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CONCLUSIONES
135
los asesores de ventas no tienen conocimiento sobre la existencia y utilidad
de los mismos.
Para el caso del objetivo especfico 3, el cual consiste en identificar los
sistemas de percepcin de la pnl para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo, se constat que los asesores de ventas en
su mayora poseen como sistema representativo, una combinacin del sistema
visual y auditivo, siendo el kinestsico el menos aplicado en la poblacin
evaluada.
Con respecto al objetivo especfico 4, que se refiere a caracterizar los
elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen los clientes
internos de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo, segn la
percepcin del cliente interno los elementos tangibles que son imagen de las
instalaciones, equipos y cliente interno, son adecuados para ofrecer un
excelente servicio pero, el otro elemento tangible el cual es material de
comunicacin, se inclina hacia una tendencia negativa debido a que no se hace
uso correcto de los materiales existentes y no se implementan nuevos
materiales de comunicacin diferentes a los ya existentes. Sin embargo, los
elementos intangibles conformados por fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata, se destacan al considerarse adecuados para el proceso.
Para el caso del objetivo 5 que es identificar los elementos de la
percepcin de la calidad de servicio que reciben los clientes externos en las
ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo, los elementos tangibles son
adecuados para la prestacin del servicio segn el cliente a excepcin del
136
material de comunicacin que es deficiente y su usabilidad no es correcta.
Respecto a los elementos intangibles, los clientes no creen que el servicio
ofrecido es fiable, la capacidad de respuesta de los asesores de ventas no es
rpida ni satisface las necesidades del cliente, los asesores de ventas no
ofrecen un servicio adecuado o seguro y en su gran mayora, no son
empticos con sus clientes.
En lo que respecta al objetivo 6, comparar los resultados obtenidos entre
los elementos de la percepcin de la calidad de servicio ofrecida por el
cliente interno y recibida por el cliente externo de las ferreteras autoservicio
del Municipio Maracaibo, se evidencia que los clientes internos piensan que
el servicio prestado por ellos es adecuado pero, al cotejar con los resultados
de la percepcin de los clientes externos, se puede constatar que los clientes
no se encuentran completamente satisfechos por el servicio prestado, sobre
todo en lo que respecta a los indicadores fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata; lo cual indica que existe deficiencia en la calidad de
servicio en las ferreteras.
En cuanto al indicador material de comunicacin, tanto los clientes
internos como los clientes externos coinciden al indicar que el uso de este
material en las organizaciones, es inadecuado. Respecto a los indicadores
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata; los clientes internos
perciben un adecuado servicio mientras que los clientes externos piensa todo
lo contrario.
137
Con relacin al objetivo 7, formulacin de lineamientos prcticos para el
endomarketing basado en pnl para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo, se formularon cuatro lineamientos
orientados al desarrollo de estrategias para el control de los factores externos
del endomarketing, desarrollo del uso de los sistemas de percepcin,
mejoramiento del elemento tangible material de comunicacin y mejoramiento
de los elementos intangibles de la percepcin de la calidad de servicio. Dichos
lineamientos se basaron en los indicadores que presentaron deficiencia en la
evaluacin realizada.
En referencia al objetivo general de la investigacin, analizar el
endomarketing basado en Programacin Neurolingstica para la calidad de
servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo, se logr el
anlisis gracias al desarrollo de cada objetivo especfico de la investigacin,
concluyendo de manera general que en las organizaciones objeto de estudio,
no se implementa el mercadeo interno y no se toman en cuenta las
herramientas de la pnl, las cuales pueden ser de gran ayuda para el
mejoramiento de la calidad de servicio e incluso, para vender la empresa a
sus propios empleados.
En cuanto a calidad de servicio, la atencin ofrecida por los vendedores
no es la adecuada y, difieren las percepciones del cliente interno en cuanto a
la calidad del servicio prestado, respecto a la percepcin del cliente externo
frente al servicio recibido. Queda demostrado a gracias a la presente
investigacin, que la calidad de servicio en las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo es neutral con tendencia a insatisfactoria.
138
RECOMENDACIONES
los
metamodelos
de
la
programacin
neurolingstica,
utilizados por los asesores de ventas y capacitar al personal para que los
conozcan y los pongan en prctica de manera consciente y efectiva durante
la prestacin del servicio. Dicha capacitacin se debe realizar de la mano con
personas expertas en la materia, las cuales a travs de talleres vivenciales
puedan formalizar los conocimientos que a metamodelos se refiere.
Acudir a personal experto en el rea de programacin neurolingstica
para que a travs de talleres vivenciales puedan identificar los sistemas
representativos de los asesores y establezcan estrategias para el uso
adecuado de los mismos. Esta capacitacin podr lograrse tomando en
cuenta lo establecido en el lineamiento para el desarrollo de sistemas de
percepcin.
139
Realizar una evaluacin peridica con ayuda de un cuestionario, para
conocer la percepcin de los clientes internos sobre la calidad del servicio
que ofrecen. Adems, afianzar la utilizacin del material de comunicacin de
las ferreteras e involucrar nuevo material que sea relevante para la
interaccin cliente interno y externo y, afecte notable y positivamente la
calidad de los procesos en la organizacin. Estas actividades deben ser
dirigidas por los gerentes de rea de las ferreteras.
En lo que respecta a los elementos de la percepcin de la calidad de
servicio que reciben los clientes externos en las ferreteras, tambin se
recomienda realizar una evaluacin peridica a travs de cuestionarios para
conocer la percepcin del cliente con respecto al servicio prestado. De esta
manera, se lograra evidenciar si la calidad del servicio ofrecido es la
adecuada. Esta actividad debe ser dirigida por los gerentes de rea y puede
ser realizada por los asesores de ventas.
Para lograr mejoras en la calidad de servicio de las ferreteras, es de suma
importancia conocer la percepcin del cliente con respecto al servicio
esperado y el servicio ofrecido. Para ello se recomienda implementar el
modelo Servqual con la guia de personal experto y gerentes de la
organizacin. Al comparar y conocer las fallas existentes, se pueden
establecer estrategias en base a estos resultados que conlleven a que la
calidad de servicio sea efectiva. Adems, una vez realizadas las
evaluaciones sobre las percepciones de clientes internos y clientes externos,
se deben comparar para emitir conclusiones y establecer estrategias en pro
140
de la calidad de servicio en las ferreteras autoservicio del Municipio
Maracaibo.
Presentar a las organizaciones objeto de estudio, los lineamientos
prcticos planteados en la investigacin y difundirlos con la posibilidad de
integrarlos en sus procesos, una vez que sean validados por el personal de
gerencia y directivo de las mismas. Seguir paso a paso lo indicado en cada
lineamiento para el mejoramiento de la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo.
141
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ANEXOS
ANEXO A
FORMATO DE VALIDACIN
VALIDACIN DE EXPERTOS
AUTOR
ING. LIGIA BERMUDEZ
TUTORA
DRA. JUDEIRA BATISTA
Maracaibo
con
la
finalidad
de
determinar
su
validez
Queda de usted,
1.
2.
