Instituto Politcnico de Tomar

Escola Superior de Gesto

rea Interdepartamental de Tecnologias de Informao e Comunicao

Sistemas de Informao
A Revoluo dos
Sistemas de Informao

Porqu Sistemas de Informao

essencial que os gestores compreendam os Sistemas

de Informao visto que as organizaes necessitam
destes para sobreviver e prosperar.
Trs grandes modificaes no mundo com implicaes
no ambiente de negcios das organizaes:
Surgimento e Consolidao da Economia Global;
Transformao das Economias Industriais e das
Sociedades, em Economias de Servios baseadas em
Conhecimento e Informao;
Transformaes nas Empresas.

Porqu Sistemas de Informao

Globalizao
- Gesto e controlo num mercado global;
- Competio em mercados globais;
- Grupos de trabalho globais;
- Sistemas de entrega globais e locais.
(distribuio e logstica)

Porqu Sistemas de Informao

Transformao das Economias Industriais
- Economias baseadas em informao e conhecimento;
- Produtividade;
- Novos produtos e servios;
- Conhecimento: um activo produtivo central e estratgico;
- Competio baseada em prazos;
- Ciclo de vida do produto mais curto;
- Ambiente turbulento;
- Base de conhecimento dos empregados limitada.

Porqu Sistemas de Informao

Transformao das Empresas
- Encolhimento (flattening);
-

- Descentralizao;

- Flexibilidade;
- Independncia de uma localizao;
- Custos transaccionais e de coordenao reduzidos;
- Empowerment;
- Trabalho colaborativo e de equipa.

Sistema

um conjunto de componentes interrelacionadas que trabalham juntos para

atingir um objectivo comum, aceitando dados
de entrada (inputs) e produzindo resultados
(outputs) num processo de transformao
organizado.
input

processamento

output

Exemplos: Sistema Solar, Corpo Humano, Sistema de Transportes,

Empresa, Sistema de Aquecimento, Sistema de Ensino.

Subsistema

Sistemas complexos so constitudos por

outros (sub)sistemas que desempenham
tarefas especializadas relacionadas com os
objectivos globais do sistema a que
pertence.
Ex.:
Sistema Solar, com os planetas e estes
com os seus satlites;
rgos do corpo humano;
Sistema Financeiro numa Empresa;
Sistema do Ensino Superior.

Tipos de Sistemas

Naturais
Solar;
Reprodutivo;
Nervoso.

Criados pelo Homem

Sistema

de Transportes;
Sistema de Produo;
Sistema Financeiro.

(Hoje em dia a maioria dos sistemas criados

pelo Homem so suportados pelas TIC,
sendo muitos destes dependentes das TIC.)

Tipos de Sistemas

Abertos (interagem com o exterior)

Adaptativos

(sistemas abertos que possuem a

capacidade de adaptao, ou seja, que se
modificam conforme as necessidades actuais);

Fechados (ex. Sistema Solar)

------------------------------------------------------------------------ Realimentao (feedback)

Consiste

em injectar nos inputs do sistema uma

funo dos outputs, de forma a que o
processamento se adapte aos objectivos a atingir;
uma forma de controle;
Convergncia atravs de correces.

Sistema de Informao

Conjunto de componentes
interrelacionados que recolhem,
processam, armazenam, e distribuem
informao para apoiar a tomada de
deciso, a coordenao, o controlo, a
anlise, e a visualizao numa
organizao

Um SI possui informao sobre uma empresa e o ambiente que o rodeia.

Actividades Bsicas:
INPUT / PROCESSAMENTO / OUTPUT

Feedback um dado de sada que, ao ser retornado para um ou vrios membros

(pessoas ou processos) da organizao, avaliam, refinam e/ou corrigem os inputs.
Actores do ambiente tais como competidores, clientes, , interagem com a
organizao e os seus sistemas de informao.

Dados, Informao e
Conhecimento

Dados
So

factos ou observaes em bruto, relacionadas

com fenmenos fsicos ou operaes;
So medies objectivas de caractersticas de
entidades ou eventos (pessoas, lugares, coisas,
acontecimentos, valores de )
So factos ou eventos, imagens ou sons que
podem ser pertinentes para o desempenho de uma
tarefa, mas que por si s no conduzem
compreenso desse facto ou situao;
So factos representando eventos que ocorrem
numa organizao ou o ambiente fsico antes de
serem organizados, tratados ou transformados
numa forma que seja facilmente percebidos e
usados pelo ser humano.

