecomunica ii.
Modernizarea centralelor telefonice n reeaua urban s-a efectuat n baza tehnologiilor
digitale: Alcatel, Ericsson, Siemens, Iskratel. Centralele telefonice bazate pe aceste tehnologii,
asigur conexiunea cu centralele rurale existente, instalate n filialele S.A. Moldtelecom,
indiferent de tipul acestora, factor care nu-l poate oferi oricare alta companie de
telecomunicaii i servicii telefonice din ar.
Legtura telefonic internaional se face prin intermediul centralelor telefonice interurbane
i internaionale din municipiile Chiinu i Bli.
S.A. Moldtelecom colaboreaz cu 25 operatori internaionali privind schimbul de trafic
tradiional i cu 11 operatori internaionali privind schimbul de trafic IP. Prin intermediul
acestor operatori este asigurat accesul spre toate rile lumii.
Comparnd preurile la serviciile de telefonie fix cu preul serviciilor analogice ale altor
operatori (Starnet, SunCommunications, Arax), ne putem permite de facut urmatoarele
concluzii:

plata de abonament (pentru populaie) este minimala, exclusiv Starnet: plata de


abonament n Starnet este egal cu abonamentul Standard i constituie 24 lei. Dar plata de
abonamentele Econom i nleniri este cea mai redus;

preul unui minut de convorbiri n afara limitei, n reeaua locala, este cel mai scump
pentru abonamentul Econom al companiei S.A. Moldtelecom, dar n acelai timp plata de
abonament Econom este minimal i constituie 6 lei. Preul unui minut de convorbiri de
abonament Standard cu 33% este mai scump dect n SunCommunications, dar n acelai
timp plata de abonament Standard este mai ieftin cu 20%.
-19De asemenea, preul unui minut de convorbiri de abonament Standard cu 46,7% este mai
ieftin dect n Arax;


preul unui minut de convorbiri internaionale, la cele mai populare direcii (Romnia,
Grecia, Italia, Rusia, Ucraina), este de mai multe ori mai scump, dect n Starnet i
SunCommunications.

2.3 Concurena pe pia .Posibilitatea de conectare a abonailor i


lupta pentru utilizator.
n condiiile cnd viteza i tarifele sunt relativ egale, factorul principal n atragerea de noi
utilizatori devine accesul fizic al utilizatorilor la reelele providerilor. Problema asigurrii
acestui acces este una cheie n lupta de concuren, or cine primul i face reea, acela i
asigur anse mai mari s atrag utilizatorii.Utilizatorii sunt nevoii s-i atepte rndul la
conectare. Acest termen poate constitui de la cteva zile pn la 30 de zile, n funcie de zona
urbei.Din punct de vedere istoric, practic fiecare utilizator (apartament sau oficiu) este
racordat la reeaua telefonic a oldtelecom. Providerii arendau liniile, iar utilizatorii
beneficiau de linia de telefon pentru a se conecta la centrul providerului. Odat cu dezvoltarea
Internetului reeaua de telefonie existent nu mai este suficient pentru conectarea rapid a
fluxurilor n cretere.
n paralel, odat cu venirea, n 2005, a Moldtelecom pe piaa xDSL, providerii s-au lovit de
refuzuri n oferirea de resurse suplimentare la STA pentru propriile echipamente, or resursele
respective erau implicate n reelele xDSL ale Moldtelecom. Providerii particulari au fost
lipsii de posibilitatea fizic de extindere. Totodat, contractele pentru instalarea
echipamentelor DSL ale providerilor la centrele oldtelecom i arendarea linilor sunt
ncheiate pe o perioad de un an, ceea ce nu garanteaz providerilor meninerea businessului.
n condiiile existente, liderii pieei s-au vzut nevoii s-i creeze propriile reele (last-mile-ul
i reele magistrale prin ora) pentru a avea posibilitatea s se dezvolte independent de
Moldtelecom.

n prezent, niciuna dintre companii nu dispune de reele optice care ar include toi utilizatorii
din Chiinu.