TTULO DE LA INVESTIGACIN
Endomarketing basado en programacin neurolingstica para la
3.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Objetivo General
Analizar en endomarketing basado en programacin neurolingstica
Objetivos Especficos
Describir los factores del endomarketing basado en Programacin
neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo.
Identificar los metamodelos de la programacin neurolingstica para la
calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo.
Identificar los sistemas de percepcin del endomarketing basado en
Programacin Neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo.
4. VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
Variable Nro. 1
Definicin
Nominal:
Endomarketing
basado
en
programacin
neurolingstica.
Definicin Conceptual:
Endomarketing
El endomarketing es el conjunto de estrategias y tcticas para emplear
y conservar en la organizacin a las mejores personas, para que desarrollen
mejor su trabajo, aplicando para ello los principios y conceptos de marketing
para vender la empresa y su actividad a sus empleados. (Gonroos,1983)
Definicin Operacional:
Consiste en un conjunto de estrategias a travs de las cuales las
organizaciones se venden internamente a sus empleados, para que este se
sienta satisfecho y motivado a realizar bien su trabajo, poniendo en prctica
herramientas de programacin neurolingstica basadas en la estructura de
la experiencia subjetiva humana, que permitan mejorar la comunicacin
interpersonal entre el cliente interno y cliente externo en las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo. La dimensin endomarketing basada
en pnl ser medida por medio del cuestionario A, basado en las dimensiones
factores del endomarketing, metamodelos de la pnl y sistemas de
percepcin.
Variable Nro. 2
Definicin Nominal: Calidad de servicio
Definicin Conceptual:
La calidad de servicio es la comparacin realizada entre las
expectativas que los clientes tienen y las percepciones del servicio recibido.
(Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993)
Definicin Operacional:
La calidad de servicio se define como la capacidad que deben tener las
organizaciones para satisfacer las necesidades del cliente y que, resulta de
la comparacin de las expectativas que tiene el cliente, con respecto a la
percepcin que tenga el mismo como resultado de la prestacin del servicio,
caracterstica de suma importancia durante la prestacin de servicio de los
asesores de ventas de las ferreteras autoservicio y donde las herramientas
de la PNL pueden ser de gran ayuda para determinar las percepciones de
ambos actores.
Para efectos de esta investigacin, la variable calidad de servicio ser
medida a travs de dos cuestionarios (B y C), basados el primero en la
dimensin elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen
los vendedores y el segundo, en la dimisin elementos de la percepcin de la
calidad de servicio que reciben los clientes externos. Ambas dimensiones
poseen las mismas sub-dimensiones e indicadores, aclarando que se realiz
una adaptacin del cuestionario B para el cliente interno y el cuestionario C
para el cliente externo.
Dichas variables sern analizadas en el cuadro de operacionalizacion
de variables siguiente. (Ver cuadro 1)
.
Cuadro N 1
Construccin del instrumento
Objetivo general: Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la
calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo.
Objetivos Especficos
Dimensiones
Indicadores
tems
Personalidad
1,2,3
Cultura
4,5,6
Habilidades tcnicas
7,8,9
Describir los factores del
Antigedad
13,14,15
endomarketing
basado
Demogrfico
16,17,18
en PNL para la calidad de
Factores
Econmico
19,20,21
servicio de las ferreteras
Ecolgico
22,23,24
autoservicio del Municipio
Tecnolgico
25,26,27
Maracaibo.
Poltico
28,29,30
Cultural
31,32,33
Competencia
34,35,36
Identificar
los
Generalizacin
37,38,39
metamodelos de la PNL
para la calidad de servicio Metamodelos de
Distorsin
40,41,42
de
las
ferreteras
la PNL
autoservicio del Municipio
Eliminacin
43,44,45
Maracaibo.
Identificar los sistemas de
Visual
46,47,48
percepcin de la PNL
para la calidad de servicio
Sistemas de
Auditivo
49,50,51
de
las
ferreteras
percepcin
autoservicio del Municipio
Kinestsico
52,53,54
Maracaibo.
Imagen de las instalaciones
1,2,3
Caracterizar
los
elementos
de
la
percepcin de la calidad
de servicio que ofrecen
los
clientes
internos
(vendedores),
en
las
ferreteras
autoservicio
del Municipio Maracaibo
Elementos de la
percepcin de la
calidad de
servicio que
ofrecen los
vendedores
Elementos de la
percepcin de la
calidad de
servicio que
reciben los
clientes externos
Equipos
4,5,6
Material de comunicacin
7,8,9
Cliente interno
10,11,12
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
13,14,15
16,17,18,19
Seguridad
20,21,22
Empata
23,24,25
1,2,3
Equipos
4,5,6
Material de comunicacin
7,8,9
Cliente interno
10,11,12
Fiabilidad
13,14,15
Capacidad de respuesta
16,17,18,19
Seguridad
Empata
20,21,22
23,24,25
5. POBLACION
La poblacin objeto de estudio en la presente investigacin son los
clientes internos y externos de las ferreteras autoservicio del Municipio
Maracaibo, por ser ellos los actores principales durante el proceso de compra
en las ferreteras y quienes se consideran las dos unidades informantes ya
que, pueden ofrecer su percepcin sobre el servicio prestado y recibido.
El mercado de las ferreteras autoservicio en el Municipio Maracaibo
se
encuentra
constituido
por
cuatro
ferreteras:
ferretera
Epa
11
Organizacin
Cuadro N 2
Unidades informantes
Clientes internos
Ferretera EPA 11
Clientes externos
125
1600
24
634
47
402
55
890
(circunvalacin nro.1)
Ferretera EPA 14 (C.C.
Sambil)
6. MUESTRA
La muestra seleccionada entre los asesores de ventas (clientes internos),
para la aplicacin de los cuestionarios A y B es de 155 asesores y la muestra
para la aplicacin del cuestionario C es de 359 clientes externos.
7. TECNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
La tcnica de recoleccin de datos para la presente investigacin es la
observacin por encuesta y se disearon tres instrumentos, los instrumentos
A y B dirigidos a los clientes internos y el instrumento C dirigido al cliente
externo. Los cuestionarios fueron diseados para utilizar la escala Likert, la
cual contiene cinco alternativas de respuesta expresadas en siempre, casi
siempre, algunas veces, casi nunca y nunca. La ponderacin asignada a
cada respuesta se detalla a continuacin:
Alternativas de respuesta
Ponderacin
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
INDICADORES
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
NP
INDICADORES REDACCION
P
NP
Interviene su personalidad en la
manera de responder ante situaciones
habituales durante la interaccin con el
cliente externo
Personalidad Interfiere su estado de nimo durante la
interaccin con el cliente externo
Influye su actitud al momento de
brindarle atencin al cliente
Promueven sus costumbres aprendidas
el cambio de actitud del cliente externo
a favor de lo que usted propone
Factores
Nivel cultural
Habilidades
tcnicas
Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo
Endomarketing basado en programacin neurolingstica
Describir los factores del endomarketing basado en PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del
Municipio Maracaibo
DIMENSION INDICADORES
ITEMS
NRO. OBJETIVOS
DE
ITEMS P
NP
DIMENSIONES
P
NP
INDICADORES
P
NP
REDACCION
A
INDICADORES
Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo
Endomarketing basado en programacin neurolingstica
Describir los factores del endomarketing basado en PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio
del Municipio Maracaibo
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
NP
Tecnolgico
Factores
Poltico
NP
Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo
Variable
Objetivo especifico
Describir los factores del endomarketing basado en PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio
del Municipio Maracaibo
DIMENSION
INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
NP
Cultural
Competencia
NP
INDICADORES
Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo
Endomarketing basado en programacin neurolingstica
Identificar los metamodelos de la PNL para la calidad de servicio de las ferreteras autoservicio del Municipio
Maracaibo
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
INDICADORES
NP
Metamodelos de
la PNL
Distorsin
Eliminacin
NP
REDACCION
A
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
DIMENSION INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
NP
Sistemas
de
percepcin
Kinestsico
NP
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Calidad de servicio
Caracterizar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen los clientes internos (vendedores)
en las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo
DIMENSION INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
NP
INDICADORES REDACCION
P
Elementos
de la
percepcin
de la
calidad de
servicio
que
reciben los
clientes
externos
Cliente
interno
NP
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Calidad de servicio
Caracterizar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen los clientes internos (vendedores)
en las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo
DIMENSION INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES INDICADORES
P
NP
NP
REDACCION
A
Analizar el endomarketing basado en programacin neurolingstica para la calidad de servicio de las ferreteras
autoservicio del Municipio Maracaibo
Variable
Calidad de servicio
Objetivo especifico
DIMENSION INDICADORES
Identificar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que reciben los clientes externos en las
ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo
NRO. OBJETIVOS DIMENSIONES INDICADORES REDACCION
ITEMS
DE
ITEMS
P
NP
P
NP
P
NP
A
I
El especialista tiene la habilidad de
prestar un servicio adecuado
La organizacin posee una buena
reputacin ante sus clientes
Seguridad
Los asesores de ventas se encuentran
capacitados de tal manera que les
permita ofrecer un servicio confiable
Elementos
de la
percepcin
de la calidad
de servicio
que reciben
los clientes
externos
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Calidad de servicio
Caracterizar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen los clientes internos (vendedores)
en las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo
DIMENSION INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
NP
INDICADORES REDACCION
P
Cliente
interno
NP
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
Calidad de servicio
Caracterizar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que ofrecen los clientes internos (vendedores)
en las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo
DIMENSION INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES INDICADORES
P
NP
Fiabilidad
NP
REDACCION
A
Objetivo General
Variable
Calidad de servicio
Identificar los elementos de la percepcin de la calidad de servicio que reciben los clientes externos
en las ferreteras autoservicio del Municipio Maracaibo
Objetivo especifico
INDICADORES
ITEMS
NRO.
DE
ITEMS
OBJETIVOS
P
NP
DIMENSIONES
P
NP
INDICADORES
P
Empata
NP
REDACCION
A
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
DIMENSION
INDICADORES
Imagen de las
instalaciones
Elementos de
la percepcion
de la calidad
de servicio de
los clientes
externos
Equipos
Analizar el endomarketing basado en programacion neurolinguistica para la calidad de servico de las ferreterias
autoservicio del Municipio Maracaibo
Calidad de servicio
Identificar los elementos de la percepcion de la calidad de servicio que reciben los clientes externos en las ferreterias
autoservicio del Municipio Maracaibo
NRO. DE OBJETIVOS DIMENSIONES INDICADORES REDACCION
ITEMS
ITEMS
P
NP
P
NP
P
NP
A
I
La apariencia de las instalaciones de la
ferretera le permite percibir un adecuado
servicio al cliente
Los equipos de la ferretera contribuyen a
ofrecer un adecuado servicio
La imagen de los asesores de ventas
durante la jornada laboral en la ferretera
es la adecuada
Los dispositivos presentes en la planta
fsica de la ferretera son adecuados para
el proceso de atencin al cliente
Las herramientas involucrados durante el
proceso de compra son los adecuados
Los artefactos utilizados durante la
prestacin del servicio al cliente se
encuentran en ptimas condiciones
La atencin prestada hacia el personal de
la organizacin es la adecuada
Cliente interno
Objetivo General
Variable
Objetivo especifico
DIMENSION
Elementos
de la
percepcion
de la calidad
de servicio
de los
clientes
