CAPITULO I

El PROBLEMA
El presente capitulo se considera como uno de los ms importantes,
siendo su calidad quien determina el xito del estudio. Comprende: el
planteamiento del problema, en el cual, se detalla la situacin objeto de
estudio; de igual manera, los objetivos de la investigacin definen las metas
que se pretenden alcanzar; la justificacin, expresa las razones por la cual se
realiza la investigacin; y el alcance por su lado, define la delimitacin del
estudio.
Planteamiento del Problema
El servicio de hotelera est presente en todos los rincones del planeta, y
puede considerarse como una de las actividades comerciales ms
importantes a nivel mundial; siendo un mercado muy profundo y exitoso que
ha tenido un crecimiento trascendental en la economa; tal como lo seala
Rifai (2013) secretario general de la Organizacin Mundial del Turismo
(OMT):
El turismo es el tercer sector de actividad ms importante del mundo,
ya que moviliz ms de 1,3 trillones de dlares durante el ao
pasado, gener uno de cada 12 empleos en el mundo, alcanz el
30% del movimiento comercial mundial de bienes y servicios y
represent el 9% del producto bruto global. Los pases suramericanos
estn creciendo a gran medida debido al turismo. (p.1)
Por lo tanto, si comparamos el turismo con otra actividad comercial, este
presenta una considerable relevancia econmica, debido a que un servicio
de calidad genera clientes satisfechos y aporta un rpido crecimiento en
empleo e ingresos de divisas para muchos pases llegando a ser incluso la
8

nica fuente de entrada de dinero por la cual subsiste un pas, como por
ejemplo: los pases del continente Europeo, como Italia y Francia en donde el
turismo es muy importante en la balanza de pagos.
Venezuela por su parte, es un pas rico en belleza natural y en cultura,
dando as un atractivo turstico tanto nacional como internacional, siendo
beneficioso para el pas que no solo sea dependiente del petrleo para
generar ingresos. Ahora bien, el Ministerio del Poder Popular para el Turismo
(MINTUR), diseo la Encuesta Nacional de Turismo Interno, con el objetivo
de producir informacin estadstica que permita evaluar el comportamiento
de la actividad turstica de los residentes en Venezuela que viajan dentro del
pas. Por consiguiente, hoy en da el pas presenta retos en innovacin y
servicios de calidad en los hoteles para fortalecer ms su valor en el
hospedaje, dado que no todos cumplen con los requisitos necesarios.
En la actualidad, segn datos arrojados por el Censo de poblacin y
vivienda realizado en el ao 2011 y suministrados por el Instituto Nacional de
Estadstica (INE), en su pgina Web, el Municipio Sifontes ubicado en el
estado Bolvar cuenta con una poblacin de 50.082 habitantes y se considera
pieza clave en el movimiento comercial hacia zonas como: La Gran Sabana,
El Dorado, Las Claritas, entre otras. Por otra parte, su capital, Tumeremo es
el centro de concentracin de todas las personas, turistas, mineros y
comerciantes que se desplazan hacia los diversos centros tursticos y
productores, dndole un auge enorme al comercio y a la poblacin en
general.
Segn datos aportados por el Departamento de la Hacienda Municipal de
la Alcalda del Municipio Sifontes, en Tumeremo existen 15 hoteles, los
cuales promueven un mayor crecimiento econmico a la regin, y debido a la
globalizacin, las innovaciones, los avances tecnolgicos y al hecho de que
los clientes son cada vez ms exigentes se genera una creciente
competencia entre ellos. En virtud a esta situacin de competencia y de retos
en innovacin el Hotel Gioinesa, ubicado en Tumeremo, requiere evaluar e

impulsar la calidad, tomando en cuenta que los clientes prefieren no solo

precios bajos en los productos y servicios que consumen, sino que los
seleccionan guiados por la calidad que representan; siendo este, un
elemento diferenciador que otorga valor agregado a las empresas, ya que,
cuando las necesidades del cliente no se satisfacen, automticamente se le
da fuerza a la competencia.
Por consiguiente, el Hotel Gioinesa actualmente tiene 48 habitaciones,
distribuidas de la siguiente manera: duplex 1 (habitacin con una cama
matrimonial y dos individuales), duplex 2 (habitacin con una cama
matrimonial y dos individuales, con dos ambientes y dos baos), habitacin
matrimonial, matrimonial queen, doble sencilla (dos camas individuales),
triple sencilla (tres camas individuales), doble mixta (una cama individual y
una matrimonial); adems, posee su respectivo restaurant, saln de
reuniones,

estacionamiento privado, TV por cable, wi-fi, y servicio de

lavandera. Asimismo, este hotel cuenta con 18 empleados que se encargan

de mantener el buen desempeo del hotel.
Cabe destacar, que los servicios complementarios y diversificados con
enfoques de calidad, constituyen un factor indispensable de competitividad
en el turismo y en particular en las empresas hoteleras, en tal efecto, el Hotel
Gioinesa requiere tomar medidas innovadoras e impulsar la calidad, ya que
si los huspedes no se sienten satisfechos con el servicio prestado puede
traer como consecuencia la perdida de clientes, afectando de esta manera,
no solo la rentabilidad del negocio, sino la generacin de empleo y el
crecimiento econmico de la regin.
De acuerdo a esto, es necesario corregir fallas en el servicio prestado por
el Hotel, conduciendo a la organizacin a analizar su situacin real, con
miras a lograr la captacin y fidelizacin de los clientes; ya que, no solo
podran visitar el hotel nuevamente, sino, actuar como embajadores,
mediante mensajes positivos que se dan al ncleo cerrado de sus familiares
y amigos o mejor conocido como una comunicacin boca a boca. Por lo

