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CASO ESTUDIO 4: LEGAL SERVICE COMISSION

Introduccin
Legal Service Comission (LSC) ayuda a las personas a entender la ley y si es necesario,
entrega ayuda y consejos de tal forma que los derechos de los ciudadanos sean
respetados. Los fondos suministrados por el gobierno britnico para desarrollar este
trabajo son conocidos como una ayuda legal y llega a cerca de 2 billones de libras
esterlinas por ao. La comisin LSC administra las consejeras legales dentro de
Inglaterra y Gales. Las personas pueden tener problemas en el trabajo, en casa o con
organizaciones que estn en una posicin de poder, por lo tanto, es necesario un ente
que los proteja. Por ejemplo, los empleados pueden ser tratados de una manera injusta
dentro del trabajo y por ende, tienen derechos por reclamar hacia sus empleadores. Por
otro lado, pueden tener problemas con el arrendador, quien no lleva a cabo las
reparaciones esenciales dentro del espacio arrendado. De esta forma, el pago de
impuestos debe permitir a las personas hacer uso de estos beneficios y buscar una
defensa a la que tienen derecho. En todos estos casos, las personas necesitan una
ayuda, un consejo, de tal manera que puedan ser capaces de llevar un caso en contra de
un oponente que puede tener mayor poder o que en muchos casos, tiene mayor
capacidad econmica y est mejor organizado. La comisin LSC ayuda a que las
personas conozcan sus derechos y los procedimientos que deben seguir para hacerlos
valer.
La comisin posee 1700 personas dentro de 13 ciudades. Tambin contrata la prestacin
de servicios legales con instituciones del Reino Unido, como organizaciones no
gubernamentales, lo que permite llevar conocimiento y experiencia a la comisin. LSC
maneja alrededor de dos millones de casos cada ao. Aproximadamente 500.000 de
estos casos tienen que ver con divorcios, deudas y desacatos. La comisin trabaja en
conjunto con autoridades locales y otras agencias de consejera gubernamental,
abogados e instituciones de defensa pblica, con el objetivo que se le pueda entregar una
asesora integral al ciudadano, sin importar el tipo de problema que enfrente. Tambin
ayuda a las personas que enfrentan cargos criminales, en caso que estos no puedan
pagar su representacin propia.
Todos los individuos dentro de un pas deben tener el derecho hacia un trato justo y con
equidad bajo la ley. Cada ser humano debe poseer el derecho a tener un juicio en caso
que sean acusados de haber hecho algo que no era permitido. Tambin, deben tener
acceso a expertos que los puedan ayudar a resolver sus problemas y disputas. Por
ejemplo, la comisin anualmente ayuda a por lo menos 75,000 personas con sus
problemas de deudas y a 100,000 personas que tienen problemas con hipotecas, en
particular, aquellos que tienen problemas con arrendadores. Todo lo que hace la comisin
es importante cuando alguien no tiene el poder que puede tener la contraparte, ya que las
personas con mayores recursos poseen fcil acceso a abogados. Consecuentemente, las
personas con pocos recursos necesitan ayuda para tener acceso a estos derechos
esenciales de una manera justa, lo que se llama Justicia Social. Esto significa asegurarse
que nadie est en desventaja por su posicin social. Este caso estudio se enfoca en la
tarea desarrollada por LSC e ilustra los factores que afectan su rendimiento y cmo la
organizacin responde a estos factores.
Este caso ha sido retomado de las publicaciones de la Fundacin Universitaria
Iberoamericana con fines exclusivamente acadmicos.

La comisin tiene que trabajar dentro de un ambiente de cambio y debe responder a

muchos factores sobre los que no tiene control. Muchos de estos factores se relacionan
con polticas gubernamentales que tienen un impacto social, legal y econmico dentro del
Reino Unido. Tambin incluye las decisiones de cuerpos legales, como cortes en
Inglaterra y en la Unin Europea, cambios en las leyes e inclusive cambios en la
sociedad. Todos estos son factores externos, ya que son problemas y situaciones que
surgen desde grupos o fuerzas que estn por fuera del control de la comisin LSC.
Cuando se evala el impacto principal de los factores externos sobre cualquier negocio u
organizacin, es muy til agrupar estas situaciones usando el acrnimo PEST que representa las
cuatro reas que proyectan las influencias externas ms comunes, estas son:
Factores Polticos: por ejemplo, nuevas leyes, regulaciones o decisiones tomadas por los
gobiernos.
Factores Econmicos: cambios en la economa, gasto energtico de la gente, patrones de gasto.
Factores Sociales: cambios y tendencias dentro de la sociedad, por ejemplo, el nmero de
personas mayores de 60 aos en un pas o regin.
Factores Tecnolgicos: cambios en las tcnicas o equipos que pueden generar el desarrollo de
bienes y servicios nuevos o que generan formas nuevas y ms eficientes de hacer las cosas.

