SLABO XA14 ORGANIZACIN DE SERVICIO DE

MANTENIMIENTO
2016-3
1. DATOS GENERALES
Facultad:
Carrera:
Nmero de crditos:
Coordinador:
Requisitos:

Facultad de Ingeniera Industrial y Mecnica

Ingeniera Automotriz
03
Fabin Vizcarra
X A 0 6 Organizacin y Gestin de Empresas

2. FUNDAMENTACIN
La posventa de una marca automotriz a travs de sus concesionarios, es una parte
fundamental para su posicionamiento en el mercado de un pas. Los fabricantes
automotrices ms reconocidos han hecho su prestigio a travs una slida posventa,
sta se divide en Servicio (Tcnico) y Repuestos (Partes).
Por su formacin acadmica nuestro egresado ocupar una posicin de liderazgo
en un Departamento de Servicio Posventa tambin llamado Centro de Servicio,
donde deber desarrollar una gestin exitosa para ello debe contar con los
conocimientos para lograr una Organizacin de Servicio de Mantenimiento
eficiente en el logro de los objetivos del concesionario como empresa; buscando la
mejora continua de sus procesos productivos y administrativos orientados a una
Gestin de Calidad.
3. SUMILLA
Esta asignatura pertenece a la formacin especializada en el rea de Ingeniera
Automotriz, siendo de carcter terico-prctico y tiene por finalidad proporcionar
a los alumnos los conocimientos de la gestin de un Departamento de Servicio o
Centro de Servicio Automotriz, se desarrollar la aplicacin de los principios de la
administracin de empresas orientadas a un Centro de Servicio con el objetivo de
lograr una alta rentabilidad que se obtendr mediante la aplicacin de los
principios de marketing de servicio. Se desarrollar la aplicacin del mejoramiento
continuo de los procesos ms importantes para la atencin de un cliente que llega
a un Centro de Servicio para el servicio de mantenimiento peridico o correctivo,
esta atencin deber buscar cumplir con el concepto de la Satisfaccin del Cliente
(externo e interno).

4. LOGROS DE APRENDIZAJE
Los estudiantes van a identificar el funcionamiento de un Centro de Servicio en
donde se cumplan los objetivos: un negocio rentable y mantener altos estndares
en sus procesos.
Con este conocimiento podr elaborar planes de mejoramiento el caso que los
procesos sean deficientes, ya sea que labore en un Centro de Servicio o sea un
supervisor de concesionarios dentro de un distribuidor una marca automotriz en el
Per (Toyota del Per, Automotores Gildemeister Per, SKBerg Per, Derco Per,
Indumotora del Per, Nissan Maquinarias, Scania del Per, Euromotors, etc.).
5. CONTENIDOS
Contenidos o temas
Introduccin al sistema de atencin por mantenimiento de
automviles en un concesionario.
Concepto de Servicio de Calidad.
Estndares de servicio.
Organizacin del Centro de Servicio (Organigrama)
Gestin de Servicio.
Funciones y Objetivos del Departamento de Servicio
Gestin de Servicio.
Actividades Principales de la Gerencia de Servicio.
Marketing de Servicio
Filosofa de Servicio. La teora de las 5P.
Producto y Precio de Servicio.
Marketing de Servicio
Concepto de Satisfaccin de Servicio.
Marketing de Servicio
Actividades de Retencin del Cliente
Programa de Seguimiento de Cliente
Gerencia por Objetivos
Ciclo Gerencial
Indicadores de Servicio. MSI. Carta Radar
Gerencia por Objetivos
Estudio de Productividad del departamento de Servicio.
ndices de Productividad
Mejoramiento de Procesos
Kaizen
Mejoramiento de Procesos
Control de Irregularidades
Just in Time
Proceso de Citas.

Semana
Semana 1

Semana 2
Semana 3
Semana 4

Semana 5

Semana 6

Semana 7

Semana 8

Semana 9

Semana 10

Semana 11
Semana 12

 Proceso de Recepcin del vehculo

Proceso de Produccin
Proceso de Entrega del vehculo
Desarrollo de RR HH
Liderazgo.
Reuniones de Grupo para solucionar problemas.

Semana 13

Semana 14

6. METODOLOGA
El curso es de carcter presencial, por lo se requiere la participacin del alumno, el
profesor har la presentacin de los terica de los temas en cada clase, con
ejemplos comparativos de las ocurrencias prcticas en los concesionarios.
Se realizarn prcticas grupales aplicando dinmicas de grupo.
7. SISTEMA DE EVALUACIN
El promedio final del curso ser:
PC1 es Prctica Calificada Grupal de 4 Estudiantes.
PC2 es Prctica Calificada Grupal de 2 Estudiantes
0.1PC1 + 0.1PC2 + 0.2PC3 + 0.2PC4 + 0.4EF PC3 y PC4 son Prcticas Calificadas Individuales.
EF es Examen Final.
Nota:
Slo se podr rezagar el Examen Final.
El examen rezagado incluye los contenidos de todo el curso.
No se elimina ninguna prctica calificada.
La nota mnima aprobatoria es 12 (doce).

8. FUENTES DE INFORMACIN
Material dejado en clase.
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Semana

Semana 1

Semana 2

Semana 3
Semana 4

Contenidos o temas
Actividades
Introduccin al sistema de atencin por Presentacin de video
mantenimiento de automviles en un
concesionario.
Concepto de Servicio de Calidad.
Estndares de servicio.
Discusin en clases
Organizacin del Centro de Servicio
(Organigrama)
Gestin de Servicio.
Practica Calificada 1
Funciones y Objetivos del Departamento
de Servicio
Gestin de Servicio.
Pensamiento de ejemplos

Semana 5

Semana 6

Semana 7

Semana 8

Semana 9

Semana 10

Semana 11

Semana 12
Semana 13

Semana 14

Semana 15

Actividades Principales de la Gerencia de Pensamiento de ejemplos

Servicio.
Marketing de Servicio
Pensamiento de ejemplos
Filosofa de Servicio. La teora de las 5P.
Producto y Precio de Servicio.
Marketing de Servicio
Practica Calificada 2
Concepto de Satisfaccin de Servicio.
Marketing de Servicio
Actividades de Retencin del Cliente
Programa de Seguimiento de Cliente
Gerencia por Objetivos
Ciclo Gerencial
Indicadores de Servicio. MSI. Carta Radar
Gerencia por Objetivos
Estudio
de
Productividad
del
departamento de Servicio.
ndices de Productividad
Mejoramiento de Procesos
Kaizen
Mejoramiento de Procesos
Control de Irregularidades
Just in Time
Proceso de Citas.
Proceso de Recepcin del vehculo
Proceso de Produccin
Proceso de Entrega del vehculo
Desarrollo de RR HH
Liderazgo.
Reuniones de Grupo para solucionar
problemas.
EXAMEN FINAL

FECHA DE ACTUALIZACIN: 05/06/2016

Discusin en clases

Pensamiento de ejemplos

Pensamiento de ejemplos

Practica Calificada 3

Discusin en clases

Pensamiento de ejemplos
Practica Calificada 4

Discusin en clases