UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARAN

SARA BRGIDA FARIAS FERREIRA

O ENCONTRO ENTRE O CONSUMIDOR E O FORNECEDOR: A NECESSIDADE DE

FORTALECIMENTO DOS PROCONS A PARTIR DOS RESULTADOS DE UMA AO
EXTENSIONISTA DA UFPR

CURITIBA
2015

SARA BRGIDA FARIAS FERREIRA

O ENCONTRO ENTRE O CONSUMIDOR E O FORNECEDOR: A NECESSIDADE DE

FORTALECIMENTO DOS PROCONS A PARTIR DOS RESULTADOS DE UMA AO
EXTENSIONISTA DA UFPR
Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao
Curso de Graduao em Direito, Setor de Cincias
Jurdicas, da Universidade Federal do Paran, como
requisito parcial obteno do ttulo de Bacharel em
Direito.
Orientador: Prof. Dr. Marcelo Miguel Conrado.

CURITIBA
2015

TERMO DE APROVAO
SARA BRGIDA FARIAS FERREIRA
O ENCONTRO ENTRE O CONSUMIDOR E O FORNECEDOR: A NECESSIDADE DE
FORTALECIMENTO DOS PROCONS A PARTIR DOS RESULTADOS DE UMA AO
EXTENSIONISTA DA UFPR
Trabalho apresentado como requisito parcial obteno do grau de Bacharel no curso
de graduao em Direito, Setor de Cincias Jurdicas, da Universidade Federal do
Paran, pela seguinte banca examinadora:

______________________________________
Prof. Dr. Marcelo Miguel Conrado
Orientador

______________________________________
Prof. Dr. Rosalice Fidalgo Pinheiro
Primeiro membro

______________________________________
Prof. Dr. Carlos Joaquim de Oliveira Franco
Segundo membro

Curitiba, ___ de ____________ de 2015.

Ao meu filho, razo de minha existncia,

ao meu marido, minha famlia, e
alguns

amigos do curso.
AGRADECIMENTOS

Carinhosamente, agradeo ao meu filho que, mesmo criana, compreende a

importncia da educao em qualquer fase da vida e, assim, me propiciou motivao
para que eu pudesse concluir mais este projeto.
Ao meu querido orientador, meu querido mestre, pela valiosa orientao,
pacincia e inesquecveis ensinamentos.
equipe do PROCON (Claudia Francisca Silvano, Rafael Mainardi, Camila
Cassola Ferreira, Isabela Maciel, Joo, Fellipe Gomes, Priscila Silva, Mogli, e Ryan
Antunes de S), pois sem ela eu jamais teria tido condies de executar esse assunto
em minha monografia. (que tal: trabalhar este assunto em minha monografia)
Ao meu esposo, Anderson Ferreira, meu amor, esteve ao meu lado em todos
os momentos.
Aos meus amigos amados, que s no mencionarei o nome de todos porque
no caber aqui, mas eles sabem quem so.
s amigas Juliana M. Geronazzo (BFF que eu amo), Rafaela Corso Kutze e
sua me Morgana, e Gabrielle Marques Franco.
querida me, aos meus irmos, minha cunhada Xnia e meu pai, por terem
secado minhas lgrimas desesperadas nos momentos mais difceis.

taca no te iludiu
Se a achas pobre.
Tu te tornaste sbio, um homem de experincia.
E, agora, sabes o que significam
tacas.

Constantino Kabvafis
RESUMO
Este trabalho visa demonstrar o empenho realizado pelo Projeto de Extenso A Prtica
do Direito do Consumidor: Para Alm da Sala de Aula, da UFPR, junto ao PROCONPR na busca pela condecorao e emprego de polticas acadmicas que buscam a
construo de profissionais humanizados, conscientes e preparados para batalharem
pela resoluo dos diversos conflitos consumeristas que compe a sociedade brasileira
com ateno voltada s solues extrajudiciais, como forma de reparar os erros
estruturais do mercado de consumo.
Palavras-chave: Consumidor. PROCON. Extenso.

ABSTRACT
This paper claims to demonstrate the commitment undertaken by UFPRs extension
project "the practice of consumer law: beyond the classroom," with PROCON-PR in the
pursuit of distinction and application of academic policies that seek more humanizdes
professionals, aware and prepared for the battle by the resolution of the several conflicts
in the Brazilian consumerist society, with attention devoted to out-of-court solutions, as a
way of repairing for the structural errors in the consumer market.
Key-words: Consumer. PROCON. Extension.

LISTA DE ILUSTRAES

GRFICO 1 - Pessoas que procuraram o fornecedor antes de formular reclamao

junto ao PROCON 37
GRFICO 2 - Meios pelos quais os fornecedores tomaram conhecimento das
reclamaes formuladas junto ao PROCON

37

GRFICO 3 - Quantos fornecedores que retornaram ao PROCON para solucionar o

problema

38

GRFICO 4 - Tempo empenhado pelos consumidores na tentativa de reverter o

inconveniente

38

GRFICO 5 - Pessoas que voltariam a adquirir produto novo com o fornecedor 39

GRFICO 6 - Consumidores que j haviam reclamado junto ao PROCON 47
GRFICO 7 - Pessoas que sabiam a diferena entre o PROCON e o Juizado Especial
48
GRFICO 8 - Pessoas que sabiam para onde se direcionar em no havendo acordo
junto ao PROCON 48
GRFICO 9 - Pessoas que deixaram de procurar o PROCON pelo baixo valor da
reclamao 49
GRFICO 10 - Pessoas que consultaram o Cdigo de Defesa do Consumidor no
estabelecimento do fornecedor quando havia dvida sobre seus direitos

49

GRFICO 11 - Pessoas que conheciam o Cadastro de Defesa do Consumidor junto ao

site do PROCON

50

GRFICO

12

Pessoas

que

conheciam

endereo

eletrnico

<www.consumidor.gov.br> 50
GRFICO 13 - Pessoas que contratariam um advogado para acompanh-las na
audincia junto ao PROCON

53

GRFICO 14 - Razes pelas quais as pessoas no contratariam advogado para

acompanh-las na audincia junto ao PROCON
54
SUMRIO

1 INTRODUO

2 A DEFESA DO CONSUMIDOR

2.1 A DEFESA DO CONSUMIDOR COMO INSTRUMENTO DA NOVA REALIDADE

CONSUMERISTA 5
2.2 A VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR

2.3 OS PROCONs E O ACESSO JUSTIA 5

3

O DIREITO CONSUMIDOR NA PRTICA PARA ALM DA SALA DE AULA

1

3.1 EXTENSO UNIVERSITRIA

3.2 PESQUISA ACADMICA

3.3 O VALOR DO TEMPO HUMANO E A ESPERA PELA SOLUO DO PROBLEMA

6
3.4 CONSUMIDORES E O CONHECIMENTO DOS INSTRUMENTOS DE DEFESA
5
3.5 A AUSNCIA DE REPRESENTAO DE UM ADVOGADO

4 A NECESSIDADE DE COMPACTAR A AO CIVIL PBLICA E DE FORTALECER

DOS PROCONS

4.1 FORTALECIMENTO DAS DEFESAS DOS CONSUMIDORES 5

4.2 DIREITOS COLETIVOS

4.3 AES CIVIS PBLICAS

5 CONCLUSO

REFERNCIAS

1 INTRODUO

Devotar-se aos direitos do consumidor devotar-se aos direitos mais modernos,

pois correspondem comunidade contempornea onde todos os seus membros so
consumidores. Estas figuras frgeis consomem no apenas produtos e servios
indispensveis, mas, tambm, por meio do consumo, realizam suas aspiraes e
constroem suas identidades e personalidades. Essa pessoa que vulnervel,
juridicamente, economicamente e tecnicamente, precisa de proteo.
O primeiro sistema brasileiro de proteo do consumidor originou-se h pouco
tempo com a Constituio Federal de 1988, em seu artigo 5, inciso XXXII,
apresentando o direito do consumidor como direito fundamental da pessoa humana.
Institudo em data posterior, o Cdigo de Defesa do Consumidor uma das leis mais
primorosas da poca atual. um cdigo sucinto, porm com grande efetividade devido
s vrias protees - direito material e tutelas administrativa, processual e penal.
O art. 1 do CDC elucida que o cdigo estabelece normas de proteo e defesa
do consumidor, de ordem pblica e interesse social, ou seja, trata-se se uma norma
que se sobrepe s demais. No possui carter facultativo, sendo impositiva. Diz
respeito a um direito privado diferenciado que precisa da manifestao enrgica do
Estado, j que todas as pessoas so consumidoras. Tal proteo dicotmica, podendo
ser aplicada ao mbito individual e no plano difuso.
H uma grande separao entre consumidor e fornecedor. Os contratos so antihumanos, pois contrata-se por meio de equipamentos tecnolgicos, como caixas
eletrnicos ou lojas virtuais. Tal distncia agrava a vulnerabilidade j existente, rogando
por interferncia estatal para intermediar essa relao.
Consome-se cada vez mais e por meio de contrataes muito velozes, ampliamse as necessidades sob um marketing que provoca e hostiliza, produtos e servios

tornam-se superados em curto prazo de tempo e busca-se posio social atravs do

consumismo. Diante dessa conjuntura, o objeto de anlise, no primeiro captulo, ser a
necessidade de defesa do consumidor como polo mais fraco da relao de consumo.
Estudar-se- a vulnerabilidade, disposta no art. 4, inciso I, do CDC, de quem adquire
produtos ou servios na condio de destinatrio final. A proteo do mais fraco na
relao consumerista surge da constatao de um sujeito fragilizado que necessita ser
amparado. Parte-se sempre da premissa de que todo consumidor vulnervel, sendo
esta a base que deu origem construo do CDC.
Adiante, se verificar a importncia dos PROCONs para o acesso justia. O
rgo de Proteo e Defesa do Consumidor desempenha um papel social
importantssimo ao prestar orientao aos consumidores em suas reclamaes,
conscientizar a populao sobre seus direitos e vigiar o funcionamento das relaes de
consumo. Sua atuao no se limita resoluo de conflitos individuais na esfera
extrajudicial, ou seja, pode buscar a soluo para situaes presentes em uma
coletividade, por meio de aes civis pblicas.
No segundo captulo, se ver a atuao do projeto extenso universitria
coordenado pelo Professor Doutor Marcelo Miguel Conrado em parceria com o
PROCON-PR. Em tal experincia, realizou-se uma pesquisa acadmica com 123
consumidores que aguardavam a realizao da audincia de conciliao nas
dependncias do rgo supracitado. Sero apresentados grficos e, a partir dos dados
coletados, se refletir sobre a importncia do tempo humano em face de uma
civilizao que o possui de forma escassa. Tal lapso temporal vastamente consumido
devido ao mau atendimento dos fornecedores diante das solicitaes de seus clientes.
Na sequncia, se preocupar com a qualidade da informao que o cidado
recebe sobre os seus direitos. Tal conhecimento um valioso instrumento de preveno
e presso contra abusos nas contrataes.
Posteriormente, sero analisadas as dificuldades que envolvem o acesso ao
judicirio, que se torna uma necessidade nos casos em que as vias extrajudiciais no
obtenham a resoluo pretendida. Em caso de carncia de recursos financeiros para
arcar com a contratao de um advogado, o consumidor direciona-se Defensoria
Pblica que, por sua vez, encontra-se desestruturada. Concentrando-se em tal

debilidade, o fornecedor persiste em suas arbitrariedades motivado pela certeza da no

punio.
O terceiro e ltimo captulo lidar com as solues para o combate falta de
respeito ao CDC. Contrataes idnticas e em massa podem gerar danos na mesma
proporo. Dessa maneira, h uma avalanche de aes judiciais individuais que uma
das consequncia da carncia de uma poltica empresarial sustentvel. Tais problemas
coletivos podem ser solucionados de maneira comunitria para que se garanta
segurana jurdica e desafogamento do judicirio. Infelizmente, o quadro atual
demonstra que essa soluo carece de aprimoramento. Sincronicamente, defender
que o fortalecimento dos PROCONs cooperaria em grande proporo para a
dominao do carter predatrio dos fornecedores.

2 A DEFESA DO CONSUMIDOR

2.1 A DEFESA DO CONSUMIDOR COMO INSTRUMENTO DA NOVA REALIDADE

CONSUMERISTA

Indispensveis pessoa humana, os direitos fundamentais garantem uma

existncia digna, igualitria e livre. Alm de serem reconhecidos, preciso que sejam
concretizados pelo Estado.
Os direitos individuais estiveram presentes em todas as Constituies
brasileiras. A inviolabilidade dos Direitos Civis e Polticos dos Cidados Brasileiros, que
tem por base a liberdade, a segurana individual e a propriedade 1 era garantida na
Carta de 1824; a de 1891 assegurava a brazileiros e a estrangeiros residentes no paz
a inviolabilidade dos direitos concernentes liberdade, segurana individual e
propriedade2; em 1934, aps a Constituio alem de Weimar, a ordem econmica e
diversos direitos sociais incorporaram a Constituio. Em 1937, houve um retrocesso
quando a carta deste ano declarava estado de emergncia em todo pas, suspendendo
diversas garantias, sendo revogado apenas em 1945, e, no ano seguinte, a prxima
Constituio destinou o ttulo IV declarao dos direitos. As Constituies de 1967 e
1969 mantiveram os direitos fundamentais, mas, em 1988, houve inovao com a
Constituio Cidad que disps sobre os direitos fundamentais antes de devotar-se ao
prprio Estado.
O direito do consumidor est adentrado na terceira gerao de direitos
fundamentais, juntamente com o meio ambiente, rememorando a Revoluo Francesa
como direito da fraternidade, previsto no Art. 5, XXXII, da Constituio Federal 3, e, por
1

BRASIL. Carta de Lei de 25 de maro de 1824. Disponvel em <http://www.faccar.com.br/normas-daabnt/modelos-de-referencia>. Acesso em 11/11/2015.

BRASIL. Constituio Da Repblica Dos Estados Unidos Do Brasil (de 24 De fevereiro de 1891).
Disponvel em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constituicao91.htm>. Acesso em
11/11/2015.

Art. 5, XXXII, CF: O Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor.

ser clusula ptrea, somente so praticveis alteraes para provento do consumidor.

Conforme ensina Jorge Mosset Iturraspe, a pessoa humana o eixo ou o centro das
preocupaes do Direito atual, tanto do pblico como do privado. 4
No art. 170, V, da CF 5, o direito do consumidor apontado como princpio da
ordem econmica, e, ao versar a respeito, estende-se livre iniciativa, que o poder
que o consumidor desfruta quando, por exemplo, realiza um contrato de adeso sem a
necessidade de conferncia prvia por parte de um rgo especfico. Porm, mesmo
diante da autonomia concedida, necessrio que a livre iniciativa seja harmonizvel ao
amparo ao consumidor.
Para analisar o direito consumerista brasileiro, deve-se retroceder Revoluo
Industrial, quando o aumento da populao nos grandes centros urbanos resultou na
ampliao da procura por novos produtos e por novos servios, que, por conseguinte,
germinou um novo modo de produo: eis que surge a produo em srie. Nesse
perodo, ideias de organizao social e poder concedem espao ao liberalismo,
acreditando-se que a liberdade do indivduo frente a sua atitude est diretamente
relacionada ao desenvolvimento social. 6 A solidificao desta evoluo histrica
consolida-se no perodo aps a Segunda Guerra Mundial, quando a sociedade vai de
encontro revoluo tecnolgica, ajustando-se perfeitamente nessa sociedade de
consumo

pelo

funcionalismo

proporcionado

por

maquinrios

designados

confeccionarem um maior nmero de produtos.

Congnito ao homem moderno, o direito de consumidor flui do direito subjetivo
natural decorrente da propriedade, traduzindo-se em liberdade privada econmica. O
direito de consumir prprio do capitalismo, em um contexto ps-moderno em que o
homem no cobia simplesmente bens primordiais e subsistncia, mas, sim, promover

MOSSET ITURRASPE, Jorge. Violacin de la confiabilidade em el negocio de la informacin

comercial, in Weigarten, Clia e Ghersi, Carlos Alberto (Diretores). Daos Globalizacin, Estado,
Economia. Buenos Aires, Rubinzal-Culzoni, 2000, p.9.

Art. 170, CF: A ordem econmica, fundada na valorizao do trabalho humano e na livre iniciativa,
tem por fim assegurar a todos existncia digna, conforme os ditames da justia social, observados os
seguintes princpios: V: defesa do consumidor. Arrumar isso

SAAD, Eduardo Gabriel. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor: Lei n. 8.078, de 11.9.90.
3 ed. So Paulo: LTr. 1998. p. 28

completude a sua vida.7

No momento presente, vive-se a era da informatizao no contexto de
globalizao. A sociedade atual industrializada, consumista, massificada, dinmica e
de trfego jurdico em massa.8 Em decorrncia da no disposio sobre os bens de
produo, o consumidor subordina-se ao poder de quem os detm. Nesse contexto, a
elaborao da Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990 9, que instituiu o Cdigo de
Defesa do Consumidor, teve a presena medular e revolucionria no transcurso da
percepo do povo brasileiro sobre a prpria cidadania.
Nunca tarde para recordar que o Cdigo Civil de 1916 trazia o prevalecimento
da autonomia da vontade das partes contratantes como lei, seguindo o princpio da
pacta sunt servanda, e com a vinda do Cdigo Civil de 2002 (Lei n 10.406/02), os
Princpios da Liberdade Contratual e da Autonomia da vontade, ao serem limitados pela
interferncia estatal, passaram a observar os princpios de ordem pblica, ou seja, os
contratos so influenciados pelo dirigismo contratual.
O novo sistema jurdico no possui um carter arbitrrio 10, ainda que
disponibilize uma soma de direitos aos mais insuficientes. A comprovao dessa
afirmao tambm se encontra na existncia do Princpio da Conservao dos
Contratos de Consumo, o qual possui extrema importncia nas relaes de consumo.
Segundo o CDC, em seu artigo 51, 2 11, possvel infirmar uma clusula contratual
abusiva para que o contrato em vigor seja mantido. Tal fundamento localiza-se
implicitamente no artigo 6, inciso 5, CDC 12, ao narrar a alternativa de remodelar
clusulas contratuais desproporcionais e fartamente gravosas.
7

BARBOSA, Livia. Sociedade de Consumo. 2 ed. Rio de Janeiro. Zahar, 2008, p. 12.

VIOLA, Rafael . O papel da responsabilidade civil na tutela coletiva. In: Gustavo Tepedino; Luiz Edson
Fachin. (Org.). Dilogos Sobre Direito Civil. 1ed.Rio de Janeiro: Renovar, 2007, v. 2, p. 383.

