Diseo del proceso

del servicio

Seleccin del proceso de servicio

En la actualidad, la economa de servicios representa ms de 80% de los trabajos en

Estados Unidos y en la mayora de las economas industrializadas en Europa y Asia; sin
embargo, la produccin de servicios a menudo no recibe la importancia que debera
en muchos cursos de administracin de negocios y de operaciones. Se necesita un
incremento en el nfasis sobre el diseo de los procesos de servicios para reflejar su
trascendencia en las economas modernas.

Preguntas que debe hacerse a un cliente:

Cundo fue la ltima vez que disfrut de un servicio realmente superior?

Se sinti usted satisfecho con los servicios para una reparacin de su automvil?

Disfruta esperar en el consultorio del doctor?

Qu piensa de la mayora de los servicios de aerolneas?

Definicin del servicio

Los servicios son, en verdad, intangibles; es decir, sus
procesos crean un valor para los clientes mediante la
realizacin de transformaciones que no dan como
resultado una entidad fsica (producto).
Ejemplos:

los pacientes de un hospital consumen un servicio o servicios

mltiples a medida que reciben exmenes y tratamientos, tal vez
numerosos en cuanto a cantidad?

Diferencia entre la manufactura y el

servicio
Manufactura

Servicio

El producto es tangible

El servicio es intangible

La propiedad se transfiere en el
momento de la compra

La propiedad generalmente no se transfiere

No es posible ninguna reventa

El servicio no existe antes de la compra

El producto puede ser revendido

El producto puede demostrarse antes

de la compra

El servicio no puede almacenarse

La produccin y el consumo son simultneos

El producto puede almacenarse en el

inventario

La produccin precede al consumo

El servicio no puede transportarse (aunque los

productores s pueden ser transportados).

El producto puede ser transportado

El comprador puede ejecutar una parte de la

produccin

El vendedor produce

Paquete servicio producto

Antes de que se disee el proceso para el suministro de un servicio, debe definirse el
paquete servicio-producto. El paquete servicio-producto consta de tres elementos:
1. El servicio tangible (servicio explcito).
2. Los beneficios intangibles o psicolgicos del servicio (servicio implcito).
3. Los bienes fsicos (la expedicin de bienes).

Paquete servicio producto

Ejemplo:

los clientes acuden a un restaurante de comida rpida, reciben

tanto un servicio tangible (explcito), el cual ellos esperan que sea
rpido y exacto, como la expedicin de un bien, ser el alimento.
los beneficios intangibles (servicio implcito) son los sentimientos del
consumidor acerca de la interaccin y de la amenidad del
entorno.

Ejercicio:

1- Servicio mdico

2- Servicio taxi

La tarea de la administracin de operaciones, antes de entregar

cualesquiera servicios a los clientes, estriba en disear el sistema de
servicio. Ese sistema incluye el diseo de los procesos que se usarn
para ofrecer los servicios, incluyendo detalles como la tecnologa
utilizada en el diseo del proceso, los tipos de empleados
necesarios e incluso la apariencia de stos y las instalaciones.

Aunque la administracin de operaciones puede controlar de una

manera muy estrecha el servicio explcito y los bienes que se
expiden, los servicios implcitos el sentimiento que experimentan
los clientes del servicio son, obviamente, ms difciles de controlar
(y pueden variar de un cliente al otro); por lo tanto, es primordial
que la administracin emplee los medios que tiene disponibles

Comparacin de paquetes de
bienes y servicios

Matriz de servicios

En la parte superior de la matriz se localiza la

dimensin de las necesidades y deseos del
cliente, que buscan los consumidores. Los que
poseen bsicamente las mismas necesidades y
deseos pueden ser atendidos por procesos
estandarizados y rutinarios, mientras que aquellos
con deseos y necesidades de tipo nico deben
atenderse por procesos que permitan una gran
variedad de modificaciones y altos niveles de
personalizacin.

El lado vertical de la matriz de servicios

representa el sistema de servicios de operaciones
que incluye al diseo del proceso. Esta dimensin
captura el nmero de distintas rutas que pueden
tomar los clientes en el proceso del servicio; este
lado de la matriz responde a la pregunta: en
cuntas formas se puede otorgar el servicio?

