Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
262 - Miscellaneous - Contabilitate - Files 262 - PDF
262 - Miscellaneous - Contabilitate - Files 262 - PDF
262 - Miscellaneous - Contabilitate - Files 262 - PDF
STANDARD OCUPAIONAL
Ocupaia : ASISTENT RELAII PUBLICE I
COMUNICARE (studii medii)
2004
Pag.1 din28
Pag.2 din28
UNITI DE COMPETEN
Domeniu de
competen
FUNDAMENTALE
GENERALE PE
DOMENIUL DE
ACTIVITATE
SPECIFICE
OCUPAIEI
Nr.
crt.
Titlul unitii
Dezvoltare profesional
Comunicare interactiv
Comunicare interpersonal
Realizarea materialelor
Organizarea de evenimente
10
11
12
Pag.3 din28
Pag.4 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar asistentului de relaii publice i comunicare pentru a
putea s organizeze activitatea echipei multidisciplinare, dinamiznd-o i orientnd-o spre o
rezolvare rapid i eficient a cazului
Elemente de competen
1. Identific membrii echipei
2. Stabilete obiectivele
3. Faciliteaz schimburile de
informaii
Criterii de realizare
1.1. Componena echipei este adecvat problemei
de rezolvat.
1.2. Membrii echipei sunt identificai n funcie
de experienele lor anterioare
1.3. Membrii echipei sunt identificai n mod
obiectiv, cu imparialitate
2.1. Obiectivele sunt stabilite pe baza opiniilor
exprimate de membrii echipei.
2.2. Obiectivele sunt stabilite cu claritate, putnd
fi identificate metodele de lucru utilizate i
termenele de realizare a lor.
2.3. Obiectivele sunt stabilite cu promptitudine
imediat dup studierea amnunit a temei
propuse.
3.1. Schimburile de informaii sunt facilitate prin
meninerea unei legturi permanente ntre
membrii echipei.
3.2. Schimburile de informaii sunt facilitate prin
transmiterea datelor ntr-un timp optim.
3.3. Schimburile de informaii sunt facilitate prin
comunicarea lor ntr-o form clar, accesibil.
Gama de variabile
Specialitii echipei multidisciplinare:
grafician;
ofier de pres;
psiholog;
salesman;
sociolog;
stilist;
copywriter;
fotograf;
designer;
specialist de resurse umane;
purttor de cuvnt.
Schimburile de informaii se pot realiza:
verbal;
n scris.
Pag.5 din28
La evaluare se urmrete:
capacitatea de a selecta din potenialii specialiti pe aceia a cror experien anterioar
concord cu particularitile temei de lucru;
capacitatea de a relaiona cu membrii echipei n stabilirea de comun acord a obiectivelor i
termenelor;
capacitatea de a stabili graficul ntlnirilor n funcie de particularitile temei propuse i de
programul specialitilor;
abilitatea de a dinamiza i media ntlnirile de lucru.
Pag.6 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar stabilirii propriilor puncte slabe care ar necesita un
plus de cunotine si alegerea soluiilor de dezvoltare profesional.
Elemente de competen
1. Identific necesitile proprii de
perfecionare
Criterii de realizare
1.1. Necesitile proprii de perfecionare sunt
identificate n mod realist i obiectiv, pe baza
autoevalurii
1.2. Necesitile proprii de perfecionare sunt
identificate n corelaie cu cerinele de la locul de
munc i cu obiectivele personale
2.1. Autoinstruirea se face n mod continuu,
2. Se autoinstruiete
utiliznd sursele de informaie disponibile.
2.2. Autoinstruirea are la baz necesitile
identificate
2.3. Autoinstruirea se realizeaz n funcie de
obiectivele urmrite.
3. Particip la cursuri de perfecionare 3.1. Participarea la cursuri de perfecionare i la
alte manifestri de specialitate se face n funcie
i alte manifestri de specialitate
de necesitile de perfecionare identificate.
3.2. Cursurile de perfecionare profesional se
stabilesc n funcie de obiectivele care trebuie
atinse
Gama de variabile
Surse de informare:
publicaii de specialitate;
Internet;
referate si comunicri tiinifice;
schimb de informaii i schimb de experien cu persoane cu ocupaie similar;
seminarii i simpozioane etc.
