Ao de la consolidacin del Mar de Grau

TEMA:
TRABAJO FINAL HIRAOKA
CURSO:
GESTIN DE LA CALIDAD
PROFESOR:
Melgar Choy, Sylvia
INTEGRANTES:
RIVAS CHRISTIANSEN, STEPHANIE
ORTEGA CANCINO, YENNY
MENDOZA VALOS, RONALD

2016

INDICE:
1. Resumen de la empresa y rea a estudiar.
2. Caracterizacin del proceso elegido
2.1 Diagrama de Flujo
2.2 Mapa de procesos
3. Presentacin del problema elegido
4. Cal es la expectativa de mejora del problema
5. Importancia de la mejora del problema
6.Herramientas a utilizar en el Anlisis del problema
6.1 Anlisis del problema bajo la perspectiva elegida
7. Resultados del anlisis del problema
8. Presentacin de alternativas a la situacin actual
9. Eleccin de alternativa a la situacin actual
10. Justificacin de dicha eleccin y beneficios encontrados.
11. Conclusiones y recomendaciones.

1. Resumen de la empresa y rea a estudiar.

IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. es una empresa peruana, dedicada a la
comercializacin de productos de tecnologa, artefactos electrnicos, electrodomsticos
y artculos para la oficina.
Fue fundada por Don Carlos Ch. Hiraoka hace 50 aos. Sus orgenes se remontan a un
pequeo negocio en la ciudad de Huanta - Ayacucho. Desde 1964 se inicia su
despegue con la inauguracin de su primer local en el centro de la ciudad de Lima.
La empresa es representante de marcas de prestigio mundial. Al mismo tiempo cuenta
con una marca propia: MIRAY, que abarca una vasta lnea de productos en video, audio,
cmputo, telefona, fotografa, aire acondicionado, lnea blanca y electrodomsticos en
general. Actualmente tiene cuatro locales: en Lima, Miraflores, San Miguel e
Independencia.
Cuenta con Servicio Tcnico Propio y sus ventas se canalizan mediante pagos al
contado, sus tarjetas de crdito nica y Diners Hiraoka o cualquier otra tarjeta del
sistema.

Historia

Carlos Chiyoteru Hiraoka lleg de Japn solo de visita, pero su hermano logr
convencerlo para que se quede y busque un futuro como odontlogo en el Per.
Hiraoka lleg armado con sus herramientas odontolgicas, pero luego de unos
pequeos trabajos en la capital no tiene otra opcin que ir a Ayacucho como
administrador y ah es donde aprende el manejo del comercio y administracin.
Con l de administrador la tienda surge y se expande a Huanta, pero el local cierra por
motivos polticos y con su liquidacin decide empezar su propia empresa.
An sin aprender a hablar el espaol a la perfeccin Hiraoka pudo adaptarse a las
costumbre y se cas con una chica de Huanta con la cual abri una tiendita bazar
de lana, hilos, agujas y telas. Todo lo que ganaba lo ahorraba y siempre se mantena
alejado de las deudas y prstamos.
Su economa creca y el bazar fue creciendo en tamao y en reputacin, fue tan
conocido y querido que Hiraoka lleg a ser alcalde de Huanta y as cuando toc techo
en la ciudad vio su siguiente objetivo: Lima.
En Lima pudo conseguir un puesto en la esquina de la Av. Abancay donde el xito no
lleg tan fcilmente, en los primeros cinco aos se prob distintos rubros distintos,
vendi importaciones de plstico, luego fue bazar, tienda de regalos, juguetera y hasta
tiles de escritorio.
Los electrodomsticos llegaron de manera casual en uno de los viajes del
Sr Hiraoka donde un judo importador de radios le propone que los venda en su tienda,
gracias a estas ventas se da la expansin de la empresa, con ms sucursales hasta
llegar a tener una marca de electrodomstico llamada Miray

Ral su hijo recuerda cuando de pequeo le preguntaba a su padre por qu les daba
ms atencin a los trabajadores que a sus propios hijos. Me deca nosotros tenemos
todo por ellos, son la base de la empresa.
A pesar de irse de este mundo en el 2004, Carlos Chiyoteru Hiraoka puede ver como
la empresa sigue creciendo de la mano de sus hijos. Los cuales aprendieron que la
clave de su xito es una filosofa simple de amor al trabajo y sacrificio, que aprendieron
de primera mano ayudando en la tienda de Huanta.
Ahora esta empresa familiar busca acojer a profesionales externos para la gerencia de
los nuevos proyectos en Lima Sur y Lima Este.

