UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAREA

AFACERILOR

TEHNOLOGIE HOTELIER I DE
RESTAURANT

Confereniar dr. Bltescu Codrua

BRAOV
2015

Sectorul turistic al ospitalitii

Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial n
ansamblul prestaiei turistice, fiind prin natura i coninutul lor, serviciile de baz ale
consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. Teoria turismului, pentru a desemna n
mod unitar aceste dou categorii de servicii, folosete termenul de ospitalitate. n Oxford
English Dictionary ospitalitatea este definit ca fiind primirea i gzduirea clienilor,
vizitatorilor i strinilor cu cordialitate i bun reputaie, iar n Le petit Larousse sensul
originar al acestei noiuni desemneaz aciunea de a primi i a gzdui pe cineva. Pornind de la
aceste definiii etiologice, ospitalitatea ca i concept al industriei turismului, reprezint un
ansamblu de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie
persoanelor aflate departe de cas. innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul
investiiilor atrase i al forei de munc implicate, etc., este folosit conceptul de industria
ospitalitii.
n literatura de specialitate sunt ntlnite abordri diferite legate de aria de cuprindere
a acestui sector turistic. Holloway n lucrarea The Business of Tourism limiteaz coninutul
acestuia la serviciile de cazare i alimentaie; ali autori (Gee, Makens, Choy The Travel
Industry) apreciaz c ospitalitatea include i serviciile de agrement la care se adaug chiar i
cele de comercializare a produselor turistice. R. Minciu consider c acest al doilea punct de
vedere se apropie de accepiunea modern a turismului, n spiritul creia ocuparea plcut,
agreabil a timpului liber al vacanei este cel puin tot att de important ca i asigurarea
condiiilor de deplasare, gzduire i hran. Rmnnd n sfera abordrilor conceptuale, teoria
turismului consider c industria ospitalitii cuprinde deopotriv activitile orientate ctre
obinerea de profit (cele ale hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.), precum i afacerile
non-profit (cazarea i alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial
pentru birouri i fabrici, etc). Putem concluziona spunnd c industria ospitalitii reprezint
un concept umbrel pentru o categorie larg de ofertani de servicii turistice, ntre care uniti
de cazare, uniti de alimentaie, cazinouri, firme de catering, staiuni, cluburi de vacan, etc.
Figura 1 ofer o imagine de ansamblu asupra coninutului industriei ospitalitii i a relaiilor
dintre aceasta i industria turismului, cu meniunea c abordarea se nscrie n contextul
limitrii ospitalitii la serviciile de cazare i alimentaie.

Figura 1. Relaia dintre industria ospitalitii i industria turismului

Industria ospitalitii

Industria turismului

Servicii de
transport
Catering pentru
instituii sociale
(ex: pentru
spitale)

Servicii
comerciale de
cazare (ex:
hoteluri)

Alte servicii de
cazare (ex:
cminele
studeneti)

Servicii
comerciale de
alimentaie(ex:
restaurante)

Magazine cu
amnuntul(ex:
magazine de
suveniruri)
Activiti de
timp liber (ex:
parcuri
tematice)

Sectorul de cazare
n ansamblul activitilor turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o
raiune de sinestttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de
cazare doar pentru a-i schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de
faptul c hotelul ofer un serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei
persoane spre o anumit destinaie. Exist ns uniti de cazare amplasate, n special n
staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate generale i care se constituie drept
motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien anterioar care se dorete
rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui
produs turistic mai larg.
Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i
diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti.
Cazarea este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu
vor vizita localitatea respectiv.
1.1 O scurt retrospectiv a dezvoltrii industriei hoteliere n secolul al XX-lea
La nceputul anilor 1900, pn la Marea Recesiune din anii 30, dezvoltarea industriei
hoteliere a fost marcat de epoca marilor hoteluri de lux. n aceast perioad a fost

construit hotelul Plaza din New York, care este considerat i astzi unul dintre cele mai
bune hoteluri din lume (construcia acestui hotel a costat 12 milioane $, sum fr precedent
la data respectiv). Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior
prototipul hotelurilor Ritz-Carltons din Londra i Madrid, urmate de cele din New York i
Boston. n aceeai perioad se construiesc hotelurile Grand Pacific, The Palmer House, The
Sherman House n Chicago, iar n anul 1908 apare primul hotel destinat turismului de afaceri,
Hotelul Statler, Buffalo, New York. n 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din
New York, care este i n prezent unul dintre cele mai mari hoteluri din lume.
Dup cel de-al doilea rzboi mondial, Conrad Hilton, contient de existena unei
cereri sporite pentru camere de hotel, a nchiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000
de locuri care fusese folosit de armat n timpul rzboiului), apoi ntr-o succesiune rapid a
achiziionat The Palmer House din Chicago, La Plaza din New York, Waldorf Astoria
din New York i The Town House din Los Angeles. Ulterior a adugat i alte hoteluri, iar n
anii 50 realizeaz fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M hotelier american care a pus bazele
celui mai important lan de hoteluri moderne din SUA, ce oferea un nivel de confort ridicat al
serviciilor hoteliere, precum camere spaioase cu bi individuale, ntreruptoare electrice, ap
curent, telefon, room-service, radio, sisteme de rezervri ntre hoteluri). Ulterior inovaiile
au inclus nclzirea central, aerul condiionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost
adaptate rapid de ctre hotelurile internaionale. Ernest Henderson a realizat acelai lucru n
cadrul lanului Sheraton. Aceste prime lanuri hoteliere au dominat piaa pn cnd Hyatt i
noul su prototip atrium (realizat n 1967 odat cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au
revigorat arhitectura marilor hoteluri de lux.
Un alt pas major a fost reprezentat de construcia motelurilor (motor hotels) n anii
50, uniti standardizate amplasate de-a lungul oselelor intens circulate, cu parcri gratuite,
promotorul conceptului fiind Kemmons Wilson, fondatorul lanului Holiday Inn. Au fost
primele uniti de cazare de categorie economic care se adresau cltorului obinuit ce cuta
camere confortabile i curate.
n anii 60 turismul, n ansamblul lui, iar turismul de afaceri n special, au nregistrat o
evoluie accelerat. La Londra, Paris, Roma, Atena, Hong-Kong, Tokyo, s-au construit
hoteluri mari, moderne, lanurile hoteliere Hilton, Sheraton, Hyatt au continuat s inaugureze
hoteluri noi, de capaciti mari, care se adresau n special oamenilor de afaceri. Valul
construciilor n domeniul hotelier a creeat un surplus de capacitate reducnd gradul de
ocupare n marea majoritate a unitilor de cazare. n acest context, companiile hoteliere au
recurs la sisteme noi de organizare, la noi metode i instrumente de lucru specifice

managementului i marketingului, n vederea supravieuirii cu succes ntr-un mediu

concurenial tot mai solicitant.
n anii 70 noiunea de hotelrie modern apare i n Europa. Lanurile hoteliere
americane traverseaz oceanul i se consolideaz pe btrnul continent mpreun cu toate
aspectele noi legate de gestiune i produse revoluionare. n acest context, europenii la rndul
lor, creeaz lanuri hoteliere, imitndu-i pe americani, n scopul concurrii noilor gigani
hotelieri. Concurena european cu cea american devine o realitate, iar standardizarea
confortului i a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de cltorie tradiional este
nlocuit de catalogul lanurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaiile publice i fiecare hotel
dispune, aa precum fiecare firm se respect, de un serviciu comercial. Se schimb sensul
dialogului, acum hotelul vine n ntmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar
concurena este tot mai agresiv. Hotelria independent se confrunt cu dificulti i
probleme de adaptare la noile tehnici comerciale.
n anii 80 se extinde marketing-ul n domeniul hotelier. Noiunea de client evolueaz
n funcie de motivaia deplasrii. Se aplic principiul segmentrii, iar succesul rezid i
depinde de mix-ul activitilor desfurate. De asemenea, managementul hotelier evolueaz
de la managementul prin obiective la yield management (management avnd ca scop
maximizarea rezultatelor, respectiv procesul de alocare a tipului potrivit de camer pentru
tipul potrivit de client, la tariful potrivit, obinndu-se astfel maximizarea venitului). O
asemenea mutaie se realizeaz, n principal, la nivelul hotelriei de categorie medie de
confort, hotelria tradiional care a euat n aceast tranziie fiind declasificat, formnd
reeaua hotelurilor de 1 i 2 stele.
ncepnd cu anul 1990 se dezvolt hotelria economic (budget), iar marile grupuri
hoteliere doresc, la rndul lor, s cucereasc aceast pia oferind o gam larg de produse
hoteliere, n funcie de bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele. Yield management-ul se
aplic pe scar larg, lanurile hoteliere folosesc mai multe mrci (toate consacrate prin
aciuni publicitare intensive), iar fenomenul globalizrii se instaleaz i n domeniul hotelier.
Din aceast perspectiv, clasamentul mondial al grupurilor hoteliere devine element esenial,
de referin.
n ceea ce privete activitatea de alimentaie care completeaz n marea majoritate a
cazurilor activitatea de cazare, trecutul istoric este mai ndeprtat. Cuvntul restaurant, la
originea sa a avut mai multe sensuri. La mijlocul secolului al XVII-lea, termenul era folosit
pentru a desemna un produs alimentar, respectiv ciorba de carne. n 1771 cuvntul reprezenta
o cldire n care se serveau aceste ciorbe, apoi preparate culinare diverse, contra cost. Aceast

instituie distinct ca origine fa de han, s-a dezvoltat n mediul urban n Frana ncepnd cu
secolul al XIX-lea i ulterior, acest cuvnt de origine francez a fost adoptat pe plan mondial.
O evoluie distinct i notabil n rndul unitilor de alimentaie, au avut-o
cafenelele, care ntr-o prim etap a dezvoltrii lor, erau localuri de lux, frecventate aproape
cu exclusivitate, de ctre scriitori, persoane distinse ale perioadei i de menionat c
interziceau accesul femeilor. Acest tip de unitate, n timp, a nlocuit n mod progresiv
travernele i cabareturile, astfel nct n prezent aceste cuvinte practic au disprut din
vocabularul nostru. Dintre cafenelele celebre odinioar amintim cafeneaua Procope din Paris,
construit n 1686 i care exist i astzi, iar la Roma cafeneaua Greco, amplasat n imediata
apropiere a Pieei Spaniei, fondat n anul 1760 i care i datoreaz reputaia persoanelor
care au frecventat-o: Goethe, Stendhal, Baudelaire, Berlioz, Liszt i Wagner.

1.2 Oferta unitilor de cazare turistic.

Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o baz
comercial sau cvasi-comercial tuturor categoriilor de vizitatori. Aceast definiie exclude
toate formele de cazare aflate n proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop
personal, precum reedine secundare, apartamente n condominii, palate sau castele n
proprietate privat etc. Holloway, pe de alt parte, include n componena cazrii turistice i
aceste cldiri, n ideea c o parte dintre ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele
de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a
celor curente, de ntreinere.
O distincie nsemnat const i n disocierea dintre cazarea cu servicii i cazarea fr
servicii (self - catering). n prima categorie sunt incluse unitile care dispun de personal care
asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, room-service),
diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se
reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea
fr servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub
marca self-catering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane,
etc., n marea lor majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire.
n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i, respectiv,
sisteme de clasificare ale capacitilor de cazare, ntre care pot fi amintite: structura reelei de
cazare, categoria de confort, regimul (perioada) de folosire, amplasarea acestora, capacitatea
de primire, etc. n continuare, vor fi detaliate caracteristicile unitilor de cazare n funcie de
structura reelei, apreciind c acest element reprezint, din punctul de vedere al cltorului,

un element esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui
criteriu se realizeaz distincia ntre formele de cazare de baz (hotel, motel, han turistic, etc.)
i formele complementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic, etc.) care
funcioneaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capaciti
suficiente, respectiv acolo unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier.
Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz, ntr-o manier
hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar
alternativele de cazare n hoteluri, pensiuni, reedine secundare, camping-uri etc.,
influeneaz celelalte componente ale produsului turistic achiziionat (serviciile de
alimentaie, de exemplu), preul, nu n ultimul rnd, reprezintnd un indiciu valoros asupra
comportamentului de consum turistic.
a) Hotelul este, fr ndoial, cea mai reprezentativ unitate de cazare turistic (ntr-o
accepiune mai veche asociem hotelul cu deplasarea i sejurul turistic, statut care ns cel
puin n ultima perioad, a cunoscut transformri nsemnate). ntr-o definiie succint, hotelul
este o unitate care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc
tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena prealabil a unui contract. n ara
noastr, conform legislaiei n vigoare, hotelul este considerat o structur de primire
amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere
i apartamente dotate corespunztor, care asigur prestri de servcii specifice, dispune de hol
de primire/recepie i dup caz, de spaii de alimentaie public.
Hotelurile au devenit componente fireti ale peisajului urban, iar unitile de cazare
asociate i derivate din acestea, reprezentate de cluburile (resorturile) de vacan, ntlnite
n staiunile litorale sau montane sunt, de asemenea, pri integrante ale destinaiilor turistice.
Motelurile, unitile de tip hotelier care se caracterizeaz prin amplasarea de-a lungul
arterelor de circulaie se nscriu n aceeai grup de uniti de cazare de prim rang.
n activitatea internaional se ntlnesc mai muli termeni sinonimi respectiv hotel,
motor, motor hotel, han (inn), etc. Holiday Inn (lan hotelier internaional) se considera, pn
nu demult, un Inn Keeper (deintor de hanuri), dei clienii l recunosc ca un lan constituit
din hoteluri. Specialitii din industria hotelier au admis faptul c definiia exact a fiecruia
dintre termenii utilizai este mai puin important, prin comparaie cu imaginea acestora n
rndul clientelei. Dac un lan hotelier consider c termenul Inn inspir un sentiment de
prietenie i cldur l poate folosi n coninutul i alctuirea denumirii sale. Dac termenul
hotel exprim o imagine de eficien, servicii, faciliti, o amplasare favorabil n centrul