Dados, Informao e
Conhecimento

Informao

o resultado da agregao,
manipulao e organizao de dados
num contexto com significado e
utilidade para um utilizador especfico.
Dados que foram transformados de tal
forma que tm significado e utilidade
para o ser humano.

Dados, Informao e
Conhecimento

Dados x Informao
Dados
arranjados e
formatados de
forma a terem
algum
significado num
dado contexto
para o ser
humano.

Uma listagem de produtos vendidos por uma loja de uma cadeia de Super Mercados
pode ser processada e organizada de forma a produzir informao com significado, por
exemplo, o total de itens vendidos do detergente x ou o total das receitas de vendas
do detergente x para aquela loja (poderia ser para o territrio, bairro, ou ).

Dados, Informao e
Conhecimento

Conhecimento

a combinao de instintos, ideias, regras e procedimentos que

guiam as aces e as decises.
Conhecimento implcito (ou tcito)
) Conhecimento no codificvel, que no pode ser transmitido por
documentos escritos e que est presente no crebro humano de
quem trabalha com um processo particular de transformao.
Este tipo de conhecimento inerente ao indivduo e s pode ser
transferido, e mesmo assim com dificuldade, mediante
transmisso oral ou por repetida observao das actividades e
prticas do indivduo. Ex. o talento de Mozart, a habilidade de um
piloto ou ciclista, etc.
Conhecimento explcito
) Conhecimento codificvel, que pode ser armazenado fora do
crebro humano, como por exemplo em livros, CDs,
computadores, discos, etc. Pode ser expresso em palavras,
nmeros e facilmente comunicado e compartilhado sob a forma
de dados brutos, formulas cientficas, procedimentos codificados
ou princpios universais.

Dados, Informao e
Conhecimento

Qualidade da Informao

Quando?
Oportuna

deve estar disponvel quando for

necessria;
Actual deve basear-se em dados o mais
actuais possvel.

Contedo
Exacta

livre de erros;
Relevante deve ser relacionada com as
necessidades de um utilizador, para uma
utilizao especfica.

Forma
Clara

fcil de perceber e interpretar.

Necessidade da Informao

ao ser humano:
especializao;
conhecimento

e experincia;
actualizao e expanso das suas
capacidades;
novas ideias e conceitos.

organizao (ex. empresa)

vital

para o seu funcionamento

Necessidade da Informao

A necessidade de informao surge como forma

de cumprir objectivos, realizar aces,
A informao tem de possuir um conjunto de
caractersticas que garantam a sua qualidade:
1

Precisa (correcta, verdadeira)

2 Concisa (de fcil manipulao)
3 Simples (de fcil compreenso)
4 Oportuna (existe no momento e local correcto)
No

entanto nem toda a informao tem a mesma

importncia!
) necessidade de estabelecer prioridades, ordenando
a informao para diferentes canais de tratamento.

Caractersticas da Informao
(para suporte deciso)

Decises
Operacionais

Decises
Tcticas

Decises
Estratgicas

Frequncia

Regular
Competitiva

Regular
Ad-hoc
Excepo

Quase sempre
Ad-hoc

Tipo de
Resultados

Esperado

Algumas
surpresas

Contm
surpresas

Perodo de
Tempo

Passado

Comparativa

Futuro
(previses)

Nvel de Detalhe

Muito detalhada

Sumarizada

Sumarizada

Origem

Interna

Interna e externa

Sobretudo
externa

Grau de
Estruturao

Estruturada

Algo estruturada

No estruturada

Tomada de Deciso

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Sistemas de Informao
SI na perspectiva do
Negcio

SI na perspectiva do Negcio
Na perspectiva do
negcio, um SI uma
ferramenta que tenta
solucionar os desafios do
relacionamento com o
meio ambiente, nos
problemas
organizacionais e de
gesto, baseada nas
tecnologias de
informao.

SI na perspectiva do Negcio
Os SI tm, alm da dimenso da
Tecnologia, dimenses de Gesto e
Organizacional.
O uso efectivo dos SI, requer o
entendimento da envolvente a
estrutura e funes, assim como as
polticas das organizaes, da
prpria gesto e da gesto da
tomada de decises.
Os SI so mais do que os
computadores em rede. Usar
eficazmente os SI requer uma
compreenso da organizao, da
gesto e das tecnologias de
informao.

Organizaes

Principais Funes dentro de uma Organizao:

Vendas e Marketing (obj.:vender os produtos e
servios da organizao);
Produo (obj.: Produzir os produtos e servios; etc);
Finanas (obj.: Gerir a parte financeira; etc);
Contabilidade (obj.: Manter os registos financeiros da
organizao; etc)
Recursos Humanos (obj.: atrair, desenvolver e manter
os trabalhadores; manter os registos dos
trabalhadores; etc).

