109 2015 PS2

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS
DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 2
EXPEDIENTE N 2182-2014/PS2
RESOLUCIN FINAL N 0109-2015/PS2

EXPEDIENTE
AUTORIDAD
:
:
DENUNCIANTE
ADMINISTRADOS
:
:
MATERIAS
ACTIVIDAD
2182-2014/PS2
RGANO
RESOLUTIVO
DE
PROCEDIMIENTOS
SUMARSIMOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 2
(OPS)
JOS ALFREDO IRAOLA REY
BANCO CENCOSUD S.A.
CENCOSUD PER S.A.
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
INCLUSIN DE OFICIO
EXTROMISIN PROCESAL
PROTECCIN DE INTERESES ECONMICOS
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIN DE LA SANCIN
COSTAS Y COSTOS
OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN FINANCIERA
Lima, 28 de enero de 2015

I.
ANTECEDENTES
1.
Mediante Resolucin N 1, de fecha 04 de diciembre de 2014 el OPS inici un

procedimiento administrativo sancionador en contra de Banco Cencosud S.A. (en
adelante, el Banco) por presunta infraccin a lo establecido en los artculos 1 literal c),
18 y 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el Cdigo),
en tanto:
2.
(i)
Habra requerido al seor Jos Alfredo Iraola Rey (en adelante, el seor Iraola) el
pago de una deuda de S/. 1 609,00 que mantendra en la tarjeta de crdito
N ****-6008, a pesar que el 20 de diciembre de 2013, pag el importe total de su
deuda que ascenda a S/. 5 759,60; y,
(ii)
no habra atendido dentro del plazo de treinta (30) das la solicitud de servicio
N 1-231937890 presentada por el seor Iraola el 20 de diciembre de 2013, toda
vez que recin despus de transcurridos ciento ochenta das le comunicaron que
el monto que abon como pago adelantado de su deuda no cubra el total de la
misma.
El 15 de diciembre de 2014, el Banco fue debidamente notificado con la resolucin de

1
imputacin de cargos; sin embargo, el 24 de diciembre de 2014 Cencosud Per S.A. (en
adelante, Cencosud) se aperson al procedimiento, manifestando lo siguiente:
(i)
Solicit la extromisin del Banco del presente procedimiento al carecer ste de

legitimidad para obrar pasiva, toda vez que el contrato de tarjeta de crdito
N ****-6008 fue suscrito entre su representada y el interesado y, por tanto, la
relacin de consumo se haba configurado nicamente entre dichas partes;
RUC N 20517905454
M-OPS-03/1B

II.
(ii)
conforme se apreciaba en el estado de cuenta correspondiente al periodo de

facturacin comprendido entre el 21 de noviembre y 19 de diciembre de 2013 con
vencimiento al 15 de enero de 2014, el pago total del mes de la tarjeta de crdito
del interesado ascenda a S/. 5 798,65;
(iii)
el 20 de diciembre de 2013, el seor Iraola efectu un abono de S/. 5 759,60 el

cual fue considerado como un pago parcial toda vez que no cubra el monto total
de la deuda de S/. 5 798,65, quedando un saldo pendiente de pago de S/. 39,35,
saldo que se vio reflejado en la siguiente facturacin y que gener otros cobros en
los subsiguientes estados de cuenta; y,
(iv)
el 04 de marzo de 2014, cumpli con atender la solicitud de servicio

N 1-231937890 formulada por el interesado conforme se aprecia del cargo de
recepcin respectivo.
CUESTIONES PREVIAS
Sobre la inclusin de Cencosud en el procedimiento administrativo sancionador

3.
La denuncia fue presentada nicamente en contra del Banco, sin embargo, de la revisin
del expediente y de los medios probatorios que forman parte de los actuados, se observa
que Cencosud sera la empresa administradora con la cual el interesado mantiene una
relacin de consumo, por lo que podra tener responsabilidad en los hechos
denunciados.
4.
En atencin a ello, corresponde imputar los cargos de la Resolucin N 1 en contra de

Cencosud.
5.
Es importante precisar que correspondera otorgarle a Cencosud el plazo legal de siete

(7) das hbiles para que presente sus descargos y los medios probatorios que los
sustenten; no obstante, considerando que el 24 de diciembre de 2014 present un
escrito de descargos sobre las imputaciones formuladas en su contra, corresponde
analizar la materia controvertida del caso en virtud a los argumentos y a las pruebas que
obran en el expediente.
Sobre la extromisin procesal del Banco

6.
El artculo 107 del Cdigo Procesal Civil, de aplicacin supletoria a los procedimientos
administrativos, seala que en cualquier momento y por resolucin debidamente
motivada, se puede separar del proceso a un tercero legitimado, por considerar que el
derecho o inters que lo legitimaba ha desaparecido o haber comprobado su
inexistencia.
7.
En el presente caso, de acuerdo a la denuncia presentada por el interesado y el escrito

del 24 de diciembre de 2014 presentado por Cencosud se ha podido comprobar que la
empresa denunciada es sta ltima.
8.
Por tal motivo, corresponde declarar la extromisin procesal del Banco del presente
procedimiento.
III.
ANLISIS
M-OPS-03/1B
Pgina 2 de 15

