O PAPEL EMPREENDEDOR NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE*

Adalberto Luiz de Souza**

RESUMO:
Este texto tem por finalidade descrever o papel do representante da direo, referente ao atendimento
de requisito na NBR ISO 9001, bem como apresentar de forma geral caractersticas empreendedoras
no indivduo que gerencia todo o sistema de gesto da qualidade.
PALAVRAS-CHAVE: Sistema de Gesto da Qualidade. Representante da Diretoria. ISO 9001.

1. INTRODUO
Devido ao grande desenvolvimento tecnolgico e a melhor distribuio desses recursos entre
as organizaes percebemos que o grande diferencial das empresas passou a ser a administrao da
qualidade, sendo dentro desse contexto um diferencial competitivo, ou seja, a certificao ISO 9001
para o produto ou servio como elemento fundamental para se gerar demanda no mercado, salientando
que os processos de controle de qualidade foram desenvolvidos aps o fim da segunda guerra mundial,
notadamente no Japo onde existia um ambiente favorvel para se testar ideias de controle de
qualidade tendo como grandes cones Deming, Ishikawa e Juran que atravs do trabalho desses
autores podemos ainda utilizar ensinamentos no desenvolvimento de planejamento, execuo e
controle da qualidade com nfase na abordagem por processo, interao dos mesmos e melhoria
contnua.
Com o objetivo de desenvolver e implementar um sistema de gesto da qualidade a direo
das organizaes deve indicar um membro que, independente de outras responsabilidades deve
gerenciar todo os sistema assegurando que todos os processos necessrios estejam estabelecidos,
implementados e mantidos, relatar direo o desempenho e qualquer necessidade de melhoria no
sistema, alm de assegurar e promover a disseminao e conscientizao dentre todos os membros da
organizao.
No entanto, percebemos que o primeiro passo no planejamento para implementao do
sistema de gesto da qualidade que a indicao do representante da direo j acontece com a
finalidade de simplesmente atender requisito, na maioria das vezes a organizao pensa no selo de
qualidade ISO 9001 como produto de marketing.
*
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Texto elaborado a partir das Normas da ABNT para apresentao no I Frum Acadmico da Faculdade Joaquim Nabuco.
Aluno da Faculdade Joaquim Nabuco, cursando o 6 perodo do curso de administrao.

Ser que uma certificao ISO 9001 garante a qualidade do produto?

Para se obter sucesso no existe dvida que a qualidade uma condio fundamental para as
empresas, nunca se falou tanto de qualidade no Brasil podemos atribuir esse fenmeno ao fato da
abertura de mercado, a globalizao e a concorrncia com os produtos importados, da a busca
avassaladora pela certificao ISO 9001, no passado a qualidade estava atrelada produo o
mercado da indstria predominava as certificaes, com o passar do tempo os conceitos de qualidade
evoluram, inclusive nos padres ISO que hoje direciona para a gesto da empresa e o foco no cliente,
abrangendo todos os conceitos consagrados de administrar corretamente uma empresa, numa viso
moderna, combinando viso, cultura, recursos, estratgias e inovao, dentro dessa afirmativa surge o
papel empreendedor dentro do sistema de gesto da qualidade.