externos
Analizar el endomarketing basado en programacion neurolinguistica para la calidad de servico de las ferreterias
autoservicio del Municipio Maracaibo
Calidad de servicio
Identificar los elementos de la percepcion de la calidad de servicio que reciben los clientes externos en las ferreterias
autoservicio del Municipio Maracaibo
INDICADORES
ITEMS
Material de
comunicacin
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
NRO. DE
ITEMS
Suficiente_______
Medianamente suficiente____________
Insuficiente______________
Se considera que los reactivos del cuestionario miden los indicadores
de cada una de las variables en forma:
Suficiente_______
Medianamente suficiente____________
Insuficiente______________
Los instrumentos diseados a su juicio son:
Vlidos __________
No vlidos __________
Observaciones:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
________________________
Nombre y apellido
_________________________
Firma
C. I.____________________
ANEXO B
CUESTIONARIO FORMATO DE APLICACIN
Totalmente
de acuerdo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Ni acuerdo ni en
De acuerdo
desacuerdo
1
Totalmente en
En desacuerdo
desacuerdo
5
Alternativa
s de
respuesta
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Totalment
e de
acuerdo
1
Totalmente
En
en
Ni acuerdo ni desacuerd desacuerd
De acuerdo en desacuerdo
o
o
3
2
1
Alternativas
Ni acuerdo ni
Totalmente
de
Totalmente
en
En
en
respuesta de acuerdo De acuerdo desacuerdo desacuerdo desacuerdo
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
Totalmente
de acuerdo
De acuerdo
Ni acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
Totalmente
en
desacuerdo
Alternativas
de respuesta
Totalmente
de acuerdo
De acuerdo
Ni acuerdo ni en
desacuerdo
En
desacuerdo
1
Totalmente
en
desacuerdo
seleccione
con
una
una
alternativa
de
respuesta,
De acuerdo
Ni acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
1
Totalmente
en
desacuerdo
tems
La apariencia de las instalaciones de la ferretera le permite percibir un
adecuado servicio al cliente
4
5
6
7
8
10
11
15
16
5 4 3 2 1
5
Alternativas
de respuesta
Totalmente
de acuerdo
De acuerdo
Ni acuerdo ni en
desacuerdo
En
desacuerdo
1
Totalmente
en
desacuerdo
ANEXO C
CONFIABILDIAD DEL INSTRUMENTO
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
1
4
3
4
3
4
5
5
5
4
5
5
4
3
2
5
5
5
5
3
4
2
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
3
3
3
3
4
2
4
3
4
4
5
4
2
4
4
1
1
1
190
2
5
4
5
3
5
5
5
5
4
5
4
5
1
1
5
5
5
5
4
5
4
5
3
5
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
5
5
5
2
4
3
1
3
1
194
3
5
3
4
3
4
5
5
4
4
1
4
4
1
1
5
5
5
5
3
1
3
5
5
4
3
2
2
3
3
2
4
1
3
4
5
5
3
5
2
3
1
5
5
5
5
3
5
5
3
1
1
178
8
5
2
2
5
3
2
5
5
5
5
3
5
2
2
5
5
5
5
3
3
5
5
2
3
3
3
3
3
4
3
5
5
4
3
5
3
5
4
2
3
3
4
5
5
5
3
4
5
1
1
1
187
9
4
3
4
3
3
4
5
4
5
5
3
4
4
3
1
4
3
4
4
3
5
3
2
3
3
4
3
4
3
4
5
4
5
4
3
3
4
3
1
3
2
4
3
5
5
3
3
5
3
3
1
179
10
5
2
2
5
2
2
4
3
3
4
4
4
1
1
5
5
5
5
3
4
5
5
1
1
2
4
4
4
4
4
5
5
3
4
5
2
2
5
1
5
2
5
4
5
4
4
4
5
2
2
3
180
Promedio
4,2
3,1
3,4
3,3
3,4
3,4
4,4
4,3
4
4,4
3,4
4,3
2,6
2,2
4,3
4,1
3,9
4,2
2,7
3,2
3,8
4,2
2,4
3
2,7
2,9
2,7
3,3
3,3
3,1
4,5
4,1
3,8
3,2
3,8
3,1
3,4
4,1
2
3,6
2,8
4,4
4,2
4,8
4,6
3,3
4,1
4,7
2,2
2,1
1,5
Varianza de
Desviacion
1,229
0,738
1,075
1,252
1,265
1,578
0,843
0,675
0,816
1,265
1,265
0,949
1,430
1,033
1,252
1,101
1,197
0,919
1,059
1,135
1,229
1,317
1,265
1,333
0,823
0,876
0,823
0,823
0,675
1,101
0,527
1,287
0,919
0,789
1,317
0,994
0,843
0,568
0,816
0,843
0,919
0,699
0,632
0,422
0,516
0,949
0,568
0,675
1,229
0,876
0,850
Varianza
1,51
0,54
1,16
1,57
1,60
2,49
0,71
0,46
0,67
1,60
1,60
0,90
2,04
1,07
1,57
1,21
1,43
0,84
1,12
1,29
1,51
1,73
1,60
1,78
0,68
0,77
0,68
0,68
0,46
1,21
0,28
1,66
0,84
0,62
1,73
0,99
0,71
0,32
0,67
0,71
0,84
0,49
0,40
0,18
0,27
0,90
0,32
0,46
1,51
0,77
0,72
Sumatoria
51,86
269,16
0,82
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1
4
3
5
4
5
4
4
4
5
4
4
3
2
5
4
4
3
4
4
5
5
4
4
5
4
102
2
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
3
111
3
5
5
4
4
4
4
5
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
100
8
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
125
9
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
2
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
3
4
105
Varianza
0,18
0,50
0,46
0,28
0,23
0,28
0,18
0,27
0,18
1,12
1,21
1,66
0,93
0,23
0,49
0,27
0,49
0,10
0,18
0,18
0,00
0,23
0,71
0,71
0,50
0,46
Varianza
11,56
119,06
0,94
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
1
5
5
5
5
5
5
5
4
4
3
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
117
2
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
109
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
125
8
5
3
3
3
3
3
3
4
4
2
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
104
9
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
2
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
107
10 Promedio items
5
4,8
5
4,6
5
4,7
5
4,6
5
4,6
5
4,6
5
4,6
5
4,6
5
4,5
4
3,9
5
4,4
4
4
5
5
5
4,9
5
5
5
5
5
4,8
5
5
5
5
5
5
5
4,6
5
5
5
5
5
5
5
5
123
Desviacion
0,422
0,699
0,675
0,699
0,699
0,699
0,699
0,516
0,707
1,287
0,843
1,054
0,000
0,316
0,000
0,000
0,422
0,000
0,000
0,000
0,699
0,000
0,000
0,000
0,000
Varianza
0,178
0,489
0,456
0,489
0,489
0,489
0,489
0,267
0,500
1,656
0,711
1,111
0,000
0,100
0,000
0,000
0,178
0,000
0,000
0,000
0,489
0,000
0,000
0,000
0,000
Sumatoria
8,08
70,62
0,92
ANEXO D
MATRIZ DE DATOS
Dimension
Subdimension
Indicadores
C
l
i
e
n
t
e
s
I
n
t
e
r
n
o
s
Personalidad
Cultura
Dimension
Subdimension
Indicadores
C
l
i
e
n
t
e
s
I
n
t
e
r
n
o
s
Items
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
Prom. Item
Prom. Ind
Prom. Subd.
Prom. Dim.
Equipos
4
4
4
5
4
3
1
3
2
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5
4
3
1
3
2
3
4
4
3
3
3
4
4
4
1
3
2
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
5
4
3
1
3
2
3
4
4
3
3
3
4
4
4
5
4
3
1
3
2
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
3
1
3
2
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5
4
3
1
3
2
3
4
4
3
3
3
4
4
4
1
3
2
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
1
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3,36
5
4
3
5
4
3
2
4
3
3
4
5
4
3
5
3
4
5
4
3
5
4
3
4
3
5
4
3
2
4
3
3
4
5
4
3
5
3
4
5
2
4
3
3
4
5
4
3
5
4
3
5
3
4
5
4
3
5
4
3
2
4
3
3
4
5
4
3
5
3
4
5
5
4
3
2
4
3
3
4
5
4
3
5
4
3
5
3
4
5
4
3
3
5
4
3
2
4
3
3
4
5
4
3
5
3
4
5
4
3
5
4
3
4
3
5
4
3
2
4
3
3
4
5
4
3
5
3
4
5
2
4
3
3
4
5
4
3
5
4
3
5
3
4
2
4
3
3
4
5
4
3
4
3
5
3
3,75
3,40
Cliente interno
6
2
3
5
3
2
3
3
2
3
4
3
2
3
5
2
4
4
2
3
5
3
2
2
3
5
3
2
3
3
2
3
4
3
2
3
5
2
4
4
3
3
2
3
4
3
2
3
3
2
3
5
2
4
4
2
3
5
3
2
3
3
2
3
4
3
2
3
5
2
4
4
5
3
2
3
3
2
3
4
3
2
3
3
2
3
5
2
4
4
2
3
3
5
3
2
3
3
2
