Proyecto Coppel

Diagnstico de Necesidades
CAPTULO I
INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin representa el logro de una objetivo de aprendizaje, prctica y

resultados sobre la implementacin e importancia de realizar un diagnstico de necesidades de
capacitacin en un contexto real y de enfoque profesional.
Para efecto del cumplimiento de dicho objetivo, se llev a cabo una implementacin a una de las
reas de trabajo de la empresa Coppel, con el propsito de detectar aquellas anomalas de un
mal logro de objetivos organizacionales y las causas que las originan, con el fin de ofrecer una
propuesta de desarrollo y mejora ptimos para el cumplimiento de los requerimientos de calidad
establecidos para el bien o servicio que esta empresa oferta a la comunidad.
El diagnstico de necesidades de capacitacin segn Pinto Villatoro ( 2000), presenta ciertas
caractersticas que lo convierten en la parte medular del proceso de capacitacin, el cual permite
conocer las necesidades de aprendizaje existentes en una empresa a fin de establecer tanto los
objetivos como los contenidos de un plan de capacitacin orientado cien porciento al logro del
desarrollo y mejora del desempeo laboral del recurso humano que operacionaliza y forma parte
de la construccin de los objetivos empresariales de determinada organizacin.
La importancia de un diagnstico de necesidades de capacitacin es constituida por su
capacidad de generar y promover la determinacin de aquellos factores de riesgo que en algn
momento impidieran el buen funcionamiento de cualquier organizacin.

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Diagnstico de Necesidades

CAPTULO II
DATOS DE IDENTIFICACIN
Antecedentes de la empresa Coppel S.A. de C.V.
Ocurri en 1941 cuando Don Lus Coppel Rivas, decidi junto con su hijo Enrique Coppel
Tamayo trasladarse de Mazatln a Culiacn, Sinaloa y establecer una tiendita que se llamo el
regalo y con el tiempo, termin vendiendo radios y relojes.
Era una poca difcil, despus de la segunda guerra mundial la gente no tenia liquidez para
comprar de contado; entonces los Coppel decidieron invertir todo su capital ahorrado para
vender muebles a crdito en cmodos abonos semanales.
Pronto se convirtieron en expertos muebleros, consiguiendo mas financiamiento, introdujeron
nuevas lneas y formaron Comercial Coppel, que al paso de los aos se convertira en Coppel
SA de CV.
Coppel es una organizacin de giro comercial, sta se dedica a la compra y venta de ropa y
muebles, adems ofrece servicios novedosos como el Banco Coppel que ser lanzado al
mercado muy pronto segn lo plantea la fuente de informacin.
Est organizacin se encuentra ubicada en la calle Jalisco esquina con Elas Calles en ciudad
Obregn, Sonora, Mxico cuenta con ms de cuatro sucursales entre Coppel Canad y Coppel
ropa y muebles.

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El objetivo de Coppel es:

Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crdito de la mejor calidad,

manejando las mejores marcas de productos nacionales e importados.

Trabajar en forma sencilla y sin complicaciones y sin papeleos.

Partir del principio de que todos los clientes son dignos de crdito.

Lograr ser los preferidos del mercado, en base a nuestra atencin y servicio.

La misin de sta organizacin es ser la tienda favorita para la mayora del mercado popular,
ofreciendo crdito y fcilmente, al mejor surtido de muebles y ropa para toda la familia y el hogar
a buenos precios.
Por esto la visin de Coppel es la de lograr atender a todos los clientes exactamente como le
gustara que los atendiramos con una tienda eficiente, que funcione con bajos costos y
procesos sencillos y muchos servicios.
Para concretar todo esto es necesario para esta organizacin que todos sus empleados,
directivos y dems profesen y realicen su trabajo ejerciendo valores tan importantes como lo
son: Respeto, Honestidad, Confianza, Responsabilidad, Alegra Humildad.
Para llevar a cabo el proyecto se recurri a solicitar el permiso para la implementacin de los
instrumentos al encargado que tiene el puesto de gerente Lus Medina, quien dio acceso para
llevar a cabo el proyecto en la sucursal de la cual se encarga siempre y cuando los instrumentos
que se vayan a utilizar primero pasen por sus manos y pueda analizar la objetividad de los
mismos.
La sucursal cuenta con los departamentos de ropa, muebles, cajas, afores y banco Coppel, en
este caso la implementacin se delimita para llevarse a cabo en el rea departamental de Cajas,
la cual cuenta con 40 empleados, encargados de atender al cliente que necesite realizar
cualquier actividad relacionada con el rea como realizar abonos o efectuar convenios.
Los empleados de sta como de las dems reas de servicio deben acatar el siguiente
reglamento:

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1.

Puntualidad.

2.

Abordar (atender) al cliente.

3.

Cumplir las metas diariamente.

4.

Preparar al personal de nuevo ingreso. (Induccin)

5.

Salir con cero pendientes.

6.

Respetar a los clientes y a los compaeros de trabajo.

7.

Portar siempre el uniforme y gafete.

8.

Atencin al cliente (recibir y despedir al cliente).

9.

Acomodar la mercanca de acuerdo al plano.

10.

Mantener el rea limpia e iluminada.