2. RD COMO INDVIDUO EMPREENDEDOR

O RD (Representante da Direo) quando recebe o convite para ser o gestor do sistema de
gesto da qualidade ele se depara com grandes desafios, dentre eles a resistncia as mudanas,
surgindo assim uma caracterstica empreendedora, sair da zona de conforto e est propenso ao risco.
Mas, quem so os atores da resistncia?
As pessoas so apontadas como a grande fonte de resistncia, elas precisam ser
sensibilizadas e motivadas a participar desse processo de transformao, novamente recai ao RD a
atribuio de envolv-las, para isso precisa desenvolver a liderana carismtica. O RD precisa enxergar
que o grande sucesso do sistema ser atribudo a participao e o envolvimento das pessoas, ele no
pode est sozinho, o sistema precisa ser planejado com base no que j existe na empresa, o desenho
dos processos existentes devem ser mantidos vez que a norma ISO 9001 sinteticamente nos pede para
dizer o que faz, escrever o que disse e est apto para demonstrar, nesse momento podemos fazer uma
analogia com o Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto, onde fica evidente a interao entre
pessoas, processos e tecnologia, explicando que a tecnologia deve se adequar as pessoas e processos
existentes nunca o sentido inverso; para o sistema de gesto da qualidade a interao deve ser similar;
o sistema de gesto da qualidade deve se adequar a cultura da organizao.
Tendo o conhecimento dos requisitos da norma ISO 9001, o RD comea a enxergar que esse
sistema no consiste simplesmente em um trabalho para obteno de certificado, e sim como um
sistema que nos reporta para uma forma moderna e racional de trabalho, passando a ser apontado
como o grande administrador desse sistema; surgindo assim um turbilho de ideias, assumindo
maiores responsabilidades e riscos, precisando de agressividade e energia para implementar,
estabelecer e manter o sistema.

O lder ou empreendedor, chamado de RD, faz a diferena para que as polticas de qualidade
sejam bem implementadas porque ele deve compreender a necessidade de aprender novas
habilidades e de adaptao a um novo contexto para estimular modificaes no comportamento das
pessoas, com o objetivo de alm de motiv-las gerar resultados que beneficie a todos dentro e fora da
organizao, especialmente o de deixar aparecer as contribuies dos seus liderados, esse fato torna o
contexto positivo para aplicaes de melhorias e inovaes.
O papel do RD consiste em sensibilizar a todos principalmente a direo da organizao que a
conquista do certificado s um prmio pelo trabalho realizado, e que a empresa deve melhorar e
desenvolver continuamente os seus processos, tendo nas pessoas o principal patrimnio da
organizao, pois tudo se inicia, desenvolve e se conclui a partir delas (as pessoas), portanto o
desempenho, o interesse e a participao delas de vital importncia para que o sistema seja bem
sucedido, pois de nada adianta ter excelentes sistemas de planejamento e controle, estruturas
arrojadas e equipamentos de alta performance se no existe o elemento que faz as coisas
acontecerem.
Para se garantir a qualidade do produto os objetivos e processos devem est estabelecidos
para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com a poltica estabelecida pela
organizao; devem ser monitorados e medidos a fim de se promover aes para que se promova
melhoria no desempenho dos processos. O RD precisa gerenciar diversas atividades interligadas e
apresentar registros e evidncias da aplicabilidade de valores agregados ao sistema que comprove a
evoluo do mesmo.
O pensamento deveria ser de normatizar para melhorar desempenho com foco no cliente, na
melhoria contnua da organizao, no se voltar absolutamente para a certificao, at porque o
certificado tem prazo de validade, ou todo o esforo empregado se dar s nos momentos de auditoria?
A viabilidade do negcio, a reduo de custo, o melhor aproveitamento do capital intelectual deve ser
sempre estudado e levado em considerao, precisamos desenvolver marcas centenrias, empresas
slidas apresentando qualidade nos seus produtos com a inteno de se sustentar no mercado.
Os mtodos aplicados para fundamentao do tema proposto consiste no acompanhamento da
implementao do sistema de gesto da qualidade em uma empresa do mercado imobilirio
pernambucano que desde 2002 possui certificao ISO 9001, as mudanas foram evidentes, a
transformao assustadora.
A empresa mencionada no tinha procedimentos especficos para a realizao do servio,
foram escritas todos os procedimentos onde continha as funes, competncias e habilidades de todos
os membros da organizao, a empresa foi dividida por processo, sendo estabelecido indicadores de
desempenho para cada processo, a medida que as etapas de implementao eram concludas

