Plan de fidelizacin de clientes dentro de la empresa de ferretera

e iluminacin ENERGIA DEL HOGAR

RESUMEN
ENERGIA DEL HOGAR es una empresa familiar que pertenece a la Sra. Olinda
Chambi torres, dedicada a la venta de productos especializada en iluminacin,
desde hace ms de 1 ao, siendo ste punto de gran relevancia, ya que posee
una amplia experiencia en el mercado. Una de las principales dificultades que
tiene es la falta de un rea de mercadeo, que se encargue de la planificacin de
estrategias de venta, de promocionar sus productos y principalmente de la
fidelizacin de clientes, sin embargo en un ao la organizacin ha logrado crecer y
caracterizarse por su calidad de productos y buena atencin.
En el presente estudio se propone un plan operativo de marketing que ofrece tres
estrategias puntuales que servirn como pilares fundamentales para que la
empresa comience su proceso de fidelizacin de clientes, orientndose en las
diferentes estrategias reales que se ajustan al cliente y a la disponibilidad de
recursos de la empresa. Se analizaron estrategias, que permitan un mejor
desarrollo de las actividades de la empresa; por medio de las cuales mejore
notablemente su posicionamiento en el mercado y cree fidelidad en sus clientes.
Adicionalmente se desarrollo un presupuesto de inversin del proyecto, ya que es
fundamental contabilizar cunto dinero le representar a la empresa implementar
el mismo y que beneficio obtendr.
Para finalizar se han establecido conclusiones y recomendaciones, con las que se
ha culminado el presente artculo; presentando los puntos ms importantes y
notables del proyecto, que permitan que la empresa investigada logre un
verdadero posicionamiento dentro de un mercado tan competitivo.

Palabras claves: ferretera, iluminacin, fidelizacin, Satisfaccin del Cliente.

ABSTRACT
"HOME ENERGY" is a family company that belongs to Ms. Olinda Chambi towers,
sells specialized in lighting products for more than 1 year, and this will highly
relevant, since it has a wide experience in the market. One of the main difficulties
is the lack of a marketing area, which is responsible for planning sales strategies,
to promote their products and mainly of customer loyalty, but in a year the
organization has managed to grow and characterized by its quality products and
good service.
In the present study an operational marketing plan that offers three specific
strategies that will serve as pillars for the company to begin the process of

customer loyalty, oriented in different real customer strategies and the availability of
resources proposed fit the company. Strategies that allow better development of
the activities of the company are analyzed; by means of which greatly improve their
market position and create loyalty in its customers. In addition an investment
budget of the project development, as it is essential to account how much money
you represent the company implement the same and get benefit.
To end they have drawn conclusions and recommendations with which culminated
this article; presenting the most important and significant points of the project,
enabling the company to achieve a real investigation positioning in a highly
competitive market.
Keywords: hardware, lighting, Loyalty, Customer Satisfaction

1. INTRODUCCIN.
Por ms de 1 ao ENERGIA DE HOGAR. ha mantenido el liderazgo en la venta de
productos de iluminacin, convirtindose en una empresa slida y confiable de
esta industria en el mercado.
En la actualidad se han incluido nuevos competidores dentro del mercado, que
poco a poco van ganando puntos de participacin para lo cual ENERGIA DEL
HOGAR necesita implementar un plan de fidelizacin de clientes y as mantener
a sus clientes y poder captar nuevos.

2. METODOLOGA.
En el desarrollo del presente estudio el tipo de investigacin que se va a utilizar es
la exploratoria y descriptiva, con el fin de establecer las expectativas de la
gerencia y adems describir y conocer las situaciones, costumbres y actitudes de
los consumidores de nuestros productos, as como tambin, ver las
comunicaciones de la empresa dentro del mercado de servicios.
3. FUNDAMENTOS TERICOS.
La fidelizacin es conseguir que ENERGIA DEL HOGAR sea percibida como la
mejor alternativa de compra productos de ferretera e iluminacin, es una
consecuencia de mantener una clientela satisfecha plenamente, a travs de una
serie de actuaciones o acciones que, de una forma u otra, son valoradas
directamente por sus clientes.
4. INVESTIGACIN DE MERCADOS.
El objetivo de Ia investigacin es identificar las caractersticas, comportamientos,
percepciones, necesidades y dems condiciones que tiene el mercado de la

ferretera e iluminacin (clientes individuales y corporativos) para de esta manera

establecer estrategias para fidelizar a estos clientes. La tcnica de investigacin
que se utilizar en la presente investigacin ser la encuesta.
5. PLANIFICACIN ESTRATGICA.
Marketing
Vender 10% por ciento ms de los productos, a fin de generar anualmente una
facturacin incremental para la empresa, siendo la iluminacin el principal
producto en el portafolio de productos de ENERGIA DEL HOGAR.
Productividad
Para el ao 2016 aumentar de un 15% a un 20% en las ventas de los productos.
Recursos Humanos
Para el 2016 implementar un plan de capacitacin por lo menos 20 horas al ao,
en temas relacionados con la atencin y manejo de clientes.
Innovacin
Implementar un servicio adicional (cursos de capacitacin para distribuidores,
entrega a domicilio, beneficios por compras frecuentes) para el 2016, a fin de
satisfacer las necesidades de los segmentos meta, esto permitir atraer nuevos
clientes, mejorar el posicionamiento y ser ms competitivos en el mercado.

6. ESFUERZOS DE MERCADOTECNIA.
La propuesta para SECURIT INDUVIT dentro del programa de fidelizacin se
enfocar en:
Descuentos (plan de compras continuas)
Privilegios (plan de beneficios adicionales)
Clubs (Club inteligente de beneficios)
Administracin de relaciones con el cliente

Plan de Compra Continua

Es un programa de recompensas, manejado exclusivamente por compras
realizadas dentro de ENERGIA DEL HOGAR, en donde a medida que el cliente
realiza adquisiciones de los productos podr acumular de compras, los cuales
sern tomados en cuenta al final de cada semana, quincena o mes (como desee
el cliente) para acceder a un descuento, segn la tabla definida.

El plan de compras continuas como ya se sealo, permitir que la empresa

ENERGIA DEL HOGAR, pueda incrementar sus ventas en un total del 40% del
total de crecimiento pronosticado, estos valores son los siguientes:
AOS
2014
2015
2016

incremento
5%
15%
40%

Ventas en soles
155000.00
297000.00
523000.00

Programa de Recompensas "Socio Inteligente"

Socio Inteligente tiene como finalidad recompensar a los clientes activos por
recomendar y hacer que ingresen nuevos clientes. La recompensa consiste en un
descuento de los productos y ofertas nicas.
El programa de recompensas, permitir un incremento de las ventas en un total
del 30% del total de crecimiento pronosticado, estos valores son los siguientes:
AOS
2014
2015
2016

incremento
5%
10%
30%

Ventas en soles
135200.00
199580.00
423900.00

Club multi empresarial

Es un programa de fidelizacin que agrupa a varias empresas no competitivas
favoreciendo al consumidor, hacer convenios con empresas k deseen aumentar
sus ventas en la ciudad de Puno y poder cajear por consumos en cualquiera de
ellos. El programa de fidelizacin club multi empresarial, permitir un incremento
de las ventas en un total del 20% del total de crecimiento pronosticado, estos
valores son los siguientes:
AOS
2014
2015
2016

incremento
3%
5%
20%

Ventas en soles
80200.00
88258.00
102850.00

CRM
La propuesta relacionada con CRM para ENERGIA DEL HOGAR, consiste en la
creacin de un sistema que permita bsicamente en reunir informacin
relacionada con los siguientes aspectos:
*Datos generales del cliente
*Nombre de contactos y correos electrnicos

*Historial de ventas del cliente

*Los productos que ms compra
*Registro de las comunicaciones con el cliente (e-mails, llamadas realizadas)
*Montos habituales de compra del cliente
El programa de CRM, permitir un incremento de las ventas en un total del 10%
del total de crecimiento pronosticado como producto del manejo adecuado de los
clientes actuales y de los que ingresen a la empresa, estos valores son los
siguientes:
AOS
2014
2015
2016
7. ESTUDIO FINANCIERO.
Proyeccin del Plan Operativo

incremento
2%
5%
10%

Ventas en soles
5300.00
5980.00
6900.00

Presupuesto de Ingresos

VAN
El valor actual neto de un proyecto puede ser definido como la sumatoria de los
valores actualizados (a una tasa mnima de rendimiento), a una tasa adecuada o
pertinente para el inversionista, del flujo neto de fondos.

TIR
Es aquella tasa de inters que iguala el valor actualizado del flujo de los ingresos
con el valor actualizado del flujo de costos. O es aquella tasa de descuento
aplicada a un flujo de Beneficios Netos de Fondos, para que sea igual a cero.

CONCLUSIONES.

Luego del Anlisis situacional se determina que ENERGIA DEL HOGAR es

una empresa del sector comercial que necesita de un plan de fidelizacin
para alcanzar la lealtad de sus clientes y con ello ventas incrementales,
cuenta con ventajas competitivas que la distinguen de la competencia. Hay
debilidades que implican mayores repercusiones al no disear procesos
administrativos.
Los Objetivos y Estrategias planteadas en el nuevo plan estratgico estn
principalmente enfocados a mejorar los canales de comunicacin externa y
las relaciones con el cliente actual y potencial de ENERGIA DEL HOGAR
para aumentar el nmero o frecuencia de compra.
Las acciones que se pretende utilizar para el desarrollo de las estrategias
de fidelizacin son de gran aceptacin por el pblico encuestado, lo que
permite a la empresa dar una pauta de mejorar continuamente y alcanzar el
reconocimiento esperado en el mediano plazo.
La evaluacin econmica financiera y el presupuesto realizado de la
campaa de fidelizacin generaran mayores ingresos y mejorara la
imagen empresarial para ENERGIA DEL HOGAR lo que justificara su
implementacin.

RECOMENDACIONES.

Implementar el presente programa de FIDELIZACIN para posicionar a

ENERGIA DEL HOGAR y crear una relacin favorable con sus clientes, con
el objetivo de incrementar las ventas de los productos con los que cuenta la
empresa, as como alcanzar un adecuado posicionamiento en el mercado
meta.
Se recomienda realizar continuamente difusiones de las actividades,
cambios e innovaciones en la matriz y puntos de venta as como de sus
productos en medios masivos(radio o televisin), para que sus clientes
estn al tanto de cualquier informacin y promociones.

Referencias bibliogrficas.

http://www.fidelizacionclientes.net/home.asp.
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Financiera.
Kotler &Armstrong. (2003). Fundamentos Marketing.
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Castro, J. (2000). Investigacin Integral de Mercados: Un enfoque para el
siglo XXI.