10

tanto, los planes de mejora del servicio no se deben dejar atrs, sino
emplearlos como una estrategia preferente para asegurar el xito, de ah
surge la importancia de evaluar el hotel mediante el modelo SERVQUAL, el
cual, es un instrumento de medicin que contribuye a identificar los
elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta informacin
revisar los procesos, con el objeto de introducir reas de mejora en la calidad
de servicio, con miras a profundizar sobre sus dimensiones determinantes, y
formular algunas recomendaciones tendentes a elevar o mantener la
excelencia de los servicios prestados, perfeccionando las reas de la
empresa que requieran mejoras.
En funcin de lo antes planteado, y en aras de conseguir los objetivos
buscados con esta investigacin, es vlido plantear las siguientes
interrogantes:
Cules son las percepciones de los clientes con respecto a los servicios
del Hotel Gioinesa? Cules son las ventajas y desventajas del Hotel, en
relacin a los servicios prestados? Cmo optimizar el empleo de los
recursos disponibles?
Del planteamiento e interrogantes presentados anteriormente, se formul
la siguiente pregunta general:
Qu medidas se deberan tomar para elevar la calidad del servicio del
hotel Gioinesa, de tal manera que satisfaga las necesidades y expectativas
de los clientes?
Objetivo General
Evaluar la calidad en el servicio del Hotel Gioinesa empleando el modelo
SERVQUAL.

Objetivo Especifico

11

1. Identificar las ventajas y desventajas que presenta el servicio del hotel

mediante el modelo SERVQUAL.
2. Analizar la calidad del servicio que presenta el Hotel Gioinesa en la
actualidad.
3. Establecer estrategias de calidad para mejorar el servicio del hotel
Gioinesa.

Justificacin
Proveer niveles de calidad ha resultado un agente imprescindible

determinante para el xito de las empresas que prestan servicios de

alojamiento, en tal sentido, por medio del presente trabajo de investigacin
se pretende realizar un anlisis de la calidad en el servicio del Hotel Gioinesa
desde el modelo del SERVQUAL, sirviendo de gua para alcanzar la calidad
total de los servicios mediante el anlisis de los resultados obtenidos.
El empleo de este modelo es una excelente herramienta que aportar
informacin relevante para que la directiva del Hotel Gioinesa revise las
percepciones de los clientes respecto al servicio que prestan, y tomen las
medidas pertinentes para mejorar dicho servicio, ya que, la viabilidad de la
empresa est directamente relacionada con la satisfaccin de los
consumidores.
Siendo este enfoque un anlisis vital, tomando en cuenta que la diferencia
entre las expectativas y las percepciones de los clientes, muestran el ndice
de satisfaccin y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento
adecuado de la informacin que se logra al aplicar sta herramienta de
evaluacin de la calidad del servicio que es SERVQUAL.

12

Alcance
Esta investigacin solo tomar en cuenta el estudio y evaluacin de la
calidad en el servicio del Hotel Gioinesa empleando el modelo SERVQUAL,
pudiendo examinar cualquier elemento involucrado que permita el anlisis y
ofrezca las herramientas para mejorar el servicio prestado por el hotel, para
eliminar as las asimetras entre las expectativas y perfecciones que tiene el
cliente con respecto al servicio.

13

CAPITULO II
MARCO TERICO
La estructura de este capitulo comprende una serie de aspectos
conceptuales en donde se apoyara el estudio, el cual, depende del tipo de
investigacin a emplear; en l, se incorporan los siguientes elementos:
antecedentes de la Investigacin, bases tericas, bases legales y definicin
de trminos.

Antecedentes
Morales (2009) en la tesis doctoral, Evaluacin de la calidad en
organizaciones deportivas: adaptacin del modelo SERVQUAL efectuado en
la Universidad autnoma de Barcelona, este trabajo fue realizado con el
propsito de adaptar el modelo SERVQUAL a las organizaciones deportivas
mediante un estudio de evaluacin y anlisis con otros modelos parecidos.
La relacin de esta fuente de informacin con nuestro tema de trabajo de
grado, es el modelo a utilizar, siendo de soporte prctico y analtico. Esta
informacin tiene como objetivo, analizar las ventajas y desventajas del
modelo SERVQUAL implementndolo a las organizaciones deportivas. Este
tema ayuda como fuente a nuestro trabajo de grado.
En este aspecto Morales, describe que el inters actual de todo tipo de
organizacin es la calidad de sus servicios por las razones, que obedece a
diversos conceptos de excelencia e importancia de sus clientes, es por ello
que se quiere brindar lo mejor y al mismo tiempo detectar amenazas posibles
para mejorar el rendimiento en la organizacin.

