UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE COMPUTACION Y SISTEMAS

IMPLEMENTACION DE UN SOFTWARE DE GESTION DE INCIDENCIAS MEDIANTE LA

METODOLOGIA DE BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIAS DE
INFORMACION (ITIL) PARA LA AGENCIA DE ADUANA TRANSCONTINENTAL S.A.

TESIS
PRESENTADA POR BACHILLER
STEPHENSON GESUS IGLESIAS MATTA

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

INGENIERO DE SISTEMAS

LIMA PERU

2016
1

INDICE
CAPTULO I: EL PROBLEMA.................................................................................... 4
1.

PLANTENAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................4

1.1.

Descripcin de la Realidad Problemtica.........................................................4

1.2.1.

Problema General................................................................................... 7

1.2.2.

Problema Especfico................................................................................. 7

1.3.

OBJETIVOS................................................................................................ 8

1.3.1.

Objetivo General..................................................................................... 8

1.3.2.

Objetivos Especficos................................................................................ 8

1.4.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN.....................................................8

CAPTULO II: MARCO TEORICO.............................................................................. 9

2.1.

Antecedentes de la Investigacin.......................................................................9

2.1.1.
2.2.

ANTECEDENTES BIBLIOGRAFICOS......................................................9

BASE TEORICA......................................................................................... 16

2.2.1.

Metodologa ITIL V3.............................................................................. 16

2.2.2.

Gestin de incidentes.............................................................................. 17

2.2.3.

Gestin de Problemas:............................................................................18

2.2.4.

Microsoft Operations Framework.............................................................18

2.2.5.

ISO 20000 / BS15000.............................................................................. 20

CAPITULO III: HIPTESIS..................................................................................... 22

3.3.

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES............................................22

3.5.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION....................................................25

CAPTULO III: MATERIALES Y METODOS..............................................................25

4.1.

TIPO DE INVESTIGACIN.........................................................................25

4.2.

DISEO DE LA INVESTIGACIN................................................................25

4.3.

POBLACION Y MUESTRA..........................................................................27

4.3.1.

Poblacin (N):....................................................................................... 27

4.3.2.

Muestra (n).......................................................................................... 27

4.3.3.

Tipo de muestreo:.................................................................................. 27

CAPITULO IV: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....................................................28

ANEXOS................................................................................................................ 30

TITULO: IMPLEMENTACION DE UN SOFTWARE PARA LA GESTION DE

INCIDENCIAS PARA LA AGENCIA DE ADUANA TRANSCONTINENTAL
S.A.
AUTOR: Stephenson Iglesias Matta
LUGAR DE DESARROLLO DE LA INVESTIGACION: AGENCIA DE ADUANA
TRANSCONTINENTAL S.A.

CAPTULO I: EL PROBLEMA
1.

PLANTENAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica

INTERNACIONAL
Las empresas de Operadora Logstica cuentan con un nivel de seguridad y respaldo de calidad
en el tema de transporte de envos de productos, donde la informacin que se almacena se
guarda en servidores implementados dentro de sus instalaciones de trabajo. Esto significa que
el rea de sistemas cuente con un servicio de Mesa de ayuda para mejorar los procesos de
atencin y eventos que puedan ocurrir en el transcurso de trabajo para cualquier transaccin
diaria con los servicios que brinda la empresa. Esto respalda a la empresa en las nuevas
tendencias para el proceso de gestin en la atencin de calidad de los usuarios y mejorando
los procesos internos de la organizacin.

NACIONAL

En el rubro de Operador Logstico a nivel nacional es muy grande, son pocos los que cuentan
con una mesa de ayuda para mejorar el proceso de atencin y reducir tiempo de servicio. Es
muy comn que las empresas del mismo rubro tengan implementacin de tecnologa pero no
un control del servicio con las normas del estndar de calidad. Esto nos lleva que
implementando las buenas prcticas nos ayudara en el tema de procesos y soluciones a
problemas cotidianos, formando buenas prcticas en el centro de labores.

SECTOR OPERADOR LOGISTICO

Existen las empresas que ven que el rea logstica no es estratgica en su negocio y buscan el
outsourcing como una va para hacer variables sus costos y conseguir estndares de eficiencia
que solos no podra, para estas compaas, existe una oferta de operadores logsticos que
ofrecen estndares del primer mundo; otras empresas han potenciado sus reas logsticas
porque ven que ellas fomentar parte de su Core business. Para ese sector de empresa es muy
importante la mesa de ayuda para agilizar el proceso de gestin de atencin en al usuario para
agilizar los tiempos y costos.

EMPRESA
La Agencia de Aduana Transcontinental inicia sus operaciones en 1980 en la provincia
Constitucional del Callao, siendo su fundador el Sr. Fausto Fox Carrillo.