oraului etc., varianta utilizrii acestui termen n titulatura unitilor de cazare reprezint
alegerea soluiei optime.
n mod tradiional, camerele de hotel ofereau condiii de nnoptare i igien, aveau
televizor i un frigider de dimensiuni reduse cu buturi i snacks-uri oferite contra-cost. n
anii din urm, schimbrile majore produse pe piaa hotelier, au ridicat nivelul competiiei
dintre diversele tipuri alternative de uniti de cazare existente, astfel nct hotelurile i-au
completat substanial oferta de servicii oferite clienilor, ntre care piscine, saun, spa-uri,
servicii concierge, centre de afaceri i conferine, conexiuni Internet, .a.
Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre
aceste criterii este amplasarea, n funcie de care se realizeaz distincia ntre hoteluri
amplasate n centrul oraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri
terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie.
Un alt criteriu de difereniere este tipul pasagerilor. n funcie de acesta se difereniaz
hoteluri comerciale care asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care
se adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu caracteristici
asemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale, montane, etc.
Hotelurile pot fi clasificate i n funcie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu
servicii complete (sau full-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare,
mas, room-service, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budget care ofer servicii
limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai
servicii de cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar singuri
hrana, etc. Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n
SUA i Canada.
O alt variant de clasificare ia n considerare modalitatea de administrare n funcie
de care se evideniaz hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni
mici, de categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial, hotelurile
afiliate la lanuri voluntare i lanuri hoteliere integrate.
n funcie de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluri-apartament,
hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc.
Pentru clieni cea mai relevant clasificare este cea n funcie de pre, considernd c
preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria
economic), hoteluri standard sau de nivel mediu i hoteluri de lux.
Clasificarea hotelurilor dup categoria de confort i, corespunztor calitatea serviciilor
turistice prestate, se bazeaz pe un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificrii pe stele a

fost preluat de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu ct numrul de stele (maxim
cinci) este mai mare, cu att brandy-ul este mai bun. n cazul hotelurilor, numrul de stele
este acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiionale,
etc. Este necesar de subliniat faptul c, la nivel mondial, nu se aplic un sistem unitar de
clasificare al unitilor de cazare, fiecare ar utiliznd norme i criterii proprii de apreciere pe
stele, ceea ce face imposibil compararea unitilor cu acelai numr de stele care i
desfoar activitatea n ri diferite.
n organizarea unitilor hoteliere se ntlnesc diverse tipuri de spaii de cazare. n ara
noastr, structura spaiilor de cazare este statuat de Ordinul Ministerului Dezvoltrii
Regionale i Turismului nr. 65/iunie 2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism i include:
1. camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur
persoan. Limea patului individual este de minimum 90 cm. Lungimea patului va fi de
minimum 200 cm n cazul structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare de 3, 4 i 5
stele i de minimum 190 cm n cazul structurilor de 1 i 2 stele;
2. camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau
dou persoane . Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm;
3. camer cu dou paturi individuale;
4. camer cu trei paturi individuale;
5. camer cu patru paturi individuale;
6. camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale;
7. camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe
persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un
spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist;
8. garsonier, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentru dou persoane, salon
i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte
mijloace care permit o delimitare estetic;
9. apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maximum 5 dormitoare), salon (camer de zi), vestibul i echipare sanitar proprie. La
categoria de clasificare 5 stele exist un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la
categoria de clasificare 4 stele, precum i la restul categoriilor, exist minimum un grup
sanitar la 4 locuri;
10. suita ansamblu alctuit din dou camere, care pot funciona mpreun sau
separat, deservite de un grup sanitar comun;

11. duplex, reprezentnd ansamblul alctuit din dou spaii distincte legate printr-o
scar interioar, unul cu destinaia de camer de zi, avnd n componen i grup sanitar,
precum i un spaiu de dormit, situat la etaj.
n industria hotelier internaional se folosesc, de asemenea, termeni standard pentru
a descrie tipurile de spaii de cazare. O mare parte dintre aceti termeni i au originea n SUA
i au aplicaie universal.
Termenul single este folosit pentru a descrie spaiul nchiriat unei singure persoane,
dar nu implic, n mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, n realitate,
adeseori n aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau King.
O camer dubl (double room) este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr
de dou persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou
paturi individuale , iar twin-double desemneaz spaiul de cazare cu dou paturi duble care se
nchiriaz unui numr de dou, trei sau patru persoane.
Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i
cel mai scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea bar,
una sau mai multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd apartamentul este
situat pe dou nivele, cu scar interioar, se numete duplex. Unele hoteluri ofer penthouse
suite, care are ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin pe acoperi, piscin, uneori
terenuri de tenis i alte dotri. Apartamentul junior (junior suite) este o camer mare, divizat
n spaiu de zi i spaiu de dormit, care a devenit din ce n ce mai popular n hotelurile din
ntreaga lume.
n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana. Lanaiul reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier exprim o
camer cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu, spre ocean
ocean lanai). Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre cele mai scumpe.
Cabana este camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt separate de hotel,
dar amplasate pe terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii pentru nnoptare.
Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru
pregtirea hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette.
Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume
dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer spaii
special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri, VIP-uri,
etc.

Dup numrul i mrimea paturilor se pot distinge urmtoarele spaii de cazare,

prezentate n tabelul 1.
Tabelul 1 Numrul i dimensiunea paturilor
Tipul camerei

Numrul de paturi ntr- Dimensiunea patului

Numrul de persoane

o camer

ntr-o camer

Single

30

Twin

30

Double

46

Queen

50

King

60

unde = picior, foot 0,305 m

= ol, inch
2, 539 m.

Apartamentele pot diferi n mod considerabil de la un hotel la altul sau chiar n cadrul
aceluiai hotel. Sunt apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate, ca n cazul
apartamentelor de tip studio, sau apartamente n care dormitorul este separat da salon printrun paravan, perete despritor, etc. n cele mai frecvente cazuri, paturile din apartamente sunt
duble, cu dimensiunea specific camerelor de tip King.
Spaiile de cazare pot fi difereniate i n funcie de dimensiunea spaiului, mobilier i
accesorii (vezi tabelul 2).
Tabelul 2. Categorii de spaii de cazare
Categorie
Standard single

Suprafa (m2)
23,5

Amplasare
Cu vedere spre ora

Amenajare interioar
Mobilier din lemn de
conifere

Superior single

23,5

Vedere spre mare

Mobilier din lemn de

conifere

Deluxe single

25,5

Vedere spre mare

Mobilier din lemn de

trandafir

Deluxe double

28,6

Vedere spre mare

Mobilier din lemn de

trandafir

Suite

105,9

Vedere spre mare

Mobilier de anticariat

n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni. Aceste

structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i anume:

-organizare spaial dup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o zon

central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de informare, de
ntlniri i de destindere;
-unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din arhitectura local, integrnd deopotriv tot
confortul modern. Elementele de faad exprim exotismul local;
-finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui spaiu:
- din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este mai mulumit,
cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult)
- din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu)
- din raiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii i cultura autohton:
lipsa ntrebrilor privind o eventual realitate social i economic mediocr)
- se ofer clientului vacane de vis ntr-un cadru idilic, n conformitate cu
afirmaiile cuprinse n broura turistic;
-dimensiune ludic omniprezent: importana sporturilor i activitilor de animaie, o
exprimare inedit a serviciilor (personal n costume tradiionale sau deghizai, cursuri de
buctrie; demonstraii ale barmanului), lipsa protocolului (utilizarea prenumelor n
adresare, serviciul de alimentaie organizat cu mese de dimensiuni mari care contribuie la
apropierea dintre turiti). Munca angajailor este ntr-o msur oarecare camuflat, vorbim
despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc.;
-nlturarea utilizrii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor
privind cheltuielile.
Promotorul acestui model de petrecere a vacanei este grupul turistic Club
Mediterrane, creat n 1950 de ctre Gerard Blitz i Serge Trigano, care au inventat practic un
nou concept de vacan apreciat la scar mondial i copiat ulterior de numeroi ofertani din
industria ospitalitii, grup care conform aprecierilor proprii este liderul mondial al
inveniilor n domeniul vacanelor.
Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat sistemul,
conceptul all-inclusive, fiind cunoscute i sub denumirea de resorturi, fiind o concretizare
a mitului abandonului - totul este la discreie.
Termenul resort are n limba englez dou nelesuri. Primul dintre acestea este mai
frecvent ntlnit n Marea Britanie i fostele colonii britanice, reprezentnd o destinaie de
vacan, o comunitate sau regiune unde industria turismului este un sector nsemnat n
economia i cultura local: Brighton (MB), Vale (SUA), Nisa (Frana), Phuket (Thailanda),
etc. n alte pri ale globului, precum America de Nord i Asia, resortul este o comunitate sau

o unitate turistic individual, deinut de ctre o singur companie, aceasta fiind i

accepiunea termenului n cele ce urmeaz. Resorturile includ camere i apartamente, la fel
precum hotelurile, crora li se adaug o diversitate de activiti recreative. Proprietile care
ofer servicii de cazare, mas, folosirea dotrilor existente la un pre fix i global sunt
cunoscute sub denumirea de resorturi all-inclusive. n practica turistic internaional aceste
tipuri de uniti se deosebesc dup locaie i atracia principal a regiunii pe care o reprezint.
Din aceast perspectiv se identific resorturile litorale (cele insulare integrndu-se tot n
aceast grup), resorturi de schi, resorturi n parcuri tematice, resorturi-casino, resorturi de
golf i cele de tip spa.
Turistul are tendina, n primele zile de vacan, de a consuma mai mult, dup care
intr n normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creeaz clientului o plcere deosebit.
O alt caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult facilitat: achiziiile,
stocurile i serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care sunt clienii i produsele
pe care le-au pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar. De asemenea, clientul achit
un pre global, care include toate serviciile i produsele oferite, lipsind astfel surprizele
neplcute. De remarcat ns c noiunea de totul inclus conine o marj de manevr
confortabil, n perimetrul hotelului funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea
cumprturilor neincluzndu-se

n preul global menionat, cu alte cuvinte cheltuielile

periferice ale turitilor fiind, adeseori, nsemnate.

O structur de cazare asociat hotelului este motelul, considerndu-se iniial c se
distinge de hotel prin oferirea spaiilor de parcare pentru clieni. Acest lucru a rmas valabil,
tendina nregistrat a condus la situaia n care numeroase hoteluri au spaii de parcare i
garaje, care ns, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. n Romnia, motelul este
unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor
intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale
turitilor, precum i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Termenul
motel are pe plan internaional conotaii dintre cele mai diferite. n cea mai mare parte a
Americii Latine reprezint locuri frecventate de cupluri pentru cteva ore, n timp ce n Asia
i n Orientul ndeprtat, noiunea este necunoscut.
b) Reedinele secundare se caracterizeaz printr-o evoluie continuu ascendent pe
piaa cazrii turistice fiind identificate dou categorii distincte de uniti incluse, respectiv
reedine secundare de tip condominium i reedinele de tip timesharing
Reedinele secundare de tip condominium reprezint din punct de vedere legal, case
aflate n proprietate individual care fac parte dintr-un proiect ce include mai multe asemenea

proprieti, folosind n comun diverse spaii i faciliti. Proprietarii acestora beneficiaz de

servicii prestate de o societate de gestiune care includ curenia, servicii de spltorie,
ntreinerea spaiilor comune (piscin, terenuri de tenis etc.) iar uneori i animaia. n
perioadele de nefolosire proprietarii pot nchiria aceste reedine prin intermediul unei agenii
de turism, a unui agent imobiliar, a societii de gestiune sau chiar n mod direct. Casele de
vacan aflate n proprietate deplin reprezint un segment important al cazrii turistice, n
special n Europa, locaiile cele mai reprezentative fiind lacul Balaton (Ungaria), regiunile
alpine din Elveia, Austria, Germania, Italia sau Frana, coasta mediteraneean din Spania,
Grecia i Italia.
Reedinele secundare de tip timesharing sunt cunoscute i sub denumirea de
reedine secundare n multiproprietate i reprezint achiziionarea unei locuine de vacan
care este utilizat n anumite intervale de timp (o sptmn sau 15 zile), fiecare perioad
fiind vndut separat. Conceptul de timesharing const deci n divizarea proprietii i
folosirea aceleai uniti de cazare de ctre mai muli investitori, fiecare dintre acetia
achitnd o cot parte din investiie i avnd dreptul de a folosi proprietatea ntr-o anumit
perioad a anului. Cumprtorii, pe lng investiia iniial, particip anual cu o cot parte n
vederea acoperirii costurilor de ntreinere, taxelor i altor cheltuieli asociate ntreinerii
acestor uniti. O asemenea variant de cazare beneficiaz de numeroase avantaje ntre care
garantarea unui loc de cazare ntr-o zon de vacan pentru muli ani n viitor, achitarea unei
cote pri din cheltuieli, sum mult mai redus comparativ cu cea determinat de nchirierea
unei camere de hotel sau a unei case de vacan, o investiie iniial sczut n comparaie cu
sumele necesare vnzrii i ntreinerii unui condominium precum i avantajul determinat de
posibilitatea schimbrii unitilor timesharing cu uniti similare amplasate n alte zone sau
staiuni turistice (practic schimburi ntre persoanele proprietare de timesharing), schimburi
efectuate prin intermediul unor societi specializate.
Reedinele de tip timesharing se constituie ntr-o opiune de cazare viabil, mai ales
n cadrul staiunilor de sejur. Acest produs de cazare a fost mbuntit considerabil odat cu
nfiinarea firmelor intermediare care permit schimburi ntre proprietarii de timesharing-uri,
precum RCI (Resort Condominiums International), Interval International (II) i altele. Aceste
firme de intermediere acioneaz ca burse de schimburi internaionale, n sensul c gireaz i
organizeaz schimburile dintre proprietari, pot efectua rezervri n favoarea clienilor lor
pentru prestaii diverse precum bilete de avion, nchirieri autoturisme i care din punct de
vedere legal nu au un statut bine definit, nefiind nici firme imobiliare i nici firme de
comercializare. n baza unui sistem cunoscut de clieni, care ine cont de numeroase criterii