14

El estudio establece las siguientes conclusiones: Se demuestra la utilidad

que se ha obtenido en diversas reas. Ayudando la evaluacin de la calidad.
Pero a pesar de los diversos trabajos han

centrado sus crticas en los

planteamientos metodolgicos de este modelo, el cual, ha sido en gran parte

muy efectivo a pesar de las opiniones negativas, mientras que los ndices de
mejoras obtenidos en las organizaciones son favorables.
Snchez (2008), En su tesis doctoral, denominada Determinacin del
nivel de satisfaccin de los clientes Hotel Bolvar Plaza de la ciudad de
Armenia efectuada en la Universidad La Gran Colombia, este trabajo se
realiz con la finalidad de conocer ms sobre el servicio y que porcentaje de
satisfaccin tienen los clientes, para ayudar a identificar la problemtica y
potencial que presenta habitualmente la organizacin para prevenir que no
se conviertan en amenazas.
La relacin, que tiene con nuestro trabajo de grado, es la ayuda que nos
presta en forma tanto terica como practica por las encuestas realizadas, al
hotel y la metodologa empleada para tal fin. Esta fuente tiene como objetivo,
conocer ms sobre el ambiente hotelero y estudiar el grado de satisfaccin al
cliente, mediante encuestas elaboradas teniendo en cuenta el modelo del
SERVQUAL. Este tema resulta favorable por que estudia la calidad del
servicio y el modelo empleado en nuestra investigacin.
En este punto Snchez, considera que un hotel puede prestar varios
servicios, pero el principal y esencial punto de razn de ser de la hotelera es
el alojamiento debido, a que un husped busca sentirse en un ambiente
agradable parecido al de su hogar.
El estudio forma el siguiente cierre: mantenerse en un mercado tan
competitivo como es el hotelero, depende del cliente y el servicio prestado,
para medir la calidad. Muchos modelos son utilizados, pero el ms empleado
es el SERVQUAL por ser un modelo que presenta los siguientes aspectos:
elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empata y capacidad de
respuesta, que dan una visin ms amplia de lo que se busca mejorar.

15

Zago (2007), en la tesis doctoral, Evaluacin de la calidad de servicio de

un operador de turismo en el Estado Nueva Esparta, efectuada por la
Universidad de Oriente, este trabajo se realiz con la finalidad de conocer
como es un operador de turismo, que debe tener conciencia de que vender
un servicio de viaje o de turismo requiere compromiso y calidad, para el
cliente, tiene que crear un clima de naturalidad y fidelidad.
La relacin que tiene esta informacin obtenida como respaldo para
nuestro trabajo de grado, es la igualdad de tocar el tema de la importancia
de la hotelera y el conocimiento que hay que tener de ella. Tambin el
estudio que se le realizo a la agencia de viajes en el estado Nueva Esparta
con el Modelo SERVQUAL, puede utilizarse como gua para nuestro trabajo.
La recoleccin tiene como objetivo mejorar la dimensin de como se
presenta al cliente la informacin en la organizacin, basndose en anlisis e
interpretacin, utilizando herramientas como encuestas y el modelo
SERVQUAL para mediar la eficiencia de los Hoteles de Nueva Esparta. Este
tema es til debido a que abarca un punto comn para nuestra investigacin
y sirve de conocimiento a lo importante que representa la calidad hotelera en
el pas.
En este sentido Zago, considera que para el buen rendimiento es
importante conocer que quiere el cliente y comprender sus intenciones a la
hora de irse de viaje, tambin aprender qu hoteles son de su agrado. El
estudio establece las siguientes conclusiones: de acuerdo a las inspecciones
que se realiz en las agencias de viaje a los operadores, no contaban con un
libro de reglamentos y sugerencias, la falta de tecnologa actualizada, era
una de las principales fallas a la hora de presentar su servicio para sus
clientes.

Bases Tericas
Calidad de servicio

16

La calidad es considerada como un instrumento muy importante a la hora

de medir la competividad de las empresas, siendo una herramienta esencial
para los directivos de los hoteles. La calidad es definida por la Organizacin
Mundial del Turismo (2012) de la siguiente manera:
Es el resultado de un proceso que implica satisfaccin de todas las
necesidades, exigencias y expectativas legitimas de los consumidores
respecto de los productos y servicios, a un precio aceptable, de
conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y
con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la
seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad
y la armona de una actividad turstica preocupada por su entorno
humano y natural. (p.16)
Del mismo modo, la Escuela Norteamericana de calidad de servicio
encabezada por Parasuraman (1985), establece el siguiente concepto:
La calidad en el servicio es un desajuste entre las expectativas
previas al consumo del servicio y la percepcin del servicio prestado y
sta puede ser medida a partir de la diferencia entre ambos
conceptos. Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepcin del
servicio y las expectativas, mayor ser la calidad. (p. 1)
Por lo tanto se puede sintetizar, que la calidad de un servicio significa
satisfaccin del cliente, e implica un proceso en el cual el consumidor
compara sus perspectivas en relacin a un servicio, con lo que percibe
posterior al consumo. Siendo as que un alto nivel de calidad sera igualar o
sobrepasar las expectativas del cliente.
Definicin de Hotel
La actividad hotelera es un tipo de servicio instituido con el fin de proveer
alojamiento, alimentacin y servicios complementarios a sus consumidores.
As mismo, Novo (1994) expresa que los hoteles son Establecimientos para
hospedaje que incluye las habitaciones y el servicio de alimentos y bebidas
dentro de las mismas instalaciones. (p. 43)

17

En lo que respecta a La Secretara de Turismo (2007), formula el

concepto de hotel de la siguiente manera:
Establecimiento edificado tradicionalmente en estructuras fsicas
verticales, que ha experimentado con el tiempo diversas
transformaciones hasta llegar a sus caractersticas especficas de
servicio actual, mismas que lo hacen ser considerado como el
establecimiento tpicamente turstico. Dichas caractersticas estn
dadas por las unidades de alojamiento que le son propias en cuartos y
suites, y en su caso, por la disponibilidad de servicios complementarios,
(restaurantes, albercas, bar, centros nocturnos), algunos de ellos
concesionados a terceros (agencias de viajes, estticas, entre otros) (p.
9)
La importancia de las empresas hoteleras radica en que permite el
trnsito, la facilitacin, el acercamiento, el uso y disfrute de los bienes
tursticos, adems tiene la obligacin de complacer los deseos, requisitos y
necesidades de sus clientes; constituyendo un soporte estratgico de gran
valor en la actividad turstica.

