UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

INTRODUCCION
Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas
crean reas especficas para su tratamiento, se ha desarrollado a travs del
tiempo y es en la actualidad un aspecto bsico en la constante lucha por ser una
empresa
del
primer
mundo.
Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto justo, en el sitio
justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente stas
actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un
proceso.
La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la
distribucin eficiente de los productos de una determinada empresa con un
menor costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la adquisicin, el
movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, as
como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los cuales la
organizacin y su canal de distribucin se encauzan de modo tal que la
rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en trminos de
costos y efectividad.
La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto, el
cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol
del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logstica ser precisamente
satisfacerla.
Solamente a travs de un detallado anlisis de la demanda en trminos de nivel,
locacin y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del
resultado final de la actividad logstica, atender dicha demanda en trminos de
costos
y
efectividad.
La logstica no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco
referencial; no es una funcin operacional, sino un mecanismo de planificacin;
es una manera de pensar que permitir incluso reducir la incertidumbre en un
futuro desconocido.

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LOGSTICA INVERSA
1. DEFINICION
La logstica inversa se ocupa de los aspectos derivados en la gestin de la
cadena de suministros del traslado de materiales desde el usuario o
consumidor hacia el fabricante o hacia los puntos de recogida, para su
reutilizacin, reciclado o eventualmente, su destruccin. Otros autores
incluyen en la definicin terica de logstica inversa la etapa de desmontaje o
proceso de los materiales para su reutilizacin o eliminacin de forma
respetuosa con el medioambiente.
La logstica inversa incluye operaciones muy diversas como la gestin de
material sobrante de inventario (surplus stocks),la devolucin de compras a
proveedores, la recuperacin de embalajes y envases, la devolucin de
productos de electrodomsticos, electrnica e informtica (los denominados
gama blanca, gama marrn y gama gris) o en ocasiones, la gestin de residuos.
Por otra parte, el trmino logstica inversa no debe confundirse con el de
logstica verde, que es el de los procesos que tienen por objetivo la reduccin o
minimizacin del impacto medioambiental de las actividades de la logstica y de
la logstica inversa, por lo que la logstica verde puede ocuparse de cuestiones
como la medicin de consumos de energa o de eco diseo de embalajes que no
son tratadas por la logstica inversa. Otro concepto prximo relacionado con
logstica inversa es el de gestin de retornos (return management), parte de
cuyas actividades son cubiertas o afectan a las de logstica inversa de la
empresa.

2. CARACTERISTICAS DE LOGISTICA INVERSA

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A) FLUJO DE LA CADENA DE SUMINISTRO PARA EL MODELO DE

LOGISTICA INVERSA
~Cliente ==> Empresa origen ==> Reciclaje y desecho de piezas ==> Inicio de un nuevo
ciclo de produccin
ENTIDADES
PROCESOS
Cliente:
Consumidor del artculo en cuestin. En ste recae la responsabilidad de regresar el
artculo, una vez que su tiempo de vida til ha concluido.
Empresa Origen:
Proveedor origen del producto mismo. La empresa se compromete a dar un manejo de
desechos amable con el medio ambiente. Asimismo, la empresa se encarga de prestar
los servicios de transporte "cliente-proveedor, as como de ofrecer descuentos en su
gama de productos para la renovacin, con la finalidad de hacerlo llamativo al pblico
Reciclaje y desecho de piezas:
La dualidad de este tipo de logstica se hace presente. Por un lado, la empresa
muestra su faceta de compromiso con el cuidado del medio ambiente al
responsabilizarse del reciclaje y manejo de desechos nocivos para la naturaleza. Por
otro lado, el reciclaje de piezas puede ser una gran oportunidad para optimizar
inventarios. Esto se logra a travs del rescate de piezas tiles que puedan ser
empleadas en un proceso de refabricacin. En resultado final, la empresa generar
ganancias a travs de una poltica verde socialmente convincente.
Inicio de un nuevo ciclo de produccin:

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Las piezas reciclables son tratadas y empleadas en nuevos procesos de produccin