3
4
3
2
3
5
2
4
4
2
3
5
3
2
2
3
5
3
2
3
3
2
3
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3
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4,37
3,82
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4,48
25
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4
4
4,4
Dime nsion
Ele mentos de la percepcion de la calidad de se rvicio que reciben los cl ientes exte rnos
Tangibles
Intangible s
Subdime nsion
Indicadores
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2
3
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187
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189
190
191
192
193
Imagen de las
instalaciones
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3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
2
3
2
3
2
2
3
3
3
3
2
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
2
2
1
1,88
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
2
1
2
3
2
3
1
2
2
3
2
3
2
2
2
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
2
3
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
2
2
3
1,87
1,86
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
3
3
1
3
3
1
1
3
3
2
3
1
1
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
1
1
3
3
2
1
1
1
3
3
2
3
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
1
1
3
1
1
1
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
1
1
3
2
2
1
3
3
3
2
1
1
1
1
3
3
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
3
1
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
3
2
1
2
1
1
1
1
2
2
1
1
2
1,84
ANEXO E
TABLAS DE RESULTADOS
Variable
Dimensiones
Factores del
endomarketing
3,57
Factores
externos
Endomarketing
basado en PNL
Metamodelos
de la PNL
Sistemas de
percepcion
sensorial
Calificacion de la variable
Interpretacion del baremo
3,61
3,6
Indicadores
Personalidad
Cultura
3,83
Habilidades tecnicas
Antigedad
Demografico
Economico
Ecologico
3,3 Tecnologico
Politico
Cultural
Competencia
Generalizacion
Distorsion
Eliminacion
Sistema visual
Sistema auditivo
Sistema kinestesico
3,59
Adecuada
Promedio
3,59
3,4
4,17
4,15
3,15
4,17
3,04
3,32
2,62
2,75
4,04
3,57
3,43
3,83
4,34
4,22
2,23
Subdimension
Indicador
Promedio
Factores internos
Personalidad
Cultura
Habilidades tecnicas
Antigedad
3,59
3,4
4,17
4,15
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
3,83
Adecuada
Subdimension
Indicador
Promedio
Factores externos
Demografico
Economico
Ecologico
Tecnologico
Politico
Cultural
Competencia
3,15
4,17
3,04
3,32
2,62
2,75
4,04
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
Dimension
Factores del
endomarketing
3,30
Neutra
Subdimension
Promedio
Factores internos
3,83
Adecuada
Factores externos
3,3
Neutra
Calificacion de la
dimension
Interpretacion del
baremo
3,57
Adecuada
Dimension
Indicador
Promedio
Metamodelos de
la PNL
Generalizacion
Distorsion
Eliminacion
3,57
3,43
3,83
Calificacion de la
dimension
Interpretacion del
baremo
3,61
Adecuada
Dimension
Indicador
Promedio
Sistemas de
percepcion
sensorial
Calificacion de la
dimension
Interpretacion del
baremo
visual
auditivo
kinestesico
4,34
4,22
2,23
3,60
Adecuada
Informantes
ANALISIS PERSONALIDAD
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 1
ITEMS 2
ITEMS 3
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
49,0
FA
28,67
64,00
%
18,49
41,29
21,9
37,33
20,0
20,67
4,33
155
24,09
13,33
2,80
100,00
62
40,0
10
6,5
14
9,0
De acuerdo
59
38,1
57
36,8
76
14
9,0
64
41,3
34
20
12,9
11
7,1
31
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
13
8,4
359
100,0
359
100,0
359
100,0
Media
4,05
3,26
3,47
Desviacion Estandar
1,005
,986
,914
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,59
0,97
Adecuada
Moderda dispersion
CULTURA
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 4
ITEMS 5
ITEMS 6
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
31,6
FA
36,33
54,00
%
23,44
34,84
6,5
25,67
13,5
13,67
25,33
155
16,56
8,82
16,34
100,00
33
21,3
25
16,1
51
32,9
De acuerdo
48
31,0
65
41,9
49
46
29,7
21
13,5
10
18
11,6
1,3
21
15,5
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
10
6,5
42
27,1
24
155
100
155
100
155
100
Media
3,49
3,19
3,53
Desviacion Estandar
1,142
1,463
1,456
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,40
1,35
Adecuada
Alta dispersion
HABILIDADES TECNICAS
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 7
ITEMS 8
ITEMS 9
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
60,6
FA
54,33
72,00
%
35,05
46,45
25,8
28,67
0,00
0,00
155
18,49
0,00
0,00
100,00
82
52,9
60
38,7
21
13,5
De acuerdo
37
23,9
85
54,8
94
36
23,2
10
6,5
40
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
155
100
155
100
155
100
Media
4,30
4,32
3,88
Desviacion Estandar
,823
,591
,617
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Adecuada
Baja dispersion
4,17
0,68
Informantes
ANTIGEDAD
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 10
ITEMS 11
ITEMS 12
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
46,5
FA
79,33
43,33
%
51,18
27,96
,0
16,00
6,5
9,67
6,67
155
10,32
6,24
4,30
100,00
125
80,6
40
25,8
73
47,1
20
12,9
38
24,5
72
,0
48
31,0
,0
19
12,3
10
10
6,5
10
6,5
,0
155
100
155
100
155
100
Media
4,61
3,51
4,34
Desviacion Estandar
1,009
1,186
,785
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
4,15
0,99
Adecuada
DEMOGRAFICO
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 13
ITEMS 14
ITEMS 15
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
23,9
FA
44,67
29,00
%
28,82
18,71
,0
22,67
14,62
6,5
22,33
36,33
155
14,41
23,44
100,00
26
16,8
,0
108
69,7
De acuerdo
26
16,8
24
15,5
37
30
19,4
38
24,5
39
25,2
28
18,1
34
21,9
65
41,9
10
100
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
155
100
Media
2,81
2,14
4,50
Desviacion Estandar
1,395
1,129
1,015
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,15
1,18
Neutra
Moderada dis pers ion
ECONOMICO
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 16
ITEMS 17
ITEMS 18
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
21,3
FA
77,67
37,33
%
50,11
24,09
18,7
31,33
20,22
,0
6,00
2,67
155
3,87
1,72
100,00
79
51,0
69
44,5
85
54,8
De acuerdo
47
30,3
32
20,6
33
20
12,9
45
29,0
29
5,8
5,8
,0
,0
5,2
100
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
155
100
Media
4,26
4,04
4,21
Desviacion Estandar
,898
,986
1,079
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Adecuada
Moderada dis pers ion
4,17
0,99
Informantes
ECOLOGICO
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 19
ITEMS 20
ITEMS 21
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
12,9
FA
32,00
17,67
%
20,65
11,40
28,4
52,33
11,0
31,00
22,00
155
33,76
20,00
14,19
100,00
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
5,2
32
20,6
56
36,1
14
9,0
19
12,3
20
61
39,4
52
33,5
44
34
21,9
42
27,1
17
38
24,5