En 1997 el gobierno liderado por Tony Blair introdujo la idea de reducir la exclusin social.
La exclusin social consiste cuando una persona es aislada de los beneficios que ofrece
la sociedad. A menudo, la gente es excluida porque son diferentes o porque no encajan
dentro de la idea general de lo que es normal. La exclusin social se encadena a la
pobreza, deuda o falta de educacin. Los grupos con los cuales LSC emplea la mayora
de sus recursos incluyen los desempleados, discapacitados, enfermos y hurfanos. De
esta forma, LSC existe para asegurar que tales personas tengan un acceso garantizado a
los recursos que ofrece el gobierno y por lo tanto, puedan tener una representacin justa
cuando enfrentan problemas legales. La intencin del gobierno de Blair de reducir la
exclusin social ha tenido un efecto directo sobre LSC. La primera fase del programa
plante un amplio rango de objetivos en reas cono la justicia criminal, los derechos
humanos y las ayudas legales. En la segunda fase, se plantearon objetivos ms
especficos, muchos de estos directamente dirigidos a la funcin de LSC. Por lo tanto, la
comisin de acuerdo a los objetivos planteados por el gobierno de Blair, tendra que
comenzar a ser ms eficiente y por supuesto, a buscar un mayor alcance dentro de la
poblacin del reino unido.
Los principales objetivos de la comisin se fundamentan en mejorar el acceso del pblico
hacia informacin de calidad, servicios de asesora y servicios legales a travs de las
redes locales. Estas redes de servicios estn diseadas para que exista una asistencia
gubernamental amplia, de tal forma que se pueda velar por los derechos humanos y
tambin, se pueda reformar el sistema de ayuda legal. Esta estructura, donde las polticas
y procedimientos son desarrollados con el objetivo de atacar blancos especficos, es
llamada gobernanza.
La comisin busca entregar servicios legales con una alta calidad, a travs de los
proveedores que trabajan con la organizacin. De este mismo modo, tiene como punto
central desempear un excelente proceso de servicio al cliente, cuando se trata con
personas de una manera directa. Por consiguiente, es fundamental que LSC mida su
Este caso ha sido retomado de las publicaciones de la Fundacin Universitaria
Iberoamericana con fines exclusivamente acadmicos.

rendimiento interno a travs de indicadores de servicio al cliente para compararlos con los
resultados esperados. Entre ms alto sea el indicador, la organizacin va a saber mejor lo
que est haciendo. Actualmente, el servicio al cliente se encuentra en un punto muy alto,
teniendo una aceptacin del 90% entre los clientes. La organizacin tambin debe evaluar
el rendimiento de los recursos humanos como parte de su compromiso hacia el
mejoramiento del talento humano.
La carga de trabajo que enfrenta la comisin LSC se encuentra en altas y bajas, ya que
depende principalmente del comportamiento de la economa. En pocas de crisis
econmicas, es probable que existan mayores casos de exclusin social. Esto se produce
porque existen mayores bancarrotas y por supuesto, mayor desempleo. Este cambio en
las circunstancias de las personas resulta en endeudamiento y en pleitos.
Consecuentemente, esto lleva a mayores niveles de delincuencia.
Los recursos para garantizar el funcionamiento de la comisin provienen desde los costos
internos (costos administrativos de prestar el servicio) que son fijos para un periodo de
tres aos. Los costos administrativos representan 117 millones de libras. Por otro lado, los
recursos para prestar los servicios legales son fijos de acuerdo a una base anual. Esto
indica que LSC tiene que ser muy cuidadoso al gastar dinero, con el objetivo de alcanzar
un mximo beneficio para sus clientes, ya que los recursos son limitados.
Al ser la comisin una institucin patrocinada por el ministerio de justicia del Reino Unido,
implica que el gobierno establece los objetivos que la comisin debe alcanzar y por lo
tanto, LSC tiene que trabajar bajo dichas perspectivas. Como la organizacin no genera
utilidades, su trabajo se encuentra fundamentalmente en entregar servicios de una
manera eficiente, de acuerdo a un presupuesto rgido. Cumplir con estas reglas es
realmente desafiante dentro de un marco lleno de cambios econmicos. De esta forma, el
xito de la organizacin se mide por el impacto de los servicios prestados, con base en
los objetivos estratgicos formulados por el primer ministro. Las metas de los servicios
prestados por LSC se encuentran establecidos dentro de la estructura de desempeo de
la comisin e incluyen el nmero de personas que se deben atender por ciclo de
operacin, la rapidez con que se preste el servicio y la eficiencia con que es manejado el
presupuesto.
La sociedad posee una gran divisin entre aquellos que tienen dinero, educacin e
influencia y aquellos que carecen de estos beneficios. Es parte de la poltica
gubernamental sobre la exclusin social tratar de acortar esta brecha. Las estadsticas
muestran que los problemas sociales y legales tienden a golpear de una manera muy
fuerte las personas que estn en desventaja social. Un desempleado probablemente
tendr el doble de probabilidades de enfrentar problemas financieros. La comisin por lo
tanto, provee ayuda para cualquier grupo que dentro de la sociedad se encuentra en
desventaja. Esta funcin ayuda a que las personas obtengan beneficios a los cuales
tienen derecho y por consiguiente, sus voces son tenidas en cuenta. Los tres casos
estudios cortos que se muestran a continuacin proyectan la amplitud del trabajo que
desempea la comisin.
Historia 1

Este caso ha sido retomado de las publicaciones de la Fundacin Universitaria

Iberoamericana con fines exclusivamente acadmicos.