(creacin de otros productos).
B) PANORAMA CLIENTE-EMPRESA
El esquema de logstica inversa propone, en pocas palabras, la remuneracin econmica
al cliente para la adquisicin de un nuevo producto, al mismo tiempo en que recicla
otro. La empresa se compromete al manejo de desperdicios, con lo que puede verse
beneficiada al reutilizar piezas a travs de tratamientos. Para el medio ambiente
presenta una alternativa para que los efectos de la tecnologa no sean del todo
dainos.
C) INTERS POR LA LOGSTICA INVERSA
El inters hacia la logstica inversa ha ido aumentando proporcionalmente al
crecimiento de las actividades del comercio electrnico y de los modelos de negocio
electrnico de tipo Business-to-Consumer (del negocio al consumidor, en ingls).,
para ser adaptada igualmente por el modelo B2B. La satisfaccin y servicio a los
clientes o la posibilidad de introducir mejoras en la optimizacin de costes por
reduccin del impacto medioambiental son varios de sus principales
beneficios.5 En 2005, un estudio estimaba que alrededor del 7% de los beneficios de
las empresas estaban relacionados con costes de devoluciones, mientras que las
actividades de logstica inversa suponan hasta un 15% del beneficio de las empresas
logsticas especializadas
3. ESTRATEGIAS DE LOGSTICA INVERSA
Necesidad de estrategias de logstica inversa.
La estrategia es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones que
determina y revela el propsito de la organizacin en trminos de objetivos a largo
plazo, programas de accin, y prioridades en la asignacin de recursos, seleccionando
los negocios actuales o futuros de la organizacin, tratando de lograr una ventaja
sostenible a largo plazo y respondiendo adecuadamente a las oportunidades y
amenazas surgidas en el medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las
fortalezas y debilidades de la organizacin. (Moreno; 2003.)
Al desarrollarse una estrategia es muy importante tener bien definidas las razones
que llevan a necesitarla. En la bibliografa se citan posibles razones de por qu las
empresas en el mundo realizan estrategias de logstica inversa. Segn (Rogers y
Tibben-Lembke, 1998) en Estados Unidos estas razones son las siguientes:

Razones competitivas

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La mayora de los minoristas y fabricantes, han cambiado sus polticas de retorno

durante los ltimos aos debido a presiones competitivas. Las empresas creen que un
cliente satisfecho es su recurso ms importante y parte de la satisfaccin involucra la
devolucin de productos no deseados o productos que los clientes consideran que no
satisfacen sus necesidades.

Eliminar el inventario de los clientes

Las estrategias de la logstica inversa tambin se utilizan para eliminar el inventario

del cliente, para que puedan comprar ms productos nuevos. Generalmente los
minoristas tienen menos capacidades en el manejo de inventario y por tanto
gestionarlo desde la empresa proveedora aumenta la satisfaccin de los mismos.

Proteger el margen de ganancia

Esta variable estratgica es muy parecida a la anterior, es decir tambin es eliminar

el inventario de los clientes con el objetivo de tener siempre en venta productos
frescos con los que se obtendran mejores precios.

Problemas legales y medioambientales de vertedero

Esta es una variable a tener en cuenta, pues los nuevos requerimientos legales sobre
vertederos e impacto ambiental restringen el vertido de residuos peligrosos sin un
correcto tratamiento, lo cual pueden suponer demandas legales millonarias a las
empresas.

Recuperar el valor del producto y/o los recursos

Algunas empresas han empezado los programas de recuperacin de recursos y

encontraron que una porcin sorprendentemente grande de sus ganancias se deriva de
estos.
(Stock, 1998; Guide et al, 2000 y Angulo, 2003) agrupan estas, en razones
medioambientales, un mejor servicio al cliente y razones econmicas, las cuales son de
vital importancia tenerlas bien definidas en la estrategia de la empresa pues
determinan tres tipos de estrategias genricas de logstica inversa. Estas razones
determinan hacia donde est encaminada nuestra estrategia y qu beneficios se
obtendrn, es decir determinan qu medir, si el nivel de servicio al cliente, el impacto
ambiental o una reduccin en los costos de produccin y de materiales al usar
productos reciclados.

4. ASPECTOS ESTRATGICOS DE LA LOGSTICA INVERSA

La creacin de estrategias de logstica inversa y las consideraciones sobre el impacto
ambiental de la eliminacin y el reciclaje de los productos al final de su vida til dan

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lugar a un cambio en los criterios del diseo y en los procesos industriales.

Las estrategias de logstica inversa se caracterizan fundamentalmente por la razn o
la necesidad que satisface la misma pues esto puede determinar diferencias notables
sobre todo al calcular el costo-beneficio; el tipo de producto o material que se
recoger debido a las dificultades que supondran algunos tipos de materiales y a la
necesidad de recuperarlos y la actividad que se har con este una vez retornado a la
fbrica, lo cual tambin tendr un impacto importante en la relacin costo-beneficio
de la estrategia. Se hace necesario definir tambin el horizonte de tiempo en que se
llevar a cabo.
Por la razn de ser que satisface la estrategia de logstica inversa, el autor de este
trabajo plantea que, se pueden definir tres estrategias genricas puras y sus hbridos.

Estrategia de Mercado

Esta estrategia ser aquella en que la logstica de inversa est encaminada

fundamentalmente a retornar a la empresa los inventarios y las devoluciones de los
clientes, con el objetivo de maximizar el servicio al cliente y los servicios de
postventas para ganar en confianza con los clientes. Este tipo de estrategia, aunque no
declarada como tal, se desarroll muy fuertemente en los Estados Unidos y
actualmente es la que predomina en esta potencia. (Rogers y Tibben-Lembke, 1999,
Lau et al, 2004)

Estrategia Medio-Ambiental

Esta estrategia est encaminada a minimizar el impacto ambiental negativo de los

residuos, por cuya razn puede resultar costosa. El desarrollo de este tipo de
estrategia tiene mucha fuerza en Europa (Rogers y Tibben-Lembke, 1999; GonzlezTorre, Adenso-Daz y Artiba, 2004), al existir desde principio de la dcada de los 90
del siglo pasado leyes que responsabilizan a las empresas de sus productos una vez
terminada su vida til. Ello hizo necesario el desarrollo de estrategias con el objetivo
de minimizar el costo de retorno de los productos, adems de crear las estructuras
para darle un destino, ya sea recuperarlo como verterlo correctamente, lo cual
tambin est normado y regido por leyes.

Estrategia de Recuperacin

Esta estrategia tiene su centro de atencin en la recuperacin de todo aquello que

pueda ser reutilizado con el fin de disminuir los costos de produccin, siguiendo la
aseveracin de Caldwell, (2001), "la logstica inversa es la ltima frontera para la
reduccin los costos".
De acuerdo con la estrategia de logstica inversa que se disee estarn presentes
diferentes objetivos, que pueden estar presentes indistintamente en una u otra

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estrategia, por lo que la correspondencia estrategia-objetivo depender de la

importancia que se le concedan a los mismos. A continuacin se listan algunos objetivos
que, a criterio del autor, pueden estar presentes en las estrategias de logstica
inversa.

Maximizar el valor agregado a los productos y materiales que han retornado

a la empresa, aprovechando al mximo los recursos reciclados.
Minimizar el costo del retorno de los productos y materiales, es decir
hacer que la red funcione eficientemente.
Minimizar el impacto negativo de estos productos y materiales al medio
ambiente.
Aumentar el servicio al cliente.
Disminuir el costo de produccin.

Conjuntamente con los objetivos, otro aspecto de la estrategia son las polticas
elaboradas para cumplir los mismos de forma ms eficaz y eficiente. La bibliografa
consultada recoge algunas polticas que se han aplicado eficazmente por empresas del
mundo.
a) Simplificacin y estandarizacin de materiales
El camino recorrido en el diseo de productos cada vez ms baratos y con mayores
prestaciones va en la direccin de utilizar piezas y materiales de composiciones ms
especficas, o componentes con complejas aplicaciones de materiales. Sin embargo, la
reciclabilidad de los productos impone criterios prcticamente contrarios:
simplificacin y estandarizacin de materiales. Una mayor concrecin de estos
criterios sera:

Reduccin del volumen de materiales utilizados: Contribuira a una disminucin

de los costes globales de reciclaje. Este criterio coincidira con los criterios de
productividad.

Reduccin de la variedad de materiales. Condicin necesaria para facilitar la

creacin de mercados de reciclaje con volmenes suficientes. Este criterio
puede entrar en conflicto con los de calidad.

Reduccin de materiales con aleaciones (metales y plsticos) y, en todo caso,

simplificar el nmero de composiciones. Las aleaciones provocan dificultades en
el momento del reciclaje, ya que se produce una progresiva degradacin de los
materiales por la mezcla de los componentes de la aleacin. Los materiales no
aleados ofrecen, en general, una mejor reciclabilidad y un mejor mantenimiento
de las cualidades del material reciclado.

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Emplear siempre que sea posible materiales biodegradables: es conocido que

muchos materiales tardan aos en destruirse y convertirse en materiales
biolgicos y por lo tanto son desechos slidos que necesitan estar controlados,
y segn el autor de este trabajo, el uso de materiales de corta durabilidad
como el papel, cartn, algunos polmeros etc. eliminara este problema.

b) Reconocimiento de los materiales

Algunos materiales son fcilmente reconocibles y clasificados en el proceso de
reciclaje despus de su vida til, pero otros no son tan fciles de identificar y
clasificar. Este es el caso de la mayora de los plsticos, que pueden crear confusin si
slo se mira su aspecto. As, el nico camino para un reconocimiento fcil de los tipos
de plstico es el marcaje de las piezas con cdigos identificativos del tipo de material
y composicin. En este sentido, ya existen actualmente normativas que regulan el
marcaje de los plsticos que, en el caso del automvil, es obligatorio para piezas de
ms de 100 g. Obviamente, estas medidas no sern efectivas hasta que el producto
que hoy en da se fabrica llegue al final de su vida.
c) Facilidad de desmontaje
Para facilitar la clasificacin de materiales, los conjuntos han de ser fcilmente
desmontables. Sorprendentemente, cuando muchas de las tecnologas orientadas a la
fabricacin han ido utilizando cada vez ms tipos de uniones no desmontables y de
fcil aplicacin (adhesivos, inserciones, etc.), las recientes consideraciones sobre el
reciclaje al final de la vida til se orientan en sentido contrario: facilitar el
desmontaje. En cualquier caso, existen numerosos ejemplos en que el hecho de tener
en cuenta la facilidad de desmontaje ha llevado a una mayor facilidad y eficiencia en el
montaje.
d) Diseo para la reutilizacin
sta sera una de las polticas ms ahorradoras, ya que permitira el reciclaje sin
tener que pasar por una nueva conformacin del material. Esta poltica conllevara
importantes impactos y condicionantes entre los que se encuentran:

Fuerte incidencia en el mercado de recambios

Necesidad de una fuerte estandarizacin de componentes

Creacin de un mercado de componentes reutilizados

Se puede observar que aunque en muchas ocasiones los criterios de diseo y

productividad se contraponen con los criterios medioambientales, estas diferentes
posturas no tienen que constituir un "juego de suma cero". Por el contrario, las

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empresas tienen que saber aprovechar estas diferencias y ser capaces de dirigir su
estrategia hacia la creacin de valor (Angulo, 2003).
Es importante adems resaltar que las estrategias de logstica inversa pueden estar
condicionadas por varios factores que las estimulen o las ralenticen (Tibben- Lembke,
2002, Edward J. Marien, 1998), como pueden ser el tamao de la empresa, el tipo de
producto, los tipos de clientes, las estrategias de fabricacin que siga la empresa, el
posicionamiento de la empresa en el mercado, el comportamiento de los mercados
sustitutos para los productos reparados o restaurados, las diferentes etapas del ciclo
de vida de los productos entre otras.
5. DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE LOGSTICA INVERSA:
5.1 Cules son tus prioridades?
Analiza tus razones por las qu implementar un programa de logstica inversa.
- Por qu tengo la necesidad de implementar este tipo de logstica en mi empresa?
- Es por razones medioambientales? Si es as, debers estudiar el cmo implementar
un efectivo programa de reciclaje.
- Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberan estar diseadas
como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente.
- Razones econmicas? Disea programas para la recuperacin y reconstruccin de
productos devueltos.
5.2 Qu recursos vas a implementar?
Un programa de logstica inversa no es una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea
de
alta
prioridad,
y
requiere
recursos
propios.
- Cunto tiempo ests dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente?
-Qu parte o porcin del presupuesto de la empresa emplears?
-Cules sern los recursos humanos para tal fin?
-La logstica inversa ser un ejercicio tctico o por el contrario una estrategia
autntica? La diferencia entre ambas reside en que en la estratgica el director o
gerente participar activamente.
- Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales ser directamente
proporcional a la cantidad invertida en el programa de logstica inversa, Cul sera un
nivel aceptable de beneficios sobre la inversin previa?
- Quin se encargar de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar
una empresa externa para tal fin siempre ser necesaria una supervisin del sistema.

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- En caso de decidir la contratacin del proceso con terceros qu parte del proceso
realizarn estos?

5.3 Cmo te comunicars con tus clientes?

Una parte clave es la de decidir cmo y qu comunicar a tus clientes.
- Cuando un cliente llame para exigir una devolucin, Con quin tratar
directamente?, Establecers un centro de llamadas interno en tu empresa
contratars a terceras?, Enviars en algn momento tus clientes al fabricante para
gestionar
la
devolucin?
- Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera
necesitars tanto una poltica como unos procedimientos muy claros y bien definidos,
as como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas
los usen adecuadamente. Quin se encargar de desarrollar estas herramientas?
- Incluirs instrucciones escritas en el envo original? Si no lo hicieses el cliente
podra acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturacin, y no al almacn o
fabricante
correspondiente!
- Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y
etiquetado pre impresas. Se elaborarn en tu empresa? Puedes evitar mayores daos
al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cmo empaquetar
su devolucin, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrn acabar
totalmente inservibles para su posible reventa. Aconsjale tambin una buena empresa
de
transportes.
- Facilitars estas instrucciones con cada pedido, mediante fax, e-mail... etc... una
vez que el cliente desee devolver algo?
- Qu tipo de e-mail ser utilizado para comunicarte con tus clientes y en qu puntos
del proceso de devolucin?, Sern e-mail manuales automticos (auto-respuesta)?
- Cmo tratars y comunicars los gastos de envo? Muy a menudo, ser tu empresa la
que se haga cargo de los gastos de envo para una devolucin (sobre todo si sta es a
causa de un error tuyo) Lo malo es que, tpicamente, ser el cliente el que estime el
peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos,
convirtindose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una va para evitar esto
es la de tener al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los
procesos de envo de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y
descripcin de la mercanca en el momento de la llamada solicitando una devolucin.

6. FACTORES CLAVES PARA EL XITO:

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Administracin y control

Los procesos de la logstica inversa deben ser "mapeados" en la estructura nter

funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser
posicionados en el contexto relacional de direccin correcto.

Indicadores de desempeo.

Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeo de

la logstica inversa. Todo programa, as como cada una de las acciones de stos debe
ser medido; la prctica permitir valorar mas rpido y fcilmente cualquier propuesta
innovadora.

Aspectos financieros.

Implantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros

suficientes para:
a) auditar los procesos logsticos a lo largo de toda la cadena de suministros;
b) realizar estudios de diseo industrial compatible con el ambiente de envases,
empaques, embalajes y unidades de manejo;
c) financiar equipamiento especfico para recuperar y reciclar materiales, y
d) establecer alianzas estratgicas.
7. LA LOGSTICA INVERSA Y EL RECICLAJE
Podemos aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como polmico, sobre
todo actualmente. El reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas
compaas estn observando que un sistema de logstica inversa bien implementado
puede, adems de la consecucin de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que
sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas ciudadanas comprometidas con el
medioambiente"
Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmtica sola "tirar"
cerca de 60 millones de dlares a vertederos provenientes de devoluciones. El
fabricante trat con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen
de productos destruidos a la mitad. El proceso se bas en un escaneado de las cajas
de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo as las
fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si stos podan volver a
ser vendidos, o regalados como muestras.
Durante el primer ao, esta empresa de cosmticos fue capaz de evaluar un 24% ms
de sus devoluciones, distribuir un 150% ms con devoluciones y de ahorrar 475.000
dlares en un solo ao en costes generales. La empresa destruy an as un 27% de los
productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro
cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un

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adecuado sistema de logstica inversa.

Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicar
un gran esfuerzo as como el empleo de consultores externos.
8.

LA LOGSTICA INVERSA EN INTERNET:

El siguiente es un ejemplo de la falta de polticas de devoluciones que presentan

algunas de las empresas On Line (en lnea, internet).
En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrnico estn
incrementndose increblemente".
Entonces, por qu tantos detallistas ".com" obvian ste problema?
Las cuatro razones ms importantes, son:
8.1 Falta de importancia. La mayora de los mercados On line estn demasiado
ocupados estableciendo Webs fantsticas para atraer a sus clientes potenciales.
8.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas On line no conocen
cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarn cmo
lo van a manejar, por lo que comienzan llevndolo todo "manualmente".
Entonces, en caso de que la web tenga xito, se vern desbordados por pedidos y
devoluciones en una muy difcil situacin.
8.3 Falta de experiencia. La mayora de las empresas en Internet no proceden del
mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes, tienen muy poca experiencia al
respecto con volmenes muy pequeos (no es lo mismo una tienda de ropa de claro
mbito local que una pgina web de ropa de mbito, como mnimo, nacional)
8.4 Mltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artculos de y
desde mltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarn
directamente sus productos a los clientes finales. Como es lgico, cada fabricante
distribuidor posee su propia poltica de devoluciones (si la tuviese), aadiendo an ms
complejidad a este respecto.
En claro contraste con la falta de inters por parte de los detallistas, el cliente final
se encuentra muy interesado en cmo devolver un pedido determinado, y si podr de
hecho hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores
habituales en Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara poltica
de devoluciones ya es razn ms que suficiente para la prdida de clientes potenciales.
En la misma encuesta tambin se hall que el 59% preferan la devolucin de su dinero,
el 27% el intercambio por otro producto igual de similares caractersticas, el 11% un

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crdito por el valor de la devolucin en futuras compras y el 3% restante diversas

preferencias.

9.

ALGUNAS "NORMAS" PARA AYUDAR EN LA CREACIN DE UN

SISTEMA CLARO DE DEVOLUCIONES.

Algunos consejos prcticos

9.1 Comienza desde el final. Intenta primero disear tus sistemas tomando la
logstica inversa como la principal prioridad. No importa cmo de atractiva es tu
pgina web; si no existe una clara poltica de devoluciones, probablemente el cliente no
volver.
9.2 Prepara una presentacin clara. No podemos pretender vender, por ejemplo, ropa
en Internet, y darnos cuenta de que nos estn demandando varias tallas con el fin de
ver posteriormente cul les sienta bien, y devolver el resto utilizando el sistema de
devoluciones. La mejor forma de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de
asegurar una buena calidad tanto en las imgenes como en la informacin que facilitas
a tus clientes (tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...)
9.3 La compra impulsiva suele terminar en devolucin impulsiva. La nueva y agresiva
poltica "One Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una cuenta en una
web determinada, realiza un pedido con un solo click del ratn), hace demasiado fcil
comprar un producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento" por parte
del cliente causando esto que devuelva el pedido nada ms recibirlo. Para evitar esto,
incluye una opcin de cancelacin de pedido disponible durante mnimo una hora
posterior a la compra.