10
6,5
18
11,6
155
100
155
100
155
100
Media
2,48
3,14
3,51
Desviacion Estandar
1,113
1,212
1,379
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,04
1,23
Neutra
Alta dispersion
TECNOLOGICO
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 22
ITEMS 23
ITEMS 24
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
26,5
FA
39,00
33,67
%
25,16
21,72
28,4
38,67
28,4
25,67
18,00
155
24,95
16,56
11,61
100,00
91
58,7
12
7,7
14
9,0
De acuerdo
38
24,5
22
14,2
41
16
10,3
56
36,1
44
,0
33
21,3
44
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
10
6,5
32
20,6
12
7,7
155
100
155
100
155
100
Media
4,29
2,67
3,01
Desviacion Estandar
1,093
1,179
1,108
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,32
1,13
Neutra
Moderada dis pers ion
POLITICO
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 25
ITEMS 26
ITEMS 27
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
5,2
18
11,6
22
14,2
5,2
20
12,9
20
12,9
68
43,9
33
21,3
11
7,1
35
22,6
76
49,0
80
51,6
36
155
23,2
100
8
155
5,2
100
22
155
Media
2,46
2,77
2,61
Desviacion Estandar
1,065
1,116
1,281
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
14,2
100
Neutra
FA
16,00
16,00
%
10,32
10,32
37,33
24,09
41,08
14,19
100,00
63,67
22,00
155
2,62
1,15
Informantes
CULTURAL
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 28
ITEMS 29
ITEMS 30
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo
14
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
9,0
14
9,0
22
14,2
12
7,7
29
18,7
30
19,4
80
51,6
39
25,2
19
12,3
19
12,3
41
26,5
66
42,6
30
155
19,4
100
32
155
20,6
100
18
155
Media
2,75
2,69
2,82
Desviacion Estandar
1,132
1,246
1,277
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
11,6
100
FA
16,67
23,67
%
10,75
15,27
46,00
29,68
27,10
17,20
100,00
42,00
26,67
155
2,75
1,22
Neutra
Alta dispersion
COMPETENCIA
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 31
ITEMS 32
ITEMS 33
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
38,1
FA
66,67
52,33
%
43,01
33,76
14,2
15,33
11,6
17,33
3,33
155
9,89
11,18
2,15
100,00
81
52,3
63
40,6
56
36,1
De acuerdo
50
32,3
48
31,0
59
14
9,0
10
6,5
22
10
6,5
24
15,5
18
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
,0
10
6,5
,0
155
100
155
100
155
100
Media
4,30
3,84
3,99
Desviacion Estandar
,885
1,287
,987
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
4,04
1,05
Adecuada
Moderada dis pers ion
GENERALIZACION
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 34
ITEMS 35
ITEMS 36
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
18,1
FA
34,00
48,00
%
21,94
30,97
38,1
49,33
20,0
20,33
3,33
155
31,83
13,12
2,15
100,00
14
9,0
51
32,9
37
23,9
De acuerdo
48
31,0
68
43,9
28
63
40,6
26
16,8
59
30
19,4
,0
31
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
,0
10
6,5
,0
155
100
155
100
155
100
Media
3,30
3,97
3,46
Desviacion Estandar
,884
1,041
1,064
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Adecuada
Moderada dis pers ion
3,57
1,00
Informantes
DISTORSION
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 37
ITEMS 38
ITEMS 39
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
25,2
FA
16,33
71,00
%
10,54
45,81
12,3
39,33
35,5
19,00
9,33
155
25,38
12,26
6,02
100,00
23
14,8
12
7,7
14
9,0
De acuerdo
64
41,3
110
71,0
39
66
42,6
33
21,3
19
1,3
,0
55
18,1
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
,0
,0
28
155
100
155
100
155
100
Media
3,70
3,86
2,72
Desviacion Estandar
,733
,523
1,273
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,43
0,84
Adecuada
Moderada dis pers ion
ELIMINACION
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 40
ITEMS 41
ITEMS 42
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
20,6
FA
57,00
34,67
%
36,77
22,37
11,6
49,33
6,5
8,00
6,00
155
31,83
5,16
3,87
100,00
40
25,8
36
23,2
95
61,3
De acuerdo
45
29,0
27
17,4
32
70
45,2
60
38,7
18
,0
14
9,0
10
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
,0
18
11,6
,0
155
100
155
100
155
100
Media
3,81
3,32
4,37
Desviacion Estandar
,823
1,252
,926
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,83
1,00
Adecuada
Moderada dis pers ion
VISUAL
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 43
ITEMS 44
ITEMS 45
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
51,6
FA
65,00
77,00
%
41,94
49,68
5,2
13,00
0,00
0,00
155
8,39
0,00
0,00
100,00
55
35,5
73
47,1
67
43,2
De acuerdo
77
49,7
74
47,7
80
23
14,8
5,2
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
155
100
155
100
155
100
Media
4,21
4,42
4,38
Desviacion Estandar
,681
,591
,584
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Muy adecuada
Baja dispersion
4,34
0,62
Informantes
SISTEMA AUDITIVO
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 46
ITEMS 47
ITEMS 48
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
27,7
FA
65,00
62,33
%
41,94
40,22
,0
25,00
,0
2,67
0,00
155
16,13
1,72
0,00
100,00
24
15,5
59
38,1
112
72,3
De acuerdo
50
32,3
94
60,6
43
73
47,1
1,3
5,2
,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
,0
,0
,0
155
100
155
100
155
100
Media
3,58
4,37
4,72
Desviacion Estandar
,813
,510
,449
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
4,22
0,59
Muy adecuada
Baja dispersion
KINESTESICO
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 49
ITEMS 50
ITEMS 51
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
,0
FA
17,33
3,33
%
11,18
2,15
21,3
33,00
28
18,1
32,9
80
51,6
100
155
45,67
55,67
155
21,29
29,46
35,91
100,00
24
De acuerdo
10
6,5
20
12,9
46
29,7
33
65
41,9
44
28,4
36
23,2
51
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
15,5
14
9,0
14
9,0
100
Media
2,49
2,24
1,97
Desviacion Estandar
1,336
1,179
1,245
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Inadecuada
Alta dispersion
2,23
1,25
Estadsticos
ITEM1
N
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
ITEM6
ITEM7
ITEM8
ITEM9
ITEM10
ITEM11
ITEM12
ITEM13
ITEM14
ITEM15
ITEM16
ITEM17
ITEM18
ITEM19
ITEM20
ITEM21
ITEM22
ITEM23
ITEM24
ITEM25
ITEM26
ITEM27
ITEM28
ITEM29
ITEM30
ITEM31
ITEM32
ITEM33
ITEM34
ITEM35
ITEM36
ITEM37
ITEM38
ITEM39
ITEM40
ITEM41
ITEM42
ITEM43
ITEM44
ITEM45
ITEM46
ITEM47
ITEM48
ITEM49
ITEM50
ITEM51
Vlidos
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
Perdidos
Media
4,05
3,26
3,47
3,49
3,19
3,53
4,30
4,32
3,88
4,61
3,51
4,34
2,81
2,14
4,50
4,26
4,04
4,21
2,48
3,1 4
3,51
4,29
2,67
3,01
2,4 6
2,77
2,61
2,75
2,69
2,8 2
4,30
3,84
3,99
3,30
3,97
3,46
3,70
3,86
2,72
3,81
3,32
4,37
4,21
4,42
4,38
3,58
4,37
4,72
2,49
2,24
1,97
Mediana
4,00
3,00
4,00
4,00
4,00
4,00
5,00
4,00
4,00
5,00
4,00
4,00
3,00
2,00
5,00
5,00
4,00
5,00
3,00
3,0 0
3,00
5,00
3,00
3,00
3,0 0
2,00
2,00
3,00
3,00
2,0 0
5,00
4,00
4,00
3,00
4,00
3,00
4,00
4,00
2,00
4,00
3,00
5,00
4,00
4,00
4,00
3,00
4,00
5,00
2,00
2,00
1,00
3a
Desv. tp.