Desde sus inicios, nuestra Agencia orient sus esfuerzos por lograr un nivel de servicio con
nuestros clientes, que se diferenciara del nivel que se encontraba normalmente en el mercado.
Este nivel de compromiso nos ha permitido, con el transcurrir de los aos, lograr una posicin

slida en cada uno de nuestros clientes, los cuales acompaamos en sus operaciones por
muchos aos, logrando un nivel de Identificacin pocas veces vista en el mercado.

En el crecimiento sostenido que se ha manifestado en el nmero de operaciones

convirtindonos en una Agencia que puede manejar con xito todos los Regmenes Aduaneros
y asesorar al ms alto nivel sobre las gestiones de Comercio exterior y Aduanas. Nos
encontramos en la actualidad entre los seis ms importantes Operador de rubro en el aspecto
cuantitativo. Desde el ao 2006 nos encontramos operando en nuestras modernas oficinas de
San Isidro, donde el actual grupo humano de Transcontinental contina por la senda trazada
por sus fundadores y con el mismo espritu de brindar un servicio de excelencia.

El proceso muestra problemas en:

Tiempo en respuesta al incidente o problema reportado.

Tiempo en atencin.

Tiempo para analizar los reportes generados.

Porcentaje de las solicitudes requeridas.

Grado de satisfaccin de la atencin.

1.2.

FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema General

El rea de mesa de ayuda de la empresa Agencia de Aduana Transcontinental S.A. no tiene
una gestin de servicios donde se pueda identificar el problema de gestin, donde identifique
que rea pueda apoyar con el servicio del personal interno o externo e diversas sedes.

Es muy importante tener claro que si no hay una solucin breve se tiene que tener una gestin
de escalamiento para resolver el incidente y dar solucin al problema que persiste y no seguir
en el mismo problema.

Todo el departamento de sistemas ser beneficiado para asignar el tema de nivel de soporte
que se brinda en la empresa, ya que cuando hay problemas solo envan un solo correo pero no
hay respuesta de dicho asunto para resolver el inconveniente del incidente o problema
reportado.

No existe una bitcora de conocimiento para resolver el problema o incidente reportado el

cual se repite cotidianamente y tiene que ser revisado o a veces no se da solucin por el
enredo de la solucin que se brindara.

1.2.2. Problema Especfico

PE1. En qu medida el Software de gestin de incidencias mediante la Metodologa ITIL v3,
mejorara el proceso en la atencin de la mesa de ayuda en la empresa Agencia de Aduana
Transcontinental S.A.?

1.3.

OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

Determinar de qu manera el uso de procesos de gestin de incidentes y gestin de problemas,
aplicando en la Metodologa Itil V3, mejorara el proceso de atencin de la mesa de ayuda en
la empresa Agencia de Aduana Transcontinental S.A.

1.3.2. Objetivos Especficos

OE1. Disear los procedimientos basados en ITIL (incidentes, problemas).

1.4.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Siendo el Proyecto procesos de gestin de incidentes y gestin de problemas, para mejorar el

proceso de atencin de la mesa de ayuda en la empresa Agencia de Aduana Transcontinental
S.A., quien en su contexto se encarga de gestiona incidentes y requerimientos de tecnologas,
esta no cuenta con procesos y procedimientos acordados con sus usuarios finales, por lo tanto
sus requerimientos y niveles de atencin no estn formalmente aprobados, de tal forma que se
permita dar seguimiento al soporte tcnico que brinda; siendo esto de manifiesto en la baja
disponibilidad de los servicios prestados.

Cave recalcar que se involucrara al usuario y al tcnico para la atencin dando una mejora en
el servicio de mesa de ayuda, para dar seguimiento al incidente o problema reportado,
mantendremos una buena calidad de comunicacin, mejor imagen que ser reflejado en el
servicio que se brinde para los usuarios.

CAPTULO II: MARCO TEORICO

2.1.

Antecedentes de la Investigacin

2.1.1. ANTECEDENTES BIBLIOGRAFICOS

IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENTES Y

GESTIN DE PROBLEMAS SEGN ITIL v3.0 EN EL REA DE
TECNOLOGAS DE INFORMACIN DE UNA ENTIDAD FINANCIERA:
Gmez lvarez J. (2014). En la actualidad, muchas reas de sistemas de las empresas
no tienen una adecuada gestin de incidentes o de problemas de los sistemas de
informacin empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que, muchas
veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el
proceso de escalamiento o los tiempos de atencin en que deben ser atendidos segn la
prioridad del mismo. Muchas veces el servicio de Tecnologas de Informacin llega a
recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas raz de los problemas o
peor an, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en
la imagen y la capacidad del personal de TI as como en la continuidad del negocio.
Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el rea de Tecnologas de
Informacin de las empresas, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder
tener procesos definidos de gestin de incidentes y de problemas con una visin de
organizacin para la atencin de estos eventos. Para el anlisis de los procesos
anteriormente mencionados, la presente tesis se basar en las mejores prcticas
recomendadas por el marco referencial de ITIL. En la presente tesis se analiza la
problemtica actual del rea de Tecnologa de Informacin de una entidad financiera

mostrando una solucin alineada a los lineamientos estratgicos del negocio.