-20Dificultatea major pentru companii n procesul de dezvoltare a propriilor reele este arenda
fntnilor i liniilor aeriene proprietate oldtelecom. Arenda este un factor de cost care

provoac cheltuieli operatorilor privai, pe cnd oldtelecom, prestnd servicii de acces la


Internet suport doar cheltuieli legate de ntreinerea fntnilor, ceea ce este sub nivelul plii
pentru arend. Totodat, utilizarea infrastructurii oldtelecom reprezint o barier
administrativ.
Amplasarea reelelor ine i de infrastructura intern a edificiilor conectate. Din punct de
vedere istoric, canalele sunt proprietatea oldtelecom, ceilali operatori (Starnet, Sun
Internet) fiind nevoii s instaleze reelele n locuri publice cu acces deschis (n scrile
blocurilor) supunndu-le unui risc de vandalizare.
Astfel, pe pia providerii s-au divizat n lideri i outsideri. Liderii i dezvolt reelele proprii
i pot stabili ntr-un mod mai flexibil preurile i oportunitile de conectare.Pentru utilizator
existena unor reele concurente presupune mai multe posibiliti, dar sub aspect economic,
construcia de reele paralele concurente care s-ar dubla nseamn investiii mai mari care
oricum vor fi recuperate din contul utilizatorilor.
n afar de pre, calitate i accesibilitate pentru utilizator, pe piaa din Moldova mai pot fi
evideniai i ali factori care influeneaz asupra providerilor:

Monopolul practic al oldtelecom asupra canalelor magistrale externe


Subvenionarea Internetului oferit de oldtelecom din contul altor venituri (telefonie
fix)
Controlarea de ctre oldtelecom a regulilor schimburilor interne, or conectarea
reelelor altor provideri are loc prin intermediul oldtelecom.

Dintre trei factori enumerai anterior, cel mai semnificativ este posibilitatea Moldtelecom de
a-i subveniona serviciile prestate din contul veniturilor obinute din alte tipuri de
activiti,posibilitatea de a investi veniturile obinute din alte tipuri de activiti n
dezvoltarea Internetului i o disponibilitatea unei infrastructuri istorice extinse (fntni, linii
aeriene de telecomunicaii, last-mile-uri), care nu necesit dezvoltare i recuperare, or
investiiile n acestea demult au fost recuperate.
Monopolul Moldtelecom asupra Internetului extern a fost surpat n urma construciei
canalelor de radioreleu cu Romnia de care dispun Starnet (~ 450 mbps) i I.M. Telemedia
Group S.A. (~72 mbps). n prezent,aceste canale sunt mai mult de rezerv, asigurnd doar o
parte din traficul acestor operatori care mai arendeaz i canale de la Moldtelecom.
Capacitatea total a canalului Moldtelecom atinge 2.6 gbps.
n anul 2007, s-a profilat mai mult tendina spre o independen sporit a providerilor de
Moldtelecom,care pierde poziiile exclusive pe pia fiind nevoit s se bazeze mai mult pe
metodele concurenei
de pia (preuri, calitatea serviciilor), dect pe o influen administrativ direct asupra
pieei care n prezent poate fi depit foarte uor (spre exemplu, Starnet i I.M. Telemedia
Group S.A. au posibiliti reale de a majora capacitile canalului magistral extern n urma
achiziionrii unor echipamente de transmisiune mai performante, ns, la moment, pentru
aceti provideri este mult mai convenabil s investeasc n dezvoltarea propriei reele,
achiziionnd canalul extern de la Moldtelecom).
-21-

