MUNICIPIO DE TELLO

MDULO DE CONTROL DE PLANEACIN Y GESTIN

COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
MODELO DE OPERACIN POR PROCESOS DESCRIPCIN
DEL PROCEDIMIENTO GESTIN DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y SOLICITUDES

FECHA DE EMISIN:
15/12/2014
VERSIN :
01
CDIGO:
DP01-MA-B4-01
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MUNICIPIO DE TELLO

GESTIN DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y
SOLICITUDES
2014

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1. OBJETIVO
Recepcionar, tramitar y responder las peticiones, quejas, reclamos y sugerencia presentadas por los ciudadanos,
cumpliendo con los parmetros y trminos establecidos en la normatividad legal vigente. Lo anterior para garantizar
la atencin efectiva de las solicitudes de informacin y trmite presentadas por los ciudadanos del Municipio de
Tello-Huila.

2. ALCANCE
El procedimiento inicia con la recepcin de la peticin, queja, reclamo o sugerencia y finaliza con el anlisis sobre la
gestin adelantada por la entidad.

3. MARCO LEGAL E INSTITUCIONAL

Decreto 943 Del 21 de Mayo Del 2014
Constitucin Poltica de Colombia (1991)
Decreto 01 de 1984 - Cdigo Contencioso Administrativo
Ley 190 de 1995 Estatuto Anticorrupcin
Ley 734 de 2002 Cdigo Disciplinario nico
Decreto 19 de Enero 10 de 2012

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Ley 1474 de 2011

4. RESPONSABLE
Secretario de Planeacin y Desarrollo Social

5. DEFINICIONES
PETICIN: Es la solicitud verbal o escrita presentada por cualquier ciudadano o entidad, mediante la cual requiere
informacin de su inters o el inicio de un trmite por parte de la administracin municipal.
QUEJA: Es la accin para dar a conocer una conducta inapropiada asumida por un funcionario de la administracin
municipal en el ejercicio de sus funciones.
RECLAMO: Es la accin para dar a conocer una situacin deficiente generada como resultado de la prestacin
inadecuada de un servicio o el mal desarrollo de un proceso a cargo de la entidad.
SUGERENCIA: Propuesta de una idea para que se tenga en consideracin por parte de la administracin
a la hora de ejecutar alguna actividad que corresponda con las competencias de la entidad territotrial.

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6. PROVEEDORES E INSUMOS

PROVEEDOR (ENTIDAD, PROCEDIMIENTO,

DEPENDENCIA)

INSUMOS (ENTRADAS)

Comunidad Tellense

Peticiones, quejas y reclamos presentados.

Documentacin e informacin.

Entidades Externas (Pblicas o Privadas)

Peticiones, quejas y reclamos presentados.

Documentacin e informacin.

Entidades del Estado

Informacin a proveer a los ciudadanos

7. DETALLE DE ACTIVIDADES

Nr
o.
1

ACTIVIDAD
Recibir y radicar
peticin, queja,
reclamo o
sugerencia

RESPONSABLE

DESCRIPCIN (CMO, DNDE Y CUNDO)

REGISTROS

Secretario de Todas las peticiones, quejas y reclamos (PQR) Formato FO1-MA-B4Planeacin y

escritas deben ser presentadas por el ciudadano 01 Registro de PQR
Desarrollo Social o entidad en el Despacho de la Secretaria de
Verbal
Planeacin y Desarrollo Social. Cuando stas

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sean enviadas a travs de fax o correo

electrnico, la Secretaria del Despacho
proceder a imprimir los documentos para
radicarlos dentro de la correspondencia recibida.
Cuando las PQR sean presentadas de manera
verbal, la Secretaria del Despacho debe
diligenciar el Formato FO1-MA-B4-01 Registro
de PQR Verbal, para que sea radicado dentro
de la correspondencia.

Formato FO2-MA-B4La radicacin de las solicitudes se realiza

01 Control y
conforme
a
las
disposiciones
sobre Seguimiento a PQR
correspondencia
establecidas
en
el
Procedimiento Control de Registros. Todas
las
PQR
recepcionadas
deben
quedar
registradas en el Formato FO2-MA-B4-01
Control y Seguimiento a PQR, el cual se
debe llevar en medio magntico y se imprime
semanalmente.
2
Asignar
responsable y
distribuir PQR

Secretario de Una vez radicadas las PQR, el Secretario de Formato FO2-MA-B4Planeacin y

