24/10/2016

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Armonizando DevOps e ITIL: El yin y el yang

que ofrece un cambio efectivo
Categora: IT Service Management, Lean IT, DevOps & Agile, DevOps, ITIL

Ests pensando en descansar de los procesos basados en ITIL porque has odo que hacer DevOps es mejor? Crees que tus prcticas actuales de gestin de servicios
son lentas, inadas y que no tienes posibilidad de transicin a DevOps? Deshacerse de ITIL no es necesariamente un buen movimiento; sera nicamente una receta para
el desastre. Vamos a examinar cmo DevOps e ITIL pueden proporcionar equilibrio y serias mejoras a tus capacidades.
Si trabajas en TI en cualquier tipo de capacidad, es difcil escapar de la atraccin de DevOps. Del mismo modo que una estrella del pop del momento, se ha vuelto
muy frecuente en las principales publicaciones de TI y en las redes sociales. En pocas palabras, han revolucionado completamente el sector. DevOps tiene
tambin un efecto involuntario: ha proporcionado a muchos de los detractores de ITIL otra bala para disparar contra la antigua infraestructura, darla por
muerta y enterrarla. Sin embargo, aquellos que piensan de esta manera se estn equivocando, ya que ITIL aporta ms de lo que creen. Antes de analizar cmo
ITIL puede servir a tus iniciativas DevOps, vamos a explorar la mala reputacin de ITIL, y cmo evolucion a travs de los aos. Para algunos, ITIL siempre
ha signicado mucho trabajo y muchos gastos. Hay demasiados planes, bases de datos, procesos, documentos, y artefactos. De hecho, esta acepcin de trabajo
duro reeja algo de verdad: si tuvieses que llevar a cabo ITIL tal y como se presenta en los libros, tu trabajo slo girara en torno a gestionar tu sistema de
gestin de servicios (SMS), y no a los servicios que ests proporcionando. Esto ha dado lugar a que muchas organizaciones permanezcan dentro de los lmites de
lo que ya saben hacer (incidente, cambio) antes de que llegara ITIL, y en ocasiones, con las cosas que ellos creen que comprenden (problema, conocimiento,
conguracin, disponibilidad). Una parte de la culpa recae en muchos de los proveedores de Gestin de Servicios de TI (ITSM). Desde los viejos tiempos de ITIL
v2, los proveedores prometen soluciones ITIL-in-a-box que prometen resultados rpidos y el cumplimiento de ITIL. Lo que sucede despus es lo siguiente:
a.) Las Organizaciones tienden a permanecer dentro de la zona de confort que proporciona la herramienta, ignorando otros elementos que necesitan incluirse en
la gestin y gobierno de los servicios
O
b.) No estn satisfechos con lo que la herramienta proporciona, as que tienden a buscar funcionalidades que no estn incluidas, porque piensan que existe una
necesidad que nadie plante y para la que no se ha construido ningn requisito.

Adems, muchas personas (y consultores) se convirtieron en puristas de ITIL. Estas eran personas que declararon pblica y frecuentemente que ITIL tena
que aplicarse a pies juntillas. Intentaron convertir ITIL en un estndar, pero est claro que no lo es. Esto deriv en trabajo innecesario y en actividades sin valor
aadido que provocaron la fatiga en muchas personas hacia ITIL. Este trabajo innecesario se reej en nuevas tareas cotidianas, y supuso demasiado para que
las organizaciones pudiesen manejarlo. Por ejemplo, si se tarda ms de cinco minutos en rellenar un ticket de incidente, o una peticin de cambio, es probable
que se haya sobre-diseado y sobre-pensado el proceso de ejecucin de las actividades.
Muchas organizaciones comenzaron haciendo ITIL porque pensaron que sera una gran idea o porque pensaron que necesitaban ser compatibles con ITIL
para realizar su trabajo. Por desgracia, muchas ignoraron el hecho de que ITIL requiere salir fuera y comprender a los clientes y sus requisitos. Todos lo
conseguimos; histricamente, a aquellas personas de TI no les gustaba realmente tratar con esos clientes molestos. Saben muy poco sobre lo que hacen.
Odiamos explicarles qu es el lenguaje SQR, lo que hace un rewall y qu scripts se ejecutan en qu momentos y para qu. Somos maestros de nuestro reino, y
desde fuera no nos entienden. Ellos no se preocupan por todo eso. Simplemente quieren procesar una factura y moverla de un sitio a otro.