III.Analiza mediului extern si propuneri de imbunatatire a calitatii


serviciilor prestate

3.1 Managementul organizaiei n domeniul calitii serviciilor


prestate i satisfacerea clienilor
Prin calitatea produselor i serviciilor furnizate S.A. Moldtelecom demonstreaz
preocuparea sa fa de mbuntirea continu a performanelor produselor, serviciilor i
proceselor sale, inclusiv prioritatea acordat satisfaciei necesitilor i ateptrilor clienilor
i altor pri interesate.
Operatorul Naional de comunicaii Moldtelecom este compania de stat, care activeaz n
baza cadrului legal i al angajamentului asumat fa de clienii si, orientarea ctre client
fiind obiectivul primordial al companiei.
Ghidat de aceste principii, Moldtelecom presteaz serviciul de televiziune digital IPTV
pentru toat populaia Moldovei, cu extinderea continu a programelor i canalelor noi,
autorizate de ctre Consiliul Coordonator al Audiovizualului din RM.
n contextul unor nemulumiri exprimate cu privire la numrul mic de canale n limba
romn oferite de IPTV, notm cu regret c grila canalelor n limba romn cu dreptul de
retransmisie pe teritoriul RM este destul de redus comparativ cu grila canalelor n limba
rus, precum i faptul c canalele romneti difuzate n ultimii ani pe teritoriul Moldovei, nu
se mai gsesc n grila de emisie a operatorilor TV dup privarea de dreptul de a fi
retransmisie pe teritoriul RM.
Operatorul Naional Moldtelecom este interesat n deblocarea acestei situaii, ntreinnd
discuii permanente cu partea romn n vederea extinderii grilei canalelor romneti pe
teritoriul RM cu drept de retransmisie, i satisfacerii tuturor necesitilor de comunicare ale
clienilor si.
Cu ocazia Zilei Internaionale a Copilului, administraia Moldtelecom a vizitat Casa de Copii
din localitatea Cernoleuca, raionul Dondueni, aflat sub patronajul S.A.Moldtelecom.
De asemenea, compania Moldtelecom i-a respectat tradiia de a oferi fiecrui absolvent al
acestei instituii (11 persoane) un cadou un depozit bancar cu o depunere iniial de 1000
lei.
Instituia din Cernoleuca ntrunete copii orfani de vrst colar i copii rmai fr tutela
prinilor. Ea este patronat de SA Moldtelecom ncepnd cu anul 2001. n perioada 20012010, ntreprinderea a fcut donaii pentru Casa de copii din Cernoleuca n valoare de circa 4
mln. lei. Aceti bani au fost folosii pentru procurarea i instalarea unei centrale termice
autonome, reparaia cantinei, dormitoarelor i a bii, organizarea odihnei de var a copiilor,
procurarea rechizitelor colare, etc.
Compania Moldtelecom consider c este n bun parte responsabil pentru progresul i
bunstarea social a rii. Proiectele sociale sunt parte component a activitii Moldtelecom.
Pe parcursul ultimilor ani compania Moldtelecom a susinut cu donaii tehnice i bunuri
materiale grdinia-cre nr.1 din Bubuieci, Anenii-Noi, gimnaziul din or. Criuleni, coala
medie din Hrtopul Mare, Criuleni.
-22ncepnd cu anul 2007 compania Moldtelecom s-a angajat s conecteze la Internet instituiile
colare din republic prin intermediul Programului Salt. Mai mult de 1 600 de instituii de

nvmnt din ar beneficiaz de servicii Internet de la Moldtelecom n cadrul acestui


Program.
A devenit deja o tradiie pentru compania Moldtelecom de a accelera viteza de acces la
resursele Internet la fiecare nceput de var.
De asemenea, Moldtelecom a extins gama ofertelor Internet MaxFiber, ce ofer conexiune
prin fibra optic cu un nou plan tarifar Internet MaxFiber 240. Acum, clienii Moldtelecom,
care aleg accesul la Internet MaxFiber vor naviga n reeaua Internet cu o vitez de pn la 40
Mbps, iar accesul la resursele MD-IX va fi asigurat la vitez de pn la 100 Mbps.n plus,
clienii care vor alege s semneze un contract cu Moldtelecom pentru o perioad predefinit
de 12 luni, vor fi premiai cu o lun gratuit de acces la Internet.
Pe 28 mai, n cadrul ceremoniei de decernare a Premiului de Stat pentru rezultate
remarcabile n domeniul calitii, Moldtelecom a fost desemnat laureat al Calitii de ctre
Guvernul Republicii Moldova.
Activitatea companiei Moldtelecom este apreciat la cel mai nalt nivel n Stat i datorit
profesionalismului angajailor Moldtelecom, care prin eforturi zilnice asigur o stabilitate a
calitii produselor i serviciilor Moldtelecom, inofensivitatea acestora pentru utilizatori,
implementarea cu succes a tehnologiilor avansate i promovarea lor pe piaa competitiv a
telecomunicaiilor.
Astfel, Moldtelecom care presteaz cea mai variat gam de servicii utile i performante la cel
mai nalt nivel al calitii, demonstreaz o dat n plus c compania i realizeaz cu succes
angajamentul asumat de a activa n interesul clientului. n acest sens,orientarea ctre client
fiind obiectivul primordial al companiei.
Acest fapt este confirmat an de an i n cadrul concursului Marca Comercial a Anului, unde
Moldtelecom obine cele mai valoroase premii n domeniul calitii i al responsabilitii
sociale fa de ntreaga comunitate.
Misiunea principal a companiei S.A.Moldtelecom:Clientul i necesit ile
acestuia sunt pe primul loc.
Pentru realizarea acestei misiuni, pe parcursul anului 2010, compania S.A.Moldtelecom a
continuats pun n aplicare Politica n domeniul calitii,care este ndreptat spre
identificarea i indeplinirea necesitilor i ateptrilor clien ilor i al altor pr i interesate de
a contribui la majorarea gamei de servicii prestate i firete i mbunt irea continua a
calitii acestora din urm. Principala dovad a respectrii poziiilor de baz ale Politicii n
domeniul calitii, este diversificarea serviciilor prestate,asigurarea competitivit ii
preurilor, atingerea raportului optimal pre/calitate la serviciile prestate. n scopul asigurrii
drepturilor utilizatorilor finali de a beneficia de informaii complete, comparabile i uor
accesibile viznd calitatea serviciilor furnizate , n baza Hotrrii Consiliului de Administraie
al Ageniei Naionale pentru Reglementri n Comunicaii Electronice i Tehnologii
Informaiei nr.278 din 17.11.2009, S.A.Moldtelecom a pus n aplicare parametrii de calitate
pentru serviciile de comunicaii electronice furnizate, cu publicarea, n oficiile comerciale i
pe paginile web ale companiei www.moldtelecom.md, a informaiei respective.
-22Promovarea imaginii S.A.Moldtelecom i a brnd-urilor sale:

Serviciile companiei pe parcursul unui an de activitate au depus toate eforturile pentru a


promova imaginea companiei S.A. Moldtelecom i a brand-urilor sale (Unit, MaxDSL,
MaxFiber, Tet-a-Tet), obinnd rezultate de succes:

compania Moldtelecom a reconfirmat Certificatul de Conformitate a Sistemului de


Management al Calitii ISO 9001:2008 n domeniul Prestarea serviciilor de
telecomunicaii i informatica, obinut n 2009;
28 mai, 2010 n cadrul ceremoniei de decernare a Premiului de Stat pentru rezultate
remarcabile n domeniul calitii, Moldtelecom a fost desemnat laureat al Calitii de
ctre Guvernul Republicii Moldova;
la 3 februarie anul 2011 n cadrul ceremoniei de decernare a premiilor a celei de-a
VIII-a ediie a concursului "Marca comercial a anului", organizate de Camera de
Comer i Industrie, compania Moldtelecom a fost premiat cu Mercuriul de Aur
pentru cea mai reuit lansare a mrcii comerciale Unit 3G, pe piaa autohton n
anul 2010 i progresul nregistrat de soluiile mobile oferite clienilor n dou
standarde CDMA2000 i UMTS/3G;
marca comercial Unit 3G a fost nominalizat la capitolul Debutul Anului, n cadrul
concursului "Marca comercial a anului", c este o apreciere la nivel de stat a
performanelor nregistrate de companie pe parcursul anului 2010, perioad n care
operatorul naional de telefonie fix tradiional s-a impus pe piaa local de
comunicaii cu un nou spectru de servicii moderne i calitative, cel mai reprezentativ
dintre acestea fiind telefonia mobil Unit 3G;
meritele deosebite ale companiei Moldtelecom, nregistrate pe parcursul anului 2010,
au fost nalt apreciate i la concursul Compania Anului, organizat de Teleradio
Moldova, n cadrul cruia Directorului General Moldtelecom, i-a fost nmnat Trofeul
Noutatea Anului;
Publicitatea Unit 3G a fost apreciat la el mai nalt nivel. Spotul Prefer creat
pentru mai mult comunicare a luat marele premiu al concursului autohton de
publicitate Livenok 2010.

Pentru sporirea nivelului satisfaciei clienilor i promovarea brndurilor Tet-a-Tet, MaxDSL,


MaxFiber, Unite, n decursul anului, S.A.Moldtelecom depune eforturi considerabile pentru
lansarea diferitor promoii i oferte noi referitoare la Serviciile band larg, Serviciile de
telefonie fix i Serviciile de telefonie mobil.
Pentru promovarea ntregului spectru de servicii, compania Moldtelecom a participat la
urmtoarele expoziii:

n perioada 1-5 februarie, 2011 - la Expoziia Naional multiramural Fabricat n


Moldova, ediia X-a, la Centrul Internaional de Expoziii Moldexpo din mun.

Chiinu. n cadrul acestei manifestri expoziionale, operatorul naional a prezentat cele mai
noi servicii i oferte din domeniul telefoniei fixe, mobile, Internet i televiziune, printre care
se numr Internet prin fibr optic, televiziunea digital standard i de nalt definiie,
abonamentul mixt de telefonie fix i mobil Unit Familia i cea mai nou soluie de
comunicare - 3G UnitCell.

n perioada 22-25 iunie , 2010- la Expoziia Moldova Business Week 2010 cu


-23-

genericul Criza mondial provocri i noi oportuniti pentru economia Moldovei,


la Palatul Republicii din Chiinu. Moldtelecom a participat n calitate de sponsor
general la expoziie, iar la standul amplasat la expoziie i-a promovat ntregul spectru
de servicii oferite att persoanelor fizice, ct i juridice. Participarea la expoziie a fost
un bun prilej pentru interacionarea cu reprezentanii bncilor, fondurilor
investiionale, organisme financiare, companii locale i muli alii, crora li s-au oferit
soluii complete de telecomunicaii necesare pentru dezvoltarea business-ului.