Cdigo de Defesa do Consumidor

10 DINIZ, Maria Helena. Conflitos de normas. 2 ed. So Paulo: Saraiva, 1996. p. 9.

11 Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais relativas ao fornecimento de
produtos e servios que: [...] 2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida o
contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo
a qualquer das partes
12 Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: [...] V - a modificao das clusulas contratuais que
estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas.

A verificao de clusula excessivamente onerosa no se confunde teoria da

impreviso. Tal teoria exige admite a reviso contratual quando h imprevisibilidade do
acontecimento.13 A teoria presente no art. 6, inciso 5, a teoria do rompimento da
base objetiva do negcio jurdico. Nesse caso, a previsibilidade no importante, mas
sim a situao de onerosidade em excesso. Portanto, o raciocnio mais benfico ao
consumidor.
necessrio que ocorra a promoo de uma anlise adequada da lei, e, para
isso, precpuo valer-se do chamado dilogo das fontes 14. Se faz necessrio o
abandono da interpretao literal da lei dando-lhe caractersticas contextuais
constitucionais.
Como ensina Cludia Lima Marques:
A tica normativa do CDC foi dada: harmonia, boa-f e equilbrio
nas relaes de consumo. A relao entre consumidores e
fornecedores no deve ser uma luta, mas sim um momento de
cooperao para alcanar o til e o necessrio em uma sociedade
em constante e rpida evoluo. Boa-f sempre pensar no outro,
um pensar reflexivo. Liberdade, sempre a liberdade do outro, do
mais fraco, do no igual, liberdade o caminho da verdadeira
igualdade, igualdade dos desiguais. Equilbrio o ponto do meio,
ponto de encontro, aquele que permite a realizao de
expectativas de ambos os parceiros.15

O Cdigo de ndole social foi legislado com o intuito de represar essa nova
realidade e obstar a desigualdade entre as partes contratantes 16, aflorando uma
legislao incumbida em asseverar o respeito s relaes de consumo diante das
novas situaes decorrentes do desenvolvimento. 17
Os contratos de adeso18 e as relaes em massa transfiguraram as relaes
13 DINIZ, Maria Helena. Cdigo Civil anotado. 12 ed. So Paulo: Saraiva, 2006, p. 1633.
14 MARQUES, Claudia Lima. O dilogo das fontes como mtodo da nova teoria geral do direito: um
tributo a Erik Jayme. In: MARQUES, Claudia Lima (Coord.). Dilogo das fontes: do conflito
coordenao de normas do direito brasileiro. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2012. p. 17-66.
Editora Revista dos Tribunais, 2012.
15 MARQUES, Cludia Lima. Direitos bsicos do consumidor na sociedade ps-moderna de servios; o
aparecimento de um sujeito novo e a realizao de seus direitos, in Revista do Direito do Consumidor.
Vo. 35 (2000), p. 62.
16 CAVALIERI FILHO, Srgio. Programa de Direito do Consumidor. So Paulo: Atlas, 2008, p. 8.
17 ALMEIDA, Joo Batista de. A proteo jurdica do consumidor. So Paulo: Saraiva, 2002, p. 3.

desequilibrando-as. Atravs do estabelecimento de normas de padronizao e da

utilizao de um vocabulrio complexo, tais contratos oferecem obstculos s
contestaes, uma vez que o contratante dificilmente assimila com clareza as
condies impostas, oportunizando abusos por parte dos fornecedores. 19
Segundo Snia Maria Vieira de Mello:
(...) so aqueles nos quais no h bilateralidade na negociao. O
fornecedor apresenta o contrato de compra e venda, transporte e
seguros, telefone, energia eltrica, locao ou servios, j prredigido, sendo que o consumidor ou adere s clusulas j
estipuladas unilateralmente, ou no contrata o cutir as regras
contratuais, no lhe cabe a negociao. Em tempo, a observao
de que Contrato de Adeso no sinnimo de Contrato de
Relao de Consumo, pois h contratos de adeso que no se
enquadram em relaes de consumo, mas sim comerciais, como
por exemplo, aqueles contratos firmados entre as distribuidoras de
combustvel com os postos de gasolina; ou ainda entre as
distribuidoras de bebidas e as revendedoras.20

Diante da nova realidade consumerista, a incluso do consumidor como

nico agente econmico no rol de direitos fundamentais do art. 5 da Constituio
Federal no mais discutida devido a sua vulnerabilidade na contratao. Cludia Lima
Marques sustenta que trata-se de uma necessria concretizao do Princpio da
18 Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela
autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos
ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu
contedo. 1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato.
2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha
ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior.
3 Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e
legveis, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor.
3 Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e
legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso
pelo consumidor. (Redao dada pela n 11.785, de 2008)
4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque,
permitindo sua imediata e fcil compreenso.
5 (Vetado)
19 GOMES, Marcelo Kokke. Responsabilidade civil dano e defesa do consumidor. Belo Horizonte: Del
Rey, 2001. p. 167.
20 MELLO, Snia Maria Vieira de. O direito do consumidor na era da globalizao: a descoberta da
cidadania. Rio de Janeiro: Renovar, 1998. p. 111.

Igualdade, de tratamento desigual aos desiguais, da procura de uma igualdade material

e momentnea para um sujeito com direitos diferentes, sujeito vulnervel, mais fraco. 21

2.2 A VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR

A relao de consumo um fato inerente vida em sociedade e representa o

ponto crucial de qualquer anlise a respeito do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Atravs deste estudo, possvel definir quando a lei protetiva da relao de consumo
incidir defendendo a parte mais frgil dessa relao jurdica: o consumidor.
Concomitantemente, torna-se imprescindvel compreender como formada a relao
consumerista, a qual norteada pelos artigos 2 e 3 do CDC, os quais apresentam os
conceitos de consumidor e fornecedor.22 Quem adquire o produto ou o servio para si
prprio, sem retransmitir a cadeia de consumo, intitulado consumidor 23; quem oferece
o produto ou o servio, de forma no-eventual e com finalidade econmica, utilizado
pelo consumidor, chama-se fornecedor.24
O fornecedor, sendo ele pessoa fsica ou jurdica, nacional ou estrangeira,
pblica ou privada, deve ser subserviente s normas de consumo que emergem do
CDC, incumbido de execut-las em suas relaes sem esquivar-se, visto que se trata
de uma norma ampla que atinge toda a coletividade, a fim de nivelar as relaes que
despontam indistintamente dspares. O consumidor sempre a parte vulnervel da
relao de consumo, sendo hipossuficiente ou no. Do miservel ao trilionrio, todos os
21 MARQUES, Cludia Lima. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo: Revista dos
Tribunais, 2006, p. 83.
22 Art. 2, CDC: Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio
como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que
indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo;Art. 3, CDC: Fornecedor toda pessoa
fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao,
exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios.
23 FILOMENO, Jos Geraldo de Brito et alli. Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor: comentado
pelos autores do anteprojeto. 8. ed. Rev. Atual. Ampl. Rio de Janeiro: Forense, 2004. p. 34.
24 ALMEIDA, Joo Batista de. Manual de Direito do Consumidor. So Paulo: Saraiva, 2003.

consumidores so vulnerveis devido a sua indefensabilidade ftica e tcnica, pois

desconhecedor e ignorante frente a um profissional sistematizado em cadeia de
fornecimento de servios ou produtos.
O artigo 4 do CDC25 faz referncia ao Princpio da Vulnerabilidade e, por meio
dele, possvel reconhecer a circunstncia que deu origem ao Cdigo de Defesa do
Consumidor, o qual assenta a relao de acesso justia e capacidade do
consumidor em escudar-se.26
Para Paulo Valrio Dal Pai Moraes, a vulnerabilidade definida como o
princpio pelo qual o sistema jurdico positivado brasileiro reconhece a qualidade
daquele ou daqueles sujeitos mais fracos na relao de consumo 27.
Os vnculos consumeristas so orientados por princpios que se encontram
incorporados ao CDC e especificados em alguns artigos; outros no se apresentam
exibidos no Cdigo, porm so igualmente valorosos. Progressivamente, os princpios,
de acordo com as normas do direito e da justia, tm conquistado destaque diante das
leis. Isso passa a ser realidade com regularidade para o CDC, pois trata-se de uma lei
principiolgica28 e isso simboliza que carrega em si uma sequncia de princpios que
certificam devidos direitos aos consumidores e foram obrigaes e deveres aos
fornecedores.
Em alguns pases, como a Frana, h um cdigo que rege as relaes de
consumo, mas no defende o consumidor de modo especfico como o brasileiro. Essa
defesa, por vezes, incomoda o fornecedor, j que no se trata da sua prpria tutela,
uma vez que a proteo se concentra em um sujeito especfico 29.
25 Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus
interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia
das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: (Redao dada pela Lei n 9.008, de
21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
26 TARTUCE, Flvio. NEVES, Daniel Amorim Assumpo. Manual de Direito do Consumidor: direito
material e processual. - Rio de Janeiro: Forense: So Paulo: Mtodo, 2012. p. 29
27 MORAES, Paulo Valrio Dal Pai. Cdigo de Defesa do Consumidor: o princpio da vulnerabilidade. 2
Ed. Porto Alegre: Sntese, p. 96, 2001.
28 TARTUCE, Flvio. NEVES, Daniel Amorim Assumpo. Manual de Direito do Consumidor: direito
material e processual. - Rio de Janeiro: Forense: So Paulo: Mtodo, 2012. p. 23
29 MARQUES, Cludia Lima Marques. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor. 3ed. So Paulo:
Revista dos Tribunais, p. 53, 1988.

Alguns autores catalogam a vulnerabilidade em espcies, sendo trs delas

consideradas principais por incidirem em toda relao de consumo: tcnica, jurdica e
econmica.30
A fragilidade tcnica identificada a partir do momento em que no possvel
dominar a criao e o desenvolvimento de produtos ou de servios proporcionados,
sendo o consumidor iludido com facilidade 31. Do ponto de vista tcnico, todos os
clientes so frgeis. Um homem rico, como o empresrio e apresentador Silvio Santos,
no possui controle tcnico dos alimentos que consome, consumiu e consumir. Apesar
do seu alto poder aquisitivo, no possui domnio tecnolgico capaz de compreender os
mtodos de produo e a composio dos produtos.
A indefensabilidade jurdica comum a todos. Isso significa que a compreenso
jurdica das contrataes, como contratos de adeso ou contratos verbais, no so
integralmente compreendidas. Uma pessoa no possui domnio de todas as
contrataes consumeristas realizadas durante a vida; no participou da elaborao
dos contratos de fornecimento de energia, de gua ou de telefonia, e nem mesmo
saberia identificar uma clusula abusiva.
Importante, tambm, ressaltar que existem contrataes executadas atravs de
contato telefnico ou virtual, alm de existirem casos em que algumas empresas no
possuem sede nos territrios em que ofertam servios, e, por vezes, o usurio possui
contato apenas com os empregados terceirizados o que atravanca o relacionamento
ciente - empresa.
Conclui o jurista Filomeno:
Merece destaque, contudo, olhar a Lei n 8.078/1990, conhecida
como Cdigo de Defesa do Consumidor, como cristalizao do
olhar do outro, estabelecer uma via de mo dupla, reconhecer
direitos e deveres, estabelecer a corresponsabilidade entre os
principais protagonistas das relaes de consumo. A voz do
consumidor passa a ter respaldo, um lastro jurdico at ento
inexistente do ponto de vista organizacional.32

30 MARQUES, Cludia Lima. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor. 3 ed. So Paulo: Editora
Revista dos Tribunais, 1998. p. 142.
31 MARQUES, Cludia Lima. Contratos no cdigo de defesa do consumidor. 3 ed. So Paulo: Editora
Revista dos Tribunais, p. 105, 1998.

Como novo sujeito de direitos identificado na Constituio Federal de 1988, o

consumidor deve desfrutar da liberdade em suas escolhas, considerando que as regras
protetivas as quais ele acredita sero implementadas. Seria adequado que todos
soubessem como colocar em atividade os seus direitos, porm, independentemente da
perspectiva de quem os averigua, a legislao no pode ser mitigada. O infortnio
encontra-se quando o fornecedor se esquiva do desagravo, sabido que os preceitos se
aplicam de modo uniforme na plenitude do palco comunitrio. Quem fornece no
constrangido a introduzir-se no mercado, infiltra-se livremente pretendendo o lucro, e,
ao ingressar, encontra-se submetido s regras consumeristas. Caso no esteja disposto
a reduzir-se obedincia s normas, o mais oportuno seria desvencilhar-se do
mercado para explorar atividades que no configurem relaes de consumo, porm,
esse ideal nem sempre ocorre, sendo um infortnio atrelado a diversos cenrios. De
modo infeliz, pessoas buscam dirimir normas constituindo subterfgios maliciosos.
A fraqueza dos consumidores perante os fornecedores elucidada por Bonatto:
O consumidor, no mundo moderno, foi obrigado a estar submisso
aos fornecedores de produtos ou de servios, como nica forma de
satisfazer suas necessidades bsicas, ingressando, assim, em
uma posio de dominante frente 'as imposies de falta de
qualidade, de carncia de informao, de inexistncia de
conhecimento especficos e outras, impostas pelo dominador
fornecedor, o qual tem compromisso, na maioria das vezes, com o
lucro e continuidade da sua atividade.33

De acordo com o IBGE,34 o Censo 2010 apurou que existiam 190.732.694

pessoas em todo o Brasil. Atualmente, segundo o Conselho Federal da OAB, 35 existem
870.213 advogados devidamente regulares e recadastrados. Constata-se que poucos
so aqueles que conhecem o sistema jurdico, e, em contrapartida, exorbitante a
diferena entre aqueles que adquiriram conhecimento sobre as normas. A partir dessa
32 FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Organizador. Tutela administrativa do consumidor: atuao dos
PROCONs, legislao, doutrina e jurisprudncia. So Paulo: Atlas, 2015 P. 28
33 BONATTO, Cludio. MORAES, Paulo Valrio Dal Pai. Questes Controvertidas no Cdigo de Defesa
do Consumidor: principiologia, conceitos, contratos, Porto Alegre: Livraria do Advogado, 2001, p.30.
34 Disponvel em <http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/censo2010/default.shtm>
ACESSO?
35 Disponvel em <http://www.oab.org.br/institucionalconselhofederal/quadroadvogados>
ACESSO?

DIA DO

DIA DO

premissa, presume-se que quem adquire produto ou servio pode no ter, por exemplo,
a faculdade de diferir polticas de marketing de observncia s leis.
A inscincia propicia um ambiente relapso ao fornecedor, que tem como
imposio a responsabilidade pelas consequncias resultantes da sua atividade, at as
negativas, decorrente de uma meta protetiva prescrita pelo sistema jurdico, com o
propsito de dar ao cidado o progresso sua vida consumerista e evitando a runa do
parceiro contratual de boa-f. Em muitos casos, a prpria poltica empresarial seria
capaz de solucionar a falha satisfazendo e fidelizando o cliente.
Segundo Cludia Lima Marques, a boa-f o princpio mximo orientador do
CDC36. A boa-f subjetiva, oriunda do direito civil, averigua os propsitos intrnsecos do
sujeito de direito, como, por exemplo, a cincia ou no de um dos cnjuges sobre o
casamento do outro em um cenrio de casamento putativo. No caso da boa-f objetiva,
so observados aspectos extrnsecos como as regras de comportamento 37 que se do,
por exemplo, pela veiculao de informaes corretas em um anncio publicitrio.
Um consumidor incauto um consumidor ludibriado e o nicho que o mercado
de consumo ambiciona. Segundo o Art. 3 da CF, construir uma sociedade livre, justa e
solidria integram objetivos fundamentais da Repblica, e diante da insuficincia de
justia, fez-se necessrio a elaborao de um sistema protetivo dos mais fracos na
sociedade de consumo, caso contrrio, sem a existncia do CDC, o consumidor arcaria
com um nus desproporcional quele suportado pelo fornecedor.
Cludia Lima Marques bem situa que:
Trata-se de uma necessria concretizao do Princpio da
Igualdade, de tratamento desigual aos desiguais, da procura de
uma igualdade material e momentnea para um sujeito com
direitos diferentes, sujeito vulnervel, mais fraco. Criar uma lei
especial e assegurar direitos subjetivos para este sujeito vulnervel
so instrumentos de Igualdade, de ao positiva do Estadolegislador, a guiar a ao do Estado-executivo e do Estado-juiz. 38
36 MARQUES, Cludia Lima. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor. O novo regime das
relaes contratuais. 4 ed. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2002. p.671.
37 SCHREIBER, Anderson. Direitos da Personalidade. 2. ed. - So Paulo: Atlas, 2013.p.146
38 MARQUES, Cludia Lima. Sobre a necessidade de aes afirmativas em contratos de planos de
sade e de planos funerrios frente ao consumidor idoso. SARLET, Ingo Wolfgang (Organizador).
Constituio, direitos fundamentais e direito privado. Porto Alegre: Livraria do Advogado, 2003. p. 189

O lojista tenta captar clientes cativando-os devido as concorrncias das

sociedades empresrias. Aps isso, em virtude de falhas decorrentes da compra do
produto ou da contratao do servio, o comprador no mais bem quisto, devendo a
irregularidade ser sanada. Caso no existam mais possibilidades de san-las
diretamente com o fornecedor, sero aplicveis as penas impostas ao provedor que
pratica de modo abusivo condutas condenadas pelo CDC, sujeitando-o a amargar um
problema que abarcar as vias judiciais. O fato do consumidor ser visto sempre como
parte vulnervel no significa que o CDC ser retalhado dando ao consumidor a mais
ampla, irretocvel e plena proteo. A proteo lhe garantida, mas as regras que
emergem do Cdigo devem ser analisadas com a finalidade de no serem extrapolados
os limites impostos pela prpria legislao. Porm, mesmo diante das armas
disponveis contra insolncias, muitas empresas continuam afrontando a imposio da
legislao e tornando-se reincidentes em prticas lesivas.