Matriz de servicios
En la matriz producto-proceso, el volumen y la personalizacin de la oferta de un
producto son los factores primordiales al determinar el proceso de produccin ms
apropiado. En contraste, a menudo los servicios se proporcionan empleando el
mismo proceso ya sea que se brinden en volmenes pequeos o grandes; por
ejemplo:
Se usan procesos muy parecidos para un servicio mdico como la fijacin de una
pierna rota indistintamente de si el servicio se da en un hospital grande de 2 000
camas con muchos pacientes o en uno ms pequeo de 120 camas.

Matriz de servicios

Servicios encauzados por el cliente. Los consumidores tienen una gran cantidad de poder de toma de
decisiones para determinar los componentes del servicio as como la manera, el momento y la secuencia
con las que se habrn de facilitar. En estos servicios, cada cliente pretende un conjunto distinto de
experiencias y el proceso del servicio debe permitir una gran cantidad de opciones e interaccin personal
con el consumidor. Dichos servicios se llevan a cabo empleando procesos altamente flexibles y pueden
basarse en trabajadores muy capacitados para proporcionar el conjunto correcto de experiencias a
efecto de satisfacer las necesidades

Servicios co-encauzados. Ofrecen un nmero limitado de alternativas para los consumidores con procesos
moderadamente estandarizados. Un curso de golf es ejemplo de un servicio co encauzado en el que la
administracin disea el curso de modo que se juegue con una secuencia estandarizada (del hoyo 1 al
18), pero dentro del sistema de servicio los clientes tienen un grado razonable de poder de toma de
decisiones en cuanto a la manera en la que escogen jugar

Servicios encauzados por el proveedor. stos se caracterizan por procesos que permiten pocas opciones
durante la entrega del servicio y estn adaptados a clientes cuyas necesidades son muy similares entre s;
los cajeros automticos bancarios ATM, son sistemas de servicios con un nmero muy limitado de rutas que
los clientes pueden elegir, proporcionan un conjunto restringido de servicios y existen pocas opciones del
cliente en cuanto al uso del cajero automtico.

Ciclo del servicio

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a

realizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de ste anlisis, sirve
para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su
cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos
puntos de contacto.

Ciclo del servicio

Promotores, asesores y jefes de agencia. Previo a la implementacin del modelo

es necesario realizar una capacitacin a la gerencia y actores clave sobre lo
que se desea conseguir con esta metodologa. Para obtener el ciclo de servicio
se deben seguir los siguientes pasos:

Contacto con el Cliente

En un proceso de bajo contacto es posible amortiguar o eliminar al consumidor del

proceso de produccin del servicio lo que permite una mayor estandarizacin de los
procesos y por lo tanto una mayor eficiencia

algunos ejemplos de sistemas de bajo contacto son el procesamiento de ordenes de

catlogos y las transacciones de cajeros automticos estos servicios se disean con el
uso de un enfoque encauzado por el proveedor

Contacto con el Cliente

En el otro extremo los sistemas de altos contactos incluyen al cliente dentro del
sistema durante la produccin del servicio

En estos sistemas el cliente puede introducir incertidumbre al proceso con la perdida

de eficiencia resultante

Por ejemplo un cliente puede imponer requisitos nicos sobre el proveedor del
servicio dando como resultado la necesidad de mas tiempo de procesamiento

Contacto con el Cliente

Los administradores de operaciones deben interesarse en el contacto con el cliente puesto

que los altos niveles de contacto pueden introducir variabilidad dentro de un proceso

La variabilidad es un desafo para los administradores ya que dificulta la planeacin de la

capacidad y puede dar como resultado lneas de espera

Tipos de variabilidad

Variabilidad en cuanto a la llegada

Variabilidad en cuanto a la solicitud

Variabilidad en cuanto a la capacidad

Variabilidad en cuanto al esfuerzo

Variabilidad en cuanto preferencias subjetivas

Un sistema altamente eficiente es

aquel en el que no hay contacto
con el cliente y donde la orden
puede procesarse lejos del mismo
Aunque el contacto con el
cliente es un componente
importante en el diseo del
sistema del servicio no es la nica
consideracin

Matriz de contacto con el cliente

Garanta de servicio
Las garantas son muy importantes para los consumidores. Permiten tener
la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el correcto
funcionamiento del producto, los responsables se harn cargo de su
reparacin para que el producto vuelva a reunir las condiciones
ptimas de uso.
Son responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garanta legal
los productores, importadores, distribuidores y vendedores del producto.
En caso de que el producto deba trasladarse a fbrica o taller para su
reparacin, los gastos de flete y seguro o cualquier otro que demande
el transporte quedan a cargo del responsable de la garanta.

