UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN

FACULTAD DE ECOLOGA
E.A.P. INGENIERA SANITARIA

INFORME
GESTION EMPRESARIAL

LAS NORMAS ISO 9000. HISTORIA Y

RETOS EN LA ACTUALIZACION
EMPRESARIAL
INTEGRANTES:

Luis Alberto Vsquez Daz

Rubn Daro Lpez Rodrguez
Jhon Edinver Cruz Ventura

DOCENTE:

Econ. Wilhelm Cachay Ortiz

2016 II
MOYOBAMBA

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INFORME

LAS NORMAS ISO 9000.

HISTORIA Y RETOS EN
LA ACTUALIZACION
EMPRESARIAL

I. INTRODUCCION

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Esta norma su refiere a la gestin de la calidad y al aseguramiento de la calidad redactndose las

directrices para su seleccin y utilizacin.
Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organizacin es la calidad de sus
productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia requisitos ms
exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se est produciendo una creciente toma de
conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenos rendimientos econmicos, es
necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma sistmica. Para que una organizacin sea
reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar con eficacia, con
mtodo y con sistema, dentro de una norma que d garanta al usuario de los productos o servicios.
Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y requisitos de los
clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de especificaciones. Sin embargo, las
especificaciones tcnicas no pueden, por si solas, garantizar que se cumplirn de manera efectiva
los requisitos del cliente, ya que pueden producirse deficiencias en las propias especificaciones o
en el sistema organizativo establecido para disear y realizar el producto o servicio. Ello ha llevado
al desarrollo de normas de sistemas de calidad y guas que contemplen los requisitos establecidos
en las especificaciones tcnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas Internacionales (ISO
9000 a ISO 9004) establecen una racionalizacin de los numerosos y variados enfoques nacionales
en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de
organizacin, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una cierta
estabilidad econmica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer una prospeccin
del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y disear un producto o
servicio acorde a esas expectativas. La satisfaccin del cliente garantiza la continuidad de la
organizacin.
Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos relativos de la
calidad. Tambin pretende dar orientacin para poder elegir la norma ms apropiada para la
empresa (ISO 9001, 9002, 9003), para el aseguramiento externo de la calidad.
El sistema de la calidad de una organizacin est influido por los objetivos de la propia
organizacin, por sus productos o servicios y por sus propias prcticas; en consecuencia, el sistema
de calidad vara de una organizacin a otra.

II. GENERALIDADES

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II.1. OBJETIVOS:
Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del producto o
servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente
sean satisfechas permanentemente, permitindole a la empresa reducir costos de calidad,
aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios
tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad
deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede seleccionar y utilizar
las normas.

II.2. ANTEECEDENTES:
La normalizacin con base sistemtica de la operacin y cientfica nace a finales del siglo XIX, con
la Revolucin Industrial, ante la necesidad de producir ms y mejor. Pero el impulso definitivo
lleg con la primera Guerra Mundial (1914-1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejrcitos y
reparar los armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le exiga unas
especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos. Naci para limitar la diversidad
antieconmica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando
la produccin en serie, la reparacin y mantenimiento de los productos y servicios, as como
facilitar las relaciones externas entre pases que necesitan piezas estndares, y ofreciendo garantas
de cumplimiento de requisitos del cliente. El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes
Naubaus y Hellmich, constituyen el primer organismo dedicado a la normalizacin: NADI Normenausschu der Deutschen Industrie - Comit de Normalizacin de la Industria Alemana. Este
organismo comenz a emitir normas bajo las siglas: DIN que significaban Deutsche Industrie
Norm (Norma de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su denominacin por: DNA Deutscher Normenausschu - Comit de Normas Alemanas, que si bien sigui emitiendo normas
bajos las siglas DIN, estas pasaron a significar "Das Ist Norm" - Esto es norma Y ms
recientemente, en 1975, cambio su denominacin por: DIN - Deutsches Institut fr Normung Instituto Alemn de Normalizacin.
Rpidamente comenzaron a surgir otros comits nacionales en los pases industrializados, as en
Francia, en 1918 se constituy la Asociacin Francesa de Normalizacin (AFNOR). En 1919 en
Inglaterra se constituy la organizacin privada British Standards Institution (BSI). Ante la
aparicin de todos estos organismos nacionales de normalizacin, surgi la necesidad de coordinar

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los trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fund en Londres en 1926 la:
International Federation of the National Standardizing Associations ISA. Tras la Segunda Guerra
Mundial, este organismo fue sustituido en 1947, por la International Organization for
Standardization - ISO - Organizacin Internacional para la Normalizacin. Con sede en Ginebra, y
dependiente de la ONU. Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la
normabritnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de
1994. La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008. 1
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban
procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos
problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas.
Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos complicada, adecuada para organizaciones
de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin
Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la
norma ISO 9001.