Instruirea se refer i la domenii conexe: jurnalism, propaganda, marketing, lobby, publicitate,
producie publicitar, art grafic, afaceri publice, activitile agentului de pres, susinerea
vnzrilor (merchandising support), cercetare (primar si secundar) etc.
Instruirea profesional se refer att la partea teoretic ct i practic n domeniul relaiilor
publice i al comunicrii.
Dezvoltarea instruirii profesionale impune o instruire anterioar i o autoinstruire permanent
Ghid pentru evaluare
Cunotinele:
minim necesar de cunotine profesionale care s permit identificarea punctelor slabe care ar
necesita un plus de cunotine;
codul deontologic al profesiei;
surse de informare;
Pag.7 din28
La evaluare se urmrete:
Capacitatea candidatului de autoevaluare pentru identificarea necesitilor proprii de instruire
profesional;
Eficiena autoinstruirii in funcie de obiectivele stabilite;
Responsabilitatea, spiritul critic i autocritic, consecven n urmrirea scopului propus.
Pag.8 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar asistentului de relaii publice i comunicare de a
comunica permanent cu membrii echipei multidisciplinare facilitnd schimbul de informaii
necesar soluionrii operative a temei.
Elemente de competen
1. Transmite i primete informaii
Criterii de realizare
1.1. Informaiile sunt transmise periodic
membrilor echipei multidisciplinare.
1.2. Informaiile sunt transmise clar, folosind
limbajul specific.
1.3. Informaiile sunt transmise i primite la timp
respectnd termenele propuse.
1.4. Informaiile sunt transmise pe baza unor date
reale i verificabile, n forma cerut de etapa de
lucru.
2.1. Discuiile pe teme profesionale sunt
dinamizate printr-o participare activ.
2.2. Discuiile sunt orientate n vederea realizrii
scopului propus.
2.3. Participarea la discuii este documentat n
prealabil
2.4. Punctele de vedere proprii sunt expuse fr
reinere i argumentate clar.
2.5. Divergenele se rezolv cu calm i politee.
Gama de variabile
Membrii echipei multidisciplinare:
grafician;
ofier de pres;
psiholog;
salesman;
sociolog;
stilist;
copywriter;
fotograf;
designer;
specialist de resurse umane.
Forma de comunicare:
scris;
verbal.
Mijloace de comunicare:
telefon;
fax;
Internet i Intranet;
coresponden scris.
Pag.9 din28
La evaluare se urmrete:
capacitatea de a susine activ dialoguri profesionale cu persoanele cu care interacioneaz, n
vederea soluionrii temei propuse;
abilitatea de a focaliza discuiile asupra temei propuse;
abilitatea de a transmite prompt informaiile ce-i sunt solicitate;
capacitatea de a fi proactiv i a solicita n timp util informaiile necesare;
capacitatea de a rezuma discuiile purtate formal, n scris etc.
Pag.10 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar asistentului de relaii publice i comunicare de a
comunica permanent cu toate persoanele implicate n rezolvarea temei propuse: specialitii
echipei multidisciplinare, clienii, angajaii organizaiei proprii, funcie de statutul su.
Elemente de competen
1. Evalueaz interlocutorul
3. Transmite informaii
Criterii de realizare
1.1. Interlocutorul este evaluat pe baza abilitilor
de comunicare verbal i non-verbal.
1.2. Interlocutorul este evaluat cu rapiditate i
ntr-un mod obiectiv, ncadrndu-se ntr-o
tipologie.
1.3. Evaluarea interlocutorului este realizat ntrun mediu netensionat.
2.1. Modul de comunicare este adecvat stadiului
atins n rezolvarea temei propuse.
2.2. Modul de comunicare este stabilit n raport
cu caracteristicile psiho-sociale ale
interlocutorului
2.3. Modul de comunicare este stabilit clar,
conform uzanelor.
3.1. Informaiile sunt transmise periodic, n
diferite etape ale demersului de rezolvare a temei
propuse.
3.2. Informaiile sunt transmise optim n vederea
dinamizrii ntregului proces.
3.3. Informaiile sunt transmise clar, n
concordan cu limbajul de specialitate i tipul
interlocutorului.
