Colegio Castelgandolfo

rea de Historia y Cs. Sociales

Prof. Patricio Alvarez Silva

Derechos y Deberes del Consumidor

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DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR:

Se organiza primordialmente en torno al ejercicio de los derechos y
deberes del consumidor normados en nuestro pas a partir de la Ley
del Consumidor y la Ley del SERNAC Financiero.
Este eje se orienta a la capacidad de ejercer los derechos y deberes
en distintos contextos y que los estudiantes comprendan que pueden
modificar las dinmicas financieras y econmicas del pas,
minimizando el grado de vulnerabilidad de las personas en el
mercado financiero.
Resulta importante que puedan reconocer las instituciones a las
cuales pueden acudir cuando experimentan alguna situacin en la
cual sus derechos han sido vulnerados y, junto con eso, adquirir la
confianza necesaria para hacer valer sus derechos, exigindolos,
denunciando su incumplimiento y pidiendo ayuda cuando sea
necesario.
1. Deberes y derechos segn la Ley chilena
Nuestro pas est regido por un modelo econmico de libre mercado.
Bajo esta mirada, es el/a consumidor/a el motor de la economa, pues
en la medida en que satisface sus necesidades a travs del consumo,
se genera toda la cadena productiva.
As, se establece la relacin entre los/as consumidores/as y los
proveedores: los primeros compran o contratan lo que necesitan,
mientras que los segundos venden lo que producen para satisfacer
las necesidades de los/as consumidores/as.
Sin embargo, son los proveedores quienes fijan las reglas del juego,
ponen condiciones, seleccionan a sus clientes/as, privilegian su
rentabilidad,
etc.,
generando
algunas
veces
espacios
de
desproteccin para los/as consumidores/as. Por esta razn, los
Estados crean cuerpos normativos para regular este tipo de
relaciones, de manera de facilitar la transparencia del mercado y
asegurar que los derechos de las personas no sean transgredidos.
De hecho, en 1963, el presidente John Kennedy, ante el Congreso de
Estados Unidos, hizo notar que los/as consumidores/as eran el grupo
econmico ms afectado por las decisiones pblicas y privadas y,
pese a ello, sus puntos de vista a menudo no eran escuchados. Por
esta razn, seal la existencia de cuatro derechos bsicos para
los/as consumidores/as: derecho a la seguridad, a elegir, a ser
informado y ser escuchado.
Bajo esta tendencia internacional, en nuestro pas, en el ao 1974, se
dicta el Decreto Ley N 280 del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin que establece las normas de resguardo de la actividad
econmica nacional. Dicho Decreto entrega los primeros lineamientos
concretos en materias de la proteccin de los consumidores de
nuestro pas, otorgando sanciones a los proveedores que no los
respeten.
Su mrito fue la sistematizacin en un solo cuerpo legal de las
diferentes figuras delictivas que constituan el llamado delito
econmico y tena como principal fundamento resguardar la
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normalidad de las actividades comerciales y productivas, permitiendo

una sana competencia en el mercado, que conduzca al pas a un
verdadero bienestar econmico. Con todo, este cuerpo legal no era
propiamente una Ley de proteccin al consumidor.
En el ao 1983, se establecen las Normas de Proteccin al
Consumidor, derogando el Decreto Ley N 280 por medio de la Ley
18.223. Por medio de estas normas, se establece el primer
acercamiento a la proteccin de los derechos de los consumidores de
servicios financieros, a travs de la incorporacin de modificaciones a
la Ley General de Bancos.
Posteriormente, la Organizacin Mundial de Asociaciones de
Consumidores (IOCU), orden ocho derechos bsicos de los/as
consumidores/as, los que fueron reconocidos por Naciones Unidas en
1985:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Satisfacer necesidades.
Informacin.
Seguridad.
Libre eleccin.
Ser escuchado.
A la reparacin.
Educacin para el consumo.
A un medio ambiente saludable.