II.2.1. La Estandarizacin:
La estandarizacin representa un mecanismo de coordinacin y un instrumento de regulacin
comparable con otros instrumentos como los mercados cambiantes, la regulacin pblica o las
jerarquas de las organizaciones formales.
En el entorno econmico en el que la globalizacin y la deslocalizacin de la actividad empresarial
resultan elementos estratgicos, los cuales favorecen cierta homogeneidad en los sistemas de
gestin empresarial para articular una cadena de suministro global y los estndares de gestin se
orientan a dicho fin. Entre ellos se encuentran los estndares de gestin (magnament system
standars en ingls) , tambin conocidos como metaestandares dentro de la jerga acadmica.
Se trata de estndares que hacen referencia a la normalizacin de aspectos muy diversos de la
actividad empresarial, como la gestin de la calidad, la prevencin de riesgos y la seguridad e
higiene.

II.2.2. Gnesis de los Metaestandares.

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De algn modo los metaestandares surgieron en primera instancia para la gestin de la calidad, en
concreto para el mbito de la industria militar, posteriormente en la industria automotriz con las
normas Q101 de Ford.
Todos estos metaestandares se basan en un sistema de certificacin, posteriormente externalizan la
actividad de inspeccin y auditoria de los sistemas de gestin, que en sus orgenes corresponda a
la empresa compradora o subcontratista (certificacin de segunda parte), a una tercera empresa
independiente (organismo certificador) que se dedica a certificar el cumplimiento de dichos
estndares con el objetivo de reducir costes.
A mediados de la dcada de los ochentas un fenmeno, en su inicio ntegramente europeo, empieza
a surgir con gran fuerza a nivel internacional: el lanzamiento en 1987 de las normas ISO 9000,
como base para implantar y certificar en las empresas un sistema de calidad. A nivel mundial esta
normativa se expandi en una primera etapa en los pases de la unin europea, pues instituciones
como la Comisin Europea, promovieron de forma muy activa la adopcin de este estndar por
parte de las empresas europeas en el proceso de armonizacin que estableci el mercado comn
europeo en 1992.
Estas normas supusieron ahorros importantes para las grandes empresas multinacionales, como la
automotriz, pues con ello redujeron sobre manera las auditorias que realizaban cada ao las
empresas proveedoras y subcontratista.
Por lo general la certificacin ISO 9000, aumenta la legitimidad de una empresa y las empresas
certificadas deben tener ms xito en la obtencin de recursos que necesitan para sustentarse que
las empresas que no estn certificadas.
De igual modo, las consecuencias econmicas de la norma ISO 9000 depender del contexto
institucional con el que opera la empresa, como he mencionado anteriormente a finales de 1980 la
calidad ha sido aclamada como algo importante dentro de las empresas, pues promueve los
sistemas de calidad como un medio racional para asegurar la supervivencia de una organizacin.
La difusin de la certificacin ISO, se intensifico an ms por el hecho de que la comisin europea
integrara las normas ISO 9000 en su poltica de la calidad para aumentar la competitividad de las
empresas europeas y se refiri a las normas en una serie de directrices tcnicas. La rpida difusin
de los certificados, tambin puede atribuirse al hecho de que las organizaciones que han adoptado
tcnicas de gestin de calidad son generalmente percibidas como innovadoras y mejor de
clasificacin en trminos de gestin. Mediante la adopcin de nuevas tcnicas de gestin de
calidad, las organizaciones parecen estar en lnea con las percepciones de los mercados actuales.
A pesar de la creciente popularidad de las normas ISO 9000, la eficiencia tcnica de dichas normas,
es decir, su efecto sobre el rendimiento de la organizacin, ha sido cuestionado por varios autores,
as como por la industria alemana, sus asociaciones y a los primeros borradores de las normas.

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Las normas ISO 9000, publicado en 1994 representan: "formas distintas de presentar los requisitos
del sistema de calidad adecuado para el propsito de un proveedor de demostrar su capacidad, y
para la evaluacin de la capacidad de un proveedor de partes externas. Que Contienen las
demandas relativas a la documentacin del sistema de gestin de calidad y "especificar los
requisitos que determinan cules son los elementos de sistemas de calidad que abarcan" .
Inicialmente, antes de las normas ISO 9000 se convirti en una norma general internacional para
los sistemas de calidad, grandes, medios internacionales de las empresas productoras fueron vistos
como los destinatarios principales de sistemas de calidad estndar. Sin embargo, con el tiempo, el
conjunto de los potenciales adoptantes de sistemas de calidad estndar se ha ampliado a todo tipo
de organizaciones, incluso las empresas de servicios.
Para organizaciones que no cuentan con sistema de calidad.
Para lograr los mejores resultados en el proceso de implantacin del sistema de calidad, se
recomienda familiarizarse con los principios bsicos de la calidad, as como hacer una revisin
exhaustiva de las normas actuales y de la literatura disponible. Posteriormente, habra que analizar
y entender los procesos dentro de su organizacin, independientemente de la actividad que se lleve
a cabo, recordando que la norma se aplique en todos los casos, no importando si se trata del sector
pblico o privado.
La norma propicia que cualquier organizacin mejore de manera continua, por lo que es necesario
asegurarse de tomar ventaja completa de los beneficios y oportunidades que ofrece. Despus habra
que establecer un programa de trabajo para implantar cada uno de los requisitos de la norma.