ntre care amplasarea reedinelor timesharing, perioada de utilizare (vrf de sezon, sezon
intermediar, extrasezon), capacitate, dotri, etc., fiecare reedin inclus n burs primete un
punctaj care determin valoarea comercial a acesteia, n funcie de care se realizeaz
schimburile ntre proprietari. Evidena membrilor este computerizat, astfel stabilindu-se
valoarea comercial precum i organizarea gestiunii prin intermediul unei bnci de date,
denumit "Spacebank".
Demn de menionat este i faptul c grupuri hoteliere de renume internaional precum
Hyatt, Hilton, Marriott, .a. sunt implicate n oferirea de vacane "pltite n avans" clienilor
lor, dei acest concept are o reputaie proast datorit metodelor de vnzare abuzive la care
apeleaz (publicitate glgioas i uneori fals, "cadouri", chiar "hrnirea " clientului). De ani
buni se aplic o Directiv a UE care oblig firmele din domeniu s aplice msuri de protecie
ale consumatorilor, ntre care informare complet, drept de reziliere dup semnarea
contractului de cumprare (ntr-un interval de 10 zile), interzicerea plii unor avansuri, etc.
Aceste msuri sunt aplicate n rile europene membre UE, cu o singur excepie, respectiv
Spania, care amn aplicarea acesteia ca urmare a numeroaselor presiuni exercitate de
societile imobiliare.
c) Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de
oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial, la ore stabilite
i cu meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i America Latin,
elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile sunt mai mici n
raport cu cele practicate de ctre hotelurile de confort comparabil. n Romnia se realizeaz
distincia dintre pensiuni turistice ce sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de
cazare de pn la 15 camere, totaliznd maximum 60 locuri, funcionnd n locuinele
cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea
turitilor i condiii de pregtire i de servire a mesei i pensiuni agroturistice, considerate
structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n
locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate
cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea
participrii la activiti gospodreti sau meteugreti. n pensiunile agroturistice, turitilor
li se ofera masa preparat din produse naturale, preponderent din gospodaria proprie sau de la
productori autorizai de pe plan local iar gazdele se ocup direct de primirea turitilor i de
programul acestora pe tot parcursul sejurului pe care l petrec la pensiune. n cadrul
pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate legat de agricultur, creterea
animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi sau se desfoar o

activitate meteugreasc, cu un atelier de lucru, din care rezult diferite articole de

artizanat. Activitile n cauz trebuie s se desfoare n mod continuu sau, n funcie de
specific i sezonalitate, s aib caracter de repetabilitate.
d) Unitile de cazare amenajate n cldiri istorice sunt prezente n oferta de cazare a
multor ri europene (Spania, Frana, Portugalia etc.) dar sunt inexistente n ara noastr.
Cldirile istorice precum palate, castele, fortree sau alte cldiri similare sunt transformate n
hoteluri, fiind, n general, uniti de cazare de categorie superioar, sunt modernizate n
interior dar vechile faade sunt meninute. Ofer pensiune complet i exercit o atracie
sporit pentru cei care doresc o ambian romantic, specific epocilor anterioare. Unele
dintre acestea se afl n proprietate privat, altele sunt incluse n lanuri gestionate de
societi publice, aa precum lanul Parador din Spania.
e) Unitile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezint un segment al cazrii care
include deopotriv case aflate n proprietate particular i hanuri din ntreaga lume. Adeseori
hanurile, pensiunile, casele de oaspei se includ n categoria vast a unitilor Bed&Breakfast
(B&Bs), caracteristica esenial fiind ospitalitatea specific a unui mediu prietenos, ntr-o
cas particular. De asemenea, sunt uniti de dimensiuni reduse (ntre 1-20 camere),
asociaiile profesionale existente impunnd un numr maxim de camere drept condiie
esenial n vederea aderrii noilor membri. n mod tipic, serviciile oferite includ cazare i
mic dejun. Unele B&Bs-uri sunt foarte mici ca dimensiuni, fiind cunoscute sub diverse
denumiri, precum Zimmer (Germania i Israel) sau chambres d'hotes (Frana). Casele de
oaspei (Gasthuser), ntlnite frecvent n Germania, Liechtenstein, Austria, Belgia i Elveia
sunt asemntoare B&Bs-urilor, cu diferena c sunt mai mari i includ n oferta turistic i
un bar, un restaurant, o cafenea sau o tavern.
f) Uniti de cazare pentru tineri. Acest sector al activitii de cazare cuprinde uniti
cunoscute pe plan internaional sub denumirea de Youth Hostel care ofer numai servicii
de cazare de baz, precum dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul
sac de dormit i are la dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii
pentru servirea mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial exist aproximativ 100
de organizaii profesionale ale hostelurilor, printre cele mai nsemnate numrndu-se
Hostelling International (HI-fosta International Youth Hostel Federation), cea mai mare reea
de hosteluri din lume, cu peste 4500 de uniti n 80 de ri.
Sunt o form tipic a cazrii de tip budget, pentru sejururi scurte, tarifele de cazare
nregistrnd nivelurile cele mai reduse din activitile de cazare turistic. n ara noastr
hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3 camere, garsoniere,

sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul,
n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Structurile de primire
turistice clasificate anterior datei de 12.05.2008 ca hotel pentru tineret sunt ncadrate la
categoria hostel.

2. Sectorul de alimentaie
Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de
consum ale populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor
de hran. Statisticile demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara
domiciliului.
Activitatea de alimentaie (sau alimentaie public) se bazeaz pe contactul
direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului.
Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este
amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri
consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul
unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti :
oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc.
Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale
ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care
pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul
culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv
perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen, de altfel
firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt.
client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n
perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de
alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de primire
suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un
serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire
ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc.
Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de
pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al
operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind
un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal.

Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii:

1. funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz
luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de
mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai
reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snackbarurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc.
2. funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de
alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i
bani ale clientului fiind mai reduse.
3. funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia
i prietenii
4. funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare
dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar
elementele eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i
calitatea preparatelor.
n Frana, repartiia activitilor de alimentaie n raport de aceste 4 funcii este
urmtoarea:
Masa de prnz
Nutriie

59%

masa de sear
-

total
59%

Agrement

5%

20%

25%

Social

5%

10%

15%

Afaceri

1%

Total

70%

30%

1%
100%

Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie
principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea
trebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii.
n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient,
iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.

Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde

este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a
cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.
n organizarea activitii de alimentaie, facem distincie ntre alimentaia colectiv care
satisface nevoile de hrnire la locul de munc, n spitale, coli, etc. i alimentaia comercial
care se adreseaz clienilor n perioadele de timp liber ale acestora.
2.1 Alimentaia colectiv
Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntrun cadru agreabil.
Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele
automate.
Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt
uniti de alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de
personal prin utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie.
Termeni sinonomi pt. a desemna acest tip de unitate sunt: self service, cafeteria.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu:
sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj
este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general,
clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i
tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu monede sau cri
magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se
folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe holurile hotelurilor i
ofer mai ales buturi.
2.2 Alimentaia comercial
Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional.
2.2.1 Alimentaia rapid are numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume:
nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate,
preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene
exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire,
restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la
domiciliu.

Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment

relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.
Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa
mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment
limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe
loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn
la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas.
Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani.
Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din
lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format
din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind
adolescenii i tinerii.
Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente :
-

calitatea produselor

rapiditatea serviciului

curenie desvrit

pre relativ sczut.

n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive,
marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere
majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui
ghieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main.
Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine
mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei
tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie
rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se
deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce
determin reducerea numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea
micului dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la
grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas.
Acest tip de unitate nu ofer mic dejun.
Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomerate.
Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este

reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive,

vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la
mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale
zilei.
Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza,
preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai
reprezentative menionm:
Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume,
dintre care 4400 sunt n SUA
Pizza Sprint
Allo Pizza
Zap Pizza
La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile
telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin
calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora

2.2.2 Alimentaia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv

restaurantele cu specific i cele clasice.
Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiat, n centrul marilor orae. Meniul
cuprinde preparate cu caracter regional sau naional, care se servesc la mas. Prin oferta lor,
aceste restaurante reprezint un concurent serios al unitilor de alimentaie amplasate n
incinta hotelurilor.
Restaurantele clasice sunt uniti care se individualizeaz prin decoruri, ambian,
servicii rafinate.Buctria este sofisticat, iar personalul este nalt calificat. Meniul pe care l
propun este foarte variat.Acest tip de unitate fie aparine unui hotel, fie este o unitate
independent

Dispunerea principalelor uniti de alimentaie comercial

Coordonatele luate n considerare sunt preul (pe vertical) i varietatea produselor (pe
orizontal).

Lux
Zon liber

Restaurante clasice

Scump
Restaurant cu specific

Restaurant cu specific

Produs unic

Sortiment variat

Intermediar
Pizzerie

Zon liber
Economic

Fast-food

Restaurant cu autoservire

Alegerea tipului de restaurant i a ofertei de produse

Un restaurant cu o ofert variat, generalizat, ocup o parte relativ mare a pieei, de
exemplu : restaurantele din ntreprinderi, braseriile, care au o poziie bine definit i se
adreseaz tuturor categoriilor de clieni poteniali.
n numeroase cazuri, putem asista la o difereniere, o nuanare a ofertei nu numai ntre
uniti, dar chiar i n cadrul aceleiai uniti prin intermediul unor tipuri diferite de meniuri,
cum ar fi: meniu nutriie, afaceri, gastronomie.
Un restaurant are nevoie de o ofert variat cel puin din 2 motive:
-

dac concurena este sczut, poate satisface o parte nsemnat a cererii, i deci
printr-o ofert variat va mpiedica deplasarea clienilor spre alte restaurante;

dac activitatea restaurantului se desfoar ntr-o perioad foarte scurt de

timp- de exemplu n perioada prnzului , situaie ntlnit foarte frecvent (n
80% din cazuri), oferta trebuie s fie rapid, economic, iar produsele solicitate
sunt foarte diferite. n aceast perioad restaurantul ndeplinete funcia de
nutriie. Seara, restaurantul ndeplinete alte funcii, respectiv funcia social
ntr.un procent de aprox. 50%, i funcia de agrement de asemenea ntr-un
procent general de 50%. Dac oferta restaurantului este restrns, o asemenea
situaie ar genera o solicitare redus a unitii fie la prnz, fie seara, ceea ce ar

crea dificulti n meninerea echilibrului financiar al unitii respective.Din

aceste considerente, sunt numeroase restaurante care i moduleaz oferta,
servind anumite preparate la prnz i alte produse seara.
Pe de alt parte, n gestionarea unui restaurant este preferabil, de multe ori, ca oferta de
preparate culinare s fie relativ restrns i care s se adreseze unui segment foarte bine
delimitat al cererii. Aceast variant este indicat restaurantelor amplasate n centrele urbane
unde concurena este foarte puternic, iar clientului i se va uura astfel alegerea . Adeseori,
aceste uniti se individualizeaz i printr-o ambian specific, plcut. n Japonia , de
exemplu , sunt restaurante care ofer un singur fel de mncare : sushi, sashimi,tempura, etc.
n Italia, sunt restaurante specializate pe un singur tip de paste.
Specializarea ofertei este o variant de gestionare a restaurantelor ntlnit pretutindeni
n lume,iar modalitatea cea mai des ntlnit este cea a restaurantului cu profil etnic (din
categoria restaurantelor cu specific), care respect buctria i ambiana unui popor,
zone,etc.Pentru aceast categorie, cele mai reprezentative sunt:
-

restaurantele chinezeti, care uneori pot grupa un amalgam de buctrii:

thailandez, vietnamez, etc. Preparatelor culinare li se asociaz elemente de
dcor i practici specifice mncatul cu beigae, erveele ude.

Restaurantele italiene sunt centrate pe pizza i paste, dar se fac adeseori

diferenieri mai profunde, regionale napoletan, bolognez, roman,etc.

Restaurantele algeriene, marocane,tunisiene centrate de obicei pe un singur

fel da mncare cucu

Profilul unitii se poate diferenia dup mai multe elemente, ntre care:
-

tipul materiilor prime folosite pete, carne,legume-fructe(n acest caz este un

rest. vegetarian).

Modalitatea de preparare la grtar, etc

Stilul de buctrie clasic, inovator

Ambian ex. Rest. City-Rock (Frana), care respect ambiana anilor 60

Tipul de clieni formula Oh Poivrier (Frana), restaurantul tinerilor din anii

80,etc.

Aspectele legate de calitate i clasificare n turism

Activitatea turistic este puternic influenat de numeroase fore locale i globale,
reprezentate prin factori de natur, politic, economic, socio-cultural i tehnologic.
ntreptrunderea acestor determinante ale mediului extern reprezint una dintre principalele
cauze ale eterogenitii sectorului. Din aceste motive, comparaiile ntre subsectoarele
turistice sau ntre activiti din diferite ri sau regiuni ale globului sunt dificile. Exist puine
criterii de referin pentru a putea compara atributele fizice i cele legate de ambiana
produsului turistic; unele uniti i concentreaz atenia asupra pstrrii tradiiei, n timp ce
altele i mai ales cele amplasate n zonele urbane, adopt ultra-modernismul. Ambele
exemple se pot caracteriza prin excelen, innd cont de amplasare i context, dei produsul
oferit este complet diferit. Atunci cnd facem totui comparaii, ne referim la termenii
calitii serviciilor, cu meninerea c acest aspect prezint anumite probleme n aplicare, n
special datorit aprecierilor de natur subiectiv.
Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor de cazare n funcie
de tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994). N. Lupu n lucrarea Hotelul- economie i
management definete clasificarea ca o form codificat de prezentare sintetic a nivelului
de confort i a ofertei de servicii. Este important de remarcat faptul c aceasta este viziunea
tradiional a majoritii schemelor.
Gradarea, prin contrast, pune accentul pe dimensiunile calitative. n practic, o parte
nsemnat a schemelor naionale sau private (comerciale) se concentreaz asupra
diferenierilor existente n funcie de calitatea produsului oferit, calitate perceput sub forma
de valoare adugat care nu influeneaz numrul de stele atribuit unei uniti.
Obiectivele clasificrilor sunt variate, iar ntre acestea putem include standardizarea,
marketingul, protecia consumatorilor, controlul, generarea de venituri i stimularea
investiiilor.
Standardizarea este un obiectiv care i propune s stabileasc un sistem de
uniformizare a serviciului i calitii produsului n ansamblul su, fapt care contribuie la
crearea unui sistem de distribuie unitar, att din punctul de vedere al cumprtorilor ct i
din punctul de vedere al celor care desfoar aciunile de comercializare.
Marketing-ul reprezint un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care
uureaz transferul de informaii ctre clieni n scopul sftuirii lor n legtur cu categoria i
tipul de uniti de cazare la destinaia aleas, fiind un mijloc de promovare i de ncurajare a
unei concurene loiale pe piaa turistic.