Modelo SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1985), es un modelo de evaluacin de los
factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. La escala de
medida y los cinco atributos genricos que definen la calidad de servicio (los
elementos tangibles, prestacin del servicio, la empata, la capacidad de
respuesta y la seguridad) han sido los elementos que han significado un uso
generalizado de este modelo para estudiar la calidad de servicio en
diferentes mbitos del sector servicios.
Por su parte, Morillo (2007) expresa que:
Al aplicar este instrumentos, la calidad de los servicios se pueden
comparar las discrepancias entre las expectativas y percepciones

18

en cada una de las dimensiones; cuando las expectativas son

iguales o inferiores a las percepciones, la calidad del servicio es
considerada como satisfactoria o como un derroche de calidad,
respectivamente; por el contrario cuando las expectativas son
superiores a las percepciones se considera que existe dficit o falta
de calidad en los servicios prestados. (p. 5)
El modelo SERVQUAL es empleado para medir el nivel de satisfaccin
de los clientes, en el cual, las percepciones representan las evaluaciones
que realiza este, con respecto a que si el producto o servicio respondi o no
a sus necesidades o prioridades, de acuerdo al rendimiento percibido.

Clasificacin de los hoteles

La clasificacin de los hoteles est determinada por la cantidad de
estrellas que posea en relacin a los servicios que tenga; las estrellas
pueden ir de una a cinco, mientras ms estrellas posean, ms calidad
brindan y mejores tratos les ofrecen a sus huspedes. Por su parte, la OMT
(2012) es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuando a
dicha clasificacin, y la establece de la siguiente manera:
Hoteles de una estrella. Estos hoteles siempre son los ms
econmicos y los que menos servicios tienen. Ofrece habitaciones
privadas, algunas veces con bao privado y otras con bao compartido.
Son estrictamente funcionales slo para dormir y seguir el viaje y no
cuentan con servicio de limpieza. Suelen estar ubicados en zonas
distantes del centro o casco urbano de la ciudad.
Hoteles de dos estrellas. Estos hoteles de mediana categora ofrecen
bao privado y un espacio habitacional ms amplio con algn mobiliario
extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio
de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con mens
bsicos. Estn ubicados casi siempre en la zona cntrica de la ciudad,
aunque el paisaje que ofrecen no es de lo ms atractivo. (p.64)
Los hoteles de una y dos estrellas generalmente no muestran su
clasificacin, son los ms funcionales, y cuentan con pocos servicios
complementarios y pocas comodidades de acuerdo a su categora.

19

Generalmente son hoteles para viajero de paso o simplemente para

descansar. Por otro lado, la OMT (ob. cit.), establece:
Hoteles de tres estrellas. Estos hoteles tienen un costo medio.
Cuentan con amplios espacios en cada habitacin y un mobiliario
completo con sillas, mesas, armarios, televisor, telfono privado y
baos confortables. Siempre estn bien ubicados, sea porque estn en
el casco cntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares tursticos
cerca de grandes atracciones.
Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en
los horarios de maana, tarde y noche.
Hoteles de cuatro estrellas. Estos hoteles estn considerados de
primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como
habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que incluyen
accesorios tales como secador de pelos, gel de bao y TV por Cable.
Tambin ofrecen una serie de facilidades como: servicio de lavandera,
centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio,
como mesas de billar o cartas. Cuentan con personal altamente
capacitado que incluye chefs, botones y bilinges y hasta guas que
ofrecen recorridos y visitas por la regin. Siempre poseen servicio de
bar y comidas que se pueden recibir directamente en la habitacin. .
(p.64)
Los hoteles de tres estrellas generalmente poseen un cierto grado de
confort, son de costo mediando, con instalaciones mayores, mejor servicio y
una mayor gama de los mismos comparado con los anteriores. Mientras que
los hoteles de cuatro estrellas poseen un lujo mayor, tanto en el mobiliario,
como en el inmueble mismo. En el mismo sentido, la OMT (ob. cit.),
considera:
Hoteles de cinco estrellas. Estos hoteles de lujo se caracterizan por
ofrecer la mejor atencin y la ms amplia gama de servicios, que van
desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y
animadores infantiles incluidos, hasta un servicio de guardera para
nios, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para
las comidas y veladas con msica en vivo. Las habitaciones son las
ms cmodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy
amplios y todas las comodidades que van desde TV por cable hasta
servicio de limpieza y atencin personalizada las 24. En estos hoteles
suelen organizarse congresos y reuniones especiales dadas su amplia
capacidad y la cantidad de servicios que ofrece. (p. 64)
20

Los hoteles de cinco estrellas son alojamiento de muy alta calidad y el

pago de su tarifa en relacin a los dems hoteles suele ser mucho ms
elevada. Por ello, la eleccin de un hotel est relacionada generalmente al
tipo de servicio y comodidades que se esperan.

Bases Legales
El Marco Normativo es la parte del trabajo de investigacin que tiene
como finalidad exponer cada una de las leyes, normas y reglamentos que
tienen relacin con el tema de investigacin del estudio. Las siguientes son
las bases legales que sustentan la investigacin en forma directa e indirecta:
Ley Orgnica de Turismo. (Gaceta Oficial N 39955 de fecha 29 de junio
de 2012)
Esta ley tiene como norte regular y controlar la poltica nacional de
turismo, siendo una actividad de importancia y trascendencia concreta en la
transformacin econmica y social del pas.
Artculo 1. El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza Ley
Orgnica de Turismo tiene por objetivo desarrollar, promover, organizar y
regular la actividad y el sistema turstico nacional, como factores
estratgicos para el desarrollo socioproductivo y sustentable del pas,
haciendo especial nfasis en el turismo como un sector de inclusin
social, mediante la creacin de normas que garanticen la orientacin,
fomento, desarrollo, coordinacin y control de la actividad, y
estableciendo mecanismos orientados a la participacin y protagonismo
de las comunidades organizadas en instancias del Poder Popular y
dems formas de participacin; logrando as una actividad turstica
basada en los principios de justicia social, equidad, no discriminacin,
solidaridad, proteccin del ambiente y productividad. (p. 7)
Cabe destacar, que el turismo puede crear una plataforma de desarrollo
que puede convertirse en una de las primeras fuentes generadoras de
empleo y, en consecuencia, de armona social; adems, uno de los

21

propsitos de esta ley es resguardar el desarrollo sostenible y sustentable y

la optimizacin de la calidad, estableciendo los mecanismos de participacin
y concertacin de los sectores pblico y privado en la actividad.
Reglamento

parcial

de

la

Ley

Orgnica

de

Turismo

sobre

establecimientos de alojamiento turstico. (Gaceta Oficial N 36.607 de

fecha 21 de diciembre de 1998)
Este reglamento tiene como propsito, establecer normas orientadas a
regular la actividad y funcionamiento de los establecimientos de alojamiento
turstico.
Artculo 2: Se considera establecimiento de alojamiento turstico aquel
que presta al pblico el servicio de hospedaje en forma temporal, con
reas e instalaciones comunes, que consta de una edificacin o
conjunto de edificaciones construidas o acondicionadas para tal fin, y
operadas en forma conjunta, ocupando la totalidad o parte de dichas
edificaciones. (p. 1)
Artculo 34: Los establecimientos de alojamiento turstico tienen que
mantener sus edificaciones, instalaciones y dotaciones en condiciones
que puedan cumplir con el servicio que ofrecen, de acuerdo con la
clasificacin y categorizacin otorgadas por la Corporacin de Turismo
de Venezuela. (p. 10)
Los establecimientos de alojamiento tursticos deben de cumplir con una
serie de requisitos para ser considerados como tal, de la misma manera
deben respetar las normas de calidad en relacin al servicio que prestan,
ofreciendo al husped servicios bsicos y complementarios, segn su
categora.

22

Definicin De Trminos
Calidad: Se define como adecuacin al uso, esta definicin implica una
adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y la
medicin del grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad
de fabricacin o conformidad). Juran (1993) (p.1)
Hotel: Es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de
alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus
desplazamientos. Annimo (2009) (p.1)
Husped: Se define ante todo como un ser emocional quien paga una tarifa
para lograr alcanzar sus aspiraciones marchndose

convencido de su

retorno. Torres (2013) (p.1)

Queen: En el recinto hotelero se conoce como una cama grande mide
1.60x1.90 cms (autor, ao) (p. XX)
Servqual: Es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las
expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al
servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio.
Zeithaml y Berry (1985, 1988) (p.1)
Servicio: Son actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de
deseos o necesidades. Stanton (2004) (p.2)
Turismo: Es como un fenmeno que nos permite escapar de la vida
cotidiana y sus problemas. El turismo actual es el resultado de la
democratizacin del tiempo y el espacio. Cuenca (1995) (p.2)
Turistas: Es aquella persona que se traslada de su domicilio habitual a otro
punto geogrfico, estando ausente de su lugar de residencia habitual ms de
24 horas y realizando pernoctacin en el otro punto geogrfico. Fernndez
(S/F) (p.1)

23

CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
En el presente capitulo se expondr la metodologa a seguir en el
desarrollo del trabajo de investigacin, siendo de gran importancia, ya que
expresa los pasos que van a generar los datos para lograr los fines
deseados. Arias (2004), expone que la metodologa del proyecto incluye el
tipo de investigacin, las tcnicas y los procedimientos que sern utilizados
para llevar a cabo la indagacin. Es el como se realizar el estudio para
responder al problema (p.45). En consecuencia, los mtodos y tcnicas, se
proyectan tomando en cuentas los fines planeados y los resultados
esperados, enfocados en examinar la calidad de los servicios del hotel
Gioinesa.
Es por ello, que toda investigacin requiere seguir ciertos pasos
dependiendo el tipo de naturaleza de bsqueda. Los autores principalmente
las clasifican dependiendo el estudio, el uso y el fin de lo que se informa o
documenta.
Tipo de investigacin
Este proyecto se caracteriza por una investigacin aplicada, de tipo
descriptiva, de campo y documental. Para Murillo (2008), la investigacin
aplicada recibe el nombre de investigacin prctica o emprica, que se
caracteriza porque busca la aplicacin o utilizacin de los conocimientos
adquiridos, a la vez que se adquieren otros. (p. 5) Lo que expresa, que con