En Chile, desde 1990, el Servicio Nacional del Consumidor sustituye a

su antecesor, la DIRINCO (Direccin de Industria y Comercio), pero sin
atribuciones que le permitieran llevar a cabo la labor por Ley
encomendada. As, el SERNAC asumi como una de sus funciones
naturales la mediacin en los conflictos entre consumidores y
proveedores, a pesar de no estar expresamente consagrado en
ningn texto legal. Finalmente, el 7 de marzo del ao 1997, se
publica la Ley 19.496 de Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, cuya legislacin ordena el rgimen de proteccin al
consumidor/a como un conjunto de mecanismos, normas y acciones
para operar, aplicar y ejecutar, a travs de diversos organismos del
Estado, para que el funcionamiento sea de una mayor transparencia,
equilibrio y seguridad de las relaciones de consumo en el mercado.
Dichas directrices se fundamentan en el reconocimiento del
funcionamiento de la democracia y los derechos bsicos de los/as
consumidores/as, permitiendo establecer relaciones de mercado que
garanticen el bienestar de las personas, el acceso y la igualdad de
oportunidades.
Por otro lado, las empresas tienen incentivos para prestar un mejor
servicio a sus clientes cuando los consumidores estn bien
informados y cuentan con una variedad de opciones comparables de
donde elegir. Un objetivo central de la accin del Servicio Nacional del
Consumidor, es favorecer condiciones tales que las empresas
informen eficazmente a los consumidores y stos decidan libremente
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a quin desean contratar. Esto cobra especial relevancia al

constatarse que los proveedores de los bienes y servicios presentan
una oferta cada vez ms amplia de alternativas al consumidor.
El Estado de Chile, acompa este proceso por medio del
establecimiento de un sistema destinado a la mejora en la
informacin que se entrega a los distintos actores y a la promocin
del entendimiento entre proveedores y consumidores. No obstante, se
identific que en algunos mercados an existan asimetras de
informacin tanto respecto de la relacin de consumo como respecto
a la eficacia y oportunidad de los procedimientos para resolver las
desavenencias que puedan existir entre las partes en las fases
posteriores a la celebracin del contrato respectivo.
En particular, se detect la existencia de estas asimetras en el
mercado de servicios financieros, donde las atribuciones actuales del
Servicio Nacional del Consumidor no haban sido suficientes para
resolverlas.
As, el 05 de marzo del 2012, entr en vigencia la Ley N 20.555, que
incluye nuevos derechos y mbitos de accin a favor de los
consumidores del mercado financiero, con el objetivo de entregar
mayor informacin al consumidor, para lograr un mercado ms
transparente e informado. Dichas directrices se fundamentan en el
reconocimiento del funcionamiento de la democracia y los derechos
bsicos de los/as consumidores/as, permitiendo establecer relaciones
de mercado que garanticen el bienestar de las personas, el acceso y
la igualdad de oportunidades.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Los actuales derechos, reconocidos por la Ley N 19.496, sobre
proteccin de los derechos del consumidor, son los siguientes:
Derecho a la libre eleccin del bien o servicio: este derecho otorga
al/la consumidor/a la posibilidad de elegir entre varios productos lo
que ms le convenga. Para ello, la competencia entre los proveedores
se expresa a travs de la oferta de diferentes alternativas de calidad
y precios en los productos y servicios que se ofrecen.
Derecho a una informacin veraz y oportuna: este derecho busca
asegurar al consumidor que, al momento de adquirir o contratar un
bien o servicio, tenga una informacin veraz y oportuna sobre los
bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y
otras caractersticas relevantes, para que pueda tomar una buena
decisin.
Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los
proveedores de bienes y servicios: este derecho es una extensin de
los derechos ciudadanos al mbito del consumo. Asegura a todos
los/as consumidores/as un trato igualitario en el mercado, de manera
que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de tratos
inadecuados de manera arbitraria por su edad, credo religioso, sexo,
condicin socioeconmica, raza, etc.