Visin

Estar en la mente de cada peruano que necesite nuestros productos y servicios.

Misin

Ser la mejor alternativa en satisfacer las necesidades de nuestros clientes, promoviendo

el consumo de nuestros productos basados en la excelencia del servicio; logrando a su
vez la solidez de la empresa y el bienestar de sus integrantes.

Valores

Compromiso
Ser claros y precisos en las ventas realizadas
Respeto hacia nuestros clientes
Honestidad de nuestros colaboradores

Ara a estudiar:
Atencin al cliente, desde que ingresa a la tienda, elige el producto, hace el pago
correspondiente y recibe el producto, as mismo la atencin a clientes que visiten las
instalaciones para informarse.

POLITICAS DE CALIDAD

En HIRAOKA se busca constantemente ser la mejor alternativa en satisfacer las

necesidades de nuestros clientes, promoviendo el consumo de nuestros productos
basados en la excelencia del servicio; logrando a su vez la solidez de la empresa y el
bienestar de sus integrantes.
Lideramos la gestin de calidad y busca comprometerse con a cumplir con los requisitos
y estndares requeridos por el cliente a travs de:
* Control de los procesos tanto internos como externos, adems de la prevencin de
fallas y problemas.
* Rapidez y mejora en la atencin al cliente, a travs de polticas de gestin de
personas que permiten motivar e incentivar al personal, lo cual permitir lograr
soluciones de manera ms eficiente.
* Gestionar los recursos necesarios para apoyar la ejecucin, seguimiento y mejora
contina del Sistema de Gestin de la Calidad con referente a mejora del servicio y
productos ofrecidos.
* Precios competitivos con referente al mercado en productos con altos estndares de
calidad.

2. Caracterizacin del proceso elegido.

ATENCIN AL CLIENTE:
Si bien es cierto que en la empresa se busca constantemente el aumento de
satisfaccin del cliente a travs de la experiencia de compra, ste proceso es deficiente
y tiene las siguientes caractersticas:
1. No existe un servicio personalizado, el cliente debe acercarse a los mostradores para
preguntar sobre los productos.
2. Existe horas de mucha afluencia de pblico donde se desatienden a muchos de los
clientes.
3. Se encuentra muchos errores en tickets de atencin.
4. No se ofrece una orientacin al cliente eficiente.
5. Existen horas de espera largos.
6. No se atienen correctamente a las quejas y cambios de los clientes.

2.1 Diagrama de Flujo

1. El comprador recibe un ticket con el cd. del producto

2.
3.
4.
5.
6.
7.

Transporta a caja
Espera antes del pago
Recibe informacin del monto a pagar
Hace el pago respectivo del producto
Recibe la boleta de pago
Verifica que la boleta est conforme

Servicio de atencin al cliente

Atencin brindada en el momento.
de dlares y euros.
2.2 Mapa Cambio
de procesos
Ensamblaje de mercadera.
Estacionamiento. Direccin Estratgica.
El cliente puede
Soporte tcnico.
Infraestructura
Cliente es
Equipos
Capacitacin
Cliente se dirige
ver
los y
adecuada
abordado
por
un
maquinarias
tcnica
a cajaypara
del
pagar
Aceptacin de
tarjetas de crdito
dbito.
productos.
asesor
personal
Direccin Estratgica.
Garanta (dependiendo del producto)

Se
Gestin
le entrega
de su
producto
personas idneas
al
cliente.

3. Presentacin del problema elegido

Atencin al Cliente

Ambiente laboral: En atencin al cliente hemos detectado, que el problema radica en la

forma como se atiende al cliente, los cuales se deben acercar al mostrador para
preguntar sobre los productos, y no reciben un trato personalizado.
Adems de ello no se ha previsto la desatencin que surge en las horas de alta
afluencia, la falta de personal para esas horas claves.
Ambiente laboral tcnico: A veces sucede que hay una informacin errnea y este dato
se le da al cliente, este podra pensar que lo hemos engaado y generara confusiones
internas. Esto podra perjudicar a la empresa porque el cliente se ira a comprar a otra
tienda.
Reclamos no tomados en cuenta: Nos hemos dado cuenta que se tarda en responder
ante un reclamo que se hace sobre algunas fallas del producto que venden o
simplemente hacen caso omiso a la garanta que tiene el producto, y llegan a cobrar
precios excesivos. Y el cliente no queda conforme con lo comprado, solo insatisfaccin.
4. Cal es la expectativa de mejora del problema
Nuestra expectativa, se basa en mejorar considerablemente la satisfaccin del cliente a
travs de la mejora de procesos realizados para el cumplimiento de sus necesidades
explcitas e implcitas. Por ello es necesario ofrecer una experiencia eficiente, disminuir
los reclamos existentes, buscar responder al cliente lo ms rpido posible, para su
conformidad.
Siempre teniendo en cuenta que el cliente merece la mejor atencin.
Adems es necesario implantar una mejora en la gestin del personal basado en
mejoras remunerativas, como incentivos y bonos.
Siguiendo con la mejora de sta gestin se debe ofrecer capacitaciones constantes
para el personal que desencadenaran la mejora en supervisin de los productos a
ofrecer.
Todos estos lineamientos persiguen claramente el poder percibir el aumento de la
satisfaccin de los clientes y el aumento de su eleccin cuando piensan en comprar los
productos que ofrecemos.