Procesul referitor la comunicarea cu clienii include analiza petiiilor clienilor


(abonailor) S.A.Moldtelecom viznd prestarea serviciilor de telefonie fix, telefonie mobil
Unite, transport date.
Procesul dat se efectueaz n conformitate cu Legea cu privire la petiionare i Regulamentul
cu privire la modul de gestionare a registrului de reclamaii.
n scopul prestrii calitative i n termen a serviciilor de telecomunicaii, Serviciul Reclamaii
asigur operativitatea examinrii petiiilor clienilor, colecteaz i analizeaz sistematic
dinamica adresrilor parvenite la S.A. Moldtelecom privind calitatea serviciilor de
telecomunicaii prestate. Lund n consideraie c numrul abonailor de telefonia fix pentru
anul 2010 a crescut cu 13,4 mii abonai, numrul de petiii pentru anul 2010 s-a micorat cu
9,7% ( n comparaie cu anul 2009) i a constituit 1004 de petiii, dintre care:

privind dezacordul cu suma expus n factura telefonic - 775;


petiii ce in de instalarea posturilor telefonice - 7;
privind funcionarea nesatisfctoare a posturilor telefonice - 11;
alte petiii - 211 ( servicii suplimentare, solicitare de informaie, mutare de linie,
reperfectare, tarife etc.).

Din numrul total de 1004 de petiii nregistrate, 171 - s-au constatat ca fiind argumentate, iar
833 - neargumentate. Cel mai mare numr de petiii nregistrate ine de dezacordul cu suma
expus n factura telefonic, n numr de 775. O mare parte din ele este problema abonailor
cuplai, dup care urmeaz dezacordul cu achitarea costului reparaiei terminalelor CDMA (n
cazul defeciunilor) i convorbirile contestate cu diferite direcii att locale,internaionale, ct
i spre operatorii mobili.
Pe parcursul anului 2010 au fost nregistrate 814 de plngeri ale abonailor serviciului de
Telefonie mobil UNITE (640 - n anul 2008, 964 - n 2009). n linii generale, subiectele
nemulumirii abonailor rmn aceleai. Plngerile parvenite de la abonai indic preteniile
privind calitatea serviciilor. Este vorba de lipsa total sau parial a semnalului i calitatea
acestuia, viteza transferului de date, recepionarea i expedierea SMS internaionale, lipsa
roaming-ului cu majoritatea rilor. Au fost examinate 241 de adresri cu diverse probleme
de calitate a serviciilor prestate (deficiene acoperire - 135; calitate voce, SMS 29, calitate
transport date - 77).
159 de abonai au depus plngeri privind relaiile contractuale. Cu toate acestea, menionm
c modificarea contractului a soluionat multe lacune ale contractului vechi, astfel abonaii
fiind mult mai corect i exhaustiv informai despre condiiile ofertelor, promoiilor,
achitrilor, responsabilitilor etc.
Relaiile cu clienii sunt ntreinute i consolidate prin intermediul serviciilor i centrelor
comerciale ale societii.
-24-

Responsabilitile privind relaiile cu clienii sunt stabilite reieind din cerinele p.7.2 al
standardului ISO 9001:2008. Aceste cerine sunt reflectate n regulamentele, fiele de post,
fiele tehnologice, instruciunile de lucru ale acestor servicii specializate. Pentru consolidarea
relaiilor cu clienii, cresterea gradului de satisfactie a fiecarui beneficiar al serviciilor noastre
a fost elaborat Conceptul de creare a Centrului Suport Clieni (CSC). Crearea filialei noi de
suport clieni a rezolvat urmtoarele:

simplificarea schemei de apel pentru abonai n cazul adresrii ctre suport clieni;
acordarea suportului tehnic i informativ clienilor;
organizarea eficient i transparent a soluionrii problemelor (instalri, vnzri,
probleme de ordin tehnic, consultri etc.) pentru abonaii care dispun de diferite
servicii (telefonie fix, mobil, broadbnd, IPTV etc.);
organizarea BackOffice-ului centralizat pentru telefonie fix i servicii transport date;
lansarea serviciilor contra plata suportul tehnic, telemarketing;
centralizarea Biroului de reparaii (119).

