Tehnici de comunicare Comunicarea interpersonalMasterand:

vederea atingerii acelui obiectiv. Cu ct mesajul transmis este mai

focalizat i mai simplu,fr a ne pierde n detalii, cu att ansele unei
comunicri de succes sunt mai mari.3.
Luai n considerare ansamblul aspectelor fizice i umane atunci cnd comunicai
.E s t e t i u t f a p t u l c s e m n i fi c a i a i i n t e n i a s u n t t r a n s m i s e n u
n u m a i p r i n c u v i n t e c i i d e mediul de ansamblu al comunicrii. Este
necesar s adaptm comunicarea la mediul n care
ser e a l i z e a z a c e a s t a , d e o a r e c e fi n a l i t a t e a a c e s t e i a p o a t e a v e a f
o r m e d i f e r i t e : l o c u l n c a r e comunicm facem o comunicare privat
sau public, la birou sau n societate; condiiile comunicrii facem acest
lucru n situaia n care suntem relaxai emoional sau sub influenastresului,
cnd suntem marcai de urmrile unui eveniment fericit sau nefericit
(dup caz);toate acestea ne pot apropia sau ndeprta de ateptrile noastre n
privina comunicrii.4.
Consultai-v cu alii, atunci cnd este cazul, pentru planificarea comunicrii
. Ested e d o r i t i u n e o r i n e c e s a r , s i i m p l i c m p e s u b o r d o n a i n p r o c e s u l d e p l a n i fi c a r e a comu
nicrii, pentru c acetia ne vor ajuta n dezvoltarea comunicrii i pot conferi
mesajuluinostru o obiectivitate suplimentar, printr-o participare activ.5.
Fii ateni, atunci cnd comunicai, la nuane, nu numai la coninutul de baz
al mesajului dumneavoastr
. Pe lng nelesul cuvintelor din cadrul comunicrii, tonalitateavocii,
expresia feei, gesturile corpului, receptivitatea fa de interpelrile de
pe parcursultransmiterii mesajului au un impact puternic asupra
destinatarilor, efectele acestora putnd influena pozitiv reacia acestora
fa de mesaj, chiar mai mult dect coninutul de baz.6.
Beneficiai de ocazia, atunci cnd se ivete, de a transmite destinatarului ceva
devaloare sau care s-l ajute
. n calitate de surs, ca lider, trebuie s privim comunicarea i
din p u n c t u l d e v e d e r e a l d e s t i n a t a r u l u i , s l u m n c o n s i d e r a r e i n
t e r e s e l e i n e v o i l e l u i , s ncurajm cooperarea, s transmitem ceva de
valoare sau ceva care s ofere un avantaj imediatceleilalte persoane.
Subordonaii sunt mai receptivi fa de conductorii ale cror mesaje iaun
considerare interesele lor.7.
Urmrii efectele comunicrii

. n timpul comunicrii, trebuie s verifi cm dacmesajul este perceput

sau nu prin punerea de ntrebri, ncurajndu-l pe interlocutor siexprime reaciile. Cele mai susinute eforturi, pe care le depunem n
vederea obinerii unei bune comunicri, se pot irosi dac nu verificm ca
rezultatul comunicrii s fie identic cu cel planificat de noi.8.
Comunicai att pentru ziua de mine, ct i pentru prezent
. D e i n g e n e r a l , comunicarea vizeaz rezolvarea problemelor
imediate, ea trebuie s fi e n concordan cu interesele i obiectivele
instituiei pe termen lung i s fie perceput ca o consecven de ctredestinatar.
Pagina

Tehnici de comunicare Comunicarea interpersonalMasterand:

