Rapport de stage professionnel

ETUDE DE SATISFACTION
DE LA CLIENTELE
DASWAK ASSALAM
KENITRA

Anne Universitaire 2006/2007

PLAN
Introduction
La grande distribution
Le secteur de la grande distribution au Maroc

Prsentation de la socit ASWAK ASSALAM

tude de satisfaction
Plan daction
Conclusion

INTRODUCTION
Le secteur du commerce occupe une place stratgique
dans lconomie nationale.

la croissance continue du secteur du commerce est la

consquence :
Lvolution de la consommation;
le phnomne acclr de lurbanisation;
la pntration de nouvelles formes de

commerce;

le changement des habitudes de consommation des

mnages marocains

INTRODUCTION
lvolution du secteur de la grande distribution avec la
multitude des grandes surfaces qui se cre travers tout
le pays.
ASWAK ASSALAM : Une structure de distribution en
plein dveloppement et au fort potentiel

Thme: tude de satisfaction de la clientle ASWAK

ASSALAM knitra :
Problmatique : Quel est le degr de satisfaction de
la clientle lgard de la frquentation du magasin
ASWAK ASSALAM KENITRA ?

LA GRANDE DISTRIBUTION
Les avantages de la grande distribution:
La Fonctionnalit
La Cohrence
La Rduction de temps
Une bonne accessibilit (parking)
Une relative proximit des zones de
consommation
La grande surface cherche donc rpondre au
confort du visiteur en travaillant sur l'environnement du
produit

LA GRANDE DISTRIBUTION
Les libres services :
Les suprettes :(de 120 400 m2), libres-services
dominante alimentaire installs en ville

Supermarchs:(de 400 2 500 m2), largissant dautant plus

la gamme des produits offerts en dehors de lalimentation ainsi
que dune surface de vente est leve.

Hypermarchs:(dont la surface peut aller jusqu 20 000 m2),

pratiquent des prix trs bas tout en prsentant un assortiment
tendu, rotation trs rapide.

Les discounters :vendent des fins de srie avec des remises

trs importantes, ce que leur autorise la faiblesse de leurs frais
gnraux.

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC

Typologie des grandes surfaces :
Type de surface

Petit libre service

42,7

Suprette

31,46

Supermarch

17,98

Hypermarch

7,8

Surface de vente

Moins de 400 m

69

400-2500 m

26

Plus de 2500 m

10

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC

Les 4 grands groupes du secteur :

Cofarma (enseigne Marjane)
Makro (groupe Metro)
Aswak Assalam
Hyper SA (enseigne Label Vie)
Acima

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC

Les nombre dunits par enseigne :

ENSEIGNE

Nbre d'enseignes existantes

Units en Projet

ASWAK
ASSALAM

METRO

ACIMA

23

MARJANE

15

LABEL VIE

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC

Les parts de march par enseigne :
ENSEIGNES

PDM

ASWAK ASSALAM

4%

METRO

22%

ACIMA

8%

MARJANE

30%

LABEL VIE

4%

AUTRES

32%

PRESENTATION DE LHYPERMARCHE
Raison sociale

: ASWAK ASSALAM

Forme juridique

: Socit anonyme (appartenant au groupe

Chabi et Casino)
Capital

: 90000000 DHS

Date de louverture

: 08/07/2004

Superficie du magasin : 6200 m2

Capacit de parking

: 750 places

Capacit de Galerie

: 30 boutiques

Nombre de caisses

: 24 (12 larges et 12 troites)

Nombre de personnel : 280

CATTC 2005

: 73 158 000 DHS

Marge HT

: 9895,89 KDH

Panier moyen 2005

:155 DH

Rotation stock

: 52 jours

PRESENTATION DE
LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS

FONCTONNELS
Les Produits de Grandes Consommation (PGC) :
Rayons

Poids ()

1 : Liquide : boisson local, import, limonades, eaux

minrales

3,1

2 : picerie : picerie sal, picerie sucr

12,62

3 : Biscuiterie/confiserie : gamme des produits

nationaux et internationaux

3 ,24

12 : DPH : dtergents et produits dhygines

10,14

Total

29.1

PRESENTATION DE LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS

FONCTONNELS
Les Produits Frais Industriels (PFI) :

Rayons

Poids (%)

7 : surgel

1,25

9 : crmerie/charcuterie

10,53

Total

11.78

PRESENTATION DE LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS

FONCTONNELS
les Produits Frais Transforms (PFT) : :
Rayons

Poids (%)

4 : boucherie

2,65

5 : volaille

2,62

6 : poissonnerie

1,24

8 : boulangerie/ptisserie

4,79

10 : fruits et lgumes

3,12

11 : pices /olives

1,14

13 : rtisserie

0,57

Total

16.13

PRESENTATION DE LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS

FONCTONNELS
Le bazar service (BAS) :
Rayons

Poids (%)

