CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la Investigacin

2.1.1 Antecedentes nacionales

Ttulo: Solucin Digital Para Marketing Online Caso: Programas

Acadmicos De Postgrado- Chiclayo Per
Autor: Csar Luis Jess Olivos Villasis
Universidad: Universidad de Piura
Ao: 2014
Conclusion: El cambio cultural en las adquisiciones por internet,
que actualmente vivimos, ha generado que el medio online se
muestre como una novedosa alternativa que ofrece productos y/o
servicios a los usuarios; llevando a las organizaciones a
aprovechar este nuevo canal de acceso, logrando as obtener una
ventaja competitiva y marcando la diferencia en el mercado.

Ttulo: Relacin entre el clima organizacional y la satisfaccin del

cliente en una empresa de servicios telefnicos
Autor: Oswaldo Clemente Pelaes L
Universidad: Nacional Mayor de San Marcos del Per
Ao: 2010
Conclusin: El menciono optar a la siguiente conclusin: se
comprob que existe relacin directa entre el clima organizacional
y la satisfaccin del cliente en la empresa propuesta. La
correlacin encontrada entre ambas variables fue de 0.81. A

medida que mejora el estilo de direccin democrtico y

participativo mejora correlativamente la satisfaccin del cliente

2.1.2 Antecedentes internacionales

Titulo: Marketing Digital: Tendencias En Su Apoyo Al ECommerce Y Sugerencias De Implementacin

Autor: Juan Pablo Cangas Muxica y Marcela Guzmn Pinto
Universidad: Universidad de Chile
Ao: 2010
Conclusin: Se enfocaron en empresas que hacen uso del ECommerce en conjunto con Marketing digital. En este tipo de
empresas resultan ms tangibles los efectos del Marketing digital,
puesto que generalmente se hacen acciones de Marketing directo,
el cual estimula las ventas directamente, y permite en muchos
casos cuantificar monetariamente los resultados.

Ttulo: Satisfaccin de los clientes y usuarios con el servicio

ofrecido en redes de supermercados gubernamentales
Autor: Gelsi M. lvarez C.
Universidad: Catolica Andrs Bello de Caracas
Ao: 2012
Conclusin: Ella opto por llegar a las siguientes conclusiones: se
evalu la calidad del servicio ofrecido en una red de
supermercados del gobierno PDVAL, la cual dispone actualmente
de 142 establecimientos para a distribucin directa, de los cuales
10 se encuentran en el distrito capital, donde el cliente considera
que el servicio en PDVAL supera lo esperado, en relacin a la

dimensin evidencias fsicas, debido a que la apariencia de la

instalaciones fsicas, la facilidad y conveniencia de
desplazamiento, incluyendo la distribucin de las secciones y
colocacin de los productos en las estanteras.

2.2 Bases tericas

2.2.1. E-MARKETING O MARKETING ONLINE O MARKETING
DIGITAL
A. Definicin
Segn BigEyedMarketing.com menciona: El Marketing Online es
el conjunto de tcnicas de Marketing basadas en los medios
digitales. Hablamos de la promocin de la Web en los principales
motores de bsqueda (SEO, SEM); de aprovechar el impacto de
las redes sociales (SMO y SMM); la posibilidad de enlazar con
grupos de afiliados que promuevan nuestros productos o servicios
desde su Web a cambio de una comisin (REDES DE
AFILIADOS); la creacin de campaas de envos de correo
electrnico (E-MAIL MARKETING) que no se califiquen como
Spam y que resalten entre los dems correos recibidos; hablamos
de aprovechar el potencial de Internet apoyndonos en los
lenguajes de programacin y tcnicas de Marketing ms
novedosas.
El Marketing Online nos permite llegar a ms gente, ms rpido y
de manera ms econmica. La irrupcin de Internet modifica los
hbitos de conducta de la sociedad. En un mundo donde cada
movimiento queda registrado, donde el individuo tiene acceso a
un mundo sin fronteras ni distancias, el Marketing Digital se hace
imprescindible a la hora de gestionar y aprovechar las
oportunidades

que

nos

ofrece

Internet.

No, no est todo inventado y la constante evolucin del mundo de

Internet es clara muestra de ello. A medida que la tecnologa

mejora surgen nuevas formas de hacer Marketing, inspiradas en
las acciones tradicionales del mundo real, pero de una manera
ordenada, con acceso en tiempo real a una cantidad infinita de
parmetros que nos permiten medir el efecto exacto de nuestras
acciones, determinando el coste y la contrapartida que nos ofrece.
Todo ello nos permite realizar las estimaciones estratgicas con
mayor

exactitud

planificando

con

mayor

eficacia.