2.3 OS PROCONs E O ACESSO JUSTIA

Desde o advento da Lei 8.078 de 1990, o corpo social foi extraordinariamente

favorecido com os avanos em distintos seguimentos consumeristas, como no setor
bancrio, de telefonia, dos planos de sade e tantos outros. Antes da sua criao, o
consumidor que adquirisse produto com defeito imploraria ao vendedor para que a troca
fosse realizada, ento, a disposio surgiu para modificar os fatos. De um modo geral,
no era sabido que existiam direitos dos consumidores. Atualmente, dificilmente um
gerente de loja contestar os direitos de seus clientes, porm, tristemente, nesses anos
que se passaram, os consumidores no foram to zelados. Ainda h a carncia de um
encargo maior do Estado e da iniciativa privada que propague com mais produtividade
a educao para o consumo. Foram 25 anos marcados por muitos conflitos, discusses
e aes judiciais, portanto, o mago ainda deve ser a soluo dos problemas e o
exame para determinar o que fornecedor tem feito para moldar-se ao Cdigo.
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor conta com a fora de variados

protagonistas com robustez institucional especfica, independncia e competncias

individualizadas como os PROCONs, Ministrio Pblico, Defensoria Pblica, Juizados
Especiais e entidades civis.
Uma incrvel atuao do judicirio nos ltimos anos foi atravs dos juizados
especiais de relao de consumo, mesmo atravs do juizado especial cvel, pois havia
uma busca sufocada de cidados que no desfrutavam de acesso justia pela
dificuldade de custear um advogado ou pela complexidade em mover um processo em
uma vara comum, portanto, hoje, a avalanche de aes no juizado exprime cidadania.
Nesta mesma direo, o Ministrio Pblico atuou como protetor do cidado atravs das
aes civis pblicas.
Mesmo diante de tanto progresso, subsistem lacunas a serem preenchidas em
virtude dos novos hbitos de consumo, alm de persistir a relutncia por parte da
representao empresarial para que existam retrocessos. Um exemplo de involuo
ocorreu quando a Lei 10.962/04, que dispe sobre a oferta e as formas de afixao de
preos de produtos e servios para o consumidor, admitiu a utilizao de etiqueta
individual com o preo em cada mercadoria e o recurso contra esta disposio foi
acatado, tornando a prtica desnecessria. 39 As adversidades contemporneas, como o
contrato eletrnico e o superendividamento, ainda representam lapsos a serem
ocupados.
Segundo Rodolfo de Camargo Mancuso, o mandamento constitucional legitima
entes pblicos para a tutela dos interesses consumeristas 40. Essa determinao para
que o Estado determine critrios de salvaguarda do consumidor, destina-se a elucidar
demarcaes da imoderao e das disposies censurveis que transgridem os direitos
fundamentais dos consumidores, assim como mira a vigilncia do funcionamento
privado nas relaes de consumo. Consequentemente, a propagao das relaes
entre fornecedores, produtores e compradores, ocasionou a gnese de canais
especializados no apoio ao consumidor, ou seja, atualmente, vivel realizar
reclamaes junto ao fornecedor que possua vias abertas para tanto, ou junto aos
rgos correlacionados que possuam legitimidade para elucidar incompatibilidades nas
39 REsp 813.626/MG, Rel. Min. Eliana Calmon, Segunda Turma, DJe 4/11/2009.
40 MANCUSO, Rodolfo de Camargo. O Municpio enquanto co-legitimado para a tutela dos interesses
difusos. in: Revista Processo. n 48, 1987. pp. 45-63.

relaes de consumo.
A marcha consumerista possui origem americana que influenciou as atividades
praticadas por rgos localizados em diversos pases 41 e, simultaneamente, chegando
ao Brasil. Em solo brasileiro, a atuao das donas de casa do Estado de Minas Gerais,
que se dedicavam inicialmente pesquisa de preos e exigncia de um bom
atendimento, foi reconhecida como um influente movimento social atual, a Associao
das Donas de Casa. Voltado a tais influncias, na dcada de 70, fundou-se o Sistema
Estadual de Defesa do Consumidor futuramente popularizado como Procon (rgo
de Proteo e Defesa do Consumidor), pelo Governo do Estado de So Paulo 42:
Complementando a formulao e a institucionalizao da poltica
de defesa e proteo do consumidor no Estado de So Paulo com
a criao da Procuradoria de Defesa do Consumidor, tambm
chamada PROCON, posteriormente transformada em fundao. 43

O intuito introdutrio pautava-se na orientao das conexes de consumo e na

propagao de decises de seus conflitos. Tornando-se um modelo exemplar, o rgo
proliferou-se em todo o pas.44 45 AQUI SO DUAS REFERNCIAS MESMO?
Repetidamente,

consumidor

no

detm

informaes

suficientes

e,

ocasionalmente, carece da assistncia de assistncia jurdica. Os Procons alcanam o

consumidor desfavorecido economicamente, assistindo-o de maneira gratuita dando-lhe
orientao.Com grande destaque, ao executar um notvel trabalho, tornou-se um rgo
significativo para a populao promovendo a defesa no caso concreto e praticando a
aplicao dos dispositivos legais contidos no CDC e no Decreto n 2.181/97. Tal

41 FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Organizador. Tutela administrativa do consumidor: atuao dos
PROCONs, legislao, doutrina e jurisprudncia. Elisete Rodrigues Miyazaki e Maria Ins Fornazaro
So Paulo: Atlas, 2015. p. 3
42 Disponvel em <http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=1146>. ACESSO EM?
43 MARTINEZ, Srgio Rodrigo. Estrutura orgnica do controle da publicidade de consumo no Brasil.
In: Revista de Direito do Consumidor. n. 42. Outubro-dezembro. So Paulo: RT, 2003. p. 212.
44 GONALVES, Renato Afonso Como se preparar para o Exame de Ordem, 1. fase: direito do
consumidor. 5. ed.- Rio de Janeiro: Forense ; So Paulo : MTODO, 2014. (Resumos; v. 13) p.9
45 35 Anos do Procon SP. Imprensa Oficial de So Paulo. p. 9. Disponvel em
<http://www.procon.sp.gov.br/pdf/livro_procon_35_anos.pdf>. ACESSO EM?

estrutura administrativa, estadual ou municipal 46

47

AQUI SO DUAS TAMBM?,

segundo o artigo 105 do CDC, parte integrante do Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor48, sendo quase sempre relacionado ao poder executivo.
Nos ensina Srgio Rodrigo Martinez sobre a estrutura do PROCON:
No se pode auferir uma descrio exata, tendo em vista que cada
estado da Federao, e por que no dizer, cada municpio possui a
sua prpria organizao interna de funcionamento, no havendo
padres homogneos que possam ser evidenciados. O que se
pode ter certeza de dizer sobre os PROCONs que ele se
caracteriza, de forma genrica, como um rgo de natureza
jurdica de direito pblico, pertencente administrao direta dos
estados ou dos municpios, e que visa atuar em defesa dos
consumidores.49

O PROCON-PR - Departamento Estadual de Proteo e Defesa do

Consumidor, encontra-se atrelado Secretaria de Estado da Justia, da Cidadania e
Direitos Humanos, articulador do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor e um
de seus desgnios corresponde ao processo de municipalizar o seu amparo em face do
cidado garantindo-lhe mais facilidade obteno de ferramentas para a tutela de suas
preocupaes.
Essa fragmentao refora que o trabalho coletivizado algo necessrio ao
rgo, reconhecendo-se uma soma de foras 50 que demonstra a importncia de uma
atuao municipal como ferramenta para concretude da condio de cidado e o
aumento na qualidade das condies de vida populacional, pois, atravs da
proximidade regional e comunitria, h maior oportunidade de implementao de aes
46 MARTINEZ, Srgio Rodrigo. Estrutura orgnica do controle da publicidade de consumo no Brasil. in:
Revista de Direito do Consumidor. n 42, abril-julho. So Paulo: RT, 2002. p. 212
47 Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: II - a Unio, os
Estados, os Municpios e o Distrito Federal.
48 ALMEIDA, Joao Batista de. Manual de direito do consumidor. So Paulo: Saraiva, 2003. P. 22
49 MARTINEZ, Srgio Rodrigo. Estrutura orgnica do controle da publicidade de consumo no Brasil.
in:Revista de Direito do Consumidor. n 42, abril-julho. So Paulo: RT, 2002. p. 212.
50 Implicaes simblicas do trabalho em grupo: um estudo em um Procon municipal Revista Gesto &
Conexes = Management and Connections Journal, Vitria (ES), v. 3, n. 2, p. 7-24, jul./dez. 2014.
Marianne Viana Borges, Alfredo Rodrigues Leite da Silva, Gelson Silva Junquilho, Glenda Mara
ArthusoTeixeira. p.10

otimizadas51.
Atualmente, existem 8425252 escritrios espalhados pelo Brasil, porm,
infelizmente, nem todos os municpios contam com um escritrio do Procon. 53
Neste sentido:
Por fora da Lei Estadual de So Paulo n- 9.192, de 23.11.95, o
PROCON passou a ser uma fundao de Direito Pblico, o que
certamente lhe conferiu maior autonomia para o desempenho de
suas funes, ganhando, inclusive, personalidade jurdica,
qualificativo de que, at ento, no dispunha.
Desde 1985, por outro lado, o PROCON tem desenvolvido
programa de descentralizao dos servios pblicos de proteo
ao consumidor, mediante o incentivo, junto s prefeituras
municipais, de sistemas municipais de proteo ao consumidor
(conselho e rgo executivo = PROCON municipal), tudo por meio
de leis municipais que tambm autorizam o estabelecimento de
convnios com a mencionada Secretaria, que ento treina os
funcionrios locais para o atendimento ao pblico e
encaminhamento das questes que lhe sero levadas pelos
consumidores.54

Ao sentir-se lesado ao adquirir um produto ou servio, o cidado pode conduzirse a este rgo onde obter informaes sobre os seus direitos de maneira gratuita. 55
Primeiramente, o consumidor orientado a encaminhar-se ao fornecedor para
consumar a reclamao. Sugere-se que porte os comprovantes relacionados ao caso
como, por exemplo, nota fiscal e comprovante de entrega. Caso no seja atingvel a
proximidade fsica, o consumidor pode comunicar-se atravs do SAC Servio de
Atendimento

ao

Consumidor

ou

atravs

de

canais

virtuais

disponveis.

51 Cartilha Passo a Passo para a criao do Procon Municipal. Disponvel em

<http://www.procon.pr.gov.br/arquivos/File/cartilha_criacao_procon_final_com_capa.pdf>. ACESSO
EM?
52 Disponvel em <http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar>. ACESSO EM?
53 Disponvel em <http://www.procon.patrocinio.mg.gov.br/index.php?option=com_content&vi
ew=article&id=46&Itemid=53>. ACESSO EM?
54 Cdigo brasileiro de defesa do consumidor: comentado petos autores do anteprojeto / 9.ed. Ada
Peilegrini Grinover... [et al.]. Ada Peilegrini Grinover, Antonio Herman de Vasconcellos e , Benjamin,
Daniel Roberto Fink, Jose, Geraldo Brito Filomeno, Kazuo Watanabe, Nelson Nery Junior e Zelmo
Denari- Rio de Janeiro: Forense Universitaria, 2007. p. 72
55 Quando as partes tomam as rdeas da situao: um estudo de caso da narrativa no procon bruno
defilippo horta** cristiane dias ferreira** patrcia miranda machado** priscila fernandes santanna**
tatiana fernandes barbosa** paulo cortes gago1** Trabalhos em Lingstica Aplicada, Campinas,
volume 47, Janeiro/Junho de 2008 pgina 209

desaconselhvel a tentativa de reparar o infortnio desacompanhado sob o risco de

dilatar o sinistro ou invalidar a garantia. Em caso de ausncia de resoluo, deve-se
recorrer ao PROCON.56
No

rgo

administrativo

supracitado,

atendimento

pode

se

dar

presencialmente ou por intermdio de carta, tanto para obter informaes como para
instaurao de reclamao. O atendimento telefnico e pela web representam opes
eficazes no aconselhamento das relaes consumeristas.
Aps a reclamao ser efetivada, seguir para audincia de conciliao, e caso
resulte em discordncia, o processo administrativo ser encaminhado para a diviso
jurdica, podendo resultar em multa para o fornecedor, sendo esta passvel de recurso. 57
Como trata-se de um rgo administrativo, na grande parte dos casos pretendese um procedimento conciliatrio, direcionando a vista efetuao do que foi oferecido
ou compensao das nocividades causadas aos indivduos integrantes das relaes de
consumo, alm de imposio de multas em alguns casos. A tentativa de conciliao
verifica-se ao aproximar reclamante e reclamado para firmarem consenso de acordo
com as duas reais possibilidades, oportunizando a continuidade serena da relao. A
empresa intimada a prestar esclarecimentos ou solues ao consumidor 58, e em caso
de acordo, redige-se um documento com importncia de ttulo extrajudicial firmado por
duas testemunhas. Posteriormente, o processo administrativo guiado ao arquivo de
Cadastro de Fornecedores59, podendo ser consultado atravs da pgina do Procon na
internet, <www.procon.pr.gov.br>, onde subsiste no Cadastro de Defesa do Consumidor
por um quinqunio. Durante as audincias, o conciliador, na pessoa de um terceiro
presente que conduz a situao utilizando-se de defesa parcial em favor ao
consumidor, proporciona ao cidado a mais adequada informao sobre seus direitos e
56 O que o PROCON? Disponvel em <http://www.procon.pr.gov.br/arquivos/File/Folder_Procon_revi
sado_site.pdf>. ACESSO EM?
57 Art 56 do Cdigo de Defesa do Consumidor.
58 A intimao fundamentada no art. 55, 4o da Lei 8.078/90: A Unio, os Estados e o Distrito
Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro
normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios.
59 O que acontece quando se abre uma reclamao no PROCON/PR. Disponvel em
<http://www.procon.pr.gov.br/arquivos/File/procedimento_administrativo_revisado_site.pdf>. ACESSO
EM?

meios para soluo das controvrsias. Na prtica do seu ofcio, o conciliador adota um
comportamento ativo, manifestando opinies e instrues sobre os direitos.
O processo administrativo pode seguir rumos distintos como ser direcionado ao
arquivo como no resolvido, ou como reclamao encerrada, ou como improcedente ou
ser inscrito em dvida ativa estatal.
Outro instrumento possante a Central de Resoluo de Pequenos Conflitos
que foi implantada para maximizar o ndice de soluo nas reclamaes atravs do
atendimento verificado pelo prprio fornecedor dentro das dependncias fsicas da
unidade do Procon. A Central proporciona uma majorao nos nmeros de resolues
de conflitos, alm de economia temporal para empresas e para consumidores. 60
Alguns autores defendem a prtica como eficaz no decrescimento de aes no
Poder Judicirio61, alm de representar uma poderosa ferramenta contra a morosidade
to comum na justia formal e refletir baixo custo para uma ou ambas as partes. 62
Porm, a grande dificuldade na efetivao plena dos meios alternativos de resoluo de
conflitos est na cultura da sentena, em um conflito de interesses que forosamente
chegar a uma sentena judicial. A prpria construo curricular das instituies de
ensino de Direito prope a judicializao dos interesses em busca de um julgamento,
contra uma parcela insignificante da formao direcionada negociao de acordos. 63
Refletindo a respeito, Carneiro afirma que:
A acessibilidade pressupe a existncia de pessoas, em sentido
lato (sujeitos de direito), capazes de estar em juzo, sem bice de
natureza financeira, desempenhando adequadamente o seu labor
(manejando adequadamente os instrumentos legais judiciais e
extrajudiciais existentes), de sorte a possibilitar, na prtica, a
efetivao dos direitos individuais e coletivos, que organizam uma
determinada sociedade.64
60 Disponvel em <http://www.procon.pr.gov.br/modules/noticias/article.php?storyid=15>. ACESSO EM?
61 CARVALHO, Denlson Pereira Afonso de. O PROCON na defesa do consumidor. in: Revista
Jurdica da Universidade de Franca. p. 60.
62 Considera-se o tempo disponibilizado para que as partes se encontrem presentes na audincia de
conciliao, pois as mesmas interrompem brevemente, na maioria dos casos, atividades que lhes
rendem o prprio sustento, acarretando-lhes, assim, uma desvantagem econmica, alm de gastos
com transporte at o local previsto para o ato.
63 WATANABE, Kazuo. Texto: A Mentalidade e os Meios Alternativos de Soluo de conflitos no Brasil
publicado na obra Mediao e Gerenciamento do Processo. So Paulo: Atlas, 2008, p. 6.

Por consequncia, em situaes em que h desacordo ou descumprimento por

parte do fornecedor, a discusso pode chegar ao judicirio para que haja um processo
formal seguido de uma condenao, pois o judicirio possui poder coercitivo que
pretende o cumprimento da mesma. Em caso de necessidade de percia ou assunto
sobre danos morais, o rgo sugere ao consumidor a busca pelo Juizado Especial
Cvel com jurisdio sobre o local ou pela justia comum para a resoluo da questo.
Profetizado na lei que originou o CDC, o Sindec Sistema Nacional de
Informaes de Defesa do Consumidor um conjunto de dados organizado com base
na utilizao de computadores que incorpora informaes que se referem assistncia
prestada aos consumidores nos PROCONs, com o intento de manter uma eficiente
administrao

das

atividades,

permitindo

acompanhamento

do

tratamento

disponibilizado aos atendidos no territrio nacional. 65 Neste sistema, situam-se informes

referentes a todos os atendimentos, representando um elogivel parmetro de dados,
disponibilizados

por

meio

do

endereo

eletrnico

<http://dados.gov.br/dataset/atendimentos-de-consumidores-nos-procons-sindec>, para
a sociedade como um todo.66
O Procon ainda atua com a finalidade de sistematizar e concretizar a poltica
local de defesa do consumidor, atravs de orientao e educao 67 por intermdio de
palestras, informes irradiados nos meios de comunicao social e mediante a emisso
de cartilhas instrutivas disseminadas gratuitamente aos consumidores. Assim sendo,
trata-se

de

uma

autoridade

pblica

encarregada

de

empregar as sanes

administrativas, apresentar aes coletivas e, em especial, agir frente de reclamaes

individuais dos consumidores.

64 CARNEIRO, Paulo Cesar Pinheiro. Acesso Justia. Rio de Janeiro: Forense, 2000, p. 57.
65 Disponvel em <http://www.procon.rs.gov.br/portal/index.php?menu=sindec_viz>. Acesso em???
66 Disponvel em <http://dados.gov.br/dataset/cadastro-nacional-de-reclamacoes-fundamentadasprocons-sindec>. ACESSO EM??
67 ALMEIDA, Joao Batista de. Manual de direito do consumidor. So Paulo: Saraiva, 2003. p. 139.

