Ao de la Promocin de la Industria

Responsable y Compromiso Climtico

Tema:
Plan de Accin de Gestin de Calidad de la Caja
Maynas
E.A.P:
Marketing y Negocios Internacionales
Curso:
Gestin de la Calidad y Servicio al Cliente
Docente:
Medalih Elvira Soto Galarza
Ciclo:
VI
Alumna:
Thalia Hidalgo Milln

2014

INTRODUCCIN
La calidad
es pieza fundamental del progreso de toda empresa o
institucin, ya sea pblica o privada.
Es el factor que mide la satisfaccin del cliente cuando abandona un
establecimiento.
Conforma muchos aspectos como: la rapidez, el buen trato, el respeto, la
buena comunicacin, la eficiencia y el carisma.

Plan de Accin de Gestin de Calidad de la Caja

Maynas
Presentacin
Para empezar este proyecto, debemos tener entender y tener en cuenta los
siguientes trminos:

La calidad: Es una herramienta bsica para una propiedad inherente

de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con
cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples
significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es
una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.

La empresa: Es una organizacin, institucin o industria dedicada a

actividades o persecucin de fines econmicos o comerciales para
satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los demandantes,
a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivocomercial as como sus necesarias inversiones.

Plan de accin: Es un tipo de plan que prioriza las iniciativas ms

importantes para cumplir con ciertos objetivos y metas. De esta
manera, un plan de accin se constituye como una especie de gua que
brinda un marco o una estructura a la hora de llevar a cabo
un proyecto.
Dentro de una empresa, un plan de accin puede involucrar a distintos
departamentos y reas. El plan establece quines sern
los responsables que se encargarn de su cumplimiento en tiempo y
forma. Por lo general, tambin incluye algn mecanismo o mtodo de
seguimiento y control, para que estos responsables puedan analizar si
las acciones siguen el camino correcto.

En cualquier empresa que se quieran lograr alcanzar unos resultados

concretos se hace necesario no slo organizar unos planes de accin
generales sino tambin otros muchos ms especficos que se
establezcan por departamentos como, por ejemplo, en los de
gerencia, comercializacin o administracin financiera.
El plan de accin propone una forma de alcanzar los objetivos
estratgicos que ya fueron establecidos con anterioridad. Supone el
paso previo a la ejecucin efectiva de una idea o propuesta.
En concreto podemos determinar que todo plan de accin debe
conformarse por los siguientes apartados, de cara a lograr alcanzar
los objetivos o fines establecidos: estrategias a seguir, los programas
que se pueden emplear, las acciones inmediatas que se pueden llevar a
cabo, los recursos necesarios para cometer las mismas, la fecha de
inicio y finalizacin de aquellas y tambin quin se encargar de
ejercer como responsable.
Estos planes no slo deben incluir qu cosas quieren hacerse y cmo;
tambin deben considerar las posibles restricciones, las
consecuencias de las acciones y las futuras revisiones que puedan ser
necesarias.
No menos importante es determinar el hecho de que una vez que se
ha configurado el citado plan es determinante el implementar el
mismo. Y para ello hay que tener en cuenta una serie de criterios o
elementos que sern fundamentales a la hora de que aquel sea
realmente efectivo y consiga satisfacer las necesidades marcadas.
As, ms concretamente, entre aquellos se encontrara la motivacin,
los procesos de control, la evaluacin directiva y la compensacin.

1) DATOS GENERALES
Caja Municipal de Ahorros y Crditos Maynas S.A. Hunuco
Definicin Categrica:
La Entidad posee una estructura financiera y econmica con ciertas
deficiencias y cuenta con una moderada capacidad de pago de sus
obligaciones en los trminos y plazos pactados, pero sta es susceptible de

debilitarse ante posibles cambios en la entidad, en la industria a que

pertenece, o en la economa.
Resea Histrica:
Caja Municipal de Ahorro y Crdito
de Maynas S.A. CMAC MAYNAS,
se cre en sesin de Concejo del 17
de Setiembre de 1986, con
Ordenanza Municipal N 002-86OM-MPM.
Caja Maynas realiza sus operaciones
de conformidad con el Decreto Ley
N 23039 (14.05.1980), norma que
autoriz la creacin de las Cajas
Municipales
en
los
Concejos
Provinciales del pas, con el Decreto
Supremo N 191-86-EF (04.06.1986) y con la Resolucin SBS N 247-87.
Su autorizacin de funcionamiento se rige por Resolucin SBS N 530-87
(10.08.1987). Posteriormente, fue inaugurada el 30 de agosto de 1987 e
inicia sus operaciones el 01 de setiembre del mismo ao.
Las actividades econmicas y financieras de Caja Maynas estn regidas por
D.S. 157-90/EF (28.05.1990), sus Estatutos, por la Ley N 26702 - Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros, el cual incluye a
las Cajas Municipales dentro del sistema financiero, y supletoriamente por
la Ley General de Sociedades Ley N 26887 (09.12.1997).
Mediante Resolucin SBS N 625-90 (29.08.1990) se autoriza a Caja
Maynas a captar depsitos de ahorro de acuerdo a disposiciones contenidas
en el Reglamento de Depsitos de Ahorro establecido por la SBS. Caja
Maynas es miembro del Fondo de Seguro de Depsitos, de conformidad con
el artculo 145 de la Ley de Banca.
Con Resolucin SBS N 595-94 (24.08.1994) la SBS concede a Caja Maynas
la autorizacin para otorgar crditos con garantas distintas a joyas de oro,
en apoyo a la micro y pequea empresa y con sujecin a las normas sobre el
particular.
Caja Maynas est regulada por el Banco Central de Reserva del Per - BCRP,
supervisada y controlada por la Superintendencia de Banca y Seguros - SBS,
Federacin Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crdito FEPCMAC, y
por la Contralora General de la Repblica.
Mediante Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema
de Seguros y Orgnica de la SBS (09.12.1996), en la Quinta Disposicin