II.2.3. Beneficios de la norma ISO 9001.

Proporciona disciplina dentro del sistema en donde se est implementando dichas normas.
Contiene las bases de un buen sistema de calidad, al facilitar los requisitos de calidad para
el cliente, as como tambin la capacidad para satisfacer a estos.
Tambin constituye en un programa de marketing con impacto a nivel mundial.
Las normas ISO 9000, se enfocan en la implementacin de un sistema de calidad con un enfoque
basado en procesos, con lo que se busca que la organizacin articule sus procesos, con lo que se
busca que la organizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas
de forma

sistemtica, con lo que se forma una mejora continua dentro de las empresas u

organismos.
Esta norma ISO 9000: 2008, conserva los requisitos anteriores como los siguientes cinco
numerables:
Sistema de gestin de calidad

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Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin o presentacin del producto
Medicin anlisis y mejora

II.3. CONCEPTUALIZACION:
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por
la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen
tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los
mtodos de auditora.
ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de
entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se
relacionan con la manera en que los sistemas operan.
ISO es el nombre de la Organizacin Internacional para la Normalizacin con sede en Ginebra,
Suiza.
Esta Organizacin fue creada en 1947 con el propsito de normalizar prcticas de trabajo y los
productos de la industria nuclear, aeroespacial y militar, principalmente, en aquellos aos de la
posguerra; sin embargo, a partir de la dcada de los 50s y 60s ampli su mbito de accin
emitiendo normas para la industria alimenticia, farmacutica, elctrica, qumica y otras ms.
En la actualidad, este Organismo Internacional que agrupa a ms de 160 pases del mundo, emite
una infinidad de normas orientadas a homologar o estandarizar las prcticas en los distintos ramos
industriales y de servicios.
A principios de la dcada de los 80, varios pases europeos tenan la firme intencin de integrar un
slo bloque econmico. Sin embargo esto era difcil, ya que en cada pas europeo existan
diferentes normas para productos y prcticas de trabajo, las cuales, deban ser cumplidas por cada
fabricante o productor que tena la intencin de exportar sus productos a otros pases europeos.
Por tal motivo, y con el nimo de simplificar y homologar la diversidad de criterios, se solicit a
ISO con sede en Ginebra, Suiza, la elaboracin de una norma internacional para los Sistemas de
Gestin de la Calidad, la cual conocemos hoy bajo el nombre de ISO 9000.
Al interior de ISO operan diversos comits tcnicos, encargados de emitir diversas normas para las
distintas actividades productivas. Uno de estos comits, el Comit Tcnico 176, fue quien elabor
la Norma ISO 9000 y es el responsable de hacer las revisiones peridicas y cambios convenientes
con el fin de hacerla ms prctica y til para los usuarios.

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La Norma ISO 9000 es la tercera versin:

La primera versin fue la de 1987.
La segunda fue la de 1994.
En diciembre del ao 2000 sali publicada la ISO 9000 versin 2000 (ISO 9000:2000).

La Norma ISO 9000 es un conjunto de lineamientos orientadas a regular la GESTIN DE LA

CALIDAD en todo tipo de organizacin, sea micro, pequea, mediana o grande; sea pblica o
privada; sea de manufactura o de servicio, sin importar el sector al cual pertenezca. De modo tal
que la ISO 9000 es una norma internacional estndar, no obligatoria, dirigida a incrementar la
Calidad de una organizacin a travs de la planeacin, ejecucin, control y mejora continua de sus
procesos productivos centrales, clave y de apoyo.
II.3.1.

Objeto y campo de aplicacin

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, los
cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los trminos relacionados
con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad;
las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para
los productos sern satisfechos;
los usuarios de los productos;
aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin
de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el sistema de
gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO
9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificacin/registro);
todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin sobre
el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin;
quienes desarrollan normas relacionadas.

II.3.2. Beneficios del Sistema de Gestin de la Calidad

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Para identificar los beneficios que brinda trabajar apegados a la Norma ISO 9000, es necesario
conocer qu es un Sistema de Gestin de la Calidad.
Primeramente, hay que definir qu es un Sistema. La Norma ISO 9000 lo define como:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Es decir, un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados para generar resultados.