Jennifer haba abandonado su apartamento de estudiante al terminar su universidad en

Junio. Ella haba pagado un depsito de 400 libras para cubrir un respaldo contra daos
del apartamento. En noviembre, el arrendador no haba devuelto el depsito,
argumentando que haba existido un deterioro substancial del inmueble, por lo que no
podra devolver el depsito. Jennifer saba que se haba dado un deterioro, pero causado
por los nuevos inquilinos en el mes de septiembre. A Jennifer se le aconsej buscar ayuda
en 'Community Legal Service (CSL)'. Esta rea de la comisin ayuda a las personas con
problemas civiles legales como deudas, sucesiones, entre otros. CLS le expuso a Jennifer
sus derechos y le fue recomendado un asesor legal. El asesor escribi al arrendador,
quien cogido en su mentira, tuvo que retomar el depsito sin tener que llevar el conflicto a
la corte.
Historia 2
Steve sali una noche en la ciudad, cuando de repente revent una pelea a las afueras de
un club nocturno. La polica lleg al sitio y comenz a arrestar personas de manera
indiscriminada, incluyendo a Steve; quien defenda su posicin, al expresar que no estaba
inmerso dentro de la situacin, ya que simplemente era un testigo. Steve no tena un
abogado que lo representara, por lo que un abogado pagado por LSC como parte del
servicio de defensa criminal (CDS) lo ayud. CDS es el arma de LSC que ayuda a las
personas que se encuentran bajo investigacin policiaca o que enfrentan cargos
criminales. Steve, a travs del trabajo desarrollado por el abogado que le confiri LSC, fue
dejado fuera de cargos, despus que la polica revisara los videos del momento en que
ocurri el suceso.
Estos casos demuestran la presin que existe sobre LSC para ser eficiente. Por otro lado,
el incremento en el deterioro del planeta durante los ltimos lustros, indica mayores
situaciones por cubrir por parte de la comisin. Por lo tanto, LSC contina desarrollando
tecnologas nuevas para fomentar la eficiencia. En los ltimos tres periodos de operacin,
se ha tenido que trabajar en la vinculacin de las tecnologas de la informacin durante
toda la cadena de valor. Estos elementos vienen ocurriendo como parte de un proceso de
cambio en LSC. Los sistemas nuevos de informacin monitorean el proceso de prestacin
del servicio en cuanto a:
Calidad del servicio y Porcentaje de casos que se ganan.
El uso de la tecnologa est mejorando la efectividad de la comisin y ayuda a mejorar el
bienestar de los clientes a los que se les presta el servicio.
Conclusin
La comisin protege los derechos de las personas. Asegura que las personas sean
juzgadas bajo principios de equidad, produciendo que no sean excluidas. Como
organizacin de recursos pblicos, la comisin tiene que alcanzar sus objetivos dentro de
un presupuesto fijo. Adems, tiene que proveer un servicio eficiente que les entregue
valor a las personas que pagan impuestos. El uso de la tecnologa y el establecimiento de
sistemas de monitoreo de la calidad, han generado el mejoramiento de la cobertura
pblica durante los ltimos 7 periodos de operacin. LSC a travs de los sistemas que
han sido mejorados, ha encontrado la adaptacin de las influencias externas que deben
enfrentarse.
Este caso ha sido retomado de las publicaciones de la Fundacin Universitaria
Iberoamericana con fines exclusivamente acadmicos.

Preguntas
1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera
sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situacin que se produce
en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)
Factor poltico
Factor econmico
Factor social
Factor tecnolgico
3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu
situaciones presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para construir la
matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta.
4. Por qu el modelo de las 5 fuerzas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que
es el anlisis PEST? Primero haga una comparacin terica de ambos modelos y luego
responda.
5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC
desarrollar un anlisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista
completamente prctico.
Condiciones de entrega del caso
1. Debe existir claridad dentro de las respuestas, por lo que deben ser muy estrictos a la
hora de revisar la redaccin, la ortografa, las ideas y el contenido.
2. Expresen siempre las ideas de manera directa y concisa, ya que a nivel organizacional
todo informe, comentario o resumen as lo exige.
3. Puede ser desarrollado en grupos de tres o cuatro personas.
El caso puede entregarse en medio digital, mediante archivo adjunto, pero el documento
deber respetar las normas de presentacin de un documento escrito. En todo caso el
plazo mximo para hacer su entrega ser el domingo 23 de abril antes de las 6 p.m. O
puede ser presentado en medio impreso el da lunes 24 al iniciar la clase.

Este caso ha sido retomado de las publicaciones de la Fundacin Universitaria

Iberoamericana con fines exclusivamente acadmicos.