CASTILLO

La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado como Tcnicos de
Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y administracin de la empresa, a
parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte
tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores.
Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones:
Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.
A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes
solicitados por el cliente.
Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban planteado
implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante un periodo de
tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz sera interesante
implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no
encontraba la documentacin, no saba cmo contactar con los proveedores, etc.
Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.
As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto.
Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la Calidad, se
ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las actividades de la empresa
CASTILLO.
Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.

Solucin: Castillo

SOLUCIN PREGUNTAS DEL TUTOR

Despus de leer detenidamente el Caso Prctico y, utilizando las fuentes de informacin que consideres
necesarias, se te solicita que des solucin a las siguientes cuestiones:

PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se encuentra con
el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia
a estas cuestiones:
V

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad.

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

un procedimiento documentado.

8.7/ 8.7.1 /
8.7.2

La direccin debe definir un representante en materia de calidad

5.3

La norma requiere que la organizacin evale el contexto de la organizacin

a travs de la determinacin de sus cuestiones internas y externas.

4.1

La empresa debe definir de qu forma realiza la planificacin de la calidad

incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

6.1.2

Debe asistir una representacin del cliente a la validacin del diseo.

Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser
revisados antes de su distribucin y difusin.

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para la

realizacin de auditoras internas.

9.2.2

Slo son requeridas calibraciones con respecto a patrones nacionales o

internacionales reconocidos.

7.1.5

10

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

registrado
Solucin: Castillo

Punto Norma
5.2.2

8.3.4

7.5.2 c)

8.7

11

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

especficas claramente identificadas.

12

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

correctivas.

13

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para el

control de los registros.

7.5.3

14

Para la realizacin de las auditoras

obligatoriamente listas de verificacin.

9.2.2

15

No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por la

empresa.

7.5.3

16

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

inspeccin aplicables.

17

El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.

8.2.2

18

Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada.

9.2.2

19

La empresa debe definir el periodo de conservacin de los registros de

calidad de su sistema.

20

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para

el control de la documentacin

internas,

Solucin: Castillo

deben

utilizarse

8.7

10.2.1

8.7

7.5.3

7.5.3

PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa, Julia
decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas
actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn.
Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender

dicho cronograma para una correcta implantacin del Sistema.

Al menos, deber contemplar los siguientes aspectos:
1. Planificacin de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
2. Anlisis de la situacin actual de la empresa: Procesos, recursos, etc.
3. Descripcin y documentacin de los procesos.
4. Adaptacin de la empresa para cumplir los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad segn la
Norma ISO 9001:2015: Requisitos generales, Requisitos de la informacin documentada
documentacin.
5. Realizacin de la revisin por la direccin.
6. Realizacin de la Auditora interna.
7. Implantacin de medidas correctivas/Preventivas.
En primer lugar habr que reunirse con Mnica y Germn, de modo que conozcamos los procesos que
tienen lugar dentro de ella, y el modo de llevar a cabo cada una de las actividades que se documentarn
y registrarn
Una vez que est todo adecuadamente documentado, ser necesario implantarlo. Para ello habr que
distribuir los documentos, explicar el porqu de ello, y controlar que se estn siguiendo adecuadamente,
y que ello lleva a una mejora de la organizacin.
Para poder llevar a cabo esos controles, se debern realizar Auditoras Internas, a intervalos peridicos,
y la direccin de la organizacin, deber llevar a cabo las revisiones planificadas.
Se deber establecer un sistema de indicadores de medicin de los procesos, y comprobar que los
resultados estn en los lmites de lo establecido, ver que se cumplen los objetivos, etc. En definitiva, que
todo lleva a una mejora continua de la empresa.
Y finalmente en caso necesario, habr que disear e implantar acciones correctivas/preventivas que
permitan cumplir con los objetivos.

Solucin: Castillo

PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad. Recuerda perfectamente que
el Sistema de Gestin de Calidad debe contener al menos:
Alcance del sistema.
Procesos documentados.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia:

Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de

posibles exclusiones.

Alcance:
El alcance del sistema de gestin implantado es: Venta, reparacin y fabricacin de ordenadores a
demanda del cliente.

Exclusiones y Justificacin:
Castillo excluye el apartado 8.3 Diseo y desarrollo de productos y servicios de su SGC, ya que no
tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseo del ordenador como producto. Son sus
clientes quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador

Enumerando los Procesos mnimos obligados por norma.

1.

Revisin por la Direccin

2.

Auditoras Internas

3.

Control de Equipos de Medicin

4.

Control de la Informacin Documentada.

5.

Seguimiento Medicin, Evaluacin y Anlisis.

Solucin: Castillo

6.

Mejora continua.

7.

Formacin.

8.

Toma de Conciencia

9.

