GESTIN MESA DE AYUDA

Soluciones eficientes
Efficient solutions
Soluzioni efficienti

Leistungsfhige Lsungen
Solutions efficaces
solues eficientes

AGENDA
Qu es una Mesa Ayuda?
Estructura de Mesa de Ayuda
Guin Telefnico
Roles y Responsabilidades Nivel 1, 2 y 3
Conceptos Bsicos
Manejo Priorizacin y Estados
Gestin SLA y documentacin
Manejo ARANDA

QUE ES UNA MESA DE AYUDA?

"La mesa de ayuda proporciona un NICO PUNTO DE
CONTACTO para todos los usuarios de servicios relacionados
con las Tecnologas de Informacin, respondiendo a las
preguntas y problemas, tambin brinda un apoyo inmediato en
lnea acerca de los problemas relacionados con el software y
hardware. La mesa de ayuda resuelve los requerimientos e
indica los procedimientos para solicitar los servicios
proporcionados.

80-20

ESTRUCTURA MESA DE AYUDA

NIVEL 1

SLA

15
Minutos

NIVEL 2

30 Minutos a
2 Horas

NIVEL 3

2 Horas a
4 Horas

GUION TELFONICO
1. SALUDO:
Gracias por llamar, Linalca Informtica le habla__Nombre y Apellido_____ Con quin
tengo el gusto?
2. INFORMACIN SOLICITAR:
Sr(a) ______ De qu compaa nos llama?
Nombre
Telfono de contacto
Correo electrnico
3. INFORMACIN ADICIONAL
La informacin requerida por la plantilla configurada como registro de la solicitud en la
herramienta Aranda proyecto SOI, SOS, SAT o ITRS.
En qu puedo ayudarle, presenta inconveniente con alguno de los servicios ofrecidos
por Linalca?
Se haba comunicado anteriormente con nosotros por el mismo tema?
SI: Contina con la siguiente pregunta
NO: Se toman todos los datos para el registro de la solicitud de servicio en la
herramienta Aranda.

GUION TELFONICO
Recuerda el nmero de caso asignado en ese momento o alguna persona de
contacto?
SI: Consultar documentacin y atencin del ticket
Me permite un momento en lnea, estoy validando en el sistema
NO: Buscar por nombre del usuario, empresa o fecha, si no se encuentra se deber
registrar un ticket nuevo en la herramienta Aranda.
Me permite un momento en lnea, estoy validando en el sistema
4. ESPERAS EN LNEA
Sr(a) ______ gracias por su espera en la lnea
Nota: La llamada debe ser retomada como mnimo cada 10 Seg y se debe informar al
usuario el estado de la solicitud.
5. FINAL
Por favor tome nota de su nmero de ticket.
En el transcurso de las prximas horas se estar comunicando con usted uno de nuestros
especialistas en impresin para darle solucin a su solicitud.
Puedo colaborarle en algo ms?
Gracias por comunicarse con la Mesa de Servicios le hablo ___Nombre y Apellido____

ROLES Y RESPONSABILIDADES
Roles: Soporte Primer Nivel
Responsabilidades
Proveer asistencia telefnica a los usuarios finales.
Registrar todos los requerimientos de servicio e incidentes, asignando la prioridad de
acuerdo con el impacto y la urgencia del mismo.
Clasificar los casos segn el diagnstico realizado en Incidentes o Requerimientos de
servicio
Verificar los niveles de autorizacin de los requerimientos de servicio
y solicitar
autorizacin para el trmite.
Proporcionar informacin sobre el avance de las solicitudes a los usuarios finales, dando a
conocer el estado del mismo cuando ellos lo soliciten.
Identificar y realizar el primer nivel de diagnstico a los requerimientos de servicio e
incidentes reportados por el usuario.
Consultar en fuentes de informacin (SKMS) la recurrencia de incidencia, impacto de la
misma y soluciones documentadas.
Realizar el escalamiento de los requerimientos de servicio o incidentes que requieran la
intervencin del segundo nivel o atencin en sitio, proporcionndoles informacin
detallada sobre el caso para su verificacin y solucin.
Verificar que la informacin registrada en la herramienta de gestin sea la adecuada y
con la calidad necesaria para la atencin del servicio.
Seguir los procedimientos de seguridad establecidos.
Aplicar la matriz de Escalamiento.
Aplicar el Instructivo de Atencin Telefnica Mesa de Servicios (LC-I-10-09)

ROLES Y RESPONSABILIDADES
Roles: Soporte on site, segundo nivel y tercer nivel
Responsabilidades:
Recibir los requerimientos de servicio o incidentes
Validar la informacin documentada en la solicitud de servicio
Analizar y Diagnosticar el requerimiento o el Incidente
Consultar en fuentes de informacin (SKMS) la recurrencia de incidencia,
impacto de la misma y soluciones documentadas.
Solicitar la apertura de un Problema al Proceso de Gestin de Problemas
(LC-P-26) en caso de no conocer la causa raz de los incidentes o la
generacin de incidentes recurrentes.
Documentar y formalizar el seguimiento del caso con la informacin
pertinente, previo escalamiento a niveles superiores de soporte.
Atender con prioridad los incidentes y requerimientos de servicio conforme
a los niveles de severidad asignados.
Ejecutar la Solucin de los incidentes y requerimientos de servicio
Validar la efectividad de la solucin
Verificar que la informacin registrada en la herramienta de gestin
(ARANDA) est completa.
Confirmar con el usuario que la solucin dada a su solicitud o incidente es
satisfactoria

CMO FUNCIONA?

QUE SE ESPERA DE UNA MESA DE

AYUDA?

CONCEPTOS BSICOS

INCIDENTES

Cualquier evento que no

forma parte del desarrollo
habitual del servicio IT y que
causa, o puede causar una
interrupcin del mismo o
una
reduccin
de
la
calidad de dicho servicio.

REQUERIMIENTOS

Son
todas
aquellas
solicitudes de cambios
estndares
(preaprobados)
que
no
causan mayor impacto al
servicio,
por
ejemplo:
instalacin de un Software,
cambio de contrasea,
cambio de perifricos etc.

CONCEPTOS BSICOS
INCIDENTES

REQUERIMIENTOS

ASIGNACION PRIORIDAD

MANEJO DE ESTADOS

TIPS
Los casos deben pasar a estado solucionado, nicamente
cuando el usuario cuenta con una solucin temporal o
definitiva (Se encuentra operativo).
Los casos que pasan a estado Pendiente, debern estar
justificados y completamente documentados.

DOCUMENTACIN
Las solicitudes de los clientes
son
recibidas
por
va
telefnica deben registrarse
inmediatamente en ARANDA

Diagnostico y
pruebas realizadas

Ningn
caso
debe
ser
atendido sin el previo registro
de la solitud en la herramienta
Los
casos
deben
documentarse,
una
vez
ejecutado el diagnostico, la
solucin temporal o definitiva,
para garantizar trazabilidad
de la solicitud

Fallas o resultados
obtenidos
Resultado de la
solucin

DOCUMENTACION DEL CASO

GESTION SLA
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA): Es el compromiso
establecido en el documento de propuesta o contrato, por el
cual nos comprometemos a la prestacin de un servicio de
soporte y mantenimiento de acuerdo a unas actividades
establecidas y un tiempo fijado, segn los requerimientos de los
usuarios y sus necesidades.
PRIO
RIDA
D

DESCRIPCIN

Crtic
o

Cuando el servicio est totalmente

indisponible, o se ve afectado ms
del 75% de los usuarios, y no hay
una solucin temporal disponible.

Alto

Cuando el servicio se presenta con

un desempeo degradado y afecta a
ms del 50% de los usuarios.

Medi
a

Cuando se ve afectado menos del

25% de los usuarios y hay una
solucin temporal disponible.

Baja

Consultas. No se ve afectada la
productividad del negocio.

TIEMPO
MXIMO DE
SOLUCIN
EN HORAS

EJEMPLO
Servicio de mail no
est
disponible.
Servidor
SAP
inaccesible
Recepcin
de
correos
se
presenta
con
demoras
No puedo entrar a
Outlook,
pero
puedo acceder a
travs de Web mail
Contrasea
bloqueada,
instalacin
software.

de

PRIORIDA
D

TIEMPO
REQUERIMIENTOS DE
SERVICIO

Crtico

Alto

Medio

12

Bajo

24

12

SOPORTE EN SITIO
Cuando llegues donde el
usuario saluda fuerte y con
seguridad

TIPS!!!

Asegura
que
t
presentacin personal es la
adecuada

Documenta el caso una vez

finalices el servicio a
satisfaccin del usuario.

Si,
requieres
esperes que el
desespere,
comunica a
brevedad

ayuda, no
usuario se
acta
y
la menor

Despdete antes de salir del

sitio!

ESTO ES CALIDAD DE SERVICIO!!!

BASES DE DATOS DE CONOCIMIENTO

CMO FUNCIONA EN
ARANDA?

Base de Datos que contiene la informacin necesaria para la

gestin y respuesta a las solicitudes e incidentes del servicio,
como errores conocidos, soluciones temporales, informacin
sobre compromisos del servicio, etc.

HERRAMIENTA ARANDA

http://itsupport.linalca.com/

Gracias
Thanks
Grazie

Danke
Grce
Graas

Olga Patricia Snchez T.

Especialista SGCIT & Seguridad
Email: osanchez@linalca.com