1,005
,986
,914
1,142
1,463
1,456
,823
,591
,617
1,009
1,186
,785
1,395
1,129
1,015
,898
,986
1,079
1,113
1,212
1,379
1,093
1,179
1,108
1,065
1,116
1,281
1,132
1,246
1,2 77
,885
1,287
,987
,884
1,0 41
1,064
,733
,523
1,273
,823
1,252
,926
,681
,591
,584
,813
,510
,449
1,336
1,179
1,245
Varianza
Moda
155
1,010
,972
,835
1,303
2,140
2,121
,678
,350
,381
1,018
1,407
,616
1,945
1,274
1,031
,806
,973
1,165
1,238
1,469
1,901
1,194
1,391
1,227
1,133
1,244
1,641
1,280
1,553
1,6 29
,784
1,656
,974
,781
1,0 83
1,133
,537
,274
1,620
,677
1,568
,857
,464
,349
,341
,661
,260
,202
1,784
1,391
1,551
Rango
Mnimo
Mximo
Desviacion factores1,086
1,015
Variable
Promedio
4,02
3,4
3,25
2,38
4,19
4,41
4,39
4,48
4,65
4,43
3,63
2,35
2,34
1,83
2,65
1,86
Subdimension
Indicador
Promedio
Elementos
tangibles
4,02
3,4
3,25
2,38
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
3,26
Neutra calidad de servicio
Subdimension
Indicador
Promedio
Elementos
intangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatia
4,19
4,41
4,39
4,48
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
Dimension
Elementos de la
percepcion de la
calidad de servicio
que reciben los
clientes internos
Calificacion de la
dimension
Interpretacion del
baremo
4,37
Muy satisfactoria calidad de servicio
Subdimension
Promedio
Elementos tangibles
3,26
Elementos intangibles
4,37
Informantes
Alternativas de respuesta
36,1
FA
55,67
51,67
%
35,91
33,33
11,6
42,00
5,67
0,00
155
27,10
3,66
0,00
100,00
70
45,2
16
10,3
81
52,3
De acuerdo
53
34,2
46
29,7
56
32
20,6
76
49,0
18
17
11,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalm ente en desacuerdo
Totales
155
100,0
155
100,0
155
100,0
Media
4,25
3,39
4,41
Desviacion Estandar
,776
,818
,690
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
4,02
0,76
Baja dispersion
EQUIPOS
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 4
ITEMS 5
ITEMS 6
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
15,5
FA
20,33
48,33
%
13,12
31,18
44,5
62,33
40,22
29,0
21,00
3,00
155
13,55
1,94
100,00
5,2
36
23,2
17
11,0
De acuerdo
67
43,2
54
34,8
24
62
40,0
56
36,1
69
5,8
5,8
45
5,8
100
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalm ente en desacuerdo
Totales
155
100
Media
3,36
3,75
3,08
Desviacion Estandar
,896
,878
,939
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,40
0,90
CLIENTE INTERNO
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 7
ITEMS 8
ITEMS 9
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
Totalm ente de acuerdo
21
13,5
29
18,7
17
11,0
De acuerdo
30
19,4
38
24,5
50
32,3
FA
22,33
39,33
%
14,41
25,38
63
40,6
46
29,7
71
45,8
60,00
23
14,8
33
21,3
5,2
18
11,6
5,8
5,8
155
100
155
100
155
100
21,33
12,00
155
38,71
13,76
7,74
100,00
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalm ente en desacuerdo
Totales
Media
3,08
3,29
3,37
Desviacion Estandar
1,162
1,168
,954
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,25
1,09
MATERIAL DE COMUNICACION
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 10
ITEMS 11
ITEMS 12
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
13,5
FA
14,33
19,67
%
9,25
12,69
8,4
42,33
5,8
12,67
66,00
155
27,31
8,17
42,58
100,00
16
10,3
27
17,4
,0
De acuerdo
21
13,5
17
11,0
21
37
23,9
77
49,7
13
29
18,7
,0
21,9
112
100
155
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalm ente en desacuerdo
Totales
52
155
33,5
34
100
155
72,3
100
Media
2,48
3,02
1,63
Desviacion Estandar
1,350
1,302
1,105
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Alta dispersion
2,38
1,25
Informantes
FIABILIDAD
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 13
ITEMS 14
ITEMS 15
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
40,6
FA
69,00
51,67
%
44,52
33,33
16,1
32,00
20,65
,0
0,00
2,33
155
0,00
1,51
100,00
57
36,8
83
53,5
67
43,2
De acuerdo
50
32,3
42
27,1
63
41
26,5
30
19,4
25
,0
,0
4,5
,0
,0
100
155
100
155
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
155
100
Media
3,97
4,34
4,27
Desviacion Estandar
1,022
,785
,724
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
4,19
0,84
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 17
ITEMS 18
ITEMS 19
PROMEDIO DEL INDICADOR
Informantes
ITEMS 16
Alternativas de respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Totalmente de acuerdo
64
41,3
79
51,0
80
51,6
73
47,1
De acuerdo
82
52,9
69
44,5
61
39,4
73
47,1
FA
74,00
71,25
5,8
4,5
14
9,0
5,8
9,75
0,00
0,00
155
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
0
155
100
155
100
155
100
155
0
100
Media
4,35
4,46
4,43
4,41
Desviacion Estandar
,589
,584
,654
,601
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
SEGURIDAD
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 20
ITEMS 21
ITEMS 22
PROMEDIO DEL INDICADOR
114
73,5
36
23,2
105
67,7
32
20,6
71
45,8
42
27,1
FA
85,00
48,33
%
54,84
31,18
5,8
41
26,5
5,2
19,33
,0
4,5
,0
,0
,0
,0
100
155
100
155
2,33
0,00
155
12,47
1,51
0,00
100,00
155
100
Media
4,68
3,88
4,63
Desviacion Estandar
,580
,817
,583
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
4,39
0,66
EMPATIA
Clientes internos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 23
ITEMS 24
ITEMS 25
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
60,0
FA
74,00
81,00
%
47,74
52,26
0,00
0,00
0,00
155
0,00
0,00
0,00
100,00
60
38,7
100
64,5
62
40,0
De acuerdo
95
61,3
55
35,5
93
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
155
100
155
100
155
100
Media
4,39
4,65
4,40
Desviacion Estandar
,489
,480
,491
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
4,48
0,49
6,29
0,00
0,00
100,00
4,41
0,61
Alternativas de respuesta
Totalmente de acuerdo
47,74
45,97
Estadsticos
ITEM1
N
Vlidos
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
ITEM6
ITEM7
ITEM8
ITEM9
ITEM10
ITEM11
ITEM12
ITEM13
ITEM14
ITEM15
ITEM16
ITEM17
ITEM18
ITEM19
ITEM20
ITEM21
ITEM22
ITEM23
ITEM24
ITEM25
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
155
Media
4,25
3,39
4,41
3,36
3,75
3,08
3,08
3,29
3,37
2,48
3,02
1,63
3,97
4,34
4,27
4,35
4,46
4,43
4,41
4,68
3,88
4,63
4,39
4,65
4,40
Mediana
4,00
3,00
5,00
3,00
4,00
3,00
3,00
3,00
3,00
2,00
3,00
1,00
4,00
5,00
4,00
4,00
5,00
5,00
4,00
5,00
4,00
5,00
4,00
5,00
4,00
Perdidos
155
5a
Des v. tp.
