SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD UN CAMINO HACIA LA SATISFACCIN

DEL CLIENTE PARTE I - 3.3 out of 5 based on 26 votes

En las organizaciones de hoy da omos mencionar constantemente las
frases: NuestroSistema de Gestin de la Calidad, El Sistema de Gestin
de la Calidad de XXX, sin tener muchas veces, la ms mnima idea de lo que
esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una
organizacin cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y
en el logro de la satisfaccin del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es descomponiendo
cada una de sus palabras y definirlas por separado:
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s ordenadamente
contribuyen a determinado objetos (Real Academia Espaola, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto de
varios elementos relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o
un deseo cualquiera (Real Academia Espaola, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de la
Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los
siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades
que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,
definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.

La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la

organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas
en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?

Cmo lo vamos hacer?

Qu vamos a necesitar?
El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de
entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero
no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos
de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organizacin decide si documentar o no los procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de
ah a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de
gestin, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente
se
presenta
un
esquema
grfico
de
esta
relacin:
Sistema de Gestin de la Calidad

La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y

los objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de
Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener
la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar
acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la
organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeo. Mejor Calidad es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey,
1998).
Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de
estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No

es posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco
elementos citados anteriormente est presente.
Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Victor
Medelln, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por
varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema
Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano
estn relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar
sin uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una
adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema
Corporal empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el
caso del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad
de los productos o servicios que ofrezca la organizacin.
En nuestra prxima entrega, continuaremos desarrollando este tema,
introduciendo la normativa ISO 9001 y los beneficios que un Sistema de Gestin
de la Calidad podra traerle a una organizacin.

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istema de Gestin de la
Calidad
Un Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo
de la misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad,
los cuales son medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de los usuarios.
Para ello la Universidad ha diseado una estrategia que le permitir adoptar
metodologas para los distintos procesos, apoyado en las mejores prcticas
identificadas en cada una de las sedes.
La construccin colectiva de esta herramienta se basar en la identificacin de
procesos que le permitan a la Universidad, a travs de su talento humano un mejor

control de las actividades, el logro de los objetivos definidos para cada proceso de una
manera efectiva y ante todo la adopcin de la cultura del mejoramiento continuo,
mediante la gestin del da a da.

Beneficios
La adopcin de un sistema de gestin de calidad orientado a procesos posibilita:

Para el Cliente
Recibe servicios oportunos, eficientes y de calidad
Ahorra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y
documentacin
Para el personal
Reduce el esfuerzo tanto fsico como mental
Aumenta el grado de satisfaccin en sus actividades diarias
Mejora el clima organizacional
Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de
trabajo
Para la Universidad
Mejora la imagen ante clientes y empleados
Brinda un servicio caracterizado por la cordialidad, la tolerancia y la
responsabilidad
Disminuye la cantidad de tramites
Mejora la utilizacin de los recursos
Mejora las interrelaciones internas y externas
Disminuye las demoras
Destaca la importancia de una gestin enfocada al cliente
Contar con manual de procesos y procedimientos
Potencia los procesos de mejoramiento continuo
Logra el compromiso de los funcionarios con los objetivos
organizacionales
Valorizar y compromete a los lderes en cada una de las sedes y para
cada proceso
Permite conocer las deficiencias para planear las mejoras
Aumenta la satisfaccin de los usuarios internos y externos

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os beneficios que aporta un Sistema de Gestin de Calidad podemos enfocarlos como los
beneficios propios para la organizacin en s y beneficios para los clientes:
Beneficios para la propia rganizacin que implanta una gestin basada en la ISO 9001:

Se generan mejoras en los procesos: la mejora de procesos, documentacin normas,

manuales, organizacin, formacin se traduce en que los elementos estn mejor organizados,
todos saben que tienen que hacer, los inputs de un proceso estn enlazados con los outputs
del proceso precedente, todo ello conlleva a un aumento de la productividad.

Se mejora la organizacin interna, al establecerse una comunicacin ms fluida, con

responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.

Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos anteriores que

posibilitan menores costos y tambin es consecuencia de la mayor confianza que genera en
los clientes, como consecuencia de aportar mayor calidad en los productos y servicios.

Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del

mercado. El reto de las organizaciones es ser capaz de anteponerse a las necesidades del
mercado, los mercados estan muy fragmentados, al igual que los clientes, innovaciones
tecnolgicas constantes cambian las estructuras . Reducir el tiempo de produccin y
comercializacin de productos / servicios, hay que anticiparse a las necesidades de los
clientes, la enorme competencia premia a quien se anticipa.Las empresas tienen que buscar
el conocer a los clientes (el enfoque al cliente no es nada fcil, por cierto), tener conocimiento
importante del mercado y una organizacin que le permita una respuesta gil y rpida, a las
nuevas necesidades.

Mejora la motivacin y el trabajo en equipo, lo que d mayores posibilidades de

alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos. Es necesario la formacin, el desarrollo del
liderazgo en los directivos, lo que permite una capacidad de cambio y esfuerzo, desarrollar el
corporativismo.
Han pasado los tiempos de bonanza, de crecimiento fcil, ahora las empresas se enfrentan a
un crecimiento moderado y el sistma de gestin de la calidad posibilita esa
confianza aportando las bases que permitan mantener un crecimiento de ingresos a la vez
que una reduccin de costes y un aumento de la productividad.
Beneficios para los clientes, que inspira la ISO 9001

Mejora de la imagen de la empresa al demostrar que la satisfaccin del cliente es la

principal preocupacin de la empresa.

Refuerza la confianza del cliente, al observar que la empresa suministra los productos
acordados y los servicios pactados con calidad.