Asimismo se muestran los resultados mes a mes de los procesos implantados para
poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.

GESTION DEL SERVICIO MESA DE AYUDA BAJO LA METODOLOGIA

ITIL PARA AUTOMOTORES CONTINENTAL: Lopez Solorzano R. (2010). La
presente Disertacin de Grado tiene como objetivo realizar un anlisis de los procesos
del Servicio Mesa de Ayuda de la empresa Automotores Continental para mejorar
aplicando las buenas prcticas de ITIL; para entregar un servicio de calidad basado en
las necesidades funcionales y con la garanta exigida por el cliente. La gestin de las
reas de TI basadas en ITIL ha resultado exitosa a nivel mundial, por lo que se ha
aceptado como el estndar para las mejores prcticas de los procesos y servicios de TI
(Tecnologa de la Informacin). En la dcada de los 80, el servicio prestado a los
departamentos del gobierno britnico por empresas de TI internas y externas gozaban
de excelente calidad de servicio, por tal motivo la OGC (Ministerio de Comercio)
decidi encargar el desarrollo de una metodologa estndar, la misma que debera ser
independiente de los proveedores tanto internos como externos, el resultado fue el
desarrollo y publicacin de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologa de la
Informacin (ITIL) que se compone de una serie de Mejores Prcticas. La
Biblioteca ITIL V3 cuenta con un Ciclo de Vida del Servicio basado en 5 Gestiones: 1.
Estrategia del Servicio. 2. Diseo del Servicio. 3. Transicin del Servicio. 4.
Operacin del Servicio. 5. Mejora Continua del Servicio.

SISTEMA PARA LA GESTIN DE CONFIGURACIONES Y CAMBIOS (ITIL

V3) PARA EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIN Y DESARROLLO
DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN DE LA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR: Cando et al. (2010). Sistema para la
Gestin de Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el Departamento de
Administracin y Desarrollo de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la
Universidad Central del Ecuador. El sistema BCP permite el registro de una peticin
de cambio para luego ser aceptada, planificada y adems, puede ser clasificada por el
nivel de urgencia, para luego ser aprobada o rechazada por el CAB o ECAB
respectivamente y finalmente se realizar su implementacin y evaluacin; en el caso
de que el cambio provoque alteraciones no contempladas, ste es capaz de regresar a
la ltima configuracin estable de la infraestructura TI al elegir la opcin de Backout,
manteniendo as siempre actualizada la CMDB reflejando el estado actual de la
infraestructura TI.

IMPLEMENTACIN DE UNA METODOLOGA DE PROCESOS PARA LA

MEJORA DE TI EN UNA EMPRESA: Quevedo Val A. (2011). Teniendo en cuenta
que los departamentos de TI estn actualmente en el negocio de proveer servicio,
deben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los mismos
conceptos de negocio que aquellos utilizados por todos los proveedores de servicios.
Tienen mucho camino por recorrer para alcanzar a los dems. El enfoque de Gestin
de Servicio para ITIL es esa nueva manera de pensar. Pero, no debe implementarse
porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende por qu est Implementando
10

ITIL, no tendr xito. El factor motor debe ser el deseo de hacer entrega de valor
aadido y valor real al cliente. Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas
organizaciones necesitarn programar a largo plazo mejoras de proceso antes de poder
considerarse mejor de su clase. Es importante reconocer que esto es uno de los
mayores beneficios de implementar la metodologa de la Gestin de Servicio para la
organizacin. Dar a la organizacin: - Mejor calidad de servicio- soporte de empresa
ms fiable - Procedimientos de Continuidad de Servicio de TI ms enfocados, ms
confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario. - Visin ms clara de la
capacidad actual de IT - Mejor informacin de servicios actuales (y posiblemente de
dnde Cambios traeran los mayores beneficios). - Mayor flexibilidad para el negocio
mediante mejor entendimiento de soporte de IT Empleados ms motivados; mayor
satisfaccin de trabajo mediante mejor entendimiento de capacidad y mejor gestin de
expectaciones - Mayor satisfaccin de Cliente al saber y entregar los proveedores de
servicio lo que se espera de ellos - Es probable que exista mayor flexibilidad y
adaptabilidad dentro de los servicios - Ventajas conducidas por el sistema, por ejemplo
mejoras en seguridad, exactitud, velocidad, disponibilidad segn se requiera para el
nivel de servicio acordado. - Tiempo de ciclo mejorado para Cambios y un mayor
nivel de xito. - Los costes operativos bajarn a medida que menos esfuerzo se pierda
en dar a los Clientes productos y servicios que no quieren - Los mrgenes de beneficio
mejorarn a medida que se consiga ms negocio de repeticin, es mucho ms barato
vender a un cliente existente que rondarle a uno nuevo. - La eficacia mejorar a
medida que el personal trabaje de forma ms efectiva como equipos. - La moral y el
movimiento de personal mejorar a medida que los empleados consigan satisfaccin