Planeacin y Desarrollo Social procede a revisar
01 Control y
Desarrollo Social su contenido para establecer la naturaleza de la Seguimiento a PQR
solicitud, determinar la competencia para la
respuesta y asignar el trmite pertinente,
registrando en la solicitud (PQR) el nombre del
funcionario comisionado para gestionar su

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respuesta.
La Secretaria del Despacho debe registrar el
nombre del funcionario asignado para el trmite,
en el Formato FO2-MA-B4-01 Control y
Seguimiento a PQR. Este cuadro permite
efectuar seguimiento a los tiempos invertidos en
el estudio, trmite y respuesta a las solicitudes
presentadas por los ciudadanos.
Una vez
actualizada
la
informacin,
remite
la
documentacin al funcionario comisionado para
que inicie la gestin y el trmite de la solicitud.
Estudiar solicitud
3

Funcionario
Comisionado

Se revisa la solicitud para determinar su Registros derivados

naturaleza, analizar sus causas y establecer del anlisis de quejas
alternativas de solucin, as:
y reclamos
Cuando el requerimiento presentado sea una
solicitud de informacin, se deben consultar
los datos en la fuente (archivo fsico o
magntico) y generar una copia del
documento solicitado.
Cuando el requerimiento presentado sea una
queja, se debe investigar al funcionario
involucrado para reunir pruebas de los hechos
y emitir un concepto.

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Cuando el requerimiento presentado sea un

reclamo, se debe analizar la situacin para
verificar si hubo errores en el desarrollo de los
procedimientos de la entidad, identificar sus
causas y formular alternativas de solucin.

Remitir solicitud
ante la entidad
competente,
cuando se
requiera

Cuando la alternativa de solucin exija la

actuacin de una entidad externa, se debe
elaborar y enviar un oficio remisorio adjuntando
Secretario de una copia de la peticin, queja o reclamo
Planeacin y
presentada por el ciudadano. En este caso, el
Desarrollo Social funcionario
comisionado
debe
efectuar
seguimiento a los tiempos de respuesta y a la
gestin adelantada por la entidad externa
competente.

Una vez se haya estudiado el caso, se debe

elaborar el oficio de respuesta donde se registra
una sntesis de los trmites adelantados y la
Secretario de
Generar respuesta
solucin implementada, anexando cuando se
Planeacin y
a la solicitud
requiera la informacin solicitada por el
Desarrollo Social
ciudadano. Este oficio debe ser presentado a la
secretaria Ejecutiva del Despacho para que
proceda a remitirlo al ciudadano.
Remitir respuesta
al ciudadano

Secretario de
Planeacin y

Teniendo en cuenta las disposiciones de

correspondencia y mensajera definidas por la

Oficio remisorio

Oficio de Respuesta

Libro de
Correspondencia

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Desarrollo Social

Efectuar
seguimiento y
proveer
informacin al
ciudadano

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entidad, se procede a remitir la respuesta al

ciudadano dentro del plazo establecido, segn el
tipo de solicitud (peticin queja reclamo).
Para el envo de la documentacin se debe tener
en cuenta los datos bsicos del ciudadano
(direccin y telfono).

Se debe actualizar el Formato FO2-MA-B4-01

Control y Seguimiento a PQR, con la
informacin referente al oficio de respuesta y el
Secretario de
Formato FO2-MA-B4envo
de
la
misma
al
ciudadano.
Planeacin y
01 Control y
Adicionalmente, se debe efectuar seguimiento a
Desarrollo Social
Seguimiento a PQR
la recepcin de la respuesta por parte del
ciudadano, verificando la atencin oportuna y
efectiva de los requerimientos presentados.

Elaborar y
Secretario de Con el propsito de analizar de forma Informe Trimestral de
presentar Informe
Planeacin y
consolidada la gestin realizada con respecto a Peticiones, Quejas y
Trimestral de PQR Desarrollo Social las peticiones, quejas y reclamos presentadas
Reclamos
por la comunidad tellense, se debe elaborar cada
tres (3) meses un Informe Trimestral de PQR, el
cual debe contener la siguiente informacin:
Presentacin del Informe
Datos estadsticos relacionados con el
volumen de peticiones, quejas y reclamos

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presentadas y tramitadas durante el trimestre.