29 : Audio visuel

4,6

30 : Gros lectro

4,63

31 : Petit lectro

1,49
Total

10.72

PRESENTATION DE LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS

FONCTONNELS
bazar libre service (BLS) :
Rayons

Poids (%)

25 : Bricolage (sanitaire, jardinage,

luminaire)

1,84

26 : Mnage (verrerie, plastique)

4,48

27 : Papeterie/librairie

2,79

28 : jouets/sports/loisirs

1,42

Total

10.53

PRESENTATION DE LHYPERMARCHE

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS

FONCTONNELS
Dpartement textile :
Rayons

Poids (%)

21 : Homme et Femme (lingerie, permanant)

2,48

22 : Bb/enfants (petite pri culture, grande pri

culture)

2,46

23 : Maroquinerie (chaussure, bagagerie)

2 ,29

24 : Blanc (literie, draps)

2,51

Total

9.71

Etude de satisfaction
Objectifs:
Identifier les diffrents consommateurs et acheteurs (Rsidence,
sexe, ge) ;
Reprer les diffrents attributs ou attentes qui sont importants au
sein de chaque groupe ;
Comment sont hirarchiss les diffrents attributs dASWAK
ASSALAM au sein de chaque groupe ;
Examiner de faon sommaire les perceptions que les gens
entretiennent lgard de chaque attribut concernant
lhypermarch ASWAK ASSALAM (Analyse factorielle) ;
Reprer les importantes attitudes qui orientent le choix du
consommateur potentiel ;

Etude de satisfaction

Problmatique :
Quel est le degr de satisfaction de la clientle lgard de la
frquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ?

chantillonnage :
Le questionnaire a t propos 100 personnes de
diffrentes tranches dge, de sexes diffrents. On a choisi
la mthode des quotas (50% hommes et 50% femmes) et
issus de diffrentes classes sociales.

tude de satisfaction
Analyse du questionnaire
En moyenne, combien de fois venez-vous faire vos achats ASWAK ASSALAM ?
Frquence d'achat

Plusieurs fois par jour

4,0%

Une fois par jour

12,0%

deux trois fois par semaine

26,0%

Une fois par semaine

18,0%

deux trois fois par mois

17,0%

Une fois par mois

8,0%

Rarement
C'est la premire fois

10,0%
5,0%

les clients viennent lhypermarch non pas pour faire leurs achats mensuels
mais plutt pour leurs courses hebdomadaires ou quotidiennes

tude de satisfaction

Pourquoi choisissez vous ASWAK ASSALAM pour y faire vos achats ?

Raisons de frquence

14,3%

La proximit

22,1%

Les promotions
Le prix
La qualit
Autres

27,9%
20,1%

15,6%

tude de satisfaction
Comment trouvez-vous la qualit des rayons :
Axe 2 (13.2%)

Axe 1 (86.8%)

Marchandises transforms

Produits de grande consommation

Bazar libre service

Electromnager

Textile

Produits frais et surgels

Non rponse

Bonne

Moyenne

Mauvaise

tude de satisfaction

Que pensez-vous des critres suivants:

Axe 2 (14.3%)

Axe 1 (85.5%)

Visibilit des rayons

Qualit du service des employs

Qualit du dpliant

Bonne

Moyenne

Ambiance et Animation
Non rponse
Mauvaise

Prix

Normaux

73,0%

Elevs
Bas

26,0%
1,0%

tude de satisfaction

A votre avis, les promotions sont-elles toujours intressantes ?

Promot ions

64, 0%

35, 0%

1, 0%

Oui

Non

Non rponse

tude de satisfaction
Fiche signaltique ;
Votre statut ?
Statut

San prof ession

continue ses tudes

6,0%
15,0%

cadre
Employ

27,0%
17,0%

Fonctionnaire
Autres

19,0%
16,0%

tude de satisfaction

votre age :
Age
6,0%

6,0%
Moins de 20 ans
Entre 20 et 30 ans

21,0%
28,0%

Entre 30 et 40 ans
Entre 40 et 50 ans
Entre 50 et 60 ans
Plus de 60 ans

15,0%
24,0%

tude de satisfaction

Habitez vous knitra ?

Lieu de rsidence

Oui
Non

70,0%
30,0%

Analyse factorielle :
Frquence dachat/Visibilit des rayons :
Axe 2 (43.0%)

Axe 1 (57.0%)

Non rponse

Plusieurs f ois par jour

une f ois par jour

Deux t rois f ois par sem aine

Une f ois par semaine

Deux t rois f ois par m ois

Une f ois par mois

rarem ent

La prem ire f ois

Bonne
Mauv aise

m oy enne

Analyse factorielle :
Frquence dachat/Qualit de service des employs:
Axe 2 (37.5%)

Axe 1 (62.5%)

Non rponse

Plusieurs fois par jour

une fois par jour

Deux trois fois par semaine

Une fois par semaine

Deux trois fois par mois

Une fois par mois

rarement

La premire fois

Bonne

moyenne

Mauvaise

Analyse factorielle :