Garantas clsicas utilizadas para

aumentar las ventas.

Si no le gusta le devolvemos el dinero.

Riesgo cero.

Satisfaccin garantizada.

Garanta de por vida.

Extensin de garanta.

Precio ms bajo.

Prubalo gratis.

Ms de por personas ya han elegido este producto/servicio

Recuperacin y garantas del

servicio
Este es otro elemento de importancia de la administracin de servicios y es un factor
cuando hay una falla en el servicio. La recuperacin del servicio consiste en las
acciones necesarias para compensar la falla y restaurar, si es posible, el servicio
solicitado por el cliente.
Muchas organizaciones estn solidificando sus procesos de recuperacin de
servicios mediante la oferta de garantas del servicio como una forma de definir
el servicio y asegurar su entrega satisfactoria al cliente. Una buena garanta de
un servicio tiene dos componentes:
Promesa de cul es el servicio que se brindar y de cul ser la recompensa si
la promesa no se cumple. La garanta de un servicio es como la garanta de
un producto, excepto que un cliente no puede devolver un servicio si no le
gusta.
Las garantas de los servicios aportan una visin motivadora para los
empleados en relacin con lo que deberan hacer exactamente para los
clientes.
Las garantas de servicios no son un artilugio publicitario o
simplemente una forma en la que los clientes puedan obtener la devolucin
de su dinero si no estn satisfechos.

Recuperacin y garantas del

servicio

Los empleados y el servicio

La rentabilidad de los servicios ha estado vinculada con un enfoque en los clientes
y en los empleados como un aspecto de suma importancia. Los administradores
deben concentrarse en particular en los empleados de la lnea del frente que
proporcionan el servicio, la tecnologa que los apoya, la capacitacin y la
satisfaccin de los clientes.

Cadena de servicio-utilidad

Los empleados y el servicio

Asimismo, los servicios pueden mejorarse por medio de una capacitacin que
entrene a los trabajadores de servicio para ser amables con los clientes y
buscar su satisfaccin incluso en situaciones de presin. Los empleados de
servicios deben recompensarse tanto por su productividad como por la
satisfaccin del cliente lograda.

La cadena de servicio-utilidad muestra que estas dos mediciones no estn en

conflicto; en lugar de ello, la productividad puede realmente impulsar la
satisfaccin del cliente, como se expuso arriba. Puede obtenerse tanto la
satisfaccin como la productividad y no precisamente ejecutando esfuerzos
ms profundos, sino perfeccionando el empleo de las personas, de la
tecnologa y de los flujos de los procesos de servicios.

Los empleados / Servicio

Los empleados son los

bienes ms importantes de
una compaa. Ellos son la
cara de la empresa y
afectan directamente la
experiencia y satisfaccin
del cliente.

El
servicio
es
un
conjunto de elementos
intangibles, acciones,
interacciones
personales y actitudes
que diseamos para
satisfacer
las
necesidades de los
clientes.

Las caractersticas de los servicios

de alto y de bajo contacto son las
siguientes:

Los servicios de bajo contacto se utilizan cuando no se requiere de

una interaccin cara a cara; por ejemplo, las operaciones de
embarque o el procesamiento de cheques en los bancos.

Los servicios de bajo contacto demandan empleados con

habilidades tcnicas, rutinas eficientes de procesamiento y
estandarizacin del productor y del proceso. Los servicios de alto
contacto requieren de empleados que sean flexibles, agradables y
que estn dispuestos a trabajar con el cliente (el factor de la
sonrisa).

Las operaciones con un bajo nivel de contacto pueden funcionar a

niveles promedio de demanda y uniformar los picos y depresiones
de esta ltima. Los proveedores de un servicio de alto contacto
deben responder de inmediato a medida que ocurre la demanda
en situaciones de gran congestionamiento.

Los servicios con un alto nivel de contacto involucran precios ms

altos y de una mayor personalizacin debido a la naturaleza
variable del servicio.