Marco legal aplicable

Proteccin de intereses econmicos
9.
El artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per consagra la defensa por el Estado

2
Peruano de los intereses de los consumidores . Una de las manifestaciones de dicho
mandato se encuentra recogida en el literal c) del artculo 1 del Cdigo el cual establece
3
el derecho que tienen los consumidores a la proteccin de sus intereses econmicos .
Deber de idoneidad
4
10.
El artculo 19 del Cdigo establece que los proveedores responden por la calidad e
idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
11.
De acuerdo con el artculo 18 del Cdigo se entiende por idoneidad la correspondencia

entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se
le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es
evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
12.
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los

servicios. Para acreditar la infraccin el consumidor o la autoridad administrativa, deben
probar la existencia del defecto, y ser el proveedor el que tendr que acreditar la
existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del
nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de
6
la imprudencia del propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad .
CONSTITUCIN POLTICA DEL PER

Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la
salud y la seguridad de la poblacin.
LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artculo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
()
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas, mtodos
comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los productos
o servicios.
()

Artculo 19.- Obligacin de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida til del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda.

Artculo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a
lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las
caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, en
los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
M-OPS-03/1B
Pgina 3 de 15

Sobre la responsabilidad de Cencosud por la falta de cancelacin total de la deuda del

seor Iraola
13.
El seor Iraola manifest que el 20 de diciembre de 2013, con la finalidad de efectuar el

pago total de la deuda proveniente de su Tarjeta de Crdito N ****-6008 se acerc ante
una de las oficinas de Cencosud en donde le informaron que la deuda total de su tarjeta
era de S/. 5 759,60, la cual procedi a pagar solicitando seguidamente, a travs de
solicitud de servicio N 1-231937890, la cancelacin total de su deuda y la respectiva
cada de cuotas.
14.
Aadi que, pese a haber cancelado el total de su deuda en meses posteriores

Cencosud le requiri el pago de una deuda por la suma de S/. 1 609,00.
15.
Cencosud seal que conforme se apreciaba en el estado de cuenta correspondiente al

periodo comprendido entre el 21 de noviembre al 19 de diciembre de 2013 con
7
vencimiento al 15 de enero de 2014 , el pago total del mes de la tarjeta de crdito del
interesado ascenda a S/. 5 798,65.
16.
Sin embargo, el 20 de diciembre de 2013, el interesado efectu un abono de S/. 5 759,60

el cual no cubri el monto total de la deuda, quedando un saldo pendiente de pago de
S/. 39,35, el mismo que gener posteriormente debidos cobros en los siguientes estados
de cuenta.
17.
As, corresponde determinar si el abono de S/. 5 759,60 efectuado por el seor Iraola
deba ser procesado como pago total de la deuda que mantena el interesado.
18.
Obra en el expediente, el contrato de la tarjeta de crdito N ****-6008 suscrito por las

partes en cuya clusula sexta se estableci que el cliente poda realizar pagos
anticipados con la finalidad de amortizar el monto de su crdito, para lo cual deba indicar
expresamente su deseo de efectuar dicha operacin.
19.
Por otro lado, a travs del escrito de fecha 02 de diciembre de 2014, el denunciado
inform que para realizar la cancelacin total de una deuda, el cliente deba solicitar
informacin sobre sta a travs de cualquiera de sus canales de atencin, siendo que en
caso mantuviera consumos en cuotas, deba requerir el prepago a fin de proceder con la
anulacin del cronograma de cuotas denominado cada de cuotas y luego de ello se
proceda a atender dicho requerimiento regularizando la cuenta.
20.
El interesado adjunt la solicitud de servicio N 1-231937890 del 20 de diciembre de

2013, en donde se aprecia lo siguiente:
Artculo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisin o
defecto de informacin, o cualquier otra infraccin a lo establecido en el presente Cdigo y dems normas complementarias de
proteccin al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y
no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de
la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestacin de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestacin
asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artculo 18.
7
Ver foja 100 del expediente.
M-OPS-03/1B
Pgina 4 de 15

De la revisin de la Solicitud de Servicio N 1-231937890, se verifica efectivamente que,

a travs de dicho requerimiento, el denunciado dej constancia que el da 20 de
21.
De la revisin de la prueba antes mencionada, se verifica efectivamente que, a travs de

dicho requerimiento, el denunciado dej constancia que el 20 de diciembre de 2013 el
seor Iraola cancel el total de la deuda de su tarjeta de crdito efectuando para ello que
el pago de S/. 5 759,60, monto que fue informado al interesado por el mismo denunciado
a travs de sus canales de atencin.
22.
Cencosud aleg que el monto de S/. 5 759,60 cancelado por el interesado el 20 de

diciembre de 2013, no cubri la suma total adeudada que a esa fecha ascenda a
S/. 5 798,65; sin embargo, dicha responsabilidad no puede ser trasladada al interesado,
teniendo en cuenta que el abono efectuado se realiz de acuerdo a las indicaciones
brindadas por el propio denunciado a efectos de proceder con la cancelacin total de su
deuda.
23.
Es importante tener en cuenta que la complejidad con que las entidades del sistema
financiero manejan los crditos tiene por resultado que los usuarios de estos servicios
dependan de la informacin que les brinda la entidad financiera para la correcta
utilizacin del servicio.
24.
Por los motivos expuestos, habiendo quedado acreditado que Cencosud fue responsable
de que el seor Iraola no efectuara la cancelacin total de su deuda solicitada, lo que
origin un saldo deudor que gener a su vez el incremento indebido de la deuda del
interesado, corresponde declararlo responsable en este extremo del procedimiento por
infringir lo establecido en los artculos 1 literal c), 18 y 19 del Cdigo.
Sobra la responsabilidad de Cencosud por la atencin de la solicitud de servicio