Procesos relacionados con los clientes

10. Acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades

11. Planificacin del SGC
12. Control de las No conformidades
13. Control de los suministros externos y de los servicios subcontratados
14. Identificacin de riesgos y oportunidades
15. Identificacin de partes interesadas/ Requisitos y expectativas
16. Comunicacin Interna/ externa y con el cliente
17. Determinacin de los requisitos del producto y del servicio
18. Control de la operacin
19. Postventa
20. Mantenimiento de Infraestructura
21. Gestin de los recursos
22. Asignacin de responsabilidades y autoridades
23. Planificacin de Objetivos para su logro
24. Seguimiento de la Percepcin del cliente

Solucin: Castillo

Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

A modo de ejemplo se muestra un modelo de Mapa de Procesos. Uno de los tantos que podran idearse
para este caso.

PROCESOS ESTRATEGICOS

COMPRAS Y
PROVEEDORES
C
L
I
E
N
T
E

DIRECCIN
ESTRATGICA

MEJORA CONTINUA

PROCESOS OPERATIVOS

DISEO Y
MANTENIMIENTO
DE EQUIPOS

ALMACENAMIENTO
DEL PRODUCTO
TERMINADO

GESTION DE
VENTAS

SERVICIO AL
CLIENTE
(ENTREGA)
INSTALACION DE
SOFTWARE

INSTALACION DE
HARDWARE

SERVICIO POS VENTA

Garanta de calidad del
producto terminado

PROCESOS APOYO

RECURSOS

AUDITORA
INTERNA

CONTROL
DOCUMENTAL

Solucin: Castillo

MANTENIMIENTO

C
L
I
E
N
T
E

PARTE D
Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto
tiempo?

Efectivamente se revisan cada 5 aos, pero eso no quiere decir que las nuevas versiones vean la luz
cada 5 aos. El asunto es ms complejo: a los 5 aos se revisan, de esa revisin surgen varios
borradores, que se analizan etc. hasta que finalmente se llega al texto final. Desde que se revisa hasta
que se elabora el texto final, pueden pasar varios aos. Una vez que una nueva versin ve la luz, anula y
reemplaza la antigua norma, dejando como nica norma vlida la nueva.

2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

Todo no. El sistema ya estar implantado y slo har falta adaptarlo a la nueva norma, en aquello que
haya podido cambiar. Pero eso sera totalmente voluntario, salvo que se pensara en certificar el sistema
y, por lo tanto hasta entonces, nadie podra decir si vuestro sistema de gestin es vlido o no.

3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?

Certificacin: Es la comparacin de un Sistema de la Calidad con los requisitos de la Norma ISO en

materia de estudio y la consecuente entrega de un Certificado que confirma que dicho Sistema de la
Calidad est conforme con los requisitos de la Norma.
Acreditacin: Es el procedimiento por el cual un organismo nacional autorizado (en el caso de Espaa,
ENAC Entidad Nacional de Acreditacin) da un reconocimiento formal de que una institucin es
competente para evaluar y certificar Sistemas de la Calidad.
El proceso en Espaa es el siguiente: ENAC Acredita a las Entidades de Certificacin (como puede ser
Bureau Veritas Certification) para que Certifiquen los Sistemas de Gestin de Calidad de las empresas.

4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?

Habra que contactar y solicitar previamente la certificacin en una entidad que estuviera acreditada. En
ese momento se iniciara un proceso que incluira una visita a las instalaciones, una revisin de la
documentacin, anlisis de actividades, etc. Si estuviera todo conforme, se concedera el certificado.
En caso contrario, habra que realizar los ajustes pertinentes y realizar de nuevo la revisin, para
comprobar si est todo conforme finalmente.

Solucin: Castillo

5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificacin?

Al menos se necesitara operar bajo el Sistema de la Calidad el tiempo necesario para acumular la
evidencia objetiva necesaria que permita demostrar el cumplimiento de los requisitos de la Norma y la
efectividad del Sistema.

6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Un proceso, consiste en una actividad u operacin que recibe entradas y las convierte en salidas. En
este sentido, casi todas las actividades y operaciones relacionadas con la produccin o con la prestacin
de un servicio son procesos.
Por otro lado, procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Los procedimientos pueden o no estar documentados:
Cuando nosotros adoptamos una manera y la hacemos constante, es decir, establecemos que se haga
siempre de la misma forma, diremos que es un procedimiento para etiquetar botellas de vino, un
procedimiento para imprimir libros, un procedimiento para acoger nios maltratados o un procedimiento
para recoger las manzanas de un rbol y meterlas en cajas.
Cuando este procedimiento lo expresamos con palabras, o lo plasmamos en fotografas o cualquier otro
medio documental, entonces lo denominamos procedimiento documentado, la versin 2015 ha eliminado
las referencias explcitas a los seis procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008

Solucin: Castillo