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Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la

proteccin de la salud y al cuidado del medio ambiente: este derecho
garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para
uso o consumo est libre de riesgos para la seguridad, la salud o la
vida del/a consumidor/a, con efectos inmediatos o a largo plazo y,
adems, no signifique un dao al medio ambiente.
Derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de
todos los daos materiales y morales: es derecho de todos recibir una
indemnizacin o reparacin adecuada por todo dao o perjuicio1,
provocado por informaciones falsas, artculos de mala calidad o
adulterados, y servicios insatisfactorios.
Derecho a la educacin para un consumo responsable: todos los
derechos que seala la Ley seran letra muerta si el consumidor no
estuviera informado y educado para su ejercicio. Esta responsabilidad
la entrega la Ley a los propios consumidores, individuales u
organizados, para buscar las herramientas necesarias que les
permitan aprender a ejercer sus derechos y responsabilidades, y
tambin al Estado, por intermedio del SERNAC, quien deber informar
y educar a los consumidores, preparar y entregar estas herramientas
a quienes las soliciten.
Derecho a retracto o arrepentimiento: consiste en la posibilidad
que tiene el consumidor para poner trmino al contrato,
unilateralmente o por su sola voluntad, en el plazo de 10 das
contados desde la compra del bien o servicio y antes que ste le sea
entregado.
Derecho a organizarse y participar (asociatividad): consiste en la
posibilidad de organizarse que tienen los/as consumidores/as, a
travs de Asociaciones de Consumidores (AdC), con el objeto de
representar sus intereses comunes y hacer presentes sus opiniones
en las situaciones de consumo que les afecten, conforme a los
procedimientos establecidos en la misma Ley.
Derecho a la calidad y la garanta legal: calidad es la aptitud o
idoneidad para satisfacer el propsito natural al que se destina el
respectivo bien o servicio, como tambin al grado en que uno u otro
resultan acordes a ciertos descriptores o caractersticas incorporados
en una norma o ponderados por el proveedor en su publicidad.
1 Dao o perjuicio se sufre cuando un acto de consumo provoca una
prdida material; cuando se deja de recibir algo por ese mismo
motivo o cuando se tienen inconvenientes, molestias o sufrimientos.
La idoneidad o aptitud se refiere a la coincidencia entre lo que el
consumidor espera y lo que en definitiva recibe, dependiendo de la
calidad y cantidad de informacin recibida antes de la compra.
Los proveedores tienen la obligacin de responder cuando el producto
no es apto para los usos y fines previsibles para los que normalmente
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se adquieren en el mercado, considerando las condiciones2 en las

cuales fueron adquiridos o contratados.
2 Condiciones: circunstancias que rodean la adquisicin, como el
lugar de compra, la informacin proporcionada en el momento de la
venta, la publicidad con la que se ofreci el producto, su
presentacin, los trminos y condiciones post venta, la entrega del
bien en el domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando
el consumidor hace uso de la garanta legal.
Derecho a reclamar: este derecho otorga la posibilidad a los
consumidores de obtener reparacin por los daos que sufran, en
caso de ser vulnerados sus intereses individuales o colectivos. La Ley
entiende como reclamo la expresin de insatisfaccin respecto de la
prestacin de un bien o servicio. Consiste en expresar de modo claro
y preciso el malestar por una situacin o hecho que se considera
indebido o ilegal con el objeto de revertir la situacin.
Concepto principal
Concepto secundario
Concepto secundario
DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Como vimos anteriormente, por medio de la Ley N 20.555, que
modifica y complementa a Ley N 19.496 (Ley del Consumidor), se
ampla el catlogo de derechos de los consumidores de productos y
servicios financieros y establece nuevas obligaciones para los
proveedores de estos productos y servicios.
A continuacin se detallarn los nuevos derechos que complementan
los anteriormente mencionados y que resguardan a los consumidores
en el mbito financiero:
1. Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 das sin
que la institucin financiera le ponga algn problema. Es decir, si ya
no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pag lo que
deba, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que
significa mantenerla.
2. Tiene derecho a que no lo amarren con otros productos y
servicios que no pidi. Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una
multitienda, no lo pueden obligar a que tambin contrate un seguro.
Las empresas podrn ofrecer productos asociados al crdito, pero
siempre usted tendr la libertad de aceptarlos o no.
3. Si compra algn producto asociado, deber estar en un contrato
aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.
4. Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o
costos del contrato si no est de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la
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tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las

