Sunteți pe pagina 1din 32

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

Partea a II-a

ARTA DE A NEGOCIA

31

32

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

CAPITOLUL VII
CONSIDERAII GENERALE PRIVIND
NEGOCIEREA

7.1 Negocierea caracteristici i etape


7.2 Actorii procesului de negociere; status-ul negociatorului
7.3 Conduita actorilor i factorii de personalitate
7.4 Factorii fundamentali ai negocierii
7.5 Test de verificare a cunotinelor
7.6 Teste de autoevaluare a abilitilor
7.7 Studii de caz
7.8 Joc de roluri
7.9 Probleme supuse discuiei

33

34

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

35

7.1 Negocierea caracteristici i etape


Negocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, nc mult timp, unul
dintre cele mai controversate i/sau disputate subiecte de discuii.
Astfel, zilnic, putem auzi nouti despre cutare i/sau cutare mare negociator
(eventual, negociator-expert) de-al nostru care a reuit ca, n sfrit, dup luni i/sau
chiar ani de discuii tensionante, tensionate i, adeseori, realmente zdrobitoare, s
obin ceea ce (i-)a dorit: un acord stand by (adic un tip de acord n urma cruia,
printr-o traducere mai mult sau mai puin liber de gndire, ni se d voie s mai
putem s ateptm mult i bine, dac i numai dac suntem cumini), un mprumut
mai puin covritor1, sau cteva sute sau mii de tone din ceea ce mai pute(a)m
produce i noi2 i tot aa, i-aa, i-aa! i tot aa, finalmente eti att ocat, ct i
impresionat de reuita fabuloas i de rsunet a diplomaiei romneti, care ne-a
dat, iat, nc o dovad a tradiiei noastre multimilenare n ale negocierii... Practic,
dup ce auzi toate aceste aberaii, riti s rmi perplex i stai i te gndeti, vorbind
de unul singur, ct de bine pregtii sunt cei care au putut s obin att de mult i de
bine pe deasupra! Mai ales c rezultatele muncii lor se vd n nivelul nostru de
bunstare
Am avut ocazia i plcerea s consultm o bogat bibliografie n domeniul
negocierilor. Evident, cum dreptul la opinia personal aparine fiecruia dintre noi,
am ncercat s ne clarificm, nc de la nceput, ce este negocierea.
Pe ct de nedumerii i dezorientai am debutat investigaiile, pe att de i
mai nedumerii le-am finalizat, abandonnd s ne mai (i) complicm. Pentru c am
ntlnit puncte de vedere conform crora, spre exemplu: Negocierea are loc cnd
cineva are un lucru pe care vi-l dorii i pentru care suntei dispus s v tocmii
sau invers. Negocierile au loc zilnic: n familie, la pia i aproape ncontinuu la
locul de munc3, sau Ajungerea la o nelegere prin intermediul negocierii nu
este doar o problem de aplicare a unui repertoriu de tactici i tehnici, indiferent de
natura conflictului.Negocierea este mai degrab similar cu o cltorie nu poi
prezice rezultatul nainte de a face cltoria4. Oare ce i ct puteam s nelegem
din aceste puncte de vedere?
Dintre alte multiple posibiliti de a defini procesul negocierii, ne-am oprit la
cteva, i anume:

pe care, bineneles, tot noi l vom plti, dup ce dnii i vor asuma, cu mare pomp i senintate,
cel puin declarativ, responsabilitatea
2
dar numai dac suntem cumini i cumprm fabrici i uzine i produse i alimente i altele,
de la cei care vor s ne ajute s... le fie lor mult mai bine dect nou!
3
T. Hindle Cum s negociem, Grupul Editorial RAO, Bucureti, 2000, p.6
4
J.M. Hiltrop, S. Udall Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000, p.13

36

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

Negocierea nu este altceva dect un mijloc de a putea obine, de la ceilali


interlocutori, ceea ce dorim. Este o form de comunicare bilateral, destinat s
produc un acord ntre oameni care au interese att comune, ct i opuse.5
Negocierea este faza terminal a unei vnzri, atunci cnd cumprtorul i
vnztorul sunt aproape decii s ncheie tranzacia, nemairmnnd dect s se
pun de acord asupra condiiilor.6
Negocierea este un proces prin intermediul cruia dou sau mai multe pri
i fac, reciproc, concesii asupra poziiilor lor iniiale, priori divergente, pentru a
parveni asupra unui acord.7
Negocierea este un proces de interaciune a oportunitilor pe care le au doi
sau mai muli actori (pri) aflai n situaie de conflict aparent, fiecare ncercnd s
nregistreze, n urma unui acord, un rezultat mai bun dect cel pe care l-ar putea
obine prin alte mijloace decizionale.8
Negocierea este un mod de a decide pe baza identificrii unei direcii de
aciune unilaterale.9
Negocierea este o form generic de lupt retoric i de confruntare cu
argumente i probe, purtat ntre doi sau mai muli parteneri cu interese i opinii
complementare, care urmresc s ajung la un acord reciproc avantajos.10
Negocierea poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un
proces de activiti, constnd n contracte, ntlniri, consultri, tratative desfurate
ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri.11
Negocierea este, n acelai timp, o art i o tiin. Este o art care permite
celui care tie s pun n practic strategii, tehnici i tactici, s reueasc mai bine.
Este, totodat, o tiin pe care majoritatea oamenilor o practic, incontient, n
fiecare zi.12 pentru a obine ceva n.a.
Negocierea este o serie de ntlniri, de schimburi de puncte de vedere, de
demersuri pe care le iniiem pentru a ajunge la un acord, pentru a concluziona
asupra unei afaceri.13
5

W. Ury, R. Fisher, B. Patton Getting to Yes, trad. n fr., Editions Seuil, Paris, 2006, p.14
P. Audebert Bien ngocier, Editions dOrganisation, 3-me Edition, Paris, 2005, p.6
7
A. Jackman Ngocier obttenez rapidement ce que vous voulez, Edition Octopus, Paris,
2005, p.8
8
P. Audebert-Lasrochas La Ngociation, Les Editions dOrganisation, Paris, 1999, p.27
9
H. Kissinger At White House 1968/1973, Editura Fayard, New York, 1979
10
t. Prutianu Negicerea i analiza tranzacional, Editura Sagittarius, Iai, 1996, p.42
11
Gh. Mecu Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, Bucureti, 2001, p.12
12
H. Souni Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 2004, p.8
13
I. Harl, M. Traverson Ngocier efficace, cf. Le Petit Robert, Editions Express, Paris, 2006,
p.10
6

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

37

Negocierea reprezint un proces decizional ntre pri interdependente care


nu mprtesc preferine identice.14
n opinia noastr15, negocierea constituie procesul complex de armonizare
a diferitelor puncte de vedere ale prilor implicate, cu scopul de a ajunge la o
nelegere consensual acceptat.
Referitor la coninutul propriu-zis al negocierii, dup ce am consultat diferite
manuale i/sau cri care ne nva cum s comunicm i s negociem, am constatat,
cu surprindere c, spre exemplu, este foarte bine s ne ntrebm dac, n cadrul
negocierii, trebuie s fim coreci, chiar dac nu este nevoie?16 sau c nu
este suficient s ameninai!17 Dup ce ne-am ndreptat atenia i ctre alte lucrri
de specialitate18, am constatat c mai degrab poi apela la rzboi, dect la
negociere Pentru c mult prea muli dintre noi ateptm pilule i/sau reete de
negociere, n maniera Dac sunt n situaia X, iau o pilul de culoare roie i
gata! L-am negociat i psta! Sau, dac m aflu n situaiile Y sau Z, iau
comprimatele verzi i galbene, dup care le combin cu puin utopie i gata i cu
negocierea asta!
Am ntlnit i/sau chiar am primit numeroase sfaturi, care de care mai
tentante i mai interesante, referitoare la tehnici de negociere
Spre exemplu, ce-ar fi s v propunei s ncercai s utilizai, cu maximum
de eficien, n negocieri, tehnica feliei de salam, sau pe cea a trntitului-uii-nnas sau pe cea a piciorului-n-prag sau, i mai interesant, pe cea a stresrii i
tracasrii19?
Sau s urmai o serie de sfaturi ca, spre exemplu 20: Folosii amnrile,
pentru a putea pstra controlul asupra echipei i a discuiilor!; Evitai izbucnirile
emoionale, atacurile la persoan sau sarcasmul!; Examinai ce surs de putere
posedai!; Determinai poziia dumneavoastr de retragere!; Niciodat s
nu acceptai prima propunere!
Sau, de asemenea, s aplicai o serie de principii tiinifice, precum21:
Fii pregtit pentru o eventual agend ascuns a opoziiei!...; Asigurai-v c,
pe perete, se afl un ceas vizibil pentru toi!; Artai c fiecare concesie pe care
o facei reprezint o mare pierdere pentru dvs.!; Cerei unui echipier s
14