Conoce al nuevo jefe...

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Conoce al nuevo jefe...

Introduce DevOps, que ha venido con la promesa de cambiar el viejo, esttico mundo de la antigua TI mediante la destruccin de las viejas costumbres y
golpeando rpidamente a la burocracia y antiguos estilos de trabajo. Y s, eso signica dar patadas a ITIL, a muchos marcos de soporte y estndares para
dejarlos atrs. Esto lleg con grandes intenciones, pero si ITIL no funcionaba antes en una compaa, no hay forma de que DevOps benecie ahora a esa
organizacin. De hecho, puede realmente hacer que empeoren las cosas. DevOps no es simplemente hacer las cosas ms rpido. S, es un cambio cultural, pero
el cambio de la cultura por s sola no es suciente. DevOps se queda corto en tratar cmo entender y aproximarse a los clientes, cmo gestionar el riesgo, cmo
hacer diseo de calidad, transiciones, y as sucesivamente. Amplicar los ciclos de feedback est muy bien, pero si la parte de cultura y diseo no es buena, se
est amplicando lo malo! De modo que DevOps no es una varita mgica, y tampoco lo es ITIL. Ambos son enfoques para la transformacin de la cultura y
modos en los que trabaja una organizacin. Permteles funcionar conjuntamente con el objetivo de proporcionar motor para un profundo cambio cultural en la
organizacin. En este ambiente tecnolgico tan rpido y dinmico, ITIL est lejos de suponer un lastre. ITIL todava puede aportar un mtodo de trabajo y
diseo estructurado y organizado con los servicios de TI y sus ciclos de vida. Aporta perspectivas e ideas sobre cmo desarrollarlos, lo que se debe considerar al
acercarse a los clientes para reunir requisitos y comprender sus objetivos de negocio, la forma de medir la demanda, y la manera de mejorar los servicios.
DevOps trae el trabajo colaborativo, las tasas de despliegue rpido, una entrega ms gil y un enfoque hacia el trabajo importante. Cmo funcionarn
exactamente ITIL y DevOps juntos?