Frquence dachat/Prix:
Axe 2 (35.4%)

Axe 1 (64.6%)

Non rponse

Plusieurs fois par jour

une fois par jour

Deux trois fois par semaine

Une fois par semaine

Deux trois fois par mois

Une fois par mois

rarement

La premire fois

Elevs

normaux

Bas

Analyse factorielle :
Raison de frquence / Statut :
Axe 2 (20.1%)

Axe 1 (73.4%)

Non rponse

La proximit

La qualit

Autres

Sans prof ession

continue ses tudes

f onctionnaire

Autres

Les promotions

Le prix

Cadre

Employ

Analyse factorielle :

Age/Ambiance et animation :
Axe 2 (19.3%)

Axe 1 (76.3%)

Moins de 20 ans

Entre 20 et 30 ans

Entre 30 et 40 ans

Entre 40 et 50 ans

Bonne

moy enne

Mauv aise

Plus de 60 ans
Non rponse

Entre 50 et 60 ans

Analyse factorielle :

Statut/ Disponibilit des produits :

St atut x Disponibilit des produit s

28
10

10

9
9

18
13

Sans
prof ession

Oui

continue ses
t udes

Non

Cadre

Employ

f onctionnaire

Aut res

Analyse factorielle :
Statut/ Textile :
Axe 2 (33.5%)

Axe 1 (63.3%)

Sans prof ession

cont inue ses tudes

Cadre

Employ

f onctionnaire

Aut res

Non rponse

Bonne

Moy enne

Mauv aise

Analyse factorielle :

Age / BLS :
Axe 2 (32.0%)

Axe 1 (63.3%)

Moins de 20 ans

Entre 20 et 30 ans

Entre 30 et 40 ans

Entre 40 et 50 ans

Bonne

Moy enne

Mauv aise

Plus de 60 ans
Non rponse

Entre 50 et 60 ans

Analyse factorielle :

Prix /BLS :
Axe 2 (8.2%)

Axe 1 (91.8%)

Elev s

normaux

Bas

Non rponse

Bonne

Moy enne

Mauv aise

chelles de satisfaction :

Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis-vis des dpartements :

Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis--vis

de quelques critres:

FAIBLESSES

FORCES

- Proximit
- La seule grande surface de la
ville
- Taille du magasin
- Polyvalence du personnel
- Savoir faire GEANT
- bonne zone de chalandise

- fausses promotions
- Communication
- articles hautes gammes
- Mauvaise qualit du
dpartement textile et BLS
- Qualit du dpliant et sa
distribution
Ambiance et animation

Matrice
SWOT

OPPORTUNITES :
- Limage de marque et
la culture de lenseigne
- Laspect modernisation
du point de vente
-Le caractre familiale
et citoyen (absence
dalcool et de tabac)

Menaces:
- Louverture prochaine
dun MARJANE SID
TAIBI
LABEL VIE
Les hypermarchs de
Rabat et Sal

Plan daction:
Dpartements
TEXTILE

Marketing-Mix

Solutions prconises

Politique prix

Etablir la stratgie du bon rapport

qualit/prix (qualit moyenne/prix bas)

Politique
dassortiment

un assortiment large et profond

vrifier la qualit des articles
Respecter les tendances de modes
Miser plus sur le haute gamme

Politique de communication

Utiliser davantage la PLV

Oprations promotionnelles saisonnires
(campagne de soldes)
Mieux former les animateurs textiles.
Amliorer la qualit des photos sur le
dpliant
Mise en avant des promotions
Revoir les fournisseurs
adapter limplantation la saison
amliorer la qualit des T G

Politique merchandising

Dpartements Marketing-Mix

BLS

Politique prix

Solutions prconises
-

Politique
dassortiment

Mieux ngocier les marges avec les

fournisseurs.
Adopter une stratgie discount vue la
clientle potentiel du rayon et son pouvoir
dachat
Remodeler les rayons et mise en avant des
produits du dpliant Par une implantation trs
prsentative, une descente massive, balise
et nettoye.
Un assortiment large et peu profond et se
focaliser sur laspect dpannage bricolage
mnage.

Politique de communication

Faire animer le rayon en proposant des

habillages rayons par thme..

Politique merchandising

Revoir
le
choix
des
produits
jouets/sports/loisirs et librairie et ce en
respectant les tendances.
Revoir lemplacement (zone plus chaude), les
couleurs et limplantation (niveau des pieds
et genoux) pour attirer les enfants.
Amplification des promos internes (oprations
spciales).
Plus de MDD dans le dpartement.

CONCUSION :

Nous pouvons rsumer les rsultats obtenus dans la

matrice suivante: attentes/ performances

Faible
Elev

Niveau
de
perform
ance
attendu
Faible

Niveau de
performance du
magasin
ASWAK
ASSALAM

Dception
stable

Elev

Satisfaction
stable

ASWAK
ASSALAM
Indiffrence

Satisfaction
passagre

Merci de votre
attention