,776
,818
,690
,896
,878
,939
1,162
1,168
,954
1,350
1,302
1,105
1,022
,785
,724
,589
,584
,654
,601
,580
,817
,583
,489
,480
,491
Varianza
,602
,669
,477
,804
,771
,883
1,350
1,363
,911
1,823
1,694
1,221
1,044
,616
,524
,347
,341
,428
,361
,337
,667
,340
,239
,230
,242
Rango
Mnim o
Mximo
Moda
Subdimension
Indicador
Promedio
Elementos
tangibles
4,65
4,43
3,63
2,35
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
3,77
Satisfactoria calidad de servicio
Subdimension
Indicador
Promedio
Elementos
intangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatia
2,34
1,83
2,65
1,86
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
Dimension
Elementos de la
percepcion de la
calidad de servicio
de los clientes
externos
Calificacion de la
subdimension
Interpretacion del
baremo
2,17
Insatisfactoria calidad de servicio
Subdimension
Promedio
Elementos tangibles
3,77
Elementos intangibles
2,17
Informantes
Alternativas de respuesta
10,0
FA
256,67
78,33
%
71,49
21,82
9,2
24,00
0,00
0,00
359
6,69
0,00
0,00
100,00
287
79,9
193
53,8
290
80,8
De acuerdo
72
20,1
127
35,4
36
39
10,9
33
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Totales
359
100,0
359
100,0
359
100,0
Media
4,80
4,43
4,72
Desviacion Estandar
,401
,681
,623
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
4,65
0,57
Baja dispersion
EQUIPOS
Clientes externos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 4
ITEMS 5
ITEMS 6
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Totales
231
64,3
156
43,5
231
64,3
FA
153,00
206,00
%
42,62
57,38
0,00
0,00
0,00
359
0,00
0,00
0,00
100,00
359
100
359
100
359
100
Media
4,36
4,57
4,36
Desviacion Estandar
,480
,496
,480
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
4,43
0,49
CLIENTE INTERNO
Clientes externos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 7
ITEMS 8
ITEMS 9
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
17,8
FA
114,33
80,67
%
31,85
22,47
13,4
81,00
44,0
82,33
0,67
359
22,56
22,93
0,19
100,00
54,3
59
16,4
89
24,8
101
28,1
77
21,4
64
63
17,5
132
36,8
48
89
24,8
158
195
,6
359
100
359
100
359
100
Media
4,37
3,28
3,23
Desviacion Estandar
,765
1,032
1,249
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
3,63
1,02
MATERIAL DE COMUNICACION
Clientes externos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 10
ITEMS 11
ITEMS 12
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
FA
43,67
22,67
%
12,16
6,31
12,3
70,33
29,2
101,00
121,33
359
19,59
28,13
33,80
100,00
90
25,1
,0
41
11,4
De acuerdo
68
18,9
,0
,0
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
52
14,5
115
32,0
44
123
34,3
75
20,9
105
26
7,2
169
47,1
169
47,1
359
100
359
100
359
Totalmente en desacuerdo
Totales
100
Media
3,20
1,85
1,99
Desviacion Estandar
1,337
,878
1,275
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
2,35
1,16
Informantes
FIABILIDAD
Clientes externos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 13
ITEMS 14
ITEMS 15
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
FA
15,33
18,67
%
4,27
5,20
22,8
78,67
21,91
44,0
205,33
41,00
359
57,20
11,42
100,00
35
9,7
11
3,1
,0
De acuerdo
30
8,4
26
7,2
,0
73
20,3
81
22,6
82
220
61,3
238
66,3
158
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En des acuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
,3
,8
119
33,1
359
100
359
100
359
100
Media
2,66
2,45
1,90
Desviacion Estandar
,992
,771
,742
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
2,34
0,84
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Clientes externos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 17
ITEMS 18
ITEMS 19
PROMEDIO DEL INDICADOR
Informantes
ITEMS 16
Alternativas de respuesta
,0
,0
,0
Frecuencia
Porcentaje
,0
FA
0,00
1,25
,3
,0
1,1
,0
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En des acuerdo
76
21,2
110
30,6
111
30,9
76
21,2
93,25
139
38,7
102
28,4
29
8,1
163
45,4
143
39,8
147
40,9
215
59,9
120
33,4
359
100
359
100
359
100
359
108,25
156,25
359
1,83
0,82
Totales
Media
1,82
1,90
Desviacion Estandar
,768
,841
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
100
1,73
1,88
,940
,730
SEGURIDAD
Clientes externos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 20
ITEMS 21
ITEMS 22
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En des acuerdo
Totalmente en des acuerdo
Totales
,3
220
61,3
,0
%
20,52
1,86
19,96
37,14
20,52
100,00
,0
20
5,6
,0
35
9,7
119
33,1
61
17,0
71,67
230
64,1
,0
170
47,4
93
25,9
,0
128
35,7
359
100
359
100
359
133,33
73,67
359
100
Media
1,85
4,28
1,81
Desviacion Estandar
,599
,931
,702
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
Informantes
FA
73,67
6,67
2,65
0,74
EMPATIA
Clientes externos de las ferreterias autoservicio del Municipio Maracaibo
ITEMS 23
ITEMS 24
ITEMS 25
PROMEDIO DEL INDICADOR
Alternativas de respuesta
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Totalmente de acuerdo
,0
De acuerdo
,3
FA
0,00
0,33
%
0,00
0,09
21,36
43,08
35,47
100,00
Ni de acuerdo ni en
des acuerdo
En des acuerdo
81
22,6
57
15,9
92
25,6
76,67
153
42,6
197
54,9
114
31,8
125
34,8
105
29,2
152
42,3
100
359
100
359
154,67
127,33
359
Totales
359
100
Media
1,88
1,87
1,84
Desviacion Estandar
,749
,659
,816
Interpretacion segun
baremo de la media
Interpretacion segun
baremo de desviacion
estandar
1,86
0,74
0,00
0,35
25,97
30,15
43,52
100,00
Estadsticos
ITEM1
N
Vlidos
ITEM2
ITEM3
ITEM4
ITEM5
ITEM6
ITEM7
ITEM8
ITEM9
ITEM10
ITEM11
ITEM12
ITEM13
ITEM14
ITEM15
ITEM16
ITEM17
ITEM18
ITTEM19
ITEM20
ITEM21
ITEM22
ITEM23
ITEM24
ITEM25
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
359
Media
4,80
4,43
4,72
4,36
4,57
4,36
4,37
3,28
3,23
3,20
1,85
1,99
2,66
2,45
1,90
1,82
1,90
1,73
1,88
1,85
4,28
1,81
1,88
1,87
1,84
Mediana
5,00
5,00
5,00
4,00
5,00
4,00
5,00
3,00
3,00
3,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
1,00
2,00
2,00
5,00
2,00
2,00
2,00
2,00
Perdidos
Moda
359
Desv. tp.
,401
,681
,623
,480
,496
,480
,765
1,032
1,249
1,337
,878
1,275
,992
,771
,742
,768
,841
,940
,730
,599
,931
,702
,749
,659
,816
Varianza
,161
,464
,388
,230
,246
,230
,585
1,064
1,560
1,788
,771
1,626
,985
,595
,551
,590
,707
,884
,532
,359
,868
,493
,560
,435
,667
Rango
Mnimo
Mxim o