Ahora bien, analicemos qu es Calidad segn la Norma ISO 9000:2000:

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
El conjunto de caractersticas con las que cumple un producto o servicio, son el resultado de un
proceso y stas tienen que satisfacer las necesidades del cliente.

Calidad es el grado en que el conjunto de caractersticas cumplen con las necesidades y

expectativas del cliente. Para que nuestros servicios cubran esos requisitos y adems los supere, es
necesaria la mejora continua.

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Una vez definido lo que es un Sistema y lo que es Calidad, podemos completar la definicin de
Sistema de Gestin de la Calidad.
De acuerdo la Norma ISO 9000:2000 un Sistema de Gestin de la Calidad es:
Un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la Poltica y
los Objetivos, enfocados a dirigir y controlar una organizacin con respecto a la Calidad.
En un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), el conjunto de elementos que se relacionan son las
personas, los mtodos de trabajo y los recursos, con la finalidad de cumplir los requerimientos del
cliente.
El SGC es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la organizacin para obtener beneficios
mediante la utilizacin de la calidad como herramienta estratgica. Algunos de los beneficios son:

Para obtener estos beneficios es indispensable que todo el personal de la organizacin se involucre.
Cada persona es una pieza clave del sistema.
El SGC es un apoyo para el personal y a travs de l, debe realizar sus actividades con mayor
agilidad, orden y rapidez, generando un estilo de vida comprometido y apegado a los
procedimientos del mismo.
II.3.3.

Componentes de las normas ISO 9000

Las normas ISO 9000 tiene tres componentes bsicos: administracin, sistema de calidad y
aseguramiento de la calidad.

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Administracin
ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso de la organizacin mediante la realizacin de
metas estratgicas, comprensin de las necesidades de los usuarios, productividad, etc., por medio
de acciones correctivas y preventivas.
Sistema de calidad
ISO 9000 requiere que la organizacin documente los procedimientos y los ponga en prctica, de
tal forma que si se realiza un cambio, tambin se registre por escrito. Es necesario contar con una
base documental que se ajuste a la realidad al cien por ciento.
Aseguramiento de la calidad
ISO 9000 es dinmico, ya que se envuelve en muchas facetas de la organizacin, como por
ejemplo, el establecimiento y documentacin de sistemas de ventas, de compras, de produccin, de
almacenamiento, de embarcacin e ingeniera, etc.

II.3.4. Implementacin de las normas ISO 9000

El proceso consta de cuatro fases: documentacin, implementacin, revisin y valoracin.
Documentacin
Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto, por eso debe
elaborarse un manual de calidad, la emisin de procedimientos, de mtodos e instrucciones de
operacin, esta etapa tiene una duracin aproximada de diez meses (el tiempo de duracin de cada
etapa depende mucho de la empresa y su tamao, por tal motivo la medicin del tiempo es
aproximado).
Implementacin
Es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de supervisores, inspectores y dems usuarios.
Es necesario desarrollar una concientizacin de ISO 9000 en todos los funcionarios de la empresa.
La gerencia debe informar y educar acerca de: qu es ISO 9000?, el por qu de su importancia?,
cmo afectar el trabajo de cada uno?, cmo se involucrar a cada funcionario?, cunto tiempo
tomar su puesta en marcha?, cul es el itinerario de las actividades?
Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de videos o charlas, que permitan un
espacio de preguntas y res, puestas, de tal forma que el recurso humano estar informado y
motivado para participar en forma positiva en la implementacin de ISO 9000 en su empresa.
Esta etapa tiene una duracin de ocho meses aproximadamente.

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Revisin
Consiste en la formacin de auditores internos los cuales tienen como objetivo:
o

Descubrir las deficiencias en el proceso y ofrecer orientacin correctivo.

Otorgar a la administracin confianza en el sistema.

Identificar problemas antes de que lo haga el certificador.

Corregir los documentos de acuerdo con los cambios.

La duracin de esta etapa es aproximadamente de cinco meses.

Valoracin
Es la auditoria de certificacin por parte de la firma valorada, la cual decide si merece o no dicha
certificacin, que se extiende por un mes aproximadamente.
II.3.5.

Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la calidad

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la calidad:
documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente, acerca del
sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos se denominan
manuales de la calidad;
documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a un producto,
proyecto o contrato especfico; tales documentos se denominan planes de la calidad;
documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;
documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se
denominan directrices;
documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los
procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos
documentados, instrucciones de trabajo y planos;
documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los
resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros.
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar.
Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad e
interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los
requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado
en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestin de la
calidad.