Organizaes

Uma organizao funciona segundo uma estrutura

hierrquica e procedimentos operacionais.
A hierarquia arranja as pessoas numa estrutura
piramidal de autoridade e responsabilidade.
Os nveis mais altos consistem em empregados de
gesto e de tecnologia.
Os nveis mais baixos consistem em empregados
operacionais.

Organizaes

Os SI fazem parte das organizaes.

Algumas empresas tais como de atribuio de
crdito, sem os sistemas informao no teriam
sequer negcio.
Os elementos chave de uma organizao so:
As suas pessoas;
Os seus procedimentos estruturais e
operacionais;
A sua poltica;
A sua cultura.

Organizao - Procedimentos

SOP Standard operating procedures

(procedimentos operacionais standard)
Regras

formais para reger tarefas,

previamente desenvolvidas para lidar com
determinadas situaes, de forma a atingir
resultados pretendidos.
Ex. Como pagar a um fornecedor, ou como
corrigir uma factura mal feita.
Muitos destes procedimentos esto
incorporados nos SI.

Organizaes - Pessoas

As organizaes necessitam de tipos de pessoas

com diferentes formaes:
Gestores;
Trabalhadores de Conhecimento (engenheiros,
arquitectos, cientistas): desenham os
produtos/servios e criam novo conhecimento;
Trabalhadores de Dados (secretrias, etc):
processam a papelada
Trabalhadores de Produo (maquinistas,
empacotadores, etc): produzem os produtos e
servios das organizaes.

Evoluo nos Estados Unidos

Organizaes Poltica

Poltica: Conjunto de interesses e pontos de

vista, compromissos da organizao. (Ex.:
Poltica de Contratao, Ambiente de
Trabalho, Fumar).

Gesto

Os gestores vm os desafios do ambiente: definem

a estratgia organizacional para responder a esses
desafios; e colocam os recursos financeiros e
humanos para atingirem a estratgia e coordenar o
trabalho.
Os nveis diferentes de gesto tm necessidades de
informao diferentes:

Os gestores snior necessitam de informao para

decises estratgicas de longo alcance;
Os gestores intermdios necessitam de informao para
por em pratica os planos da gerncia snior;
Os gestores operacionais necessitam da informao
para monitorar as actividades dirias da firma.

Tipos de Sistemas de Informao

Como nenhum sistema nico capaz de

processar e prover toda a informao que
uma organizao precisa, foram criados
vrios sistemas, servindo cada um, a um
nvel e funo diferentes.
Sistemas a nvel operacional, de
conhecimento, de gesto e estratgicos
foram desenvolvidos para assegurar
diferentes nveis de informao aos
diferentes decisores.

As organizaes podem ser dividas em

nveis decisrios tais como:
estratgicos
administrativos
do conhecimento

Tipos de Sistemas de
Informao

operacionais
E em cinco reas funcionais principais:
vendas e marketing
produo
financeira
contabilidade
recursos humanos
Sendo os Grupos servidos divididos em
gestores seniores, gestores intermdios,
gestores do conhecimento e gestores
operacionais.
Os vrios SI servem a cada um destes
nveis e funes.

Tipos de Sistemas de
Informao
Sistemas a nvel operacional suportam as necessidades (dos gestores operacionais) de informao
corrente, mantendo-a precisa e de fcil acesso, usada principalmente para manter o controle das
actividades e transaces elementares das organizaes. Um sistema a nvel operacional monitora as
actividades elementares e as transaces das organizaes.
Sistemas a nvel de conhecimento ajudam a organizao a integrar novos conhecimentos e informaes
no (e sobre o) negcio e ajudam a controlar o fluxo do trabalho burocrtico. Suportam o conhecimento das
organizao e os trabalhadores que o alimentam com dados e informao.
Sistemas a nvel administrativo servem aos gestores intermdios. Ajudam a monitorizao, controle e
tomada de deciso e actividades administrativas destes. A principal questo que este sistema tenta
responder se as coisas esto a correr bem? Geram, tipicamente, relatrios peridicos em vez de
informaes instantneas dos sistemas a nvel operacional.
Sistemas a nvel estratgico ajudam os gestores seniores nos planos a longo prazo, na monitorizao do
negcio a nvel do ambiente externo e interno.