N 1-231937890
25.
El seor Iraola denunci que Cencosud no atendi dentro del plazo de treinta (30) das la
Solicitud de Servicio N 1-231937890 formulada el 20 de diciembre de 2013, a travs de
la cual solicit la cancelacin total de la deuda de su tarjeta de crdito, siendo que
despus de transcurridos ciento ochenta (180) das el denunciado le comunic que el
monto abonado por el interesado como pago adelantado de su deuda no cubra el total
de la misma.
26.
Cencosud manifest que el 04 de marzo de 2014, con anterioridad al plazo de ciento

ochenta (180) das, cumpli con atender la Solicitud de Servicio N 1-231937890
formulada por el interesado, conforme se apreciaba del cargo de recepcin respectivo.
9
Para acreditar sus alegaciones present copia de la misiva del 04 de marzo de 2014 y el
10
cargo de recepcin de la misma .
27.
La solicitud de cancelacin del total de la deuda de la tarjeta de crdito del interesado,

comprende la figura de una solicitud de gestin que no habra sido atendida
Ver fojas 98 y 99 del expediente.
10
M-OPS-03/1B
Pgina 5 de 15

oportunamente. Ante ello, se debe precisar que es entendible que todo consumidor
tendr la expectativa que toda solicitud de gestin sea tramitada, contestada y atendida
de manera oportuna y pertinente.
28.
A diferencia de los reclamos que tienen un plazo de atencin de 30 das calendarios

11
establecidos normativamente , las solicitudes de gestin no cuentan con un plazo fijo
de atencin, pues ello depende de la complejidad de las solicitudes efectuadas por el
consumidor. En ese sentido, ante una solicitud de gestin que revista alta importancia,
resultar razonable que sta sea atendida prontamente, tomando el plazo legal de
atencin de reclamos como un criterio a ser valorado, a efectos de determinar si las
respuestas brindadas fueron oportunas. Es decir, se considera dicho lapso como un
referente o parmetro de razonabilidad para verificar si la oportunidad de atencin de
tales solicitudes resultaba adecuada.
29.
Si bien las solicitudes de gestin interpuestas por los consumidores no implican que
estas deban ser aceptadas por el proveedor, s es su obligacin atenderlas
oportunamente a fin que el consumidor pueda tomar una decisin de consumo respecto
de los productos o servicios que dicho proveedor ofrece, pues en caso no corresponda el
pedido del consumidor, se deber comunicar la negativa debidamente sustentada.
30.
En el presente caso, si bien Cencosud ha manifestado que a travs de la carta del 04 de

marzo de 2014 atendi la solicitud N 1-231937890 comunicando la improcedencia de su
requerimiento, de la revisin del cargo de recepcin de dicha misiva no se aprecia la
fecha exacta en la cual sta habra sido puesta en conocimiento del interesado en la
medida que dicha fecha no resulta legible.
31.
Por otro lado, aun en el supuesto que el denunciado hubiera acreditado que brind
respuesta a la solicitud de Servicio N 1-231937890, a travs de la carta del 04 de marzo
de 2014, ello sucedi luego de tres (03) meses, plazo que resulta extemporneo
teniendo en cuenta el plazo referencial de 30 das calendario sealado y considerando
que el mismo denunciado consign como fecha estimada de respuesta el 19 de enero de
2014.
32.
Cabe sealar que si bien la atencin de la solicitud del seor Iraola por parte de
Cencosud no revesta mayor complejidad, resultaba de gran importancia para el
interesado conocer la procedencia de su requerimiento, toda vez que implicaba una
afectacin econmica para el mismo.
33.
En la medida que ha quedado acreditado que Cencosud no brind respuesta oportuna a

la solicitud de servicio N 1-231937890 del 20 de diciembre de 2013, siendo que
despus de ciento ochenta (180) das el denunciado le comunic al interesado que
improcedencia de la misma, corresponde declararlo responsable por infraccin a lo
establecido en los artculos 18 y 19 del Cdigo.
Medidas correctivas
11
CIRCULAR G-146-2009.- SERVICIO DE ATENCIN A LOS USUARIOS. ()

10. Cmputo de Plazos.10.1 Los reclamos debern ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) das de haber sido presentados, con excepcin
de las entidades participantes del SPP que para dicho efecto, tendrn un plazo no mayor de quince (15) das hbiles. ()
M-OPS-03/1B
Pgina 6 de 15