La empresa esta organizada de la siguiente manera:

DIRECTOR

DIVISIN
ZONA I

DIVISIN
ZONA II

GERENTES
REGIONALES

GERENTES
REGIONALES

GERENTES
DE ZONA

GERENTES
DE ZONA

GERENTES
DE CENTRO

GERENTES
DE CENTRO

EMPLEADOS

EMPLEADOS

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Importancia del Diagnstico de Necesidades de Capacitacin

Determinar la importancia de realizar un diagnstico de necesidades de capacitacin, implica
varios aspectos, el primero es reconocer que como en cualquier organizacin existen anomalas
que impiden el crecimiento ptimo de nuestra empresa, el control ideal de los recursos humanos
y los materiales no siempre es el ms adecuado o el que se quisiera tener.
A travs de un diagnstico de necesidades de capacitacin usted podr detectar aquellas
necesidades sencillas o complejas que lo estn limitando como tal, el no ignorar esta condicin
le permitir saber que sucede realmente en su compaa en confrontacin con lo que debera
suceder, o lo que es lo mismo, cmo, cundo y en que nivel se estn cumplimiento sus objetivos
como organizacin y adems quines necesitan de sta para lograr el cumplimiento ideal de los
mismos.
Una vez identificados aquellos elementos o los debidos factores de estudio ser importante
darles el seguimiento que les corresponda, lo cual servir para detectar las pequeas o grandes
operaciones anmalas que impiden el buen funcionamiento de su empresa.
El diagnstico de necesidades de capacitacin ser una herramienta que le ayude a delimitar el
problema y encontrar el punto clave para realizar un trabajo ptimo y conforme al estndar
establecido, la identificacin de necesidades lo llevar a un punto ms objetivo del como deber
enfrentarse a problemas de desempeo y a utilizar a su favor las reas de oportunidad que tenga
su organizacin.
Una vez logrados estos puntos y bien canalizadas estas fuentes de informacin se podrn
determinar y seleccionar las herramientas y estrategias necesarias y sobretodo ms aptas que le
permitan estimular la eficiencia y la eficacia en la capacidad del talento humano con el que usted
cuenta y que llevan a cabo la operacionalizacin de sus objetivos organizacionales y por
supuesto incrementar su crecimiento empresarial.
El diagnstico de necesidades de capacitacin es un procedimiento sencillo pero de gran
importancia y objetividad para conocerse como empresa en un universo real de trabajo, ya que
se fundamenta en un mtodo exhaustivo a travs de la recoleccin de datos relevantes del la
situacin verdadera de trabajo de su empresa, este sistema de apoyo no trabaja solo, se apoya y

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Diagnstico de Necesidades

fundamenta sus bases, mediante la elaboracin y aplicacin de instrumentos previamente

diseados segn la necesidad a cubrir de informacin.
Los instrumentos elegidos y diseados darn la validez y confiabilidad necesaria para el
establecimiento de resultados los cuales requerirn de un anlisis previo y bien concentrado ya
que en estos se centrar la investigacin y los cuales darn un panorama ms claro y decisivo
del proyecto e implementacin del plan de accin que haya que ser determinado segn las
necesidades detectadas y el objetivo de logros previamente establecidos.
Se recomienda realizar el diagnstico de necesidades de Capacitacin cada vez que sea
necesario no es obligatorio ni existe una ley que diga que hay que esperar a que las necesidades
de capacitacin sean por dems evidentes, hay casos en los cuales definitivamente estos
problemas son indetectables o inimaginables para nosotros, pero que en ocasiones tienen gran
impacto el funcionamiento ptimo de nuestra empresa,
El diagnstico de necesidades de capacitacin es un esfuerzo por lograr un mejor desarrollo,
tambin lleva consigo la tarea de incrementar el espritu de crecimiento y de superacin de
aquellas personas que laboran para nuestra empresa y que forman parte importante del
funcionamiento de la misma, adems que la capacitacin es un derecho y una obligacin el
tenerla y ofrecerla cuando sea necesario.

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CAPTULO II
ALCANCES DEL ESTUDIO
Enfoque del Diagnstico de Necesidades de Capacitacin
Para determinar el enfoque correspondiente a la presenta investigacin fue necesario analizar
los factores que intervienen en la organizacin y sobre todo en el rea de estudio, segn los
datos el enfoque que ms se adapta y por supuesto el ms conveniente en ste caso es el
enfoque sistemtico.
El enfoque sistemtico es definido como el conjunto de fuerzas, elementos y factores que se
encuentran ntimamente relacionados, es decir, que es importante conocer todos los elementos
que conforman a la empresa y percibirles como un sistema, ya que por ejemplo, si tenemos
recurso material altamente calificado y de lo ms avanzado, no nos servira de nada sin el
recursos humano que lo manejar.
En este caso fue seleccionado ya que en la empresa donde se llevar a cabo el diagnstico de
necesidades de capacitacin, tiene como objetivo involucrar a todo el personal en el
cumplimiento de los objetivos, haciendo notar la responsabilidad e importancia que representa
cada puesto y a cualquier nivel organizacional de la empresa.

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El enfoque sistemtico es representado como un proceso donde todos los elementos estn
interrelacionados y si en alguno de los casos se presentara una deficiencia, sta repercutira en
el resto del sistema, la persona encargada de la capacitacin ser responsable de conocer todos
estos elementos y usarlos en medida que generen resultados positivos, con acciones ms
adecuadas y confiables.
Coppel representa una empresa sistmica ya que sus elementos trabajan como un sistema
donde el mal funcionamiento de uno ellos repercute y se manifiesta en el mal funcionamiento del
resto de los elementos involucrados, conocer, dar mantenimiento y seguimiento a todos estos
elementos pronostica mejores resultados y mayor calidad en servicio y producto de cualquier
empresa.
Universo del personal en estudio
Los participantes en estudio son pertenecientes al centro de trabajo del rea de cajas de
empresa Coppel, estos son personas que comparten diversas similitudes en cuestin de raza,
religin que profesan, cultura, etctera.
Las edades de los empleados oscilan entre los 20 y 35 aos de edad, en su mayora en
apariencia son personas sanas fsicamente, con grandes similitudes en trminos de complexin
fsica, son personas de estatura media y de test clara, cabello castao y de apariencia formal en
cuestin de accesorios y vestimenta que utilizan.
Debido al puesto que desempean son personas que no requieren de un nivel de escolaridad
profesional ni con gran nivel de competencias laborales, la escolaridad que predomina es la de
nivel bsico y medio superior, ya que se mencionaba no es necesario ni un requisito
pretunderante el contar con grandes niveles de estudio ya que los conocimientos necesarios
para desempear el puesto son proporcionados por los mismos directivos de la empresa.
El nivel socioeconmico recae en el rango medio bajo ya que son personas que trabajan por
un sueldo considerado en ese rango econmico, y provienen de familias que requieren de este
sustento para vivir considerablemente.
Mtodo
Para llevar a cabo el presente trabajo de diagnstico de necesidades de capacitacin fue
necesario y de vital importancia dirigir la investigacin asa puntos especficos de oportunidad,