comisiones o los precios que le informaron en el contrato.
5. No le pueden poner lmites a los medios de pago electrnicos en
caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Por ejemplo, no
pueden limitar el acceso a un crdito hipotecario por no poseer una
cuenta corriente con el banco en cuestin, ya que usted puede hacer
el pago desde la cuenta que estime conveniente, sin limitantes.
6. La cotizacin que le entregue un banco o multitienda debe estar
vigente por 7 das.
7. Est prohibido que le enven a su domicilio o lugar de trabajo,
productos o contratos representativos de ellos cuando no los ha
solicitado.
8. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta
de la casa comercial donde est comprando.
9. Si le cambian el plstico de la tarjeta no le pueden cobrar o
aumentar la comisin o cambiarle el contrato.
10. Si usted termin de pagar su crdito hipotecario, tiene derecho a
que se cancele la hipoteca en 15 das. No corresponde que la
hipoteca garantice otras deudas.
11. Tiene derecho a conocer el costo total del crdito y la CAE o Carga
Anual Equivalente, lo que permite realizar comparaciones objetivas.
12. Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas del rechazo de
un crdito.
13. Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas que el
proveedor establece previa y pblicamente para el otorgamiento de
un crdito.
14. Tiene derecho a conocer la liquidacin de crdito cuando lo
requiera. Es relevante distinguir entre las ventas atadas y las ventas
conjuntas:
Ventas atadas: es la obligacin de la compra de un producto o
servicio para obtener el principal.
Ventas conjuntas: es la opcin de comprar productos asociados,
obteniendo un menor precio.
2. Obligaciones del proveedor de productos y servicios
financieros Las obligaciones del proveedor de servicios financieros,
as como los derechos de los consumidores, son una pieza

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fundamental en el funcionamiento del sistema econmico. Las nuevas

obligaciones impuestas por la Ley 20.555 son:
Informar la Carga Anual Equivalente (CAE) en toda su publicidad a
travs de un medio masivo o individual, como televisin, prensa
escrita, volantes publicitarios de la empresa donde se promocione el
producto. Esta publicacin, adicionalmente, debe sealar claramente
el valor de una cuota o la tasa de inters de referencia.
Respetar las cotizaciones, las cuales no podrn tener una vigencia
menor a 7 das hbiles desde su comunicacin al pblico. Informar
todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas,
condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.
Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, por ejemplo
una cuenta corriente con un crdito, debe informar los valores y
condiciones si se contratasen separadamente.
Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelacin de las
hipotecas a los 15 das de terminadas las obligaciones; es decir, la
empresa tiene 15 das para entregar la documentacin necesaria para
que el Conservador de Bienes Races realice el alza de la hipoteca,
una vez que se paguen todas las obligaciones del crdito hipotecario.
Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesin y en las
cotizaciones con las principales clusulas del contrato, lo que permite
conocer las caractersticas del producto o servicio ofrecido y
compararlo con otras instituciones financieras.
Informar todos los productos que consten en los contratos de
adhesin y los cobros por servicios prestados. Indicar el costo total
de las promociones de productos y/o servicios.
Difundir informacin para los consumidores, que explique las
caractersticas y condiciones para ser un aval, fiador o codeudor.
Todas estas responsabilidades se asocian a los derechos del
consumidor, permitiendo que de forma inicial ste tenga acceso a
informacin verdica y transparente sobre los productos ofrecidos,
previendo la existencia de infracciones a las leyes antes descritas.
IMPORTANCIA DEL CUMPLIMIENTO DE ESTOS DERECHOS Y DEBERES
EN EL MBITO FINANCIERO:
Los proveedores de Servicios Financieros son una pieza fundamental en el
motor que pone en marcha y estimula el crecimiento econmico. Su aporte
genera inercia que beneficia a todos los integrantes de la sociedad. El ejercicio
de sus obligaciones como proveedores, junto al ejercicio de los derechos de los
consumidores/a, genera un sistema ms transparente, personas menos
endeudadas ms empoderadas y, finalmente, una sociedad supervisora y
alerta a la vulneracin de sus derechos.
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El incumplimiento de las responsabilidades como proveedor y el