Pentru atragerea clienilor corporativi noi i pstrarea clienii loiali, Serviciul vnzri
corporative practic urmtoarele aciuni:

Meninerea i dezvoltarea relaiilor de parteneriat cu clienii corporativi existeni prin:


oferirea celor mai satisfctoare soluii n domeniu; colaborare continu n scopul
depistrii i satisfacerii necesitilor clientului; consultarea profesional a specialitilor
clientului la cererea acestuia; coordonarea soluionrii deranjamentelor de plan tehnic
sau comercial;
Aducerea la cunotina clienilor corporativi despre gama serviciilor oferite pe pia i
avantajele acestora prin oferte comerciale personalizate;
Propunerea i argumentarea elaborrii preurilor speciale pentru unii clieni
importani din punct de vedere financiar n scopul atragerii lor, precum i pentru
ctigarea licitaiilor sau concursurilor de oferte organizate de clienii corporativi;
Examinarea i coordonarea soluionrii adresrilor din partea clienilor corporativi pe
adresa S.A."Moldtelecom";
Acordarea clienilor corporativi a ajutorului administrativ i tehnic.

Obiectivele principale ale companiei S.A. Moldtelecom n domeniul calitii constituie:

Satisfacerea cerinelor clienilor prin definirea i ndeplinirea cerinelor acestora;

Stabilirea unui nivel optim i de calitate al serviciilor furnizate;

mbuntirea calitii serviciilor prin eliminarea neconformit ilor poten iale;

Sporirea gradului de contientizare i motivare a personalului privind calitatea;

Desfurarea unei activiti economice eficiente care s permit oferirea unor servicii
de calitate, la preuri competitive;

Consolidarea poziiei pe piaa de profil, prin flexibilitate, adaptabilitate i prezena


activ;

mbuntirea continu a comunicrii cu toi partenerii notri, prin asigurarea


transparenei i accesului la informaii;

Asigurarea funcionrii i perfecionrii continue a Sistemului de Management al


Calitii, n conformitate cu cerinele standardului ISO 9001:2008
-25-

n scopul realizrii acestor obiective, conducerea S.A. Moldtelecom se angajeaz s:

Asigure resursele umane, materiale i de timp;


Respecte actele legislative i normative;
Menin un cadru organizatoric adecvat, capabil s asigure realizarea politicii n
domeniul calitii;
Contribuie la dezvoltarea, meninerea i mbuntirea continu a eficienei
Sistemului de Management al Calitii;
Revizuie periodic politica n domeniul calitii i s analizeze stadiul realizrii
obiectivelor propuse;
Aplice principiile calitii asupra tuturor proceselor ce deruleaz n cadrul companiei,
pentru a genera valoare adugat serviciilor furnizate.

O atenie deosebit se acord instruirii i dezvoltrii profesionale ale angaja ilor, promovrii
i remunerrii noilor idei, inovaii i muncii asidue, crend o cultur organizaional menit
s stimuleze creterea creativitii individuale.
Responsabilitatea ce revine fiecrui angajat este s contribuie la mbunt irea Calit ii, s
aplice prevederile documentelor sistemului de management al calitii i s transpun n
via principiul care poziioneaz clientul n centrul ateniei.

3.2 Recomandri i posibile direcii de activitate a autoritilor


publice pentru dezvoltarea pieei de Internet
O trstur caracteristic a pieei telecomunicaiilor este dependena operatorilor unii de
ceilali(n spe, n chestiuni ce in de interconexiunea reelelor), investiii majore n
edificarea reelelor i legtura geografic de statul sau regiunea unde a fost creat reeaua.
Astfel, n oricare ar statului n revine un rol determinant n reglementarea pieei i
asigurarea unor reguli de joc stabile care permit providerilor s-i dezvolte afacerea n
condiiile unor riscuri acceptabile.
Problemele principale pe care urmeaz s le soluioneze statul n Moldova pot fi
structurateconvenional n dou blocuri mari:

Trecerea proceselor publice critice n Internet cu scopul de a stimula cererea pentru


Internet din partea mediului de afaceri i a populaiei;
Stimularea dezvoltrii unor reele i tehnologii de acces performante, mai ales n afara
Chiinului, cu beneficii economice maximale, evitnd totodat dublarea reelelor i
asigurnd utilizarea acestora cu o eficien maxim.

Soluionarea obiectivelor propuse implic nu doar investiii financiare. Promovarea unei


politici corecte, adecvate i consecvente la fel s-ar putea solda cu rezultate semnificative.
n Moldova, autoritile publice responsabile pentru dezvoltarea telecomunicaiilor ar urma
s stabileasc cum procedeaz pe viitor: reglementeaz piaa i dezvolt conform unui planul
reelele moderne prin intermediul unor aciuni i soluii administrative sau ofer pieei
posibilitatea de a se dezvolta asigurnd totodat o concuren maxim.