24

el presente estudio se quiere lograr una aplicacin o utilizacin directa e

inmediata de los conocimientos obtenidos y anlisis desarrollados.
Por su lado, segn el nivel de conocimiento, se aplica la investigacin
descriptiva. Tamayo y Tamayo (2000), seala que la investigacin
descriptiva trabaja sobre realidades de hechos y su caracterstica
fundamental es de presentarnos una investigacin correcta. (p. 56). Por lo
tanto, el proyecto se enfoca en el estudio y descripcin de algunas
caractersticas fundamentales del fenmeno objeto de estudio. Se busca
definir una serie de elementos relativos al mismo.
Ahora bien, la estrategia de recoleccin de datos, se basa en una
investigacin de campo. El manual de la Universidad Pedaggica
Experimental Libertador (2005) expresa que la investigacin de campo es el
anlisis sistemtico de problemas en la realidad con el propsito, bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos o producir su ocurrencia. (p.14). Por ende, esta
investigacin est encaminada a la recoleccin de datos directamente de la
realidad, los cuales no han sido manipulados anteriormente.
Tambin se trata de una investigacin documental. La Universidad
Nacional Abierta (1990), define documental como el tipo de investigacin
cuya estrategia est basada en el anlisis de datos obtenidos de diferentes
fuentes de informacin, tales como informes de investigacin, libros,
monografas y otros materiales informativo. (p. 23). Ya que, con el propsito
de ampliar y profundizar el conocimiento se emplearn datos e informaciones
que fueron previamente obtenidas y procesadas por la empresa y por otros
investigadores, como pueden ser, los registros de husped, encuestas, y
estadsticas.

25

Cuadro I. Operacionalizacin de variables

Modelo Servqual

Objetivo general: Evaluacin de la calidad en el servicio en el Hotel

Gioinesa, C.A., desde la perspectiva del SERVQUAL
Variable
Dimensin
Indicadores
Elementos
Tangibles.
Es lo referente a la
apariencia de las
instalaciones fsicas,
equipos, personal y
material de
comunicacin.

Fiabilidad
Habilidad para realizar
el servicio de modo
cuidadoso y fiable

Empata
Atencin
personalizada que
dispensa la
organizacin a sus
clientes

tems

Sus instalaciones fsicas son

atractivas y confortables.

Equipos modernos y actualizados.

Personal de buena apariencia.

Material de informacin.

Inters en dar solucin a problemas

y prestar un buen servicio.

Ofrecer informacin rpida y gil.

Ofrecer servicio a tiempo y

adecuado.

Cuidado realizado por el personal

de limpieza.

Discrecin y confianza.

Amabilidad.

10

Disponibilidad de atencin
inmediata.

11

Trato.

12

Comunicacin efectiva.

13

Hospitalidad a clientes e invitados

14

26

Capacidad de
Respuesta
Disposicin y voluntad
para ayudar a los
usuarios y
proporcionar un
servicio rpido

Seguridad
Conocimiento y
atencin mostrado por
los empleados y sus
habilidades para
persuadir credibilidad
y confianza

Rapidez en el servicio.

15

Disponibilidad en ayudar al cliente.

16

Puntualidad en el servicio.

17

Proporcionar seguridad en los

clientes.

18

Confiabilidad en transacciones.

19

Dominio de sus funciones

20

Sistema de vigilancia.

21

Supervisin

22

Nota.: Mtodo SERVQUAL

Poblacin y Muestra
Segn Brito (1992), la poblacin puede ser definida como El conjunto
finito o infinito de elementos, personas o cosas, pertenecientes a la

27

investigacin que se desea realizar. (p. 1) La poblacin en la presente

investigacin estar conformada por todos los clientes que visiten el Hotel,
durante el mes de junio del ao 2014.
Por otra parte, la muestra segn la definicin de Arias (2006), es un
subconjunto representativo y finito que se extrae de la poblacin accesible
(p.83). Es decir la muestra estar conformada por una parte de la poblacin
que es objeto de estudio, en este sentido en la presente investigacin, se
utilizar el Muestreo al azar simple, el cual segn Arias (ob. cit.) seala
procedimiento en el cual todos los elementos tienen la misma probabilidad
de ser seleccionados. Dicha probabilidad, conocida previamente, es distinta
de cero (0) y de uno (1) (p. 83). Para esta investigacin se seleccionaran
todos los huspedes que se encuentren alojados en el hotel, se les asignara
un nmero a cada uno, y luego por sorteo se extraern los que conformaran
la muestra. Este procedimiento se realizar durante un mes para poder lograr
una muestra representativa.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin

La recoleccin de informacin tiene como finalidad obtener datos certeros
y medibles a travs de los instrumentos pertinentes, que permitan el
desarrollo de la investigacin. En este caso se emplear la encuesta, la cual,
es definida por Fidias (2006), como una tcnica que busca la obtencin de
informacin directamente que ofrecen los individuos de un grupo acerca de
ellos mismo o de un contenido en particular. (p.2)
Por su lado, el instrumento bsico utilizado en la investigacin por
encuesta es el cuestionario, este es definido por Prez (1991), de la
siguiente manera:
El cuestionario consiste en un conjunto de preguntas, normalmente de
varios tipos, preparado sistemtica y cuidadosamente, sobre los
hechos y aspectos que interesan en una investigacin o evaluacin, y

28

que puede ser aplicado en formas variadas, entre las que destacan su
administracin a grupos o su envo por correo. (p.106)
La utilizacin de cuestionario en esta investigacin tiene como finalidad
obtener informacin veraz, que pueda ser procesada fcilmente y que
garantice la eficiencia del estudio. Este estudio se basa en un mtodo el cual
plantea la medicin de la calidad del servicio a partir del modelo SERVQUAL,
el cual mide los cinco atributos genricos que definen la calidad de servicio:
percepcin fsica, prestacin del servicio, capacidad de respuesta, seguridad
y empata, estos elementos son medidos mediante un cuestionario de 22
preguntas, estas preguntas permiten conocer el nivel de calidad en los
servicios desde el punto de vista de los clientes.

