Alunas: Pollyana Gusmo e Ranielle Mota

RESENHA CRTICA DO ARTIGO Gesto Estratgica e, Servios

Proposio de uma abordagem de gesto direcionada a empresas

de pequeno porte
Luiz Gustavo Fontes de Oliveira e Marcus Vincius de Arajo Fonseca

O artigo Gesto Estratgica e, Servios Proposio de uma

abordagem de gesto direcionada a empresas de pequeno porte de
Luiz Gustavo Fontes de Oliveira e Marcus Vincius de Arajo Fonseca, foi
publicado no XXXI ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produo),
retrata a situao da gesto de pequenas empresas, as quais tem
notoriedade no cenrio nacional. Apesar disso, elas apresentam dificuldades
nas estruturas, estratgia e gesto. O artigo objetiva revisar a literatura,
com base em dados estatsticos nacionais, e temas de gesto da qualidade
em servio, estrutura organizacional, caractersticas e profundidades
enfrentadas na gesto das MPEs (Micro e Pequenas Empresas) do setor de
servio, para assim, propor a abordagem de gesto dessas empresas focado
no conhecimento e gesto estratgica, pois assim as empresas conseguiro
alcanar resultados prsperos.
Os autores encontraram bibliogrficas que definiam a estratgia como um
conjunto de regras e tomadas de deciso em condies de
desconhecimento parcial, cujas decises estratgicas dizem respeito
relao entre a empresa e o ecossistema. Outra referncia afirma que a
estratgia designa o conjunto de critrios de decises escolhidos pelo
ncleo estratgico para orientar de forma determinante e durvel as
atividades e configurao da empresa. De acordo ainda, com a literatura
referenciada, as quatro diretrizes estratgicas so o caminho para
organizao das empresas, sendo o primeiro passo para estruturao.
Portanto, a empresa precisa definir seu negcio, a viso, misso e valores
da empresa, cujo so fundamentais para nortear futuras decises e ter
melhor aparncia diante da viso dos clientes. A viso, que uma das
diretrizes, somente ser alcanada se estiver associada s competncias
essenciais (conjunto de habilidades base dominadas, para satisfao do
cliente) e capacitao dinmica (capacidade de dinamizar a base de
recursos da empresa).
Numa empresa pequena, mais fcil obter essa estruturao, se
comparada a quantidade de atividades e dados de grandes empresas.
Entretanto, tende a ter menor organizao se no for da vontade da
direo, que pode no dispor de controle dos processos e dados, seja por
falta de tecnologias de informaes ou por negligncia.
O setor de servio responsvel pela maior parcela do PIB mundial, atua
tambm como importante fonte de empregos e possui taxas crescentes e
superiores aos setores manufatureiro e agrcola, seguindo a tendncia
mundial. Por ser intangvel, o cliente final parte essencial do processo,
ento a avaliao da qualidade depende apenas dele, ou seja, atender as
expectativas.

Na gesto de qualidade em servios, tanto o sistema, quanto as pessoas

envolvidas e a estratgia do servio so avaliadas pelo cliente, logo, a
qualidade exposta ao cliente deve ser o foco e essencial para a
sobrevivncia dessa empresa.
A abordagem de Gesto Proposio
A escolha da estratgia a ser utilizada, depender muito do tipo da
empresa. Qualquer que seja escolhida, deve se adaptar as variveis do
ambiente interno e externo. Deve ser dado privilgio aos clientes e fatores
que realmente so percebidos por eles como agregadores de qualidade, j
que so parte integrante do processo produtivo. Um diferencial positivo das
MPEs que eles esto mais prximos aos clientes, e esse contato permite
melhor feedback, que chega rapidamente ao lder da empresa, sendo capaz
de agir rapidamente.
O triangulo de servios, foi utilizado para fundamentar a corrente
proposio, pois o alvo era justamente empresas de servios. Os trs
vrtices sistema, pessoal e estratgia de servios so ferramentas de
ligao entre a organizao e o cliente. Esses vrtices, so pontos a serem
melhorados constantemente, gerando valor ao cliente e fonte de
informaes que sero fundamentais para melhorar as competncias e
capacitaes.
Todo o estudo foi feito com base na viso interna da empresa, mas o fator
externo no deve ser excludo, devendo ser flexvel para confrontar os
concorrentes, substitutos e as novas tecnologias. Outro ponto que o lucro
sempre estar presente na lgica empresarial capitalista. Isso influenciou na
concorrncia e reflete no grau de qualidade do que oferecido ao cliente,
que a cada ano, esto cientes de novas tecnologias e otimizaes, graas a
globalizao.
Por isso, as pequenas empresas devem se adequar no s ao cliente como
ao novo mercado, para isso, necessrio investir em novas tecnologias e
conhecimento, monitorando (e gerenciando) no s o ambiente interno
como o externo.
Como o estudo de pequenas empresas muito amplo, a nova abordagem
pretende agregar valor ao cliente, atendendo a demanda e anseios deles
por meio do gerenciamento da qualidade na prestao de servio. Os
importantes conceitos bibliogrficos, referenciam o valor desse tipo de
gesto nas MPEs, que garantir sua sobrevivncia num grupo de grande
mortalidade, que no tem o mesmo valor monetrio das grandes empresas,
mas se bem administrado, consegue grandes feitos de forma complementar.
Embora, seja discutido o valor e importncia da gesto estratgica em
servios, o artigo no quantifica a sua eficcia, nem orienta exatamente
como deve ser feito, como por exemplo, indicando ferramentas ou que as
MPEs procurem ajuda de consultorias ou SEBRAE, apenas identificou que a
desorganizao das pequenas empresas a causa do seu insucesso.