11

de trabajo y seguridad de empleo. - La calidad de servicio mejorar constantemente,

resultando en una reputacin ms favorecedora para el departamento de TI lo cual
tentar a nuevos clientes y animar a clientes existentes a comprar ms. - El
departamento de TI se har ms eficaz en soportar las necesidades del negocio y se
har ms interesado en cambios en la direccin de la empresa. La importancia y nivel
de stos variar entre organizaciones. Definir estos beneficios para cualquier
organizacin de una manera mesurable ms tarde puede convertirse en una cuestin.
Seguir la gua de ITIL puede ayudar a cuantificar algunos de estos elementos. Las
principales motivaciones para el fallo de la implantacin de ITIL en las organizaciones
son: - Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla - Carencia de
formacin - Los empleados con la responsabilidad de la implementacin no son
dotados con la autoridad suficiente para la toma de las decisiones necesarias. - Prdida
de la persona a cargo de la implementacin de la gestin de servicios. - Prdida del
mpetu desde del primer anuncio. Prdida de la financiacin inicial y de los
beneficios cuantificables a largo plazo. Demasiada concentracin en la parte tctica,
se buscan soluciones tcticas en lugar de estratgicas. Por ejemplo, llevar a cabo
elementos individuales de la gestin de servicios en lugar de toda la situacin. Demasiadas expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de una
sola vez. - Planificacin de la implementacin irrealista. Dificultades para cambiar la
cultura de la organizacin. - Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso,
necesitando ajustar a la medida el proceso y la herramienta. - mbito de los procesos
inadecuado. - Carencia de apreciacin del trabajo y disciplina necesarios para
implementar la gestin de servicios.

12

ELABORACIN DE UNA MATRIZ GUA PARA LA EVALUACIN

PREPARATORIA DEL REA DE SISTEMAS DEL GRUPO CONSENSO
RESPECTO A LAS MEJORES PRCTICAS PROPUESTAS EN LA
BIBLIOTECA

DE

INFRAESTRUCTURA

DE

TECNOLOGAS

DE

INFORMACIN ITIL V 3.0: Mora Luna V. (2011). La presente propuesta de tesis

se desarrolla con el objetivo de conocer el estado actual del rea de Tecnologa de la
empresa Serviandina S.A, con respecto a la adopcin de las mejores prcticas de la
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin en su versin 3.0. El
proyecto consta del desarrollo de una herramienta Matriz Gua, que a travs de una
evaluacin permite identificar el nivel de cumplimiento o adopcin que se tiene por
cada etapa del ciclo de vida de un servicio con respecto a las mejores prcticas. Los
resultados de la evaluacin son presentados en cuadros tabulados y grficos
estadsticos que pueden ser utilizados por mandos altos, medios y operativos,
facilitando la revisin del nivel de cumplimiento que se tiene tanto en forma general
como en forma detallada por cada proceso, indicador y rol particular de una etapa.
Para obtener la Matriz Gua, se cuenta con una metodologa basada en cuatro fases:
Investigacin, Anlisis, Desarrollo de Propuesta y Aplicacin de la Propuesta y
Generacin de Resultados las cuales que facilitan su elaboracin. La fase de
Investigacin comprende la realizacin de un anlisis de la problemtica actual del
rea de TI y del entorno en la que se desenvuelve y se realiza adems un estudio
minucioso de las cinco etapas de ITIL para determinar los aspectos relevantes para la
evaluacin. En las fases de Anlisis y Desarrollo de Propuesta, se procede a realizar la

13

construccin de la Matriz en base a los aspectos identificados en la fase anterior,

adems se establece el mecanismo para el clculo, tabulacin y presentacin de
resultados. En la fase de Aplicacin de la Propuesta y Presentacin de Resultados se
ejecuta la evaluacin y se obtiene un diagnstico de situacin actual, acompaado del
detalle de los hallazgos encontrados por cada etapa y proceso del ciclo de vida del
servicio. Con este diagnstico se emiten sugerencias de mejora y una posible ruta de
accin. Finalmente presentan conclusiones y recomendaciones sobre el trabajo
realizado y se sugieren lneas de trabajo futuras para posteriores investigaciones.