34.
En el artculo 114 del Cdigo se establece que, sin perjuicio de la sancin administrativa
que corresponda al proveedor por una infraccin a las normas de ste, el INDECOPI
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y
complementarias.
35.
Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias

patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infraccin
12
administrativa a su estado anterior . Las medidas correctivas complementarias tienen el
objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
13
nuevamente en el futuro .
12

Artculo 115.- Medidas correctivas reparadoras
115.1
Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infraccin administrativa a su estado anterior y pueden consistir en
ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idnticas o similares caractersticas, cuando la reparacin no sea posible o no
resulte razonable segn las circunstancias.
c. Entregar un producto de idnticas caractersticas o, cuando esto no resulte posible, de similares caractersticas,
en los supuestos de prdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista inters del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestacin u obligacin asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestacin pagada por el consumidor, ms los intereses legales correspondientes, cuando la
reparacin, reposicin, o cumplimiento de la prestacin u obligacin, segn sea el caso, no resulte posible o no
sea razonable segn las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, ms los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infraccin administrativa.
i.
Otras medidas reparadoras anlogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2
Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse
de manera alternativa o subsidiaria, con excepcin de la medida correctiva sealada en el literal h) que puede
solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los rganos competentes del Indecopi se pronuncian
respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3
Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificacin de cargo
al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretara tcnica de la comisin de requerir al consumidor que precise la
medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la
decisin de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4
Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisin de la infraccin administrativa.
115.5
Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolucin. Aquellos bienes o montos materia de
una medida correctiva reparadora, que por algn motivo se encuentran en posesin del Indecopi y deban ser
entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposicin de estos.
115.6
El extremo de la resolucin final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del
consumidor constituye ttulo ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artculo 688 del Cdigo Procesal Civil, una vez
que quedan consentidas o causan estado en la va administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de
ejecucin corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7
Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infraccin buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria;
son dictadas sin perjuicio de la indemnizacin por los daos y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la va
judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnizacin patrimonial aquella satisfaccin
patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva
reparadora en sede administrativa.
13

Artculo 116.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de informacin requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relacin con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las clusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destruccin de la mercadera, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un
plazo mximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitacin, temporal o permanente, del proveedor en funcin de los alcances de la
infraccin sancionada.
M-OPS-03/1B
Pgina 7 de 15

14
36.
Asimismo, en el artculo 117 del Cdigo , se establece que si el obligado a cumplir con
un mandato del INDECOPI respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no
lo hace, se le impondr una multa por incumplimiento de mandatos.
37.
En el presente caso, se ha verificado que Cencosud ha incumplido lo establecido en los

artculos 1 literal c), 18 y 19 del Cdigo, por lo que para revertir los efectos de su
conducta, corresponder ordenarle como medida correctiva que en un plazo de cinco (5)
das hbiles, contado a partir del da siguiente de notificada la presente resolucin
cumpla con regularizar la cuenta del cliente a efectos que el saldo deudor contemple
nicamente el saldo adeudado por el interesado a la fecha de cancelacin de la suma de
S/. 5 759,60, esto es que solo se muestre el saldo capital mas no los intereses y otros
conceptos devengados como consecuencia de la infraccin materia de denuncia.
38.
El proveedor tiene la obligacin de presentar ante el OPS los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento de la medida correctiva en el plazo mximo de cinco (05) das,
contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento.
39.
Las medidas correctivas se dictan bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
no menor de tres (3) UIT por incumplimiento de mandato, conforme se seala en el
artculo 117 del Cdigo.
Graduacin de la sancin
40.
15
En el artculo 112 del Cdigo se establece los criterios que la autoridad administrativa
podr tomar en consideracin para graduar la sancin que corresponde a un proveedor
e. Publicacin de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideracin los
medios que resulten idneos para revertir los efectos que el acto objeto de sancin ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi est facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecucin de las medidas
correctivas complementarias correspondientes.
14

Artculo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se
le impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de
cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer prrafo, el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la ltima multa impuesta hasta el lmite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) das hbiles, vencido el cual se ordena su cobranza
coactiva.
15

Artculo 112 - Criterios de graduacin de las sanciones administrativas
Al graduar la sancin, el Indecopi puede tener en consideracin los siguientes criterios:
1. El beneficio ilcito esperado u obtenido por la realizacin de la infraccin.
2. La probabilidad de deteccin de la infraccin.
3. El dao resultante de la infraccin.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, segn sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado dao a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar
o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores.
M-OPS-03/1B
Pgina 8 de 15

que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prev
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrn tomar en consideracin para fijar
la sancin.
41.
En este caso, corresponde tomar en cuenta los siguientes criterios:

Beneficio Ilcito
a. Sobre la falta de cancelacin total de la deuda del seor Iraola
42.
El beneficio ilcito esperado por el denunciado es el ahorro obtenido por el hecho de no

haber implementado las medidas o mecanismos que hubieran permitido el registro
adecuado del abono realizado por el interesado el 20 de diciembre de 2013, como
cancelacin total de su deuda de tarjeta de crdito.
b. Sobre la atencin de la solicitud de servicios
43.
El beneficio ilcito esperado por la entidad financiera es el ahorro obtenido por el hecho
de no haber implementado las medidas o mecanismos que hubieren permitido atender
oportunamente la Solicitud de Servicio N 1-231937890 formulada el 20 de diciembre de
2013 por el interesado.
44.
El ahorro obtenido por el denunciado por haber incurrido en las infracciones descritas no
es fcil de cuantificar, pues esta instancia no cuenta con informacin relevante que le
permita calcularlo; sin embargo, ello no evita que pueda asumirse, en trminos
razonables y proporcionales, un monto aproximado, tal como ha sido validado la Sala de
Defensa de la Competencia 2 en la Resolucin N 1535-2009/SC2-INDECOPI
16
(Expediente 014-2008/CPC-INDECOPI-ICA)
6.
Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada
caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La subsanacin voluntaria por parte del proveedor del acto u omisin imputado como presunta infraccin administrativa,
con anterioridad a la notificacin de la imputacin de cargos.
2. La presentacin por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada por el
Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulacin contenida en el
presente Cdigo, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una poltica y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Cdigo.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educacin de su personal en el cumplimiento del Cdigo.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditora y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Cdigo.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada
caso particular.
16
En efecto, en dicha Resolucin, la Sala seal lo siguiente:

()Asimismo, el Banco subraya en su apelacin que la Comisin, al momento de evaluar el beneficio ilcito y sealar que el
denunciado se habra ahorrado lo que hubiera podido invertir en un equipo que atienda consultas como las del seor Uribe,
estara presumiendo como premeditada y calculada la posible omisin al deber de informacin. Para esta Sala, tal alegato del
denunciante debe ser desestimado pues la intencionalidad de la conducta es otro criterio de graduacin de la sancin (recogido
tambin en el citado artculo 41-A de la Ley de Proteccin al Consumidor) que no ha sido tomado en cuenta en el presente
procedimiento, siendo que, como ya se seal, al momento de evaluar el beneficio ilcito se consider que la falta de respuesta
M-OPS-03/1B
Pgina 9 de 15

45.
Para tal efecto, un referente razonable que permite cuantificar dicho ahorro sera el
sueldo de personal encargado del registro y actualizacin de los pagos efectuados por
los clientes as como el sueldo del personal capacitado para atender las solicitudes de
servicios. Es importante mencionar que no se est afirmando que la entidad financiera
carezca de dicho personal, pues es posible que lo tenga. Lo que se est afirmando es
que el sueldo de dicho personal es un parmetro o referente a utilizar para calcular el
beneficio ilcito esperado como consecuencia de la infraccin administrativa.
46.
Segn el Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo, el salario nominal mensual

promedio de un empleado en establecimientos de servicios financieros, para Lima
17
Metropolitana, fue de S/. 3 539,00 mensuales . Los costos (ahorrados), adems del
profesional a contratar, implicaran tambin los gastos administrativos en que tendra que
incurrir el denunciado, lo que elevara la suma antes indicada a S/. 3 850,00
aproximadamente, monto equivalente al valor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria
que ser tomado en cuenta para el clculo de la multa base.
47.
Por tanto, el beneficio ilcito esperado de cada conducta infractora del proveedor
asciende a una (1) UIT.
Probabilidad de deteccin
a. Sobre la falta de cancelacin total de la deuda del seor Iraola
48.
Respecto a este extremo de la denuncia, la probabilidad de deteccin es alta debido a

que, en caso de encontrarse en el mismo contexto denunciado, todos los consumidores
estaran dispuestos a denunciar estos hechos ante la Autoridad Administrativa, en tanto
subsiste el inters porque sus pagos anticipados o adelantados sean adecuadamente
direccionados y se genere la cancelacin total de su deuda sin que se sigan generando
intereses y otros cargos. Lo expuesto nos lleva a considerar que la probabilidad de
deteccin de la infraccin del presente caso sera del orden del 100% (equivalente a un
factor de 1), lo que supone que todas las infracciones originadas por casos similares al
que es materia del presente procedimiento seran de conocimiento de la autoridad
administrativa de proteccin al consumidor.
b. Sobre la falta de atencin de la solicitud de servicios
de la solicitud del seor Uribe revelaba que el Banco no contaba, en general, con un sistema y equipo destinado a absolver
oportunamente requerimientos como los del denunciante.
() Sobre esto ltimo, esta Sala debe precisar que en la graduacin de la sancin la Comisin sobre la base de lo actuado y
de la infraccin detectada puede presumir probables conductas del infractor, por ejemplo, el haberse beneficiado ilcitamente
de la infraccin. Lo anterior de ningn modo viola el principio de presuncin de licitud () pues ste rige en un primer momento
del procedimiento sancionador, esto es, cuando se determina si el administrado incurri o no en una conducta sancionable,
siendo que en la graduacin de la sancin nos encontramos en un segundo momento, posterior a la deteccin de la infraccin.
() A mayor abundamiento, esta potestad de la autoridad administrativa se condice con el debido procedimiento administrativo
y el derecho de defensa del infractor (), pues en vez de sancionarlo en virtud de criterios meramente subjetivos, se est
sustentando su sancin con criterios objetivos, esto es, elementos que pueden ser cuestionados. As, en el presente caso el
Banco pudo argumentar, por ejemplo, que s contaba con un sistema de atencin de consultas como la realizada por el seor
Uribe, o que, pese a no contar con l, esto no le reportaba el beneficio cuantificado por la Comisin. Sin embargo, el Banco no
lo hizo, pese a que la carga probatoria recaa en l, dados sus conocimientos especializados y la informacin que maneja
sobre el funcionamiento de su propia institucin.
17
Monto referencial que se tiene en consideracin tomando como base lo indicado por el Ministerio de Trabajo y Promocin del
Empleo a diciembre de 2012, para el Sector Intermediacin Financiera.
M-OPS-03/1B
Pgina 10 de 15