3 O DIREITO CONSUMIDOR NA PRTICA PARA ALM DA SALA DE AULA

3.1 EXTENSO UNIVERSITRIA

Estudantes universitrios so como habitantes de ilhas ocenicas. So

rodeados por conhecimentos cientficos domiciliados em livros ou transmitidos
oralmente por mestres e doutores que no raro nunca comprovaram suas prprias
teorias.

Contornados pelas guas, carregam a carncia de algo que ainda no

conhecem.
Para alm do isolamento, existem desordem, contrassenso, pensamento

comum, costumes e coletivizao. Muitos saberes emanam de prticas compartilhadas.

Quando o estudante renuncia ao seu exlio e aproxima-se dos casos concretos, capaz
de captar que as novas indagaes so muito impetuosas se comparadas s
explicaes que possui.
A coliso leva transformao e esse o desgnio de um projeto de extenso
universitria: ampliao, disseminao, desenvolvimento, conferncia e vivncia. O
dilogo entre os mundos pode metamorfosear uma multido, alm de incorporar o
extensionista aos fatores sociais, econmicos, governamentais, pblicos e culturais,
pois o aprendizado , primeiramente, segundo Claudino Piletti, um processo de
aquisio de novos modos de perceber, ser, pensar e agir. 68
O significado de extenso para Tavares :
O prprio ensino e pesquisa desenvolvidos dentro de uma
concepo poltico-metodolgica que privilegia as necessidades da
maioria da populao, numa perspectiva do movimento aoreflexo-ao, em que a concepo de ensino pelos alunos,
resultante do confronto com a realidade concreta e a pesquisa da
sistematizao dessa prtica. A ideia do trip consagrado
inclusive na recente Constituio Brasileira sobre o qual se
estruturam os objetivos finalsticos da universidade ensino,
pesquisa e extenso- no se enquadra nessa nova concepo por
continuar a perceber a extenso como outra funo independente
do ensino e da pesquisa.69

Sob a coordenao do Professor Doutor Marcelo Miguel e sob a vicecoordenao do Professor Doutor Eroulths Cortiano Junior, o projeto de extenso
universitria intitulado como O Direito do Consumidor na Prtica: para alm da sala de
aula, vinculado UFPR Universidade Federal do Paran, tem como pblico-alvo os
consumidores que recorrem ao PROCON/PR.
Anualmente, os projetos da UFPR so apresentados na Semana Integrada de
Ensino, Pesquisa e Extenso SIEPE. Tal evento persegue a promoo e a interao
entre todos os envolvidos no projeto atravs do compartilhamento de experincias e
reflexes. As exposies dividem-se em EVINCI - Evento de Iniciao Cientfica, EINTI 68 PILETTI, Claudino. Didtica Geral. Editora tica. 23 Edio. 2004 So Paulo p. 92
69 TAVARES, Maria das Graas M. Tavares. Extenso Universitria: novo paradigma de universidade
Macei: EDUFAL, 1997. p. 15

Evento de Iniciao Tecnolgica e Inovao, ENEC - Encontro de Extenso e Cultura e

ENAF - Encontro das Atividades Formativas, sendo expostas oral e visualmente
(slides), organizadas por horrio e avaliadas por uma banca. Por intermdio desse
acontecimento, busca-se a consolidao do artigo constitucional 207 70 que estabelece a
obedincia, por parte das instituies de ensino superior, ao princpio da
indissociabilidade entre Extenso, Pesquisa e Ensino.

71

Em 2014, aproximadamente 50 estudantes colaboraram com o projeto.

Enquanto os dois bolsistas atuavam por doze horas semanais, os outros voluntrios
atuavam, presencialmente, por quatro horas semanais. A atuao dos bolsistas era
distribuda em trs dias na semana, enquanto os demais reuniam-se s teras-feiras
em dois espaos: na sede do PROCON/PR 72 e na sede do Ncleo de Prtica Jurdica
da UFPR73.
Os alunos foram muito bem recebidos e treinados pela equipe do PROCON-PR,
em especial por sua coordenadora, Cludia Silvano, e pelo chefe de audincia, Rafael
Mainardi. Sem o apoio dos profissionais brilhantes deste rgo, o programa
universitrio jamais teria atingido o nvel de satisfao e sucesso que atingiu, deixando
todos os beneficiados em estado de sincera gratido pela oportunidade concretizada.
Os discentes comprometidos no projeto de extenso atuam, perante
superviso, ativamente em audincias na condio de conciliadores. Em cada encontro
ocorrido, os alunos iniciavam suas atividades, com durao de quatro horas por dia, s
13 horas e 30 minutos. Recebiam as atas de audincia com antecedncia para leitura
prvia e, nos horrios designados, chamava-se as partes pelos nomes. Sempre em
duplas ou trios, recebiam-lhes na sala de audincia para a tentativa de conciliao.
Aps extrarem dados relevantes sobre os casos, realizam uma triagem para
70 Art. 207. As universidades gozam de autonomia didtico-cientfica, administrativa e de gesto
financeira e patrimonial, e obedecero ao princpio de indissociabilidade entre ensino, pesquisa e
extenso. 1 facultado s universidades admitir professores, tcnicos e cientistas estrangeiros, na
forma da lei.
2 O disposto neste artigo aplica-se s instituies de pesquisa cientfica e tecnolgica.
71 Disponvel em <http://www.siepe.ufpr.br/index.html>. Acesso em 12/11/2015
72 Endereo: Rua Presidente Faria, 431, Edifcio Francisco Braz - Centro - 80020-290 Curitiba/PR
73 Endereo: Praa Santos Andrade, 50, 1 andar. CEP 80020-300 Curitiba/PR

estrutur-los, ao fim do ano letivo, em formato de cartilha elucidativa sobre as garantias

legais dos consumidores, alm de participarem do estudo referente propositura de
Aes Civis Pblicas por parte do PROCON/PR.74
O eixo central do projeto proporcionar ao estudante o contato real, fsico e
psicolgico com os conflitos consumeristas, analisando casos concretos, pesquisando e
orientando as partes sobre seus direitos e obrigaes, buscando a justia para o
consumidor.
Nas palavras de Antnio Joaquim Severino:
A Universidade, em seu sentido mais profundo, deve ser entendida
como uma entidade que, funcionria do conhecimento, destina-se
a prestar servio sociedade no contexto da qual ela se encontra
situada.75

3.2 PESQUISA ACADMICA

Para Lakatos, a pesquisa um procedimento formal, com mtodo de

pensamento reflexivo, que requer um tratamento cientfico e se constitui no caminho
para conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais. 76
A pesquisa foi realizada durante o segundo semestre de 2014 e a sua
elaborao foi fruto de um esforo coletivo entre os acadmicos comprometidos com o
projeto de extenso acadmica. Segundo Eva Lakatos, em uma pesquisa, nada se faz
ao acaso. Desde a escolha do tema, fixao dos objetivos, determinao da
metodologia, coleta de dados, sua anlise e interpretao para a elaborao do
relatrio final, tudo previsto no projeto de pesquisa. 77 Definidos os assuntos a serem
74 Disponvel em <http://www.direito.ufpr.br/portal/wp-content/uploads/2015/03/Marcelo.pdf>. ACESSO
EM?
75 SEVERINO, Antnio Joaquim. Metodologia do Trabalho Cientfico. 23 Edio Editora Corte. So
Paulo 2007 p. 23
76 LAKATOS, Eva Maria. MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia cientfica. 5 ed.
- So Paulo: Atlas 2003. p.155
77 LAKATOS, Eva M.; MARCONI, Marina A. Metodologia do trabalho cientfico: procedimentos bsicos,
pesquisa bibliogrfica, projeto e relatrio publicaes e trabalhos cientficos. 4. ed. So Paulo: Atlas,
1992. p.99

investigados, as questes foram elaboradas pelos estudantes e remetidas ao professor

coordenador para a sua anlise e aprovao, objetivando selecion-las e corrigi-las.
O grupo optou por um questionrio fechado com perguntas dicotmicas ou de
mltiplas alternativas. Tal escolha objetivou a presteza e a celeridade do cumprimento
da aplicao. Para melhor interpretao e fidelidade das respostas, optou-se por uma
linguagem simples, clara e acessvel. O ordenamento das questes tambm foi um
fator analisado, pois sentiu-se a necessidade de uma sequncia. O pblico-alvo
selecionado foram os consumidores que figurariam ativamente nas audincias de
conciliao.
O momento escolhido para a aplicao do questionrio foi o momento anterior
ao da audincia, e o total de pessoas entrevistadas foi igual a 123. Sem influncia do
resultado final, seria possvel a obteno de respostas imparciais. A anlise dos dados
coletados no ser realizada em mincias, mas traduzir as informaes como um
conjunto de cdigos que, em conjunto, podem ser decifrados. Os resultados foram
discutidos para que no fosse formada uma resposta valorada de acordo com a
percepo de uma pessoa apenas.

3.3 O VALOR DO TEMPO HUMANO E A ESPERA PELA SOLUO DO PROBLEMA

A primeira parte da pesquisa importa-se, principalmente, com a morosidade que

envolve os intervalos de tempo da vida do consumidor. Os resultados da pesquisa
acadmica, pertinentes a essa parte, constri a representao a seguir: em 99,2% dos
casos, o consumidor pessoa fsica procurou o fornecedor antes de formular reclamao
no PROCON para solucionar o problema.

Procurou o Fornecedor

No Procurou o Fornecedor

Os fornecedores tomaram conhecimento das reclamaes atravs de contato

telefnico (6,5%), por meio de internet (7,3%), pessoalmente (30,1%), por internet e
contato telefnico (4,1%), por contato telefnico e pessoalmente no estabelecimento
(47,1%), pessoalmente no estabelecimento e atravs do SAC (0,8%), por contato
telefnico, SAC

e pessoalmente no estabelecimento (0,8%), pessoalmente no

estabelecimento juntamente com contato telefnico e com a ouvidoria da empresa

(0,8%), por intermdio de SAC em companhia de contato telefnico, ouvidoria e internet
(0,8%) ou por internet, pessoalmente no estabelecimento e contato telefnico (0,8%).

Pessoalmente no Estabelecimeno e Contato Telefnico

Pessoalmente

Contato Telefnico

Internet

Internet e Contato Telefnico

Outros

Apenas 11,4% dos fornecedores retornaram para solucionar o problema.

Retornou

No Retornou

Verificamos que 58,5% dos consumidores empenharam-se por mais de 8 horas,

de 6 a 7 horas (2,4%), de 3 a 4 horas (0,8%), de 2 a 3 horas (0,8%), menos de uma
hora (0,8%) ou no sabem precisar (36,5%) o tempo gasto na tentativa de converter o
inconveniente.

No sei precisar

Menos de 1 hora

Mais de 8 horas

5-7 horas

3-4 horas

2-3 horas

A maioria (57,8%) voltaria a adquirir algum produto ou servio com esse

fornecedor.

Voltaria a adquirir

No voltaria a adquirir

Os dados referentes s pessoas que compram mercadorias ou servios do

auxlio aos fornecedores na elaborao de um diagnstico de mercado, indcios de
maus acontecimentos e ocasies favorveis.78 Captar o modo de se comportar do
consumidor substancial no que se refere procura pela satisfao dos que faro uso
de produtos e servios.
Ao comprar, o usurio sofre a interferncia de elementos sociais, individuais,
culturais e psquicos79 que so atrelados aos seus sonhos, anseios, temores e
esperanas, acompanhando-o antes, durante e depois da aquisio. Esses fatores
exercem forte influncia sobre as tomadas de decises diante do desenvolvimento da
relao de consumo. Tais correspondncias possuem muita significncia para os
envolvidos, pois optam, adquirem, servem-se e rejeitam utilidades criadas para atender
suas carncias ou ambies.
O processo de compra tem sua constituio quando o adquirente admite um
inconveniente ou uma necessidade. A partir desse reconhecimento, caa-se referncias
a respeito de seus propsitos consumeristas em diversas fontes. Em seguida, aprecia78 AZEVDO, Alexandre Cabral de; GALO, Fabiano Palhares. Estratgia de marketing: administrao
IV. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009. p. 10.
79 SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurlio. Comportamento do consumidor: conceitos e
casos. So Paulo: Pretince Hall, 2005. p. 24.

se as opes ofertadas para a satisfao das precises criando preferencias e

intenes.
Aps a obteno dos bens de consumo, encontra-se o ltimo estgio que corresponde
possibilidade de ponderar situaes de contentamento ou desprazer. O consumidor
deve ter a sua satisfao monitorada mesmo aps a utilizao do produto ou do trmino
da execuo do servio disponibilizado. O ps-venda denuncia a preocupao do
agente profissional em prestar assistncia com qualidade. Trata-se de uma ferramenta
de fidelizao que pode ser utilizada em qualquer ramo de atividade, com o objetivo de
intensificar as chances de retorno do cliente em busca de novos negcios. 80
Economicamente, no atual mercado globalizado e competitivo, no vivel a
perda de clientes. Caso o atendimento no seja personalizado, desperdiar o fregus
transferindo-o para o fornecedor concorrente. Deve-se estabelecer uma interlocuo
com o consumidor em todas as etapas do processo de aquisio, consolidando um
relacionamento de confiana. Em certas ocasies, as reinvindicaes apresentadas
pelos consumidores no recebem o cuidado merecido, ameaando essa relao de
credibilidade.
Em busca de dirimir prejuzos, por muitas vezes os consumidores malgastam
grande parcela de seu tempo com esforos direcionados s solues de situaes
difceis de consumo, ocasionadas indevidamente pelo fornecedor, sofrendo a
necessidade de perder perodos de trabalho, descanso, estudo e lazer. Quando um
indivduo se desvia da sua ocupao profissional, afeta a instituio para quem ele
presta servios ou o prprio trabalho que ele presta por problemas gerados por outras
empresas. O lapso temporal, escasso, ininterrompvel, irreversvel e intangvel 81, um
aspecto que gera motivo para preocupao por encontra-se em uma perspectiva de
abandono de atividades rotineiras.
Quando uma pessoa contrata uma prestadora de servios ou compra um
produto, essa pessoa no detm autossuficincia, pois ela dispe de recursos
financeiros para que um profissional libere seus recursos produtivos. A obrigao
80 POSER, Denise von. Marketing de relacionamento: maior lucratividade para empresas vencedoras.
Barueri. SP: Manole, 2005. p. 50.
81 DESSAUNE, Marcos. Desvio produtivo do consumidor: o prejuzo do tempo desperdiado. So Paulo:
Ed. RT, 2011. p. 134.

subjacente de todo e qualquer fornecedor no mercado de consumo conceder ao

consumidor a oportunidade de consignar o seu conjunto de capacidades em outras
atividades de sua predileo.
Com razo aduz Pablo Stolze:
Vasculhe a sua prpria experincia de vida, caro leitor, e reflita se
tal situao pela qual talvez j haja passado -, a par de vexatria,
no traduziria um intolervel desperdcio de tempo livre, com
potencial prejuzo, no apenas na seara econmica e profissional,
mas, at mesmo, no delicado mbito de convivncia familiar.82

Casos aparentemente comuns como a transferncia de titularidade de uma

linha telefnica ou o detalhamento da fatura do carto de crdito podem impor grandes
perodos de espera ao usurio em virtude do modo negligente como alguns
fornecedores de produtos ou servios 83 atuam diante da splica do seu parceiro
contratual, alm de motivarem desconfortos para os consumidores como despesas
financeiras com ligaes telefnicas, deslocamento atravs de meios de transporte,
perda de dias trabalhados ou ausncia em qualquer outra atividade programada. A
indisponibilidade temporal pode contribuir para a desistncia do consumidor diante do
problema confrontado.
Em uma era dinmica e de multiplicidade de tarefas simultneas, no h que se
conceituar o ato de desperdiar tempo frtil por indolncia alheia como mero dissabor
cotidiano de quem tem o infortnio de queixar-se de um produto ou de um servio.
O desvio produtivo e o desperdcio temporal, potencialmente rentvel, no
podem ser menosprezados e especificados como um banal dissabor da vida 84, e sim
uma nova espcie de dano indenizvel destinado a inibir procedimentos abusivos de
agentes que no observam prazos fixados e nem o tempo de seu agente contratual,
pois no trata-se de simples desagrado ou diminuto sentimento de tristeza, pois trata-se
82 GAGLIANO, Pablo Stolze. Responsabilidade civil pela perda de tempo. Revista Selees Jurdicas.
Rio de Janeiro: COAD, maio 2013. p. 30.
83 ANDRADE, Andr Gustavo Corra de. Dano moral em caso de descumprimento de obrigao
contratual. Revista da EMERJ. Vol. 8. N. 29. P. 134-148. Rio de Janeiro, 2005.
84 DESSAUNE, Marcos. Desvio produtivo do consumidor... cit., 2011, p.7.

de um tempo, que seria utilizado para o desenvolvimento da personalidade humana,

que jamais voltar a existir. Para o magistrado Pablo Stolze Gagliano 85, uma indevida
interferncia de terceiro, que resulte no desperdcio intolervel do nosso tempo livre,
situao geradora de potencial dano, na perspectiva do princpio da funo social.
Ao investir em tentativas de resoluo causadas em decorrncia do
comportamento incorreto e inadequado do fornecedor, o consumidor desperdia seu
tempo desencaminhando atividades produtivas como estudo, trabalho e at o intervalo
de tempo destinado s principais refeies dirias, encontrando-se obrigado a dissipar
valioso perodo de vida para modificar atribulaes de consumo que no deveriam
advir.
Segundo a tese desenvolvida e convertida em livro pelo advogado Marcos
Dessaune86, a prolongada caminhada percorrida pelo consumidor em busca de seus
direitos possui denominao: desvio produtivo do consumidor. Conforme o CDC, quem
fornece detm o compromisso legal de pr em poder de conferir ao comrcio utilidades
de qualidade e no exercitar prticas abusivas. Por infelicidade, a prtica, muitas vezes,
no corresponde misso sancionada.
Esse tempo de vida, ao ser potencialmente mensurado, origina um novo perfil
de dano que o decorrente da perda de tempo que o consumidor sofre em virtude de
condutas nocivas, e ao realizar atravs da perspectiva do indivduo que possui mltiplas
jornadas possvel perceber que ao empenhar-se na busca do exerccio dos seus
direitos, sacrifica oportunidades para realizaes de algumas coisas. Esse sacrifcio,
muitas vezes, tem origem em uma transmisso imprpria de responsabilidades, e
quando ela ocorre, transfere-se tempo de vida a ser utilizado para a resoluo de um
problema para aquele que no ocasionou e no possui a obrigao de solucionar.
Como a comprovao do tempo gasto no ocorre de maneira descomplicada, o prprio
fornecedor teria a incumbncia de comprovar que no causou aquele dano ou que no
se comportou de forma indevida, j que o CDC viabiliza a inverso do nus da prova.
Trata-se de uma disfuno estrutural, pois as prticas abusivas esto
estabelecidas no CDC, mas deveria fazer parte das estratgias de marketing e da
85 GAGLIANO, Pablo Stolze. Responsabilidade civil... cit., p. 25.
86 DESSAUNE, Marcos. Desvio produtivo do consumidor: o prejuzo do tempo desperdiado. So Paulo:
Ed. RT, 2011.

