ANO LETIVO 2016/2017

TURMA: CEF 1 ano

Operador(a) de distribuio Servio Ps venda e
Merchandising - UFCD - 8993

Ficha de Trabalho n1
1 ano
Atendimento ao cliente e reclamaes

Nome:
Prof.: Anabela Cordeiro

N:
Avaliao:

1. Atendimento ao cliente das frases que se seguem selecione com um X as que

correspondem definio de Atendimento ao cliente :
o equilbrio em relao eficcia com os clientes e a qualidade tcnica.
A Proteo Contra Contratos Abusivos
o momento em que o cliente entra em contacto com o empregado/funcionrio
o Individuo que procura Servios

2. O que motiva o comportamento do cliente?

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3. Coloque as palavras que se seguem fazendo a correspondncia hierarquia das
necessidades humanas: Estima; Sociais; Segurana; Fisiolgicas; Autorrealizao.

4. Indique 4 direitos do Consumidor.

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5. Como tratar um cliente?
Selecione com um X respostas verdadeiras
Questionar a sua seriedade

Indiferena

Usando palavras
imprprias

Discutir com ele

Ouvi-lo

Com simpatia

Fornecer-lhe toda a informao que

deseja

Prometer e no cumprir

Proporcionando-lhe
satisfao

Com todo o profissionalismo

Como se ele fosse o

culpado da situao

Agindo com prepotncia

6. Indique 3 razes para ocorrer a reclamao?

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7. Porque se perde um cliente? Indique 3 razes.
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8. Por que razo se deve fazer o melhor atendimento possvel ao cliente? Indique 3 razes.
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Bom trabalho