Las reglas para una buena

atencin en el servicio

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.

Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones.

Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

Sea natural, no falso ni robotizado.

Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo).

Sea agente de su cliente (si no puede resolver el problema, ayude para ver
quin puede).

Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del
cliente.

Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada).

Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin).

Mantngase en forma, cuide su persona.

Qu satisface a un cliente?

Inters por el servicio.

Servicio profesional.

Personal competente.

Ser escuchado.

Respuestas sinceras.

Asesora oportuna.

Seleccin de
Tecnologa
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
GRUPO 4

Seleccin de Tecnologas

En el rea empresarial, la tecnologa incluye las habilidades,

tcnicas, procedimientos, equipos y sistemas para llevar a cabo un
trabajo. Cuando las empresas disean o redisean sus subsistemas
de Operaciones han de tomar decisiones relacionadas con los
mtodos y equipos, esto es, con la tecnologa a emplear en la
produccin de bienes y servicios. El acierto o fracaso en la
seleccin de la tecnologa adecuada ejerce importantes
repercusiones estratgicas sobre la empresa.

Podemos clasificar las tecnologas

en tres grupos:

bsicas, claves y emergentes.

Las bsicas son utilizadas intensamente por la empresa, pero que

estn al alcance de cualquier competidor. En muchos casos, su
dominio les permite conseguir una ventaja competitiva temporal,
pero no sostenida.

Las claves son las que, en un momento dado, ejercen el mayor

impacto; constituyen la fuerza conductora de la competencia y la
fortaleza, que las distintas firmas tienen en relacin con ellas, se refleja
en sus posiciones competitivas. Su dominio se convierte en una
cualidad distintiva e indispensable, necesaria para aquellas entidades
que quieren alcanzar el xito en un determinado proyecto.

Las emergentes son las que se encuentran en la etapa de desarrollo.

Su empleo en un proyecto empresarial determinado es, por el
momento, marginal; sin embargo, en un futuro, podran tener un
impacto potencial importante y algunas podran pasar a ser
tecnologas clave.

Las emergentes son las que se encuentran en la etapa de

desarrollo. Su empleo en un proyecto empresarial determinado es,
por el momento, marginal; sin embargo, en un futuro, podran tener
un impacto potencial importante y algunas podran pasar a ser
tecnologas clave.

La eleccin no se puede considerar como una sola accin, sino un

proceso que incluya la investigacin tecnolgica continua, la
eleccin de tecnologas adecuadas y la implantacin de la
elegida (todo ello con el apoyo y asesoramiento especializado).

LA EVALUACIN DE TECNOLOGA

Entenderemos la evaluacin de la tecnologa como la valoracin

de un paquete a partir de una serie de indicadores establecidos
con el fin de seleccionar la solucin ms rentable o que d ms
rdito en el proceso de solucin de una necesidad social.

El fin de la evaluacin ser la escogencia de una solucin

tecnolgica. Esta solucin puede ser opcional. darse el caso en
que slo tengamos una alternativa, o la situacin de mercados
grandes en la que el comprador. Varias probabilidades de
negociacin.

LA TECNOLOGA Y EL
ADMINISTRADOR

Qu debe saber el administrador sobre la tecnologa? Despus de

todo, no es cierto que los temas de tecnologa se deban dejar a
los cientficos y a los ingenieros? Cmo se puede esperar que un
administrador domine las complejidades de la tecnologa.

Tecnologa en Operaciones

Tecnologas en la manufactura

Sistemas de hardware

Manufactura integrada por

computadora (CIM)

Todas estas tecnologas automatizadas quedan reunidas en la

manufactura integrada por computadora.

La CIM es una versin automatizada del proceso de produccin,

(diseo del proceso y el producto, la planeacin y el control y el
proceso de produccin mismo)

Tambin se conoce como automatizacin total de la fbrica y

fbrica del futuro.

AUTOMATIZACIN DE OFICINAS

La Automatizacin de Oficinas designa al conjunto de tcnicas,

aplicaciones y herramientas informticas que se utilizan en
funciones de oficina para optimizar, automatizar, y mejorar tareas y
procedimientos relacionados. Las herramientas ofimticas permiten
idear, crear, manipular, transmitir o almacenar la informacin
necesaria en una oficina. Actualmente es fundamental que las
oficinas estn conectadas a una red local o a Internet.