conscincia do fornecedor o cumprimento das responsabilidades e a intransferibilidade

das mesmas.
A preciso urgente de solues tratada, por exemplo, no Decreto 6523/2008,
popularmente conhecido como Lei do SAC87, que limita o tempo mximo em
atendimentos telefnicos em reas especficas como telefonia, internet, tv por
assinatura, cartes de crdito e planos de sade. Atravs dessa ferramenta poderosa, o
consumidor tem o direito a receber um protocolo que possibilita, atravs do acesso ao
histrico, a avaliao do atendimento e, inclusive, a possibilidade de solicitar a
gravao das chamadas efetuadas para o SAC 88. A garantia de absoluta transparncia
no uma opo e sim uma obrigao ao fornecedor que se no cumprir o exigido
sofrer uma consequncia muito importante: presumem-se verdadeiras as declaraes
do consumidor. Porm, lamentavelmente, a Lei do SAC somente aplicada aos
servios regulados pelo Poder Pblico federal.
Em muitos casos, mesmo aps vrias tentativas, o consumidor no alcana o
resultado almejado, recorrendo, ento, aos rgos de defesa do consumidor ou s
aes judiciais. Todos esses perodos de tempo so desperdiados por obra das
inverses de papis, pois a elucidao do caso deveria ser um ato espontneo por
parte do fornecedor responsvel e consciente.
A maioria das situaes de atendimentos desqualificados e morosos so
tratados pelo direito como meros contratempos inerentes vida consumerista. Embora
no seja um bem jurdico tutelado expressamente pela Constituio Federal, o tempo
finito, irreparvel e inacumulvel, e, diante de tal importncia, deduz-se que o tempo
mediocrizado.
Atualmente, o dano moral consentido em casos de violaes de direitos
personalssimos. Para Srgio Cavalieri Filho, novo enfoque constitucional a de que
mero inadimplemento contratual, mora ou prejuzo econmico no configuram, por si

87 Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008. Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.
88 Decreto n 6.523/2008, Art. 15, 3 obrigatria a manuteno da gravao das chamadas
efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder
requerer acesso ao seu contedo.

ss, dano moral, porque no agridem a dignidade humana. 89

Para Slvio de Salvo Venosa:
Dano moral o prejuzo que afeta o nimo psquico, moral e
intelectual da vtima. Sua atuao dentro dos direitos da
personalidade. Nesse campo, o prejuzo transita pelo
impondervel, da por que aumentam as dificuldades de se
estabelecer a justa recompensa pelo dano.90

No mesmo sentido, coloca Snia Maria Vieira de Mello:

A indenizao por dano moral aplicada a evoluo jurdica no
campo da responsabilidade civil, pela valorao da persona de
cada indivduo; a tutela estatal em nome da dignidade, honra,
bem-estar e da prpria valorao da qualidade de vida de cada um
de ns, devendo ser criteriosamente analisada pelo Magistrado,
em funo da delicadeza do objeto da ao, considerando com o
mximo cuidado a extenso do dano moral e sua intensidade, a
personalidade da pessoa lesionada, sua valorizao do dano, as
consequncias, a fim de se impor uma indenizao justa,
compensatria e equilibrada.91

Diante disso, concebvel que algumas dezenas de minutos ou poucas horas

no suscitariam dano moral, mas questionvel quando vilipendiam algo to valioso
para o ser humano, que seu tempo, tratando-os como meros dissabores. A concepo
da tese do desvio produtivo de que h um recente e considervel dano que no seria
material e nem moral, mas seria o temporal, a fim de reprimir a perpetuao e o
crescimento dessas situaes reprovveis.
A perda de tempo til j foi reconhecida pela jurisprudncia brasileira, como
pode-se averiguar em acrdos registrados por turmas Recursais do Rio de Janeiro.
Em um dos casos, ao apurar a delonga na restituio de valores indevidamente
creditados em uma contracorrente, a lentido foi considerada um abuso 92; em outra
89 CAVALIERI FILHO, Srgio. Programa de responsabilidade civil- 10. ed. - So Paulo: Atlas, 2012. p. 94
90 VENOSA, Slvio de Salvo. Direito Civil. Responsabilidade Civil. 8.ed. So Paulo, Atlas: 2008. 4 v, p.
41.
91 MELLO, Snia Maria Vieira de. O direito do consumidor na era da globalizao: a descoberta da
cidadania. Rio de Janeiro: Renovar, 1998. p. 74.
92 TJRJ, Ag Inonimado na ApCiv 0000617-26.2009.8.19.0038, 18. Cm. Civ., j. 26.03.2013, Des. Pedro
Freire Raguenet.

circunstncia, em um caso debateu-se o prazo prometido para a entrega da mercadoria

em questo, j que o prazo divulgado de maneira irresponsvel foi descumprido 93.
A espera excessiva em fila de banco, positivada pela smula 27 do TJPR 94, j
foi considerada, perante o Tribunal de Justia do Paran, desmazelo para com o
cliente.95 Questo semelhante foi considerada mero dissabor pelo Tribunal de Justia do
Rio Grande do Sul96. Como inexiste regulao sobre os efeitos de grande importncia e
influncia decorrentes do desrespeito ao tempo e sobre a responsabilizao civil dos
agentes que abusivamente extrapassam prazos fixados em lei ou atuam sem
razoabilidade quando se trata de respeitar o tempo til alheio de seu parceiro relacional,
mesmo com as estipulaes de prazos demarcados no CDC as quais objetivam a
abolio da eternizao de condutas censurveis, ao conferir valia jurdica para o
tempo em si, desligado de contedos econmicos e morais, geraria uma repercusso
pedaggica entre os fornecedores no plano da responsabilizao civil por perda
indevida de tempo.

Por mais que o tempo perdido seja um bem irrecupervel e

significativo para o progresso social, ainda no h um reconhecimento do dano

temporal como categoria lesiva autnoma.
Faz-se necessrio o amparo jurdico para a garantia do tempo necessrio
vida digna, tendo a dignidade humana e a liberdade como eixos centrais, a fim de evitar
o sofrimento por parte do consumidor em face de restries em sua qualidade de vida
diante de longas esperas por solues de seus conflitos consumeristas.
O perodo temporal prejudicado e indenizvel uma passagem para a
preveno de danos e reparaes eficientes. O consumidor cobia, alm da sua
subsistncia, a garantia de respeito, dignidade e justia. Tais valores edificam e auxiliam
a sociedade na construo de um desenvolvimento que no facilmente abalvel, no
apenas do ponto de vista econmico, mas da perspectiva de observao e
entendimento cidado.
93 TJRJ, ApCiv 0003566-21.2011.8.19.0210, 2. Cm. Civ., j. 21.03.2013, Des. Alexandre Cmara.
94 Smula 27 TJPR: A espera em fila de agncia bancria, em tempo excessivo, caracteriza falha na
prestao de servios e enseja reparao por danos morais.
95 TJPR, AC 974797-3/Londrina, 9. Cm. Civ, j. 14.03.2013, v.u., rel. Francisco Luiz Macedo Junior.
96 TJRS, ApCiv 70025538570, 9. Cm. Civ, j. 24.09.2008, rel. Lo Romi Pilau Jnior.

3.4 CONSUMIDORES E O CONHECIMENTO DOS INSTRUMENTOS DE DEFESA

A temtica abordada por este bloco de questes possui carter relevante para a
percepo da construo das relaes de consumo nos dias atuais. Apesar de tratar-se
de uma pesquisa acadmica desprovida de cunho cientfico, analisou-se que, em
muitas situaes, o consumidor no possui a assimilao dos comportamentos ideais
recomendados para cada situao, como, por exemplo, onde denunciar os abusos
sofridos na seara consumerista.
A popularizao do acesso justia algo participante da nova realidade 97 que,
apesar de no apresentar a estrutura almejada, representa um grande avano no
mbito da igualdade. Instrumentos importantes foram institudos com tal finalidade.
Os recursos destinados ao cumprimento da Poltica Nacional das Relaes de
Consumo esto elencados no art. 5 do CDC 98: amparo jurdico total e sem custos;
promotorias de justia e tutela dos consumidores; delegacias com qualificao especial;
Juizados Especiais Cveis, varas competentes e entidades de defesa do consumidor.99
Instituies, como o PROCON, citado anteriormente, foram criadas para a
manuteno e desenvolvimento desse movimento ideolgico e prtico.
Um novo instrumento de defesa do consumidor o servio pblico,
disponibilizado atravs da internet, Consumidor.gov.br, o qual atua como meio
alternativo de resoluo de conflitos de consumo. Os fornecedores comprometidos com
o servio recebem as manifestaes de seus clientes e, ao respond-las, avaliado. Tal
inovao visa transparncia, controle social e acesso a informao de maneira
97 AZEVEDO, Andr Gomma de (Org.). Manual de Mediao Judicial, 5 Edio. Braslia DF. CNJ.
2015. p.26.
98 Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com
os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para
o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito
do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de
consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de
Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de
estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor.
99 GIANCOLI, Brunno Pandori. ARAUJO Jr, Marco Antonio. BARROSO, Darlan. Difusos e Coletivos
Direito do Consumidor. 3 edio. Editora Revista dos Tribunais Ltda. So Paulo, SP. 2012 P.61

potencializada.100 Porm, quando as vias alternativas se esgotam sem sucesso, a

pessoa pode recorrer s vias judiciais para a proteo dos seus direitos.
Segundo Carnelutti, quanto mais progride uma sociedade, e com ela o direito,
tanto mais se multiplica o nmero das leis 101. A criao dos Juizados Especiais, dada
pela Lei n 9.099, de 26 de setembro de 1995, deu-se com a destinao de recrutar
causas reprimidas que dificilmente chegariam ao judicirio, seja pelos valores baixos
envolvidos nos conflitos, pela inocncia dos afetados, seja pelas custas do processo.
Baseando-se nesses fatos iniciais, a lei instituiu o limite de vinte salrios mnimos, as
partes comparecero pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor
superior, a assistncia obrigatria. 102, ou seja, um valor despretensioso que
oportuniza ao cidado de poucos rendimentos litigar e requerer a proteo dos seus
direitos, desobrigado do acompanhamento de um advogado.
Considerando os desgnios de sua criao, os Juizados Especiais Cveis
destinam-se s demandas menos intricadas, tendo como princpios essenciais 103 o
princpio da oralidade104, o princpio da simplicidade, o princpio da informalidade, o
princpio da economia processual e o princpio da celeridade. 105 Tais princpios so
necessrios para evitar o fato inconcebvel de constranger o indivduo desprovido de
conhecimento jurdico a elaborar com perfeio o que , frequentemente, atribudo ao
advogado.
O limite para adentrar uma causa no Juizado Especial Cvel de quarenta
salrios mnimos, e so encaminhadas justia comum os casos que carecem de
percia. A justia comum no estipula um limite de valores, porm exige a pessoa do
100 Disponvel em <https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/sobre-servico>. ACESSO EM?
101 CARNELUTTI, Francesco. Traduo de Hiltomar Martins Oliveira. Como nasce o direito. Belo
Horizonte: Lder Cultura Jurdica, 2001. p.43.
102 Lei 9099/95. Art. 9 Nas causas de valor at vinte salrios mnimos, as partes comparecero
pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; nas de valor superior, a assistncia
obrigatria.
103 Manual de Procedimentos dos Juizados Especiais Cveis Braslia 2009. Disponvel em
<http://www.tjsc.jus.br/institucional/especial/coordjuzesp/manualCivel.pdf>. ACESSO EM?
104 Lei 9099/95. Art. 14. O processo instaurar-se- com a apresentao do pedido, escrito ou oral,
Secretaria do Juizado.
105 Lei 9099/95. Art. 2 O processo orientar-se- pelos critrios da oralidade, simplicidade, informalidade,
economia processual e celeridade, buscando, sempre que possvel, a conciliao ou a transao.

advogado para escoltar o processo.

Dos 123 entrevistados, 37, equivalente 30%, j haviam reclamado perante ao
PROCON em outros casos e 86 vivenciavam a primeira reclamao:

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

J haviam reclamado

1 Reclamao

Quando questionados sobre a diferena entre PROCON e Juizado Especial, 26

(21%) pessoas responderam possuir tal conhecimento e 97 (79%) no conheciam as
caractersticas diferenciadoras existentes entre os dois rgos:

100
80
60

Sabia m

No sa bia m

40
20
0

Apesar de, em sua maioria, no compreenderem claramente a diferena entre

Juizado Especial Cvel e justia comum, 88 (72%) pessoas sabiam a quem se
direcionar na ausncia de acordo no PROCON, conforme o grfico abaixo:

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

sabiam

no sabiam

75 (61%) dos 123 questionados j deixaram de procurar o PROCON por

entender que o valor da reclamao era baixo:

80
70
60
50

No Procuraram

Procuraram

40
30
20
10
0

106 (86%) nunca consultaram o Cdigo de Defesa do Consumidor no

estabelecimento do fornecedor, quando teve dvidas dos seus direitos:

120
100
80

Nunca Consultaram

Consultaram

60
40
20
0

Apenas 13 (11%) j haviam acessado o site do PROCON para conhecer o

Cadastro de Defesa do Consumidor, que fornece a quantidade de reclamaes dos
fornecedores:

120
100
80
60
40
20
0

acessaram

no acessaram

119 (97%) consumidores alegaram desconhecer o site www.consumidor.gov.br,

um instrumento do Ministrio da Justia que permite realizar reclamaes contra
fornecedores:

120
100
80

desconheciam

conheciam

60
40
20
0

3.5 A AUSNCIA DE REPRESENTAO DE UM ADVOGADO

Diante da impossibilidade de concretizao da autotutela, o homem civilizado

descobre-se forado a recorrer ao Estado-juiz para extinguir conflitos sociais. 106 Em
determinado estgio, o cidado sente-se obrigado a solver seus assuntos controversos
diante de um julgador. A luta pela efetivao dos direitos a efetivao da democracia e
do texto constitucional107, porm, neste momento, defronta-se com a relevncia da
obteno do aparato judicirio e sua complexidade.
Alguns eventos envolvem o embarao ao acesso justia. Entre eles podemos
considerar a onerosidade, a morosidade e a fragilidade no suporte no atendimento
populao que, deste modo, no atendida em sua plenitude.
Para Luiz Guilherme Marinoni:
No h mais dvida que os direitos fundamentais no mais se
resumem a direitos de defesa contra a interferncia estatal na
esfera jurdica particular. Sabe-se, atualmente, que os direitos
fundamentais tambm conferem aos particulares direitos de
proteo, direitos organizao e ao procedimento e direitos a
prestao sociais.
Mais do que isso, parece que a doutrina praticamente unnime
106 ARENHART, Srgio Cruz. MARINONI, Luiz Guilherme. Processo de Conhecimento. 7. Ed. So Paulo.
Editora Revista dos Tribunais, 2008. (Curso de Processo Civil volume 2). p. 33.
107 BARROS, Guilherme Freire de Melo. Defensoria Pblica. 5 edio. Editora JusPODIVM. SalvadorBahia, 2013. p. 27

em reconhecer que o Estado tem o dever de proteger os direitos

fundamentais e, por esse motivo, proteger um cidado diante do
outro. Para tanto, o Estado deve prestar proteo normativa
(atravs de regras materiais e processuais), proteo
administrativa e proteo jurisdicional.108

Atualmente, o quadro desordenado brasileiro abriga milhares de processos

judiciais em trmite causando tormento para ambas as partes. 109 Quando o sujeito de
direito litiga em oposio s instituies notveis ou o Estado, os obstculos
desenvolvem-se, pois surpreende-se com advogados fortemente instrudos, e, em
grande parte, mais aptos defesa do que o advogado do homem habitual pode
contratar em face dos honorrios advocatcios.
Concebe-se um visvel desiquilbrio entre cidado padro e grandes empresas
e, por infelicidade, enfrentam a catstrofe, que necessita ser afrontada pelo poder
pblico, da delonga pela soluo. pasmoso observar esperas de anos por respostas a
pedidos de proteo legal. 110 A estrutura catica amarga a possibilidade de uma vida
pacificada e democrtica.
Sobre o tema, Marcos Jorge Catalan afirma que:
Dessa forma, de tudo o que fora visto, que fique apenas uma
concluso em especial: sem a observncia e respeito aos
princpios que orientam o direito privado moderno e em especial o
Cdigo de Defesa do Consumidor pelos operadores do direito e em
especial pelos responsveis pelo processo de concreo da norma
jurdica quando da anlise dos casos concretos, o povo brasileiro
corre o risco de no ver concretizando o sonho nascido com o
citado microssistema a construo de uma sociedade livre, justa
e solidria em que imperem os direitos daqueles que em sua
grande maioria, foram explorados e espoliados ao longo de
quinhentos anos de dominao.111
108 MARINONI. Luiz Guilherme. A tutela especfica do Consumidor in Coleo Comisses
Repensando o Direito do Consumidor II Curitiba, PR, Ordem dos Advogados do Brasil, Seo do
Paran, 2007. Organizadores: Aldaci do Carmo Capaverde e Marcelo Conrado. Vo. VIII. p. 273
109 Dados do Relatrio Justia em Nmeros 2014 revelam que dos 95,1 milhes de processos que
tramitaram no Judicirio brasileiro no ano de 2013, 85,7 milhes encontravam-se no primeiro grau, o
que corresponde a 90% do total. Disponvel em <http://www.cnj.jus.br/programas-e-acoes/politicanacional-de-priorizacao-do-1-grau-de-jurisdicao/dados-estatisticos-priorizacao>. ACESSO EM?
110 LIMA, Alex Oliveira Rodrigues de. Arbitragem: um novo campo de trabalho. 2 ed. So Paulo: Iglu. 18.
p.9.
111 Coleo Comisses Repensando o Direito do Consumidor II Curitiba PR, Ordem dos Advogados
do Brasil, Seo do Paran, 2007. P. 41 Artigo escrito por Marcos Jorge Catalan. Organizadores Aldaci
Carmo Capaverde e Marcelo Conrado. AMIGA QUAL ESSE ARTIGO????