percebemos que as pessoas iam se envolvendo cada vez mais, pois eram desenvolvidos programas e
campanhas com o intuito de sensibilizar e comprometer as pessoas, inicialmente tudo estava voltado
para um nico momento a auditoria de certificao o que aconteceu com grau de excelncia, na
oportunidade no foi apontada nenhuma no conformidade.
No entanto, aps a certificao passamos a observar que todos os registros gerados no
estavam agregando valor ao negcio, e precisamos reestruturar todo o sistema percebemos que em
primeiro lugar tnhamos que manter a cultura organizacional evidente, parafraseando James M. Morgan
no seria o sistema enlatado que nos traria o sucesso, e sim as pessoas que desenvolvem esses
sistemas. Vamos imaginar que s em atendermos os requisitos da norma ISO 9001 teramos qualidade
do produto ou servio, seria bvio e fcil de se conseguir sucesso e xito nas organizaes. Todos os
indicadores no Brasil apontariam o sucesso absoluto para as organizaes, no entanto o contexto que
nos apresentado difere totalmente desse pensamento, o que vemos so empresas que no
conseguem se sustentar por mais de cinco anos.
Ento o que fazer? Passamos a utilizar todas as ferramentas da qualidade como ferramentas
de gesto, as decises passaram a ser colegiadas, os membros desse colgio constitudo por diretores
e funcionrios tinham direito a voto com mesmo peso de igualdade, a partir desse momento surgiu um
verdadeiro sistema de gesto da qualidade, os demais membros passaram a figurar no cenrio das
decises tendo no RD o lder e no o dono do sistema.
Os ganhos foram significativos, os clientes passaram a enxergar a qualidade na prestao do
servio, a direo mudou os funcionrios mudaram; tudo mudou. Os registros deixaram de ser
evidncias para atendimento de requisitos e sim registros de correes, prevenes e de aes de
melhorias.
O trabalho para se alcanar a maturidade do sistema de gesto da qualidade enorme, todo o
sistema desenvolvido com base nas oportunidades de melhoria, essas medies devem acontecer
periodicamente, as auditorias so fundamentais para a solidificao do sistema. O processo de
auditoria pode ser considerado um dos mais ricos e o mais tenso para o RD nessa etapa onde todo o
trabalho desenvolvido ser avaliado e as no conformidades que tanto nos preparamos para evit-las
devem ser enxergadas como a grande ferramenta de melhoria contnua, quando se alcana os
resultados planejados conhece-se as razes objetivas para se empreender no sistema de gesto da
qualidade, a realizao, nada mais gratificante do que voc ver o resultado do teu trabalho, provando a
tua capacidade, mudando a tua viso sobre qualidade, passando a empregar qualidade tambm na tua
vida.
Mas o sucesso para o RD no est garantido ele precisa est comprometido com a
necessidade de sempre aprender, desenvolver ainda mais as suas habilidades, entender perfeitamente

esse fenmeno chamado empreendedorismo, est atendo as evolues, as tecnologias, as

disfunes do comportamento humano, o ensinar a quem no sabe, a inovar quando do
desenvolvimento de indicadores de desempenho de processo, e principalmente se tornar agente
transformador dentro da organizao.

3. CONCLUSO

Ao final do nosso trabalho podemos descrever algumas caractersticas empreendedoras que os

RDs devem possuir: autoconfiana, otimismo, persistncia, resistncia as frustraes, criatividade,
habilidade de relacionamento, habilidade de equilibrar o sonho com a realizao.
Saber que o sistema de gesto da qualidade um modelo de gesto, a qualidade do produto
ou servio deve ser considerado a sada desse processo, no a entrada, entender que no adianta
possuir um certificado de qualidade do produto se isso no agregar valor ao teu negcio e no traduz a
realidade do teu negcio.
Ter em mente que tudo que fazemos consiste em um processo de aprendizagem e
principalmente saber que nada to bom que no possa ser melhorado.

4. REFERNCIAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS ABNT, Rio de Janeiro. Normas ABNT sobre
Sistema de Gesto da Qualidade. ISO 9001:2008.
BERNARDI, Luiz Antonio. Manual de Empreendedorismo e Gesto. 1 ed., So Paulo: Ed. Atlas,
2010.
MORGAN, James M. e LIKER, Jeffrey K. Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto:
integrando pessoas, processos e tecnologia, Porto Alegre: Ed. Artmed, 2008.