Final y Complementaria y la Decimocuarta Disposicin Transitoria, se

dispone que las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito deben convertirse en
Sociedades Annimas sin el requisito de pluralidad de accionistas.
La SBS mediante Resolucin N 912-97 (30.12.1997) autoriza la Conversin
de la CAJA Maynas en Sociedad Annima, aprobando los trminos
propuestos en la minuta de conversin a Sociedad Annima y modificacin
integral de su Estatuto Social.
Caja Maynas, cuenta con ms de 24 aos de experiencia en el sistema de las
Micro finanzas, apoyando principalmente a las PYMES y contribuyendo al
desarrollo regional de las zonas de su influencia. Desde el ao 2,000 la SBS
aprob su primera agencia en Hunuco, ahora cuenta con ms de 30 puntos
de atencin descentralizados en toda la regin amaznica y otras regiones
del pas.
Caja Maynas representa un gran soporte al crecimiento econmico de los
negocios micro empresarial, permitiendo mejorar la calidad de vida de miles
de familias a partir de un capital de trabajo, lo cual satisface la labor en
equipo que se desarrolla en la empresa.
Misin: Somos una entidad financiera especializada en brindar
productos y servicios a la micro y pequea empresa, contribuyendo al
desarrollo econmico y social de nuestros clientes y trabajadores
Visin: Ser la micro financiera lder con excelencia en el servicio al
cliente, promoviendo su desarrollo
Valores:
* tica: Pilar de nuestro accionar, como institucin financiera,
con integridad y responsabilidad ante los clientes y los
compaeros.
* Innovacin y Aprendizaje: Crear, innovar y ser flexibles a los
cambios del entorno econmico, financiero y social.
* Calidad: Excelencia en el trabajo que se realiza. Capacidad de
comprender lo que necesita el cliente, transformndolo en
soluciones prcticas y rpidas.
* Compromiso: Sentir como propios los objetivos de la
organizacin. Apoyar e instrumentar decisiones comprometido
por completo con el logro de objetivos comunes.
* Responsabilidad: Virtud por la cual el colaborador debe
sentirse propietario de su actuacin frente a los dems
colaboradores y ante el pblico.

 Productos:
CRDITOS
- Crditos Hipotecarios.
CREDICASA
CREDITO MIVIVIENDA
CREDITO TECHO PROPIO
CRDITO A RAPIFLASH CON TU
PLAZO FIJO
CRDITO CONSUMO
CRDITO PRENDARIO
CREDIMEJORAS
CRDITO POR CONVENIO
- Crditos para Negocio.
CRDITO MUJER
EMPRENDEDORA
CRDITO ECOTAXI
CRDITO CUOTA DIARIA
CRDITO PAGA FCIL
CRDITO SOBRE RUEDAS
CRDITO MICROEMPRESARIAL
CRDITO NEGOCIO POR
CONVENIO
CRDITO AGROPECUARIO
CRDITO AUTOMTICO
CRDITO FCILEASING
- Cartas Fianza.
CARTA FIANZA

AHORROS
- Depsitos de Ahorros
AHORRO CUENTA CORRIENTE
POR RDENES DE PAGO
CUENTA SOADA
CAJA SUELDO
AHORRO AITO
AHORRO ECOTAXI
- Depsitos a Plazo.
PLAZO FIJO CLSICO
PLASO FIJO PREMIUM
POCO A POCO AHORRO
AHORRO DIARIO
- Depsitos CTS.
DPOSITOS CTS

Servicios:
GIROS
CAMBIO DE MONEDA
EXTRANJERA
TARJETA DE DBITO VISA
CAJA MAYNAS TARJETA DE
DBITO VISA CAJA MAYNAS
SERVICIO DE PAGOS
SERVICIO DE RECAUDO

2) NIVEL DE SATISFACCIN

Tabulacin de encuestas de satisfaccin

3) PLAN E ACCIN DE GESTIN DE CALIDAD

Es un tipo de plan que prioriza las iniciativas ms importantes para cumplir

con ciertos objetivos y metas. De esta manera, un plan de accin se
constituye como una especie de gua que brinda un marco o una estructura a
la hora de llevar a cabo un proyecto.