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Diagnstico de Necesidades

pero sobre todo adaptar el enfoque que se utilizara al mbito, nivel y rea de estudio en
cuestin.
En este caso el enfoque seleccionado fue el que corresponde a la relacin Puesto Persona, ya
que el trabajo de deteccin en este caso consiste en estudiar y reconocer posibles necesidades
de capacitacin derivadas de la relacin de conocimientos, habilidades y actitudes que las
personas del puesto asignado deben poseer segn los requerimientos de calidad en servicio y
operatividad de actividades de la empresa.
El mtodo de puesto persona no es el nico pero si el ms congruente para esta situacin de
estudio ya que no era de inters relevante involucrase o detectar necesidades generadas en
base a problemas que no han sido resueltos en la empresa, adems que no existen los recursos
ni el tiempo para darle el seguimiento segn lo establecido por ste mtodo, tampoco serva el
enfoque basado en el desempeo ya que no se trataba solo de conocer el cumplimiento de sus
funciones si no adems tomar en cuenta aspectos en cuestin de competencias de las personas
que ocupan el puesto designado.
En el caso del enfoque con base en las multihabilidades exista una gran incongruencia ya que
limitaba a estudiar solo aquellas personas que realizan trabajos ya claramente establecidos y
bien delimitados y que sobre todo van ms haya de lo que les corresponde ya que su trabajo es
generar resultados grupales.
El alcance de este estudio se enfoca a conocer aspectos como las relaciones humanas que
presentan los empleados (habilidades y actitudes), tales como: sus relaciones de trabajo con el
directivo y con sus pares, en otro punto se encuentra la adaptacin e integracin de los recursos
por parte de cada uno de ellos al cumplimiento de sus actividades de trabajo (conocimientos), y
en un ltimo pero no menos importante el factor correspondiente al trabajo colaborativo, la
asesora y el seguimiento en el logro de los objetivos de desempeo ptimo los cuales incluyen a
ambas partes directivo y subordinados (habilidades y actitudes).
Como se mencion anteriormente antes de este proceso se designaron los elementos y factores
de estudio, en un primer plano fue asignado el mbito de estudio en el cual se delimito el
problema asa un centro de trabajo especfico, en ste se determin que le corresponda el
mbito de tipo ocupacional - individual ya que la funcin de trabajo que realizan las personas del

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puesto de cajeros (as) del centro de trabajo asignado corresponde a este segn la jerarqua de
la empresa ste se encuentra dividido en tres mbitos ocupacionales de los cuales solo se
asign uno que corresponda solo a las cajeras encargadas de realizar actividades
correspondientes a la atencin al cliente para realizar algn pag o convenio con la empresa,
mientras que las dems actividades de este centro de trabajo corresponden a realizar convenios
de afores y a atraer nuevos clientes para el banco de la empresa.
No fue seleccionado ni podra ser el mbito de tipo organizacional ya que hubo una delimitacin
y el diagnstico de necesidades de capacitacin no fue realizado a todas las reas y puestos
directivos de la empresa.
Los empleados que corresponden a este centro y mbito de estudio, segn la clasificacin de los
niveles de estudio forman parte del nivel bajo, adems que segn la jerarqua del organigrama
de la misma los determina como tal, ya que ocupan un puesto operativo y de ejecucin, siendo
estos los responsables de la produccin de los bienes y servicios que ofrece la empresa.
El requerimiento de estudio planteado fija que nuestra investigacin se enfocara asa las rea de
investigacin correspondientes al aspecto cognoscitivo y actitudinal de los empleados sujetos a
la implementacin del diagnstico, a travs del cual se esperaba conocer aquellas actividades
realizadas o bien no ejecutadas por cada uno de los empleados de la muestra tomada para
determinar dichos aspectos.
Los conocimientos y habilidades sujetas a estudio correspondan a aquellos aspectos
relacionados con los requerimiento establecidos previamente por la empresa, tomando en cuenta
factores como las relaciones humanas y habilidades de logro de resultados ya que no era de
relevancia tener un gran desarrollo o cumplimiento en cuestin de habilidades operativas de
carcter tcnico o bien habilidades que tuvieran que ver con la comprensin de la complejidad
del trabajo, el anlisis de ellos adems no se consideraba el aspecto de la solucin de
problemas, ya que no son actividades propias de las personas ocupantes del puesto sometido al
proceso de estudio.

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Diagnstico de Necesidades
CAPTULO IV

METODOLGIA DEL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

Contactar con la empresa donde se
implementara el DNC

No

Firma de
Autorizaci
n

Si
Construccin de tems para la elaboracin de
entrevista destinada al gerente

Si

No

Revisin
Liberada

Si

Implementacin de entrevista

Elaboracin de anlisis de resultados de la

entrevista

Determinacin Si
de
elementos sujetos al
estudio:
rea: cajas
mbito: ocupacional
Nivel: bajo segn el
organigrama de la
empresa

Eleccin del instrumento para recogida de

informacin en este caso la encuesta

Construccin de tems para la elaboracin de

la encuesta destinada a los empleados

No

Revisin
liberada

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Diagnstico de Necesidades
1

Implementacin de encuesta

Elaboracin de la representacin grfica de

resultados

Revisin
liberada

No

Si
Elaboracin de anlisis de resultados de la
encuesta

Comparacin entre ambas

situaciones
Situacin idnea versus
Situacin real

No

Revisin
liberada

Si

Deteccin de necesidades

Formulacin de recomendaciones

Establecimiento de conclusiones

Dar a conocer los resultados a la

organizacin

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CAPTULO V
TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE DATOS
Descripcin de instrumentos
La tcnica de la entrevista consiste en recabar informacin a travs del dilogo directo entre el
interesado y la persona entrevistada, pudiendo ser ste una persona o en caso contrario un
grupo de personas, con el fin de tener una visin un poco ms real acerca del panorama en el
que se llevar a cabo el diagnstico de necesidades de capacitacin se determino lo siguiente:
En este caso fue seleccionada esta tcnica de recoleccin de informacin por ser de gran
utilidad, ya que al tener contacto directo con el entrevistado se puede observar claramente la
actitud ante esta situacin, quedando a consideracin del interesado si sus movimientos, gestos,
ademanes y dems indicadores de inters o desinters, son acordes a las argumentaciones
proporcionadas, as mismo se adapta a la improvisacin de nuevos cuestionamientos que no se
tenan contemplados pero de igual manera resultan tiles para el logro de los objetivos.
Esta tcnica representa en esta situacin un valor agregado, ya que por su carcter de tipo
flexible puede ser aplicable en cualquiera de la etapas del proceso de deteccin de necesidades,
puesto que su nica finalidad es la recoleccin de informacin pudiendo ser sta proporcionada
por cualquier nivel jerrquico que ocupe un empleado dentro de la organizacin.
La entrevista fue realizada a la persona encargada del puesto de gerente del rea de cajas de la
empresa Coppel, su aplicacin se llev a cabo el da 11 de octubre del ao en curso, dentro de
las instalaciones de la organizacin.

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Diagnstico de Necesidades

Otra tcnica o instrumento utilizado para la recoleccin de datos fue la encuesta, la cual tiene por
finalidad obtener informacin sobre hechos concretos u opiniones del personal de una
organizacin, la informacin obtenida es siempre a travs de un cuestionario diseado para el
caso y las respuestas se dan por escrito en el formato previamente estructurado para este
mismo instrumento.
La encuesta pretende recabar informacin de un nmero considerable de sujetos que de otra
manera resultara muy caro y tardado, sta fue una de las razones que levaron al equipo a su
eleccin como instrumento utilizado en la presente investigacin, ya que permite optimizar
tiempos y costos ya que puede ser aplicada a un gran nmero de personas a la vez.
La encuesta diseada esta conformada por una serie de tems de carcter actitudinal y sobre
conocimientos, stos fueron elaborados en base a la informacin establecida en el documento
de la empresa donde se establecen las caractersticas, competencias que debe poseer la
persona que desempea el puesto de cajero (a), y de igual manera las actividades que ste
empleado debe operacionalizar.
sta tcnica fue utilizada con el fin de sondear si los empleados del rea en estudio perciben y
conocen de la misma manera estos contenidos en confrontacin con la informacin
proporcionada por su directivo inmediato. La cantidad de empleados encuestados suman un total
de 10 personas, llevndose a cabo la aplicacin de dicho instrumento el da 25 de octubre del
presente ao.

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Diagnstico de Necesidades

CAPTULO VI
ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIN
Desde la aprobacin del convenio para la realizacin del proyecto, el representante de la
empresa en este caso Lus Medina encargado del puesto de gerente del rea de cajas de la
organizacin, mostr gran disposicin en cuanto a la realizacin del mismo, escuch
atentamente la propuesta por parte de las participantes, estableciendo sus opiniones y de modo
consecuente accedi in problema alguno a la implementacin del proyecto.
Para esto el seor Lus Medina acepto con amabilidad proporcionar la informacin que fuese
necesaria para llevar a cabo el trabajo, esto durante la aplicacin de la entrevista dirigida a l
mismo dando las debidas respuestas a cada cuestionamiento realizado por las participantes, sin
objecin alguna.
De igual manera mostr gran apertura ante la situacin al proporcionar informacin confidencial y
muy importante para la empresa, en base a la cual se dirigiera la investigacin, y que sera
utilizada solo con esos fines.
En lo que comprende a los trabajadores encuestados, hubo una variacin considerable en la
actitud ya que la minora mostr un poco de resistencia ante la situacin, pero en gran parte la
actitud fue favorable ya que decidieron participar sin inconveniente alguno, a cada participante se
le proporciono su instrumento aclarando las debidas dudas sobre el objetivo de la aplicacin del
mismo y algunas dudas sobre la intencin de algunos cuestionamientos, as se logra la
participacin de todos aclarando la verdadera intencin del trabajo y que la informacin no
afectara su trabajo actual.

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Diagnstico de Necesidades

CAPTULO VII
ANLISIS DE LA INFORMACIN
Tratamiento estadstico
La siguiente informacin representa el resultado obtenido de la aplicacin de la encuesta
realizada a los empleados del rea de cajas de la empresa Coppel, el instrumento fue
implementado el da 24 de octubre de 2007 en asesora y consentimiento por parte del sr. Lus
Medina quien esta a cargo de la gerencia de dicha rea.
La informacin interpreta la situacin real en relacin a los conocimientos y actitudes que
poseen los empleados de ste centro de trabajo, a continuacin se muestran la representacin
grfica de los resultados obtenidos. (ver anexos)
REA DE CONOCIMIENTOS

El 75% de los empleados no identifico el objetivo

del liderazgo de sus superiores, el 25 % aserto a la
respuesta correcta siendo esta que el liderazgo de
los superiores esta orientado a alcanzar los
objetivos de las tareas asignadas.

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Diagnstico de Necesidades

El 49% respondi acertadamente que la primera

actividad de trabajo consiste en limpiar el rea de
trabajo, organizar la papelera y estar listo (a) para
cuando llegue el primer cliente, el 38% representa
a los empleados que piensan que la primera
actividad de trabajo es llegar temprano con el
uniforme y el gafet, mientras que el 13% respondi
que consiste en ir al bao, a peinarse y pintarse
para estar presentable.

El 100% de los empleados respondi

asertivamente, que la actitud ante un cliente
enojado debe consistir en escuchar atentamente el
problema y negociar con el cliente para llegar a un
acuerdo mutuo y que el problema quede
solucionado y se logre la satisfaccin del cliente.

Proyecto Coppel

Diagnstico de Necesidades

El 90% representa a los trabajadores que en caso

de ser molestado por algn compaero reportan la
mala conducta a los superiores y de esta manera
solucionar
el
problema
sin
mayores
consecuencias.

El 34% respondi que el medio por el cual se les

dan a conocer las actividades son las reuniones
departamentales, mientras que el 66% restante
vario en sus respuestas siendo stas correo
electrnico, boletines y otros.

El 70% de los empleados considero que siempre

es clara la comunicacin en la empresa, y el 30%
representa a los trabajadores que consideran que
casi siempre es clara.

Proyecto Coppel

Diagnstico de Necesidades

Los empleados respondieron generalmente que si

tienen acceso a la informacin escrita de la
organizacin.

El 70% de los trabajadores determino que la

comunicacin en la organizacin se da de gerente
a empleados, el 10% considera que es de
empleado a gerente, y el resto dice que todas las
opciones.

El 62% representa a los trabajadores que

consideran que las actividades a realizar en su
rea de trabajo consisten en actualizar y capturar
datos de clientes, recibir abonos y hacer
convenios, mientras que el resto no identifico
especficamente su actividad dentro del rea de
trabajo.

Pregunta 11

0%
0%

38%

B
C
62%
0%

D
E

Proyecto Coppel

Diagnstico de Necesidades

El 100% de los empleados determino que conocen

la filosofa de la empresa, a travs de la misin y la
visin de la empresa.

El 100% de los empleados respondi

acertadamente, al determinar que la empresa
ofrece cursos de capacitacin, antes de ingresar a
la empresa y durante la labor.

Todos los empleados determinaron que cuando

tienen alguna duda referente a su trabajo, se les
brinda asesoria personalizada.

Proyecto Coppel

Diagnstico de Necesidades

El 50% de los empleados afirman que los medios

utilizados para evaluar su desempeo son listas de
verificacin, mientras que el 25% consideran que
son evaluados por medio de la observacin, y el
25% restante no saben como evalan su
desempeo.

El 57% de las quejas que se reciben son referente

a la atencin a clientes, y el 29% las quejas son
por los tiempos de espera, y el 14% restante no
tiene conocimiento de las quejas que se reciben.

El 89% de los trabajadores consideran que la

frecuencia con la que se renen con los miembros
de su departamento es una vez a la semana,
mientras que el 11% contesto que se renen una
vez cada treinta das.

Proyecto Coppel

Diagnstico de Necesidades

Del 90% de los empleados consideran que siempre

el trabajo en equipo es un beneficio para el
cumplimiento de los objetivos y el 10% casi
siempre.

REA DE ACTITUD
El 90% de los empleados respondieron que son
tomados en cuenta para la toma de decisiones casi
siempre o siempre que sea necesario, el resto
percibe que no son tomados en cuenta.

El 30% de los trabajadores coincidiendo en que los

superiores son flexibles en cuanto a las actividades
realizadas por los empleados, mientras que el 70%
percibe que casi nunca se les da flexibilidad en sus
actividades.

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Diagnstico de Necesidades

Agente de impacto

Casos

Porcentajes %

Porcentajes acumulados %

9 de 10

35%

35%

7 de 10

27%

62%

4 de 10

16%

78%

3 de 10

11%

89%

5
========

3 de 10
26

11%
100 %

100%
===================

Anlisis de pareto
La informacin que a continuacin se presentan comprende los datos representativos del anlisis
estadstico correspondiente al presente estudio, esto con respecto al impacto que estn teniendo
ciertos factores determinantes para fortalecer o debilitar aquellas reas de la empresa en
estudio. A travs de este anlisis ser ms fcil delimitar las causas que originan el o los
problemas que impiden y entorpecen el buen funcionamiento de la organizacin.
Los agentes identificados como de mayor impacto negativo para el buen desempeo del rea en
estudio fueron los siguientes:
1.

Desconocen la filosofa

2.

Desconocen el objetivo

3.

Atencin al cliente

4.

Desconocen claramente sus actividades de trabajo

5.

Mala comunicacin

Tabla de datos:

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Diagnstico de Necesidades

Interpretacin de grfica Pareto:

10

120%

DIAGRAMADEPARETO

9
100% 100%

8
89%

78%

6
62%

80%
60%

4
3

40%

35%

20%

1
0

0%
Desconocenla
Filosofia

Desconocenel Atencional clienteDesconocimeitno

Mala
objetivo
de susactividades Comunicacin

La presente grfica representa el resultado obtenido del anlisis estadstico realizado a los
factores que afectan mayormente el correcto cumplimiento de las funciones y objetivos del rea
delimitada para el estudio.
Como se puede ver fueron pocos los casos en los que se presentaron anomalas, la mayora
representa deficiencias en cuestin de conocimientos insuficientes sobre las funciones o
actividades especficas de quien ocupa un puesto en este caso en el centro de trabajo de cajas
de la empresa Coppel.
Las causas con mayor nmero de casos es representada por la falta de conocimiento sobre la
filosofa de la empresa, es decir, dicen conocer el contenido de sta pero nadie responde donde
o a travs de que documentos, instrumentos, o cualquier otro elemento donde sta se estipula o
se operacionaliza, es incongruente la respuesta podra decirse que respondieron por responder o
que talvez si se conozca pero no se identifique su origen.

Casos

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Diagnstico de Necesidades

Otra de las causas que originan deficiencia corresponde a la falta de conocimiento claro sobre el
objetivo que tienen las actividades realizadas en el puesto de cada empleado en estudio, la gran
mayora respondi de forma incongruente a lo previamente establecido en la entrevista
anteriormente realizada a su directivo inmediato.
Estas dos causas presentan la mayor cantidad de casos y que estadsticamente son las que
debilitan y entorpecen el buen funcionamiento de la organizacin ya que son aspectos
esenciales para el buen desempeo de cada uno de los integrantes de la empresa, no tener el
conocimiento y la conciencia necesaria sobre la importancia que representa el puesto
desempeado por estos empleados repercute e impide que se generen resultados satisfactorios,
es necesario poner atencin a estos aspectos y darles el debido tratamiento y sobre todo el
seguimiento necesario para que la mejora sea continua y se generen los resultados esperados.

CAPTULO VIII

Proyecto Coppel

Diagnstico de Necesidades

RESULTADOS DEL DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

Problemas organizacionales detectados
A partir de los resultados obtenidos de los instrumentos implementados durante el diagnstico
de necesidades de capacitacin aplicado a la empresa Coppel, se puede determinar que la
empresa presenta un buen funcionamiento, presentando un nmero mnimo de casos en los que
la informacin en cuestin de filosofa, comunicacin organizacional y correcto conocimiento de
actividades son factores que salen afectados, el que sea mnimo no indica que no sea importante
dar atencin a ests pequeas anomalas ya que estas pueden estar originando fallos de mayor
magnitud dentro del funcionamiento de la empresa, por lo que habr que darles tratamiento a
corto plazo y por supuesto seguimiento contino.
El ambiente de trabajo se percibe como favorable, por parte de todos los integrantes, la
operacionalizacin de los valores establecidos y requeridos por la empresa es por dems
evidente, es fcil percatarse de la responsabilidad y el respeto que tienen los empleados para
con sus propios compaeros y por supuesto para con los clientes.

Problemtica de capacitacin
Los datos obtenidos indican la problemtica se ubica en los siguientes elementos: conocimiento
de objetivos, clarificacin de actividades y filosofa de la empresa, y por ltimo comunicacin
indeficiente dentro de la organizacin, lo cual se ve reflejado en lo anterior.
En el primer elemento que corresponde al desconocimiento del objetivo de desempear sus
labores correctamente, se estima que los empleados saben que hay un objetivo y lo tienen claro
pero no en los mismos trminos en comparacin con sus directivos inmediatos y la informacin
proporcionada, lo cual refleja una pequea anomala en el factor comunicacin ya que la
informacin o determinacin de objetivos de cada puesto no esta siendo percibida claramente
por el total de los empleados, de la muestra en estudio.
En un segundo trmino se detecto la incongruencia en establecimiento o identificacin de
actividades del puesto en especfico, si bien es sabido como trabajadores se nos asignan
diversas responsabilidades y funciones, pero siempre debe ser clara y concisa la descripcin del

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que especficamente se ejecuta, aqu se presento esa problemtica, los empleados identificaron
funciones generales, pero se noto diferencia para identificarlas en un carcter especfico.
Existen dos elementos que pudieran estar provocando estas efectos negativos, ya que segn los
datos los empleados perciben que la comunicacin no es suficientemente clara, y de manera
relevante se presenta la falta de identificacin de la filosofa empresarial, un gran error, al no
identificar que quiere y que espera la empresa de mi como trabajador, simplemente no habr
pertinencia en mis acciones como tal para con los objetivos de carcter organizacional e la
empresa, ya que no es un trabajo individual si no que estamos trabajando para una empresa que
tiene expectativas y logros que alcanzar.
Cursos ms importantes
Los cursos que comprendan la atencin a esta problemtica debern ser dirigidos a todos los
empleados en estudio ya que la deteccin de necesidades fue focalizada de manera
grupal y lo que unos no requieren otros si y en caso contrario, y que mejor manera que
reafirmar o bien tratar el conocimiento de nuestros empleados.
Se recomienda ofrecer un curso sobre la importancia y el objetivo del puesto que se est
desempeando por estas personas y lo que representa para la empresa, podra ser una sesin
de aproximadamente 2 horas donde se apliquen tcnicas que den ms claridad a estos
elementos, los materiales que se utilizarn sera los ms comunes, como trpticos, una
presentacin que capte la atencin de los empleados por ejemplo una presentacin en power
point o bien laminas con ilustraciones que muestren claramente el objetivo e importancia de su
puesto en la empresa, tambin es importante considerar los materiales que habrn de utilizarse
para realizar la tcnica seleccionada, para llevarlo a cabo no se requiere de un lugar fuera de la
empresa ya que segn fuentes de informacin cuentan con las instalaciones y material aptos
para llevarlo a cabo dentro de la misma.
En el caso de la filosofa de la empresa ms que cursos podra presentarse la informacin
siempre, a travs de laminas postradas en puntos clave de la empresa, por ejemplo en el rea
de trabajo se podran colocar recuadros con la misin, visin, actividades y dems elementos
que hay que considerar siempre en nuestra labor.
En otro caso podra considerarse un curso para dar a conocer sta informacin ya que sera un
acercamiento y verificacin ms objetiva de quines y en que grado estn desorientados, este
curso podra estimarse en una duracin de aproximadamente una hora ya que es informacin

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concreta y que puede ser reforzada cada da, ms que leer y dar la informacin escrita se
recomienda involucrar a los empleados en la creacin y operacionalizacin de sta filosofa
empresarial tomando en cuenta las necesidades y problemticas que se presentan a nivel
individual, ocupacional y en caso de requerirse a un nivel organizacional.

