ARBITRAJE

ALFREDO SAAVEDRA S.

CONFLICTO

Caso: No hay problema (I)

Un da fui a visitar a un amigo, pas a su bao y not que el
agua goteaba debajo del lavamanos; un recipiente recoga el
pequeo chorro de agua.
Tienes un pequeo problema ah dentro le dije. Maana
vas a salir de vacaciones y no puedes dejarlo as
Tranquilo, en realidad no es un problema; esto ya lleva seis
meses.
Generalmente llego antes de las 9 de la noche, as es que
vaco el recipiente y listo.
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Caso: No hay problema (II)

Cuando tengo que salir mi vecina, que es una viejita muy
amable, bota el agua y alimenta el lorito que tengo.
A cambio yo le hago las compras.
Un mes despus volv a ver a mi amigo. Su alfombra as
como su equipo de msica se haban arruinado; la anciana
haba cado enferma.
En la vida existen situaciones problemticas que no
visualizamos hasta que es muy tarde.
Frecuentemente vemos personas que tienen conflictos de
distinta naturaleza.
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Caso: No hay problema (III)

Cuando se les sugiere que cambien responden:
Siempre ha sido as, y hasta ahora no he tenido
problemas serios.
Muchas cosas que parecen estables
frecuentemente cambios a largo plazo.

esconden

En muchas ocasiones los sistemas funcionan bien, pero se

vuelven anacrnicos por el paso del tiempo y la aparicin
de variables que intervienen en los procesos.
Entonces empiezan a ponerse parches en vez de cambiar la
estructura total del sistema.
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Los conflictos son

normales
necesarios
inevitables
histricos

Comprender lo que siente el otro

no significa estar de acuerdo con

l. Pero anular la empata para
asumir una posicin de dureza
puede

conducir

posturas

polarizadas y a callejones sin

salida.(Goleman)

Que es lo que ve Ud?

What do

El circulo del centro a la izquierda es

mas grande?

Cuantas patas tiene este elefante?

Naturaleza del conflicto

Los conflictos son:
Cclicos
Dinmicos
En los conflictos hay:
Escalamiento
Descenso
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Cundo aparece un conflicto?

Aparece cuando dos o ms actores no
estn de acuerdo sobre la distribucin
de recursos materiales o simblicos y
actan

basndose

en

incompatibilidades percibidas.

estas

El conflicto es inevitable, es parte inherente

en las relaciones interpersonales, representa
un continuo ajuste de la realidad interna y
externa dado que todo est en movimiento,
tanto a nivel individual como grupal, todos
los espacios que llenamos como personas
fluyen y se desarrollan incesantemente
obligndonos a realizar ajustes cada cierto
tiempo y esos ajustes son los conflictos.

Elementos bsicos del conflicto

Las causas
conflicto.

que

constituyen

el

Las circunstancias que precipitan el

conflicto.
Los actos de los protagonistas.

Las consecuencias.
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Tipos de conflictos
Conflicto personal:

Deseos o valores conflictivos.

Maneras competitivas de satisfaccin.
Frustracin.
Discrepancias de papeles.

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Tipos de conflictos
Conflicto interpersonal:
* Diferencias individuales.
* Recursos limitados.
* Diferenciacin de roles..
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En una situacin de conflicto

los

problemas pueden ser:

1.Problemas cognitivos
2. Problemas emocionales

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CAUSAS DE LOS CONFLICTOS

A. Diferencias individuales y comportamientos
Las diferencias entre las personas de sexo,
edad, creencias, etc. influyen en la forma
como stas perciben las situaciones y a los
dems. Comprender ms sobre la naturaleza
humana y los comportamientos de las
personas ayudar a conocer las causas de los
conflictos.
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CAUSAS DE LOS CONFLICTOS

B. Las metas y los recursos limitados
Las metas y objetivos estn directamente
relacionados con los resultados esperados.
Al establecerlos se conseguir una mayor
participacin, creatividad y compromiso.
Sin embargo, para el logro de las metas es
muy posible que la organizacin tenga
recursos limitados lo que puede tambin ser
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una fuente de conflicto.