9.
Asigurai-v c aciunile dumneavoastr sprijin comunicarea
.
C e l
m a i c on vin g t or mod de co mu ni c are e ste n u ce e a ce
s p u n e m , c i c e e a c e f a c e m . P r a c t i c a a demonstrat i sigur am constatat
i noi, c atunci cnd aciunile i atitudinile noastre intr ncontradicie cu
mesajele transmise de noi, interlocutorii au tendina s nu mai pun
pre peceea ce am spus. Pentru fiecare lider practicile bune atribuirea clar a
responsabilitii i aautoritii, acordarea unor recompense corecte pentru
eforturile depuse etc. comunic maimult dect cuvintele stilate i pompoase
prezentate de un bun orator.10.
n cele din urm, dar nu n ultimul rnd
. ncercai nu numai s fii neles dar s inelegei fi i o persoan care
tie s asculte. Ascultarea este una din cele mai importante faze ale
comunicrii dar i cel mai dificil de realizat. n momentul n care ncepem s
vorbim,de cele mai multe ori suntem ateni la irul i semnifi caiile
frazelor pe care le rostim, n detrimentul celor pe care le exprim ceilali. Este
necesar s ne concentrm pentru a
percepei d e e a c u v i n t e l o r e x p r i m a t e s a u n e r o s t i t e d e i n t e r l o c u t o r i ,
a s e m n i fi c a i i l o r m e s a j e l o r nonverbale emanate de acetia.
Comunicarea interpersonal n organizaie
.D e n u m i t i c o m u n i c a r e a n o r g a n i z a i e e s t e b a z a t p e
o b i e c t i v e l e , f u n c i i l e i structura ei, de eficiena acesteia depinznd ntr-o
msur semnificativ succesul respectiveiorganizaii.n cadrul unei organizaii
ntlnim dou tipuri de comunicare: comunicare formal; comunicare
informal.
Comunicarea formal

 n o r g a n i z a i e e s t e a c e l t i p d e c o m u n i c a r e r e a l i z a t n t r e niv
el u ril e ie ra rhi ce di n cad ru l org an i g rame i . n tl n i m tre i ti p u ri d e
b a z d e c o m u n i c a r e formal n organizaie: n aval, n amonte i
lateral. Comunicarea formal

n organizaiecreeaz modele de comunicare ntre membrii ei, indiferent de

natura organizaiei. Principalacale de circulaie a informaiilor o reprezint
transmiterea n serie, adic trecerea acestora dela o persoan la alta. Practica a
demonstrat c transmiterea n serie a informaiilor sufer de oslbiciune, adic
informaia tinde s se distorsioneze pe msur ce crete mrimea seriei.
Comunicarea informal
n organizaie este comunicarea care nu respect nivelurile ierarhice
stabilite prin organigram, ci urmeaz modelul unor relaii personale ntre
membriirespectivei organizaii. Sursa de informaii este reeaua de
comunicare informal n cadrulorganizaiei i are trei caracteristici de baz:
apare i este folosit n mod neregulat n organizaie; nu este controlat de
lideri, n majoritatea situaiilor neavnd posibilitatea s o influeneze;
Pagina

Tehnici de comunicare Comunicarea interpersonalMasterand:

servete intereselor persoanelor care fac parte din
ea.A c e a s t s u r s d e i n f o r m a i i a r e u n r o l i m p o r t a n t n d e s f u r a r
e a c o m u n i c r i i , d e o a r e c e transmiterea informaiilor se realizeaz
foarte rapid iar subordonaii o consider cea mai credibil i mai sigur
surs fa de evenimentele din organizaie. i acest tip de comunicarefolosete
transmiterea n serie a informaiilor, dar conductorilor le este greu s identifice
caredintre membrii organizaiei sunt implicai n ea.Sursele de informaii
reprezint un factor pe care liderii trebuie s-l abordeze cu
hotrre pentru ca acestea s nu genereze informaii care pot aduce
deservicii organizaiei sau sinfl ueneze n mod negativ succesul
acesteia. Cu diplomaie se pot folosi aceste surse de informaii n mod
avantajos pentru organizaie pentru a maximiza fluxul de informaii
ctresubordonai.Cel mai important tip de comunicare este comunicarea
formal n organizaie, fi ind necesar ca managerii s ncurajeze fluxul liber al
unei astfel de comunicri,
prin:a . s p r i j i n i r e a fl u x u l u i u n o r d e c l a r a i i c l a r e i c o n c i s e p r i n i n t
e r m e d i u l c a n a l e l o r formale de comunicare
8
. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale decomunicare
n organizaie poate s-i descurajeze pe salariai s mai foloseasc aceste

canaledin nou; b. urmrirea ca toi subordonaii s aib acces liber la canalele

formale de comunicare.n mod evident, membrii organizaiei nu pot s comunice
formal n cadrul organizaiei dacnu au acces la reeaua formal de
comunicare;c. atribuirea anumitor responsabiliti de comunicare subordonailor,
care vor fi de unenorm folos personalului cu atribuii ierarhice de difuzare
a unor informaii importante nntreaga organizaie.Am ncercat s prezint
cteva repere pe care liderii trebuie s le aib n vedere pentru a putea realiza
o comunicare de succes. ntreprinderea noastr este departe de a fi
ncheiat.Sunt nenumrate modalitile prin care liderii pot s-i eficientizeze
comunicarea. Probabil cu n e l e d i n t r e a c e s t e a n c n u a u f o s t
e x p l o r a t e . L i d e r i i m o d e r n i s e c o n f r u n t c u c e a m a i serioas
provocare: aceea de a construi organizaia de succes. Impunerea unei
comunicrisolide n interiorul acestor organizaii pare s fie cel mai important
element n confruntarea cuaceast provocare