IMPLEMENTACIN DE LA METODOLOGA ITIL V3 DENTRO LA

SEGURIDAD EN ENTIDADES PUBLICAS O PRIVADAS: Ustares Ocampo A.
(2012). La finalidad de este proyecto es la creacin de un nuevo estndar para aplicar
una proteccin dentro de una entidad u organizacin para obtener beneficios. Todo
esto basado en la situacin actual y problemtica de nuestro pas. Es por eso que
realiz una investigacin de la metodologa ITIL V3 y de normas ISO para iniciar la
propuesta, con el fin de ayudar a las Entidades por medio del anlisis llegando a la
conclusin que el problema se presenta. Se evalo la forma de proteger la informacin
en las entidades dando como resultado varios huecos que afectan el traslado seguro de
la informacin, adems se encontr diversas tcnicas para recuperar la informacin y
tambin para protegerlas durante el anlisis de estas. En las tcnicas de proteccin de
los datos se encontr una gran variedad de implementaciones que engloban parte de lo
sugerido en este estndar. Conscientes de esta situacin se cre un modelo de estndar
estableciendo una proteccin a los datos de manera integral llevando as a la propuesta

14

que se presenta para ser una gua que protege el activo ms importante de una empresa
el cual son los datos y siendo integral ya que prev que hacer en caso de que estas
medidas preventivas ocurran dando lugar a una mayor minimizacin de la perdida de
los datos. El modelo est dividido en varios puntos, los cuales van desde la
administracin de las TI hasta la responsabilidad del usuario, haciendo nfasis en las
actividades de la direccin informtica, el cual no son respectivamente en materia de
tcnicas o herramientas para hacer una proteccin efectiva, sino que estn enfocadas
en la cultura informtica que tiene el empleado. PALABRAS CLAVES: Seguridad de
la Informacin, Gestin de Servicio, Itil V3., Itil V2, Cobit, ISO/IEC 27000, ISO/IEC
20000,Gestion de Servicios TI, TIC, Seguridad Perimetral, Entidades Pblicas,
Entidades Privadas, CMD, SLA, Mtodos de recuperacin de datos, Firewall,
Corrupcin en la red, Tecnologas de proteccin

2.2.

BASE TEORICA

2.2.1. Metodologa ITIL V3.

Durante muchos aos, ITIL ha sido una de las mejores guas prcticas para el diseo y el
control de sistemas de operaciones TI. Sin embargo, los proyectos de implantacin de
procesos ITIL fracasaban. No se consideraba que implicaba un cambio cultural en la
organizacin en donde participan personas, procesos y herramientas. Para realizar una
implantacin de ITIL, se tiene que saber dnde se quiere llegar en la gestin de procesos,
apoyo de la gerencia y que la gente involucrada en la organizacin se vaya formando en ITIL.

15

Actualmente, ITIL est en la versin 3 desde el ao 2007 donde se enfoca en el ciclo de vida
del servicio, reforzando con nuevos procesos los conceptos de soporte al servicio y la
distribucin del servicio en lo que se basa la versin 3 de ITIL.

2.2.2. Gestin de incidentes

El objetivo principal de la gestin de incidentes es restaurar la operacin normal del servicio
tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del
negocio, asegurando de esta manera que se mantienen los niveles ptimos posibles de calidad
y disponibilidad del servicio. La operacin normal del servicio aqu se defini como una
operacin del servicio dentro de los lmites del SLA.

La gestin de incidentes incluye cualquier evento que interrumpe o que puede interrumpir un
servicio. Esto incluye los eventos que comunican directamente los usuarios, ya sea a travs
del Centro de servicio al usuario o a travs de una interfaz o herramienta.

2.2.3. Gestin de Problemas:

La gestin de problemas es el proceso responsable de la administracin del ciclo de vida de
todos los problemas. Sus objetivos fundamentales son:

Evitar que ocurran problemas y los incidentes resultantes.

Eliminar los Incidentes recurrentes.

Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar.

16

La gestin de problemas incluye las actividades que se requieren para diagnosticar la causa
raz de los Incidentes y determinar la resolucin de esos problemas. El alcance de la gestin
de problemas en el esquema ideal, incluye la responsabilidad de asegurar que se implemente
la resolucin a travs de procedimientos de control adecuados, en especial, en las nuevas
versiones de software de gestin de cambios y la gestin de liberaciones. Aunque la gestin
de incidentes y problemas son procesos independientes, estos estn estrechamente
relacionados y, por lo general, utilizarn las mismas herramientas. Asimismo, pueden utilizar
una clasificacin y sistemas de codificacin de impacto y prioridad similares. Esto asegurar
una comunicacin efectiva al atender incidentes y problemas relacionados.