5. Importancia de la mejora del problema

La importancia de la mejora de este proceso de atencin se basa principalmente en la
bsqueda del cumplimiento de los objetivos de la organizacin.

El poder ofrecer un servicio eficiente y lograr una experiecia adecuada, lograr que la
percepcin que tiene el cliente sobre nuestro servicio mejore la imagen de la empresa y
la posicione en la mente de stos.
OBJETIVOS DE CALIDAD:
1. Reducir costos en un 10% mensual generados por reclamaciones de los clientes con
referencia a devoluciones y fallos.
* A travs del aumento del nivel de compromiso de los miembros de la organizacin
respecto a la prevencin de fallos y la mejora contina.
2.- Aumentar el grado de fidelizacin y satisfaccin del cliente en un 20% comparado al
ao anterior.
Aplicando los siguientes principios:
* Comunicacin efectiva interna y externa Comunicaremos todo de manera sincera,
sencilla, precisa, oportuna y personalizada.
* Creatividad e innovacin Anticipar las necesidades y deseos de nuestros clientes,
compaeros y accionistas, para desarrollar nuevas soluciones.
* Cumplimiento Entregar los pedios a tiempo, excediendo las expectativas tanto
explcitas como implcitas.
* Cabalidad Hacer todas nuestras actividades cumpliendo los estndares requeridos y
cumplir aquello a los que nos comprometemos, cuidando los detalles.
3. Incrementar las ventas en un 25% a travs del desarrollo de nuevos servicios y
productos de calidad siguiendo los siguientes lineamientos:
* Integridad Compromiso sincero y permanente de practicar una relacin honesta y
confiable.
* Responsabilidad Trabajar y cumplir con los requerimientos encomendados, velando
por la efectividad del equipo en el logro final de resultados desde el principio hasta el
final del proceso.
* Agilidad y seguridad en las operaciones Actitud proactiva y acciones dinmicas
preservando la seguridad e integridad de las mercancas.
6.Herramientas a utilizar en el Anlisis del problema

de
Toma incorrecta Mano
datos
No toman en cuenta
las garantas
Errores en toma de
decisiones

Metodos

de
in
c
ota
de ltobra
a R nal
to
A rso e
ien n de los equipos.
Pe lta d amFallos
i
c
de sistema.
va
Fa tren tiErrores
n
o
E sm
De

Maquinas

Atencin al
cliente

6.1 Anlisis del problema bajo la perspectiva elegida

En HIRAOKA podemos observar que cuando un cliente llega a la tienda es recibido de
la mejor manera por el seguridad que se encuentra en la puerta, sin embargo ese trato
se pierde durante el proceso de compra y atencin al cliente, ya que cuando el cliente
es derivado a su seccin de inters, no hay una persona que le indique al cliente que es
lo que se tiene que hacer o como poder ayudar al cliente a tomar la decisin de compra.
Una falla observada mientras se visit la tienda, fue que cuando un cliente se acerca a
caja y la persona encargada est realizando alguna otra actividad, que en su afn de
atender lo ms rpido posible al cliente lo hace esperar, por este motivo el cliente se
tuvo que ir a otra caja, pero su sentimiento de incomodidad ya estaba presente, esto se
pudo prevenir con un aviso en la caja que indique que esta fuera de servicio y as evitar
incomodidades a los clientes.
Otro detalle fue la postura de las trabajadoras del rea de artefactos de cuidado
personal que no es la correcta, pues denotan una imagen de cansancio, lo cual podra
evitar que los clientes se acerquen con la confianza suficiente para realizar la compra,
esto se podra evitar ubicando a un inspector que est presente en el local para
controlar al personal.