O texto constitucional consagra o acesso justia em seus artigos 5, XXXV 112,

e 134113. Aps 1988, com o restabelecimento da condio de cidado e acrscimo da
exigncia por justia, o Estado de Direito democrtico assegurou a atividade do Poder
Judicirio aos jovens direitos individuais e coletivos. 114 Neste cenrio, a Defensoria
Pblica, instituda pela Lei Complementar n 80, de janeiro de 1994 115, assegura
assistncia judiciria aos desfavorecidos de maneira gratuita. Infelizmente, essa
idealizao torna-se concreta e real de modo inibido. Segundo o IPEA - Instituto de
Pesquisa Econmica Aplicada, ao divulgar o Mapa de Defensoria Pblica no Brasil 116,
uma das deficincias constatadas a carncia de profissionais diante dos inmeros
casos na expectativa de atendimento.
A imagem da Defensoria Pbica ainda prope um zelo particular por parte do
Estado. O levantamento do IPEA ainda aponta que somente 124 comarcas no
possuem disfunes em relao ao nmero de defensores, ponderando a necessidade
de um para cada 10.000 habitantes. Mais de 95% das comarcas no possuem um
advogado remunerado pelo Poder Pblico ou possuem em quantidade insatisfatria.
Sobrevm a figura do advogado dativo, que aquele advogado designado pela
superioridade judiciria para repor a ausncia do defensor pblico e atuar em face dos
privilegiados. Trata-se de um advogado privado sem vnculos jurdicos estatais, sendo
facultativo o seu aceite ou recusa diante da causa, de acordo com o domnio que possui
sobre o objeto da ao. De modo infeliz, o recebimento dos honorrios deste advogado
112 Art. 5 Todos so iguais perante a lei, sem distino de qualquer natureza, garantindo-se aos
brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do direito vida, liberdade,
igualdade, segurana e propriedade, nos termos seguintes: (...) XXXV - a lei no excluir da
apreciao do Poder Judicirio leso ou ameaa a direito.
113 Art. 134. A Defensoria Pblica instituio permanente, essencial funo jurisdicional do Estado,
incumbindo-lhe, como expresso e instrumento do regime democrtico, fundamentalmente, a
orientao jurdica, a promoo dos direitos humanos e a defesa, em todos os graus, judicial e
extrajudicial, dos direitos individuais e coletivos, de forma integral e gratuita, aos necessitados, na
forma do inciso LXXIV do art. 5 desta Constituio Federal.
114 FACHIN, Luiz Edson. Direito Civil: sentidos, transformaes e fim. Rio de Janeiro: Renovar, 2005. p.
118
115 Lei Complementar n 80, de 12 de janeiro de 1994 Organiza a Defensoria Pblica da Unio, do
Distrito Federal e dos Territrios e prescreve normas gerais para sua organizao nos Estados, e d
outras providncias.
116 Disponvel em: <http://www.ipea.gov.br/sites/mapadefensoria>. ACESSO EM???

nem sempre uma tarefa simples.117

O terceiro e ltimo bloco da pesquisa inquieta-se diante da debilidade
apresentada pelo consumidor solitrio em busca da efetividade da prestao
jurisdicional.
Sondando a possibilidade individual de contratar um advogado para a prpria
defesa, percebeu-se que 16 (13%) cidados responderam que seriam representados
por um advogado na audincia, contra 107 (87%) que no possuam condies
econmicas de arcar com os custos do profissional, conforme ilustra o seguinte grfico:

120
100
80

contrataria advogado

no contrataria

60
40
20
0

Os consumidores que responderam negativamente alegaram que: 07 (6%)

desconheciam a possibilidade de acompanhamento; 91 (74%) estariam impossibilitados
a arcar com importncia financeira a ser investida na contratao de um advogado; 06
(5%) entenderam como algo desnecessrio; 03 (2,5%) por outros motivos no
declarados durante a entrevista. O grfico abaixo exemplifica tais dados:

117 TJ-PR 8731768 PR 873176-8 (Acrdo), Relator: Rogrio Ribas, Data de Julgamento: 08/05/2012, 5
Cmara Cvel.

100

Desconheciam

80

No possuem dinheiro para a contratao

60

Acham desnecessrio

40

Outros Motivos

20
0

4 A NECESSIDADE DE COMPACTAR A AO CIVIL PBLICA E DE FORTALECER

DOS PROCONS

4.1 FORTALECIMENTO DAS DEFESAS DOS CONSUMIDORES

A avalanche de aes no judicirio, em matrias consumeristas, alarma para o

que se refere qualificao do atendimento, tanto por parte das empresas como por
parte da justia. Infelizmente, em sede extrajudicial no h um nmero satisfatrio de
solues, o que levanta questionamentos sobre a cultura empresarial.
A implantao de unidades do PROCON em todos os municpios fortaleceria o
sistema e, inclusive, aliviaria as j existentes. O consumidor teria fcil acesso s
orientaes e tentativas de conciliao, sem necessidade de deslocar-se de sua cidade.
Alm disso, seria possvel ao rgo concentrar-se em caractersticas regionais com
maior domnio.
Quando uma pessoa que compra mercadorias e servios recorre proteo do
Estado, possvel verificar um relacionamento hostil entre fornecedores e
consumidores. O polo empresarial usurpa o poder de deciso, contrariando
ensinamentos de marketing de relacionamento e desdizendo a premissa de que o
arbtrio para comprar, quando, como e onde, cabe ao consumidor. Essa relao
deteriorada transformou o judicirio em um personagem muito importante para a
resoluo dos conflitos de consumo.
A realidade reflete-se em um quadro frustrante de milhares de aes individuais
que versam sobre um mesmo assunto e um mesmo fornecedor, quando deveriam ser
solucionadas por meio de uma ao civil pblica. O judicirio no deveria ser
banalizado, como est sendo, como protagonista de situaes, por exemplo, de
renegociao de dbitos. Espera-se um judicirio firme e bem-sucedido. No se pode
reduzir a sua autoridade e nem se aventurar sem probabilidade de concretude.
Uma das consequncias negativas do alto volume de conflitos judiciais,
aguardando a anlise do magistrado, a impossibilidade humana de no cometer
deslizes. Os pedidos, que se referem a casos com maior risco de dano, sero
privilegiados, enquanto outros podem obter sentenas que seguem padres
estabelecidos. Existem audincias marcadas em datas distantes, sendo este um
aspecto inquietante. O juiz um profissional, um servidor pblico remunerado para tal
funo, porm necessita de uma estrutura funcional. A justia deve relacionar-se com
mais proximidade com aquele sobre quem exerce jurisdio.

Essas sucesses de cobranas indevidas, promessas de entregas no

cumpridas, defeitos no solucionados, entre tantos outros aborrecimentos, caso
resultem em audincia de conciliao infrutfera, transformam-se em uma ao
individual e que, muitas vezes, requer antecipao de tutela. Caso esta seja concedida,
gerar uma multa que, em caso de acmulo, ainda pode ser reduzida por meio de
recurso do fornecedor, o que significa, mais uma vez, que ele dita o valor a ser pago.
Na esfera dos PROCONs, as multas aplicadas tambm so questionadas no
Judicirio. Em alguns casos, alguns juzes ordenam que seja realizado um depsito
judicial para que a cobrana seja paralisada at o julgamento da ao. Segundo
Filomeno, como a determinao do depsito prvio no uma regra, mas depende da
apreciao de cada Magistrado, o efetivo pagamento das multas no ultrapassa a
mdia de 30% dos valores aplicados. 118 Portanto, h a necessidade de efetivao das
sanes e aplicao das demais previstas no art. 56 do CDC. 119
Em uma anlise sobre a questo, diz Marinoni:
Destaque-se que a multa, no caso, no utilizada para obrigar o
ru a pagar, mas sim a cumprir dever acessrio ao seu dever de
fazer, reconhecido pela sentena como necessrio para evitar a
continuao do ilcito. (...) Diante da tutela inibitria, quando
nenhuma modalidade de execuo for eficaz, a priso poder ser
utilizada para constranger o demandado a no fazer ou prestar um

118 FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Tutela administrativa do consumidor: atuao dos PROCONs,
legislao, doutrina e jurisprudncia. So Paulo: Atlas, 2015.p. 318
119 Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s
seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas
especficas:I - multa;
II - apreenso do produto;
III - inutilizao do produto;
IV - cassao do registro do produto junto ao rgo competente;
V - proibio de fabricao do produto;
VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servio;
VII - suspenso temporria de atividade;
VIII - revogao de concesso ou permisso de uso;
IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade;
X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - interveno administrativa;
XII - imposio de contrapropaganda.
Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade administrativa, no
mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar,
antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

fazer infugvel, que no dependa da disposio de dinheiro. 120

Os acordos extrajudiciais dependem do bel-prazer da empresa. Seria ideal uma

situao em que a empresa estabelecesse um acordo, com o intuito de cumpri-lo, para
homolog-lo no judicirio. Porm, no momento em que o consumidor solicita, por
exemplo, um parecer detalhado sobre o clculo de juros, no o consegue. Com o
decorrer do tempo, a situao torna-se insustentvel, em meio de silncios ou
respostas inconclusivas, obrigando o polo mais fraco a pedir socorro outras vias. O
mesmo ocorre com frequncia com os servios essenciais. O setor empresarial no
presta um suporte adequado, resultando em insucessos extrajudiciais que desaguam
no judicirio que, por sua vez, no possui meios de responder a todos esses
chamamentos de maneira satisfatria.
O sistema extrajudicial precisa ser incentivado e polido, alm de conquistar
credibilidade. Infelizmente, enquanto no houver conscientizao e ao por parte do
fornecedor, este deve ser coagido ao atendimento de seus deveres legais.
surpreendente a inconscincia com que mantm uma caada predatria de carter
selvagem e insustentvel, enquanto empenha-se apenas em vender com impulsividade.
Se versasse sobre um bom provedor, de centenas de reclamaes, apenas um nmero
insignificante, que eventualmente surgisse, seria solucionado sem a necessidade de
interveno estatal. Nesse cenrio, os monoplios tambm deveriam preocupar-se com
o desgaste da imagem. Para compreender tal conjunto de elementos interligados tornase indispensvel o apego realidade.
Houve proposta de renovao do CDC. Em 2011 haviam 205 projetos de lei
nesse sentido121. As propostas de mudanas versam a respeito de assuntos como
comrcio eletrnico e superendividamento, alm de propor alteraes na atuao dos
rgos de defesa do consumidor, pretendendo um PROCON com mais autoridade e
resolutividade. Porm, sob o risco de recuo no tempo, a Comisso de Especialistas do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para Assuntos Normativos, aps profunda
120 MARINONI, Luiz Guilherme; ARENHART, Srgio Cruz. Curso de Processo Civil: Execuo. V.III. 2
ed. So Paulo: Revista dos Tribunais, 2007. p. 153.
121 FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Tutela administrativa do consumidor: atuao dos PROCONs,
legislao, doutrina e jurisprudncia. So Paulo: Atlas, 2015 p. 318.

pesquisa e avaliao, aconselhou aos que propem projetos de lei:

CONSIDERANDO que nos termos da Constituio Federal o
Estado promover a defesa do consumidor;
CONSIDERANDO que o Estado Democrtico de Direito deve
promover o bem de todos e zelar pelos direitos e garantias
fundamentais dos seus cidados;
CONSIDERANDO que os direitos e garantias previstos no Cdigo
de Defesa do Consumidor constituem patrimnio da sociedade
brasileira, conquistado ao longo dos vinte anos de vigncia da Lei
8.078, de 11 de setembro de 1990;
CONSIDERANDO que os ltimos avanos econmicos e sociais
no Brasil permitiram a incluso de novos consumidores no
mercado de consumo, o que requer medidas adicionais de
proteo, devido sua maior vulnerabilidade;
Esta Comisso manifesta-se, por unanimidade, no sentido de
RECOMENDAR que toda e qualquer proposta normativa
relacionada proteo e defesa do consumidor esteja em
consonncia com o princpio do no-retrocesso, ou seja, tenha
como pressuposto a ampliao dos direitos e garantias j
assegurados aos consumidores, e jamais possibilite qualquer
espcie de mitigao ou supresso desses direitos. 122

Enfrenta-se, tambm, a simulao de proteo da sociedade por parte das

agncias reguladoras, o que no caracteriza uma imperfeio na lei, mas uma anomalia
na conduta. So instituies muito significativas, porm, se no tiverem aplicaes
precisas, o instituto regulador no estar efetivamente regulando e essas questes
devem ser transportadas ao judicirio. O grande nmero de queixas no setor de
telefonia, que envolvem questes como cobranas indevidas e sinais frgeis, servem
como exemplo.
Segundo

os

dados

divulgados

pela

Anatel

Agncia

Nacional

de

Telecomunicaes, o nmero de reclamaes registradas em 2014, referentes

telefonia celular, a operadora Oi, que possui 50.960.106 assinantes, acumulou 245.791
reclamaes registradas; a operadora Claro, com 69.358.320 assinantes no perodo,
com 256.844 reclamaes; a empresa Tim, que conta com 74.479.604 assinantes,
somou 335.591 registros e, por ltimo, a operadora Vivo, com 79.202.339 assinantes,
totalizou 297.570 reclamaes.123
122 Disponvel em: <http://www.adeccon.org.br/admin_adecon/informativo/noticia/arquivo/60.pdf>. Acesso
em: 15/11/2015.
123 Disponvel em: <http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php?option=com_content&view=article&i
d=15&Itemid=352>. Acesso em: ???

Sobre o ranking de reclamaes de instituies bancrias e financeiras

divulgadas pelo Banco Central do Brasil, referente ao ms de setembro de 2015,
lideram: Caixa Econmica Federal, com ndice 124 de 10,88; Banco Bradesco, com ndice
de 9,28; Ita, com ndice de 7,69; e, por fim, Santander, com ndice de 7,29. As
reclamaes mais frequentes tratam de dbitos no autorizados, restries, crdito
consignado, tarifas irregulares e esclarecimentos inconclusivos. 125
possvel, da mesma forma, consultar o ranking dos fornecedores mais
reclamados no site do Programa de Proteo e Defesa do Consumidor. Em 2013, no
PROCON-PR, as empresas mais reclamadas foram: Claro (901 reclamaes com
ndice de 92,34% de resolutividade); GVT (206 reclamaes com ndice de 63,44% de
resolutividade); TIM CELULAR (263 reclamaes com ndice de 54,37% de
resolutividade); OI (226 reclamaes com ndice de 76,99% de resolutividade); CAIXA
ECONMICA (206 reclamaes com ndice de 47,08% de resolutividade); e SANEPAR
(202 reclamaes com ndice de 85,15% de resolutividade). 126
De acordo com o TJRJ, as empresas mais demandadas em 2004 foram:
concessionrias de telefonia fixa e mvel, concessionrias de luz, gua e esgoto,
fornecedores de bens e servios e instituies financeiras. 127
Diante dos dados supracitados, percebe-se que h uma pandemia, uma
uniformizao e no situaes ocasionais. No atinge apenas uma determinada regio.
Ademais, tal fato, associado falta de confiana no judicirio como guardio social, cria
o sistema de autodefesa do consumidor que se manifesta por meio da publicizao das
posturas inadequadas das empresas, por meio de vdeos no YouTube, 128 reclamaes
pblicas no Facebook129, alm das insatisfaes registradas em sites como Reclame

124 Nmero de reclamaes reguladas procedentes dividido pelo nmero de clientes e multiplicado por
1.000.000.
125 Disponvel em: <https://www3.bcb.gov.br/ranking/idxrc.do>. Acesso em: ???
126 Disponvel em: <http://www.procon.pr.gov.br/arquivos/File/Empresas_acima_de_50_registros.pdf>.
Acesso em: ???
127 Disponvel em: <www.stf.jus.br/noticias/imprensa/relatorio.doc>. Acesso em: ???
128 Disponvel em: <https://www.youtube.com/?hl=pt&gl=BR>. Acesso em: ???
129 Disponvel em: <https://www.facebook.com/>. Acesso em: ???

Aqui e em vrias redes sociais 130 Esse dano proposital imagem do fornecedor possui
um impacto mais intenso do que outras alternativas, gerando custos para a
recuperao de clientes.
Nesse sentido, sustenta Dinamarco:
Toda sociedade primitiva faz uso da autotutela, que a mais
precria e socialmente perigosa dentre as formas de defesa dos
interesses privados: cada qual faz valer seu interesse na medida
de sua fora e no de seu direito, sem necessidade de demonstrar
a um terceiro desinteressado e imparcial, ou a quem quer que seja,
a procedncia de sua pretenso.131

As aes civis pblicas so a ampla estrada que conduzir de maneira mais

adequada os remdios para as inconformidades, porm, faltam elementos para
atingirem de maneira definitiva a posio de melhor soluo. Na esfera da tutela
inibitiva, h real efetividade no campo de ao da preveno. 132 Se a tutela antecipada
concedida a favor dos consumidores, interdita inmeros ajuizamentos de aes.
A respeito disso, refora Marinoni:
E o caso, por exemplo, da exposio venda de produto nocivo
sade do
consumidor. Expor venda produto com composio nociva
sade , por si s, ato ilcito. Porm, deste ato podem decorrer
danos aos consumidores, mas no necessariamente. Entretanto,
no h como admitir que o processo civil nada possa fazer em
relao ao ilcito que no produziu dano, tendo que aguardar a sua
eventual ocorrncia paia poder ser instaurado.
Note-se que as normas de proteo dos direitos fundamentais,
como o direito
fundamental do consumidor, frequentemente probem condutas
para impedir a produo de danos Tais normas, por isto mesmo,
tm natureza protetiva - ou, de certa forma, preventiva do dano o
que obriga o legislador a conferir legitimidade para determinados
entes pedirem, atravs de ao, a tutela jurisdicional necessria
paia garantir a sua observncia.133

130 http://www.reclameaqui.com.br/
131 DINAMARCO, Candido Rangel. EXECUO CIVIL 7 edio 2000. Malheiros Editores. So Paulo. P. 30
132 EXECUO Curso de Processo civil v. 3 Luiz Guilherme Marinoni Srio Cruz Arenhart 2 edio RT Revista
dos Tribunais 2007 P. 149
133 MARINONI, Luiz Guilherme; ARENHART, Srgio Cruz. Curso de Processo Civil: Processo
Cautelar. 2 ed. So Paulo: Revista dos Tribunais, 2010. P. 49

Outro ponto relevante que, ao se determinar o dano individual rente ao dano

coletivo, evita-se que os mesmos consumidores abrangidos pela ao coletiva
requeiram indenizao singularmente. No se pode ignorar, simultaneamente, que caso
uma ao civil pblica indagasse determinado comportamento de uma parte do todo,
poderia obter fora incontestvel caso fosse disparada contra o representante de todo o
segmento, pois, desta forma, restariam decises convergentes, evitando antinomias e
insegurana jurdica. Alm do mais, resta a espera por uma deliberao erga omnes em
todo territrio nacional.
No Brasil existe a legislao, mas no existe o aspecto cultural da proteo do
consumidor na performance do comrcio, porm, h constantes progressos e
modificaes. O mercado de consumo move-se no sentido de confundir o usurio a
respeito do que essencial e do que superficial. Tal apelo, por meio da publicidade,
dita regras que definem que no possvel ser feliz ou pertencer a determinado grupo
social se no for consumido determinado objeto ou servio.
Diante dessas novas necessidades, firmam-se contratos obrigatrios que no
relatam a verdadeira vontade entre as partes, requisitando a interferncia do Estado
para sanar esta assimetria. Perante a autonomia de transacionar por meio de
contratao, deve-se realiza-la de boa-f, j que se trata de um ato unilateral emanado
por quem fornece o produto ou o servio.
O capital passou a ser intermediado por contratos em massa, e, por isso, devese efetivar um progresso muito meticuloso e equilibrado da produtividade. Surge-se
ento a necessidade de solucionar os conflitos coletivamente. A ao coletiva sanaria a
m inteno do fornecedor em transgredir direitos em um setor, mesmo sob a
pretenso de ponder-los em outro, pois, se os contratos so unilaterais em todo
mercado consumerista, os descumprimentos devem ser sentenciados se uma s vez e
com efeitos erga omnes.
A prtica artesanal no frequente, enquanto a fabricao em vasta extenso
predomina. Se a atividade de compra e venda massificada, coerente que a defesa
tambm se d de tal maneira. Tal tutela jurisdicional de um direito fundamental,
portanto, deve ser defendido de acordo com a sua importncia e suas circunstncias
reais, sem quadros fictcios. Trata-se de um tema aparentemente descomplicado,

porm possante e respeitvel.