desconocimiento de los derechos del consumidor financiero pueden llevar a los
consumidores/as a tomar malas decisiones financieras que pueden tener un
impacto duradero sobre ellos, sus familias y la sociedad. En este sentido, la
educacin financiera puede marcar la diferencia. Se puede capacitar y equipar
a los jvenes con el conocimiento, las habilidades y la confianza para hacerse
cargo de sus vidas y construir un futuro ms seguro para ellos y sus familias.
Los derechos se pueden aplicar en varias situaciones y existen varios ejemplos
que permiten evidenciar su incumplimiento, por ejemplo:
Inclusin de seguros no contratados de forma voluntaria junto a alguna
tarjeta de crdito.
Existencia de lmites en el medio de pago o exigencia de pagar slo con la
tarjeta del retail.
Envo de una tarjeta de crdito sin haberla solicitado.
No respetar la cotizacin.
No alzar la hipoteca tras el trmino de pago del crdito hipotecario.
Que el proveedor se niegue a informar el costo total del crdito y las
condiciones objetivas del rechazo del mismo. Acciones como las recientemente
mencionadas, generan un crculo de inseguridad y de informacin no
transparente para los consumidores, haciendo que, a su vez, las instituciones
financieras pierdan credibilidad.

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3. Instituciones que respaldan a los consumidores

Si cree que alguno de sus derechos como consumidor financiero han sido o
estn siendo vulnerados, existen diversos medios para reclamar de forma
directa en los organismos fiscalizadores.
A continuacin, las instituciones que respaldan a los consumidores y los
principales reclamos que tramitan, en relacin a sus funciones:
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
Mala

atencin (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extempornea).

Operaciones

mal efectuadas.
Cobros

indebidos.
Desacuerdo

con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.

Malestar

por determinadas acciones no efectuadas por el banco.

Solicitud

de informacin que clarifique, respalde o complemente la

informacin disponible.
Superintendencia de Valores y Seguros (SVS).
Sobre

aspectos del mercado de valores.

Relativos

a su pliza de seguros ante la SVS.

Sobre

las entidades que la SVS supervisa de acuerdo con lo establecido por

leyes especiales, tales como Cuerpo de Bomberos, Empresas Pblicas,
Fondos Solidarios de Crdito Universitario, Sociedad Administradora de
Recursos de Terceros.
Reclamo

contra algn acto de la SVS o sus funcionarios, mediante el sistema

de atencin web.
Asociaciones de Consumidores (AdC)3.
Difundir

el conocimiento de las disposiciones de la Ley de Proteccin al

Consumidor y sus regulaciones complementarias.
Informar,

orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de

sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran.
Estudiar

y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos

de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del
consumo.
Representar

a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere la Ley

del Consumidor en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el
respectivo mandato.
Participar

en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos

domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.
Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC):
Permite

que el organismo pblico interceda y solicite una respuesta al

proveedor de bienes y servicios que transgredi los derechos del consumidor.
Si
la respuesta no es favorable, puede presentar una denuncia ante el
juzgado de polica local de la comuna donde se produjo el problema. El juez
determinar si se transgredieron sus derechos, pudiendo imponer multas (si se

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pide una indemnizacin adicional para reparar los daos ocasionados). Dichas
multas pueden llegar hasta las 50 UTM.
Es

necesario destacar que tanto las denuncias presentadas por temticas

asociadas a consumo o financiero siguen el mismo procedimiento, por lo que
debe tener presente esta informacin en caso de requerir denunciar un hecho
de este tipo en cualquiera de estos escenarios.
3 Organizaciones construidas por personas naturales o jurdicas,
independientemente de todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo
objetico es proteger, informar y educar a los consumidores, adems de asumir
la representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y los
consumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier
otro inters.
La

Ley del Consumidor permite que 50 o ms consumidores afectados por

un mismo problema puedan presentar una accin colectiva. Tambin puede ser
interpuesta por una Asociacin de Consumidores o el SERNAC.
CMO HACER UN RECLAMO REFERENTE A UNA TRANSGRESIN DE
MIS DERECHOS COMO CONSUMIDOR?
SERNAC Atiende: www.sernac.cl, mediante el llenado del formulario web. o
Fono Consulta: 600 594 6000, para atencin telefnica.
Oficinas comunales de SERNAC Atiende Municipio, para atencin
presencial. Por cualquiera de estos medios, SERNAC podr actuar como
mediador buscando una solucin extrajudicial a su problema. Este es un
trmite absolutamente gratuito. Debe tener presente que el plazo para
presentar una denuncia que pueda ser considerada una infraccin a la ley del
consumidor es de hasta seis meses.

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