Sistemele de clasificare contribuie i la asigurarea proteciei consumatorilor,

certificnd faptul c unitatea de cazare ntrunete standardele minime priivnd serviciile i
dotrile oferite, n cadrul unei clasificri i categorii date.
De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calitii n
activitatea de cazare turistic. Totodat, clasificrile sunt generatoare de venituricare se obin
prin licenieri, vnzri de ghiduri turistice, etc. Iar n final pot contribui la stimularea
investiiilor ntruct operatorii turistici sunt stimulai s-i ridice categoria serviciilor oferite,
n scopul de a ntruni criteriile de clasificare/gradare.
Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit de probleme. Una dintre acestea
const n subiectivitatea aprecierilor legate de mai multe aspectecheie, att ale elementelor
tangibile ct i ale celor intangibile n aprecierea experienei de cazare, cum ar fi, de exemplu,
comportamentul personalului. Ca o consecin, multe dintre sistemele de clasificare se
concentreaz, n primul rnd, asupra atributelor fizice i cuantificabile ale activitii, n
funcie de care se stabilete nivelul categoriei, n baza unor elemente precum dimensiunea
camerelor, dotri existente n camer, accesibiliatea serviciilor spltorie, room-service, etc.
Schemele de clasificare se pot confrunta i cu alte probleme, ntre care presiunile
administrative i politice n sensul acordrii unor categorii de clasificare spre nivelul maxim,
n scopul obinerii (pe hrtie cel puin) a unei structuri de top a cazrii, costurile ridicate de
administrare i operaionalizare a unui sistem de clasificare detaliat, tendina acestor scheme
de a ncuraja standardizarea n locul iniiativei individuale la care se adaug i numeroasele
obiecii care pot fi formulate n legtur cu impunerile i schemele obligatorii asociate
sistemelor de clasificare.
Clasificarea unitilor de cazare
n msura n care exist (a fost adoptat) un sistem oficial de clasificare pe categorii de
ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor,
restaurantelor, etc.
Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare sunt:
-

informarea clienilor;

posibilitatea diferenierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii

(direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.);

posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale;

posibilitatea reglementrii sistemului de tarife;

educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a

hotelurilor;

nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz

aciuni turistice.

n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea de

acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat.
Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3
grupe.
1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice, SUA,
Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, etc. Opoziia fa de adoptarea
unui sistem de clasificare se justific n baza principiul libertii pieei care intr n
contradicie cu orice form de intervenie i control.
n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un
control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile
de categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde se aplic
sisteme oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA majorat.
n anul 1988 n Frana hotelurile de 0-4 stele achitau TVA n valoare de 5,5%, n timp
ce hotelurile de cel mai nalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax TVA de 19,6/.
n consecin, pe piaa hotelier francez s-a realizat o micare voluntar de declasificare.
n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se orienteaz n
alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA, lanurile hoteliere
internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din totalul ofertei.
Chiar i n rile unde exist sisteme oficiale de clasificare, marile lanuri se detaeaz
adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate n funcie de standarde proprii, interne ,
care corespund , n primul rnd, cerinelor segmentelor de clientel crora li se adreseaz.
n general, nivelul de echipare i confort al hotelurilor este superior celui aferent
categoriei atribuite, n sensul c pentru o bun parte dintre criterii, condiiile minime sunt
depite.
De exemplu, n hotelurile FORMULE 1, aflate n componena grupului francez
ACCOR, clasificarea conform sistemului oficial este aceea de zero stele, n principal datorit
suprafeei reduse a camerelor, de 10 m.p., dar aceste camere sunt dotate cu TV color, radiator
electric cu comand din camer i, n general, au un nivel de confort superior multor hoteluri
independente de 1-2 stele.

Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare marc
comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz unor segmente
diferite de clientel.
Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la sistemul
oficial. Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de
clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre:
-

mm - simplitate

mmm confort ridicat

mmmm rafinament.

Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n

categoriile 3 i 4 stele.
n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n
urmtoarele categorii:
-

standard

comerciale

de lux.

n Frana, ar cu veleiti turistice recunoscute, clienii aleg adeseori unitile de

cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu
recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific urmatoarele
categorii:
-

lux ridicat i tradiii

confort ridicat

foarte confortabil

confort bun

destul de confortabil

simplu, dar convenabil.

2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare

n aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i Danemarcei.
n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale unitilor de cazare
pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal Automobile Club.
Ministerul de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem oficial de clasificare,
dar fr rsunet n rndul hotelierilor.

n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea unitilor

de cazare i alimentaie din aceast ar.

3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin
detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia ,
Belgia,India, etc.
Sistemele de clasidicare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe i
mai apreciate.
Indiferent cine le promoveaz, normele de clasificare trebuie s reprezinte expresia
unui consens ntre profesionitii din cadrul sectorului i, de asemenea un compromis ntre
ceea ce exist i ce ar trebui s fie, n conformitate, mai ales, cu ateptrile prezente i
viitoare ale clienilor.
Pe de o parte, nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta.
Diferene notabile se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier. n
Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre 19501969.
Pentru c grupurile sanitare au fost prevzute din construcie cu bideu, dup moda
acelei perioade, pn n 1986, odat cu adoptarea normelor de clasificare n vigoare, bideul a
rmas criteriu de referin. Astfel, la categoria 3 stele, bideul era impus pentru toate spaiile
de cazare, n timp ce vasul WC era prevzut n structura grupurilor sanitare dosr pentru 50%
din camere.
Nu este o coinciden faptul c, n conformitate cu normele din 1986 a fost prevzut
o nou categorie 0, sau fr stele- formal permindu-se ca un hotel cu o suprafa a
camerelor de doar 8 m.p. pentru 2 persoane i 10 m.p. pentru 3 persoane s poat accede n
categoria hotelurilor turistice.
Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor.
Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune acas. Progresul
tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a fiecrui popor.
Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor determin
adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta.
Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii ntre hoteluri care
funcioneaz n ri diferite.

Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n cadrul

crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate.n esen, criteriile utilizate sunt de
dou categorii:
a)

suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar,

nzestrarea cu mobilier i alte obiecte.

b)

Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea

acestora,etc.

Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale.

ntre criteriile calitative exist problema de msurare, cum ar fi, de exemplu, calitatea
mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea fiind dificil i
subiectiv. Se folosesc noiuni precum stare bun, calitate nalt, frumos.
Referitor la varietatea serviciilor, n foarte multe ri, legiuitorul se limiteaz la
impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate relativ
mare a serviciilor obligatorii.
n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii
suplimentare cu sau fr plat astfel:
Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii
Cele de 3 stele

- minim 15 servicii

Cele de 2 stele

- minim 10 servicii

Cele de 1 stea

- minim 5 servicii

Calitatea serviciilor se exprim, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple:

-

calitatea profesional a personalului este o expresie indirect a calitii

serviciilor, fcnd referire la: nivelul de calificare, experien, numr de limbi
strine cunoscute (n Elveia la hotelurile de 5 stele eful recepiei i lucrtorul
concierge trebuie s cunoasc

4 limbi strine, n Frana i Romnia, la

hotelurile de 3-5 stele numrul minim al limbilor strine care trebuie cunoscute
de personalul din recepie este 2, iar n Frana este obligatorie cunoaterea
limbii engleze), frecvene schimbrii lenjeriei, condiiile de servire a micului
dejun, ncadrarea cu personal calificat.
n Romnia exist- prevederi exprese legate de schimbarea lenjeriei
- room-service-ul este obligatoriu la hotelurile de 3-5 stele, la fel ca
n multe alte ri (n rile Benelux, India, room-service-ul este obligatoriu numai la 4 i 5
stele)

- la hotelurile de 3-5 stele se impune utilizarea, dup caz, a unor

funcii precum portar-uier, bagajist, ef recepie, comisionar-curier, guvernant, buctar
specialist, etc.
Cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania,
Elveia, Portugalia, Romnia, etc).
n Frana exist 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu sunt
omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i hoteluri
turistice care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2
stele, 1 stea i categoria 0 stele. Categoria 0 stele exist i n Belgia.
n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc.

Formele de exploataie a structurilor de cazare turistic

Activitatea de cazare turistic se caracterizeaz prin existena unei diversiti de tipuri
i variante de uniti care gzduiesc turistul pe parcursul deplasrii i la destinaia de vacan,
varietate care se extinde i asupra formelor de exploatare a acestor obiective de cazare. Pe
plan mondial funcioneaz sisteme diverse de conducere i gestiune a acestora, cele mai
cunoscute modele fiind:

Uniti independente gestionate de proprietar;

Uniti independente afiliate la lanuri voluntare;

Uniti aflate n proprietatea lanurilor hoteliere i gestionate de acestea;

Uniti independente gestionate de lanuri hoteliere integrate;

Franciza;

Grupuri hoteliere de referin.

Unitile independente gestionate de proprietari depesc numeric unitile afiliate

lanurilor, dar sub aspectul numrului de camere hotelurile aflate n exploatarea lanurilor au
poziie dominant pe plan mondial. De exemplu, n Frana i Spania, ri care-i disput
primele locuri n ierarhia destinaiilor turistice mondiale, hotelurile independente gestionate
de proprietari au ponderi de 57% in Frana, respectiv 60% n Spania din totalul ofertei de
cazare turistic. Pe glob expansiunea unitilor de gzduire s-a realizat n modaliti diferite;
n America de Nord sunt frecvent ntlnite franciza i contractele de management hotelier, n
Asia este preferat o balan ntre sistemele de gestiune existente. n practic, fiecare din
modelele utilizate se individualizeaz prin numeroase avantaje i dezavantaje, att pentru
proprietari ct i pentru manageri, astfel nct nu putem realiza o distincie net ntre sisteme
eficiente sau sisteme mai puin viabile din punct de vedere economic, alegerea uneia dintre
acestea realizndu-se n baza unei multitudini de variabile interne i externe.
Structura pe forme de exploatare a capacitii hoteliere n dou dintre cele mai
dezvoltate ri, din punct de vedere turistic, respectiv Frana i Spania, este prezentat n
tabelul urmtor:

Forme de exploatare
Hoteluri

tip

exploatare
individual
Lanuri

hoteliere

voluntare

Lanuri

hoteliere

integrate

Total

ara

Hoteluri (%)

Camere (%)

Frana

57

41

Spania

60

38

Frana

29

23

Spania

13

14

Frana

14

36

Spania

27

48

Frana

100

100

Spania

100

100

Unitile independente gestionate de proprietar (sau hoteluri tip exploatare

individual, hoteluri solitare, hoteluri tradiionale, etc) sunt structuri de cazare aflate n
proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societi pe aciuni,
individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant de una i
aceeai persoan. Acest sistem numr printre avantaje: independena de aciune a
proprietarului, flexibilitate sporit n luarea deciziilor, corespunztor deciziile sunt aplicate
mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a
procedurilor de operare i, de asemenea, proprietarul i pstraz n ntregime profitul
realizat. Bineneles c aceast variant de exploatare prezint i dezavantaje ntre care faptul
c proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii, dificulti n obinerea capitalului
necesar extinderii, posibiliti reduse pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de
rezervri, ale activitilor de marketing complete i profesioniste (ntruct proprietarul nu
dispune de mijloacele financiare necesare utilizrii acestor instrumente de activitate),etc.
Cazul tipic al acestor uniti este reprezentat de hotelurile de 1, 2 sau 3 stele cu
capacitate relativ redus, care nu utilizeaz mai mult de 5 lucrtori, iar ierarhia structurii
organizatorice o copiaz frecvent pe cea din snul familiei. n general, funciile de proprietar
i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei singure societi,
fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea de exploatare preia cu chirie

cldirea aflat n proprietatea societii imobiliare. n anumite situaii, proprietarul poate fi

interesat s ncredineze unui ter (exploatant individual sau societate), exploatarea i
gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest prilej se va ncheia un contract de
locaie a gestiunii. Acest contract se ncheie pe o perioad determinat, timp n care locatarul
exploateaz pe riscul su fondul de comer preluat. Dei formula pare atrgtoare pentru
proprietar, pe termen lung, ea se dovedete riscant, ntruct o proast gestiune va afecta
nsi valoarea de pia a hotelului, care se determin n funcie de cifra de afaceri, profit,
cash-flow, etc. Totodat, locatarul (persoana care exploateaz hotelul), va urmri s obin
maximum de rentabilitate, neglijnd ntreinerea spaiilor i nlocuirea echipamentelor. Din
aceste considerente, locaia gestiunii este recomandat ca soluie provizorie, pe termen scurt,
care poate precede vnzarea sau nstrinarea pe alt cale a unitii. n rile sigure, locaia este
acceptat i pe termen lung, chiar de peste 30 de ani.
n Romnia, n legtur cu exploatarea hotelurilor din patrimoniul societilor
comerciale cu capital de stat, Ord. MT 51/1993, prevede: Contractele de locaia gestiunii,
att cele noi, ct i cele care vor fi prelungite, se vor ncheia pe o perioad maxim de 10 ani
i vor include n mod obligatoriu, caietul de sarcini n care vor fi stabilite lucrrile de
ntreinere, reparaii, modernizri, dotri, investiii noi cu precizarea regimului acestor lucrri
la expirarea contractului. Cu toate acestea, rezultatele nu au fost cele scontate, astfel c, un
an mai trziu, n 1994, strategia privatizrii prescria sistarea locaiei de gestiune n sensul de
a nu se mai ncheia contracte pentru alte active, ct i a neprelungirii contractelor care vor
expira.
Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lor
depinde de amplasament, dar i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate
le nregistreaz hotelurile din zonele cu afluen turistic ridicat n tot cursul anului (ca de
exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie, un spaiu predilect l constituie i
localitile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o
clientel familial, n perioadele tradiionale de vacan.
Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar de
munte, unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un asemenea
hotel nu dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage turiti i n
perioadele de extrasezon, dificultile sunt insurmontabile. Neplcerilor cauzate de
sezonalitate li se adaug, ntr-un plan mai general, concurena acerb a lanurilor hoteliere, iar
una dintre soluii const n afilierea la un lan volutar sau ncheierea unui contract de
management sau franciz cu un lan hotelier.