3.1) Antecedentes
El estudio de este proyecto se inici en el mes de abril, observando el
problema real de la insatisfaccin del cliente y por ende con el tiempo,
diagnosticar las estrategias correspondientes para resolver dichos
problemas.
Los problemas de la entidad estudiada son los son siguientes:
La insatisfaccin de los clientes con respecto al tiempo de espera.
La comodidad del establecimiento que percibe el cliente.
La cordialidad en la atencin brindada por el personal.
El nivel de informacin proporcionada al cliente.
La variedad de productos ofrecidos.
La capacidad de informar al cliente.
La higiene del establecimiento.
La relacin de calidad / servicio.
La calidad del servicio brindado al cliente.

3.2) Objetivos

General:
El objetivo general que se obtiene con este estudio es:
La insatisfaccin del cliente con respecto al tiempo de espera en la
atencin.
Especficos:
Demora en la atencin al pblico.
El nivel de recomendacin se ve afectada por el factor tiempo.
El factor tiempo es determinante para el nivel de calidad percibida
por el cliente.

3.3) Estrategias

a) La primera estrategia planteada es la de mejorar el tiempo de espera

que tiene el cliente al contratar al menos 2 personas ms para poder
mejorar el problema del tiempo de espera.
b) Siguiendo con las estrategias llegamos a darnos cuenta que las
capacitaciones deberan ser semanales y promover incentivos para
incrementar el desempeo del personal, un ejemplo seria que a cada
trabajador se le encargue un tema de un producto o servicio y
proponer una exposicin como desarrollo del tema.
c) De esta forma se podr tomar exmenes sorpresas al personal para
evaluar el nivel de informacin que maneja cada colaborador.
d) Tambin invitar al personal a conferencias o congresos sobre mejorar
la atencin y satisfaccin del cliente cada 6 meses.
e) En caso del personal de limpieza deber trabajar en horarios donde
no hay mucha afluencia de pblico para tener en ptimas condiciones
el establecimiento, como en el horario de 7am a 8:30am, 12 a 2pm y
7pm a 9pm.
f) El mejoramiento de las sillas, colocar una acolchadas para que los
clientes estn satisfechos y ms cmodos mientras esperan a ser
atendidos.

3.4) Acciones
Para tomar acciones para estas estrategias:
* Primero.
Se rene al personal y se propone las capacitaciones constantes y
posibles congresos una vez al mes.
* Segundo.
Se planea una reunin con el administrador y jefes de cada rea y se les
informa del entusiasmo del personal por mejorar la calidad de
informacin y el entusiasmo que tienen para aprender y desarrollarse
como equipo para de esta forma fidelizar a los clientes y aumentar la
cartera de clientes.
* Tercero.
Incentivar al personal en general y educarlos para obtener un resultado
satisfactorio. Al igual que con el personal recin contratado.
* Cuarto.

La contratacin de 2 personas para mejorar el tiempo de espera del

cliente deber ser inmediata, 1 persona se ira a la rea de caja y la
segunda se ira al rea de asesora al cliente.

3.5) Requerimiento
Los requerimientos que se necesitan para lograr con satisfaccin la
mejora de este establecimiento son:
- Congresos semestrales.
- Capacitaciones mensuales entre el personal.
- Exmenes sorpresa para apreciar el nivel en el que se encuentra el
personal.
- 2 personas ms en este equipo.
- Sillas acolchadas.

3.6) Presupuesto
Contratacin de nuevo personal:
- Sueldo
s/. 1200 (x2)
- Sillas acolchadas s/. 120 (x4)
- Congresos
s/. 230 (x2)

3.7) Cronograma de acciones

s/. 2400
s/. 480
s/. 460

ANEXOS

Organizacin: Organigrama

Diagnostico Situacional

Problema:
- Ineficaz atencin percibida por los clientes con la empresa.
- Insatisfaccin del cliente a causa de tiempo de espera.
Causas:
- Escaso personal.
- Escasos cajeros automticos en la ciudad.
- Falta de capacitacin al personal.
- Falta de incentivos.
- Sueldos bajos.

Diagnostico:
Personal FODA
F:
-

Habilidades interpersonales y de inteligencia emocional.

Ambientes cmodos para trabajar, como sillas y aire acondicionado.

Bajos incentivos para incrementar el desarrollo profesional.

Bajo sueldo por promedio del mercado.

O:
D:
A:

Cajero FODA
F:
- Estudios universitarios o tcnicos.
O:
- Suficiente iluminacin para evitar el cansancio visual.
D:
- Jefatura con poca tica, causando inestabilidad anmica entre el
personal.
A:
- No cuentan con bonos por cumplir metas.