49.
Respecto a este extremo, la probabilidad de deteccin es elevada debido a que, en caso

de encontrarse en ste contexto denunciado, todos los consumidores estaran
dispuestos a denunciar estos hechos ante la autoridad administrativa, en tanto subsiste
la necesidad de contar con la atencin de las solicitudes de gestin que presentan. Lo
expuesto nos lleva a considerar que la probabilidad de deteccin de la infraccin del
presente caso sera del orden del 100% (equivalente a un factor de 1), lo que supone
que todas las infracciones originadas por casos similares al que es materia del presente
procedimiento seran de conocimiento de la autoridad administrativa de proteccin al
consumidor.
Multa base
50.
La multa se obtiene dividiendo el beneficio ilcito entre la probabilidad de deteccin. Es

evidente que la sancin a imponer debe ser por lo menos igual a dicho monto, salvo que
existan circunstancias atenuantes, de lo contrario el infractor encontrara rentable
cometer la infraccin en lugar de respetar las normas del ordenamiento jurdico, que es
lo que busca evitar el principio de razonabilidad.
51.
En ese sentido, la multa base que correspondera imponer al denunciado es la siguiente:
Beneficio Ilcito
a.
Multa
1 UIT
Sobre la falta de atencin de la solicitud de servicios
1 UIT
52.
Probabilidad de deteccin
Sobre la falta de cancelacin total de la deuda del seor Iraola
1 UIT
b.
1 UIT
En consecuencia, corresponde imponerle al denunciado las siguientes sanciones:

Hecho Infractor
Por la falta de cancelacin total de la deuda del interesado
Por la falta de atencin de la solicitud de servicios
Equivalencia en
18
UIT
1 UIT
1 UIT
Agravante
53.
Corresponde tener en cuenta como circunstancia agravante que la responsabilidad a

cargo del denunciado por el hecho que el seor Iraola no efectuara la cancelacin total
de su deuda solicitada no solo gener cobros indebidos al denunciante sino que tambin
18
El valor de la UIT en el presente ao es de S/. 3 850,00.
M-OPS-03/1B
Pgina 11 de 15

afecta la confianza de los consumidores en el uso de servicios financieros a travs de

tarjetas de crdito.
54.
Este hecho puede reducir el volumen de empleo de las tarjetas de crdito y, por
consiguiente, generar la prdida de los efectos positivos asociados a estos instrumentos
de pago. Bajo estas consideraciones, resulta especialmente relevante imponer
sanciones que desincentiven la negligencia de los proveedores y, por tanto, que eviten la
afectacin de la confianza general en el empleo de tarjetas de crdito.
55.
Por las consideraciones expuestas y tomando en cuenta lo establecido por el Principio

19
de Razonabilidad , la sancin a imponer debe generar los incentivos suficientes en el
denunciado para corregir la conducta y evitar que hechos como los descritos se repitan
en el futuro.
56.
En consecuencia, corresponde agravar la sancin que corresponde al denunciado por la

de la siguiente forma:
Infraccin
Por la falta de cancelacin total de la deuda del interesado
Por falta de atencin de la solicitud de servicios
Equivalencia en UIT
2 UIT
1 UIT
Costas y costos del procedimiento

57.
El artculo 7 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin
20
del INDECOPI dispone que es potestad de ordenar el pago de los costos y costas en
que hubiera incurrido la denunciante o el INDECOPI.
58.
En ese sentido, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el denunciante
podr solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la
tramitacin del presente procedimiento, para lo cual deber presentar una solicitud de
liquidacin de costos, cuya evaluacin estar a cargo del rgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarsimos competente.
59.
El administrado deber cumplir en un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contado a
partir del da siguiente de notificada la presente resolucin, con pagar al denunciante las
21
costas del procedimiento que a la fecha ascienden a la suma de S/. 36,00 .
19
LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL

Artculo 230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
()
Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms ventajosa para el
infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin; as como que la determinacin de la sancin considere criterios
como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisin de la infraccin y la repeticin
en la comisin de infraccin.
20
(*) Artculo modificado por el Artculo 3 de la Ley N 30056, publicada el 02 julio 2013, cuyo texto es el siguiente:
Artculo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisin o
direccin competente, adems de imponer la sancin que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las
costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. En los procedimientos seguidos de parte
ante la Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas, se podr ordenar el pago de costas y costos a la entidad que haya
obtenido un pronunciamiento desfavorable.
()
21
Tasa correspondiente al derecho de presentacin de la denuncia.
M-OPS-03/1B
Pgina 12 de 15

