2.2.

Bases tericas
Calidad del servicio sanitario
Segn la Organizacin Panamericana de la Salud la calidad en salud es un conjunto de
caractersticas de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del
usuario o cliente. Donabedian (1990) define la calidad de atencin como obtener los
mayores beneficios posibles de la atencin mdica con los menores riesgos para el
paciente, abarcando aspectos bsicos en la relacin entre la evaluacin de la calidad y la
evaluacin de los programas dentro de sus componentes tcnicos e interpersonales. 11
Donabedian divide la atencin sanitaria en tres elementos fundamentales:
Por Estructura entiende desde la propia organizacin hasta los recursos de
que dispone (tanto humanos como fsicos y financieros).
Por Proceso entiende el conjunto de actividades que se realizan, por y para el
paciente, as como la respuesta del paciente a esas actividades.
Por Resultado entiende los logros conseguidos tanto en el nivel de la salud,
calidad de vida, conocimientos adquiridos del paciente o la poblacin, como
el grado de satisfaccin con la atencin recibida. 12
La prestacin de servicios dados por enfermeras, mdicos, odontlogos y todo aquel que
forme parte del personal de salud con el propsito de conservar o restablecer la salud, son
servicios sanitarios que se dividen en dos categoras: preventivos, destinados a mantener la
salud del individuo, y los curativos y de rehabilitacin, cuya finalidad es devolver la salud a
los enfermos e incapacitados (kerr y Trantow, 1969). 1
A toda organizacin en salud, ya sea pblica o privada, le debera interesar prestar una
asistencia de la ms alta calidad posible. Esta calidad, adems del factor humano, vendr
condicionada por los recursos materiales y financieros de que disponga. La calidad dentro

del servicio sanitario est dada por las diferentes actividades encaminadas al servicio
accesible, equitativo, con profesionales sumamente buenos y con los recursos disponibles
para lograr la satisfaccin del usuario con la atencin recibida. Dentro de las dimensiones
de la calidad se han reconocido: accesibilidad, efectividad, componente cientfico-tecnico y
eficiencia. 13
Al competir en un mercado globalizado, las empresas se enfrentan al reto de producir y
vender productos de alta calidad al menor costo posible. La suma de los esfuerzos del
personal y la optimizacin del proceso se reflejan en una reduccin continua de costos que,
junto con la reduccin de la brecha con los clientes, traducida en ventas, refleja una mejora
en las utilidades de la empresa. 12
Internacionalmente, las organizaciones estn implementando el modelo de gestin de
calidad basado en procesos, el cual enuncia que para que una organizacin funcione
eficazmente tiene que establecer y gestionar diversas actividades. Se denomina enfoque
basado en procesos porque aplica un sistema de procesos dentro de la organizacin. 14 La
Gestin de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se
consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la direccin planifica el futuro, implanta
programas de actuacin y controla los resultados con vistas a la mejora. El Fundamento
principal para la Gestin de la Calidad es conseguir que la Calidad realizada, la Calidad
programada y la Calidad Necesaria coincidan entre s. Todo lo que est fuera de esta
coincidencia ser motivo de derroche, gasto superfluo e insatisfaccin. 15
Las organizaciones que aprenden (Senge, 2006) son aquellas que se basan en la idea de que
hay que ver la realidad con nuevos ojos. Considera que todos los miembros de la
organizacin son elementos valiosos, capaces de aportar mucho ms de lo que comnmente
se cree. Son capaces de comprometerse totalmente con la visin de la empresa, adoptndola

como propia y actuando con total responsabilidad. En consecuencia, son capaces de tomar
decisiones, de enriquecer la visin de la organizacin haciendo uso de su creatividad,
reconociendo sus propias cualidades y limitaciones y aprendiendo a crecer a partir de ellas.
Son capaces de trabajar en equipo con una eficiencia y una creatividad renovadas. 16
Satisfaccin del paciente
La satisfaccin del usuario es un tema de inters creciente en la salud pblica y gestin de
servicios. Su conceptualizacin y entendimiento causal es complejo y mltiple, primero,
porque reside en la percepcin subjetiva del usuario y, luego, porque se basa en
metodologas, tcnicas e instrumentos de medicin diversos y poco estandarizados. 17 De
otro lado, es cada vez mayor la presin social por servicios de salud accesibles y de calidad
que atiendan las necesidades de la poblacin. Desde hace algunos aos, el estudio de la
satisfaccin del usuario y de sus expectativas es considerado uno de los mtodos de
evaluacin de los servicios de salud e interpretado como resultado de la calidad de la
asistencia y de su efectividad. Adicionalmente, se ha encontrado relacin entre la
satisfaccin, la utilizacin de los servicios, la conducta teraputica del paciente, su
continuidad y resultados en salud. 18
Los primeros en afirmar que la satisfaccin del paciente es, ante todo, "una medida del
resultado de la interaccin entre el profesional de la salud y el paciente", fueron Koos6 y
Donabedian. Como tal medida de resultado ha sido analizada desde diferentes perspectivas,
observndose un paulatino cambio en su concepcin. 19
Actualmente el paciente ha aumentando su papel en las decisiones en salud que le
conciernen. Aparece as el principio de autonoma en la sanidad, que justifica la
personalizacin del trato al paciente, la ampliacin de las prestaciones, o la posibilidad de
eleccin. Se pasa as de una prctica clnica basada en el convencimiento de que se sabe lo