Fornecedores de segmentos regulados e que constituem o cotidiano de toda e
qualquer pessoa, extremamente teis e essenciais como telefonia, carto de crdito,
bancos e energia eltrica, so classificados como os que mais causam situaes
constrangedoras aos consumidores.
Inconvenientemente, as queixas se do na mesma medida no judicirio e nos
PROCONs. No so casos de imprevistos, mas uma poltica empresarial. No se trata
de treinamento de funcionrios aplicados de maneira falha ou uma gesto dbil, mas
trata-se de uma definio do conjunto de pessoas altamente qualificadas e
encarregadas pela direo de toda a empresa em sua amplitude. Adotam a audcia de
permitirem que seus clientes recorram at os rgos de defesa do consumidor para
apontarem suas reclamaes.
Quando um consumidor deixa de ser cliente de determinado banco e recorre a
outro, sofrer, provavelmente, os mesmos abusos. Todos apresentam os mesmos
vcios, assim como as operadoras de carto de crdito e empresas de telefonia.
Infelizmente, tais fornecedores no esto sujeitos desobedincia civil, pois so to
essenciais a ponto de seus usurios no terem condies de protestarem deixando de
consumir seus servios.
Muitas reclamaes referem-se s cobranas indevidas 134, que so passveis
de devoluo em dobro. O consumidor recorre empresa sem sucesso. Muitas vezes
descobre-se que produtos no ofertados e no consentidos esto sendo exigidos por
parte da empresa. Esta, por sua vez, possui o dever de informar corretamente o seu
cliente, e, quando no existe o cumprimento de normas, h um desrespeito feroz.
A infraestrutura dos PROCONs poderia ser superior pela magnitude da
influncia que exerce e pelo nmero de reclamaes que recebe. Segundo Filomeno, o
Brasil possui mais de 5.000 cidades e 800 PROCONs, sendo que em alguns estados
existe somente a unidade estadual. O autor ainda menciona, em sua obra Tutela
Administrativa do Consumidor, que h, ainda, uma oposio por parte dos chefes do
134 CDC. Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem
ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa.Pargrafo nico. O consumidor cobrado
em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em
excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel.

poder executivo municipal, pela presso das empresas locais, contra a criao do rgo
de defesa do consumidor.135
Para o doutrinador:
Atingir um nmero cada vez maior da populao requer estratgias
de atuao no apenas com unidades fsicas de atendimento,
tendo vrios PROCONs adotado tambm: unidades mveis de
atendimento, seja para atender em bairros dentro de uma mesma
cidade ou outros Municpios dentro do Estado; aceitao de
denncias por Carta e e-mail; reclamaes por meio virtual, dentre
outros.136

Os consumidores deixam seus lares, trabalhos, compromissos, para dirigiremse ao PROCON e receberem uma senha para serem atendidos por uma questo
descomplicada, porm, recusada pela empresa. Quando a empresa no esclarece uma
situao, ou recusa-se a solucionar a adversidade, ela transfere suas despesas ao
governo. Concomitantemente, h a possibilidade de que o usurio no confie na
soluo da empresa, e isso profundamente dramtico e relevante, pois significa que
tais empresas no possuem confiabilidade, mesmo diante de situaes comuns, sem
originalidade e importncia. Quando os membros do corpo social se encontram em
escassez de credibilidade, discute-se a edificao do mercado de consumo.
As cobranas indevidas, filas excessivas, descumprimentos de contratos,
transaes no reconhecidas, e tantos outros, tornam-se mais perturbantes a medida
em que se espalham de modo gradual a todos os outros segmentos substanciais e
regulados. Por serem essenciais, exercem coero contra os consumidores, pois se
no pagarem o exigido podero ter os servios suspensos e o nome inserido no
cadastro de maus pagadores. Ter o poder de crdito suspenso causa muitos danos
para as classes menos favorecidas, pois restringe o seu sustento. Essa fatia da
populao no possui condies para grandes compras ou mercadorias superficiais,
mas sofre o atingimento da sua capacidade de permanecer vivo com um mnimo de
dignidade.
135 FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Tutela administrativa do consumidor: atuao dos PROCONs,
legislao, doutrina e jurisprudncia. So Paulo: Atlas, 2015. p. 317
136 FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Tutela administrativa do consumidor: atuao dos PROCONs,
legislao, doutrina e jurisprudncia. So Paulo: Atlas, 2015. 317

Todas essas situaes persistentes provam que o consumidor o polo mais

frgil da relao, submetendo-se ao polo mais forte. Transformar a legislao em uma
folha de papel em branco afronta toda uma coletividade. Mesmo aps aes, no se
percebe aperfeioamento no quesito respeito. As leis existem, mas h uma desestrutura
em relao normas de vida em comum.
As relaes de compra e venda precisam de regras pr-estabelecidas e muito
respeito. So noes to bsicas que regulamentos seriam desnecessrios. Inexistem
charadas normativas e as regras jurdicas harmonizam-se entre si. Por esse
descumprimento do elementar, os PROCONs fazem o que as empresas deveriam
realizar em seus ps-vendas, quando poderiam dedicar a maior parte do tempo de seus
servidores e de suas estruturas para problemticas elementares envolvendo educao
e sade.
H a necessidade de estabelecer uma conversao entre as partes com
ganhos concretos, como, por exemplo, a execuo de Termos de Ajustamento de
Conduta. inaceitvel a necessidade de fazer uso da atividade estatal para obter
renegociao e planejamento. Carece-se de dirigentes empresariais para que
desenvolvam seus negcios de maneira sustentvel e de acordo com condutas
honestas, no apenas almejando rendimentos econmicos. Deve-se determinar um
compromisso de diminuio, de modo que se concentre nas excees e no em
percentuais. A medida de confiabilidade de uma empresa medida em seus resultados,
nos ndices de reclamaes feitas e resolvidas. Se houverem medidas corretas e
sensatas, aes judiciais sero ressalvas.
Em suma, a violao sofrida por uma s pessoa idntica ao sofrido por todas
as outras. Diante dos fatos supracitados, entende-se que aes coletivas em face dos
consumidores e o fortalecimento dos PROCONS so caminhos para o estabelecimento
de um mercado de consumo equilibrado e sustentvel.

4.2 DIREITOS COLETIVOS

Com o desenvolvimento do corpo social, novos conflitos nascem entre as

pessoas. Perante esses novos abalos, germinam novos direitos materiais que exigem
aparelhamentos processuais adequados. Alm de aperfeioar o direito material e darlhe instrumentos necessrios, preciso efetiv-lo. Contidos nessa progresso contnua,
esto os direitos fundamentais. Todas as dimenses dos direitos humanos
acrescentam-se.137
Nascida com a revoluo francesa, a primeira gerao de direitos humanos
envolveu a pessoa com blindagem contra os abusos estatais, impedindo-o de
assenhorar-se de maneira inadequada da vida dos indivduos.

vista disso, a

absteno de interveno tornou-se insuficiente.

Para uma transformao social positiva, tornou-se imprescindvel a colaborao
do Estado no crescimento coletivo. Essa nova percepo deu origem segunda
gerao de direitos fundamentais, que despontou com a revoluo industrial. A
evoluo maquinaria, marcada por trabalhadores em condies indignas, rogava pela
proteo estatal. Nessa fase, o Estado no dominava indevidamente a esfera individual
e ainda cooperava para o amparo e a prosperidade da pessoa. 138
A terceira gerao parte das guerras mundiais e das populaes arrasadas em
busca da fraternidade. Junto busca pela tranquilidade, vislumbrava o cidado
globalizado e os direitos no se restringiam a um nico indivduo, surgindo os direitos
de dimenso coletiva.139 Em tal dimenso surgiu a preocupao com proteo dos
consumidores.
Alguns autores j argumentam a existncia de quarta 140 e quinta141 dimenses.

137 MENDES, Gilmar Ferreira; COELHO, Inocncio Mrtires; BRANCO, Paulo Gustavo Gonet;
INSTITUTO BRASILIENSE DE DIREITO PBLICO. Hermenutica constitucional e direitos
fundamentais. Braslia, DF: Braslia Jurdica, 2000. p. 121.
138 FREITAS, Juarez; TEIXEIRA, Anderson V. Comentrios Jurisprudncia do STF: direitos
fundamentais e omisso inconstitucional. Barueri: Manole, 2012. p. 60.
139 MARINONI, Luiz Guilherme; MITIDIERO, Daniel; SARLET, Ingo Wolfgang. Curso de direito
constitucional. 1 ed. So Paulo: Revista dos Tribunais, 2012. p. 134.
140 BOBBIO, Norberto. A era dos direitos. Trad. Carlos Nelson Coutinho. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
141 BONAVIDES, Paulo. A Quinta Gerao de Direitos Fundamentais. Disponvel em:
<http://www.dfj.inf.br/Arquivos/PDF_Livre/3_Doutrina_5.pdf>. Acesso em: 02.11.2015.

4.3 AES CIVIS PBLICAS

A lei n 7.347, de 24 de julho de 1985 142, originou-se de consideraes e

exames de profissionais do direito, conduzidos pela influncia do common law, 143 e de
estudiosos italianos com o objetivo amenizar os dissabores do processo civil individual
diante da tentativa de solucionar conflitos coletivos:
[...]a lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985 (Lei da Ao Civil Pblica),
extremamente significativa como passo fundamental para a tutela
jurisdicional dos interesses difusos e coletivos, disciplina a ao do
Ministrio Pblico, associaes e outras entidades, para a defesa
do meio ambiente, do consumidor e de bens e direitos de valor
artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico (v. ainda Const.,
art. 129, inc. ih) [...]144

A ao civil pblica, que possumos atualmente, originou-se, em sua maioria, a

partir da lei de 1985, porm, por estmulo do art. 14, pargrafo nico, da lei de Poltica
Nacional do Meio Ambiente145, esse mecanismo processual j possua existncia real,
mas de maneira bastante limitada quando deu legitimidade ativa apenas ao Ministrio
Pblico. A lei de ao civil pblica auferiu maior importncia e relevncia ao pblica
142 Disciplina a ao civil pblica de responsabilidade por danos causados ao meio-ambiente, ao
consumidor, a bens e direitos de valor artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico (VETADO) e
d outras providncias.
143 CNDIDO RANGEL DINAMARCO E A INSTRUMENTALIDADE DO PROCESSO (UMA
ENTREVISTA) Daniela Montero Gabay, Jos Rodrigo Rodriguez, Luiz Guilherme Aidar Bondioli....
Entrevista v. 7 n. 4: julho.2010. Cadernos Direito FGV P. 30
144 CINTRA, Antnio Carlos de Arajo; GRINOVER, Ada Pellegrini; DINAMARCO, Cndido Rangel.
Teoria Geral do Processo. 26 edio. So Paulo: Malheiros, 2010. p. 123
145 Lei n 6.938, de 31 de agosto de 1981. Dispe sobre a Poltica Nacional do Meio Ambiente, seus fins
e mecanismos de formulao e aplicao, e d outras providncias. Art. 14 - Sem prejuzo das
penalidades definidas pela legislao federal, estadual e municipal, o no cumprimento das medidas
necessrias preservao ou correo dos inconvenientes e danos causados pela degradao da
qualidade ambiental sujeitar os transgressores: 1 - Sem obstar a aplicao das penalidades
previstas neste artigo, o poluidor obrigado, independentemente da existncia de culpa, a indenizar
ou reparar os danos causados ao meio ambiente e a terceiros, afetados por sua atividade. O
Ministrio Pblico da Unio e dos Estados ter legitimidade para propor ao de responsabilidade civil
e criminal, por danos causados ao meio ambiente.

ao legitimar, alm do MP e de outros rgos com autoridade para realizar os trabalhos

do Estado, as associaes civis representativas.146
As ferramentas de tutela processual coletiva comum, que zelam as lutas de
interesses com o propsito de solucion-las, abrangem direitos coletivos, individuais
homogneos e difusos no mbito daquilo que real. Tal instrumento possui
caractersticas que o desiguala do processo civil de carter individualista.
Alguns princpios assumem particularidades, que no so exclusivas da ao
civil pblica, no processo coletivo comum. Aqui, o princpio do acesso justia foge ao
preceito tradicional147 opondo-se ao restringimento da regra ordinria, posto que dispe
de legitimidade extraordinria, como regra, e visa a expanso do alcance efetividade
da lei no que se reporta aos direitos subjetivos metaindividuais (coletivos e difusos) e
individuais homogneos.148
J o princpio a universalidade da jurisdio viabilizou a abrangncia de defesa
de conflitos de massa para que mais causas e mais pessoas pudessem ser tuteladas
em juzo.
No mesmo sentido, escreveu Fredie Didier Jr.:
o que acontece nos litgios de massa, como as causas
previdencirias. As tributarias, as que envolvem servidores
pblicos, consumidores etc., sujeitos que se encontram em uma
situao ftico- jurdica semelhante. Nessas causas, discute-se
normalmente a mesma tese jurdica, distinguindo-se apenas os
sujeitos da relao jurdica discutida. So causas que poderiam ter
sido reunidas em uma ao coletiva. So exemplos: discusso de
reajuste para uma categoria profissional, inexigibilidade de certo
tributo, determinado direito em Face de uma concessionaria de
servio pblico etc.149

Ainda existe o princpio da participao do processo que estabelece relao

146 CINTRA, Antnio Carlos de Arajo; GRINOVER, Ada Pellegrini; DINAMARCO, Cndido Rangel.
Teoria Geral do Processo. 26 edio. So Paulo: Malheiros, 2010. p. 283
147 Cdigo de Processo Civil. Art. 6 Ningum poder pleitear, em nome prprio, direito alheio, salvo
quando autorizado por lei.
148 VEZZONI, Marina. Direito processual civil. Barueri, SP: Manole, 2011. [Coleo sucesso concursos
pblicos e OAB/ Jos Roberto Neves Amorim (coordenador)] p. 187
149 DIDIER JUNIOR, Fredie. Curso de direito processual civil: introduo ao direito processual civil, parte
geral e processo de conhecimento volume 1. 17. ed. - Salvador: Ed. Jus Podium, 2015. p. 489

com o contraditrio, pois, assegurando o direito de contradizer uma informao anterior,

d parte a oportunidade de obter informaes relacionadas ao processo e
desenvolver atos processuais. Outro aspecto relevante o fato de, no processo coletivo
comum, a legitimidade ativa de titularidade de estruturas interpostas como sindicatos,
associaes e algumas entidades pblicas, de modo a exercerem influencia na sorte da
ao.
J o princpio da economia processual sugere que a resposta para os conflitos
seja dada com o mnimo de atos processuais factvel. 150 No contexto versado, desvia-se
da multiplicao de aes, que outrora eram protegidas individualmente, soldando-as
em uma nica ao.
O princpio do interesse jurisdicional no conhecimento do mrito do processo
coletivo representa uma caracterstica do processo coletivo comum. De acordo com a
transformao do processo, o princpio da instrumentalidade das formas destina-se a
repelir a ligao exagerada s cerimnias processuais para garantir mais efetividade e
os objetivos.151
Outro princpio especfico o princpio da mxima prioridade jurisdicional da
tutela coletiva, o qual prev que se deve dar preferncia tutela coletiva em
desvantagem tutela individual. Assim, pareceres divergentes entre aes coletivas e
individuais seriam evitados, alm de reprimir a epidemia de aes individuais.
Juntamente, o princpio da disponibilidade motivada da ao coletiva dispe
que no possvel abandonar o processo sem a devida fundamentao. Caso isso
ocorra, outro co-legitimado dever abraar a responsabilidade pela ao.
Por fim, o princpio da no taxatividade da ao coletiva, especfico da ao civil
pblica, traduz-se na permisso em usar aes coletivas para direitos difusos, coletivos
ou individuais homogneos de qualquer espcie.
A redao original da lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, 152 permitia fazer juzo
150 BARROSO, Darlan. Manual de processo civil, volume 1: teoria geral e processo de conhecimento. 2.
ed. Barueri, SP: Manole, 2007. p. 46
151 BARROSO, Darlan. Manual de processo civil, volume 1: teoria geral e processo de conhecimento. 2.
ed. Barueri, SP: Manole, 2007. p. 44
152 Disciplina a ao civil pblica de responsabilidade por danos causados ao meio-ambiente, ao
consumidor, a bens e direitos de valor artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico (VETADO) e
d outras providncias.

da ao civil pblica em prol de direitos ambientais, consumeristas, com valorao

artstica, esttica, histrica, turstica ou paisagstica 153, ou seja, existia uma delimitao
de bens defensveis por meio de ao coletiva.
Com a ecloso do CDC, a lei que disciplina da ao civil pblica foi modificada
com a introduo do inciso 4, do art. 1 154, permitindo aes a qualquer outro interesse
difuso ou coletivo, ampliando o rol para facultar a defesa coletiva dos bens tutelveis
de qualquer natureza. J com a introduo do art. 21, da mesma lei, permite o
ajuizamento de direitos individuais homogneos. 155
Tal ao realizou-se como instrumento processual diante dos conflitos coletivos.
Em 1985, a lei deu mais intensidade e vigor para o ajuizamento de aes coletivas, no
somente ao Ministrio Pblico, mas tambm s associaes de defesa ao consumidor,
Unio, aos Estados e aos Municpios, visando a segurana de toda a coletividade. 156
Cinco anos aps, o Cdigo de Defesa do Consumidor, considerado uma das
legislaes mais modernas do mundo157, intensificou a proteo dos direitos difusos,
coletivos e individuais que podem ser tratados de maneira comum.
No momento presente, no Procon-PR, encontram-se, em andamento, 16 aes
judiciais contra os seguintes fornecedores: tica Visiomax 158, Lojas Marisa159,
153 Art. 5. Tm legitimidade para propor a ao principal e a ao cautelar: I - o Ministrio Pblico;
(Redao dada pela Lei n 11.448, de 2007).
II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio-ambiente, ao consumidor, ao
patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico (VETADO).