COMUNICAREA INTERPERSONALA
1. Functiile comunicarii interpersonale
In general, comunicarea interpersonala are in vedere o mai buna intelegere si evaluare a lumii
inconjuratoare (prin comunicare indivizii obtin informatii despre ei insisi precum si despre
ceilalti, cu care intra in contact, astfel incat pot interactiona mult mai eficient), stabilind si
dezvoltand relatii si schimband comportamente si atitudini. In acest sens, urmatoarele functii
capata o importanta deosebita:
-

functia instrumentala/persuasiva (individul incearca sa-l determine pe celalalt/ceilalti

sa faca ceva/sa actioneze intr-un anumit mod)

functia ontologica (comunicarea contribuie la autocunoastere, la o mai buna

intelegere a celuilalt si personalitatii sale; in acelasi timp, comunicarea contribuie la
dezvoltarea relatiei dintre indivizi)

functia afectiva (prin intermediul comunicarii, indivizii au posibilitatea dezvaluirii

propriilor sentimente)

functia unificatoare/de legatura (comunicarea este cea care realizeaza legatura dintre
indivizi si mediul inconjurator)

functia de adaptare (comunicarea da nastere unui permanent proces de ajustare a

comportamentelor umane)

2. Caracteristicile comunicarii interpersonale

Comunicarea interpersonala se desfasoara intre doi sau mai multi indivizi care se iau in
considerare unul pe celalalt, drept persoane
-

unice (deoarece fiecare individ experimenteaza lumea inconjuratoare in mod diferit;

el isi formeaza propriile sentimente, ca parte a acestei experiente)

cu ratiune (suntem constienti de lumea inconjuratoare si, in acelasi timp,

constientizam acest lucru)[1]; aceasta presupune faptul ca fiecare individ
exploreaza lumea inconjuratoare, reflecteaza asupra ei, face speculatii, isi pune
intrebari privind sensul vietii, a propriei persoane si a acelor din jurul sau

cu posibilitatea de a alege (fiecare individ este capabil sa-si aleaga modul in care
urmeaza sa reactioneze intr-o anumita situatie; el initiaza actiuni, raspunde la
provocari)

3 .Variabile care influenteaza/afecteaza comunicarea interpersonala

Vorbind despre multiplele variabile care afecteaza procesul comunicarii interpersonale, Larry
Barker considera ca un rol important il au:
-

auto-dezvaluirea proces care permite fiecarui individ sa se cunoasca mai bine, sa-si
cunoasca propriile sentimente, ganduri si atitudini

increderea afecteaza calitatea interactiunii; cu cat avem mai multa incredere in

cineva, cu atat ceilalti investesc mai multa incredere in noi. Increderea este strans
legata de auto-dezvaluire (cu cat avem mai multa incredere in cineva, cu atat ne autodezvaluim mai mult)

comportamentul verbal si nonverbal atentia trebuie indreptata spre semnalele venite

de pe ambele planuri, urmarindu-se in special congruenta acestora

feedback-ul - elementul central al reglarii comunicarii; el asigura functia de control

al intelegerii, al receptarii in conditii optime a mesajului transmis, functia de adaptare
a mesajului in conditiile schimbarii oricarui parametru al contextului in care are loc
comunicarea, functia de reglare sociala (prin flexibilitatea rolurilor participantilor la
actul comunicarii) precum si functia socio-afectiva.[2]

feedforward procesul de anticipare a feedback-ului

costurile si beneficiile rezultate in procesul de comunicare (conform teoriei

schimbului social)

competenta comunicativa (abilitatea de a alege un comportament comunicativ potrivit

si eficient intr-o anumita situatie de comunicare)

zgomotul care intervine in comunicare: zgomotul fizic (scris neclar, ochelari de

soare), zgomotul psihic (prejudecati, presupuneri eronate, lipsa de deschidere in idei),
zgomotul semantic (in dialogul dintre doua persoane care vorbesc limbi diferite, care
utilizeaza un vocabular tehnic, complex, necunoscut receptorului, sau atunci cand cele
doua persoane atribuie semnificatii diferite)[3]

managementul interactiunii modalitatea in care partenerii de dialog controleaza

interactiunea spre satisfactia ambelor parti

4. Caracteristicile unei comunicari interpersonale eficiente

Luand in considerare factorii care asigura o buna comunicare interpersonala, putem spune ca
eficienta comunicarii presupune:
-

luarea in considerare a partenerului de dialog, cu dorintele si nevoile sale

manifestarea unei ascultari active

adaptarea comportamentului verbal si nonverbal potrivit partenerului de comunicare

si situatiei /contextului in care ceasta se desfasoara

stabilirea empatiei fata de partenerul de dialog (empatie = capacitatea unei persoane

de a se transpune in pozitia interlocutorului sau si de a incerca sa perceapa ceea ce
simte acesta)[4]

oferirea unui decodari corecte a denotatiilor si conotatiilor semnelor verbale si

nonverbale

cultivarea unor abilitati menite sa asigure un management interactional eficient

(cunoasterea regulilor privind initierea, mentinerea si incheierea comunicarii,
respectarea regulilor de politete)

abilitati privind rezolvarea de conflicte)

Exista insa si numeroase bariere in calea comunicarii:

de ordin fizic (mediu): acustica, lumina, distanta, zgomot, distanta de comunicare

de ordin lingvistic (limba vorbita /scrisa, vocabularul utilizat, registrul si stilul ales,
dificultati de exprimare, stereotipii)

de factori personali (predispozitia spre comunicare, diferenta de perceptie, emotii,

incredere, oboseala, credibilitate, personalitate, implicarea pozitiva sau negativa a
celui ce receptioneaza, amenintarea statutului celor implicati in comunicare, lipsa de
cunoastere, lipsa de interes, abilitatea receptorului de a asculta, educatia, valorile
interlocutorilor, relatiile dintre interlocutori)

de ordin semantic (legate de diferentele de limbaj existente intre cei doi interlocutori)

Orice comunicarea organizationala interna se bazeaza in primul rand pe comunicarea

interpersonala. Aceasta din urma pleaca de la premisa ca interlocutorul trebuie sa fie tratat ca
o persoana
-

unica, apta sa experimenteze lumea intr-un mod diferit de ceilalti

capabila sa reflecteze asupra realitatii inconjuratoare, sa faca speculatii, sa-si

puna intrebari, sa evalueze, sa influenteze

capabila sa reactioneze intr-un mod propriu: sa initieze o comunicare sau sa

puna capat acesteia in orice moment

Este usor de identificat o organizatie la nivelul careia comunicarea interna se realizeaza foarte
bine. Aceasta se caracterizeaza prin urmatoarele trasaturi:
-

planurile de dezvoltare a organizatiei contin, la randul lor, un plan de

comunicare, in detaliu

dialogul constructiv este forma dominanta a comunicarii

barierele de comunicare sun identificate in timp util si inlaturate

climatul organizational instituit de departamentul de conducere permite

angajatilor sa se exprime liber, fara perspectiva unei amenintari

angajatii se simt valorizati si dau dovada unei puternice motivatii

5. Teorii privind comunicarea interpersonala
1.

Teorii interactioniste

a) Abordarea psihologica si psihiatrica

Teoria apartine Scolii de la Palo Alto (Watzlawick, Beavin, Jackson). Reprezentantii
acestei Scoli considera ca indivizii aflati in interactiune realizeaza prin comportamentele lor
un schimb de energie si informatie cu mediul inconjurator. Ei sunt permanent angajati intr-o
activitate bazata pe o intelegere tacita, pe un acord reciproc de cooperare verbala prin
intermediul careia reusesc sa si descopere sinele, sa se autocunoasca.
b) Etnografia comunicarii (Dell Hymes si Gumperz) analizeaza dinamica schimburilor
verbale, mecanismele acestora precum si ritualurile interactionale. Dell Hymes ne
ofera Modelul Speaking, in care pot fi identificate cu usurinta componentele
interactiunii: cadru (setting timp, loc, cadrul psihologic), participantii
(participants vorbitorul si audienta), finalitati/scopuri (ends), acte (acts forma si
continutul mesajelor), tonalitate (key tonul, maniera de rostire), instrumente
(instruments canalul de comunicare, stilul vorbirii), norme (norms menite sa
ghideze interactiunea), tip de activitate (genre conversatie/discutie/dezbatere).
c) Interactionismul simbolic - scoala de gandire sociologica americana aduce in
discutie conceptul de sine. Sinele se dezvolta in cadrul experientei sociale, in
interactiunea cu cei din jur (Mead), in situatia in care individul are posibilitatea sa-si
asume un rol si sa-si plaseze partenerul de dialog intr-un rol corespunzator.
d) Dramaturgia (Goffman). Goffman este preocupat de interactiunea din viata de zi cu zi,
pentru care incearca sa elaboreze o teorie a comunicarii interpersonale. Pentru el,
interactiunea este locul pozitionarii reciproce a indivizilor si al construirii si
dezvoltarii sinelui social. Goffman interpreteaza interactiunea cotidiana din
perspectiva teatrala (ca spectacol in fata celorlalti si modelat de acestia). In consecinta,
el utilizeaza notiuni precum scena, actor, rol, figuratie. Individul interpreteaza rolul,
care se transforma in unitatea de baza a procesului de socializare; rolul trebuie
indeplinit intr-o maniera convingatoare.