El Marketing Online abre una ventana de oportunidades increble,

cada da son ms los que hacen uso de estas potentes
herramientas aplicndolas a sus negocios. Acceso a un nuevo
mundo con una proyeccin infinita, donde no existen distancias,
donde el individuo posee el don de la obicuidad y el mercado
global es una realidad.
B. Finalidad
La finalidad que persigue el Marketing Online o Marketing Digital o
E-Marketing es aprovechar las oportunidades que Internet nos
brinda para potenciar un negocio o marca de manera ms
eficiente.
C. Las principales ventajas del marketing online
-

Contacto directo con los potenciales clientes y un anlisis ms

profundo de la clientela
Mayor precisin en la medicin de los resultados de las

campaas.
Mayor flexibilidad. Permite adaptar y modificar las campaas

dependiendo de las exigencias del momento.

Mas econmico que los medios tradicionales.

En el marketing online existen cuatro puntos que son muy

importantes y que se debe velar por su cumplimiento antes del
lanzamiento de cualquier campaa web:

Usabilidad: Es la eficiencia con la que se ofrece al usuario el

servicio o informacin que este requiere. Cualquier website
enfocado en estrategias de marketing online debe ser altamente
usable, es decir, que su diseo sea lo suficientemente intuitivo
para que desde un nio hasta un anciano no exista problemas
navegando en dicho website.
Interfaz: Una interfaz correctamente diseada permite resaltar el
contenido nuevo y relevante para el usuario de una forma clara y
sin extravagancias dentro del sitio web. Al implementar una
atractiva interfaz, los usuarios se sienten ms atraidos por el
producto o la informacin que se desee transmitir.
Motores de bsqueda: Son los encargados de ordenar la
informacin que existe en internet. Para publicitarse a travs de
un motor de busqueda existen dos sistemas: SEO y SEM. El
primero se refiere al posicionamiento organico o natural y el
segundo a aparecer en los resultados pagando (Llamado tambin
PPC o enlaces patrocinados).
Promocin: A travs de los canales exclusivos de internet: Email
Marketing, E-advertising (Banners), Social media marketing
(Blogs, Twitter, Facebook, etc).
En cuanto a la implementacin de una estrategia de Marketing
Online, los cuatro elementos indispensables para desarrollar una
campaa de forma correcta son: a) Tener un website, b) Llevar
trfico a dicho website, c) Utilizar el posicionamiento en
buscadores y d) Hacer eco de la campaa en Medios Sociales.

2.2.2 SATISFACCION DEL CLIENTE

A. Concepto
Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o
decepcin que tiene una persona al comparar el desempeo (o
resultado) percibido de un producto, con sus expectativas.

Como dejar en claro esta definicin, la satisfaccin es funcin del

desempeo percibido y de las expectativas. Si el desempeo se
queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si
el desempeo coincide con las expectativas, el cliente queda
satisfecho. Si el desempeo supera las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado.
Muchas empresas ponen la mira en una satisfaccin elevada
porque los clientes que estn meramente satisfechos podan
cambiar fcilmente si se les presenta una mejor oferta.
Quienes estn alta mente satisfechos estn mucho menos
dispuestos a cambiar. Una satisfaccin elevada o un deleite crean
un vnculo emocional con la marca, no solo una preferencia
racional. El resultado es una alta lealtad de los clientes.
Segn Xerox (2010): La alta gerencia de Xerox piensa que un
cliente muy satisfecho o encantado vale 10 veces ms para la
empresa que un cliente satisfecho. Es muy probable que un
cliente altamente satisfecho permanezca fiel a la empresa muchos
ms aos y que compre ms que un cliente satisfecho.

Tse y Wilton (1988) y Oliver y Desarbo (1988): Una vertiente

cognitiva, que entiende este trmino como un juicio evaluativo
resultante de la comparacin entre las expectativas del cliente y la
percepcin del servicio recibido.

Liljander y Strandvik (1997) y Westbrook (1987): Perspectiva

emocional, que comprende la satisfaccin como un estado
emocional positivo, resultante de la experiencia con el consumo.
Por tanto, puede entenderse por satisfaccin del cliente el
sentimiento o estado de nimo experimentado por el mismo tras el
juicio comparativo de su percepcin del servicio recibido de la
utilidad en relacin con sus expectativas. Como consecuencia de

la evaluacin de la discrepancia percibida entre las expectativas

previas y el desempeo real del producto de la empresa
energtica

(componente

cognitivo) surgirn

las emociones

-positivas o negativas- del cliente (componente emocional).