3.4. Informaiile sunt transmise pe baza unor date
reale i verificabile.
Gama de variabile
Statutul asistentului de relaii publice i comunicare:
- angajat al unei organizaii;
- liber profesionist;
- angajat al unei agenii specializate de relaii publice.
Clieni:
- departamente ale organizaiei proprii n cazul n care au contract de munca ntr-o
organizaie;
- persoane publice i organizaii n cazul n care sunt liber profesioniti sau angajai ai unei
agenii.
Membrii echipei multidisciplinare:
grafician;
ofier de pres;
Pag.11 din28
La evaluare se urmrete:
abilitatea de a comunica eficient indiferent de caracteristicile psiho-sociale ale
interlocutorilor;
abilitatea de a-si forma un punct de vedere obiectiv asupra caracteristicilor personalitii
interlocutorilor;
capacitatea de a crea situaii n care interlocutorul s acioneze n mod firesc;
capacitatea de a identifica natura problemei.
Pag.12 din28
Criterii de realizare
1.1. Lucrrile sunt identificate n funcie de planul
de activitate al echipei.
1.2. Etapele i secvenele de realizare a lucrrilor
sunt stabilite n funcie de tipul lucrrii i de
termenul final
2.1. Resursele se stabilesc corect n funcie de
tema de lucru i de perioada de timp alocat
finalizrii lucrrii.
2.2. Timpul necesar realizrii fiecrei etape a
lucrrii este stabilit astfel nct s se respecte
termenul final planificat.
2.3.. Perioada de timp este estimat pe baza unei
analize atente a datelor problemei de rezolvat
3.1. Planificarea activitii i a succesiunii
etapelor de lucru este fcut n funcie de timpul
total alocat realizrii.
3.2. Planificarea activitilor se face n funcie de
tipul temei de lucru.
3.3. Planul de activiti este flexibil, adaptat
noilor situaii aprute.
Gama de variabile
Resurse:
- materiale i echipamente: suporturi magnetice, hrtie, rechizite, imprimant, fax, computer,
autoturism, telefon mobil, aparat de fotografiat, cutter-ploter etc;
umane: membrii echipei multidisciplinare;
timp;
financiare: buget acordat/departament sau eveniment/ campanie/ ntlnire de lucru; finanri
externe atrase;
Membrii echipei multidisciplinare:
grafician;
ofier de pres;
psiholog;
salesman;
sociolog;
stilist;
copywriter;
fotograf;
designer;
specialist de resurse umane.
Pag.13 din28
La evaluare se urmrete:
Capacitatea de a planifica activiti si de a respecta termenele stabilite;
Capacitatea de a prioritiza activiti;
Capacitatea de a identifica activitile ce trebuie planificate n atingerea obiectivelor de
realizat;
Aprecierea corect a complexitii sarcinilor.
Capacitatea de a identifica metode adecvate n funcie de resursele disponibile i nevoile
organizaiei.
Pag.14 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar asistentului de relaii publice i comunicare pentru a
putea susine organizarea evenimentelor specifice n activitatea de relaii publice.
Elemente de competen
1. Organizarea bazei de date cu
participani
2. Transmite invitaiile
participanilor
4. Particip la implementarea
evenimentului
Criterii de realizare
1.1. Baza de date se organizeaz conform tipului
de eveniment i publicurilor- int identificate de
manager;
1.2. In organizarea bazei de date se ine cont de
dispoziiile conducerii.
1.3. Datele organizate sunt actuale, specifice,
concrete i veridice.
2.1. Distribuirea invitaiilor se face conform listei
aprobate de manager;
2.2. Distribuirea invitaiilor se face respectnd
termenul prevzut n graficul de desfurare al
evenimentului;
2.3. Transmiterea invitaiilor este urmat de
telefoane de verificare a primirii invitaiei i
confirmare a participrii.
3.1. Furnizorii sunt alei n funcie de resursele
alocate desfurrii evenimentului;
3.2. Meninerea relaiilor presupune rezolvarea
neconformitilor aprute pe parcursul
colaborrii;
3.3. Calitatea i promptitudinea furnizorilor sunt
evaluate permanent pentru a putea fi ajustat baza
de date a furnizorilor pentru evenimente viitoare.
4.1. Participarea este activ.
4.2. Participarea vizeaz receptarea de
probleme/subiecte i rezolvarea unor situaii
neconforme.
4.3. Participarea presupune dinamizarea
desfurrii evenimentului i medierea
ntlnirilor.
5.1. Scrisorile distribuite respect regulile de
protocol;
5.2. Prezentarea grafica a scrisorilor i mesajul
vor fi n concordan cu misiunea, valorile,
identitatea companiei/ persoanei/ instituiei
organizatoare a evenimentului;
5.3. Transmiterea scrisorilor de mulumire se
face imediat dup terminarea evenimentului i pot
determina transmiterea feedback-ului de ctre
participani.
Pag.17 din28
Situaii neconforme:
ntrzieri n amenajarea i dotarea locurilor de desfurare a evenimentelor, neprofesionalism
i ntrzieri ale furnizorilor;
defeciuni ale echipamentelor de sonorizare, video, proiecie etc.
abordri greite n medierea, antrenarea/dinamizarea evenimentelor;
necorelri ale sarcinilor membrilor echipei etc;
Publicuri int:
mass-media (grupurile de pres scris i audiovizual) i mediul Internet;
opinia public sau publicul extern (ceteanul i contribuabilul obinuit i impersonal);
publicul intern (salariaii, administratorii, diverse comitete si organizaii interne, sindicatele
interne);
instituiile i fondurile financiare, bncile, bursele, societile de rating i de asigurri);
acionarii, obligatarii, instituiile i organismele puterii de stat i ale administraiei publice;
partidele politice i orice alte grupuri de interese politice i civice, asociaii profesionale,
fundaii culturale, cluburi etc.
La evaluare se urmrete:
Capacitatea de a asocia obiectivelor de relaii publice tipurile de evenimente adecvate, cu
impact maxim asupra publicurilor int;
Capacitatea de adaptare la sarcini schimbtoare;
Capacitatea de a sesiza situaii neconforme i de a propune soluii pentru remedierea lor;
Capacitatea de a folosi optim resursele alocate, a le mobiliza, i de a propune redistribuirea
acestora n funcie de situaie;
Pag.18 din28
Pag.19 din28
Campanii:
de contientizare pentru public;
de informare;
de educare public;
de ntrire a atitudinii i comportamentului;
de schimbare a atitudinii;
de modificare a comportamentului etc.
Publicuri int:
mass-media (grupurile de pres scris i audiovizual) i mediul Internet;
opinia public sau publicul extern (ceteanul i contribuabilul obinuit i impersonal);
publicul intern (salariaii, administratorii, diverse comitete si organizaii interne, sindicatele
interne);
instituiile i fondurile financiare, bncile, bursele, societile de rating i de asigurri);
acionarii, obligatarii, instituiile i organismele puterii de stat i ale administraiei publice;
partidele politice i orice alte grupuri de interese politice i civice, asociaii profesionale,
fundaii culturale, cluburi etc.
Tipuri de mesaje:
de ordin politic;
de prestigiu;
care vizeaz o schimbare de comportament;
comercial;
utilitar;
combatant etc.
Ghid pentru evaluare
Cunotinele necesare se refer la:
Tehnici de relaii publice, mass-media i suporturi utilizate;
Tehnici de concepere a mesajelor;
Negociere;
Tipuri de strategii;
Tehnici de cercetare;
Tehnici de evaluare;
La evaluare se urmrete:
Capacitatea de a identifica problema specific i de a stabili obiectivele campaniei n
concordan cu aceast problem;
Pag.20 din28
Pag.21 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar asistentului de relaii publice i comunicare pentru a
putea stabili i aplica criterii de evaluare a eficienei programelor de relaii publice i a propune
soluii de cretere a eficienei.
Elemente de competen
1. Stabilete criterii de evaluare
Criterii de realizare
1.1. Criteriile de evaluare sunt adecvate tipului de
program de relaii publice.
1.2. Criteriile de evaluare se stabilesc n
concordan cu obiectivele programului de relaii
publice i publicurile vizate.
1.3. Criteriile sunt formulate clar, concis, i nu
determin ambiguiti.
2.1. Criteriile sunt aplicate cu obiectivitate i
imparialitate.
2.2. Aplicarea criteriilor este relevant pentru
scopul evalurii.
3.1. Rezultatele analizate pun n eviden
neconformitile constatate.
3.2. Rezultatele analizate creeaz premizele
elaborrii unor soluii de cretere a eficienei
programelor.
4.1. Eficiena se estimeaz prin raportare la
rezultatele evalurii;
4.2. Soluiile propuse sunt adecvate programului
de relaii publice;
4.3. Soluiile propuse sunt n concordan cu
politica/ strategia de relaii publice a
organizaiei/persoanei care fac obiectul
programului de relaii publice.
Gama de variabile
Publicuri int:
mass-media (grupurile de pres scris i audiovizual) i mediul Internet;
opinia public sau publicul extern (ceteanul i contribuabilul obinuit i impersonal);
publicul intern (salariaii, administratorii, diverse comitete si organizaii interne, sindicatele
interne);
instituiile i fondurile financiare, bncile, bursele, societile de rating i de asigurri);
acionarii, obligatarii, instituiile i organismele puterii de stat i ale administraiei publice;
partidele politice i orice alte grupuri de interese politice i civice, asociaii profesionale,
fundaii culturale, cluburi etc.
Ghid pentru evaluare
Cunotinele necesare se refer la:
Procese, proceduri, tehnici de cercetare;
Surse de cercetare;
Pag.22 din28
La evaluare se urmrete:
Capacitatea de a formula i aplica criterii de evaluare n concordan cu obiectivele
programului i publicurile vizate;
Capacitatea de analiz i sintez a datelor furnizate de cercetare;
Capacitatea de a propune soluii adecvate de eficientizare a programelor de relaii publice;
Capacitatea de a selecta cele mai bune metode i modaliti de evaluare.
Pag.23 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar asistentului de relaii publice i comunicare n
eficientizarea comunicrii n organizaia al crui angajat este sau n organizaia pentru care este
contractat ca prestator de servicii.
Elemente de competen
1. Colecteaz informaii
2. Analizeaz informaii
Criterii de realizare
1.1. Informaiile despre organizaie sunt fidele i
valide.
1.2. Sursele de informare sunt sigure/ verificate.
2.1. Informaiile sunt analizate cu realism;
2.2. Clasarea informaiilor se face cu spirit de
rspundere.
2.3. Analiza informaiilor creeaz premizele
realizrii unei diagnoze corecte a comunicrii i
procesului decizional din organizaie.
3.1. Instrumentele de motivare identificate
dezvolt un sentiment de mndrie, de integrare n
organizaie/ de apartenen la organizaie.
3.2. Programele de integrare/ fidelizare propuse
modific atitudinea angajailor.
3.3. Prin programele de integrare/ fidelizare
propuse se previn i se mediaz conflicte.
3.4. Programele de integrare/ fidelizare propuse
sunt mbuntite n permanen.
4.1. Msurile propuse duc la fluidizarea
comunicrii n organizaie.
4.2. Msurile propuse determina o abordare a
situaiilor consistent, coerent, persuasiv,
orientat spre prevenirea i rezolvarea
problemelor.
4.3. Prin msurile propuse se mbuntesc
metodele de promovare a imaginii managerului/
organizaiei.
Gama de variabile
Programe de integrare/ fidelizare:
ntlniri formale, edine;
petreceri de socializare i premiere;
team-building;
evenimente speciale;
news-letter;
revist intern;
Intranet etc.
Instrumente de motivare:
cltorii de motivare;
Pag.24 din28
La evaluare se urmrete:
Capacitatea de a culege informaii, a le ierarhiza, structura i prezenta;
Capacitatea de analiz i sintez;
Capacitatea de a stimula exprimarea sincer a opiniei;
Capacitatea de a defini problema i a propune soluii n spiritul identitii i culturii
organizaiei;
Abilitatea de a nu crea inechitate i a promova coeziunea intern;
Viziunea de ansamblu asupra modului cum relaioneaz procesele;
Creativitate n abordarea i realizarea diverselor programe/ instrumente de motivare.
Pag.25 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar asistentului de relaii publice i comunicare n
construirea i ntreinerea bazei de date cu reprezentanii mass-media necesar managerului de
relaii publice i comunicare n meninerea relaiilor cu aceasta.
Elemente de competen
1. Construiete baza de date a
persoanelor de contact
Criterii de realizare
2.1. Baza de date este selectiv, completndu-se
cu jurnaliti i oameni de producie n funcie de
tipul relaiei de lucru i disponibilitate.
2.2. Relaiile create sunt actuale, specifice,
concrete i veridice.
2.3. Baza de date se realizeaz n funcie de
canalele mediatice alese de manager.
3.1. Baza de date se actualizeaz pe baza
informaiilor din surse sigure.
3.2. La actualizarea bazei de date se are n vedere
accesarea unor surse noi.
3.3. Actualizarea presupune contactul direct cu
persoanele vizate.
4.1. Relaiile cu jurnalitii sunt concrete, actuale,
specifice i veridice.
4.2. Relaiile se menin i se consolideaz n
permanena.
Gama de variabile
Canalul mediatic:
presa scris: ziare, reviste;
radioul;
televiziunea;
afiajul;
mijloacele de comunicare netradiionale: Pagini Aurii, oamenii-sandwich etc.
mijloace de comunicare informatizate: pagini web, reclame ce nsoesc site-urile etc.
Ghid pentru evaluare
Cunotinele necesare se refer la:
Tipuri de media;
Tipuri de informare public folosite n practica de relaii publice;
Noiuni despre baze de date, redactare computerizat, folosirea Internetului etc;
Noiuni de psihologie, tipologie de client;
Tehnici de protocol.
La evaluare se urmrete:
Capacitatea de ntocmire i manevrare a bazelor de date;
Abilitatea de a stabili i menine relaii formale i informale;
Capacitatea de cercetare a pieei media (canale, jurnaliti, oameni de producie), analizare i
clasificare;
Capacitatea de a recunoate oportuniti de colaborare i a le exploata.
Pag.26 din28
Descriere
Unitatea se refer la competena necesar asistentului de relaii publice i comunicare n
pregtirea ntlnirilor de lucru n organizaia n care este angajat sau ca prestator de serviciu,
reprezentant al unei agenii specializate de relaii publice.
Elemente de competen
1. Identific tematica ntlnirii
Criterii de realizare
1.1. Tematica este identificat din surse interne,
relaii de afaceri, evenimente diverse.
1.2. Tematica identificat se gsete n
concordan direct cu tipul sursei generatoare i
specificul activitilor de relaii publice.
2.1. Agenda ntlnirii este stabilit cu realism i
2. Elaboreaz agenda ntlnirii
obiectivitate.
2.2. Planificarea ntlnirii i lista de necesar se
fac n funcie de resursele alocate i tipul
ntlnirii.
2.3. Convocarea participanilor se face pe baza
agendei ntlnirii.
3. Asigur condiiile de desfurare ale 3.1. Resursele vor fi alocate pe baza listei de
urmrire.
ntlnirii
3.2. Condiiile de desfurare sunt asigurate cu
atenie sporit i spirit de rspundere.
3.3. Neconformitile sunt identificate i
rezolvate cu operativitate.
Gama de variabile
ntlniri de lucru:
edine, ntlniri cu publicul intern, personalul i colaboratorii;
ntlniri cu acionari, obligatari i alte categorii de investitori, piaa financiar, organe de
reglementare i control, analiti economici i financiari;
ntlniri cu furnizori, clieni (utilizatori, prescriptori, consumatori);
ntlniri cu grupuri de interese, societatea civil, liderii de opinie, autoritile;
expoziii;
simpozioane;
trguri;
Tematici:
Comunicare financiar a companiei: adunri generale ordinare, extraordinare i speciale;
Raportul anual, semestrial i curent; Relaiile cu presa general, economic i financiar;
Relaiile cu investitorii i analitii financiari; Publicitatea financiar i anunurile legale;
Relaia cu investitorii individuali sau salariai;
Promovarea imaginii/ produselor/ serviciilor unei organizaii/ asociaii non-guvernamentale/
persoan public/ instituie public.
Fluidizarea comunicrii n organizaii i ntre organizaii i teri;
Neconformiti:
dereglri ale instalaiilor de sonorizare, termice, electrice;
repartizarea unor spaii neadecvate pentru ntlnirile de lucru;
Pag.27 din28
Pag.28 din28