e) Teoria schimbului social (Thibault & Kelly are originea in economie si psihologia
comportamentala; are la baza ideea conform careia interactiunea poate fi inteleasa ca
un schimb social, in care actiunile indivizilor sunt motivate de costuri si benefic
Interactiunile continua atunci cand indivizii recunosc posibilitatea obtinerii unui
beneficiu; ori de cate ori costul apare a fi mai ridicat decat beneficiul, indivizii tind sa
paraseasca scena interactiun Pentru a obtine o comunicare eficienta si relatii bune
cu partenerul de dialog, individul cauta sa minimalizeze costurile si sa mareasca
beneficiile.
2.

Teoria relatiei dialectice ( Baxter & Montgomery) - sustine faptul ca orice act de
comunicare creeaza sau sustine o relatie. Relatiile interpersonale sunt bazate pe tendinte
contradictorii; fiecare relatie cunoaste o tensiune intre intimitate si independenta. Dialogul
este cel care creeaza sau evalueaza asemanarile si diferentele dintre indivizi.

3.

Comunicarea dialogica (M. Buber) - considera ca dialogul este mai mult decat vorbirea;
inseamna a comunica cu. Acest lucru presupune recunoasterea celuilalt, dorinta de a-i
asculta punctele de vedere, precum si respectul pentru acestea.

4.

Teoria reducerii incertitudinii (Berger& Calabrese) considera ca actul comunicarii

trebuie sa aiba in vedere expresivitatea verbala, expresivitatea nonverbala, intimitatea,
reciprocitatea si similaritatea. Orice relatie este marcata la inceput de incertitudine, iar
indivizii comunica tocmai pentru a reduce aceasta stare care este destul de neplacuta.
Reducerea incertitudinii se produce prin: obtinerea de informatii cu caracter general despre
interlocutor (etapa de inceput), exprimarea atitudinilor, valorilor, credintelor (etapa
personala) si stabilirea interactiunilor ulterioare (etapa finala). Informatiile despre
interlocutor se pot obtine prin strategii pasive (persoana este observata in situatii in care
comportamentul este auto-monitorizat - in sala de clasa, de exemplu) sau unde se
comporta foarte natural (la un meci de fotbal); prin strategii active (indivizii cauta sa
creeze situatii in care Celalalt sa poata fi observat mergand impreuna la curs/stand la
aceeasi masa, etc) sau prin strategii interactive (comunicarea directa cu persoana
respectiva)

5.

Teoria patrunderii/penetrarii sociale (Altman &Taylor) preocupata de procesul de

dezvoltare a relatiilor sociale. Ideea de baza este aceea ca, pe masura ce relatia se
dezvolta, indivizii capata informatii despre lucruri din ce in ce mai personale/intime. Acest
lucru duce la vulnerabilitate, de unde nevoia dezvoltarii sentimentului de incredere in
Celalalt.

Teoria tranzactionala (Eric Berne) porneste de la ideea ca atunci cand doua persoane se
intalnesc fata-in-fata, una dintre ele va vorbi celeilalte (stimul tranzactional); reactia venita
din partea celeilalte persoane devine raspuns tranzactional. Tinand cont de faptul ca fiecare
persoana are 3 stari ale eu-lui corespunzand dezvoltarii personalitatii individului (starea de
Copil, Adult, Parinte), Berne stabileste tipurile de tranzactii care se pot stabili in cadrul
comunicarii interpersonale: tranzactii simple, incrucisate si duble.