60.
De considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el

denunciante podr solicitar el reembolso de los costos en que hubiese incurrido para la
tramitacin del presente procedimiento, para lo cual deber presentar una solicitud de
liquidacin de costos.
RESOLUCIN
PRIMERO: Incluir de oficio a Cencosud Per S.A. y declarar la extromisin procesal de Banco
Cencosud S.A. del presente procedimiento.
22
SEGUNDO: Sancionar a Cencosud Per S.A., con dos (2) UIT por haber incurrido en
infraccin a lo establecido en los artculos 1 literal c); 18 y 19 del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, al haberse acreditado durante el procedimiento que fue responsable
de que el interesado no efectuara la cancelacin de su deuda lo cual origin el incremento
indebido de su deuda.
TERCERO: Sancionar a Cencosud Per S.A., con la multa de una (1) UIT por haber incurrido
en infraccin a lo establecido en los artculos 18 y 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor en tanto se ha acreditado que no brind respuesta oportuna a la solicitud de
servicio N 1-231937890 del 20 de diciembre de 2013.
CUARTO: Informar a Cencosud Per S.A. que las multas debern ser abonadas en la
Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin de la Propiedad
23
Intelectual INDECOPI o a travs de depsito en cuenta . El monto de las multas impuestas
ser rebajado en 25% si el denunciado consiente la presente resolucin y procede a cancelar
las mismas en un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contado a partir del da siguiente de
la notificacin de la presente Resolucin, conforme a lo establecido en el artculo 113 del
24
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el literal c) del numeral 4.5.5 de la
Directiva N 004-2010/DIR-COD-INDECOPI.
QUINTO: Ordenar a Cencosud Per S.A., como medida correctiva que en un plazo de cinco (5)
das hbiles, contado a partir del da siguiente de notificada la presente resolucin cumpla con
regularizar la cuenta del cliente a efectos que el saldo deudor contemple nicamente el saldo
adeudado por el interesado a la fecha de cancelacin de la suma de S/. 5 759,60, esto es que
solo se muestre el saldo capital mas no los intereses y otros conceptos devengados como
consecuencia de la infraccin materia de denuncia.
Para ello, Cencosud Per S.A. deber acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente
artculo, ante este rgano Resolutivo en el plazo mximo de cinco (5) das, contado a partir del
22
Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin de la
Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
23
El pago de la multa se efectuar en la cuenta bancaria denominada "INDECOPI-MULTAS" del Banco de Crdito del Per,
Scotiabank Per S.A.A. y Banco de la Nacin, empleando el Cdigo nico de Multas CUM que corresponda en cada caso.
24
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artculo 113.- Clculo y rebaja del monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha
de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad recursos
propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artculo 156.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminacin del trmino para impugnar la resolucin que puso fin a la instancia y en tanto no interponga
recurso alguno contra dicha resolucin.
M-OPS-03/1B
Pgina 13 de 15

vencimiento de plazo otorgado en el prrafo precedente, bajo apercibimiento de imponer una

multa coercitiva de tres (3) UIT por incumplimiento de mandato, conforme a lo sealado en el
artculo 117 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
SEXTO: Ordenar a Cencosud Per S.A. el pago de las costas y costos del procedimiento;
disponiendo que en un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contado a partir del da
siguiente de la notificacin de la presente Resolucin, cumpla con el pago de las costas de esta
instancia al denunciante ascendente a S/. 36,00, sin perjuicio del derecho del denunciante de
solicitar la liquidacin de los costos una vez concluida la instancia administrativa. La evaluacin
de las solicitudes de liquidacin estar a cargo del rgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos competente.
SETIMO: Informar a las partes que la presente resolucin tiene vigencia desde el da de su
notificacin y no agota la va administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto por el numeral 3.3. de la Directiva N 007-2013/DIR-COD-INDECOPI, contra lo
25
dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelacin . Cabe sealar
que dicho recurso deber ser presentado ante el rgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos de Proteccin al Consumidor N 2 en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles
26
contados a partir del da siguiente de su notificacin , caso contrario la resolucin quedar
consentida.
OCTAVO: Informar a las partes que, conforme lo dispone el numeral 4.8 de la Directiva N 00727
2013/DIR-COD-INDECOPI , las resoluciones de los rganos Resolutivos de Procedimientos
Sumarsimos de Proteccin al Consumidor que ponen fin al procedimiento no requieren de una
declaracin de consentimiento expreso.
NOVENO: Disponer la inscripcin de Cencosud Per S.A. en el Registro de Infracciones y
Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolucin quede firme en sede administrativa,
25
DIRECTIVA N 007-2013/DIR-COD-INDECOPI, TEXTO NICO ORDENADO DE LA DIRECTIVA QUE APRUEBA EL