J. Gary Comportament organizaional. nelegerea i conducerea oamenilor n procesul


muncii, Editura Economic, Bucureti, 2005, p.426
15
fiind de acord cu majoritatea punctelor de vedere prezentate, referitoare la definirea negocierii
16
R. Fisher, W. Ury, B. Patton Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1998, p.145
17
R. Fisher, W. Ury, B. Patton op. cit., p.78
18
spre exemplu, sursele bibliografice 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12 etc. n.a.
19
t. Prutianu Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p.21-39
20
J.M. Hiltrop, S. Udall op. cit., p.21-48
21
T. Hindle op. cit., p.12-55

38

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

depisteze semnalele emise de adversar!; Cutai, permanent, punctele slabe ale


celuilalt!; Asigurai-v c adversarul e mandatat s ncheie acordul!
Cu siguran c, dup parcurgerea i decelarea profundelor i complexelor
semnificaii semantice incognoscibile dar, n egal msur, persuasive i indubitabil
comprehensibile22 ale acestor cteva succinte i nu mai puin interesante sfaturi
furnizate de specialiti, v vei putea pregti pentru marea btlie! Acesta este
sfatul suprem care rezult: s privim interlocutorul (care s nu uitm, este un
potenial partener de afaceri) fie ca pe un opozant, fie ca pe un adversar, fie ca pe un
duman (ba chiar ca pe unul de temut, care trebuie studiat cu maxim atenie i
tratat ca atare!)?!
Evident, dei fiecare dintre noi are dreptul la propria-i opinie, este necesar s
ne punem i/sau s fim de acord cu regulile jocului: pe cine avem, de fapt, n fa,
la o negociere? Un adversar, un duman sau un potenial viitor partener pe care l
vom transforma ntr-un client fidel i repetitiv?
Acceptnd c succesul n afaceri este generat i asigurat numai de clieni
fideli i repetitivi, dei nu avem dreptul (nici cel puin moral) de a aplica tot felul de
teorii care ne explic CE i CUM trebuie s negociem, trebuie s o facem, mai
ales n contextul n care negocierea implic inegalitatea practic a poziiilor celor
care doresc s ajung la consens. n opinia noastr, n situaia n care prile convin
s recurg la negocieri, practic, relaia dintre acestea este abordat de pe poziiile
nvingtornvins.
S acceptm, totui, c negocierea nu nseamn i nici nu este nimic foarte
complicat mai ales c, s nu uitm, ea este, practic, o alt denumire dat
tocmelii
n opinia noastr, procesul negocierii este constituit din succesiunea a cinci
etape n care trebuie s fim stpni pe noi nine, pe capacitile, disponibilitile i
posibilitile noastre persuasive, mai ales c, dup cum vom vedea, elementele de
rutin dein ponderea major n coninutul acestora. Cele cinci etape ale derulrii unei
negocierii pot fi desemnate i sub denumirea de Regula celor 5 C23 i constau n:
1. Contactarea interlocutorului;
2. Cunoaterea interlocutorului;
3. Convingerea interlocutorului;
4. Concluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens;
5. Consolidarea relaiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura
clieni fideli i repetitivi.
22
23

parc am preluat limbajul unor parlamentari


S. dEyrames Studiu C.R.E.S.A., Mulhouse, 2004, p.27

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

39

1. Contactarea interlocutorului
Aceast prim etap a unei negocieri dureaz, de regul, foarte puin: ntre 30
de secunde i un minut! Dar ct de important i chiar ct de decisiv este!
Aa cum experiena o demonstreaz, primele zeci de secunde ale momentelor
contactrii interlocutorului sunt de maxim i decisiv importan! Modul n care
salutm24, modul n care ne prezentm, modul n care reuim s respectm Regula
celor 4 x 20 (respectiv, primele 20 de secunde ale respiraiei, primii 20 de pai,
primele 20 de priviri i primele 20 de cuvinte utilizate), sunt i/sau pot deveni
elocvente pentru cel aflat n faa noastr, pentru modul n care acesta ne va percepe
att personalitatea, ct i, prioritar, inteniile pe care le avem 25
Aplicarea, n intervalul a numai cteva zeci de secunde, a tuturor elementelor
nvate, dobndite i exersate n ani i ani de pregtire poate fi de natur s decid,
adeseori ireversibil, percepia, senzaiile i chiar impresia pe care le vom genera
interlocutorului Privirea deschis i primitoare, zmbetul cald, prietenesc,
mimica facial destins, denotnd mult calm i stpnire de sine, volumul, debitul,
accentul, intensitatea i inflexiunea vocii, strngerea cald i asiguratoare de
mn, corelat cu gestul (atent, bine pregtit i exersat) oferirii propriei cri de
vizit), amplitudinea respiraiei, mimica i gesturile toate, perfect controlate se
constituie n tot attea complexe elemente ale mecanicii exprimrii capabile s ne
confere anse substanial majorante n demersul nostru ctre reuit.
n contradicie cu aceste cteva elemente comportamentale (aparent) simple
i, care, totui, necesit o maxim acuratee n execuie, ne permitem s v sugerm
s nu v complicai i s nu recurgei, niciodat, la trucuri de succes recomandate
de unii mari specialiti Spre exemplu, dumneavoastr suntei cei care decidei
dac este, cu adevrat, folositor s procedai aa cum ne sftuiete Giblin n Cele trei
metode fundamentale de abordare a oamenilor: Putei s luai ceea ce v trebuie
de la cellalt cu fora, prin ameninri, intimidri sau nelndu-l Putei deveni un
ceretor al relaiilor interumane, adic i putei implora pe ceilali s v dea
lucrurile pe care le dorii Putei opera pe baza unui schimb echitabil! 26. Tot
dumneavoastr avei dreptul s decidei dac negocierea este, ntr-adevr, o succesiune
a celor cinci faze prezentate de Tim Hindle 27, specialist n management: Pregtirea,
Propunerea, Dezbaterea, Tocmeala (sic! n.a.) i ncheierea! Sau s fii dur i
s intrai, nc din etapa de contactare a interlocutorului, aa cum putem vedea att
de des, cu un aer de sus, de net i ostentativ afiat superioritate, plin de sine,
orgolios, blazat i denotnd un calm (cel puin aparent) pe care l impunei prin simpla
24

acesta trebuie s fie profund motivant, dinamic i mobilizator n.a.


evident, este preferabil s fie vorba despre inteniile reale!
26
L. Giblin - Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Editura Curtea Veche Publishing,
Bucureti, 2004, p.11
27
T. Hindle op. cit., p.10
25

40

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

dumneavoastr prestan, elegan i arogan cu care v manifestai ntr-o


prezen scenic n care nu uitai s apelai la aproape nici unul dintre numeroasele
filtre fiziologice i/sau psihologice pe care le cunoatei din sursele bibliografice att
de studiate! Sau s fii acel att de foarte atent, riguros i tiinific personaj
care tie cum trebuie i este capabil s abordeze proxemica n afaceri i, mai ales,
toate legile psihologice fundamentale ale percepiei i manipulrii: legea pragurilor
senzoriale, legea contrastului, legea interaciunii senzorilor, legea semnificaiei, legea
reciprocitii i legea coereneisau disonana cognitiv28. Foarte trist ne apare faptul
c asemenea puncte de vedere29 sunt, nc, de natur s strneasc admiraia i chiar
entuziasmul a mii i zeci de mii de fani ai negocierilor
2. Cunoaterea interlocutorului
Multe persoane afirm c nu poi cunoate un om ntr-o via, cu att mai puin
n cteva minute! i, totui, cum reuesc, profesionitii, s i citeasc, nc din
primele minute ale ntrevederii, interlocutorii? Sau s simt, din prima, cu cine au
de-a face? Ne permitem s apreciem c, n ambele cazuri, este vorba nu numai
de experien, ci i de mult tiin i art, de fler, de instinct i de percepii, respectiv,
exact de acele cunotine, principii, reguli etc. care fac explicabil enorma distan
existent ntre profesioniti i diletani
Astfel, un profesionist se pregtete cu asiduitate, muncind, perseverent, ani
i ani de zile. El crede n extraordinara importan a fiecrui detaliu comportamental,
pe care l nva, i-l impune i l exerseaz, adeseori, pn la exasperare i, nu
arareori, recurge la roluri extrem de complexe, chiar complicate prin arealul
desfurrii lor dar, n acelai timp, minuios compuse i pregtite, interpretate i
repetate n faa camerei de luat vederi i a unui monitor TV. Dup cum, de asemenea,
este un fidel practicant al tehnicilor de formare outdoor Iar rezultanta o constituie,
ntotdeauna, nalta performan, att n afaceri, ct i n viaa privat
Ct despre un diletant, pe acesta l putem vedea, cotidian Este personajul
care nu are timp nici mcar pentru sine, dar pentru prostii! Este, de regul, un
om competent din punct de vedere profesional, contiincios, muncitor i dornic de
afirmare. n acelai timp, este poet i parc ateapt, mereu, ca cineva s i arate ce
i cum trebuie s fac! Mai mult, este chiar dornic ca cineva din anturaj (ef, coleg,
cunoscut sau prieten), s i supervizeze fiecare aciune n cazurile mai fericite,
are iniiative care, ns trebuie supervizate de alii Cu mult mai ngrijortor este,
ns, faptul c, nu arareori, diletantul are tendina de a se afla, cu grade de intensitate
diferite, chiar n fiecare dintre noi i parc i este team s cread c, ntradevr, poate i trebuie s nvee, s dea mai mult i s fie mult mai exigent, att cu
28

t. Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2000,


p.51-68; 218-223
29
pe care nu putem s nu le acceptm, dei le considerm, uneori, aberante!... n.a.

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

41

propria-i persoan, ct i cu anturajul din mediul ambiant, pentru c numai prin


impunerea i respectarea propriei rigori are anse n demersul su ctre reuit!
Finalmente, fie c ne convine sau nu, nu putem s nu recunoatem c, aproape
zilnic, simim, pe propria noastr piele, marea diferena existent ntre profesioniti
i diletani Att la nivel macro, ct i la nivel de grup i de individ
Oare ce ne mpiedic s fim i noi profesioniti? Ne permitem s apreciem c
rspunsul este foarte simplu: uneori, incontiena, alteori, teama de a nu deranja pe
alii i de a nu iei din comun Cel mai des, ns, comoditatea i lipsa de voin
Pentru c, dup cum vom vedea, totul este att simplu, ct i perfect posibil, cu doar
o singur condiie: s fim convini c putem, fiecare dintre noi, mult mai mult!
Aa cum experiena o demonstreaz, cunoaterea rapid a interlocutorului i
a inteniilor acestuia, este perfect posibil. Trebuie, doar, s tim i s avem voina de
a nva, exersa i repeta, poate chiar pe parcursul a ani i ani de zile, cu ambiie,
voin i mare dorin de autoperfecionare, multitudinea de elemente complexe i nu
mai puin pasionante aferente programrii neurolingvistice, analizei tranzacionale i,
n general, ale comunicrii interpersonale n relaiile de afaceri.
3. Convingerea interlocutorului
Aceast a treia etap a unei negocieri ca, de fapt, i ultimele dou, implic, n
esen, aplicarea unor principii i reguli comportamentale care sunt, n majoritatea
lor, exclusiv rutiniere. Aadar, experiena i tiina noastr de a juca vor avea un rol
primordial n reuita final.
Evident, exist (i mai pot exista) i multe alte puncte de vedere, care susin c
este recomandabil i foarte bine s i manipulezi (chiar ct mai subtil) interlocutorii. n
acest context, deontologia ne impune att s dm dreptate tuturor celor care au un
punct de vedere fundamentat i argumentat, ct i s atragem atenia asupra faptului
c decizia de a alege drumul de urmat aparine, n exclusivitate, fiecruia dintre noi
Dac dorii s procedai astfel nct s putei da marea lovitur avei, deja,
multiple i variate mijloace disponibil a fi apelate i/sau utilizate. Astfel, n afar de
mecanismele prezentate, o foarte bogat i adecvat bibliografie v st generos la
dispoziie cu sfaturi i sugestii care de care mai tentante i mai captivante, toate cu
scopul (evident) de a v putea convinge interlocutorii
Astfel, vei putei opta, spre exemplu, pentru o multitudine de Tactici,
tehnici, scheme i trucuri de negociere30, care de care mai atrgtoare i mai
tentante prin profunzimea lor, de genul: Biat bun biat ru; Tactica erorilor
deliberate; Tactica mituirii(sic!); Tactica falsei oferte; Tactica intoxicrii (i
mai sic!) statistice; Tactica toleranei; Tactica scurt-circuitrii31; etc.
30
31

cf. cu t. Prutianu - Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p.20 -42
...fr comentarii!...

42

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

Sau, dac dorii, putei urma i o serie dintre ndemnurile profund


tiinifice ale unor specialiti32 din Occident: Fii imprevizibili! (probabil, pentru
a termina, definitiv, orice relaie partenerial cu toi interlocutorii); Dai-le ocazia
adversarilor s i verse focul!; Dac nu vor s intre n joc, folosii negocierea
jiu-jitsu!; Cteva subterfugii mai obinuite: neltoria intenionat, rzboiul
psihologic, tacticile de presiune asupra poziiilor i (mare atenie! - n.a.) nu v lsai
pclii!.
Dup cum, n funcie de tipologia persoanelor cu care vei intra n contact n
cadrul negocierilor, putei urma cteva dintre sfaturile unor fini i ateni psihologi 33
(evident, tot occidentali) Iat cteva asemenea sfaturi: dac vei avea de-a face cu
persoane paranoice, lsai-le unele mici victorii, dar gndii-v bine, care!;
dac interlocutorul dumneavoastr este un tip histrionic, Ateptai-v s trecei de
la statutul unui erou la cel al unui infam i invers! (suntem siguri c ai reuit s
nelegei, tot!); dac vi se ntmpl s avei n fa un schizoid, atunci va fi foarte
util s l punei n situaii pe msura lui! (iat, n sfrit, ceva mult mai clar!);
dac, ns, vei avea de-a face cu un depresiv (atenie, de-abia acum vine lovitura de
graie!), ndemnai-l s consulte un specialist!; n fine, dac neansa v va
aduce n fa un evitant, Propunei-i obiective de o dificultate crescnd! i, mai
ales, Artai-i c acceptai contradicia! Finalmente, demonstrndu-ne maxima
lor generozitate, autorii ne recomand ce este cel mai bine, cel mai indicat i, nu mai
puin, cel mai util s facem: ndemnai-l s consulte un specialist!
Continum aceast aberant degringolad a convingerii interlocutorului cu
cteva dintre cele mai interesante sfaturi pe care le d Baudrillard 34 celor ce vor s
adopte strategiile fatale. Astfel, acest (att de binecunoscut) autor ne sftuiete s
plecm, n demersul nostru ctre reuit, de la extaz i inerie! Apoi, trecnd prin
celebrele figuri ale transpoliticului (Obezul, Ostaticul i Obscenul) i apelnd la
strategiile ironice, nu ne rmne dect ca, n final, s fim adepii unui principiu al
rului Simplu i clar, nu?
Lipsa de argumente pro ne determin, ns, s ne oprim aici cu sfaturile i s
abordm problematica generat de etapa de convingere a interlocutorului i de pe o
alt poziie, pe care o apreciem ca fiind mai realist
Astfel, dup cum subliniam, negocierea presupune i aplicarea unor reguli i
principii unanim recunoscute. n acest context, este recomandabil s apelm inclusiv
la programare neurolingvistic, analiz tranzacional i la cele 15 condiii eseniale
pentru a reui, dispunnd, astfel, de unele dintre cel mai fine i oportune mijloace de
persuasiune Toate, recomandabil a fi utilizate n negocieri i/sau vnzri.
32

R. Fisher, W. Ury, B. Patton Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995,


p.27- 183
33
F. Lelord, C. Andr Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Editura 3 Trei, Iai, 1998,
p.62 - 343
34
J. Baudrillard Strategiile fatale, Editura Polirom, Iai, 1996, p.9

