Ensayo Satisfaccin del Cliente

Por: treisy ramos montenegro

El presente ensayo busca dar a conocer la importancia de porque un cliente

Satisfecho es un requisito indispensable y como sabemos en la actualidad la
satisfaccin del cliente se consigue a travs de sus deseos, necesidades y
expectativas que experimenta el consumidor.
A lo largo del tiempo el cliente se ha convertido en uno de los pilares ms
importantes para las empresas, ya que de ellos depende la estabilidad en los
mercados de los productos o servicios, como sabemos en estos ltimos aos los
clientes se han vuelto ms exigente y por ello quieren una mejor calidad y precio a
la hora de comprar algn producto o adquirir un servicio, solo de esta manera se
puede cumplir con las expectativas y as lograr alcanzar la satisfaccin del cliente.
La importancia de la satisfaccin del cliente en el mundo empresarial reside en
que un cliente satisfecho ser un activo para la compaa debido a que
probablemente volver a usar sus servicios o productos, volver a comprar el
producto o servicio o dar una buena opinin al respecto de la compaa, lo que
conllevar un incremento de los ingresos para la empresa.
Todas las empresas se esfuerzan por llevar un mejor servicio y tambin vender un
producto de calidad con un precio accesible y cmodo para que est al alcance
del consumidor ,y as el cliente est a gusto con lo que se adquirido, las empresas
buscan dos temas fundamentales en la elaboracin de su producto CALIDAD Y
PRECIO para as cumplir con las caractersticas que desea el consumidor final
estos son dos puntos fundamentales a la hora de elaborar un producto ya que hoy
en da es difcil de engaar al consumidor ya que este est conoce.

En la actualidad la satisfaccin del cliente se estima que se consigue a travs de

conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos
conceptos surgen de la Teora de la Eleccin del Consumidor. Esta teora dice que
una de las caractersticas principales de los consumidores es que su capital
disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que, cuando
los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y
compran una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores
satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma posible. De forma
adicional, cuando los consumidores toman una decisin siempre se enfrentan a
una disyuntiva, deben sacrificar algo para obtener otra cosa, es decir, cuando
compran una cantidad mayor de un bien, pueden comprar menos de otros bienes
y cuando gastan la mayor parte de sus recursos, tienen menos posibilidad de
ahorro, con lo que tendrn que conformarse con consumir menos en el futuro. En
esta teora aparecen como aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno u
otro producto o servicio los precios, el atractivo y la calidad de stos entre otros.
Dichos conceptos son los que a priori deberan considerarse para el modelado de
la satisfaccin del cliente.
Tambin tenemos que el cliente es la parte fundamental en la empresa es por eso
que la satisfaccin del cliente es lo primordial, lo primero que se nos viene a la
mente es la calidad de los productos y/o servicios ofrecidos; pero qu relacin
existe entre calidad y satisfaccin? Dado que ambos conceptos estn
interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos trminos como
sinnimos (Liljander, 1994), que sugiere que los modelos de satisfaccin pueden
ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un
servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionales
centrados en la intervencin no tienen que diferenciar entre ambos conceptos
(Dabholkar, 1995).

Tambin tenemos otra teora que es la Eleccin del Consumidor Mankiw, N.

Gregory (1998) dice: que unas de las caractersticas principales de los
consumidores es el capital disponible para comprar sus productos o un servicio no
es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran productos o servicios
consideran sus precios y adquieren una cierta cantidad de estos que dados los
recursos satisfacen sus necesidades y deseos de la mejor forma posible.
Esta teora tiene semejanza con el mercado de nuestro pas, un sector no tiene los
suficientes recursos para adquirir un buen servicio de calidad o un producto caro,
pero un producto caro no siempre significa de buena calidad, los consumidores
hoy en da tienen un sinfn de alternativas para escoger un producto o servicio y
escoger el que ms le convenga a un buen precio y con buena calidad en el
mercado.
Segn Philip Kotler (2006), define la satisfaccin del cliente como "el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas"
Analizando esta definicin los clientes antes de ir a comprar tienen expectativas
luego basadas a la realidad, por ejemplo: Juan se quiere hospedar en un hotel su
expectativa es estar en un lugar amplio con buena atencin, estar cmodo, buena
comida, buen trato, etc y se da con la sorpresa que todo eso lo experiment en la
realidad y tienes ganas de regresar; entonces a eso se le llama satisfaccin del
cliente, si no fuera el caso la empresa perdera no solo un cliente si no varios
clientes, pierde fidelidad de los clientes, prdidas monetarias, etc
Una definicin del concepto de "Satisfaccin del cliente" es posible encontrarla en
la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y
vocabulario", que la define como la "percepcin del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos"
Segn Quijano, V (2004) La satisfaccin del clientes es un requisito indispensable
para ganar un lugar en la mente de los clientes. La satisfaccin debe ser un

objetivo comn, no solo depende de la calidad de los servicios sino tambin de las
expectativas del cliente.
Un producto de calidad es importante, pero tambin es importante que cumplan
las expectativas del consumidor y para ello se necesita todo un sistema integrado
desde el proveedor hasta el consumidor final; cubrir las expectativas (esperanzas
que tienen los clientes por conseguir algo) del clientes es sobrepasar los lmites de
su deseo, necesidad, quiere decir que una vez que haya recibido el trato o el
producto se sienta satisfecho subjetiva y objetivamente

Conclusiones
En conclusin podemos ver de acuerdo a los diferentes conceptos sobre la
satisfaccin del cliente todos opinan que para poder lograr la satisfaccin en el
cliente ay que brindarle un servicio de primera y un producto de calidad , y para
que se d eso lo que tenemos que hacer es dar lo mejor de nosotros como
personas, amabilidad, cortesa, buen trato y sobre todo se requiere de paciencia
ya que el cliente muchas veces es indeciso para comprar si se dan estos puntos el
cliente se va a sentir cmodo y familiarizado con la empresa que de seguro
regresara a consumir .El tener clientes complacidos y plenamente satisfechos es
uno de los factores claves para alcanzar el xito de los negocios, porque un mal
servicio o producto es la principal causa de prdida de clientes.
Otro punto clave es estar en contacto con nuestro cliente, estar monitoreando
nuestro servicio, producto, y ver qu cambios suceden que es lo que necesitan y
deseen ya que solo sabiendo sus necesidades y deseos podremos lograr que
nuestro cliente este satisfecho y as poder cumplir con todas las expectativas y
lograr la satisfaccin del consumidor.

La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, cliente satisfecho

permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa, de esta
marea los clientes satisfechos producen incrementos en las ventas, en los
ingresos y en los beneficios.

bibliografia

ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y

vocabulario"

Mankiw, N. Gregory (1998) teora de la eleccin del consumidor Ed 2da,

(cap. 21)

Quijano, V (2004), Calidad en el Servicio al Cliente, S.C. Mxico.