De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea prestaiilor

la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei caliti care s
diminueze doza de risc perceput ca atare de ctre clieni.
Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s plece de
la nelegerea i valorificarea specificitii zonei. Produsul hotelier va fi diversificat i
mbogit prin crearea unor activiti complementare: pescuit, golf, etc., pentru a depi limita
minim a prestaiilor (sindromul mnnci, bei, te culci).
Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate s
readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin tocmai
pe opusul diversitii standardizarea.
Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile se
dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai ales n
cazul acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice, inclusiv din
aceast categorie).
Lanurile hoteliere voluntare
Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a luat
avnt odat cu intrarea n deceniul al optulea, ca reacie de aprare la extinderea lanurilor
integrate, expresia generalizat folosit fiind Hotellerie-regrouper on mourir.
Lanul hotelier voluntar reprezint o uniune benevol a hotelierilor independeni care
se reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a aciunilor promoionale i
logisitice. La modul concret, aderenii accept norme stabilite de comun acord privind
gestiunea unitilor i a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri
hoteliere i afieaz o marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul
hotelier oferit este relativ tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai
mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc
un produs-tip, difereniat n special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare
comercial distinct. De exemplu, n Frana:
RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere;
NEOTEL amplasamente n Paris;
MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori, restaurate;
HOTELS RELAIS SAINT PIERRE amplasare pe cursuri de ap i structurarea
serviciilor n legtur cu activitatea de pescuit;

LOGIS DE FRANCE caracter familial, de 1-2 stele, cu amplasamente n mediul

rural sau localiti mici;
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor
ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune.
De altfel, uneori, lanurile voluntare au fost numite lanuri de publicitate. Totui, de regul,
hotelurile i pstreaz numele iniial, adugndu-i ns, la vedere, noua emblem.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o societate comercial
sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori. Calitatea de aderent
la un anume lan nu este ceva imuabil; annual se nregistreaz noi hoteluri care ader, tot aa
cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se
conformeaz exigenelor. Se apreciaz c succesul n realizarea obiectivelor specifice se
bazeaz tocmai pe o politic riguroas, cu controale severe.
Dintre cele aproximativ 40 de lanuri hoteliere voluntare din Frana, majoritatea includ
ntre 20 i 200 de hoteluri. n acelai timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente fac parte,
n acelai timp, din mai multe lanuri hoteliere voluntare. n Elveia, lanurile hoteliere
voluntare nregistreaz, de asemenea, o prezen susinut, ponderea pe care o dein fiind de
cteva ori mai mare dect n Austria, ar vecin, de altfel.
Costurile de aderare depind de serviciile oferite. n general, este vorba de o tax de
intrare, la care se adaug o redeven anual de 0,5-1% din cifra de afaceri, n funcie de lan.
Principalele avantaje ale lanului voluntar constau n urmtoarele:

Fiecare hotel i pstreaz independena de gestiune i caracterul particular;

Beneficii generate de susinerea logistic a unui grup;

Pentru client, eticheta calitii care i garanteaz confortul ateptat;

Avantajele centrale de rezervare;

Avantaje cumulative pentru client-sisteme de fidelitate cu aplicabilitate la nivelul

ntregului lan i tarife negociate pentru firme.

Referitor la dezavantaje, acestea se manifest att la nivelul hotelierului ct i al

clientului:
-pentru hotelier

afilierea implic norme minimale referitoare la gestiune i calitate;

plata redevenelor i a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de

dimensiuni reduse;

obligativitatea acceptrii tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigur

premizele desfurrii unei activiti rentabile.

-pentru client

diferene de stil i prestarea serviciilor de la un hotel la altul (n cadrul

aceluiai lan);

hoteluri de categorii diferite.

Printre cele mai prestigioase asociaii de acest tip se numr The Leading Hotels of the
World care include hoteluri de lux superior, selecionate n baza reputaiei, serviciilor i
ambianei.
Logis de France este un lan reprezentativ pentru aceast form de exploatare
hotelier. n anul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care n :
-

n Frana- 3322 hoteluri ( Logis de France lan creat n anul 1949)

n Italia- 144 hoteluri (Logis dItalia reea creat n 1994)

n Belgia 110 hoteluri (Logis de Belgique creat n 1995)

n Luxemburg- 26 hoteluri ( Logis du Grand-duche du Luxemburg creeat n 2000)

n Guyana- 3 hoteluri (Logis de Guyana creat n 2001)

Prezena acestui lan voluntar n afara granielor Franei i nu doar n ri cu legturi

economice puternice precum Luxemburg sau Guyana, dar i n Italia sau Belgia, exprim
imaginea unei reete de succes.
Sistemele de afiliere voluntar reprezint o expresie a adaptrii la exigenele cu care se
confrunt n prezent activitatea de cazare mondial i reprezint o soluie viabil pentru a face
fa concurenei exercitat de coloii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate.

Grupul de societi
Grupul de societi reprezint un ansamblu de societi aparent autonome, dar supuse
unei direcii economice unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele.
Ceea ce primeaz este deinerea controlului societilor filiale (fiice) de ctre
societatea-mam. Matematic, o societate deine controlul alteia dac posed 50% din
capitalul su social. Prin societi intermediare, o societate poate deine controlul alteia, fr
s fie acionar n mod direct.
n general, un grup de societi cuprinde:
a)

o societate-mam respectiv societatea la care nici o alt societate nu

deine o participaie de peste 50% i care posed participaii superioare

limitei de 50% la una sau mai multe societi. Societatea-mam poate avea
caracteristicile unei societi holding, a crei activitate de baz const n
gestiunea unui portofoliu de titluri.
b)

una sau mai multe societi filiale, al cror capital este n posesia direct a
societii-mam n cot de peste 50%.

c)

una sau mai multe societi subfiliale, controlate n procent de peste 50% de
ctre filiale i deci, depinznd direct de societatea-mam.

d)

una sau mai multe societi la care, direct sau indirect, societatea-mam
deine participaii inferioare plafonului de 50%

e)

una sau mai multe societi-aliate la care nu exist participaie, sau este de
sub 10%, dar care graviteaz n jurul societii-mam, legate fiind de
aceasta prin relaii contractuale.

Structura juridic a grupului de societi

Societatea holding (societatea-mam) are rol de societate dominant. n afara prelurii
i gestiunii participaiilor, ea este proprietara mrcii, conceptului hotelier i savoire-faire-ului
(know-how-ului hotelier).
Capitalul social al societii holding aparine exclusiv grupului de fondatori. Nu este
exclus varinta n care fondatorii s nu dein mijloace financiare,deci nu deine participaii,
caz n care societatea-mam este doar proprietara fondului de comer (alctuit din marca
hotelier, conceptul hotelier i savoire-faire-ul).
Societatea financiar se afl sub controlul societii holding, care pentru a-i exercita
controlul asupra societii financiare, n toate mprejurrile, trebuie s dein cel puin 2/3 din
capitalul societii financiare, restul fiind deinut de acionari minoritari. De regul,
principalele posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societi.
Printr-un contract de concesiune, societatea holding va ceda societii financiare
dreptul de exploatare a fondului de comer i practic, societatea financiar exercit direcia i
controlul la nivelul grupului.
Societatea financiar reprezint un ecran de protecie juridic pentru fondatori.
Societatea de participaie
Societatea financiar deine controlul unei societi de participaie care, la rndul su,
va finana crearea societilor imobiliare i de exploatare a fondului de comer. Aceste
societi sunt filiale propriu-zise, care exercit activitatea hotelier nemijlocit. Existena

acestor dou categorii de societi asigur respectarea principiului disocierii fondului de

comer de patrimoniul imobiliar.
Societile de gestiune
Societatea financiar prin contracte de concesiune pune la dispoziia societii sau
societilor de gestiune (cte una pentru fiecare lan hotelier din componena grupului de
societi) savoire-faire-ul i asistena tehnic specific. Societile de gestiune sunt cele care
exploateaz nemijlocit savoire-faire-ul care le este concesionat. Ele ncheie n acest sens,
contracte de locaia gestiunii, contracte de franciz, contracte de management hotelier, dup
caz, n baza crora societile de exploatare ale hotelierilor independeni (hoteluri-aliat) dar i
a hotelurilor aflate n proprietatea grupului (minim 50% participaie la capitalul social),
beneficiaz de marc i savoire-faire n cazul contractelor de franciz, sau chiar de gestiune
direct din partea grupului, n cazul contractelor de management hotelier i de locaie a
gestiunii. Chiar i n cazul hotelurilor-filiale (cele n proprietate de minim50%), creaie a
societii de participaie, gestiunea se face tot prin contracte de management hotelier
ncheiate ntre societatea de gestiune i societile de exploatare-filiale.
Societatea de studii i dezvoltare atrage investitori, ale cror hoteluri-ndat
construite, vor ncheia contracte cu societile de gestiune. Elaboreaz studii de pia i studii
de fezabilitate, urmresc i controleaz realizarea lucrrilor de construcii. n acest sens,
ncheie contracte de mandat de construcie.
Societatea pentru finanarea investiiilor este constituit de grup (prin societatea
financiar) n asociere cu alte instituii financiare. Aceast societate finaneaz cumprarea
terenului i construirea hotelului (70-80% din valoarea total a investiiei) i creaz societatea
imobiliar aferent. n fapt, finanarea acestor investiii imobiliare se realizeaz n procent de
50% din fondurile proprii ale societii de investiii i 50% din credite bancare angajate de
societatea de investiii.

Fonduri proprii ale

Credite bancare

Investitor independent

societii pentru

locatar

finanarea investiiilor
35%

35%

30%

Societatea imobiliar

Societatea de exploatare

Investiie total pentru hotel

100%

n prealabil, se ncheie un contract cu un investitor independent care vine cu 30% din

valoarea investiiei, iar dup realizarea lucrrilor de construcie, imobilul este ncredinat
acestui investitor-antreprenor hotelier, printr-un contract de locaie (nchiriere) sau de leasing
imobiliar. Antreprenorului-locatar i revine finanarea investiiei mobiliare (respectiv a
fondului de comer) la nivelul a 20-30% din valoarea total a investiiei i de creare a
societii de exploatare hotelier.
Gestiunea fondului de comer se realizeaz prin contract de franciz sau de
management hotelier ncheiat cu una din societile de gestiune ale grupului.
Prin acest sistem se evit situaia prin care fondul de comer i patrimoniul imobiliar
s se regseasc n cadrul unei societi unice.
Societatea de aprovizionare i alte societi ale grupului (sistem de rezervare, de
formare profesional, etc.)
n concluzie, aceste grupuri au la baz o organizare contractual. Toate relaiile dintre
societile grupului au la baz participaii financiare sau ncheiere de contracte. Remunerarea
fiecrei societi se face pe baz de dividende, redevene sau onorarii contractuale.
ntr-o ar anume, n primul rnd ara de origine a grupului, o societate filial poate
regrupa mai multe hoteluri. Fiecare grup de societi poate da natere la unul sau mai multe
lanuri hoteliere, n funcie de numrul de mrci comerciale pe care le promoveaz sau
dezvolt.
La nivelul grupului rezult o organizare matriceal.

Alturi de aderarea la un lan hotelier voluntar, ncheierea de contracte de

management hotelier sau de franciz cu societile de gestiune ale grupului reprezint ansa
hotelurilor tip exploataie individual de a-i depi condiia.
Principalele caracteristici ale formelor de exploataie hotelier
Forma de exploataie

Dac

are

autonomie Dac promoveaz o marc

financiar-juridic
Hotel

tip

exploataie

Da

Nu

Hotel aderent la un lan

Da

Nu

Nu

Da

Da

Da

individual

hotelier voluntar
Hotel aderent la un lan
hotelier integrat:
- filial (n proprietatea
grupului)
- contract de management
sau de franciz

Contractul de franciz hotelier

Franciza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n care o
ntreprindere numit francizor extinde asupra altor ntreprinderi (francizate) dreptul de a
efectua conform propriile tehnici operaiuni de producie i comercializare n domeniul
hotelier. Scopul francizei este , n general , acela de a oferi unui proprietar avantajele
comerciale ale unui lan important, n timp ce continu s dein proprietatea i controlul
managementului. Sistemul francizei a luat natere n SUA, dar s-a extins i n Europa, n
special n Frana.
Ca francizat, proprietarul hotelului are numeroase beneficii:
-

dreptul de a folosi un anume nume de marc cunoscut de un numr mare de turitigaranie a calitii, notorietate imediat i imagine pozitiv;

utilizarea unui sistem intern i internaional de rezervri i marketing;

asisten managerial profesionist care este foarte important mai ales n cazul n
care francizatului care are experien redus n activitatea hotelier;

asisten n stabilirea standardelor operaionale i pregtirea personalului;

dreptul de a achiziiona produsele necesare de la un distribuitor central, obinnd

astfel economii substaniale.

profesionalism;

reducerea riscului.
ntre dezavantaje, se numr:

achitarea unei taxe iniiale pentru achiziionarea drepturilor de franciz (tax de

afiliere), iar lunar, a unei redevene calculat n baza unei formule de calcul;

dac francizorul se confrunt cu probleme financiare, francizatul va resimi n

ntregime efectele negative;

francizatul nu deine control deplin asupra managementului, el aplic politicile i

procedurile stabilite de francizor;

standardizarea echipamentelor i serviciilor prestate;

deposedarea moral a proprietii- n ziua n care hotelierul prsete grupul, el

trebuie s refac hotelul n ntregime , altfel, va avea de suportat daune legal;

se descurajeaz creativitatea proprie.