Por estas razones, en la actualidad, la mayor parte de las
empresas se basan en competir y no retener a sus clientes
actuales.

B. Formas de satisfacer a los Clientes:

Pensar en nuestros clientes que siempre deben estar satisfecho
parece no tener sentido y aunque no creamos mucho en
estrategia es fundamental para poder proporcionar a la empresa y
tener reputacin con la que tanto se suea, ya que los clientes
siempre cuando se enamoran de una marca siempre atraern
nuevos clientes.
Seguimiento: si se desea mantener a un cliente satisfecho,
entonces debes estar pendiente de el, saber que le gusta o que le
disgusta saber cmo utilizan tu producto, cuando como y donde.
Se trata de hacer un seguimiento que permite asesorarle ya que
eso asegura la fidelizacin.
Entregar ms de lo que promete: da igual si se trata de reducir el
tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer productos nuevos
aadidos que el cliente valore.
Resolver

los

problemas:

quizs

por

desconocimiento

equivocacin de la empresa, quizs por duda al autorizarlo

siempre existen problemas con los productos, es por eso que se
debe alerta para as dar una respuesta rpida y contundente al
mismo tiempo. Un cliente que no es capaz de usar un producto es
un cliente insatisfecho por haberse equivocado en la compra.

C. Elementos de la Satisfaccin del Cliente

La satisfaccin del cliente est conformada por dos elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a
la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes
caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de
la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente
en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza
y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de

opinin (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado
de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn
decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante
sobre este punto es que la disminucin en los ndices de
satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el
resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin
que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial,
de la publicidad y las ventas personales).En todo caso, es de vital
importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los
clientes para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que
genera la competencia.
Segn Philip Kotler: La clave para retener a clientes es la
satisfaccin de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene
leal ms tiempo, compra ms, habla favorablemente acerca de la
empresa

y sus productos, presta

menos atencin

la

competencia y es menos sensible al precio.

EXPORTACION
Una exportacin es cualquier bien o servicio enviado fuera del
territorio nacional. La exportacin es el trfico legtimo de bienes
y/o servicios desde un territorio aduanero hacia otro territorio
aduanero. Las exportaciones pueden ser cualquier producto
enviado fuera de la frontera aduanera de un Estado o bloque

econmico. Las exportaciones son generalmente llevadas a cabo

bajo condiciones especficas. La complejidad de las diversas
legislaciones y las condiciones especiales de estas operaciones
pueden presentarse, adems, se pueden dar toda una serie de
fenmenos fiscales.[
Caractersticas
Cuando una empresa decide ingresar a otro pas lo puede hacer
de diferentes maneras. Existen tres factores que determinan el
modo de ingreso de la empresa en otro pas: las ventajas de
propiedad de la empresa, las ventajas de ubicacin del mercado y
las ventajas de internalizacin. Las ventajas de propiedad se
refieren a los activos fijos de la empresa, a su experiencia
internacional

su

capacidad

para

desarrollar

productos

innovadores. Las ventajas de ubicacin del mercado se refieren al

tamao y potencial de crecimiento del mercado. Por ltimo, las
ventajas de internalizacin se refieren a las habilidades que posee
la empresa para alcanzar sus metas por mritos propios, es decir,
sin ceder licencias a otras compaas. La eleccin de ingresar a
mercados extranjeros tambin puede darse como resultado de un
objetivo de la empresa.
Ventajas y desventajas
La exportacin requiere de una baja inversin y permite a los
administradores tener un control operativo mayor, sin embargo,
exportar tambin significa perder control sobre el marketing de la
empresa. Conforme una empresa crece, la oportunidad de
exportar es cada vez mayor. Y aunque, por ahora, las empresas
ms grandes son las principales exportadoras, las empresas
pequeas tambin estn desarrollando estrategias de exportacin
para entrar en el mercado de otros pases. Los ingresos totales de
una empresa no se correlaciona directamente con el tamao de la
empresa, esto quiere decir que la intensidad de las exportaciones
se determinar en base a la relacin ingresos-exportaciones.

Etapas de desarrollo
En ocasiones, la exportacin se puede dar por accidente y no
como consecuencia de un plan de negocios. Es por esto que las
empresas

muchas

veces

se

encuentran

en

situaciones

imprevistas y nuevas. Conforme las empresas adquieren mayor

experiencia en este rubro, estas tienden a ampliar ms su
mercado y a diversificar sus productos.
Etapa 1: Compromiso inicial
Dentro de la primera etapa se encuentran las empresas que
venden sus productos o servicios en el mercado domstico y las
empresas interesadas en ser futuras exportadoras.
Etapa 2: Exportacin inicial
En la segunda etapa se consideran a las empresas que realizan
exportaciones espordicas, empresas con potencial en los
mercados de exportacin y, por ltimo, empresas incapaces de
cumplir las expectativas de exportadoras.
Etapa 3: Avanzada
En la ltima etapa se consideran a las empresas se realizan
exportaciones regulares, empresas que tienen experiencia
realizando ventas en otros pases, y empresas capaces de usar
diferentes estrategias para ingresar a los mercados.

2.3

Definiciones conceptuales

MARKETING: Es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se

planea con antelacin cmo aumentar y satisfacer la composicin de la
demanda de productos y servicios de ndole mercantil mediante la
creacin, promocin, intercambio y distribucin fsica de tales mercancas
o servicios.

ONLINE: Es un trmino que proviene del idioma ingls y que traducido al

nuestro indica en lnea. Ahora bien, cabe destacarse que este concepto
se ha hecho sumamente popular en los ltimos aos, especialmente
gracias a las bondades y el avance de internet, porque se lo usa
fundamentalmente para expresar la conectividad que algo o alguien
presenta.

SATISFACCION: La satisfaccin es un estado del cerebro producido por

las diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la
sensacin de plenitud e inapetencia extrema.

CALIDAD: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad

inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples
significados.

EXPORTACIN: La exportacin es el proceso de enviar bienes y

servicios de un pas a otro. Al trmino de una exportacin se recibe
dinero. Existen diferentes maneras en que una empresa puede exportar
sus bienes y servicios. Una manera de exportacin la que se realiza entre
la empresa exportadora y una empresa relacionada, como por ejemplo,
una sucursal o subsidiaria. En ocasiones, las empresas exportan a
clientes independientes o directamente a los compradores por medio de
intermediarios.

Las

empresas

tambin

pueden

exportar

bienes

semiacabados que otras empresas relacionadas utilizan en su proceso

de manufactura.

2.4 Sistema de Hiptesis

2.4.1

Hiptesis General
El E-Marketing influye significativamente en la satisfaccin del
mercado exportador huanuqueo.

2.4.2

Hiptesis Especficas
a) El aspecto tecnolgico influye de manera negativa a la
satisfaccin del mercado exportador huanuqueo.

b) La cultura influye positivamente en la satisfaccin del mercado

exportador huanuqueo.
c)

La

relacin

entre

la

demanda

oferta

influyen

significativamente en la satisfaccin del mercado exportador

huanuqueo.
d) Los grupos sociales influyen negativamente en la satisfaccin
del mercado exportador huanuqueo.

2.5 Sistema de Variables

2.5.1 Variable Dependiente
Marketing Online o E-Marketing
El marketing online es el conjunto de tcnicas de marketing
basadas en medios digitales. El concepto de marketing online es
el mismo que el marketing en cualquier otro canal, lo que le
diferencia y caracteriza es el uso de Internet. Este es un canal con
unas caractersticas muy especficas (tanto funcionales como
tcnicas) y con una evolucin constante y rpida. La finalidad que
persigue el marketing online o marketing digital es aprovechar las
oportunidades que Internet nos brinda para potenciar nuestro
negocio de manera ms eficiente.

2.5.2 Variable Independiente

Satisfaccin del mercado exportador
La nocin de satisfaccin del cliente refiere al nivel de
conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un
servicio. La lgica indica que, a mayor satisfaccin, mayor
posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar
servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir la satisfaccin del cliente como el nivel del

estado de nimo de un individuo que resulta de la comparacin
entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus
expectativas.

2.6 Operacionalizacin de Variables

VARIABLES

INDICADORES
Tecnologa

Cultura
E-Marketing
Demanda
EL E-Marketing
y la Satisfaccin
del mercado
exportador
huanuqueo

Sociedad

Atencin
Satisfaccin
del mercado
exportador
Calidad

Precio

DIMENSIONES
Internet
24 horas
Tendencias
Mundial
Costumbres
Tradiciones
Nivel de
Produccin
Mercado
Potencial
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