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

43

4. Concluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens


n aceast penultim etap a unei negocieri ambele pri vor avea de stabilit,
ntr-un mod ct mai concret (de regul, printr-un contract, ca form juridic de acord al
prilor), consideraiile lor privind punctele de vedere asupra crora s-a reuit
ajungerea la consens.
Nu ne-am propus i nici nu dorim s insistm asupra modalitilor tehnice de
elaborare a unui contract. Avem, ns, cel puin obligaia de a semnala cteva dintre
cele mai mari pericole pe care trebuie s le evitm, cu orice pre.
Astfel, este recomandabil s nu acceptai, niciodat, att timp ct interesele nu
v-o impun, o relaie contractual bazat pe termeni vagi, facil interpretabili.
n sensul celor menionate, s nu uitai c, nc, prea muli dintre interlocutori,
dei adeseori recomandai ca ntreprinztori de elit, doresc s profite, la maximum,
mai ales n cazul persoanelor tinere, de emotivitatea, de sinceritatea i, n special, de
lipsa de experien a acestora. Sub semnul unei amabiliti mgulitoare i nu arareori
chiar excesiv, aceti veritabili fctori de bine sunt, poate, cei mai periculoi!...
Ei nu ezit s promit orice, numai pentru a-l determina pe interlocutor s semneze!
Concluzionnd, ne permitem s v dm un sfat: fii cu att mai circumspeci, cu ct
discutai cu ct mai mari specialiti n negocieri! Ferii-v s semnai contracte cu
formulri vagi i, mai ales, ferii-v de cei care v dau tot felul de sfaturi despre
cum este mai bine s v convingei interlocutorul! Optai, ntotdeauna, pentru
lucruri simple, la obiect i cu formulri de tip beton!
5. Consolidarea relaiei parteneriale create, cu scopul de a ne asigura
clieni fideli i repetitivi
Consolidarea relaiei parteneriale create este, fr ndoial, unul dintre cele
mai importante obiective ale oricrui ntreprinztor profesionist. n acest context, ideea
c marea lovitur este calea cea mai sigur spre eec, nu credem c mai trebuie
relevat Avem, zilnic, numeroase dovezi elocvente n acest sens, mai ales c foarte
puini dintre cei care i-au dovedit arta i miestria n a dirija i interpreta,
uneori chiar la mai multe instrumente, partituri comportamentale complet i/sau
total diferite, au reuit n afaceri...
Finalmente, chiar dac acceptm diversitatea existenei punctelor de vedere
asupra viabilitii tehnicilor i tacticilor de negociere, aa cum ne sunt ele
prezentate de unii specialiti, ne exprimm rezerva pe care o avem fa de
pertinena acestora, cu att mai mult, cu ct insistm asupra necesitii ctigrii
ncrederii i fidelitii interlocutorilor de negocieri, n vederea crerii unui
parteneriat durabil i stabil.
7.2 Actorii procesului de negociere; status-ul negociatorului

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

44

Nicio negociere nu poate avea loc fr existena a dou componente, i


anume:
obiectul negocierii;
participanii la procesul de negociere.
Indiferent de denumirea sub care desemnm diferiii participani angrenai n
orice tip de negociere (spre exemplu: negociatori; interlocutori; protagoniti;
adversari; parteneri; etc.), nu putem face abstracie de faptul c, finalmente,
fiecare dintre acetia este un actor mai mult sau mai puin profesionist.
n afara semnificaiei acordat, prioritar, n arta teatral i cinematografic,
noiunea de actor, are avantajul reprezentrii unor realiti foarte diferite. Astfel, n
procesul negocierilor, actorul poate fi:
un individ sau o echip (apelarea echipa sau delegaia de negociatori,
este n funcie de contextul comercial sau politic supus discuiei);
una sau mai multe persoane (grup de persoane) care acioneaz n numele
unor teri (experi, mandatai i/sau mediatori);
oricare dintre noi (atunci cnd ne place s afirmm c ne aflm pe scena
vieii i pornim de la principiul, att de cunoscut, conform cruia n via
nu obii dect ceea ce negociezi).
Indiferent de formula de abordare, negocierea este, ntotdeauna, o activitate
interpersonal sau intergrup(uri). n pofida acestei realiti, destul de des, actorii
negociatori se pregtesc pentru negociere sau chiar negociaz ca i cnd i cum ar fi
singuri, fr s realizeze c, pentru a ajunge la un acord, este nevoie de minimum dou
sau mai multe persoane.
Numeroasele studii care au fost fcute, pn n prezent, asupra actorilor
proceselor de negociere au vizat:
- misiunea, funcia i rolul actorului - negociator;
- caracteristicile personale ale acestuia (atributele personalitii, experiena,
comportamentele, stilul etc.) i eventuala lor legtur cu reuita sau eecul n
negocieri, la care se adaug dimensiunea cultural de care dispun respectivii
actori;
- maniera n care actorii conduc negocierea. n acest context, crearea unei
imagini sintetice asupra comportamentelor acestora poate fi relevant pentru
maniera n care respectivii au reuit s se poziioneze n funcie de
dilemele avute naintea nceperii negocierii;
- cunoaterea reciproc a actorilor, n funcie de atitudinile acestora pe
parcursul negocierii.

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

45

Status-ul negociatorului se refer, n esen, la misiunea, funcia i rolul


acestuia, privite n funcie de personalitatea, comportamentul i tiina de a face pe
care le posed respectivul actor.
n general, se apreciaz c exist tot attea status-uri ale negociatorului, cte
situaii (circumstane) se manifest n cadrul procesului negocierii.
De regul, cei ndrituii s participe la o negociere au, sau nu, un mandat,
fapt care difereniaz limitele de competen ale negociatorului cu puteri depline,
de cele ale negociatorului delegat. De asemenea, o maxim importan o prezint
determinarea coninutului marjei de manevr a mandatatului, pe de o parte, i
modul n care se desfoar controlul exercitat de mandatar asupra activitii
mandatatului, pe de alt parte.
n contextul relevat, pot exista o multitudine de modaliti de aciune. Spre
exemplu, un mandatat poate primi instruciuni pentru a face cte un raport, detaliat,
la finele fiecrei etape a negocierii sau, dimpotriv, pentru a-i elabora concluziile
doar dup ce prile implicate n negociere au ajuns la un acord. De asemenea,
respectivului mandatat i se poate solicita s nu accepte nimic, dect dup consultarea
celor care l-au delegat dup cum, ntr-un alt caz, i se poate acorda libertate total de
aciune.
Relaiile de colaborare dintre mandatar i mandatat au o importan major
asupra modalitilor de desfurare a negocierii, interesante, n acest context, fiind:
a) dimensiunea psihologic a ceea ce literatura de specialitate 35 denumete
conflictul de roluri36 generat de aciunile mandatarului asupra deciziilor
mandatatului i a celor adoptate de partea advers. Spre exemplu, poate
aprea un asemenea conflict de roluri n cazul n care mandatarul i
propune s interpreteze rolul durului n relaiile cu mandatatul i pe
cel al permisivului, n relaiile cu partea advers, sau invers, s fac
dovada ngduinei sale n relaiile cu mandatatul i, prin intermediul
acestuia, s fie foarte restrictiv cu membrii echipei adverse;
b) diferenele culturale ce apar n cazul negocierilor cu caracter internaional,
diferene care determin nsui status-ul negociatorilor. Astfel, exist o
serie de culturi (n special, cele din lumea arab), n care limitarea puterii
de decizie a negociatorului poate fi perceput ca lips de consisten, de
solidaritate i/sau de credibilitate, dup cum, n alte culturi (spre exemplu,
de sorginte asiatic), recurgerea, sistematic, la consultarea unui grup de
consens sau a unuia de decideni este apreciat ca fiind normal i chiar
favorabil. Diferene culturale pot aprea i n funcie de, spre exemplu:
intervalul de timp, din cadrul unui an calendaristic, locul de desfurare i
35
36

