PROGRAMUL DE COACHING

1. Obiectiv:
Atingerea si mentinerea unui standard minim de activitate si mod de abordare a
2. Instrument de lucru:
A. Coaching Card formular Retail
B. Coaching Card formular IMM
3. Responsabili: Director Sucursala / Sef Agentie
4. Persoane evaluate: toti consilierii (clientela, vanzari, IMM, clienti si vanzari)
5. Control executie program:
a. DRS planificare vs. executie (esantion lunar)
b. Branch Supervision
c. Programul How Can I Help
d. Participarea superiorilor ierarhici / HQ la sesiunile de coaching

ate si mod de abordare a clientilor in toate unitatile Alpha Bank.

IMM, clienti si vanzari)

coaching

COACHING CAR
Domeniu

2. Instrumente SFE

1. Planificarea Activitatii

3. Telesales

4. Intalnirea in unitate

Clienti:PREDA MARIA
CONSILIER EVALUAT: BOBEANU ADINA ELENA

___________________________________________________________

NG CARD RETAIL

eniu

atii

Evidenta Clienti
MBO

Campanii
Leaduri

Comp. & Part.

Obtinere angajament
intalnire

Abordarea telefonica

Oferirea de
consultanta
Identificarea Nevoilor

Intampinarea
Clientului

ANU ADINA ELENA

__________

Incheierea si
salutul final

RD RETAIL

Comportamentul obs

Consilierul isi planifica in fiecare zi activitatea (follo

teren, depuneri aplicatii, etc.);
Consilierul realizeaza zilnic activitati de promovare
inainte pentru confirmarea intalnirilor;

Consilierul utilizeaza corect raportul (zilnic, inregist

Consilierul utilizeaza corect raportul (completare zi

Consilierul utilizeaza corect raportul (zilnic, inregist

Consilierul verifica toate produsele pe care clientul

Consilierul raporteaza corect si complet prelucrarea

Consilierul utilizeaza corect functia de follow-up?

Saluta clientul;
Realizeaza prezentarea personala si a bancii;

Cere numele persoanei care raspunde si a persoan

Cere ajutorul persoanei care raspunde pentru a con

Multumeste pentru ajutor;

Se asigura ca este un moment potrivit pentru discu

Explica motivul apelului;
Propune stabilirea unei intalniri;
Subliniaza beneficiile pentru client (pers fizice);

Intreaba clientul cum si-ar dori sa se desfasoare int

Inregistreaza data de follow-up in Evidenta Clienti P

Intampina clientul zambind;

Cere permisiunea de a pune intrebari si de a nota r

Colecteaza la inceputul discutiei numarul de telefon

Isi noteaza informatiile primite de la client;

1. INTREBARE OBLIGATORIE: Intreaba clientul cu

clientului cu incasarea veniturilor prin ABR)
2. INTREBARE OBLIGATORIE: Intreaba clientul d
clientului la ABR)
3. INTREBARE OBLIGATORIE: Intreaba clientul d
clientului la ABR)

4.. INTREBARE OBLIGATORIE: Intreaba clientul c

card de cumparaturi - in scopul vanzarii unui card d

Foloseste pliante, materiale ajutatoare, fraze de leg

Enumera toate beneficiile produsului necesar client

Prezinta tuturor clientilor eligibili beneficiile produse

Cere acordul asupra viitorului contact telefonic (si s

Solicita recomandari de la client;

Se ridica in momentul in care saluta clientul la plec

*(Aduna

evaluarile pozitive si de imbunatatit)

DA NU

x
Scor DA/NU

Scor DA/NU

o
Scor DA/NU

x
Scor DA/NU

26.09.2014

COACHING
Domeniu
1. Planificarea
Activitatii

ICAP + Comp. & Part.

nstrumente SFE

MBO

Obtinere
angajame
nt
intalnire
Abordarea
telefonica

3. Telesales

Cunoastere fux
creditare

2. Instrum

Prima Intalnire / Deschidere Discutie

Obtin
angaj
nt
intaln

Prima Intalnire / Identificare Nevoi

Intalnirea pe teren (& IMM)

ire / Oferta
inara

Prima Intalnire / Obtinere pre-acord

4. Intalnirea p

A doua intalnire / Ofe

preliminara
A doua intalnire /
Oferta finala
Clienti:______________
CONSILIER EVALUAT

__________________________________________

HING CARD SME

Comportamentul obse

Consilierul isi planifica in fiecare zi activitatea cores

noi/cross sell (efectuarea de telefoane pentru stabi
documentatii de credit/relatie cont, follow up, etc.);

Consilierul realizeaza zilnic activitatea specifica cor

(telefoane, intalniri pe teren, colectare documentat

Consilierul utilizeaza corect raportul MBO individu

performanta);
Consilierul utilizeaza corect raportul Evidenta Com
completa);

Consilierul isi pregateste de fiecare data telefonul r

odata cu livrarea listei periodice ICAP sau pe care le
actionari/administratori, evolutie istorica vanzari, s
finantatorii (AEGRM), capacitatea rambursare credi

Consilierul realizeaza corespunzator follow-up privin

business nou: credite noi/clienti noi/cross sell si rea

Consilierul cunoaste si utilizeaza TOOL-ul pentru fu

Consilierul cunoaste in detaliu fluxul de creditare SM
Procedura 126);
Consilierul cunoaste importanta identificarii si men
propuneri de linii de credit;
Consilierul cunoaste cadrul in care o propunere de
fluxul normal de creditare;
Consilierul cunoaste competentele de aprobare pen

Consileirul stie sa utilizeze SME_Portfolio_Key_Figur

Consilierul se asigura ca intra intotdeauna in conta

horatari in ceea ce priveste relatia de business cu B

Atunci cand persoana cu care discuta nu este cheie

contactul/confirmarea prezentei in cadrul intalnirii a

Realizeaza cautare google pentru persoanele cu ca

la facilitarea deschiderii clientului, etc)
Saluta clientul si se prezinta corespunzator (functie
Explica motivul apelului;
Propune stabilirea unei intalniri;

Intreaba clientul cand si unde doreste sa se desfaso

Inchide corespunzator discutia privind definitivarea

Inregistreaza in Outlook data intalnirii pt. follow-up;

Consilierul se pregateste pentru intalnire reluand in

livrarea listei periodice ICAP sau pe care le obtine p
actionari/administratori, evolutie istorica vanzari, s
finantatorii (AEGRM), capacitatea rambursare credi

Are intotdeauna asupra sa cu ocazia efectuarii vizi

credit precum si formularul Acord Consultare CRC s
Export, Comerciant, Turism, discount, ICAP, etc).

Consilierul saluta prietenos (strangere de mana fer

Consilierul se prezinta intr-un mod profesionist (num

Consilierul deschide cadrul intalnirii prin abordarea

motivului vizitei si a prezentarii beneficiilor produse

Aducerea in conversatie a anumitor subiecte de interes (de n

Complimentare client vis a vis de ceea ce a realizat (dimensi
Atentie sporita la mici detalii (pasiuni ale clientului, etc) si fru

Consilierul pune intrebarile necesare intelegerii pro

identificarii nevoilor reale ale acestuia (identificarea
regionala/locala/export - pricipalii clienti/furnizori, m
dezvoltare, nevoi suplimentare de capital de lucru/i

Consilierul are un limbaj corporal pozitiv: contact vi

zambeste, etc.
Consilierul identifica bancile cu care clientul lucreaz
Consilierul identifica elementele actuale de insatisf
bancile existente;
Consilierul identifica care sunt obiectvele pentru ca

Consilierul identifica nevoile reale de finantare/refin

Consilierul obtine confirmarea clientului cu privire l

Consilierul furnizeaza clientului solutia/solutiile de fi

cazul) sau ii transmite acestuia ca va reveni intr-un
personalizata de finantare;

Consilierul identifica profilul tranzactional al clientu

bancare derulate de acesta (ex: plati RON/FX, incas

Consilierul obtine confirmarea clientului cu privire l

relatiei de cont;

Consilierul furnizeaza clientului solutia/solutiile core

(pachet/campanie import-export, discount, comerci
reveni intr-un termen punctual (nr. de zile) cu o ofe

Consilierul se asigura de obtinerea si colectarea Ac

documentatiei necesare derularii analizei prelimina
unei oferte personalizate de finantare;

Consilierul inmaneaza clientului prezentarea pache

clientului (Import-Export, Comerciant, Turism, disco
privire la achizitionarea acestora.

Consilierul se asigura de obtinerea si colectarea da

personalizate privind relatia de cont;

Consilerul stabileste impreuna cu clientul detaliile p

derularii analizei si aprobarii de oferte personalizat
clientului, daca este cazul, datele de contact ale pe

Consilierul stabileste impreuna cu clientul termenu

documentatia completa aferenta derularii analizei s
pentru relatia de cont;
Consilierul ii repuncteaza clientului termen punctua
finantare si/sau pentru relatia de cont;
In cel mult o zi de la finalizarea primei intalniri, con
multumire pentru realizarea intalnirii ocazie cu care
conform celor stabilite impreuna cu clientul;
Consilierul reia succint principalele nevoi de finanta
intalniri;

Consilierul prezinta clientului oferta personalizata d

Consilerul solicita opinia clientului si depaseste obie

Consilierul obtine confirmarea clientului cu privire l

Daca este vorba de oferta personalizate privind rela
implementarii tranzactiei.

Daca este vorba de oferta de finantare consilierul s

furniza si trimite Bancii informatiile si documentatia

Consilierul prezinta clientului oferta finala de struct

Consilierul obtine confirmarea clientului cu privire l

Daca este vorba de oferta finala privind relatia de c

Daca este vorba de oferta finala de finantare consil

tranzactiei.
Consilierul solicita referinte/recomandari de la clien
*(Aduna

evaluarile pozitive si de imbunatatit)

DA NU

o o
Scor DA/NU

o o
o o
o o

o o
Scor DA/NU

o o

o o
o o
o o
o o
o o
o o
o o
o o
o o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o

Scor DA/NU

o o
o o

o o
o o
o o

o o

o o

o o
o o

o o
o o
o o
o o
o o
o o

o o
o o
o o
o o

o o
o o
o o
o o
o o

o o
o o
o o
o o
o o
o o
o o
o o
o o

Scor DA/NU