II.3.6. Principios de gestin de la calidad

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Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle
en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un
sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la
consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de
gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

II.3.7. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin
de sus clientes.

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Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y generalmente se
denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente
de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es
finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y
expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances
tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los
requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el
cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede
proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona
confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos
que satisfagan los requisitos de forma coherente.

II.3.8. Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los
productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la calidad
y requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los
requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a organizaciones de
cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. La
Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organizacin
anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para
los productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo:
especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios.

II.3.9. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:

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determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de
la calidad;
determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la

calidad;
establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad
ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos
y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede
conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.

II.3.10.

Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de
entrada en resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica
de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos
se conoce como "enfoque basado en procesos"
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en procesos para
gestionar una organizacin.
La Figura 1 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en la familia de
Normas ISO 9000. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo
para proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las
partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu
punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no
muestra los procesos a un nivel detallado.

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II.3.11. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad

La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de
referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los
objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de
mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener
un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero
y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.

III.

CARACTERIZACION DE LA PROBLEMTICA

En la ltima dcada, hemos vivido un gran crecimiento en el nmero de empresas certificadas en

un sistema de gestin de la calidad segn la familia de normas ISO 9000.

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Aunque obviamente, ya se est llegando a un momento en el que la mayora de las empresas ya

estn certificadas. As lo refleja el estudio del Frum Calidad en el que refleja que el crecimiento
este ao ha sido slo del 18% frente al 60% que hubo el ao anterior.
Como en casi todas las innovaciones en la gestin, la certificacin de los sistemas de gestin de la
calidad fue primeramente adoptada por las grandes empresas y en los ltimos aos es cuando casi
todas las empresas, de casi todos los sectores y tamaos, han acabado certificndose.
Las empresas se han embarcado en el desarrollo e implantacin de un sistema de gestin de la
calidad segn la familia de normas ISO9000 por uno de los siguientes motivos.
Porque realmente cree en la filosofa de la calidad total y cmo sta repercute
positivamente en los resultados de la empresa
Por exigencias de sus clientes y/o mercados presentes y/o futuros
Por moda
Tras ver los motivos que han tenido las empresas para certificarse segn norma ISO 9000, vemos
dos grandes perfiles de empresa:
Empresas que se encuentran en el primer caso, totalmente comprometidas con la calidad
total y que en un nmero importante ya trabajan con el Modelo de Excelencia Empresarial
de la EFQM (European Foundation for Quality Management). ste es un modelo mucho
ms amplio que la norma ISO 9000 y que contempla: liderazgo, poltica y estrategia,
personas, alianzas y recursos, procesos, resultados en las personas, resultados en los
clientes, resultados en la sociedad y resultados clave.
Empresas que se han certificado debido ms a circunstancias externas que por su
compromiso con la calidad total.

III.1. Empresas que se han certificado debido ms a circunstancias

externas que por su compromiso con la calidad total.
El problema de este segundo enfoque es que, en general, tienen sistemas de calidad bastante poco
desarrollados y adecuados a la empresa y que han resultado ser un pegote dentro de los procesos
de la empresa.
En este caso, en lugar de mejorar los resultados de los procesos y la empresa, han acabado
empeorndolos. Por qu?

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La respuesta es sencilla. En la mayora de estos casos, los sistemas han sido desarrollados
totalmente enfocados a conseguir la certificacin y no como un medio para llegar a la mejora de los
procesos y resultados de la empresa siguiendo los principios de la calidad total.
De hecho, es habitual encontrar empresas donde en el proceso de implantacin del sistema, no se
ha contemplado el caso concreto de la empresa con sus caractersticas particulares en cuanto a
cultura y procesos sino que se ha adoptado una solucin tipo que ha sido desarrollada para otras
empresas.
En otras ocasiones, se encuentran sistemas de calidad desarrollados por personas con pocos
conocimientos y/o experiencia en los conceptos de la calidad total y en el desarrollo de sistemas de
gestin de la calidad con lo que redunda en un sistema pesado con documentacin y procesos
innecesarios.
Las consecuencias de esta situacin es que, debido a la ineficiencia de los procesos y que en
muchas ocasiones no se ha hecho el trabajo correcto en las reas de formacin, los integrantes de la
empresa no creen en el sistema ni en que sirva para nada. Esto claramente lleva a la degeneracin.
En estos casos, la revisin del ao 2000 de la normativa tampoco resolver la situacin ya que
aunque esta revisin conlleve una mejora del enfoque de la norma, el que aqu describimos es un
problema de la direccin de la empresa y no de la norma.