La rndul su i francizorul se confrunt cu avantaje i neajunsur, ntre care:
Avantaje

punerea n valoare a marcii;

controlul comercializrii;

dezvoltare de scal fr aport de fonduri proprii.

Dezavantaje
-

riscul alegerii beneficiarului, a crui activitate poate afecta imaginea de marc.

Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinznd norme (standarde) de prestare a

serviciilor. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai
mare, cu att ncadrarea n prevederile normelor ridin mai multe probleme i implic
proceduri riguroase de control (prin inspectori sub acoperire anonimi vizite-mister).
Pentru hotelurile InterContinental, de exemplu, se utilizeaz cca 800 de teme de verificare.
Tria unui lan este dat de veriga cea mai slab. Holiday Inn , n numai patru ani
a retras dreptul de utilizare a mrcii unui numr de 500 de hoteluri.
Serviciile oferite de un francizor nregistreaz situaii diferite de la un lan la altul.
Remuneraia se stabilete n funcie de complexitatea acestora. Taxa iniial dev afiliere
sau de cumprare a licenei este o sum forfetar (global) sau determinat de numrul de
camere. n schimbul acesteia, francizorul concesioneaz dreptul de utilizare a mrcii

pentru serviciile hoteliere prevzute n contractul de franciz, dreptul nentinzndu-se i

asupra altor servicii.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de ctre francizor cuprinde:
servicii de baz, servicii ocazionale i servicii opionale.
Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a savoir-faire-ului, asisten
tehnic, consultan, controale periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale.
Savoir-faire-ul care este elementul esenial presupune obligaia de comunicare, prin
transmitere verbal (stagii de formare) i n scris (manuale de proceduri standard).
Remuneraia serviciilor de baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an. Ea se
calculeaz fie ca procent din cifra de afaceri a activitii de cazare (2-6%), fie ca procent
din cifra de afaceri total, fie ca sum forfetar/camer/an.
Serviciile ocazionale reprezint asistena pe cate hotelul francizat o poate solicita n
mod expres (consultan pentru publicitate local, experi n gestiune, relaii publice).
Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al consultantului, majorat cu un procent de
acoperire a cheltuielilor generale.
Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este
facultativ, iar remuneraia este stabilit pentru fiecare serviciu n parte:
-

serviciul rezervri un procenz din cifra de afaceri a activitii de cazare, la care, n

unele cazuri, se adaug o sum forfetar pentru fiecare camer sau fiecare rezervare n
parte;

publicitatea la nivelul lanului 1% din cifra de afaceri total sau o sum forfetar
pentru fiecare camer;

avantajele procurate de societatea de aprovizionare 5% din preul mrfurilor sau

echipamentelor livrate;

formarea personalului (suplimentar formrii hotelierului, care este inclus n rndul

serviciilor de baz).
La Best Western, taxa iniial de afiliere este de 12.000 15.000 USD, ulterior

aplicndu-se o tax pe camer de 12-15 USD/lun, o tax de marketing de 3.500 USD/an i

un comision de 10% din valoarea rezervrilor prin sistemul centralizat al lanului. n pofida
statutului actual de cel mai mare lan hotelier integrat din lume, la scar mondial Best
Western se afirm i prin selectivitate, astfel, n urm cu civa ani, se aprecia c peste 80%
dintre cererile de aderare sunt respinse. n aceste condiii, contractul de franciz se semneaz
pentru doi ani, cu posibilitatea rennoirii.

ntre marile grupuri hoteliere

internaionale care utilizeaz cu prioritate formula

francizei se afl:
-

Whyndham Worldwide ( fost HFS) unde procentul folosirii francizei este 100%

Choice Hotels Intl. tot 100%

Intercontinental Hotels Group- cu un procent de hoteluri francizate de 83%

Hilton Hotels Corp. 83% .a (25).

Contractul de management hotelier

n cadrul acestui sistem , proprietarii devin investitori care acord altora dreptul de a le
conduce investiia. Proprietarul hotelului ncheie un contract de management cu un lan, care
va gestiona unitatea, activitate pentru care lanul va ncasa o remuneraie care este
condiionat de rezultatele brute n exploatare, n general 3-6% din cifra de afaceri, la care se
adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare.
Contractul de management hotelier este un act prin care o persoan (mandant) i
acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte. n
practic, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul (riscul) mandantului i fr a-l
reprezenta pe acesta din urm.
Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit
exploatarea direct a hotelului pe contul su.
n ambele situaii, proprietarul imobilului (hotelului) ncredineaz gestiunea hotelului
uneia din societile de gestiune a grupului hotelier.
Prin contractul de management remuneraia la care este ndreptit societatea de
gestiune este condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de afaceri la care se adaug
pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Aceast remuneraie recompenseaz
concesiunea mrcii i serviciile de gestiune a hotelului. De la caz la caz, remuneraia poate
include i alte redevene,

cu privire la serviciile de rezervri, serviciile societii de

aprovizionare, servicii de marketing, etc.

Durata contractului de maangement se ntinde pe o perioad de 15-20 de ani sau se
limiteaz iniial, la o perioad de 3-5ani. n general, grupurile de societi prefer prima
variant, care le asigur o surs de venituri stabile, posibilitatea gestiunii eficiente a
personalului i consolidarea fondului de comer. Durata de 15-20 de ani corespunde i
perioadei medii de amortizare a investiiei i de achitare a creditelor pe termen lung. Un astfel
de contract va putea fi prelungit ulterior, cu extensii pe cte 5-10 ani.

Cea de-a doua variant (3-5 ani), ofer posibilitatea suplimentar de renegociere la
termen a unor clauze.
n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului,
mandatarul furnizeaz o serie de servicii specifice :
-

mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare

aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale

recrutarea i pregtirea personalului, etc.

Pe toat perioada contractului, mandatarul asigur proprietarului hotelului (mandant)

urmtoarele servicii:
-

utilizarea mrcii

publicitate la nivelul lanului, prin integrarea hotelului ntre celelalte hoteluri, fr

distincii particulare n raport cu hotelurile filial

utilizarea sistemului de rezervri

aplicarea politicilor comerciale ale lanului

stabilirea tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite

controlul permenent i analiza rezultatelor obinute din exploatarea hotelului.

La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n:

organizarea general a hotelului

gestiunea personalului

ncasarea prestaiilor hoteliere

politica de aprovizionare

ntreinerea echipamentelor

gestiunea financiar-contabil.
Practic, proprietarul nu intervine n gestiunea curent, ci particip numai la

operaiunile de repartizare a rezultatelor obinute din exploatarea hotelului

Rezilierea contractului de management hotelier Mandatarul poate rezilia contractul
dac mandantul nu finaneaz n suficient msur fondul de rulment necesar, nu rennoiete
echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau patrimoniul imobiliar.
Investitorul poate rezilia contractul dac societatea de gestiune mandatar nu i
atinge obiectivele privind gradul de ocupare hotelier, calitatea serviciilor, randamentul,
cash-flow-ul, etc.
Atraciile sistemului sunt numeroase. Proprietarul beneficiaz de serviciile unei
companii hoteliere cu reputaie, cu toate avantajele ce decurg din aceasta i i reduce riscul

pierderilor de ordin financiar. Compania hotelier dispune, prin funcionarea acestui sistem
de exploatare, de o variant viabil de extindere, cu investiii minime sau zero.
Contractul de management hotelier, ca oricare dintre sistemele prezentate anterior, se
individualizeaz prin avantaje i deficiene. Astfel, n rndul avantajelor se pot enumera:
-

investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor de cazare;

unitatea mprumut, pe durata contractului, marca lanului i beneficiaz de sistemul

de rezervare i aciunile de marketing ale acestuia;

unitatea este condus de echip managerial profesionist;

finanarea curent este, n general, mai facil.

Principalele dezavantaje ale contractului de management hotelier vizeaz cteva din

aspectele urmtoare:
-

proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce face ca

riscurile operaionale s fie asumate de proprietar, nu de ctre operator;

pot aprea nenelegeri ntre proprietar i lan referitoare la practicile curente de

management, care se rezolv prin negocieri, dar, de obicei, proprietarul are un impact
sczut asupra activitilor operaionale;

lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu sunt

suficient de flexibile i nu se adapteaz ntotdeauna condiiilor internaionale;

comunicarea ntre proprietar i operator se poate bloca uneori, datorit separaiei

dintre gestiunea curent a unitii de cazare i proprietarul acesteia.
Sistemele de franciz i de management hotelier reprezint formule consacrate pe

plan internaional, care stau la baza constituirii lanurilor hoteliere integrate. Facem
meniunea c exist i o a treia variant, aceea a deinerii n proprietate a hotelurilor n
componena lanurilor integrate, o variant costisitoare i cu o frecven tot mai rar ntlnit
n extinderea acestora.
n activitatea hotelier mondial, prezena lanurilor integrate este privit ca o
expresie a industrializrii prestaiilor hoteliere, ca un teren optim al aplicrii principiilor
inovatoare ale managementului i marketingului, apreciindu-se c aceast formul de
exploatare se caracterizeaz prin numeroase avantaje, ntre care pot fi amintite:
-

prezena mondial a acestor lanuri, determinnd faciliti deosebite pentru cei care
cltoresc n mod frecvent, cu destinaii diferite, n special pentru oameni, dar i
pentru firmele de turism cu activitate internaional;

notorietate deosebit bazat pe calitatea garantat a serviciilor (sisteme rodate de

formare a personalului i de proceduri operaionale), atmosfer elevat,

reproducerea confortului obinuit al cltorului occidental, securitate sporit pentru

client, modernitate, bun gust;
-

uurina rezervrilor prin funcionarea unor centrale proprii de rezervare la care sunt
conectate toate hotelurile membre, cu acces direct i pentru ageniile de turism (de
exemplu, lanul Holiday Inn are central proprie de rezervri Holidex, grupul francez
Accor un sistem similar cunoscut sistem cunoscut sub denumirea de Resinter, etc.)

un sistem propriu de formare i gestiune a resurselor umane, personalul avnd

calificri de nivel nalt, oferta unor cariere internaionale i n plus numeroase
posibiliti de avansare.
Toate aceste elemente pozitive recunoscute i dovedite ca fiind eseniale pentru

alegerea unitilor de cazare se mbin i cu dezavantaje referitoare numai la :

-

uniformitate ambiental care determin monotonie absena exotismului;

lipsa autenticitii- clientul cazat este rupt de lumea exterioar un stil americanizat
foarte pregnant i care este mai puin apreciat de un numr nsemnat de consumatori
finali;

conducerea

managerial exercitat de un centru de decizie unic, obiectivele

comerciale i strategice ale lanului sunt fixate de acesta, iar fiecare hotel membru are
obligaia de a se plia acestor elemente, chiar dac mediul economic propriu este ntr-o
oarecare msur neprielnic;
-

obligativitatea obinerii de rezultate pozitive pe termen scurt, ntruct lanurile sunt

cotate la burs;;

standarde de productivitate foarte ridicate pentru obinerea crora personalul este

solicitat la maxim.
Toate aceste aprecieri nu trebuie s omit sau s minimalizeze faptul c, istoric, SUA,

este ara care a inventat sistemul lanurilor hoteliere integrate, i perioada postbelic este cea
care a favorizat apariia acestuia; sistemele de standardizare (posibil varianta cea mai
eficient de reducere a costurilor investiionale i deopotriv operaionale) fiind proprii rii i
perioadei menionate. i n prezent ntlnim, la scar global, uniformitatea n concepie i
organizare a lanurilor integrate , respectiv o concepie unic de arhitectur i amenajare
interioar,

dar acest procedeu s-a pstrat mai ales n rndul lanurilor de categorie

inferioar care practic i tarife reduse (ceea ce numim aplicarea la indigo a unei norme de
produs) i corespunztor o tendin de a renuna la standardizare, prin aplicarea unor
norme de serviciu n rndul hotelurilor de categorie superioar din componena lanurilor
hoteliere integrate, prin care fiecrui hotel i se asigur o identitate proprie, iar lanul hotelier

devine mai interesant pentru potenialii asociai, care nu vor fi nevoii s modifice arhitectura
i amenajarea hotelurilor lor.
Spre deosebire de lanurile voluntare, care constituie simple nelegeri ntre
exploatani independeni, mai mult sau mai puin artizanali, lanurile integrate ofer un
produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic. Acesta planific extinderea
lanului, politica de nfiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului,
pregtirea personalului i asigur un sistem unic de gestiune. n esen, n distincia lan
voluntar lan integrat elementul de baz este noiunea de strategie: dac strategia comun se
reduce la un ir de aciuni concertate, este vorba de un lan voluntar; lanurilor hoteliere
integrate le este specific adoptarea unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul
unic de decizie de la nivelul grupului.
Grupurile hoteliere mondiale actuale, n funcie de specificul lor, dar i de numrul de
camere, se mpart n trei categorii:
-

Grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri, potrivit aplicrii marketingului
difereniat, respectiv a principiului segmentrii pieei hoteliere. Pe aceast cale, grupul
hotelier i constituie mai multe lanuri hoteliere integrate, fiecare dintre acestea
urmrind satisfacerea unui anumit segment de pia, astfel reuind s acopere mai
multe segmente de clientel fiecare dintre ele exact determinat- asigurndu-se astfel
obinerea unui grad ridicet de ocupare a camerelor. n aceast grup se includ marea
majoritate a grupurilor hoteliere actuale;

Grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent unic (cazul grupului BEST
WESTERN);

Grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club (cel mai
cunoscut exemplu este CLUB MEDITERRANEE).