9.4 Cuntale al cliente qu debe hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones

claras del cmo devolver una compra, estamos forzando al cliente a volver a nuestra
web para averiguar qu hacer al respecto. Acompaa siempre tus pedidos con
instrucciones detalladas sobre este tema.
9.5 Informa, informa e informa. Las probabilidades de devolucin aumentarn cuanto
ms tiempo pase desde el momento de la compra hasta la recepcin del pedido por
parte del cliente. Adems de proveer con un seguimiento on line del paquete, tambin
debers de mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la entrega de
su pedido.

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9.6 Implementa herramientas de auto configuracin. Las webs que permiten

configurar los productos on line disminuyen dramticamente las devoluciones. Brinda a
tus clientes la posibilidad de configurar sus productos, paquetes, ofertas... Esto
disminuir notablemente la posibilidad de devolucin de un pedido. Dell Computers
reporta que aquellos clientes que configuraron sus PCs on line devolvieron muchos
menos pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.
9.7 Incluye herramientas on line. Algunas compaas de transporte (UPS, TNT...)
poseen herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu pgina y
facilitar enormemente las devoluciones de pedidos. Cuando un cliente solicita una
devolucin, el sistema proveer a este con una etiqueta de devolucin que imprimir
desde su impresora local y pegar en el paquete a devolver.
8.8 Aprovchate de tu almacn off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir,
si posees un almacn fsico adems de tu web site, ofrece la posibilidad de que el
cliente efecte su devolucin en una de tus tiendas centros fsicos. Aparte de la
comodidad que ofreces al cliente, tendrs a este en tu terreno.
10. PROCESOS RMA
Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una autorizacin de devolucin de
mercancas compuesto de un cdigo alfanumrico. La inmensa mayora de las empresas
de venta por correo poseen una poltica de este tipo. Este cdigo es suministrado al
cliente cuanto el personal del centro de llamadas as determine que se trata de una
devolucin vlida. Los RMA son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya
que le dir al proveedor que un producto est siendo devuelto protegindolo a la vez
de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el cliente podr utilizar este
cdigo para consultar el progreso de su devolucin con solo llamar y especificarlo en el
centro de atencin al cliente.

11. CONCLUSIONES
La logstica inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se
desconoce del todo sobre ste. Actualmente son muy pocas las empresas
costarricenses que utilizan este sistema de forma adecuada.
La logstica inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de
materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.
Para implementar un sistema de logstica inversa de manera eficiente se debe
producir una mentalizacin y colaboracin total entre todos los agentes: proveedor,
recursos humanos, distribucin, transporte, y usuario final.
La logstica inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora

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cuando se est entendiendo que es un factor de negocio muy importante.

A su vez la logstica inversa permite a las empresas mantener una relacin mas
estrecha con los distribuidores y clientes, favorece la imagen de marca al reducir el
impacto medioambiental reduciendo los residuos, a la vez que reduce los costes de
embalajes industriales al permitir su reutilizacin. La logstica inversa es una
importante base para otras actuaciones ambientales como el ecodiseo, donde ambas
son sinrgicas; o bien como iniciativa para la minimizacin de los impactos ambientales
globales totales de un producto.
Por otro lado, los beneficios de la implantacin de la logstica inversa se dirigen
adems a aspectos clave como estar en sintona con el modelo de desarrollo
sostenible, minimizacin de costes globales, nuevas materias primas a partir de los
residuos, gestin eficiente de las devoluciones y una mejora general de la imagen de la
empresa que lo implanta. De hecho, un factor importante una vez implantado un
sistema de logstica inversa es la capacidad por parte de la empresa de disear
envases con mejores propiedades para su reutilizacin, o reciclado alcanzndose
sinergias con el ecodiseo.

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