-26-

Problemele enumerate sunt binecunoscute, acestea au fost de nenumrate ori abordate i


prezentate de ctre provideri politicienilor i decidenilor. La fel sunt cunoscute i
rspunsurile la acestea, astfel c nu exist necesitatea de a elabora careva soluii noi. Este
nevoie de voin politic pentru implementarea recomandrilor care vor contribui la
dezvoltarea Internetului dup regulile i metodele de activitate a acestei piei.
Sumar i recomandri :

Dezvoltarea i condiiile de acces a populaiei i companiilor din Moldova la


Internet sunt net inferioare tendinelor mondiale i celor regionale. Rata de
penetrare a serviciilor de Internet n ar constituie doar 3.22%, iar penetrarea
serviciilor de Internet n band larg doar 1.38%.
Ritmurile de cretere a numrului de utilizatori sunt reduse, pe cnd investiiile
pentru atragerea noilor utilizatori rmn nalte pentru provideri chiar i n
Chiinu, unde densitatea utilizatorilor atinge cote maxime.
n lupta concurenial pentru utilizator, providerii care opereaz pe pia ofer
practice aceleai tarife i condiii. Factorul principal care asigur succesul n lupta
concurenial este edificarea noilor reele i posibilitatea fizic a providerilor de
conectare a utilizatorilor, astfel c pentru moment aspectele ce in de dezvoltarea
brandurilor i elaborarea unor programe de loialitate nu se prezint ca fiind
actuale, din cauza c toate companiile sunt preocupate de construirea reelelor.
n 2007, pe pia s-au evideniat cteva companii lideri (acestea creeaz i dezvolt
propriile reele magistrale), dar i outsideri (companii care beneficiaz practic doar
de infrastructura oferit de Moldeleom (MTC)).
-27-

Liderii devin tot mai puin dependent de , dezvoltndu-i nu doar reele n


Moldova, dar i canale externe de acces la Internet (liniile de radioreleu).
Cota pe piaa serviciilor de Internet sporete graie dezvoltrii i prestrii
serviciilor n baza tehnologiilor ADSL i FTTx, precum i a unei politici agresive de
preuri. n 2007, s-a vzut nevoit s acorde o atenie mai mare factorilor
concureniali de pia(preuri, deservire, calitatea serviciilor) pentru a menine i a
atrage noi utilizatori fr a se baza n exclusivitate pe prghii administrative de
gestionare a providerilor i pieei.
n anul 2008 a intrat n vigoare noua Lege a comunicaiilor electronice, care practic
menine neschimbat abordarea statului vizavi de reglementarea pieei. Statul
continu s pun accentul pe acordarea dreptului de reglementare a pieei unui
arbitru independent(ANRCETI), fr ca s stabileasc suficiente reguli universale
de interaciune a operatorilor.
n condiiile cnd piaa se caracterizeaz prin capacitate redus, iar businessul este
mult prea neputincios pentru a dezvolta servicii on-line i de Internet, n Moldova,
rmne determinant rolul autoritilor de stat pentru dezvoltarea pieei. Aciunile
ateptate din partea statului sunt binecunoscute, deficitar rmne ns voina
politic pentru realizarea politicii ateptate de liberalizare a pieei.