ORGANIZAREA UNUI HOTEL

Pt. a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in
mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pt. functionarea eficienta
si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze.
Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale
unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o
anumita autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:
-

este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si

alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;

planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor;

personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa

zona de autoritate si responsabilitate.

Structura organizatorica
Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile
specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau
complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub
conducerea unui responsabil (sef serviciu).
Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza
hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc.
Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii:
1.

distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si

departamente operationale si servicii si departamente functionale.

Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita
a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si
alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de
gimnastica, florarie, etc.
Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile
functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere.

2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a

serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv
norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu
depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere.
Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef
de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al
subordonatilor.
In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de
previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si
control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex.
Distingem notiuni precum:
-

pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde

numarul maxim al subordonatilor este cinci.

unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza

in intervalul 10-30.

3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.

Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de
complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie
modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite.
In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar
in special pt. directorul de hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in
parte va avea responsabilitati distincte.
Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una
din diferentele majore consta in aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul,
in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca,
intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat
indeplineste mai multe activitati.

Organizarea unui hotel mic

Proprietar/Manager

Front-office

Bucatarie

Receptioneri

Bar

Bucatari

Etaj

Barmani

Restaurant

Cameriste

Puncte comerciale

Ospatari

Vanzatori

In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de
organizare, si anume:
-

nivelul de corporatie

nivelul managementului hotelului respectiv

nivelul operational al hotelului.

Departamentele de baza ale unui hotel

Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. a oferi
clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente
distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele
prezentate in figura urmatoare.

Proprietarii hotelului

Managerul hotelului

Alimentatie

Vanzari
si marketing

Contabilitate Intretinere

Securitate

Personal
si training

Cazare

Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat
fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintrun departament va creste.
Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv
cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si
departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele
operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
-

departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si

alimentatie;

departamente

operationale

secundare

sau

auxiliare,

intre

care

spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre
clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si
marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.
Departamente de fatada si departamente din spate
O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este
masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului
pot fi impartite in departamente de fatada si departamente din spate.
Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu
clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative.
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus
sau

absent,

intre

care

departamentele

personal,

contabilitate,

intretinere(tehnic),

aprovizionare.

Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului

1. Alimentatie
Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza,
in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest
departament se numeste Food and Beverage. Serviciile specifice acestui departament pot fi
asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si roomservice.

2. Vanzari si marketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot
consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul
se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si
activitati specifice relatiilor cu publicul.
3. Contabilitate
Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor
financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni
bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor
interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este
necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.
4. Intretinere
Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si
instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt.
executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea
instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului.
Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot
aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate.
5. Securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea
clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include
supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.
6. Personal si training (resurse umane)
Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si
selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training,
relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita
confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a
concurentei. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea
personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra
forta de munca existenta.

7. Divizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de
asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in
componenta mai multe departamente si sectiuni.
Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel,
si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele
obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza,
de asemenea, cea mai mare rata a profitului.
Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:
-

departamentul front-office

departamentul de etaj.

Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel:

Manager de cazare

Departament front-office

Departament de etaj

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat
la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea
de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul
receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii
semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile
desfasurate de hotel.
Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:
-

casierie;

corespondenta si informatii

luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.

Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk
unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.

Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office

HOLUL RECEPTIEI

DESK (COMPTOIR)

Casierie

Receptie

Informatii

Front of the house

Fisele de cont ale clientilor

Formalitatile de cazare

Chei

Schimb valutar

Situatia camerelor

Informatii diverse

Incasarea notelor de plata

Evidenta turistilor

Pliante, brosuri

Back of the house

Evidente contabile

Evidenta rezervarilor

Centrala

telefonica
Diverse diagrame

Lista alfabetica a

clientilor

Birourile echipei manageriale

Rapoarte si statistici

Holul hotelului (holul receptiei)

Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi
organizat in mai multe sectoare de lucru:
-

intrarea

desk-ul (comptoir)

biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra
desk-ului

scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand
conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea
de supraveghere permanenta de la comptoir

grupurile sanitare de pe hol

accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la

comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza
activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura
coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se
stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la
hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m.

Departamentul de etaj (housekeeping)

Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului.
Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.
Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui
produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa
acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati:
-

functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul

Intretinere;

pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.

Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:

-

curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere,

apartamente);

curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri,

culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;

curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de

serviciu;

curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara,

spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;

prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul

incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.

Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza

tehnico-materiala care include:
a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte
elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in
vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient
de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand
include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile
pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe
curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei
curate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu
deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest
sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.
d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita
nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor
materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta.
e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un
tub de tabla pt. evacuarea gunoiului
f) W.C.-ul cameristei
g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei.
h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului
i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.

Departamentul de alimentatie
Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de
productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).
In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel,
o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica.
Ex: la Hotelul Pullman Bucuresti, bucatarie unica deserveste ambele restaurante :
Darcle restaurant clasic cu specialitati frantuzesti si romanesti
Volubilis cu serviciu rapid, la masa si bufet

In alte cazuri, se face distinctie intre bucatarie centrala, bucatarii satelit, etc.
Bucataria centrala fabrica de mancare presupune o separare a productiei de
servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva
si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma
semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii
SUA utilizeaza produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei
bucatarii.
In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se
creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde

sunt introduse in recipiente la o

temperatura cat mai mare posibila (+80C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute
la bucataria-terminus la temperaturi de minim 65C.
In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim
de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de
distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si
transportata la 0C-3C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse
la o temperatura de minim 65C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12luni, lantul de
distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la temperatura de -18C. Temperatura este
mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse
la o temperatura de minimum 65C.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de
alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi
finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de
cofetarie-patiserie)
Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le
particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala.
Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar, coffeshop, room-service, etc.
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de
lucru:
-

prelucrarea primara

laborator de cofetarie-patiserie

bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi

nealcoolice calde livrate chelnerilor

prelucrare termica (bucatarie calda)

spalator

oficiul restaurantului.

Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:

-

circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul

materiilor prime curate

circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor

a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in
farfuria clientului:
-

depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita

pastrarea in conditii de temperatura scazuta

productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste,

legume, oua, etc

distributia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a

preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intrun circuit aparte

servirea si consumul preparatelor in salonul de servire

Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:

-

sosuri functia de sosier

preparate lichide functia de ciorbar

peste functia de poissonnier

gratar (grataragiu)

legume (legumier)

gustari (bufetieri), etc

Servirea consumatorilor
1. Salonul de servire
2. Baruri
3. Particularitatile alimentatiei rapide

1. Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie,

salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate
25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei.

Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:

Restaurant de lux

Restaurant cu servire rapida

Salon

2-3 m2/loc la masa

Depozitare

1,2

0,5

Bucatarie

0,5

Total:

4-5

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m2/loc la masa, cifra
crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme:
1,6 m2/loc la masa la restaurante de 5 stele
1,5 m2/loc la masa 4 stele
1,3 m2/loc la masa

3 stele

1,0 m2/loc la masa

la 1 i 2 stele.

Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare,
garderoba, grupurile sanitare.
Room-service-ul se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In
restaurant pentru hotel de 3-5stele room-service-ul este un criteriu obligatoriu de
clasificare. Servirea micului dejun ( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor
de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior (Sofitel Bucuresti inainte de ora 3
dimineata)
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de
preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Exista chelneri de etaj, acestora li
se adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile
telefonice ale clientilor.
In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:
a) serviciul direct (englez) chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla
preparatul comandat. In cazul unui meniu la carte, mise-en-place-ul de asteptare a fost
completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul
de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul
efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie.

Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. Daca este

vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator.
Similar,servirea preparatelor lichide se face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa.
b) serviciul indirect (francez) dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client,
chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se servete singur, cu ajutorul
tacamului de seviciu. O varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea
platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri.
c) serviciul la farfurie(american) gata servit pe farfurie, preparatul este adus in
salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta
acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea
opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe
operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei,
prezentarea notei de plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului.
d) serviciul la gheridon (a la russe) se efectueaza operatii de transare, flambare,
filetare(scoaterea fileurilor la petele rasol i la crapul pregtit saramur ntreg, ndeprtnduse aripioarele, pielea i ira spinrii), pregtire, porionare. Dupa transare, etc. preparatul este
servit la masa potrivit sistemului la farfurie sau direct. Flambarea presupune, ntr-o prim
etap, finisarea la flacr a preparatului (pregtirea sosului i tragerea/naparea cltitelor, etc),
urmat de turnarea unei buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia,
la exterior i ia foc. Se flambeaz deserturi, fructe, crnuri, dar i vinarsul (coniacul) nsui.
Este un serviciu de inalta clasa.
e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) utilizeaza inventarul de servire la
dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa bufet in farfurie. Sistemul nu
exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra
n hotelurile de 3-5 stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:
-

gustari calde si reci

preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consomm-uri)

preparate din peste

antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.)

preparate de baza insotite de legume si salate

branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la englezi

si americani la sfarsit impreuna cu fructele)

dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata

Micul dejun:
-

continental

bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece)

unt, gem (dulceata sau miere)

produse de panificatie

uneori suc de fructe

american: este mult mai consistent se adauga preparate de bucatarie,

cofetarie-patiserie, sucuri.

Meniul desemneaza totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte

marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa
Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea
preparatelor.
a) meniu la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-meniu. O listameniu completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte.
Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu

Nr. preparete
Gama-fel

minime

maxime

Gustari

Antreuri sau peste

Preparate de baza

Platou cu branzeturi

Deserturi

12

Propunerile zilei

Total

24

37

Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din
cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli
mari.
b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care trebuie
platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt atragatoare,
dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant

poate oferi concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc
aparte detine specialitatea zilei (plat de jour), al carui pret are, de asemenea, caracter fix.
In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu la carte.
c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc.
ex: Happy Meal la McDonalds
d) meniu impus caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa
si asigurarea acestora in sistem circiut inchis, cu incadrarea in barem (alocatie)
- turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatele
existente a catorva variante.
e) meniul comandat cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie
(banchete, receptii, etc.)

2. Baruri
In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special
vin.
Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei.
Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de 2C. Activitatea de
ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in
barul de serviciu se numeste ambrare.
La masa, primul serviciu inainte chiar de completarea mise-en-place-ului i
aducerea pinii l constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste
aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin, bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la
desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior,
dar nu numai).
Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin combinarea mai multor
bauturi cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare (seminar pag 188).
O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare

Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu

vinurile albe, seci si demidulci

Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci

Desert vinuri dulci si spumante

Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi

Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari

Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci

Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii

Vinurile albe dulci dupa cele rosii

In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista

numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si comercializarea de
bauturi alcoolice si nealcoolice.

3. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-shop-urile, snack-barul si

braseria sunt adesea amplasate in hoteluri.
Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie l reprezint sistemul de
distributie.
Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in determinarea
suprafetei salii de consum.
Alti factori:

Numarul de clientise apreciaza ca un restaurant cu autoservire nu poate fi

rentabil pentru mai putin de 500 clienti/zi.

Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa este de 30

minute.

Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa

Distingem 3 sisteme de distributie

A. Self-service liniar (clasic): clientul deplaseaza tava de-a lungul liniei de
autoservire, alege preparatele si le plateste la capatul liniei.
Formatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casiere si
debarasatoare. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe lucrator este de 60, in
comparatie cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner bun poate
servi simultan la masa 20 clienti. Deci productivitatea difera-3 la 1 in favoarea self-service
liniar.
Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in principal in faza
sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si ruperilor de ritm in
aprovizionarea de la bucatarie. Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea
numarului de preparate.
Alte inconveniente:

tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient
pentru alegere

trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu
doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura

Ordinea de prezentare:
-

tavi, tacamuri, pahare

gustari

branza

deserturi

inghetata

preparatul de baz

paine

Avantaje: - productivitatea inalta a persoanei de servire

- posibilitatea observarii directe a reactiei clientului
- folosirea intensiva a suprafetei de distributie
B. Distributia free-flow: amenajarea se realizeaza sub forma de posturi de
distributie specializate (gustari, preparate cu garnitura, deserturi, bauturi,
eventual amplasate insular, separate prin zone de acces. Clientul trece cu tava
prin fata acestora, liber, degajat, alegand preparatele in ordine in care doreste.
Posturile de distributie se pot prezenta sub forma de standuri, fiecare, eventual,
incluznd o casa pentru efectuarea platii.
Inconveniente:
-

productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la
restaurantele cu servire la masa

suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este
mai mare

Avantaje:
-

inconvenientele sistemului liniar

relaiile clienti-personal se realizeaza prin intermediul lucratorilor care

aprovizioneaza posturile de distributie, precum si a responsabilului care poate
avea si rolul de a intampina si indruma clientii

Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele comandate

sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de ateptare este
de10minute

Avantaje: - prospetimea preparatelor

- adaptarea la gusturile clientilor
- raporturi nemijlocite client-bucatar
- scad cheltuielile de stocare
C.

Sistemul carusel: se foloseste un sistem de autoservire = carusel, organizat pe

4 niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie,
in plan orizontal. Accesul la preparate se efectueaza prin ghisee de distributie (in
general 6 la numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie.
Avantaje:
-

reducerea suprafetei de distributie chiar si fata de sistemul liniar

indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase

Dezavantaje:
-

vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza rotatiei

stabilirea greoaie a contactului client-personal.