Cualquier actividad que pueda hacerse manualmente en una

oficina puede ser automatizada: dictado, mecanografa,
archivado, fax, microfilmado, gestin de archivos y documentos,
etc.

OFIMTICA EN LNEA

Este tipo de aplicaciones permiten crear y compartir el trabajo en

lnea. Los documentos se pueden crear desde cero o importarlos a
partir de archivos de texto, presentaciones y hojas de clculo
existentes.

CLASIFICACIN DE LOS SISTEMAS

OFIMTICOS

Sistemas de Trabajo Individual

Sistema de Trabajo en Grupo

MODELOS DE SISTEMAS

El paquete de software que puede ajustarse a la definicin de OAS

(y al de suite ofimtica) sea Microsoft Office en cualquiera de sus
versiones, funciona bajo los sistemas operativos Microsoft Windows y
Apple Mac OS, tambin lo hace en Linux si se utilizan emuladores.

HERRAMIENTAS MS POPULARES

Procesadores de textos

Hojas de clculo

Programas de presentacin

AUTOMATIZACIN DE SERVICIOS

Todos quieren ms agilidad y practicidad con menor costo en el

da a da. Los servicios de automatizacin de pedidos de clientes
ayudan a mejorar la calidad del servicio, la productividad y los
resultados del negocio.

HERRAMIENTAS DE
AUTOMATIZACIN DE SERVICIOS

En la actualidad, es fcil encontrar una amplia gama de soluciones

y herramientas orientadas al manejo de la Experiencia del Cliente.

Call Centers

Mercadeo y venta electrnica

Atencin de quejas y reclamos

Administracin de la relacin con clientes

Monitoreo de popularidad en las redes sociales

Beneficios de las inversiones en

tecnologa

Reduccin de costos

Costos laborales

Costos de materiales

Costos de inventarios

Costos de calidad

Costos de mantenimiento

Otros beneficios

Mayor variedad de productos

Mejores caractersticas de los productos

Ciclos ms cortos de tiempo

Mayor produccin

Riesgos de adoptar las nuevas

tecnologas

Riesgos tecnolgicos

Riesgos para las operaciones

Riesgos para la organizacin

Riesgos para el ambiente o el mercado

Una empresa podra invertir en una tecnologa concreta, tan solo

para encontrar pocos aos despus que los cambios en algunos
factores del ambiente o del mercado hacen que su inversin no
valga nada.

Evaluacin de las inversiones en

tecnologa

Tecnologas modernas como los sistemas flexibles de produccin o

computarizados de procesamiento de rdenes representan
cuantiosas inversiones de capital.

La evaluacin de estas inversiones es difcil porque el propsito de

adquirirlas no es slo reducir los costos del trabajo, sino tambin
elevar la calidad y la variedad de los productos, acortar los tiempos
de espera de la produccin y aumentar la flexibilidad de una
operacin.

Beneficios son intangibles en relacin con la reduccin de costos

del trabajo, por lo que resulta muy difcil justificarlos.

Jams se debe suponer que las nuevas

automatizacin siempre tienen costos efectivos.

tecnologas

de

Sacar a un montn de trabajadores calificados del proceso de

preparar las mquinas para productos nuevos y acelerar el proceso

Podra tomar menos tiempo fabricar piezas complejas en

volmenes pequeos que programar la mquina fresadora, el
tiempo del programador es ms caro que el del operador

Toda la experiencia y conocimiento especializado que un

operador fresador ha adquirido, no siempre se podrn transferir con
facilidad a un programa de computadora.

FLUJO DE
PROCESO
Flujo de Proceso Cmo lo definimos?
Es un conjunto de actividades que
interactan sinrgicamente para
obtener un resultado. Los flujos de
procesos se pueden dibujar en
diagramas.

PENSAMIENTO DE SISTEMAS

Es el que se da en un sistema de varios

subsistemas o elementos interrelacionados.
Intenta comprender su funcionamiento y
resolver los problemas que presentan sus
propiedades.

Es un modo de pensamientos que considera

el todo y sus partes, as como las conexiones
entre estas. En pocas palabras, estudia el
todo para comprender las partes.