CAUSAS DE LOS CONFLICTOS

C. Diferenciacin de roles y mtodos de
trabajo
El conflicto surge cuando no hay
acuerdo en la definicin de roles
interdependientes; por otra parte nuestra
forma de hacer las cosas ofrece
potenciales de conflictos. Debemos
comprender nuestros propios estilos de
trabajo y el de los dems para manejar
mejor el conflicto.
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CAUSAS DE LOS
CONFLICTOS
D. Dificultad para transmitir una mensaje
Si la informacin no es precisa, el
mensaje no ha sido comprendido, el
canal de comunicacin no fue bien
elegido; entonces, las formas de
comunicacin puede ser una fuente de
conflictos.
Con una adecuada poltica de
comunicacin se construye relaciones
estables y un buen trabajo en conjunto.
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VENTAJAS Y DESVENTAJAS
DEL CONFLICTO
Ventajas:

El conflicto es supuesto para el cambio.

El conflicto libera energa y actividad.

El conflicto promueve inters .

Promueve la cohesin grupal interna.

Puede llevar a una reduccin de las

tensiones.

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VENTAJAS Y DESVENTAJAS
DEL CONFLICTO
Desventajas:
El conflicto extremo puede llevar a la inestabilidad.
El conflicto rompe el flujo de las acciones
modifica a la organizacin.
El conflicto extremo reduce la confianza en
la razn y promueve el comportamiento
organizacional.
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COMO DETECTAR CONFLICTOS

Los conflictos
pueden adquirir
muchas formas,
pero se puede
aprender a
resolverlos y a
evitarlos.
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COMO DETECTAR CONFLICTOS

Ser visionario
Proporcionar
retroalimentacin
Obtener retroalimentacin
Definir expectativas
Revisar el nivel de
rendimiento

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Estilos de manejo de conflictos

Competir

Ceder

Colaborar

Transar

Evitar

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Caso
Ane y Elena, dos alumnas de 5 ciclo, son amigas desde hace
aos. Hoy en el recreo Elena se dirige a Ane acusndole de
ser una mentirosa y de hablar mal de ella. Se empiezan a
pelear pero una profesora consigue separarles justo cuando
Elena estira de los pelos a Ane, le empuja y sta cae al suelo.
No ha habido puetazos, ni ninguna est herida. Las mandan
donde la Jefa de Departamento Acadmico. Nunca antes
Elena o Ane se haban peleado con alguien ni agredido a
ningn compaero en la facultad.
Qu criterios hemos de tener en cuenta ante esta situacin?
Qu estilo de manejo de conflictos debe aplicarse?
Cul ser la decisin ms acertada?

Limitantes en la resolucin de conflictos

Vanidad
Dificultades para aceptar el punto de vista del otro
Baja o elevada autoestima
Prdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinacin al cambio
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estn de acuerdo
con uno

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Errores para manejar un conflicto

Ser demasiado directo o reservado
Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema
Sarcasmo
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista

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Distintos modos de focalizar

la resolucin de conflictos

PODER
PODER

DERECHOS

INTERESES

Sistema
Frustrante

DERECHOS

INTERESES

Fuente: URY, BRETT, GOLDBERG. Getting Disputes Resolved. Cap. I, Jossey Bass. 1989.

Sistema
Efectivo

Criterios de seleccin
Costos de la transaccin.
Satisfaccin con el resultado.
Efecto en la relacin.
Recurrencia del conflicto.

Maneras de abordar
los conflictos
Abordaje

Estrategias

Habilidades
clave

Resultados

Control sobre
el proceso

Impacto
relacional

Poder

Coercin

Control de los
instrumentos
del poder

Ganar-perder

Bajo para el
que pierde

Perjudicial

Derechos

Juicio

Conocer la ley

Ganar-perder

Bajo para el
que pierde

Perjudicial

Arbitraje

Conocer la ley

Ganar-perder

Bajo para el
que pierde

Potencial de
ser perjudicial

Mediacin

Comunicacin

Ganar-Ganar

Alto para
ambos

Potencial de
ser beneficioso

Facilitacin

Comunicacin

Ganar-Ganar

Alto para
ambos

Potencial de
ser beneficioso

Negociacin

Comunicacin

Ganar-Ganar

Alto para
ambos

Potencial de
ser beneficioso

Intereses