PROCEDIMIENTO SUMARSIMO EN MATERIA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR PREVISTO EN EL CDIGO DE
PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
III. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO SUMARSIMO
3.3
Instancias administrativas en el Procedimiento Sumarsimo
El Procedimiento Sumarsimo puede involucrar tres instancias. La primera instancia corresponde al rgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor. La segunda instancia corresponde, en va de apelacin, a la
Comisin de Proteccin al Consumidor o a la Comisin con facultades desconcentradas en esta materia, que se encuentre
adscrita a la misma sede de la institucin u oficina regional a la que corresponde el rgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos de Proteccin al Consumidor que haya actuado como primera instancia. De ser el caso, la tercera instancia
corresponde, en va de revisin, a la Sala competente en materia de Proteccin al Consumidor del Tribunal del INDECOPI.
26

IV. PROCEDIMIENTO SUMARSIMO
4.6.
Plazos de tramitacin
()
4.6.4. Para los administrados, rigen los siguientes plazos mximos:
()
c) Para interponer recursos de apelacin o de revisin, cinco (5) das hbiles, no prorrogables sin excepcin alguna,
contados a partir del da siguiente de notificada la resolucin a impugnar.
27

IV. PROCEDIMIENTO SUMARSIMO
4.8. Consentimiento de las resoluciones finales
Las resoluciones de los rganos Resolutivos de Procedimientos Sumarsimos que ponen fin al procedimiento sumarsimo no
requieren de una declaracin de consentimiento expreso. Una vez que la resolucin quede consentida, el ORPS remitir al
rea de Cobranza Coactiva, la respectiva solicitud de ejecucin en la cual deje constancia de tal situacin.
M-OPS-03/1B
Pgina 14 de 15

conforme a lo establecido en el artculo 119

Defensa del Consumidor.
28
de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y
CARLA REYES FLORES

Jefe
rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos
de Proteccin al Consumidor N 2
28

Artculo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Cdigo con la finalidad de contribuir a
la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de
consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolucin firme en sede administrativa quedan automticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) aos contados a partir de la fecha de dicha resolucin.
M-OPS-03/1B
Pgina 15 de 15

109 2015 PS2

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

109 2015 PS2

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

RESOLUCIN FINAL N 0109-2015/PS2

Lima, 28 de enero de 2015

Mediante Resolucin N 1, de fecha 04 de diciembre de 2014 el OPS inici un

El 15 de diciembre de 2014, el Banco fue debidamente notificado con la resolucin de

Solicit la extromisin del Banco del presente procedimiento al carecer ste de

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

conforme se apreciaba en el estado de cuenta correspondiente al periodo de

el 20 de diciembre de 2013, el seor Iraola efectu un abono de S/. 5 759,60 el

el 04 de marzo de 2014, cumpli con atender la solicitud de servicio

Sobre la inclusin de Cencosud en el procedimiento administrativo sancionador

En atencin a ello, corresponde imputar los cargos de la Resolucin N 1 en contra de

Es importante precisar que correspondera otorgarle a Cencosud el plazo legal de siete

Sobre la extromisin procesal del Banco

En el presente caso, de acuerdo a la denuncia presentada por el interesado y el escrito

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

Marco legal aplicable

El artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per consagra la defensa por el Estado

De acuerdo con el artculo 18 del Cdigo se entiende por idoneidad la correspondencia

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los

CONSTITUCIN POLTICA DEL PER

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

Sobre la responsabilidad de Cencosud por la falta de cancelacin total de la deuda del

El seor Iraola manifest que el 20 de diciembre de 2013, con la finalidad de efectuar el

Aadi que, pese a haber cancelado el total de su deuda en meses posteriores

Cencosud seal que conforme se apreciaba en el estado de cuenta correspondiente al

Sin embargo, el 20 de diciembre de 2013, el interesado efectu un abono de S/. 5 759,60

Obra en el expediente, el contrato de la tarjeta de crdito N ****-6008 suscrito por las

El interesado adjunt la solicitud de servicio N 1-231937890 del 20 de diciembre de

Artculo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor

Ver foja 100 del expediente.

Ver foja 56 del expediente.

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

De la revisin de la Solicitud de Servicio N 1-231937890, se verifica efectivamente que,

De la revisin de la prueba antes mencionada, se verifica efectivamente que, a travs de

Cencosud aleg que el monto de S/. 5 759,60 cancelado por el interesado el 20 de

Sobra la responsabilidad de Cencosud por la atencin de la solicitud de servicio

Cencosud manifest que el 04 de marzo de 2014, con anterioridad al plazo de ciento

La solicitud de cancelacin del total de la deuda de la tarjeta de crdito del interesado,

Ver fojas 98 y 99 del expediente.

Ver foja 97 del expediente.

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

A diferencia de los reclamos que tienen un plazo de atencin de 30 das calendarios

En el presente caso, si bien Cencosud ha manifestado que a travs de la carta del 04 de

En la medida que ha quedado acreditado que Cencosud no brind respuesta oportuna a

CIRCULAR G-146-2009.- SERVICIO DE ATENCIN A LOS USUARIOS. ()

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

En el presente caso, se ha verificado que Cencosud ha incumplido lo establecido en los

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMOS

En este caso, corresponde tomar en cuenta los siguientes criterios:

El beneficio ilcito esperado por el denunciado es el ahorro obtenido por el hecho de no

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

En efecto, en dicha Resolucin, la Sala seal lo siguiente: