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PQRs en la superficie comercial EXITO

Plataforma web
Para los almacenes xito es primordial la satisfaccin del cliente en
cuanto a su servicio y atencin, es por esta razn que se tienen
diseadas dos formas de presentar peticiones quejas o reclamos, las
cuales se realizan por su plataforma web o en cualquier sucursal
directamente.
Formulario de contacto
E cuanto a la pgina web se verifica que para poder realizar una PQR
el usuario debe estar registrado en la plataforma como usuario online
del almacn. Para aquellos que an no estn registrados podrn
realizarlo de manera virtual a travs de la opcin CENTRO DE AYUDA.
All se despliega el formulario para PQR.

Imagen 1. Formulario de contacto almacenes EXITO

2. En sucursal:
Para este trmite es necesario acercarse al centro de servicios de
cada xito, realizar la queja o reclamo, all se le genera al usuario un
formulario el cual tiene orden de radicado, el formulario tiene una
parte de datos personales de contacto y una casilla en la que el
usuario debe indicar el motivo de la queja, luego de esto debe firmar
la persona que recibi y la persona a la cual le generan el reclamo.
Como paso siguiente se sube el formulario a la plataforma y un
agente encargado de atencin al cliente realiza cloop de loops es
decir lo llama para saber que sucedi y hacer la medida correctiva
correspondiente.

(Formulario no generado por la seorita Ingrid Valbuena, la cual


explico el proceso e indica que a menos de generar una queja no se
entregan o se tienen visibles al usuario)

Formato Sugerido
GRUPO XITO
Este formato est diseado para que usted pueda plasmar l sus quejas,
sugerencias o felicitaciones, frente al servicio prestado en nuestro
establecimiento.
Nombre:

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Telfono:

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Direccin:

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Fecha:

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Lugar del evento:


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Peticin ___ Queja ____ Reclamo____ Sugerencia____
Felicitaciones____
Motivo PQR
Servicio ___ Atencin del Personal____ Soporte tcnico___ Tiempo de
entregas___ Instalaciones____ Otros ____
Descripcin Detallada:
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Sugerencias para mejorar nuestro servicio:
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Anlisis del formato PQR

Al comparar nuestro formato podemos observar claras diferencias,


como por ejemplo: el espacio dedicado a las sugerencias de mejora
del servicio que permite saber como el cliente solucionara los
problemas, en el formato del xito no hay un espacio que permita
conocer el lugar especfico del evento, el xito maneja un formato
desde su pgina web lo que permite subir archivos que evidencien la
situacin o problema ocurrido. Por ltimo, al manejar informacin
desde su pgina web y el uso del correo como canal de comunicacin,
se puede dar una respuesta pronta al cliente en caso de ser
necesaria.

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