2.2.4. Microsoft Operations Framework

Actualmente, en su versin 4.0, es una serie de lineamientos orientados a apoyar a los
profesionales de TI para establecer e implementar servicios confiables y rentables. MOF 4.0
describe el ciclo de vida TI en 3 fases y una capa de gestin, teniendo la siguiente definicin:

LA FASE DE PLANEAMIENTO se enfoca en el anlisis de servicios que sean rentables y

acordes a las necesidades del negocio.
LA FASE DE ENTREGA que incluye distribucin, construccin y despliegue de los
servicios requeridos.
LA FASE DE OPERACIN se enfoca en brindar una operacin eficiente tanto en monitoreo
como en niveles de servicio.
LA CAPA DE ADMINISTRACIN se enfoca en la administracin de riesgos y
administracin de cambios.

17

En este marco de trabajo, la gestin de incidentes no est expresada en algn proceso en

especfico como s lo est la gestin de problemas. Ambos se encuentran dentro de la fase de
operacin. La gestin de incidentes se encuentra incluida en el proceso de servicio al cliente
bastante relacionado con la gestin de requerimiento de nuevos servicios.

En el caso de la gestin de problemas, este proceso se encuentra enfocado directamente a la

resolucin de problemas complejos hallados proactivamente para evitar la generacin de
incidentes. La gestin de problemas incluye los procesos de documentacin, filtrado del
problema, anlisis y resolucin.

2.2.5. ISO 20000 / BS15000

ISO 20000 es el estndar internacional para la gestin y administracin de servicio de TI. El
estndar, actualmente, comprende dos partes: ISO/IEC 20000-1, especificacin para la gestin
del servicio, y es sobre la cual aplica la certificacin. ISO 20000-2 es el cdigo de prctica
para la gestin del servicio y describe las mejores prcticas y los requerimientos de la primera
parte. ISO 20000 est basado en las versiones originales del par de documentos BS15000 1/2,
los cuales fueron publicados en 2002 y 2003 respectivamente.

ISO 20000 no ofrece recomendaciones especficas sobre cmo disear los procesos. Presenta
un conjunto de requerimientos el cual debe reunirse para poder obtener la certificacin. La
norma ISO 20000 se concentra en la gestin de problemas de tecnologa de la informacin

18

mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia los problemas se clasifican, lo

que ayuda a identificar problemas continuados o interrelaciones.

La norma considera, tambin, la capacidad del sistema, los niveles de gestin necesarios
cuando cambia el sistema, la asignacin de presupuestos financieros y el control y
distribucin del software. La norma ISO 20000 se denomin anteriormente BS 15000 y est
alineada con el planteamiento del proceso definido por ITIL.

CAPITULO III: HIPTESIS

3.1.

HIPOTESIS GENERAL

El uso de gestin de incidentes y gestin de problemas, desarrollado con la metodologa ITIL

V3 mejorara el proceso de la mesa de ayuda en la empresa Agencia de Aduana
Transcontinental S.A.

3.2.

HIPOTESIS ESPECIFICA

H.E1. Si se implementa el nuevo software de control de incidencias, entonces, se mejorara el

nivel de gestin de los incidentes.

3.3.

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

Variable Independiente:
Vi: Software de Gestin de Incidentes.
Variable Dependiente:
Vd: Incidentes.

19

3.4.

INDICADORES
a) Indicador Vi:
INDICADORES: PRESENCIA - AUSENCIA
Descripcin: Cuando afirme NO, es el fundamento el cual no ha sido implementado
Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas en la empresa Agencia de Aduana
Transcontinental S.A. y an se encuentra en la situacin actual del problema. Cuando
se afirme que SI, es que ya se ha implementado Gestin de Incidentes y Gestin de
Problema, esperando obtener los mejores resultados.
b) ndice Vi:
INDICADOR
Presencia Ausencia

NDICE
No, Si.

a) Indicador Vd:
INDICADOR

DESCRIPCIN

Tiempo en respuesta al incidente

o problema reportado.

Es el tiempo que se da respuesta al usuario

sobre su reporte de incidente o problema.

Tiempo en asignar a un
especialista.

Es el tiempo que se utiliza para visualizar la

lista de los especialistas en horario y asignarlos.

Tiempo para analizar los

reportes generados.

El tiempo para verificar cuantos reportes hay en

el transcurso del da para el avance, y evaluar
que especialistas o tcnicos est en atencin.

Tiempo en el seguimiento del

caso abierto

Es el tiempo para verificar en qu estado est la

atencin del especialista o tcnico asignado al
usuario del caso reportado.

Tiempo en solicitud de
conformidad de atencin o
estado del caso.

Es el tiempo para el cierre del ticket generado,

solicitando conformidad del usuario es el ltimo
paso.

Porcentaje de las solicitudes

requeridas.

Porcentaje para medir al analista su rendimiento

en el proceso de gestin.