PERSONALUL HOTELIER
Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de
categoria hotelului, capacitatea i specificul lui.
Vom diferenia, funcie de specificul i locul de desfurare a activitii, personalul
departamentului

de

frontoffice,

personalul

departamentului

etaj

personalul

departamentului alimentaie.

1. Personalul departamentului de front-office

Aceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structureaz n funcie de
modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate n tab.1
Tab. 1 Variante de organizare a departamentului de front-office

Tip-hotel

Compartimente

H. mic
H.

Recepie (sau Recepie i punct de vnzare)

de

Recepie

Concierge

capacitate
medie
H. mare,

Rcepie

european,

Cas-

Centrala

Concierge

Boutique

Etc.

facturare

telefonic

Mail

Bell

Ghieu nch.

Etc.

Infor-

captain voiaj bancar

de sejur
H.

Birou

american

rezervri

de

Recerie Cas Factu- Tel

rare

mare

fax

Ag

mation

capacitate

Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i

facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n cadrul
acestui departament, se pot grupa n 4 etape:
1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel
2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor

automobile

3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului

4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel.

In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la
anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office
(fiecare sector al front-office-ului avnd o anumita parte din responsabilitate). In figura
anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale
front-office-ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare
circuitul serviciilor hoteliere.
Organizarea acestui departament depinde de civa factori, ntre care mrimea
hotelului, categoria acestuia, tipul de turiti ( la hotelurile destinate, n principal turitilor,
serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se adreseaz,
ntr-o msur important, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare
propriu-zise, sisteme de plat foarte rapide), etc.
Sarcinile personalului front-office-ului
In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului,
denumirile si rolurile personalului implicat.
Biroul de rezervari
Personalul biroului de rezervari include:
-

managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);

agentii de rezervari.

Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea

personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii
referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel
toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua
efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la
situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile).
In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si
supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, in
multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate
de catre receptioneri.
Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate
inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii

importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu
poate fi acceptata.
Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot
fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere
rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei
incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si
garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in
curs.
Receptia (front-desk-ul)
Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:
-

managerul de receptie (sau front-desk manager);

supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);

receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).

Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk

manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel
posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si
motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii.
Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si
de hotel, in general.
Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a
front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se
ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga.
Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile
suprevisor-ului de receptie.
Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca
responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si
tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.
Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza
inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica
modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere
din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor
informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.
Bagajisti (concierge/serviciul de hol)
Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:

bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);

portar;

bagajistii sau bell-boy.

Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului

si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile
si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:
-

controlul personalului in uniforma;

legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;

informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan

local;

preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina

departamentului de corespondenta si informatii);

rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;

planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;

rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative

locale.

(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele
clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).
Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator.

Personal in uniforma

Sarcini

Portari

Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii

care pleaca, cat si pt. cei care sosesc.
Deschid usile masinilor.

Bagajisti sefi de hol

Intampina noii veniti.

Indica adrese.
Cheama taxiuri.

Soferi

Duc clientii la si de la aeroport si gara.

Parcheaza autoturismele clientilor.

Bagajisti

Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la

personalul hotelului, cat si de la clienti, cara
bagajele la si de la camere, intretin curatenia
holurilor.

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului

este in grija personalului in uniforma.
Corespondenta si informatii
Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in
hotelurile foarte mari.
Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:
-

supervisor-ul de corespondenta si informatii;

lucratorii de la corespondenta si informatii.

Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai

acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele
primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe
care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea
aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie.
In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor
servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si
informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile
specializate ale acestora.
Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica,
etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot
vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului.
Telefoane
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici,
atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.
Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care
sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest
sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon,
informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe
care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza
apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al
hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si
managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol
vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de
urgenta (incendiu, etc).

Lucratorii sectorului relatii cu clientii

In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si
alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii
de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita
a hotelului fata de clienti.
Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului.
Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le
asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care
calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se
ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in
situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine.
In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii
camerelor lor si insotirea lor la sosire.
Casierul front-office-ului
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:
-

supervisor-ul casier;

casieri.

Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si

modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor frontoffice-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se
subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului.
Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor
clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si
daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului

administreaza si sistemul

depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri
asigura si serviciul de schimb valutar.
Centrul de afaceri
In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata
de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen
include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de
traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri,
telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea,
printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu
vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau,
mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de
obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor
operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile
auditului se numara:
-

verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;

bilantul veniturilor hotelului

efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului.

In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont
si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte
a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de
angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului
night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul
zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la
calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte.
Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este backup-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din
computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor
din calculatoare.

Lucrul in schimburi
Personalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem
40 ore/sptmn, sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta inseamna ca un lucrator de la
front-office nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru
poate arta astfel:
-

schimbul de zi 7.00 15.00

schimbul de sear 15.00 23.00

schimbul de noapte 23.00 7.00.

Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se

rezerva un timp de 15 minute.
Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end,
de regul, personalul biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru

obinuit, al firmelor, respectiv de la 9.00 17.00. Dac se fac rezervri n afara acestui
interval orar, ele sunt preluate de ceilali lucrtori ai front-desk-ului.
Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se efectueaza, de obicei,
check-out-ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12
a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei
vor trebui sa plateasca 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san
fie hotarat de catre managerul de receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu
doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in
hotel.

Cateva diferente de structurare ale personalului din hotelurile europene

In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente
privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce
priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate
de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat
anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip
american.
In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit
concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia
clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota
de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care
indeplinesc functii diferite).
n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea
corespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de unde
este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se
ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, ncrcarea
bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea
corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a
acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii
solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de
spectacole, mijloace de transport, etc, primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i
lucrtorul concierge s efectueze pli n contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El
ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n schimbul

acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia clientului cu suma
respectiv.
n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii :
-

ef concierge

asistent concierge

lucrtor concierge de noapte

paznic de noapte

pota

ofer

nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului

voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj

portar

bagagist

garderobier

comisionar, etc.

Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n

sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol i
serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente
funcioneaz n mod distinct.
Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-officeului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se
ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand,
in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului ,
respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului
casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si
care raspunde la intrebarea are clientul bani sa plateasca sau nu?, si are ca principale
atributii:
-

verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent,

stabilete valoarea maximal a notei de plat,

stabilete numrul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,

decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie( n
caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pt. care nu
exist care carte de garanie.

2. Personalul departamentului etaj

n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere,
amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun
(culoare, holuri, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu
specific de etaj. Funciile i numrul posturilor departamentului etaj sunt determinate de
capacitatea i categoria hotelului.
Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare
hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului,
apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate.
Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (Housekeeper). n
unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt
permanent la dispoziia clienilor, pentru serviciile complementare (tabelul 2).
Tabelul 2 Sarcinile specifice funciilor departamentului de etaj
Guvernant general

Guvernant de etaj

Camerist

Gestiunea produselor de Prezena la guvernanta Prezena la guvernanta

primire
general
general
Gestiunea produselor de Deschiderea oficiilor
ntreinere
Organizarea
muncii Primirea sarcinilor
Gestiunea minibarurilor
cameristelor
Controlul camerelor libere
Decoraiuni florale
Distribuirea cheilor
Planificarea cureniei
Controlul camerelor libere
raport
Controlul lucrrilor
Controlul spaiilor de uz
Aranjeaz camerele
Controlul prezenei
intern
Bugetul abual
Controlul
camerelor Cur grupurile sanitare
Obiectele uitate
aranjate
Trimite lenjeria clienilor
Pregtirea profesional
Semnalarea
camerelor
pregtite pt. nchiriere la Schimb lenjeria hotelului
recepie
Cur culoarul
Contactarea
serviciului
tehnic
Cur oficiul
Lenjeria clienilor
Pregtete cruciorul
Controlul inventarului
Controlul
lenjeriei
i Urmeaz strict programul
produselor de primire
de lucru
Controlul
cureniei
crucioarelor i oficiilor
Obiectele uitate
La nevoie, aranjeaz camere
napoiaz
cheile
la
guvernanta general
nchiderea
Asigur
formarea
lucrtorilor

Aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum i de

categoria hotelului:
- curenie complet, cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la
plecarea clientului (a blanc);
- curenie de ntreinere i schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n
funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei (en recouche);
- pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux, seara, dup ora 17 (n alte
hoteluri serviciul ncepe la ora 18.30), inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat
(faire la couverture).
n hotelurile de lan timpul prevzut pentru efectuarea acestor activiti este:
-

Activitatea a blanc dureaz ntre 15-20 minute;

Pentru aranjarea en recouche timpul necesar este de 10-15 minute;

Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine tergerea

geamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea
patului, ca i curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia
periodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin numeroi
dect cameristele. De asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune,
transportul mobilelor, aranjarea slilor de banchete.

Guvernanta general ( guvernant sau supraveghetoare ntr-un hotel mic) i asum

responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea
uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de
stpna casei, sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei,
serviciul de baby-sitter, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege
ornamentele florale din ntregul hotel.
Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul hotelurilor
mai mici), va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionarea
echipamentelor. Totodat, verific prezena n camere a produselor de primire. Periodic,
guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrindu-se
ndeosebi, starea pereilor, pardoselelor, instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej, se
ntocmete un document scris, n care i au originea sarcinile de remediere care revin
departamentului ntreinere (tehnic).

3. Personalul departamentul alimentaie

Personalul din buctrie

n marile hoteluri, echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar (buctaref, de regul, lucrtor gestionar). eful buctar se subordoneaz att directorului de
restaurant (ef de restaurant, restaurant manager) din punct de vedere al disciplinei muncii
ct i buctarului-coordonator din punct de vedere al activitii buctriei. Prin urmare,
ntr-un mare hotel poate s existe un buctar-coordonator, un ef cofetar, cte un director pt.
fiecare restaurant i cte un ef buctar pt. fiecare buctrie. eful buctar asigur
planifivarea meniurilor i listei meniu, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii
echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor.
Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de
ncadrare al restaurantului (tabelul 3).
Tabelul 3 Funciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restaurante

Capacitate redus
Confort sczut
ef buctar

Capacitate medie
Confort mediu
ef buctar

Capacitate sporit
Confort nalt
ef buctar
Adjunct-ef buctar

Capacitate mare
Lux
ef buctar
Adjunct-ef buctar

ef partid
Lucrtor buctrie

ef partid
Lucrtor buctrie
Ajutor buctrie

ef partid
Lucrtor buctrie
Ajutor buctar
Administrator

Buctar
Lucrtor buctrie
Ajutor buctar

Spltor
ntreinere

Spltor
ntreinere

Argintier-spltor
pahare
Spltor spacializat
Spltor
ntreinere

Spltor specializat
Spltor
ntreinere

Personalul salonului de servire

Similar celorlalte servicii, structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de
posturi, variaz n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri
la mas.
ntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un
buctar-coordonator, se creaz un post de matre dhotel coordonator i un alt post de

barman coordonator. Fiecare i asum coordonarea activitilor aferente la nivelul

ntregului hotel.
Matres dhotel (efi de sal) sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant
i celui care ocup postul de matre dhotel coordonator. Deci, directorul de restaurant are n
subordine att eful buctar, ct i pe matres dhotel, n principiu, unul pt. fiecare salon i
fiecare tur (schimb). Atribuiile unui matre dhotel sunt legate de primirea clienilor,
instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire.
Subordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dhotel sunt efii de rang.
Fiecare ef de rang este responsabil al unei pri din salonul de servire (3 5 raioane), n
acelai timp putnd s-i asume atribuiile unui matre d hotel.
Fiecare raion 16-24 locuri, n medie, este ncadrat cu un chelner (osptar). Ei sunt
nsrcinai cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Un chelner specializat n
efectuarea serviciului la gheridon se numete tranator.
Picolii ( ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n
pahare, debaraseaz.
Somelierul are n grij alegerea i stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de
producie). n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i
tot el asigur efectuarea serviciului
Pentru primirea clienilor, unele restaurante folosesc o funcie de hostess (hotesse).
Room-service-ul este efectuat de ctre o echip de chelneri de etaj care este dirijat
de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe I se altur
dispecerii, care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz,
servirea se efectueaz de la nivelul oficiului room-service sau de la secii buctrie, bar de
serviciu
Serviciul stewarding din subordinea ef-steward-ului (ef secie inventar) regrupeaz
n marile hoteluri activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de
servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Spltorii pot
avea atribuii de argintier, veselier, spltor tacmuri, utilaje de buctrie.
Potrivit nomenclatorului de funcii aplicat n Romnia, nainte de 1989, din structura
formaiilor de servire fceau parte urmtoarele funcii :
-

ef de unitate (director restaurant)

osptar principal (ef de sal),

barman

osptar,

muncitori necalificai : - ajutor de osptar

- garderobier-lenjereas
- portar-uier.

Actualul Nomenclator de calificare pt. meseriile i funciile din activitile hoteliere

i de turism din Romnia prevede denumirile matre dhotel, chelner, ajutor de chelner,
etc.

4. Personalul barurilor
n cazul mai multor baruri care funcioneaz n cadrul hotelului, se creaz un post de
barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. Barmanul-coordonator
dirijeaz activitatea ef barmanilor, acetia din urm coordonnd- fiecare la nivelul unui baractivitatea formaiei de lucru respective. Funcia specific este aceea de barman. Servirea i
consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la mas i, deci, prezena n formaia de lucru a
chelnerilor. Dac pt. salonul de servire sunt preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri, sunt
ncadrate chelnerie.
Vnzarea buturilor n camer se realizeaz prin intermediul minibarurilor
(frigidere- bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu
minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*.Pe minibar, la ndemn, este
amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i preului unitar. Zilnic, stocul este
rentregit. Aprovizionarea minibarurilor trebuie s fie pendinte de room-service. Sticlele sunt
de capacitate mic, pt. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat coninutul n totalitate. Pt.
verificarea consumului pot fi create posturi de controlori.