Se realizar una

recoleccin de datos de los visitantes al momento de su salida del hotel, con

la finalidad de conocer sus percepciones.

Anlisis y procedimientos de los datos

Para la tabulacin de los datos se utilizar el programa de clculos Excel.
De los resultados del cuestionario SERVQUAL se obtiene un ndice de
Calidad del Servicio y en base al mismo se podr determinar lo cerca o lejos
que los clientes se encuentran respecto a la satisfaccin del servicio recibido.
Para cada dimensin los grados (1 al 5) arrojan un promedio, el promedio
general se compara con el promedio de la eficacia total del servicio, que se
califica en 5 (calidad idnea segn percepcin de los clientes). Para el
anlisis de los datos recolectados se utilizaran tcnicas de anlisis de tipo
descriptivo, la cual es definida por Garca y Matus (s.f.) es el estudio que
incluye la obtencin, organizacin, presentacin y descripcin de informacin
numrica (p. 28). La presentacin de los resultados analizados se realizar
por medio de tablas o distribucin de frecuencias.

29

Validacin del instrumento.

En relacin a la validez del instrumento, Prez (2009),

seala: se

refiere a la revisin exhaustiva del instrumento de investigacin antes de ser

aplicado. Se confa su realizacin a un panel de especialistas en
metodologa, conocedores de la materia en estudio. (p. 89). En este sentido,
para el desarrollo de esta investigacin se utilizar el juicio de expertos, por
medio de la validez de contenido, ya que de esta manera se podr
determinar si los tems tienen relacin con el objeto de estudio.

Procedimientos generales
Tomando en cuenta la importancia de la calidad en el servicio hotelero, se
procedi a la recoleccin de datos e informacin acerca del tema, utilizando
para ello fuentes de informacin tanto primarias como secundarias, y de esta
manera definir en planteamiento del problema en relacin al Hotel Gioinesa,
estableciendo como referencial el modelo SERVQUAL para llevar a cabo la
evaluacin.
Seguidamente, se definieron los objetivos a alcanzar, se delimit el objeto
de estudio y se procedi a ubica con el marco terico y legal los aspectos
conceptuales en el cual se apoya la investigacin. De la misma manera, se
defini el tipo de investigacin y las tcnicas a aplicar para el anlisis y
procesamiento de la informacin.

30

Cronograma de Actividades

Actividades

Octubre
1 2 3 4

Eleccin del tema

Recoleccin de informacin
sobre el tema

Planteamiento del problema

Objetivos

Justificacin

Alcance

Marco terico

Marco metodolgico

Entrega del proyecto

REFERENCIA

31

Noviembre
1

Diciembre

Enero

2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Arias, F. (2004). El Proyecto de Investigacin, Introduccin a la Metodologa.

Cientfica. (Editorial Epsteme). Caracas: Venezuela.
Brito, (falta la inicial del nombre) (1992) Metodologa de la Investigacin y
algo
ms.
[blog
en
lnea]
Disponible:
http://metodologiayalgomas.blogspot.com/. [consulta11/05/2013]
Cadenas, (falta la inicial del nombre) (1974) Poblacin, parmetro, muestra,
estadstico.
[blog
en
lnea]
Disponible:
http://desirestadisticasbasicas.blogspot.com/2010/07/poblacionparametromu estra-estadistico.html. [Consulta10/05/2013]
Fernndez, (falta la inicial del nombre)
(s/f) Definicin de Turismo.
[diccionario en lnea]
Disponible: http://significado.de/turismo
[consulta11/05/2013]
Fidias, A. (2006). Metodologa de la Investigacin. [blog en lnea] Disponible:
http://tecnologiasenlaead.blogspot.com/. [consulta10/05/2014]
Gobierno Bolivariano (2012) Ley Orgnica de Turismo. (Gaceta Oficial
N39955)Disponible:http://www.tecnoiuris.com/legislacion/index.php?
option=com_content&view=article&id=2266:ley-organica-de-turismodecreto-ley-904 4-gaceta-39955-2012&catid=20&Itemid=561 [consulta
08/04/2013/]
Juran (falta la inicial del nombre) (1993) Conceptos de calidad segn
diversos
autores
[blog
en
lnea]
Disponible:
http://xxxturismoxxx.blogspot.com/2010/03/conceptos-de-calidad-segundiver sos.html [consulta 15/05/2013]
Morales (falta la inicial del nombre) (2009) Evaluacin de la calidad en
organizaciones deportivas: adaptacin del modelo SERVQUAL [tesis en
lnea]
Disponible:http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/1535/1/6
58812S669.pdf [consulta 04/05/2013]
Murillo, W. (2008). La investigacin cientfica. [documento en linea]
Disponible:
http//www.monografias.com/
trabajos15/investcientfica/investcientfica. Shtm .[consulta 01/05/2013]
Morillo (falta la inicial del nombre) (2007) La calidad de los servicios [tesis
en
linea]
Disponible:
servicioshttp://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25152/2/articulo8.
pdf[consulta 09/04/2013]