Tecnologia

Hardware
Software
Tecnologia de Armazenamento (BD)
Tecnologia de Comunicao
Redes
etc

Objectivos de um Sistema de
Informao (SI)

Recolher, seleccionar, tratar e analisar os dados capazes de serem

transformados em informao que pode apoiar os gestores na tomada
de deciso;
Proporcionar regularmente a informao operacional requerida pelos
gestores operacionais de forma a assegurar o funcionamento do dia-adia da organizao.
Proporcionar de forma regular a informao aos gestores intermdios,
de modo a coordenarem as actividades da sua rea de
responsabilidade, para atingir os objectivos e tomarem as decises de
corrigir os eventuais desvios.
Proporcionar de forma regular ou no, acesso informao aos
gestores de nvel intermdio e de topo, de modo a permitir-lhes tomar
as melhores decises acerca do futuro da organizao.
Acrescentar valor organizao. Isto significa que o SI da organizao
pode se relacionar com SI externos, tais como os dos seus clientes e
fornecedores, criando assim benefcios e proporcionando melhor
informao e eficincia.

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Sistemas de Informao
O novo papel dos SI nas
Organizaes

O novo papel dos SI nas

Organizaes

1 - Interdependncia entre SI e organizaes

Nos Sistemas contemporneos existe um crescente
interdependncia entre o Negcio, Estratgia, Regras
e Procedimentos de uma organizao com os seus
SI.
Alteraes na estratgia, regras e procedimentos,
requerem cada vez mais, alteraes nos softwares,
hardwares, bases de dados e telecomunicaes.
Os SI existentes podem agir como restries s
organizaes. Usualmente, o que as organizaes
gostariam de fazer, dependem do que os sistemas
permitem realizar.

Interdependncia entre as
organizaes e os
Sistemas de Informao

O crescimento da
importncia dos
Sistemas de
Informao.

Anos 50 As organizaes eram dependentes dos computadores para um leque reduzido de operaes crticas.
Anos 60 Desenvolvimento de grandes mquinas centrais.
Anos 70 Computadores de mdio porte localizados em departamentos individuais estavam ligados em rede a
grandes computadores centrais.

Anos 80:
Incluso de ligaes s
telecomunicaes, para
distribuio de
informao.
Aparecimento dos PCs
comuns, primeiro
funcionando
individualmente e
posteriormente ligados
a grandes
computadores.

Anos 90:
Aparecimento de
uma arquitectura
totalmente ligada
em rede.

O novo papel dos SI nas

Organizaes

2 A revoluo das redes e a Internet

Uma das grandes razes pelas quais os SI tm um
papel to importante nas organizaes e afectam
tanta gente tem a vez com o crescente poder
computacional, e a diminuio do custo da tecnologia.
Poder computacional duplica em cada 18 meses (a
performance dos microprocessadores aumentou
25.000 vezes desde a sua inveno em 25 anos )
A internet veio a providenciar uma plataforma flexvel
para troca de informao. A informao digital pode
ser distribuda a um custo quase 0 a milhes de
pessoas no mundo inteiro.

O novo papel dos SI nas

Organizaes

O novo papel dos SI nas

Organizaes

3 - Empresa Networked (integrada em rede)

O crescimento do poder computacional e das redes,
incluindo a Internet, tornou as organizaes em
empresas networked, permitindo que a informao
seja distribuda quase instantaneamente pela e para
alm da organizao.
Esta capacidade pode ser utilizada para redesenhar
as organizaes, transformando a sua estrutura, tipo
de operaes, mecanismos de controlo, prticas de
trabalho, produtos e servios.

Flattening Organizations
(emagrecimento das organizaes)
As grandes organizaes, muito burocrticas, que
aparecerem antes da era dos computadores, so usualmente
ineficientes, lentas a alteraes, e pouco competitivas. Muitas
destas organizaes diminuram consideravelmente, reduzindo
o nmero de empregados e o nmero de nveis na sua
estrutura hierrquica. Ex.: Em 1994 a Caterpillar Inc, estava a
produzir o mesmo nmero de output de 15 anos antes mas
com menos 40.000 empregados.
Os SI podem reduzir o nmero de nveis de uma organizao
ao providenciarem aos gestores a informao para
supervisionarem um grande nmero de trabalhadores, e dado
aos funcionrios mais poder de deciso.

Flattening Organizations
(emagrecimento das organizaes)

O novo papel dos SI nas

Organizaes

4 Os SI e os gestores
Os SI so demasiado importantes para serem
deixados para um pequeno grupo tcnico na
organizao.
Os gestores devem tomar a iniciativa de identificar os
tipos de sistemas que providenciam vantagem
competitiva para a empresa.
- Aparecimento do CIO (chief information officer), para
alm do CEO (chief executive officer).

O novo papel dos SI nas

Organizaes

4 Os SI e os gestores (cont.)
Algumas questes importantes que os gestores devem questionar a
eles prprios:
)

Quais as organizaes lideres no comrcio e na industria? Quais so as

estratgias que esto a ser usadas pelos lderes da indstria? E do
comrcio?
Como est a indstria e o comrcio hoje em dia a usar as tecnologias de
informao e de comunicao? Quais as organizaes lideres na aplicao
das tecnologias de informao e de comunicao?
Quais as oportunidades estratgicas ganhas pela introduo de tecnologias
de sistemas de informao na industria e no comrcio?
Quais os tipos de sistemas aplicveis industria e no comrcio? Ser
necessrio sistemas para criar novos produtos e servios?
Qual o plano estratgico de negcio da empresa, e como que este plano
se relaciona com a estratgia corrente dos sistemas de informao?
Onde novos sistemas de informao providenciariam maior valor para a
empresa?

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Escola Superior de Gesto

rea Interdepartamental de Tecnologias de Informao e Comunicao

Sistemas de Informao
ERP e CRM

ERP Enterprise Resource Planning

a espinha dorsal do negcio electrnico. Ou, por

outras palavras, um sistema operativo do negcio,
o equivalente do Windows para as operaes de
back-office.
um sistemas transfuncional que serve de base
para integrar e automatizar muitos dos processos de
negcio da Empresa nas reas de produo,
logstica, distribuio, contabilidade, gesto
financeira e recursos humanos.
um pacote de software comercial que permite a
uma empresa automatizar e integrar a maioria de
seus processos de negcio.

ERP Enterprise Resource Planning

Caractersticas dos ERPs

So

pacotes de software comerciais;

Incorporam modelos padro de processos de
negcio;
Integram as diversas reas da empresa;
Utilizam uma base de dados corporativos;
Possuem grande abrangncia funcional;
Requerem procedimentos de ajuste.

ERP Enterprise Resource Planning

Vantagens
Reduo

de Stocks;
Reduo de actividades que no agregam
valor;
Reduo de horas extras;
Satisfao dos clientes internos e externos;
Eliminao de operaes manuais;
Oportunidade de repensar processos.

ERP Enterprise Resource Planning

Desvantagens
Implementao

difcil, demorada e cara (cada

vez mais barata);
Dependncia de um nico fornecedor
(embora a tendncia seja o aumento da
interoperabilidade);
Perigo de no atendimento s necessidades
especficas do negcio (caso seja mal
modelado).

ERP Enterprise Resource Planning

O ERP constitudo, normalmente, por

vrios mdulos de software do mesmo
fabricante soluo integrada.
R/3

da empresa alem SAP;

Oracle;
PeopleSoft;
BAAN IV da holandesa Baan;
One World da norte americana JD Edwards;
Outros

ERP Enterprise Resource Planning

Total de Receitas dos Fornecedores Globais de ERP

ERP Enterprise Resource Planning

Os maiores benefcios so sentidos em duas

reas basicamente:
Integrao

e melhoria dos sistemas de backoffice, com reflexos ao nvel da produo,

sevios ao cliente e eficincia da distribuio;
Disponibilizao de informao integrada aos
gestores, o que melhora substancialmente a
sua capacidade de tomar boas decises.

ERP Enterprise Resource Planning

Resumindo a utilizao de um ERP permite

e traz os benefcios de:
Unicidade

de Dados;
Integrao das Informaes;
Reduo de Custos;
Auxlio no processo de tomada de decises.

ERP Enterprise Resource Planning

CRM Customer Relationship

Management

Custa seis vezes mais vender a um novo cliente do

que a um j angariado.
Um cliente insatisfeito conta a sua m experincia
para outras 8 a 10 pessoas.
Uma empresa pode aumentar as vendas 85%
aumentando a reteno anual de clientes em
apenas 5%.
70% dos clientes que apresentam reclamaes
continuaro a fazer negcio com a empresa se esta
resolver o problema rapidamente

Ravi Kalakota

CRM Customer Relationship

Management

Um CRM usa tecnologia de informao para criar um sistema

transfuncional que permite integrar e automatizar muitos dos
processos de servio aos clientes nas reas de vendas,
marketing e suporte (front-office).
Adicionalmente, permite a integrao destes processos com o
resto das operaes da empresa.
Um CRM permite por exemplo:
Identificar os melhores clientes;
Customizar e personalizar os produtos em tempo real;
Saber quando e porqu um cliente contacta a empresa
independentemente do local e canal utilizado;
Automatizar respostas aos clientes;
Apoiar o suporte ao cliente;