III.2. Los problemas en la gestin del cambio

Todos estamos de acuerdo en que el cambio se ha convertido en una constante en las
organizaciones: globalizacin, organizaciones centradas en el cliente, Internet y nuevas tecnologas,
Gestin de relaciones con los clientes (CRM), cambios en la gestin de recursos humanos, gestin
de la cadena de aprovisionamiento (Supply Chain Management), etc., pero los problemas vienen
cuando, tras haber definido qu se necesita cambiar, se ha de gestionar ese cambio.
Es habitual que los directivos de una organizacin vean claramente cmo la organizacin ha de
cambiar, pero no consigan hacerlo correctamente ya que se invierte mucho tiempo y conocimientos
en el desarrollo del plan y muy poco tiempo en cmo conseguir que la organizacin implante, se
implique y desarrolle ese cambio.

III.3. Dificultades en la certificacin de calidad Normas ISO

Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a las empresas, pero aunque
ella esta diseada para agregar valor en el sistema de calidad, no siempre se cumple el objetivo, no
por causa de la misma norma.
El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el ms comn, es que no en todas las
empresas adoptan la norma como un sistema de calidad, la motivacin hacia el ISO es ms un

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certificado necesario que otorga ventajas competitivas, alejndolos del propsito inicial de la
misma norma, por lo que el inters esta centrado ms que en el mejoramiento, en la certificacin y
lo que ello significa, y la otra razn es que se inicia el proceso de implementacin sin antes hacer
un debido proceso de sensibilizacin que la facilite, pues todas las empresas no estan en las
condiciones ideales para iniciar un proceso de certificacin en la norma ISO.
Por las anteriores razones no es difcil encontrar que son varios los casos en que la norma ISO dej
de ser un valor agregado al sistema de mejoramiento de la calidad, convirtindose en un serio
problema que afecta el ambiente organizacional, y lo peor, que repercuti negativamente en la
misma satisfaccin a cliente. El problema no es la norma en si, es el grado de conciencia del
empresario, la seriedad con que se tome, la comprensin de la misma y la capacidad de
flexibilizacin o de adaptacin de la empresa.
Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere ms que educacin en la norma,
es necesario hacer un proceso de sensibilizacin que involucre a todos los actores de la empresa,
entendiendo la sensibilizacin no como una fase acadmica del proceso o como un marco
conceptual, la sensibilizacin debe ser ms que eso, debe ser un proceso de facilitacin y de
concientizacin hacia el cambio, el cual aportar elementos que creen un ambiente favorable para
el nuevo sistema de calidad en la empresa.
Es necesario entonces que antes de iniciar un proceso ISO, se intervenga la cultura de la empresa y
el mismo clima, orientndolo hacia una posicin favorable o propicia para recibir el sistema de
calidad que se propone en el sistema ISO.
"Si no se atiende previamente la cultura organizacional y si no se crean las condiciones favorables
del clima laboral, el efecto del sistema de calidad ISO ser visto como otra de las tantas tendencias
o teoras administrativas que han hecho parte de la proliferacin de los tantos enfoques
organizacionales que pasan de moda".
Como consultor de empresas, o simplemente como cliente o usuario de ellas, puedo ver que
muchas empresas certificadas lo nico que lograron fue eso, "un certificado", pues sus problemas
internos y externos continuaron y en algunos casos se agudizaron. Algunas empresas certificadas
han quedo igual o peores de cmo eran, pero con un certificado.
Podra decirse que ISO esta de moda, y que muchas empresas seducidas por la moda de la
certificacin, deciden la implementacin sin estar culturalmente preparadas.
"Todo a su debido tiempo", esta premisa tambin aplica para el ISO, pues no es prudente que una
organizacin con una cultura inmadura, o empresarios no comprometidos, o una empresa sin
ningn tipo de estructura y procesos, busque la certificacin ISO.
Para implementar las normas ISO, mas que para la certificacin en la norma, las empresas deben
tener unas mnimas condiciones, las que deben ser valoradas por la entidad que les audita, pues si
una empresa que no tiene an las condiciones favorables y opta por una certificacin ISO, comete

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un pecado, pero la empresa que le audita, comete un acto de irresponsabilidad para con la misma
empresa, as como para con la misma norma, pues esta es una forma de prestarse para corromper la
norma.

IV. CARACTERIZACION DE LA SOLUCIONATICA

IV.1. Empresas que se han certificado debido ms a circunstancias
externas que por su compromiso con la calidad total.
Empresas que se han certificado debido ms a circunstancias externas que por su compromiso
con la calidad total.