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CAPTULO IX
CONCLUSIONES
El diseo, implementacin y transcurso del presente trabajo trajo consigo grandes beneficios
tanto para lo que comprende la formacin profesional del estudiante de Licencia en Ciencias de
la Educacin como para el beneficiario primordial en este caso la empresa donde se llevo a cabo
la implementacin del proyecto Diagnstico de Necesidades de Capacitacin, ya que se
demostr la importancia que representa realizar este ejercicio de apoyo y deteccin para el
funcionamiento de cualquier empresa.
A travs del diagnstico se identificaron reas de oportunidad a mejorar en las cuales sus
principales agentes tendrn grandes beneficios al adquirir nuevos y mejores conocimientos sobre
su rea laboral y de desempeo tanto individual como grupal, lo cual promover y generar
crecimiento en la competitividad y logro de objetivos empresariales de la organizacin.
Como estudiante actual de la temtica e recibido gran motivacin por llevar a cabo trabajos de
este tipo en un futuro, se generaron grandes cuestionamientos e inquietudes relacionadas con
sta rea de oportunidad ya que conocer sobre deteccin de necesidades de capacitacin,
habr un nuevo horizonte para la adaptacin a un campo laboral de valor agregado para quienes
estudiamos hoy el elemento y que en algn momento dado podramos aplicar siguiendo el
procedimiento digamos del ensayo que esta vez se llev a cabo.
Como ya haba mencionado la importancia de este procedimiento representa en una palabra
beneficio laboral, canal para el logro de objetivos y conocimiento del funcionamiento real de
nuestra organizacin en confrontacin con lo que se tiene estipulado y que lo que se espera sea.

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CAPTULO X
LINEAS DE ACCIN

El captulo lneas de accin presenta una serie de recomendaciones segn los resultados
obtenidos en cada una de las preguntas realizadas en la encuesta destinada a los empleados de
la empresa, esperando que sean de gran ayuda las recomendaciones son las siguientes:
Pregunta 1

El 75% de los empleados no identific el objetivo del liderazgo de sus superiores

por lo tanto se recomienda brindar capacitacin a estos empleados hacindose notar la

importancias que tiene el desempeo de cada uno de sus puestos para el logro de los
objetivos de cada tarea asignada a los mismos.
Pregunta 2

La mayor parte de la poblacin encuestada reconoce que son tomados en

cuenta para la toma de decisiones dentro de la organizacin, de este modo se propone

continuar con este tipo de estrategias en las que el empleado se ve inmerso en la
actividad de la empresa ya que es adecuado para el desempeo de los mismos el
sentirse parte importante de su rea de trabajo puesto que se tiene mayor compromiso y
en consecuencias mayor responsabilidad en las actividades que realizan.
Pregunta 3

El 70% de los trabajadores percibe que casi nunca se les da flexibilidad en sus

actividades, por ello se recomienda que en las platicas semanales que se brindan para
tratar temas de ndole laboral se les manifieste a los empleados que en caso de
enfermedad o impedimento para presentarse a laborar tienen plena libertad para
manifestarlo puesto que son situaciones no planeadas se les proporcionar apoyo para
que cubran esas necesidades y posteriormente negociar como se recuperara dicho
tiempo, lo importante es que el empleado identifique que dentro de su organizacin
tambin existe el lado humano y as dar un plus a su trabajo.
Pregunta 4

De los empleados en estudio el 51% no identifica cual es la primera actividad de

trabajo en el da por lo tanto se recomienda que se les otorgue una capacitacin en

cuando a los procedimientos que se deben ejecutar a la hora de desempear su trabajo,

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y se les den a conocer las carpetas en donde vienen estipuladas cada una de las
actividades que debern desempear en tiempo y forma.
Pregunta 5

De acuerdo a las estadsticas proporcionadas en relacin al trato que se debe

dar al cliente que llega enojado a la hora que se le brinde el servicio se recomienda
fomentar en los empleados la actitud de ser neutral, de igual manera que tengan
siempre presente que el cliente es la razn principal de la organizacin por lo tanto se
les de solucin lo mas pronto posible, de no ser as canalizar la situacin a los
superiores a fin de negociar y llegar a una solucin.
Pregunta 6

En una minora del 10% son los empleados que representan la poblacin que no

sabe como canalizar un situacin como el ser molestados por sus compaeros en horas
de trabajo, en este caso se recomienda brindar capacitacin en cuando a las actividades
que hay que desempear diariamente, quiz se les permita cierto tiempo para que se
relajen pero destacar la importancia de respetar a los compaeros ya que cada uno
debe de tener su ritmo de trabajo y si se interrumpe existe la probabilidad de no alcanzar
las metas establecidas.
Pregunta 7

Es importante que los empleados reconozcan cuales son los medios que se

utilizan dentro de la organizacin para hacerles llegar informacin de cualquier tipo por
ello es recomendable que cuando se utilicen dichos medios se les mencione tambin
cual es su utilidad para as irse relacionando con los mismos y estn siempre informados
de los ltimos acontecimientos

Pregunta 8

En una minora del 30% de los encuestados consideran que la comunicacin

que se da dentro de la organizacin casi siempre es clara por ello es importante que se
proporcione capacitacin en cuanto a temas referentes a las mismas puesto que es
imprescindible el manejo adecuado de comunicacin para as ser claros y precisos en lo
que hay que realizarse y no se pierda la objetividad.
Pregunta 9

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De manera acertada en la organizacin se presenta el caso de tener acceso a la

informacin escrita, este aspecto es de suma importancia ya que cada empleado conoce
su puesto y las responsabilidades que este representa, del mismo modo se cumple con
las tareas asignadas que requieren ser realizadas de manera inmediata.
Pregunta 10

Para que la comunicacin que se da en la empresa sea efectiva se recomienda

que sea en todas las direcciones es decir de gerente a empleado, de empleado a

empleado puesto que los mandos altos son quienes dictan las actividades a realizar y
los puestos operacionales quienes ejecutan dichas actividades tambin es conveniente
que haya comunicacin entre ellos para que estas sean realizadas de una manera mas
efectiva.
Pregunta 11

Es conveniente proporcionar una capacitacin acerca de las actividades a

realizar para el rea de cajas ya que un 38% de los empleados desconocen tales
actividades entonces cubriendo con una efectiva capacitacin este aspecto se puede
nivelar el conocimiento entre los empleados.
Pregunta 12

En cuanto a la resolucin de problemas de ndole de salud es conveniente que

se generen estrategias que hagan sentir al empleado que para la organizacin tambin
es de suma importancia su salud, que los empleados sientan la confianza necesaria
para extremar la situacin a sus superiores con la seguridad que le darn la mejor
solucin posible.
Pregunta 13

Para reconocer el desempeo de los empleados es conveniente manejar

estrategias tales como las que se tienen estipuladas dentro de la empresa, ya que es de
importante significado para un trabajador que se le reconozca el esfuerzo y dedicacin
que deposita en su trayectoria laboral, cuando se tienen estmulos de este tipo se
desenvuelven de una manera mas segura.
Pregunta 14

En lo que respecta a la importancia de la filosofa de la empresa, el 100% de los

empleados reconoce que dentro de la organizacin se les brinda capacitacin al ingresar

a la empresa y durante su periodo laboral acerca del por que de la organizacin, de esta

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manera el empleado adopta una actitud de responsabilidad con la misma contribuyendo

as al logro de los objetivos.
Pregunta 15

La mayora de los empleados encuestados reconoce que se les brinda

capacitacin antes y durante su labor dentro de la organizacin, es conveniente que se

siga con ese patrn ya que pueden surgir cambios repentinos en los procesos
establecidos y para ello es necesario cubrir con capacitacin tales requerimientos
hacindoles llegar de manera inmediata la informacin a los trabajadores.
Pregunta 16

En cuanto a la resolucin de dudas con atencin personalizada por parte de los

expertos es conveniente seguir resolviendo as los problemas que se les puedan

presentar a los trabajadores, asegurando as la efectividad de su trabajo.
Pregunta 17

El 50 % de los empleados no saben como son evaluados por ello es necesario

que se les comunique tal cosa para que tengan presente que de una manera u otra su
trabajo es evaluado y que no les tome por sorpresa si hay algn llamado de atencin o
algn castigo.
Pregunta 18

El 86% de los empleados no esta mostrando disposicin para atender a los

clientes por lo tanto se propone proporcionar a los empleados una capacitacin en la

que se le concientice de la importancia de los clientes en la empresa y el trato que
deben recibir.
Pregunta 19

El 89% de los empleados consideran que las reuniones son una vez a la

semana mientras que el resto determina que una vez al mes, por lo que se requiere se
haga ver en las juntas que cada semana hay reunin para tratar asuntos laborales de
igual modo es considerada cualquier aportacin para mejorar.
Pregunta 20

El 10% de los empleados no considera tan eficiente el trabajo en equipo parar

ello es necesario brindar capacitacin donde se haga ver la importancia del mismo, sus
beneficios, etc., del mismo modo concienciar a los empleados que es una manera mas
eficiente de sacar el trabajo.

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Recomendaciones generales
A simple vista se aprecia que la marcha de la empresa no tiene problema alguno sin embargo
con el estudio realizado se demuestra que existen detalles que por ms insignificantes que
parezcan afectan el desempeo de la misma.
A manera general es necesario cubrir con capacitacin todo lo referente al trato del cliente ya
que es un aspecto esencial en el desarrollo de la organizacin, el empleado debe saber tratar
cualquier personalidad del cliente a quien le brinde su servicio.
Es necesario tambin que se especifique claramente las actividades a realizar para cada puesto
y su procedimiento evitando as errores o prdida de tiempo.
Reconocer el trabajo de cada empleado por medio de estmulos ya sean econmicos o de ndole
afectiva, esto es exhibiendo el nombre de los empleados mas eficientes en cuadros y en los
pasillos donde todo el mundo tenga acceso a dicha informacin fortaleciendo as su dedicacin.
Procurar que las juntas dedicadas a tratar problemas de tipo laboral sean frecuentes para que no
se pierda el ritmo de trabajo, y del mismo modo se de tratamiento y seguimiento a la eficiencia
del trabajo proporcionado.

CAPTULO XI
BIBLIOGRAFA
Pinto, R. (2000). Planeacin estratgica de Capacitacin empresarial. Editorial: Mc Graw
Hill. Mxico
Lpez, M. (1991). Programa Nacional de Capacitacin y Productividad; Documento de la
Secretara del Trabajo y Previsin Social. Mxico

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Diagnstico de Necesidades

Smith, Burry y Briun. (1990). Delahaye: El ABC de la Capacitacin Prctica. Editorial: Mc

Graw Hill.
Rodrguez, M. Administracin de la Capacitacin. Editorial: Mc Graw Hill.