Consecuencia de lo anterior es una mejor posicin en el mercado.

Aumenta la fidelidad de los clientes, el boca a boca.

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CONCLUSIONES
Para la permanencia y la competitividad de las organizaciones, se requiere que las
empresas desarrollen su reglamentacin interna para implementar estndares de calidad,
seguridad y no contaminacin.

El poder de los parmetros que demanden calidad, estableciendo acciones de rechazo

hacia la contaminacin, el empleo de materiales dainos o las inadecuadas condiciones
laborales de los trabajadores, es creciente en la batalla mediante la cual se proyectan las
organizaciones hacia el futuro, el mundo que significa la organizacin, esta sujeto a la
consecucin de algunas disposiciones como lo son las certificaciones, para que estas
sean mas competitivas.

Las normas ISO, OHSAS, entre otras, nos ofrecen una posibilidad de dimensionar este
cambio y visualizar quienes avanzan y quienes se quedan atrs; quienes saben construir
sobre las oportunidades que brinda el panorama mundial y quienes no. Estas normas son
una herramienta poderosa para entender que le depara el destino a las principales
empresas del pas en la lucha por la internacionalizacin.
En este sentido las certificaciones, reafirman y demuestran a nivel internacional las
cualidades y las calidades de una organizacin, ya que existen a nivel mundial estndares
muy reconocidos con los cuales se realizan Auditorias Sostenibles y que en bsqueda
de una mayor concientizacin con el planeta se estn abriendo paso en la transformacin
del panorama empresarial que vive Colombia.

La elaboracin de este Trabajo de Investigacin aporto al equipo de trabajo, desde el

punto de vista acadmico, aprendizaje con respecto a la delimitacin de un problema,
bsqueda y recoleccin de informacin adecuada, clasificacin del material obtenido,
desarrollo del espritu critico y comunicacin escrita de resultados.

La implementacin de un Sistema Integrado de Gestin de Calidad se hace posible en la

medida que se logra armonizar los elementos implcitos en este, de manera que permita a
la organizacin responder de manera pertinente y eficiente a todas las partes interesadas.

No obstante la normatividad base tomada en cuenta para el desarrollo de la

Implementacin de un Sistema Integrado de Gestin de Calidad, puede ser adoptado,
ajustado e implementado a cualquier tipo de empresa.

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Conclusin de calidad
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye
elelemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de
unaempresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente el
concepto desatisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de
satisfaccindel cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la
posibleinsatisfaccin a todo servicio siempre se le debe estar
incrementandocontinuamente un valor agregado ser en la tienda para la
comodidad del cliente.Buscando en nuestro producto los siguientes:

Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente.

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin dereclamaciones,

para identificar oportunidades de mejora.

Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, conestudios

peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sinesperar a su
reclamacin.

Beneficios del Sistema de Gestin de Calidad

En una organizacin, cada uno de los miembros se dedica a diario a desarrollar

una serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtindose
generalmente en algo rutinario y rara vez se detienen a preguntarse si esas
actividades son las necesarias para que la organizacin logre su objetivo,
cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visin mucho
ms global de la problemtica de la organizacin piensa que ese es problema
de otros, casi siempre pierde el enfoque de cual es el objetivo principal de la
organizacin para la cual trabaja o tal vez ingreso a ella y todava no lo tiene
claro, y este es el primer punto que hay que tocar para saber en que beneficia
el logro de los objetivos de la organizacin el implementar un sistema de
gestin de la calidad.
Toda organizacin de carcter privado ha sido creada por sus propietarios para
obtener unos ingresos, ingresos que en unos casos reciben el nombre de
utilidades para el caso de propietarios y accionistas y en otros de salarios para
el resto de integrantes de la organizacin llmense obreros, administradores,
supervisores etc. Se resalta este primer punto, toda empresa de carcter
privado fue creada para generar ingresos en dinero que para unos se
encuentra representados en utilidades y para otros en salarios. Estos ingresos
son realmente el motor motivacional de los miembros de toda organizacin ya
que le permiten en sociedades como la nuestra adquirir los bienes y servicios
necesarios para su bienestar; tanto es as que una organizacin que no sea
rentable deber desaparecer, a partir de esta necesidad de la empresa de
obtener ingresos se genera toda una cadena la cual se resume a continuacin,
la empresa obtendr los ingresos necesarios en la medida que logre vender los
productos que fabrica en la cantidad planeada, o prestar los servicios (que es
el caso de la empresa en estudio) a un nmero determinado de clientes que
paguen por ello. Tenemos entonces dos cosas, primero obtener ingresos y
segundo vender productos o prestar servicios; pero para vender los productos
se requiere que estos llamen la atencin del cliente potencial, es decir el
producto o el servicio debe poseer unas caractersticas que coincidan con los
requisitos del cliente, requisitos que en ltima instancia son la representacin
de sus necesidades y expectativas.

Solo de esta forma el cliente pagara por el producto o el servicio, pasando de

ser un cliente potencial a convertirse en un cliente real.

Entonces: Para que la empresa obtenga ingresos requiere vender productos o

prestar servicios y para que estos se vendan deben poseer unas caractersticas
tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que la
norma considera como requisitos.

Pero, en realidad qu tiene que ver la implementacin de un sistema de

gestin de la calidad con todo lo anterior?.

Pues bien, se supone y as se plantea tericamente que la implementacin del

sistema de gestin de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en un alto
porcentaje de que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con
los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y
expectativas, luego de aqu se concluye la importancia de la implementacin
del sistema de gestin de la calidad para cualquier organizacin y es la forma
ideal de garantizar la prestacin de servicios necesarios para la sustentabilidad
de la empresa.