ITIL aporta estabilidad

La fase del ciclo de vida de Estrategia de Servicio proporciona informacin relacionada con los servicios existentes y los
propuestos a travs de la gestin del portfolio de servicios. Mediante la gestin de la demanda, se pueden entender los
perles de cada usuario y los patrones de la actividad de negocio. Es en la Estrategia de Servicio donde podrs identicar la
manera en la que los servicios permiten los resultados de negocio, y tambin donde podrs denir los modelos de tus
servicios. Antes de comenzar con DevOps, querrs entender exactamente quines son tus clientes, qu es lo que quieren, y
de qu manera puedes proporcionar valor. Querrs estar seguro de que comprendes sus requisitos, cmo se observa el xito
desde una perspectiva empresarial, y denir las funciones vitales del negocio (VBFs). Esto asegurar que existe un propsito
detrs de lo relacionado con DevOps.
En el diseo de Servicio, realiza actividades que solidiquen lo que se haba visualizado durante la estrategia y asegura que
el servicio est listo para su uso. Los procesos de gestin de disponibilidad, capacidad, seguridad de la informacin y
continuidad del servicio TI aseguran que tus servicios estarn donde se acord con el cliente. Esta es una de las fases del ciclo
de vida ms importantes y ms valiosas en ITIL. Tener un servicio bien diseado facilitar la transicin desde Dev a Ops
porque estars trabajando con un paquete de diseo slido apoyado por todos los recursos de la organizacin sin
ambigedad ni desviacin. Es importante, por ello, asegurarse de disear el modelo en su preciso alcance. Situ cliente no
pregunt por un aspecto en concreto, por qu debera ir en tu paquete de diseo? No ser justo para las operaciones si
estuviesen hechas para dar soporte a algo que los clientes no quieren o buscan.
La Transicin del Servicio es el gran orquestador. Cuenta con todos los procesos que permiten una transferencia limpia
entre el diseo y las operaciones. De todos los procesos en este ciclo de vida, la planicacin y soporte a la transicin es uno
de los ms olvidados, y es un grave error. Dene la estrategia de transicin, coordina todos los recursos y capacidades
necesarias, y proporciona supervisin de todas las actividades de la transicin. Quieres asegurar que todas tus Operaciones
estn listas para manejar cualquier cosa que realice el Desarrollo? Dedica tiempo a comprender esta fase y cmo integrar
todos los elementos para proporcionar una buena transicin.
El proceso de gestin de la conguracin y su asociada base de datos de gestin de la
conguracin (CMDB) estn dentro del mbito de la Transicin de Servicio. Podras estar
pensando, Mi organizacin trat de construir/implementar un CMDB, fracas de forma espectacular y empleamos tanto
tiempo y dinero en ello que no queremos hacerlo otra vez. Podra haber fracasado porque fuiste demasiado ambicioso en
cuanto al tamao y amplitud del proyecto. Piensa en el alcance que estableciste en el Diseo de Servicio. Si el cliente no
pregunt por un aspecto, y no lo diseaste para ello, por qu ests realizando un seguimiento de esa funcionalidad? Realiza
un seguimiento de los elementos de conguracin (CIs) que sean absolutamente necesarios para el alcance de los servicios,
abstrae algunos de los servicios de soporte y elementos de conguracin (CIs) segn corresponda. Utiliza la automatizacin
sabiamente siempre que corresponda, y usa acuerdos de nivel operacional (OLAs) o registros de riesgos para documentar y monitorizar aquellos CIs que estn
excluidos del mbito de aplicacin. Adems asegura que el proceso de gestin del conocimiento se mantenga fuerte. La gestin del conocimiento no sirve
nicamente para el Help Desk; proporciona informacin a todos los dems procesos del ciclo de vida en ITIL. Fortalece tus recursos para registrar todo
conocimiento que se encuentre, ya que beneciar en la mejora de la estrategia, el diseo, la transicin y las operaciones.
Las Operaciones de Servicio es dnde empezamos a ver los resultados. Aqu es donde el usuario nal interacciona con lo
que ha sido diseado, y si se hizo un buen trabajo, es donde ven el valor en lo que estn pagando. Si no hiciste las tareas en
el diseo, aqu es donde los usuarios se darn cuenta de ello, y donde se quejarn. En este punto clave es donde debemos
elevar a la gente de operaciones, especialmente a los agentes de Service Desk, entre las fases de diseo y transicin (Dev) y
proporcionarles la oportunidad de contribuir. Podras pensar que los agentes de Service Desk no tienen nada con lo que
contribuir en el desarrollo de un servicio. Piensa de nuevo, porque son los que estn directamente en sintona con lo que los
usuarios estn viendo y sintiendo. Pueden aportar datos, perspectivas, ideas, visin y conocimiento. La Mejora Continua del
Servicio (CSI) proporciona las herramientas necesarias para medir y mejorar los procesos, actividades, y alimentar toda esa
informacin y trasladarla al resto de fases del ciclo de vida a travs del registro de CSI y los planes de mejora de servicio.

Verdadera sinergia
DevOps e ITIL necesitan trabajar en una va de doble sentido, pero a n de que puedan trabajar mejor juntos, echa un vistazo a cmo los procesos y actividades
actuales generan desperdicios. Esto se cumple especialmente con ITIL, ya que, si se toma literalmente puede generar bastante poco y que no aporte ningn
valor a la organizacin, a los clientes o usuarios. Uno de los principios fundamentales de DevOps es aportar rapidez en la entrega y en las operaciones, y es una
de las razones por las que ITIL ha sido rechazado en los ltimos tiempos debido a que se percibe como un montn de trabajo. Como se menciona
anteriormente, ITIL aporta un surtido de ideas relacionadas con la estabilidad del servicio, el diseo y el rigor de la transicin.