Problemas presentados en el trmite de PQR.
Acciones correctivas formuladas
Conclusiones y recomendaciones

Secretario de Planeacin y Desarrollo Social

debe organizar una reunin con el Alcalde
Municipal para analizar el contenido del Informe
Trimestral de PQR, para identificar deficiencias
Secretario de en la organizacin, gestin y ejecucin de los
Revisar Informe
Planeacin y
procesos como base para la toma de decisiones
Trimestral de PQR
Desarrollo Social orientadas al mejoramiento continuo de los
procesos y a la satisfaccin de las necesidades
de la comunidad tellense. Como evidencia del
anlisis efectuado, se debe redactar un acta de
la reunin

8. CLIENTES Y PRODUCTOS

Acta de Reunin

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CLIENTE (ENTIDAD, PROCEDIMIENTO,
DEPENDENCIA)

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PRODUCTOS (SALIDAS)

Comunidad Tellense

Oficio de Respuesta a PQR e informacin solicitada

Entidades Externas

Oficio de Respuesta a PQR e informacin solicitada

Entidades Externas o Dependencias de la

Administracin Municipal

Oficio Remisorio o de Traslado

Alcalde Municipal

Informe Trimestral de Peticiones, Quejas y Reclamos

Revisin del SGC por la Direccin

Informe Trimestral de Peticiones, Quejas y Reclamos

Acciones Correctivas y Preventivas

No conformidades reales derivadas de las quejas y

reclamos

Control del Producto No Conforme

No conformidades reales derivadas de las quejas y

reclamos

9. REGISTROS GENERADOS

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Cdigo y
Nombre del
Registro

Responsable

Como
conservarlo

Donde conservarlo

Tiempo de
conservacin

Que se hace
despus

Formato FO1MA-B4-01
Registro de
PQR Verbal

Secretario de
Planeacin y
Desarrollo
Social

Carpeta Gestin
de Peticiones,
Quejas y
Reclamos

Archivo de Gestin
de la Secretaria de
Planeacin y
Desarrollo Social

Un (1) ao

Se traslada al
Archivo General

Formato FO2MA-B4-01
Control y
Seguimiento a
PQR

Secretario de
Planeacin y
Desarrollo
Social

Carpeta Gestin
de Peticiones,
Quejas y
Reclamos

Archivo de Gestin
de la Secretaria de
Planeacin y
Desarrollo Social

Un (1) ao

Se traslada al
Archivo General

Registros
derivados del
anlisis y
trmite de PQR

Secretario de
Planeacin y
Desarrollo
Social

Carpeta Gestin
de Peticiones,
Quejas y
Reclamos

Archivo de Gestin
de la Secretaria de
Planeacin y
Desarrollo Social

Un (1) ao

Se traslada al
Archivo General

Oficio remisorio
de la PQR

Secretario de
Planeacin y
Desarrollo
Social

Carpeta Gestin
de Peticiones,
Quejas y
Reclamos

Archivo de Gestin
de la Secretaria de
Planeacin y
Desarrollo Social

Un (1) ao

Se traslada al
Archivo General

Oficio de
respuesta de la

Secretario de
Planeacin y
Desarrollo

Carpeta Gestin
de Peticiones,

Archivo de Gestin
de la Secretaria de
Planeacin y

Un (1) ao

Se traslada al
Archivo General

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Cdigo y
Nombre del
Registro

Responsable

Como
conservarlo

Donde conservarlo

PQR

Social

Quejas y
Reclamos

Desarrollo Social

Informe
Trimestral de
Peticiones,
Quejas y
Reclamos

Secretario de
Planeacin y
Desarrollo
Social

Carpeta Gestin
de Peticiones,
Quejas y
Reclamos

Acta de
Reunin del
anlisis del
Informe
Trimestral de
Peticiones,
Quejas y
Reclamos

Secretario de
Planeacin y
Desarrollo
Social

Carpeta Gestin
de Peticiones,
Quejas y
Reclamos

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Tiempo de
conservacin

Que se hace
despus

Archivo de Gestin
de la Secretaria de
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Desarrollo Social

Un (1) ao

Se traslada al
Archivo General

Archivo de Gestin
de la Secretaria de
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Un (1) ao

Se traslada al
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10. INDICADORES DE GESTIN

Nro

NOMBRE DEL INDICADOR

Oportunidad en la atencin de PQR

Efectividad en el trmite de PQR

TIPO (Eficiencia/Eficacia
/Efectividad)

FRMULA

Eficacia

(Fecha de respuesta Fecha de

solicitud) * 100

Efectividad

(Nro. PQR atendidas

oportunamente / Nro. PQR
radicadas) * 100

* NOTA: La ficha tcnica del indicador se anexa al presente documento.

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11. ELABOR, REVIS Y APROB

ELABOR

REVIS

APROB

CARGO:

CARGO:

CARGO:

Secretario de planeacin y
desarrollo social

Alcalde Municipal

Alcalde Municipal

FECHA:

FECHA:

FECHA:

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12/12/2014

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