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La solucin a este problema slo puede ser uno aunque sea drstico: redisear el sistema de gestin
de la calidad empezando la casa por los cimientos y no por el tejado.
Cmo?
Partiendo de un anlisis profundo que contemple los siguientes puntos:
Los procesos de la empresa
Las ineficiencias que genera el actual sistema de calidad
El sistema de informacin existente y cmo interacta con el sistema de calidad y con los
procesos de negocio
Conocimiento y motivacin de los integrantes de la empresa al respecto del sistema de
calidad.
Grado de enfoque al cliente de la organizacin
Gestin de recursos humanos
Tras ello, definir un plan de accin que conlleve a que el sistema de gestin de la calidad sea un
primer paso para la mejora de los resultados empresariales y que, en muchos casos, acabarn
empleando el modelo de la EFQM como herramienta bsica para la evaluacin de la gestin y sus
resultados.

IV.2. Los problemas en la gestin del cambio

El resultado de esto es que se fracase estrepitosamente cuando esa visin que el directivo tiene, ha
de implantarla y conseguir cambiar los procesos y cultura de la organizacin. Nuestro consejo,
aunque cada proyecto en concreto es un mundo, es invertir el 65% en cmo gestionar el cambio y
un 35% en el desarrollo del plan.
Los problemas en la gestin del cambio son siempre debidos a los miedos de las personas de la
organizacin, a todos los niveles (direccin, mandos intermedios, )
Estos miedos son debidos a la incertidumbre y prdida de control de la nueva situacin, falta de
confianza, ruptura de la rutina, prdida de derechos adquiridos en general, miedo a lo
desconocido.
Y es por varios conceptos:
Falta de planificacin estratgica y de definicin de objetivos en el proceso de cambio
Falta de metodologa en el proceso. Estructura inadecuada
Falta de recursos. Pobre comunicacin interna

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No haber pensado correctamente en qu va a ganar cada empleado con el cambio

IV.3. Dificultades en la certificacin de calidad Normas ISO

Para una efectiva implementacin de los programas de calidad, y en especial para iniciar un
proceso de normalizacin ISO, es prudente que la empresa inicie por algo ms elemental, por
definir una cultura orientada a la excelencia.
Se trata de crear las condiciones favorables para que el nuevo sistema tenga receptividad en la
organizacin. Es algo as como preparar la tierra.
Volviendo nuevamente a la metfora es algo as como que antes de hacer un cultivo, siempre se
hace un proceso de acondicionamiento de la tierra, una nivelacin, una fertilizacin o abono, se
controlan las fuentes de agua, se establecen los limites, se prepara al personal, se consigue la
maquinaria especial, se alista el capital de trabajo y ms, haciendo un cronograma de actividades.
Al igual debe ser el ISO, antes de recibirlo es importante que la empresa haga la fase de
alistamiento, empezando por crear unas condiciones de favorabilidad en el clima, en el ambiente,
en el compromiso, cambios de ciertas rutinas, motivacin, y dems.
Se trata pues de iniciar antes de ISO un proceso de sensibilizacin al cambio con nfasis en la
calidad, el cual intervenga la cultura y el clima, pues es indispensable que la empresa desarrolle
previamente una cultura especifica, una dinmica y una rutina que facilite el proceso que va a
iniciar.
La experiencia en el campo de la consultora me ha permitido ver como en algunas empresas el
ISO se siente como el famoso "Coco", es decir el fantasma que asusta, en otras es una carga
insoportable, en algunas es visto como algo ms del capricho de la gerencia, es decir, no en todas es
sentida como un beneficio para la organizacin, aunque todos acatan y siguen el proceso.
Un programa de sensibilizacin hacia el ISO no solo capacita, sino que ensea, forma y entrena a
las personas para que puedan desaprender para aprender, para que cambien sus patrones mentales y
culturales permitiendo que el proceso sea eficiente y agradable.
Me atrevo a recomendar que antes de iniciar un proceso de implementacin ISO, en la empresa se
realicen unos pasos previos que incluyen:
Medicin de clima organizacional y su consecuente valoracin.
Atencin de factores de bajo nivel reflejados en la valoracin del clima.
Un proceso de capacitacin orientado a la motivacin y a ensear el trabajo en equipo.
Concientizacin e implementacin de sistemas de orientacin al mercadeo integral y de
servicio a cliente.

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Mejoramiento de los sistemas de comunicacin horizontal y vertical.

Creacin de un grupo de apoyo al programa.
Implementar sistemas elementales hacia la calidad como el de las 5S.
Atender problemas menores en las diferentes reas.

Si bien las normas ISO son necesarias para estandarizar los diversos procesos de produccin, es
necesario tener un amplio conocimiento de su aplicacin, pues podemos contar con un dominio de
todas y cada una de las normas, pero si no podemos aplicarlas en la prctica profesional seria
ineficiente pues no daramos pas a la mejora continua que requieren las empresas.
Las empresas que no cuentan con un sistema o certificacin ISO buscan alternativas para implantar
un sistema de calidad; ya que algunos requerimientos de las norma son demasiado, pues estas
incluyen capacitacin, auditorias, revisiones, inspeccin, prevencin de accidente, etc. en fin

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certificarse en ISO 9000 no es muy fcil pues requiere de un largo proceso y una inversin, de la
cual si no se tiene inters por la calidad quizs represente un gastos innecesario.