Activacin del Turbo: Lean IT

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Una de las maneras en las que DevOps e ITIL pueden trabajar juntos es examinando los procesos y actividades a travs de
unas lentes de Lean, ya que te permite examinar cmo tus actividades apoyan a los resultados del cliente, cmo esas
actividades uyen a travs de tu organizacin, y cmo identicar actividades derrochadoras y eliminarlas. Lean IT es la
extensin de lean manufacturing y de los principios de lean service para el desarrollo y la gestin de productos y servicios de
tecnologa de la informacin. La preocupacin principal de Lean IT est en la identicacin y la eliminacin de desperdicios de
productos y servicios, donde el desperdicio es algo que no aade ningn valor. El desperdicio, en cada uno de sus tres tipos,
puede ocurrir en cualquiera de las cinco fases del ciclo de vida de ITIL y puede realmente arrastrar hacia abajo las
actividades DevOps y es esto, no ITIL en s, lo que va a dejar DevOps atrs. Adems de la identicacin y la gestin de los
desperdicios, Lean IT tambin se ocupa de otros elementos relacionados con la ejecucin de los procesos en una organizacin, y funciona bien dentro de la
estructura de ITIL. Por ejemplo:
La identicacin y aplicacin de pequeas mejoras en el tiempo a travs de la ejecucin de eventos Kaizen: Una aproximacin a la resolucin de problemas
y la base para la mejora continua (ITIL's CSI).
Identicacin de los cinco elementos clave: rendimiento, proceso, organizacin y comportamiento y actitud (aplicable a travs del ciclo de vida de ITIL).
Identicacin de la Voz del Cliente (VoC) y de la cadena de valor ( aplicable a travs de la cadena de valor, pero especialmente til en la denicin de la
estrategia y el diseo de actividades).

DevOps + ITIL + Lean IT = GO!

As pues, deseas empezar a utilizar DevOps e ITIL juntos como compaeros? Genial. No te precipites a ciegas en ello. Primero debes considerar lo siguiente:
Comienza con lo que tienes. Consigue datos relacionados con la ejecucin de tus procesos, los resultados de negocio sustentados por las mtricas
existentes por los indicadores clave de rendimiento. Si consideras que tu informacin est incompleta, habrs descubierto la primera oportunidad de
mejora aqu!
Observa la documentacin de los procesos relacionados con ITIL de manera crtica, con un ojo hacia la consecucin del sistema ms adecuado para tu
organizacin. Si en algn punto que ya hayas hecho todo con ITIL, sientes que la inversin no supuso buenos rendimientos, o que la gente se hart de
ello y no siguieron lo que se document, podras optar por el uso de los principios Lean IT para identicar desperdicios, y aprovechar esas disciplinas para
identicar y permitir oportunidades de mejora.
Esto tambin es aplicable a las herramientas de ITSM. Si tu proveedor te vendi ITIL fuera de la caja o si slo se tradujeron las malas prcticas de una
herramienta a otra; echa un vistazo a todas esas actividades derrochadoras e inicia varias actividades de mejoras.
Habla con los clientes. No especules sobre lo que hacen. Rompe los muros y trasldate a su mesa. Acompales, y entiende exactamente cmo la TI
contribuye a su negocio. Si dicen que estn demasiado ocupados para ayudarte, sigue buscndoles. Acrcate al negocio SME que estar ms que feliz de
compartir contigo la manera en la que trabaja, y despus acrcale a tus actividades de coordinacin de la transicin y a tu diseo. Vers las cosas desde
distintas perspectivas!
Asegrate de que comprendes los servicios que ests entregando. No tienes una cartera de servicios? No hay problema! De nuevo, comienza con lo que
tienes, pero asegrate que de comprendas lo que ser necesario lo ms pronto posible.
No esperes que las operaciones hagan el Ops en DevOps si no los involucras en la estrategia, el diseo y las actividades de transicin. Inclyelos desde el
principio, y aprtales el poder para que sean los propietarios del diseo del servicio y de la transicin al igual que los arquitectos empresariales,
desarrolladores y managers de proyectos. Y bajo ningn concepto los infravalores!
Junto con la identicacin de los desperdicios, Lean IT introduce adems cambios culturales y de comportamiento mediante la bsqueda de una cultura de
mejoras y respeto al individuo y a su trabajo. Utiliza esto para intercambiar una cultura de culpa por una cultura de mejora, respeto al individuo y a su
trabajo.
Si lo eliges, podras hacer DevOps sin ITIL. Pero tal y como se explica, DevOps por s solo no ser tan exitoso como se espera. Utiliza ITIL sabiamente,
especialmente a travs de la aplicacin de los principios de Lean IT, y podrs comenzar a recorrer el camino de las actividades DevOps en tu organizacin.
Escrito por Joel Pomales, Senior Consultant en Quint Wellington Redwood.
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Estabidad del sistema o ritmo en la entrega? - Fundamentos DevOps

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