P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.51


s nu uitm c, n negocieri, totul este legat de arta de a ti s joci teatru

46

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

numrul participanilor la negocieri, regulile jocului i/sau procedurile


de aciune, obiceiurile i tradiiile locale etc.
7.3 Conduita actorilor si importana factorilor de personalitate
n cadrul procesului negocierii intervin numeroi factori, acetia putndu-i
manifesta influena fie simultan, fie secvenial.
Concentrndu-ne atenia asupra noiunii de actor, nu putem s nu lum n
considerare ceea ce poart denumirea de dilema negociatorului.
nc din debutul procesului de negociere i, mai ales, pe parcursul derulrii
acestuia, negociatorii vor face unele alegeri care i vor poziiona vizavi de dilemele
generate. Astfel, putem ntlni att latura cooperant, ct i pe cea conflictual
sau condiional ale negocierii. n funcie de acestea, comportamentele actorilor
vor fi diferite: integrative, n primul caz, distributive, n cel de-al doilea.
Conform opiniei unor specialiti37, n activitatea negociatorilor pot interveni
urmtoarele patru tipuri de dileme:
legitimitatea prii adverse;
gradul de interdependen a intereselor i obiectivelor;
dorina de a stabili un acord consensual;
mijloacele adoptate pentru a transpune, n practic, dorina de a ajunge
la un acord consensual.
n funcie i de dilemele aprute i/sau invocate, majoritatea negocierilor
sunt dominate fie de tendina de cooperare, fie de cea de confruntare. Stpnirea, de
ctre negociatori, a modalitilor de a aciona n funcie de soluionarea respectivelor
dileme se constituie ntr-un factor-cheie pentru reuita negocierii. Iat contextul n
care unii autori38 apreciaz c, prioritar, conduita actorilor angrenai n negociere
este condiionat de factorii de personalitate, respectiv, de caracteristicile individuale
ale fiecrui participant la aceasta (mndria, ncrederea n sine, cordialitatea, dorina
de a reui, entuziasmul, empatia etc.). Ali autori 39, ns, apreciaz c influena acestor
factori devine secundar, n raport cu cea exercitat de factorii obiectivi (ca, spre
exemplu, natura i intensitatea intereselor fiecrei pri, natura obiectului negocierii,
raportul de fore, contextul etc.).
n vederea determinrii influenei pe care factorii de personalitate o exercit
att asupra manierii de a negocia, ct i asupra rezultatelor procesului negocierii au

37

C. Dupont, preluat de P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.52


P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.52
39
C. Dupont Opus Cit, Editions dOrganisation, Paris, 2001, p.63; D. Kolb Negotiation,
Editions Sage Publication, Harvard, 1992, p.37
38

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

47

fost efectuate numeroase studii de specialitate 40. Acestea au relevat c stilul adoptat
de negociatori este influenat de:
deschiderea (sau nu) fa de risc;
complexitatea/simplicitatea mecanismelor mentale;
tolerana/intolerana pentru ambiguitate;
tendina ctre cooperare sau distributivitate;
autoritarismul puternic sau sczut;
etc.
n funcie de aceste particulariti, tipologiile comportamentale ale actorilor
procesului de negociere, vor fi determinate de nevoia acestora de:
afiliere la anumite valori;
putere de decizie;
acompaniere (nsoire).
Chester Karras41 a identificat ase categorii de tipologii comportamentale ale
actorilor implicai n procesul negocierii, fiecare dintre acestea avnd ntre 6 i 8
variabile, dup cum urmeaz:
caracteristici de performan n ndeplinirea sarcinilor (energia pozitiv,
simul iniiativei etc.);
variabile de agresivitate (simul competiiei, dorina de utilizare a forei,
apelarea la ameninri etc.);
variabile de comunicare (arta i tiina de a adresa ntrebri, capacitatea de
a asculta activ etc.);
variabile ale procesului gndirii (capacitatea de analiz i sintez, cea de
decizie etc.);
variabile de socializare (deschiderea fa de semeni, rbdarea, calmul etc.);
40

ca, spre exemplu: D. Bolinger, G. Hofstede Les diffrences culturelles dans le management,
Les Editions dOrganisation, Paris, 1992; S. Weiso Negotiating with Foreign Business
Persons, working paper, New York University, 2004; C. Le Bail La Ngociation dAchat,
Editions Chottard Associs, Paris, 1998; J. Graham, Y. Sano Smart Bargaining, Cambridge
University Press, 1999; J. Rubin, E. Brown The Social Psychology of Bargaining and
Negotiation, Academic Press, New York, 2001; etc.
41
C. Karras The Negotiating Game, 4-th Ed., Editura Crowel, New York, 2006

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

48

variabile ale propriului eu (stima de sine, sensibilitatea la deontologie,


status-ul n cadrul organizaiei de apartenen etc.).
Se apreciaz c factorii de personalitate a actorilor implicai n procesul
negocierii au o importan major doar n cazurile n care negocierile au, prioritar, un
caracter interpersonal. Este evident c, n aceste cazuri, personalitatea negociatorilor va
influena, decisiv, calitatea i impactul comunicrii. Dimpotriv, n situaiile n care
negocierea are, cu preponderen, caracter tehnic, factorii de aceast natur (datele
tehnice) vor fi cei prioritari, trsturile personalitii genernd un impact mai puin
important (chiar secundar) asupra rezultatelor ntlnirii.
Pornind de la aceste concluzii, Karras 42 a propus clasificarea factorilor de
reuit a unei negocieri n patru categorii:
gradul de pregtire a negocierii;
modul de stpnire a raporturilor de fore;
gradul de motivare;
abilitatea de manevr.
n concepia lui Karras, factorii de personalitate joac, pentru fiecare dintre
cele patru categorii, acelai rol, dar ca rezultant a combinrii lor cu o serie de factori
situaionali (condiiile specifice de derulare a negocierii, diferitele constrngeri
impuse, gradele diferite de expertiz i de experien etc.).
Un alt autor, Maxime Leroux43, dei acord factorilor de personalitate o mare
importan, menioneaz c acetia nu sunt singurii capabili s influeneze derularea
i finalitatea unei negocieri. Practic, Leroux analizeaz procesul negocierii ca fiind o
combinare att simultan, ct i secvenial a trei registre, i anume:
logica afacerilor, dominat de calcul i raionalitate asupra modalitilor n
care se confrunt participanii la negociere;
logica ntlnirii, cea manifestat n registrul conversaional i care traduce
confruntarea elementelor de natur psihologic ale actorilor negocierii;
logica eichierului, respectiv confruntarea strategiilor de proiectare, de
manevr, de puteri i de roluri care revin respectivilor actori.
ntr-o asemenea reprezentare, factorii de personalitate sunt dominani ntr-un
registru secundar, acolo unde influeneaz doar modul de comunicare.
Finalmente, factorii de personalitate vor fi cu att mai importani, cu ct
locul registrului conversaional va fi mai important, n funcie de tipul situaional
42
43

C. Karras, preluat de P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.56


M. Leroux Les dimensions caches de la ngociation, INSEP Editions, Paris, 1992, preluat
de P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.56

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

49

existent (creat). Odat rolul factorilor de personalitate stabilit, tehnicile derivate din
domeniul psihologiei sau cele aferente unor modaliti practice de aciune (ca, spre
exemplu, analiza tranzacional i programarea neurolingvistic) trebuie atent puse
la punct, astfel nct s devin operaionale pentru un negociator eficient i eficace.
Este ct se poate de clar c, n contextul celor supuse ateniei, un foarte bun
negociator este cel capabil s fac dovada stpnirii a trei caliti fundamentale sau,
dup cum releva Gilles Bruneau44, a celor 3 P, respectiv:
profesionalism - acesta implic rigoare, competen, luciditate i putere de
nelegere a strategiei n care se desfoar negocierea;
pregtire - aceasta constituie un demers preliminar pe care niciun
negociator nu l poate ocoli i/sau evita, el fiind, n opinia noastr, cel mai
important45;
personalizare pune n prim plan aspectele aferente relaionalului, subliniind
necesitatea adaptrii acestora la obiectivele negociatorilor.
7.4 Factorii fundamentali ai negocierii
Factorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar
procesele ulterioare acesteia i rezultatele obinute. Ei confer o anumit structur
situaiei de negociere (obiectul i contextul) i, de asemenea, configureaz raportul
dintre pri (interesele i puterea de negociere).
Cei ase factori fundamentali ai oricrui proces de negociere sunt:
obiectul negocierii;
contextul negocierii;
interesele negociatorilor;
miza negocierii;
cea mai bun alternativ la acordul negociat (BATNA);
puterea de negociere.
1) Obiectul negocierii
Acesta reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii, fa de care
prile manifest interese divergente, care urmeaz s fie soluionat printr-un acord.

44

cf. cu Gilles Bruneau, fost Director de Aprovizionare al Grupului Danone, preluat de


P. Audebert-Lasrochas, op.cit., p.60
45
se spune c o negociere nseamn: 70% pregtire; 10% punere n scen; 20% execuie n.a.

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

50

Practic, obiectul negocierii se refer la ceea ce se negociaz, la raiunea pentru care


actorii negocierii se ntlnesc i discut.
Dat fiind varietatea situaiilor specifice, natura problemelor discutate i/sau
amploarea intereselor divergente ale parilor implicate n negociere, pot exista mai
multe tipuri de obiecte ale negocierii.
Obiectul negocierii depinde de domeniul n care aceasta se desfoar. Spre
exemplu, obiectul negocierii l poate constitui:
ncheierea unei tranzacii;
restructurarea raporturilor i/sau a regulilor care guverneaz relaiile dintre
prile implicate n negocieri;
valorificarea unor oportuniti;
soluionarea unor probleme care sunt divergente pentru prile implicate;
etc.
Obiectul negocierii poate fi, predominant:
cantitativ. n acest caz (spre exemplu, vnzarea a 1.000 buci din produsul
X), este recomandabil ca negociatorul s i stabileasc obiectivele i
limitele de aciune n termeni strict cuantificabili;
calitativ. n acest caz (spre exemplu, acordarea francizei pentru o anumit
gam de servicii), obiectivele vor fi stabilite ntr-o manier diferit, n
funcie de obligaiile asumate de ambele pri;
material. Este cazul, spre exemplu, al tranzacionrii unor produse i
servicii, al alocrii unor resurse etc., interesele prilor putnd fi
contradictorii;
cognitiv. n aceast situaie, aspectele de ordin material se combin cu cele
de ordin psihosocial (cazul conflictelor de munc, al celor interpersonale
etc.).
O alt distincie important n diferitele situaii care pot aprea ntre actorii
procesului de negociere este dat de complexitatea obiectului negocierii, n funcie
de care pot fi ntlnite:
negocieri cu obiect unic, acesta avnd o singur dimensiune (preul/tariful,
termenul de finalizare a unui proiect etc.);
negocieri cu obiect unic, acesta implicnd mai multe dimensiuni (cantitate,
pre, termene de livrare etc.) care vor fi abordate pe parcursul rundelor de
negocieri;

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

51

negocieri cu obiect multiplu, compus din obiecte pariale. n acest caz,


negocierea poate prilejui soluionarea mai multor probleme, eterogene ca
natur. Este cazul acelor negocieri n care sunt abordate probleme referitoare
la un nou contract ce urmeaz a fi ncheiat, precum i o serie de aspecte
nc nesoluionate, rezultate din derularea unor contracte mai vechi (spre
exemplu, reclamaii asupra calitii, debite neacoperite etc.);
2) Contextul negocierii, care reprezint ansamblul acelor factori (evenimente,
entiti, circumstane, procese, persoane etc.) ce pot influena desfurarea negocierii.
Practic, aa cum este el definit de actorii procesului de negociere, contextul poate fi
mai mult sau mai puin limitat, el constituind un decupaj dintr-o realitate acceptat
de participanii la negocieri (spre exemplu, conjunctura internaional a pieei, diverse
evenimente la care particip productorii sau exportatorii, evoluia consumului i cea
a importurilor de gru ntr-o anumit ar, starea conflictual aferent zonei n care
urmeaz a fi realizat exportul etc.);
3) Interesele negociatorilor, ca reflectare a preocuprilor, nevoilor i/sau a
doleanelor ce i pot determina pe acetia s adopte anumite atitudini comportamentale,
n funcie de care se vor situa pe anumite poziii n timpul negocierilor. Negociatorii
nu au un singur interes; n practic, cel mai adesea, acetia au interese multiple,
negocierea conducnd la stabilirea unor raporturi ntre:

interese ale persoanelor care se confrunt;

interese ale organizaiilor pe care le reprezint negociatorii;

interese pe termen scurt (ex.: realizarea unui acord sau ncheierea unui
contract etc.);

interese pe termen lung (ex.: ctigarea unui avantaj strategic pe pia,


consolidarea unei relaii de durat ntre parteneri, promovarea unor valori
etc.).

Negociatorii nu opereaz, de regul, nemijlocit cu interesele lor, ci prin


intermediul poziiilor care le adopt. Negociatorii caut, pe parcursul ntrevederii,
acea exprimare a intereselor proprii care s fie satisfctoare pentru ambele pri. Ei
pot fi dispui s-i modifice poziiile divergente adoptate iniial dac prin aceasta i
asigur satisfacerea interesului urmrit. Daca ambii parteneri prefer soluia la care
s-a ajuns, pn la acel moment, atunci rezultatul negocierii este considerat a fi cel
dorit. Daca ar exista o alternativ, fa de care cei mai muli ar fi indifereni, iar cel
puin o persoan ar prefera-o, atunci am putea aprecia ca negocierea nu a fost
eficient.
4) Miza negocierii reprezint importana pe care negociatorul o acord
obiectului negocierii i depinde de raportul dintre ctigurile i pierderile asociate
ncheierii acordului. Ea reprezint valoarea net a atingerii unui obiectiv (spre

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

52

exemplu, ncheierea unui contract de vnzare pentru 1.000 de autoturisme are o miz
mai mare dect pentru un singur autoturism. Acesta pentru c productorul poate
ctiga mai mult dac ncheie afacerea, dar i poate pierde mult daca nu o ncheie).
Mizele care pot aprea n procesul de negociere sunt:

miza instrumental, care rezult din consecinele imediate ale acordului;

miza fundamental, care rezult din efectele majore, pe termen lung, ale
acordului46.

5) cea mai bun alternativ la acordul negociat (BATNA: Best Alternative


To a Negotiated Agreement47). Negocierea nu este unica modalitate de rezolvare a
unei probleme i, din diferite motive, s-ar putea s nu fie nici cea mai potrivit. Este
posibil ca discuiile s fie ntrerupte fr a ajunge la finalizarea negocierii printr-un
acord. Aceast ultim ipotez este deosebit de semnificativ i negociatorul trebuie
s o ia ntotdeauna n considerare. ntrebarea fireasc pe care negociatorul i-o va
adresa este: Ce alternativ am n cazul n care nu voi negocia sau dac tratativele
eueaz?. Fisher i Ury utilizeaz termenul BATNA pentru a desemna costul de
oportunitate al negocierii.
6) Puterea de negociere reprezint capacitatea negociatorului de-i nelege,
convinge i influena partenerul de discuii. Aceasta rezult din calitile, abilitile i
cunotinele deinute i mobilizate de negociator, dar i din puncte sale slabe.
Negociatorul face apel la puterea de care dispune cu scopul de a-i promova
interesele, fie sub form de putere activ (n scopul promovrii unei idei), fie sub
form de putere pasiv (n vederea respingerii unei propuneri). Spre exemplu, o
firm de talie mare are, evident, mai multe atuuri fa de un mic comerciant; ea poate
ncerca s impun celuilalt clauze prin care s l oblige s preia o cantitate de
produse mai mare dect posibilitile lui financiare i comerciale (exercit o putere
activ). n acelai timp, micul comerciant deine i el o anumit putere, pe care o
utilizeaz pentru a-i proteja interesele: el poate refuza aceast pretenie, explicnd
c nu va putea ncheia contractul n aceste condiii (manifestnd, astfel, putere
pasiv). Exercitarea efectiv a puterii trebuie s in seama de necesitatea colaborrii
pentru ajungerea la acord reciproc avantajos. Cel mai util este ca puterea s fie
direcionat spre a convinge i nu spre a nvinge. n acest sens, se poate recurge la
presiuni (sub forma ameninrilor) sau la recompense (sub forma promisiunilor,
compensaiilor pentru eventuale pierderi etc.). Utilizarea puterii nu trebuie asociat
cu constrngerea, dei aceasta are tot un rol integrativ, de promovare a cooperrii.
Mai mult, Fisher si Ury neag orice funcie conflictual a puterii de negociere i o
46

47

la nceputul anilor 70, japonezi au nceput s vnd, pe piaa european, vehicule de capacitate
mic (125 cmc), dar miza lor fundamental era s stpneasc piaa Europei (ceea ce, n
anul 1998, au reuit) n.a.
expresie utilizat de Roger Fisher i William Ury, pentru prima dat, n anul 1981, n
lucrarea Getting to Yes: Negotiating Without Giving In

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

53

circumscrie doar competenei tehnice, celei relaionale, creativitii, angajrii n


aciuni pozitive.
Puterea negociatorului depinde de acurateea evalurii pe care o fac cele
dou pri. Negociatorul poate s greeasc n aprecierea puterii sale sau puterii
partenerului prin supra sau subevaluare:

puterea mai mare a unei pri nu devine efectiv dac cellalt nu


cunoate existena sau amploarea ei;

dac adversarul nu tie c partenerul este slab, acesta apare mai


puternic dect este n realitate.

Mai mult, raportul dintre puterile de negociere ale parilor are caracter instabil,
dinamic. Pe parcursul negocierii pot aprea circumstane capabile s modifice
raportul de putere dintre parteneri.
Puterea n negociere are un caracter limitat, datorit specificului de aciune
n comun al acesteia, ca i din cauza altor tipuri de restricii.
n primul rnd, trebuie inut cont de faptul c fora mai mare nu constituie un
scop n sine, ci doar un instrument. Cu excepia negocierii conflictuale, n care se
pune accent pe utilizarea avantajelor rezultate din raportul de putere, protagonitii
sunt obligai s utilizeze, cu maxim precauie, puterea mai mare pe care o dein.
Spre exemplu, un manager nu i impune, n mod autoritar, decizia, deoarece este
preocupat de meninerea unui climat de munc normal i dorete s ctige
ataamentul i cooperarea subalternilor si, pentru ndeplinirea sarcinilor.
n al doilea rnd, aa cum experiena o demonstreaz, exercitarea puterii este
limitat de contextul negocierii. Astfel, puterea normativ este eficient dac ambii
negociatori doresc s se situeze ntre limitele legii, eticii, logicii i realismului.
7.5 Test de verificare a cunotinelor
Din grilele de mai jos, alegei varianta sau variantele pe care le considerai ca
fiind corecte:
1. Etapele unei negocieri, ntlnite i sub denumirea de regula celor 5C
constau n:
a)contactarea interlocutorului;
b) comunicarea cu interlocutorul;
c)convingerea interlocutorului;
d) concluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens;
e)consolidarea relaiei parteneriale realizate

54

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

2. n etapa de contactare a interlocutorului, trebuie s manifestm:


a)privire deschis i primitoare, zmbet cald, prietenesc;
b) mimic facial destins, denotnd mult calm i stpnire de sine;
c)strngere cald i asiguratoare de mn, corelat cu gestul oferirii propriei
cri de vizit;
d) mimic i gesturi controlate, astfel nct interlocutorul s fie influenat,
decisiv;
e)debit verbal i volum mare al vocii, astfel nct s i demonstrm
interlocutorului c suntem foarte bine pregtii
3. Regula celor 4 x 20 se refer la:
a)primele 20 de secunde ale respiraiei;
b) primii 20 de pai;
c)primele 20 de priviri;
d) primele 20 de cuvinte utilizate;
e)primele 20 de minute ale negocierii
4. n etapa de convingere a interlocutorului este necesar aplicarea unor
principii i reguli comportamentale. Astfel, este recomandabil apelarea la:
a)experiena i tiina noastr de a juca teatru;
b) manipularea, ct mai subtil, a interlocutorului;
c)apelarea la mijloacele necesare pentru a da marea lovitur;
d) apelarea la tactici de intimidare a interlocutorilor;
e)apelarea la strategiile fatale, mai ales dac avem n fa o femeie
5. n etapa de concluzionare a negocierii, ambele pri trebuie s stabileasc:
a)consideraiile lor aferente punctelor de vedere asupra crora s-a reuit
ajungerea la consens;
b) data viitoarei ntlniri;
c)datele renegocierii eventualelor solicitri ale uneia dintre pri;
d) consideraiile lor privind cine a pierdut i cine a ctigat;
e)un acord al prilor (de regul, un contract) n care textele formulate
vag s se mbine, ct mai artistic (armonios), cu cele formulate beton
6. Consolidarea relaiei parteneriale realizat n ultima etap a unei negocieri
are ca scop:
a)asigurarea clienilor fideli i repetitivi;
b) crearea i meninerea unor parteneriate de afaceri durabile;
c)crearea unei ultime impresii pozitive;

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

55

d) crearea unei imagini de marc i a unui brand puternic pe pia;


e)creterea cotei de pia
7. n procesul negocierilor, actorul poate fi:
a)un individ sau o echip, n funcie de contextul comercial sau politic supus
discuiei;
b) una sau mai multe persoane care acioneaz n numele unor teri (ca, spre
exemplu, experi, mandatai i/sau mediatori);
c)oricare dintre noi, mai ales, atunci cnd ne place s afirmm c ne aflm
pe scena vieii;
d) o persoan juridic format n domeniu i abilitat s negocieze;
e)orice persoan care are o pregtire cel puin universitar n negociere
8. n activitatea negociatorilor pot interveni urmtoarele patru tipuri de
dileme:
a)legitimitatea prii adverse;
b) gradul de interdependen a intereselor i obiectivelor;
c)dorina de a stabili un acord consensual;
d) mijloacele adoptate pentru a transpune, n practic, dorina de a ajunge
la un acord consensual;
e)dilema veche
9. Stilul adoptat de negociatori poate fi influenat de urmtorii factori:
a)deschiderea (sau nu) fa de risc;
b) complexitatea/simplicitatea mecanismelor mentale;
c)tolerana/intolerana pentru ambiguitate;
d) tendina ctre cooperare sau distributivitate;
e)autoritarismul puternic sau sczut
10. Variabilele tipologiilor comportamentale ale actorilor implicai n
procesul negocierii (tipologii identificate de Chester Karras) sunt:
a)caracteristicile de performan n ndeplinirea sarcinilor;
b) variabilele de agresivitate;
c)variabilele de comunicare i de socializare;
d) variabilele procesului gndirii;
e)variabilele propriului eu
11. Un foarte bun negociator este cel capabil s fac dovada stpnirii a trei
caliti fundamentale (identificate de Gilles Bruneau), respectiv:
a)profesionalism;

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

56

b) pregtire;
c)personalizare;
d) practic;
e)popularitate
12. Factorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar
procesele ulterioare acesteia i rezultatele obinute. Printre acetia se
numr i:
a)obiectul i subiectul negocierii;
b) contextul negocierii;
c)interesele negociatorilor i miza negocierii;
d) alternativele la negociere;
e)puterea de negociere
13. Obiectul negocierii poate fi stabilit:
a)cantitativ;
b) calitativ;
c) material;
d) cognitiv;
e) psihologic
14. Dac trebuie s negociem singuri cu mai multe persoane, este
recomandabil s:
a)exploatm, la maximum, contradiciile i/sau dezacordurile care apar n
cadrul respectivului grup;
b) nu acceptm negocierea;
c)nu ne lansm n negociere nainte de a ne stabili, cu precizie, lista tuturor
punctelor ce urmeaz a fi discutate;
d) nu ne lsm clcai n picioare;
e)nu acceptm nici cel mai mic compromis.
15. Un bun vnztor trebuie s tie s formuleze, ntotdeauna, o afirmaie
care s i permit clientului o replic de genul:
a)v nelai!;
b) ai neles greit!;
c)mi pare ru!;
d) eu, niciodat!;
e)dumneavoastr tii cel mai bine!.

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

57

16. Negocierea constituie procesul complex de armonizare a diferitelor puncte


de vedere ale prilor implicate, pentru a ajunge la o nelegere consensual
acceptat.
a) adevrat
b) fals
17. ntr-un contract, textele vag formulate servesc uneia dintre pri i sunt
n detrimentul celeilalte.
a) adevrat
b) fals
18. O negociere nseamn 70% pregtire, 10% punere n scen i 20%
execuie.
a) adevrat
b) fals
19. O echip de negociatori trebuie s cuprind numai persoane cu
experien vast n domeniu (preferabil, cu vrsta cuprins ntre
45 i 60 ani).
a) adevrat
b) fals
20. Un bun vnztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie sau o
afirmaie care s permit clientului o replic de genul: V nelai!
a) adevrat
b) fals
21. Este recomandabil s lucrm mai mult dect pentru salariul cu care
suntem pltii.
a) adevrat
b) fals
22. Obiectul negocierii reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii,
fa de care prile manifest interese divergente, care urmeaz s fie
soluionat printr-un acord.
a) adevrat
b) fals
23. O echip de vnztori trebuie s includ numai persoane tinere!
a) adevrat
b) fals

58

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

24. Contextul negocierii reprezint ansamblul acelor factori (evenimente,


entiti, circumstane, procese, persoane etc.) ce pot influena
desfurarea negocierii.
a)adevrat
b) fals
25. Puterea de negociere reprezint capacitatea negociatorului de a-i
nelege, convinge i influena partenerul de discuii.
a) adevrat
b) fals
Rspunsuri corecte: 1 a,c,d,e; 2 a,b,c; 3 a,b,c,d; 4 a; 5 a; 6 a,b; 7 a,b,c;
8 a,b,c,d; 9 - toate; 10 toate; 11 a,b,c; 12 b,c,e; 13 toate;
14 a,c; 15 a; 16 a; 17 a; 18 a; 19 a; 20 a; 21 a;
22 a; 23 b; 24 a; 25 - a
EVALUAREA RSPUNSURILOR:
Punctajul aferent rspunsurilor corecte:
- pentru testele 1-15: 0,50 puncte x ____ rspunsuri corecte = _____ puncte
- pentru testele 16-25: 0,25 puncte x ____ rspunsuri corecte = _____ puncte
TOTAL: ______ / 10 puncte

7.6 Test de autoevaluare a abilitilor


Autoevaluarea disponibilitilor i a capacitilor pentru a negocia
Pentru care dintre propoziiile sau frazele de mai jos considerai c rspunsul
dumneavoastr este mai curnd A - adevrat i la care mai curnd F - fals ?
Nr.crt.

