COLANTA

AREA DE VENTAS

Manual de servicio al cliente

Funza 15 de 2016

INDICE

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Introduccin..

Objetivo general...

Procedimientos servicio al cliente..

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Cuadro herramientas y explicaciones..

Estrategias Colanta.

Como lograr un buen servicio al cliente..

Guiones y servicios.

Canales de servicio al cliente

INTRODUCCIN
El xito de muchas empresas parte de un proceso integral donde se disean
estrategias, se toman decisiones, se organiza, se ejecuta y se controlan las
actividades que se desempean dentro de la misma, para determinar y
alcanzar los objetivos sealados.
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Todo esto se logra mediante la integracin del trabajo humano y los dems
recursos que conforman la organizacin empresarial, de manera que en
conjunto logren un proceso ideal que lleve al xito o a la cercana de logros y
metas propuestas desde la administracin de los recursos, bienes y servicios
de la empresa.

OBJETIVO GENERAL

Dar a conocer las diversas estrategias y procedimientos que se pueden usar

para acercarse a un cliente.

PROCEDIMIENTOS PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente ha sido una de las herramientas ms usadas por las

empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja
competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extrao que la estrategia
de servicio al cliente est ligada al producto pero as es, y muy directamente.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto,
existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren
ser acompaados de ningn servicio, pero existen otros que s lo requieren,
como los electrodomsticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos
en ellos.
Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres
decisiones bsicas, qu servicios se ofrecern, qu nivel de servicio se debe
ofrecer y cul es la mejor forma de ofrecer los servicios.
Elementos del servicio al cliente:
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes y
despus de la venta, este relacionado con la cadena de suministro debe
asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos como servicio
al cliente durante la venta: disponibilidad de existencias, gestin de pedidos,
precisin de la informacin, transporte, envos y entregas, etc.
Para esto es necesario la mxima flexibilidad y organizacin de todos los
elementos que componen la cadena de suministro. Asimismo, un eficaz servicio
al cliente en la cadena de suministro debe implicar:

El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la direccin en

materia de servicio al cliente.
La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y
organizada, donde las funciones y responsabilidades estn debidamente
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asignadas.
La existencia de una cultura de orientacin al cliente, tanto interno como
externo.
La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de
clientes.
El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de
servicio estipulado por la direccin.
La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y coste.

Capacitacin para los asociados trabajadores:

El vendedor sabe que lo principal es crear relaciones con los clientes, crear un
tipo de relacin en la que las dos partes estn conformes y cmodos, porque lo
principal es tener una buena comunicacin con los clientes y para poder tener
este tipo de comunicacin es necesario crear relaciones estrechas, es decir
conocer bien al cliente, saber qu es lo que le gusta, que le incomoda, o que le
gustara que le brindaran, y para esto es sumamente necesario que el cliente
se sienta seguro.

Estrategias para usar en ventas personales:

Lo principal es que el cliente conozca nuestros productos, los beneficios que
este le van a producir, y por supuesto las ganancias que puede llegar a
obtener.
Otra seria, mostrarle que somos una empresa confiable, que trabaja de forma
Ordenada, que tiene capacidad para satisfacer sus necesidades en el momento
que sea, y que tenemos una excelente y reconocida imagen en el mercado.
Colanta debe capacitar a los vendedores, debe mostrarles la manera en que
deben tratar a las personas que en este caso son los clientes, la presentacin
personal es muy importante, tambin tienen que conocer el producto que
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muestran, como se maneja la empresa, lo que la empresa ofrece y quiere

lograr, y por ultimo hacer de su conocimiento lo importantes que son los
clientes, y el hecho de tener buena comunicacin y buenas relaciones con
ellos.

Luego se le debe dar un seguimiento por medio de capacitaciones, y

conferencias que se presenten sobre el tema.
Con estas estrategias se lograran resultados muy buenos por que al tener una
cartera de clientes amplia, y lograr que estos estn satisfechos, y que no
presenten quejas, es una manera de ver que las cosas se realizan de buena
manera.
SERVICIO POSTVENTA
Dentro de postventa est incluido todo el soporte necesario para apoyar al
cliente en el uso del producto o servicio. Todo aquello que ocurre despus de la
venta:
soporte tcnico, aplicacin de garanta, cursos y manejo de quejas. Los
especialistas de mercadeo de las empresas disearon y aplicaron estrategias
de servicio al cliente que, adems de buscar la fidelizacin de los clientes, tena
el propsito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se
pudieran mantener en el tiempo.
Para qu sirve el servicio postventa?:
La filosofa de Posventa ocupa un rol fundamental en la poltica de una
organizacin, que centra sus objetivos en la satisfaccin del cliente. El valor
agregado de un producto se pone de manifiesto a travs de una serie de
servicios, con el propsito de brindar a los usuarios la calidad, la confiabilidad y
el respaldo de una marca lder. Cubren todas las actividades que puedan
ayudar a maximizar la satisfaccin del consumidor despus que este ha
comprado el producto y ha iniciado su uso. Las expectativas y preocupaciones
que tienen los consumidores respecto a los niveles y la calidad de los servicios
post venta afectan la decisin de compra.
Cmo implementar el servicio postventa?:
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El programa de aseguramiento de la calidad tiene como objetivo asegurar la

calidad original de su producto y alcanzar el mximo rendimiento al costo ms
razonable. Se trata de un programa intensivo desarrollado por el Departamento
de Posventa, orientado asegurar la mxima vida til de cada repuesto y por
ende el de su Unidad. Lleva el sello de la marca significa mucho: es la absoluta
certeza de los ms altos estndares de calidad, el cumplimiento de la garanta
de fbrica y la tranquilidad de saber que su producto funcionar sin
inconvenientes.