-28-

Concluzie

Moldtelecom promotor al dezvoltrii telecomunicaiilor din


R. Moldova
Moldtelecom a nregistrat n primul semestru al anului 2012 o dezvoltare dinamic,
asigurat, n special prin investiiile efectuate n extinderea reelei, numrului i calitii
serviciilor prestate. n context este de menionat c Moldtelecom este unicul operator din
ar, care dezvolt serviciile Internet n zona rural. Compania Moldtelecom va continua s-i
sporeasc eficiena prin aplicarea practicilor moderne de business, mbuntirea continu a
relaiei cu clienii, modernizarea infrastructurii cu majorarea nivelului de digitalizare,
extinderea gamei de servicii prestate i mbuntirea continu a calitii acestora, n
conformitate cu Strategia de produs a Societii pentru anii 2010-2014.
Compania Moldtelecom practic un ir de tehnici,metode i strategii de men inere a
competitivitii pe pia , de a stabili i dezvolta relaii bune cu clien ii ,de a fi operatorul de
baz pe piaa Republicii Moldova i de a oferi consumatorilor si servicii de cea mai nalt
calitate.
Competitivitatea ntrepinderii este unul din cei mai importan i factori de activitate a firmei pe
pia. Probabil cea mai eficient cale de a menine avantajul competitiv n condiiile activitii
pe o pia matur este aceea de a menine clienii deja atrai. Strategiile competitive utilizate
pentru a pstra clienii sunt mult mai ieftine dect cele utilizate pentru a atrage noi clieni.
Clienii deja atrai sunt dispui s plteasc un pre deja stabilit de ctre organizaie.
Alternativa renunrii la produs sau la serviciu implic pentru acetia, deseori, plata unor
costuri suplimentare, ce pot fi numite costuri de schimb. Pentru a atrage consumatori, o
organizaie competitoare trebuie s ofere avantaje clare din perspectiva calitii percepute i a
preului stabilit. Consumatorii mulumii evit plata acelor costuri de schimb de la un
produs/marc la altul/alta, avantajnd astfel organizaia, chiar n condiiile utilizrii unui
pre mai ridicat de ctre aceasta.
Orientarea ctre consumator aduce avantaje legate de creterea afacerii prin faptul c
faciliteaz introducerea pe pia a noilor produse. Reacia pozitiv a consumatorilor n
primele faze ale lansrii produselor noi este extrem de important n succesul inovaiei,
deoarece asigur suportul informaionale necesar ameliorrii activitilor de cercetaredezvoltare i a tuturor celorlalte procese ulterioare.

Efortul companiei Moldtelecom este apreciat de locuitorii R. Moldova, fapt confirmat de


cifra record de 1,6 mln abonai, nregistrai la serviciile companiei: telefonie fix, mobil,
Internet i televiziune digital.
De menionat este c Moldtelecom, cea mai mare companie de stat, asigur peste 5000 locuri
de munc i reuete s se implice activ n bunul mers al societii moldoveneti prin diverse
proiecte sociale.
-29O important valoare pentru Moldtelecom este integrarea n societate a persoanelor
provenite din medii social defavorizate. n acest sens, Moldtelecom dezvolt proiecte de
sprijinire financiar i logistic a unor instituii din domeniul educaional, cultural, sportiv,
religios i de susinere a oamenilor n etate.
Fiind contient de rolul su n societate, Moldtelecom va continua s fie acolo unde i se
cere sprijinul i se va implica activ n viaa comunitii locale cu aciuni concrete,
demonstrnd prin fapte politica sa, bazat pe principiul Mai aproape de oameni, de
comunitate.

-30-

Bibliografie :
1. www.moldtelecom.md
2. http://www.scritub.com/economie/finante/Mediul-concurential13981.php
3. http://anale.feaa.uaic.ro/anale/resurse/26_Mihai_C,_Talmaciu_M__Imbunatatirea_competitivitatii_firmelor_printro_strategie_axata_pe_calitate.pdf
4. https://ru.scribd.com/doc/213177283/Moldtelecom-Analiza-Concurentilor-ppt
5. https://www.academia.edu/3302230/COMER%C5%A2UL_EXTERIOR_
%C8%98I_COMPETITIVITATEA_ECONOMIEI_NA%C5%A2IONALE
6. http://biblioteca.regielive.ro/referate/comert/competitivitatea-36836.html
7. Catoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus,
Bucureti, 2003, pag. 37.
8. Gueguen N. (2006). Psihologia consumatorului - factorii care ne influeneaz
comportamentul de consum. Iai: Editura Polirom.
9. http://expert-grup.org/ro/biblioteca/item/320-concurenta-pe-piata-serviciilor-deacces-la-internet-in-moldova&category=73#sthash.p0KsV1eX.dpbs
10. http://www.netavocat.ro/concurenta-si-scopurile-ei.php
11. http://ramoo-biblioteconomie.blogspot.com/2011/12/analiza-mediului-intern-siextern-al.html

12. https://ru.scribd.com/doc/125762609/Mediu-Intern-Si-Extern-Al-Firmei
13. Russu, Corneliu Management si competitivitate, Tribuna Economica nr.1/1998,
pag. 9 si 23, nr. 2/1998 pag. 7-8
14. Dan, Vasile Strategii si structuri industriale competitive, Editura All Educational,
Bucuresti, 1997
15. http://biblioteca.regielive.ro/cursuri/stiintele-comunicarii/organizatiacompetitiva-9783.html
16. https://ru.scribd.com/doc/46456040/Organizatia-Competitiva
17. http://www.studentie.ro/cursuri/management/curs-organizatiacompetitiva_i47_c1091_76886.html

-31-