Busca emplear las capacidades cognitivas

que poseen los individuos.

PENSAMIENTO DE SISTEMAS

Caractersticas Metodologa

-Enfatiza la observacin del todo y no de

sus partes

-Es un lenguaje circular en vez de lineal

-Tiene un conjunto de reglas precisas que

reducen las ambigedades y problemas
de comunicacin que generan
problemas al discutir situaciones
complejas

-Contiene herramientas visuales para

observar el comportamiento del modelo

-Abre una ventana en nuestro

pensamiento, que convierte las
percepciones individuales en imgenes
explicitas que dan sentido a los puntos
de vista de cada persona involucrada

-La visin Global

-Balance de Largo y corto Plazo
-Reconocimiento de los sistemas
dinmicos
complejos
e
interdependientes
-Reconocimiento de los elementos
medibles y no medibles

LA PERSPECTIVA DEL PROCESO DEL

NEGOCIO

Para la perspectiva del proceso interno, los directivos identifican los

procesos ms crticos a la hora de conseguir los objetivos de accionistas
y clientes.

Los objetivos e indicadores para la perspectiva del proceso interno se

derivan de estrategias explcitas para satisfacer las expectativas del
accionista y del cliente seleccionado.

La cadena de valor del proceso interno

Innovacin.

Operaciones.

Servicio posventa.

El xito de este proceso debe ser

motivado y evaluado por
indicadores y objetivos especficos.

Indicadores para la investigacin aplicada.

Indicadores de desarrollo del producto.

El proceso operativo.

Indicadores de la duracin del proceso.

La aplicacin de los indicadores del tiempo de proceso a las

empresas de servicios

Indicadores de la calidad del proceso

Indicadores del costo del proceso

ANLISIS DE DIAGRAMA DE FLUJO

Los diagramas de flujo se utilizan para describir y mejorar el proceso

de transformacin en las empresas. Para mejorar la efectividad o la
eficiencia de los procesos productivos, pueden cambiarse algunos
o todos los siguientes elementos del proceso:

Materia prima

Diseo de producto

Diseo de los puestos de trabajo

Pasos de procesamiento que se utilizan

Equipos o Herramientas

Proveedores

S se utiliza el enfoque de sistemas, se toman los

siguientes pasos en el anlisis del proceso con
diagramas de flujo:

Seleccionar un proceso producto

Integrar un equipo

Decidir sobre los objetivos del anlisis

Definir quines son los clientes y los proveedores en el sistema

Describir el proceso actual de transformacin

Desarrollar un diseo

Aprobacin del diseo

Implantar el nuevo diseo

ANLISIS DEL FLUJO DE MATERIALES

El anlisis del flujo de materiales es un inventario sistemtico de la

forma en que un elemento qumico, compuesto o material est
transitando a travs de su ciclo de vida natural o econmica.
Usualmente el anlisis del flujo de materiales est basado en los
principios de balance fsico.

Caractersticas del flujo de

proceso.

Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de

flujo. Deben estar presentes el autor o responsable del proceso, los
autores o responsables del proceso anterior y posterior y de otros
procesos interrelacionados, as como las terceras partes
interesadas.

Definir qu se espera obtener del diagrama de flujo.

Identificar quin lo emplear y cmo.

Establecer el nivel de detalle requerido.

Determinar los lmites del proceso a describir.

DIAGRAMAS DE FLUJO DEL

PROCESO

Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso.

Cada paso del proceso es representado por un smbolo diferente
que contiene una breve descripcin de la etapa de proceso. Los
smbolos grficos del flujo del proceso estn unidos entre s con
flechas que indican la direccin de flujo del proceso.

Elaboracin del Diagrama de Flujo

El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo

en el que las distintas personas aporten, en conjunto, una
perspectiva completa del proceso, por lo que con frecuencia este
equipo ser multifuncional y multijerrquico.

Mtodo de flujo de proceso

Con este mtodo de construccin, la lnea principal del diagrama

de Ishikawa sigue la secuencia normal del proceso de produccin
o de administracin. Los factores que pueden afectar la
caracterstica de calidad se agregan en el orden que les
corresponde, segn el proceso. La figura siguiente muestra un
diagrama construido con este mtodo.

Perspectiva de la empresa como

un proceso

Seleccin de proveedor