32

Novo, Gerardo. Diccionario General de turismo. Edit. Diana.7ma edicin,

Mxico, 1994[consulta 10/04/2013]
Organizacin Mundial del Turismo (2012)Clasificacin de los hoteles
Disponible: http://www.viajeros.com/articulos/clasificacion-de-hoteles-deuna-a-cinco-estrellas[consulta 04/05/2013]
Prez (falta la inicial del nombre) (1991) Pedagoga Experimental. La
Medida en Educacin. Curso de Adaptacin. Uned. 106.
Prez, A. (2009). Gua metodolgica para anteproyectos de investigacin. (3
Ed.). Caracas: Venezuela.
PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY (falta la inicial del nombre) (1985). A
conceptual model of service quality and its implications for future
research. En: Journal of Retailing, Vol. 49. [Consulta 17/05/2013]
Rifai (falta la inicial del nombre) (2013) Organizacin Mundial del Turismo
seala Uruguay como ejemplo de crecimiento [Globovisin en lnea]
Disponible:
http://globovision.com/articulo/organizacion-mundial-delturismo
senala-uruguay-como-ejemplo-de-crecimiento
[consulta
20/03/2013]
Stanton (falta la inicial del nombre) (2004) Definicin de Servicios
Disponible:
http://www.promonegocios.net/mercadotecniaservicios/definicion-servicios.h tml [consulta 15/05/2013]
Snchez (falta la inicial del nombre) (2008) Determinacin del nivel de
satisfaccin de los clientes del hotel bolvar plaza de la ciudad de
armenia
[tesis
en
lnea]
Disponible:http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/1535/1/6
58812S669.pdf [consulta 10/04/2013]
Sifontes (falta la inicial del nombre) (S/F) Localizacin Sifontes Disponible:
http://es.db-city.com/Venezuela--Bol%C3%ADvar--Sifontes[consulta
02/04/2013]
Torres (falta la inicial del nombre) (2013) Los poderes mgicos de los
huspedes
del
Hotel
Disponible:
http://www.hotelnewsresource.com/article57664.html
[consulta
151/05/2013]
Tamayo y Tamayo, M. (2000) Proceso de la investigacin cientfica. Editorial
Limusa. .[Consulta 20/03/2013]

33

Universidad Pedaggica Experimental Libertador. (2005). Manual de

Trabajos de .Grado de Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales.
Caracas, Venezuela: .FEDUPEL.[consulta 20/05/2013]
Zamudio (falta la inicial del nombre) (2012) SERVQUAL Disponible:
http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/servqual.html
[consulta
07/03/2013]
Zago (falta la inicial del nombre) (2007) Evaluacin de la calidad de
servicio de un operador de turismo en el Estado Nueva Esparta [tesis
en
linea]
Disponible:
http://ri.biblioteca.udo.edu.ve/handle/123456789/1887
[consulta
10/04/2013]

34

ANEXOS

CUESTIONARIO SERVQUAL

35

El cuestionario que figura a continuacin busca medir su satisfaccin

como cliente con respecto a la calidad de los servicios que ofrece el Hotel
Gioinesa.
Este cuestionario es annimo y evala diferentes aspectos los cuales
usted debe responder marcando un nmero entre 1 y el 5 siendo 1 la mnima
satisfaccin y 5 la mxima.

Deficiente

Muy
bueno
Bueno

Excelente

Malo

1. En cunto a las instalaciones fsicas considera

1
usted son atractivas y confortables?

2. cmo considera usted que son los equipos que

1
tiene el Hotel en cuento a apariencia y tecnologa?

3. Cmo percibe la apariencia de los empleados?

4. cmo son los elementos materiales relacionados

1
con el servicio (folletos, tarjetas, entre otros)?

3 4

5. cmo es el inters del personal del Hotel al

1
momento de resolver un problema de manera rpida?

6. al momento de ofrecer informacin de manera

1
rpida y gil, como es realizado por el personal?

7. Al momento de requerir el servicio de manera

1
eficaz, como lo hacen?

8. cmo es el cuidado que realiza el personal de

limpieza en relacin a las pertenencias dejadas en la 1
habitacin?

9. Cmo es la discrecin que mantiene el personal?

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD

36

EMPATA
10. Cmo percibe usted el trato dispensado por los
1
empleados?

11. La disponibilidad inmediata en la atencin

1
prestada por el personal, usted la considera cmo?

12. el trato recibido por parte del personal, ha sido de

1
que manera?

13. Cmo han sido las respuestas del personal en

1
funcin de sus solicitudes?

14. Cmo han sido la hospitalidad dispensada hacia

1
usted y sus acompaantes?

16. La rapidez en prestar el servicio es presentada en

1
forma?

17. La puntualidad del servicio recibido ha sido?

18. La seguridad que le trasmiten los empleados

1
usted la considera?

19. Las transacciones realizadas con el Hotel las

1
evalan?

20. Cmo percibe la capacidad de los empleados en

1
relacin a sus funciones?

21. El sistema de vigilancia que realiza el personal, es

1
catalogado?

22. La supervisin del personal en trminos de

1
seguridad, es considerada?

CAPACIDAD DE RESPUESTA
15. La disposicin de los empleados al momento de
prestar el servicio es considerada?

SEGURIDAD

Hola Santa y Lidia adjunto informacin con respecto a su anteproyecto, le

explique a Santa la situacin presentada con el cuestionario, de todas
37

maneras adjunto la matriz de doble entrada, ya yo coloque la informacin de

las expectativas, falta que incorporen los datos de las percepciones y la
brecha, adjunto un trabajo de grado relacionado con su tema para que se
puedan guiar, cualquier cosa me envan lo que han realizado para corregir.
Saludos

38