Grado de satisfaccin de la
atencin.

Es el grado para medir la calidad del servicio si

se est realizando toda la gestin propuesta.

20

b) ndices Vd:
INDICADOR

NDICE

FRMULA

UNIDAD DE
OBSERVACIN

Tiempo en respuesta al
incidente o problema
reportado.

[1 - 5]

Horas/reportes
solicitados

Usuarios

Tiempo en asignar a un
especialista.

[1 - 10]

Horas/reporte
generado

Supervisor nivel
3/2

Tiempo para analizar los

reportes generados.

[10 - 20]

Horas/reporte
analizado

Supervisor Nivel 1

Tiempo en el seguimiento del

[1 - 2]
caso abierto

Horas/reporte
generado

Analista nivel 1

Tiempo en solicitud de
conformidad de atencin o
estado del caso.

[1 - 5]

Horas/reporte
generado

Porcentaje de las solicitudes

requeridas.

[10 - 20]

% en solicitudes
requeridas anuales.

Supervisor Nivel 1

Grado de satisfaccin de la
atencin.

Bueno,

---------------------

Usuarios

Analista nivel 1

Regular,
Deficient
e.

3.5.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

Las limitaciones del trabajo de investigacin estn dadas a dos niveles:

TEMPORAL: El presente trabajo de investigacin se realizar durante el periodo de

abril julio del 2015.

ESPACIAL: El presente trabajo de investigacin se desarrollar para la empresa

Agencia de Aduana Transcontinental S.A.

21

CONCEPTUAL: Para el presente trabajo de investigacin se implementacin de

gestin de incidentes y gestin de problemas usando la metodologa Itil v3 para
mejorar el proceso de la mesa de ayuda en la empresa Agencia de Aduana
Transcontinental S.A.

CAPTULO IV: MATERIALES Y METODOS

4.1.

TIPO DE INVESTIGACIN

Descriptiva: Adecuadamente aplicaremos una solucin a un problema, en esta ocasin se

implementara procesos de gestin de incidentes y gestin de problemas, para dar resultado en
el proceso de la Mesa de Ayuda en la empresa Agencia de Aduana Transcontinental S.A.
Transversal: Las muestras a tomar solo se realizaran de un solo da de incidencias recibida en
la Mesa de Ayuda de la empresa Agencia de Aduana Transcontinental S.A.

4.2.

DISEO DE LA INVESTIGACIN

Propositiva: ya que se plantea una propuesta de solucin al problema identificado.

Ge X O1
Gc O2
Donde:

Ge = Grupo experimental: Es el grupo de estudio que se le aplicara el estmulo

(Gestin de Incidencias y Problemas)

Gc = Grupo de Control: Es un grupo de control al que no se le aplicara el estmulo

(Gestin de Incidencias y Problemas).

22

O1 = Datos del Post Prueba para los indicadores de la variable dependiente una vez
implementada Gestin de Incidencias y Problemas; Mediciones Post Prueba del grupo
experimental.

O2 = Datos de la Post-Prueba para los indicadores de la variable dependiente

Mediciones post-prueba del grupo de control.

X = Gestin de Incidencias y Problemas = Estimulo o condicin experimental.

- = Es la falta de estmulo o condicin experimental.

Descripcin:
Se trata de la confrontacin de forma intencional de un grupo Ge conformado por las personas
que integran la mesa de ayuda en la empresa Agencia de Aduana Transcontinental S.A., al que
se le aplico un estmulo de procesos de gestin de incidentes y gestin de problemas (X),
luego del cual se le aplica una prueba posterior a los indicadores de la variable dependiente
(O1). Aun segundo grupo Gc tambin conformado intencionalmente por las personas que
intervienen en la mesa de ayuda en la empresa Agencia de Aduana Transcontinental S.A., al
que no le administra estimulo alguno, sirviendo solo como grupo de control; en forma
simultanea se le aplica una prueba a los indicadores de la variable dependiente (O2). Se
espera que los valores O1 sean mejores que los valores O2.

Los dos grupos estn constituidos de forma intencional pero representativa estadsticamente.
Tanto en ausencia como en presencia de los procesos de gestin de incidentes y gestin de
problemas propuesta.

23

4.3.

POBLACION Y MUESTRA

Todos los procesos de gestin de incidentes y gestin de problemas de la mesa de ayuda en las
empresas del sector Logstico Operador en el Per.
4.3.1. Poblacin (N):
N= 80 procesos de atencin que reportan a la Mesa de Ayuda.
4.3.2. Muestra (n)
n = 1 proceso de gestin de incidentes y gestin de problemas en la mesa de ayuda.
4.3.3. Tipo de muestreo:
Intencional no aleatorio: muestra escogida sin uso de mtodos aleatorios.