IV.4. Ventajas
Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por medio
de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de
manera consistente, dada la estandarizacin de los procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios.
Mantener la calidad.

IV.5. Desventajas
Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de los sistemas.

IV.6. Recomendaciones
Para una efectiva implementacin de los programas de calidad, y en especial para iniciar
un proceso de normalizacin ISO, es prudente que la empresa inicie por algo ms
elemental, por definir una cultura orientada a la excelencia.
Se trata de crear las condiciones favorables para que el nuevo sistema tenga receptividad en
la organizacin. Es algo as como preparar la tierra.
Volviendo nuevamente a la metfora es algo as como que antes de hacer un cultivo,
siempre se hace un proceso de acondicionamiento de la tierra, una nivelacin, una
fertilizacin o abono, se controlan las fuentes de agua, se establecen los limites, se prepara
al personal, se consigue la maquinaria especial, se alista el capital de trabajo y ms,
haciendo un cronograma de actividades.
Al igual debe ser el ISO, antes de recibirlo es importante que la empresa haga la fase de
alistamiento, empezando por crear unas condiciones de favorabilidad en el clima, en el
ambiente, en el compromiso, cambios de ciertas rutinas, motivacin, y dems.

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Se trata pues de iniciar antes de ISO un proceso de sensibilizacin al cambio con nfasis en
la calidad, el cual intervenga la cultura y el clima, pues es indispensable que la empresa
desarrolle previamente una cultura especifica, una dinmica y una rutina que facilite el
proceso que va a iniciar.
La experiencia en el campo de la consultora me ha permitido ver como en algunas
empresas el ISO se siente como el famoso "Coco", es decir el fantasma que asusta, en otras
es una carga insoportable, en algunas es visto como algo ms del capricho de la gerencia,
es decir, no en todas es sentida como un beneficio para la organizacin, aunque todos
acatan y siguen el proceso.
Un programa de sensibilizacin hacia el ISO no solo capacita, sino que ensea, forma y
entrena a las personas para que puedan desaprender para aprender, para que cambien sus
patrones mentales y culturales permitiendo que el proceso sea eficiente y agradable.
Me atrevo a recomendar que antes de iniciar un proceso de implementacin ISO, en la
empresa se realicen unos pasos previos que incluyen:
Medicin de clima organizacional y su consecuente valoracin.
Atencin de factores de bajo nivel reflejados en la valoracin del clima.
Un proceso de capacitacin orientado a la motivacin y a ensear el trabajo en equipo.
Concientizacin e implementacin de sistemas de orientacin al mercadeo integral y de
servicio a cliente.
Mejoramiento de los sistemas de comunicacin horizontal y vertical.
Creacin de un grupo de apoyo al programa.
Implementar sistemas elementales hacia la calidad como el de las 5S.
Atender problemas menores en las diferentes reas.

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V. REFERNECIAS BIBLIOGRAFICAS

NORA EDITH GONZLEZ NAVARRO, CARLOS ARMANDO JACOBO HERNNDEZ,

BEATRIZ OCHOA SILVA, ERIKA KARINA CHAIREZ FLORES. 2012. Gestin
empresarial: oportunidades de mejora en los negocios. Editora Etson. Primera edicin.
Mxico.
NORMA INTERNACIONAL ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y
vocabulario. 2005. Suiza.
UniversidadVirtualCorporativa.CENCADE.http://www.uvico.mx/elearning/cursos/CE
N_DC_ISO/recursos/actividades/manual_ISO.pdf
Lpez

Carlos.

(2001,

noviembre

11).

Las

normas

ISO

9000.

Recuperado

de

http://www.gestiopolis.com/las-normas-iso-9000/
Licenciatura en RR.HH. Universidad de Champagnat. (2002, noviembre 18). Normas ISO
9000. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/normas-iso-9000/
Yuskelly ZERPA.Normas ISO.Martes, 10 de Marzo de 2015.Norma ISO 9000.
http://normasiso2015.blogspot.pe/

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VI.

CONTENIDO

Portada .
Ttulo: Las normas ISO 9000. Historia y retos en la actualizacin
empresarial
I.
Introduccin ..
II.
Generalidades
II.1.
Objetivos ..
II.2.
Antecedentes
II.3.
Conceptualizacin ....
III.
Caracterizacin de la problemtica
IV.
Caracterizacin de la solucionatica
V.
Conclusiones y recomendaciones ......
VI.
Referencias bibliogrficas ..
VII.
Contenido ...

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