154 Art. 1. Regem-se pelas disposies desta Lei, sem prejuzo da ao popular, as aes de
responsabilidade por danos morais e patrimoniais causados:IV - a qualquer outro interesse difuso ou
coletivo.
155 Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for
cabvel, os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de Defesa do Consumidor.
156 MARTINS, Sandro Gilbert; DOTTI, Rogria Fagundes. Cdigo de Processo Civil Anotado. Curitiba:
OABPR, 2013. p.49 Disponvel em: <http://www.oabpr.org.br/downloads/CPC_06_02.pdf>. Acesso
em:???
157 Disponvel em: <http://www.procon.pr.gov.br/modules/noticias/article.php?storyid=392>. Acesso em:
19.11.2015.
158 Autos: 37631/2011 - 7 Vara Cvel.
159 Autos: 33839/2011 - 10 Vara Cvel.

Farmcias e Drogarias Nissei160, Banco ABN Amro Real S/A e outros 161, FISIOLAR
Comrcio de Aparelhos Eletrnicos162, Sul Amrica Seguro de Vida e Previdncia 163,
AGF Seguros164, Empresa Concessionria de Rodovias do Norte S/A 165, Microlins Brasil
Ltda.166, Brasil Telecom167, Sul Amrica Capitalizao168, LPR Habitacional Casa Prpria
Ltda. Ultralistas Comrcio e Editora Ltda.169, Consorcial Administradora de Consrcios
Ltda.170, ANATEL171 e Consrcio Araucria172. Tais aes judiciais versam sobre
assuntos como venda casada, publicidade enganosa e abusiva, tarifa de abertura de
crdito, cobrana de tarifa de fatura, formas de pagamento, assinatura bsica e outros.
Concedeu-se liminar para a ao civil pblica 1438/2009, contra o Banco ABN
Real S/A e outros:
O Ministrio Pblico, chamado a manifestar-se, opinou pela
concesso da liminar, reputando presentes os requisitos
necessrios (fis. 260 a 269). (...) Destarte, presentes os requisitos
ensejadores da liminar, concedo-a para o efeito de PROlBIR aos
Requeridos ABN AMRO REAL S.A, BANCO BRADESCO S.A.,
BANCO DO BRASIL S.A., BFB LEASING ARRENDAMENTO
MERCANTIL, BV FINANCEIRA S.A. CRDITO, FINANCIAMENTO
E INVESTIMENTO, BANCO DIBENS S/A, BANCO FINASA S.A.,
BANCO GMAC S.A., BANCO FINASA BMC S.A., BANCO HONDA
S.A., HSBC BANK BRASIL S.A., BANCO ITAU S.A., BANCO
SAFRA S.A. e BANCO SANTANDER a cobrana de tarifa de
abertura de crdito (TAC), ou tarifa de operaes ativas (TOA),
Servios Correspond. No Bancrios, ou qualquer outra tarifa com
160 Autos: 49934/2010 - 2 Vara Cvel.
161 Autos: 1438/2009 - 6 Vara Cvel.
162 Autos: 882/2007 - 3 Vara Cvel.
163 Autos: 30527/2006 - 12 Vara Cvel.
164 Autos: 1370/2006 - 21 Vara Cvel.
165 Autos: 113/2006 - 15 Vara Cvel.
166 Autos: 1352/2005 - 6 Vara Cvel.
167 Autos: 954/2004 - 14 Vara Cvel.
168 Autos: 27028/2004 - 12 Vara Cvel.
169 Autos: 953/2004 - 5 Vara Cvel.
170 Autos: 358/1997 - 7 Vara Cvel.
171 Autos: 2002.70.00.021518-0 - 6 Vara Federal Cvel.
172 Disponvel em: <http://www.procon.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo.php?conteudo=225>.
ACESSO EM???

denominao diversa mas com a mesma finplidade, sob pena de

muita diria que fixo em R$ 2.000,00.173

igualmente importante mencionar que foi deferida liminar, em junho de 2015,

em ao proposta pelo PROCON-PR contra os fornecedores OI, VIVO, CLARO e TIM,
que argumenta sobre o carter abusivo da interrupo da franquia de internet
contratada aps esta atingir determinado limite. 174 No mesmo perodo, de maneira
louvvel, a Associao Brasileira de Procons - PROCONSBRASIL - entidade que
representa os PROCONS de todo o pas manifestou-se em prol da mesma causa.
Em 2012, favorvel ao mesmo rgo de defesa do consumidor paranaense e
ao MP, com base no descumprimento da Lei 16.785/2011, concedeu-se liminar em ao
contra a cobrana inadequada por empresas no ramo de estacionamentos de
Curitiba175. No ano de 2011, concedida pelo juiz Luiz Manasses Albuquerque Filho, da
7a. Vara Cvel, determinou que a Visomax (Pantica tica LTDA) interrompesse o
abuso praticado atravs da venda casada176.
Defrontar-se com poucas liminares deferidas um fator extremamente
preocupante, pois significa que at a obteno de uma sentena favorvel aos
consumidores, tais questes abusivas protestadas continuaro sendo praticadas e
demandadas individualmente.
Existe uma sugesto de modificao de algumas especificaes a respeito dos
processos coletivos de ao civil pblica, pois h necessidade se dominar alguns
obstculos que se tm demonstrado manifestamente. Mesmo diante de grandes
avanos trazidos pelo CDC, muitas adversidades obstam o desenvolvimento de tais
aes, como, por exemplo, a interpretao realizada de modo desacertado do art. 16 177,
da lei 7.347, de maneira a gerar mltiplas demandas em diferentes comarcas,
desordenando o conhecimento que se tem por coisa julgada erga omnes.
173 Disponvel em: <http://www.procon.pr.gov.br/arquivos/File/acao_publica_tac_liminar_bancos.pdf>.
Acesso em 19.11.2015.
174 Disponvel em: <http://www.procon.pr.gov.br/modules/noticias/article.php?storyid=384>. Acesso em
19.11.2015
175 Disponvel em: <http://www.procon.pr.gov.br/modules/noticias/article.php?storyid=271>. Acesso em:
19.11.2015
176 Disponvel em: <http://www.procon.pr.gov.br/modules/noticias/article.php?storyid=164>. Acesso em:
19.11.2015.

Outra questo relevante a eficincia e a eficcia comprometidas pela

morosidade do cumprimento das sentenas coletivas, que caminham, ao mesmo
tempo, ao lado de milhares de aes individuais. Faz-se, igualmente, bsico priorizar o
processo e o julgamento, porm so itens que no foram revolucionados no Projeto de
Lei 5139, de 2009, que, atualmente, aguarda deliberao do recurso na mesa diretora
da Cmara dos Deputados178. O no enfrentamento de discusses controvrsias
traduz-se em omisso diante da primordialidade de uma representao compatvel
finalidade das associaes, assim como no se expressa sobre alguma alterao
referente coisa julgada, enfim, no delibera sobre expectativas de transformaes
considerveis na metodologia que est em vigor. Ainda assim, a PL 5139/2009, que
prope a existncia do cdigo de processo coletiva, esperanosa. As aes civis
pblicas necessitam ser disciplinadas no sentido de serem tratadas como prioridade.
Apreensivamente, ao mesmo tempo em que auxilia o aprimoramento do CDC, h
preocupao em relao pretenso de revogao de seu Ttulo III 179.
Atualmente, a coisa julgada no um obstculo s aes individuais com
objetos equivalentes:
O Cdigo de Defesa do Consumidor exclui a coisa julgada nas
sentenas coletivas que julguem improcedente o pedido de
condenao referente a direitos individuais homogneos - com o
que as aes individuais continuam admissveis apesar do
insucesso da coletiva promovida pela entidade legitimada (art. 103,
inc. III).180

No entanto, segundo o projeto de lei, haveria suspenso dessas aes at que

a ao coletiva obtivesse julgamento em primeiro grau de jurisdio. De modo infeliz,
aes coletivas so vagarosas e intrincadas. Se a PL estivesse em vigncia, novos
177 Art. 16. A sentena civil far coisa julgada erga omnes, nos limites da competncia territorial do
rgo prolator, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas, hiptese em
que qualquer legitimado poder intentar outra ao com idntico fundamento, valendo-se de nova
prova.
178 Disponvel em: <http://www.camara.gov.br/proposicoesWeb/fichadetramitacao?
idProposicao=432485>. Acesso em 19.11.2015.
179 PL 5139/2009 Art. 71. Ficam revogados: V - os arts. 81 a 84, 87, 90 a 95, 97 a 100, 103 e 104 da Lei
n 8.078, de 11 de setembro de 1990.
180 DINAMARCO, Cndido Rangel. Instituies de Direito Processual Civil. So Paulo, Malheiros, 2001.
p. 136.

processos no poderiam ser ajuizados, agredindo, assim, o art. 5, inciso XXXV,

Constituio Federal181, e muitas outras estariam suspensas gerando prejuzos
atividade particular, alm de ofender durabilidade razovel do processo.
previsto, da mesma forma, no projeto, que a coisa julgada coletiva negativa
aniquilar as aes individuais e isso gera uma fissura para a existncia de compls,
pois o empresrio, com imensurveis aes contra ele, poderia dialogar com uma
associao sem respeitabilidade para ajuizar uma ao coletiva, sem a devida
fundamentao, a fim de abort-la.182 Seria adequado que as representaes fossem
devidamente investigadas em cada caso concreto para evitar adulteraes das
finalidades, j que no sistema brasileiro quaisquer associaes podem, desde que
satisfaa, as exigncias previstas em lei, ajuizar aes coletivas.
Para Nelson Nery Junior:
As associaes civis so legitimadas para a defesa em juzo dos
direitos difusos e coletivos, desde que cumpridos os requisitos
estabelecidos na lei: estar constituda h pelo menos um ano e
incluir entre suas finalidades institucionais a defesa do consumidor.
A legitimidade afervel ope legis, bastando associao
preencher os requisitos contidos na lei para considerar se
legitimada ativa para a ACP, ao contrrio da ao de classe (class
action) norte -americana, onde essa legitimidade afervel ope
judieis, cumprindo ao juiz verificar se a associao possui
adequada representatividade dos membros e da classe que
representa. As limitaes legitimao das associaes para a
propositura da ACP so apenas e to somente as estipuladas na
norma ora comentada. No tem lugar, por ser ilegal, outra
exigncia ou distino, principalmente tendo em vista a qualidade
da entidade, que restrinja a legitimao para agir das associaes,
fora das hipteses expressamente enunciadas na norma sob
exame.183

Na suposta vigncia do PL, outros rgos ponderariam e temeriam o

181 Art. 5 Todos so iguais perante a lei, sem distino de qualquer natureza, garantindo-se aos
brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do direito vida, liberdade,
igualdade, segurana e propriedade, nos termos seguintes: XXXV - a lei no excluir da apreciao
do Poder Judicirio leso ou ameaa a direito.
182 MARINONI, Luiz Guilherme, ARENHART, Srgio Cruz; Processo de Conhecimento, Volume 2; 8 ed.
RT: So Paulo; 2010. p. 30.
183 NERY JNIOR, Nelson; NERY, Rosa Maria Andrade. Leis civis comentadas 2 edio Editora RT Revista dos
Tribunais 2010 So Paulo P. 344

ajuizamento da ao coletiva, sob o risco de prejudicar a postulao particular de

incontveis consumidores. Ademais, tal metodizao prev, em seu art. 13, 184 que o
consumidor pode escolher as consequncias aps ser informado. Porm, se preocupa
com a inexistncia de cultura de participatividade ativa no processo coletivo que pode
acarretar danos a essa comunicao.
De acordo com os ensinamentos de Marinoni:
Demais disso, como o Estado brasileiro uma fora de democracia
representativa, com temperos de princpios e institutos de
participao direta dos cidados no poder de deciso do governo
(democracia participativa; por exemplo, o.referendo), e existem
mecanismos que viabilizam essa participao direta por meio da
jurisdio, necessrio incentivar o seu uso. A participao do
cidado via ao popular, por meio da qual possvel apontar
desvio na gesto do bem comum, assim como a participao
atravs dos legitimados a ao de inconstitucionalidade e s aes
coletivas,14 configuram participao no processo decisrio do
Estado e, portanto, uma participao que no fica limitada ao
momento em que, nas chamadas eleies, escolhe-se um
representante para governar (democracia representativa). 185

Teme-se que o PL no cumpra o propsito que pretende alcanar, porque

focar mais na questo processual do que no direito material, rebaixando a proteo,
principalmente, em relao aos direitos individuais homogneos. Poder resultar em
uma grande quantidade acumulada de aes individuais devido a burocratizao dos
recursos manejados pela defensoria pblica, associaes civis, Ministrio Pblico e
PROCONs. Indica uma perspectiva de uma grande responsabilidade, por parte dos
operadores

da

justia,

de

exporem-se

contra

grandes

empresas poderosas

manejadoras de lobbies empresariais, mesmo sob a observao de agncias

reguladoras, sob o risco de extinguir muitas aes de iniciativa individual e beneficiar,
de modo simultneo, muitos fornecedores. vista disso, a proteo voltada ao
consumidor seria amesquinhada. Por consequncia, no h como no demonstrar tais
184 Art. 13. Estando em termos a petio inicial, o juiz ordenar a citao do ru e, em se tratando de interesses ou
diretos individuais homogneos, a intimao do Ministrio Pblico e da Defensoria Pblica, bem como a
comunicao dos interessados, titulares dos respectivos interesses ou direitos objeto da ao coletiva, para que
possam exercer, at a publicao da sentena, o seu direito de excluso em relao ao processo coletivo, sem
prejuzo de ampla divulgao pelos meios de comunicao social
185 MARINONI, Luiz Guilherme, ARENHART, Srgio Cruz; Processo de Conhecimento, Volume 2; 8ed.
RT: So Paulo; 2010. P. 35

inquietaes ao tratar de aes coletivas.

5 CONCLUSO
A criao da lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, idealizou o equilbrio nas
relaes de consumo. Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor:
A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o
atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua
dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses
econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a
transparncia e harmonia das relaes de consumo.

Mesmo referindo-se a um direito fundamental do indivduo, notrio e

incontestvel que h uma vasta busca pelos cidados pela sua efetivao, porm,
encontra-se resistncia poltica, principalmente em mbito municipal, e intimidao
provocada pelos fornecedores que atuam dificultando a aplicao e eficcia das normas
de proteo a favor de seus interesses brutais. O progresso global depende do
aperfeioamento individual dos indivduos. No h como esperar desenvolvimento de
uma nao sem fornecer-lhe alcance a produtos e servios que assegurem a dignidade

humana.
O Poder Pblico possui o dever de preservar o acesso justia a consumidores
mais pobres. Nesse sentido, os PROCONs prestam informaes e audincias de
conciliao de maneira gratuita, viabilizando maior isonomia entre as partes, exercendo
a materializao da tutela do consumidor em sua individualidade ou de um conjunto de
consumidores. Analisa-se que o PROCON assume dois sentidos de proteo, particular
e comunitria, estruturando uma sociedade ciente de seus direitos, alm de sanar os
seus conflitos. O desempenho dos PROCONs no emprego de penalidades conquista
mais e mais notoriedade pela sua relevncia pblica. Sua operao se d em face de
infraes contra s normas de consumo.
No presente trabalho, fez-se necessrio uma aproximao com vrios mbitos
do direito do consumidor para demonstrar a influncia que exercem sobre a realidade
do mercado de consumo. O Judicirio brasileiro no devidamente instrumentalizado,
o que faz com que os processos tramitem de forma vagarosa e sejam mais acessveis
ao cidado que possui maiores rendas financeiras. Dessa forma, compreendeu-se que
os PROCONs so excepcionalmente importantes socialmente, j que concretizam o
preceito constitucional de maneira mais clere e popular.
Defender o consumidor no significa rechaar a figura do empresrio e nem
limitar a autonomia privada, mas define-se na significncia em garantir a boa-f em toda
e qualquer contratao. Tem-se profundo respeito pela luta que este importante
protagonista trava diariamente para desempenhar sua atividade econmica de maneira
satisfatria. vista disso, compreende-se que a verdadeira democracia abrange toda a
coletividade, e empoderando o polo mais fraco evita-se dominao e proporciona
condies de igualdade.
Acredita-se em uma sociedade organizada e pacfica atravs dos meios
alternativos de soluo de conflitos, pois asseguram a justia de maneira mais
isonmica, reduzindo o desgaste financeiro, psicolgico, moral e temporal. Infelizmente,
para uniformizar uma conscientizao a respeito do consumo sustentvel, torna-se
incontestvel a necessidade de reforar a eficcia dos instrumentos destinados
proteo do consumidor.
O Estado deve confeccionar novas polticas pblicas que conferissem de fato
significado cidadania. Todas as circunstncias analisadas nos captulos anteriores
destacam a necessidade de uma tutela mais efetiva ao consumidor. Ao trmino desse

trabalho, fortifica-se o convencimento de que os conflitos consumeristas seriam

possivelmente amenizados com o fortalecimento das unidades dos PROCONs e por
meio de aes civis pblicas menos morosas e mais inibitrias.

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