CAPITULO V: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

5.1. Tesis:
[1] Jess Rafael Gmez lvarez (2014) IMPLANTACIN DE GESTIN DE INCIDENTES
Y GESTIN DE PROBLEMAS SEGN ITIL v3.0 EN EL REA DE TECNOLOGAS DE
INFORMACIN DE UNA ENTIDAD FINANCIERA
[2] Van Haren Publishing Information Security based on ISO 27001/ISO 27002- A
Management Guide. ISBN 978-90-8753-540-7. Segunda

5.2. Revistas Cientficas:

[3] Cano Julio (2007). Itil V3: Competir con Informacin, Espaa.
[4] Garca Luis. (2013) Herramienta para Gestin de Incidencias, Mxico.
[5] Hostmann B., Linden A., Dresner H., (2004). Ciclo de vida de Gestin de Procesos.

24

5.3. Ensayos
[6] Martnez Pablo., (2008) La importancia Itil V3.
[7] Prez C., Santin D., (2006) Soluciones de Gestin.

5.4. Conferencia
[8] Rodrguez Rafael (2012), Escuela Senior Class Dashboard

5. 5. Fuentes de Internet
[9] 1 Janeth Espinoza, 2 Viviana Socasi, 3 Mario Ron, 4 Vctor Pliz ANLISIS Y DISEO
DE SERVICE DESK BASADO EN ITIL V3, PARA QUITOEDUCA.NET
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/5108/2/T-ESPE-033075-A.pdf
[10] Natalia Lorena Cando Sisalema. Jorge David Cruz Lojn. Nelly Judith Paredes Rosas.
Sistema para la Gestin de Configuraciones y Cambios (ITIL v3) para el Departamento de
Administracin y Desarrollo de Tecnologas de Informacin y Comunicacin de la
Universidad Central del Ecuador
http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/247/1/T-UCE-0011-12.pdf
[11] Carlos Jonathan Chavarry Sandoval Propuesta de modelo ajustado a la gestin de TI/SI
orientado a los servicios Basado en el Marco de Trabajo ItilV3 Caso de estudio Aplicado al
departamento de TI/SI de la Universidad de Lambayeque del Per.

25

ANEXOS
ANEXO N1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: Implementacin De Gestin De Incidentes Y Gestin De Problemas Usando La Metodologa Itil V3 Para Mejorar El
Proceso De La Mesa De Ayuda En La Empresa Agencia De Aduana Transcontinental S.A.
PROBLEMA
En qu
medida los
gestin de
incidentes y
gestin de
problemas en
la
Metodologa
Itil v3,
mejorara el
proceso en la
atencin de la
mesa de ayuda
en la empresa
Agencia de
Aduana
Transcontinen
tal S.A.?

OBJETIVO
GENERAL
Implementar
gestin de
incidentes y
gestin de
problemas,
aplicando en
la
Metodologa
Itil V3, para
mejorar el
proceso de
atencin de la
mesa de ayuda
en la empresa
Agencia de
Aduana
Transcontinent
al S.A.

HIPOTESIS

VARIABLES

Si se utiliza
la gestin de
incidentes y
gestin de
problemas,
desarrollado
con la
metodologa
Itil V3
entonces
mejorara la
mesa de
ayuda en la
empresa
Agencia de
Aduana
Transcontine
ntal S.A.

Variable
Independiente
Gestin de
Incidentes y
Gestin de
Problemas

Variable
Dependiente
Proceso de la
Mesa de Ayuda
en la empresa
Agencia
de
Aduana
Transcontinental
S.A.

INDICADORES

INDICE

Tiempo fijo de
solucin al
Problema.
Solucin directa
con especialista
del rea
correspondiente.
Manejo de
Informacin
Clasificada.
Manual de
Procedimientos.

[10..30]

Revisin y
medicin del
proceso de
avances en la
atencin.
Satisfaccin

26

[1..10]

UNIDADES DE
OBSERVACION
Minutos/resolucin con
encuesta al terminar el
problema
Minutos/derivacin de
acuerdo al nivel del problema

[1..10]

Minutos/ verificacin de
problemas comunes.

[1..10]

Minutos/percibir semejanza al
problema reportado.

[10..30]

Minutos/para resolucin de
problema

No
Satisfecho,
Normal,
Satisfecho.

TIPO DE
INVESTIGACION
Aplicada
NIVEL DE
INVESTIGACION
Descriptiva
Correlacional
METODO DE
INVESTIGACION
Campo
Experimental
Documental
UNIVERSO
Todos los Procesos de la
mesa de ayuda en el sector
Operador Logstico del Per.
MUESTRA
Proceso de la mesa de ayuda
en la empresa Agencia de
Aduana Transcontinental
S.A.
TIPO DE MUESTRA
Intencional(No aleatoria)

Tabla N 12. Matriz de Consistencia.

27