Propoziia sau fraza

1. A da marea lovitur este calea aproape cea mai sigur de a pierde


2. n afaceri, clientul nu este rspunztor de propriile erori
3. Dac am nregistrat un eec ntr-o negociere, nu abandonez afacerile
4. Negocierea implic i manipularea interlocutorului
5. Important este s ctigm bani i nu s fim subiectivi !
6. Uneori, ntr-o negociere, trebuie s tii s ascunzi adevrul!...
7. Un bun negociator este cel care tie s joace teatru (adeseori, comedie)
8.

Ar trebui ca, adeseori, s negociem dup cum ne ndeamn bunul sim, fr a


apela la tactici distructive

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

9.

59

Un bun negociator trebuie s caute s pun n valoare interesele comune ale


ambelor pri

10.

O negociere trebuie minuios pregtit, implicnd punerea la punct a unor


scenarii i elaborarea tacticilor adecvate

11.

Nu trebuie s ezitm nicio clip s manipulm oamenii i informaiile pentru a


ne atinge scopurile

12. Finalmente, sinceritatea ne poate costa


13.

Un bun negociator trebuie s stpneasc perfect empatia, astfel nct s poat


nelege mai bine strategia partenerilor

14. Trebuie s tim s profitm de dezacordurile aprute n rndurile prii adverse


15.

Esenial este s ajungi ct mai repede la scopul propus, indiferent de mijloacele


utilizate

16.

Trebuie s ne respectm, ntotdeauna, adversarii, cu att mai mult cu ct dorim


s ajungem la un rezultat durabil

17. Odat aezai la masa negocierilor, toi partenerii au un statut de egalitate


18.

O maxim atenie trebuie acordat, n negocieri, femeilor; acestea pot fi,


adeseori, mai abile dect brbaii

19.

A fi corect n cursul unei negocieri nu nseamn, obligatoriu, c ai anse


majore pentru a pierde respectiva afacere

20.

Nu este normal ca anumii negociatori s recurg la iretlicuri pentru a reui; o


prim victorie se poate transforma, rapid, ntr-o nfrngere

INTERPRETAREA REZULTATELOR AUTOEVALURII:


n vederea interpretrii rezultatelor, v rugm s nsumai, pe fiecare
coloan, rspunsurile dumneavoastr i s determinai totalul punctajului numai pentru
rspunsurile notate de dumneavoastr cu A. Dac totalizai:
20
- putei fi un excelent negociator!
17 - 19 - dispunei de toate premisele pentru a deveni un bun negociator;
14 - 16 - este imperios necesar s v punei ntrebarea: Sunt, oare, un
bun negociator? Este foarte probabil c avei principii ferme i
nu prea ai dori s vi le schimbai;
13 - 1 - este cazul s v pregtii temeinic, fiindc mai avei mult i
multe de nvat!...

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

60

7.7 Studii de caz


1. S presupunem c interlocutorul dumneavoastr v propune s i facei
cunoscute limitele minimale i maximale ale preului pe care dorii s l
obinei. Aflndu-v n postura de cumprtor, cum ai proceda? Care poate
fi BATNA?
2. S presupunem c ne aflm, fa n fa, la masa negocierilor... Miza o
constituie angajarea dumneavoastr pe baz de contract de munc.
Referitor la acesta, ce formulare de text apreciai c ar fi mai favorabil
ambelor pri: una vag, sau una tip beton? V rugm s
exemplificai, cu paragrafe aferente: sarcinilor, competenelor i
responsabilitilor de serviciu; salariului dumneavoastr;
duratei
contractului de munc.
7.8 Joc de roluri
Rolul cumprtorului:
Suntei proprietarul unui mic apartament de dou camere, situat n Bucureti,
sectorul 6 - cartierul Militari i v aflai n cutarea unei locuine mai spaioase. Nu
v grbii s cumprai orice pentru c vrei s gsii ceva de calitate. Dintre
apartamentele pe care le-ai vzut pn n prezent, nici unul nu v-a atras atenia n
mod deosebit. Ieri, ns, rsfoind cotidianul Romnia Liber, v reine atenia urmtorul
anun: Particular, vnd apartament deosebit, 3 camere, 90m2, zona metrou
Dristorului, 200.000 euro. Zona Dristorului v place, este preferata dumneavoastr,
apartamentul este mare, ns un singur lucru v intrig: preul este mult sub preul
pieei (220.000-250.000 euro).
V hotri, totui, s l vizionai. n acest sens stabilii, telefonic, cu
proprietarul apartamentului o ntlnire pentru astzi, la orele 16 30. Suntei hotrt s
obinei ct mai multe informaii pentru a putea lua cea mai bun decizie
La ora 1629 v aflai n faa blocului situat pe str. Dristorului nr.13. ntr-un
minut apare i proprietarul apartamentului, care v invit s-l vedei
Rolul vnztorului:
Suntei printre foarte fericitele persoane care au ctigat, la sistemele Loteriei
Romne, un apartament de trei camere, tocmai n luna n care ai fost admis() la
facultate. Dei v plcea casa n care locuiai mpreun cu familia dumneavoastr, v-ai
hotrt s v mutai, pentru a beneficia de mai mult independen
Suntei absolvent al Academiei de Studii Economice din Bucureti i avei o
ans deosebit, capabil s v schimbe, decisiv, cariera: candidatura dumneavoastr
pentru a urma studii de tip MASTER n Marea Britanie a fost acceptat, ns nu
dispunei de fondurile financiare pentru a v plti nici studiile i nici cazarea i masa.

DEZVOLTAREA ABILITILOR DE COMUNICARE I NEGOCIERE

61

Dar iat c o ai ntrevzut o posibil soluie: vindei apartamentul n care


locuii. ns apartamentul are cteva neajunsuri
Suntei presat() de timp s vindei apartamentul pentru c numai astfel putei
pleca la studii, de aceea ai sczut preul la 200.000 euro. Contai, ns, pe punctele
lui forte (zona i apropierea de pia i centru).
GRILA DE EVALUARE A JOCULUI DE ROLURI:
1. Obiectivele urmrite:
1.1. stabilirea obiectivelor specifice rolurilor asumate/ncredinate
1.2. apelarea la cunotinele specifice temei abordate
2. Structurarea expunerii:
2.1. realizarea unei prezentri logice, bine structurat
2.2. claritatea i cursivitatea exprimrii ideilor
2.3. particularizarea aspectelor cele mai importante
3. Prezena scenic:
3.1. captarea i meninerea ateniei participanilor
3.2. persuasiune i comprehensibilitate
3.3. utilizarea eficient a elementelor mecanicii exprimrii
3.4. depirea filtrelor psihologice i fiziologice
3.5. inut adecvat, utilizarea unor mijloace de prezentare adecvate
4. Imaginaia:
4.1. capacitatea de transpunere n rolul asumat/ncredinat
4.2. inventivitatea i creativitatea
5. Capacitatea de a lucra n echip:
5.1. ascultare activ
5.2. cooperarea cu toi membrii echipei
TOTAL: ______

7.9 Probleme supuse discuiei


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Care sunt etapele unei negocieri?


Ce semnific regula celor 4 x 20?
Ce tehnici de comunicare pot fi utilizate n negocieri?
Ce presupune contactarea interlocutorului ca etap a unei negocieri?
Ce presupune cunoaterea interlocutorului ca etap a unei negocieri?
Ce presupune convingerea interlocutorului ca etap a unei negocieri?
Ce presupune concluzionarea, ca etap a unei negocieri?
Ce presupune consolidarea relaiei parteneriale ca etap a unei negocieri?
Enumerai cteva principii i reguli pentru a reui ntr-o negociere.

62

Capitolul VII Consideraii generale privind negocierea

10. Enumerai cteva principii i reguli pentru a reui n vnzri.


11. Realizai o descriere a calitilor i abilitilor unui actor desvrit n arta
de a negocia.
12. Ce presupune puterea de negociere?