que era mejor para el paciente, a otra prctica en la que, tambin, es necesario preocuparse
por conocer el punto de vista y las necesidades personales del mismo. El problema estriba
en cmo conocer esas necesidades y expectativas y cmo poder satisfacerlas a un costo
asumible. 13
La razn principal de una entidad de salud es el paciente, y su satisfaccin es aquel
instrumento para medir la eficacia del servicio dado. Es muy importante recibir la opinin
del paciente, una atencin de calidad optima en todos los aspectos, con tratamientos
adecuados, resultados que permitan alcanzar con las necesidades y expectativas. 16
En el Per, se han desarrollado algunas iniciativas puntuales y de corto alcance en el tema
de escuchar al usuario, impulsados por proyectos internacionales que consideran dentro de
su marco de referencia terico-operacional la mejora continua de la calidad y la
satisfaccin. 20
Varios autores exponen dimensiones de las cuales pueden hacer medible la satisfaccin del
paciente, entre estos tenemos:

Hulka cito la competencia profesional del mdico, su cualidad personal y los costos

e inconvenientes de los cuidados prescritos.

Ware prefiri hablar de accesibilidad/conveniencia de los cuidados; disponibilidad
de los recursos; continuidad de los cuidados; eficacia/resultado de los cuidados;
financiacin y humanizacin; prestacin de informacin al paciente; posibilidad de
acceso a la informacin; competencia profesional; y ambiente favorecedor de los

cuidados. Por su parte.

Wolf consider lo cognitivo (cantidad, tipo y calidad de la informacin que da el
mdico); afectivo (inters y comprensin que demuestra); y comportamental (sobre
las habilidades y competencias clnicas del mdico).

Feletti, Firman y Sanson-Fisher sealaron competencia en el dominio fsico,

competencia en el dominio emocional, competencia en relaciones sociales, mdico
como modelo, cantidad de tiempo de consulta, continuidad de cuidados percibida,
mutuo entendimiento en la relacin mdico-paciente, percepcin del paciente de su
individualidad, tipo y calidad de la informacin, y competencia en el examen fsico
del paciente. Estos tres autores llegaron empricamente a la conclusin de que las
dimensiones ms importantes son: comunicacin (claras explicaciones, intimidad en
la conversacin, que se escuche con inters); actitudes profesionales (no adoptar un
rol dominante); competencia tcnica (los conocimientos propios de su especialidad);
clima de confianza (paciente capaz de discutir con el mdico problemas personales);
y percepcin del paciente de su individualidad (respeto mutuo). 21

La confianza que inspira el mdico que atiende al paciente es un buen indicador de su grado
de satisfaccin. La satisfaccin del paciente se ha sugerido que vara en funcin de ciertas
condiciones de la interaccin mdico-paciente, como por ejemplo: duracin de la consulta,
proporcin del tiempo de consulta en el que es el profesional quien toma la palabra,
actividad del mdico durante la consulta, habilidades de comunicacin, variedad y nmero
de las preguntas que formula y comentar durante la consulta aspectos de ndole no clnica.22
Dentro de la medicin estamos familiarizados con las encuestas de satisfaccin del paciente
sta evaluacin se puede realizar de muy diferentes formas: buzn de sugerencias, o
mediante el anlisis de las reclamaciones; grupos focales, grupos nominales, u otras
tcnicas cualitativas; recurriendo a clientes "cebos" para identificar puntos conflictivos de
la prestacin; auditoras; o analizando las preferencias de los pacientes a la hora de elegir
mdico o centro sanitario. Para el diseo y validacin del instrumento para estimar
la satisfaccin del paciente sigue una serie de recomendaciones ms o menos

estandarizadas: identificacin de las dimensiones de la satisfaccin; seleccin

de tems adecuados; determinar el mtodo que se seguir para cuantificar la
valencia de cada dimensin; y anlisis de fiabilidad y validez del instrumento. 18

2.3. Definicin de conceptos operacionales

Confort: La definicin que le otorga la Real Academia Espaola a la palabra confort, est
relacionada con la comodidad y el bienestar del cuerpo, por lo tanto ste se vincula en
especial con las funciones del cuerpo que puedan verse afectadas, como la audicin, la
visin, el sistema nervioso o los problemas articulares generados por el exceso de
vibraciones. La Organizacin Mundial de la Salud (OMS), define el confort como "un
estado de Bienestar Fsico, Mental y Social". 23
Accesibilidad: ha sido definida como la forma en que los servicios de salud se
acercaran a la poblacin. Los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser
accesibles a todos. La accesibilidad presenta cuatro dimensiones superpuestas:
o no discriminacin
o accesibilidad fsica
o accesibilidad econmica (asequibilidad)
o acceso a la informacin. 17
Tecnologa: La tecnologa se define usualmente como el conjunto de herramientas hechas
por el hombre, como los medios eficientes para un fin, o como el conjunto de artefactos
materiales. Pero la tecnologa tambin contiene prcticas instrumentales, como la creacin,
fabricacin y uso de los medios y las mquinas; incluye el conjunto material y no-material

de hechos tcnicos; est ntimamente conectada con las necesidades institucionalizadas y

los fines previstos a los cuales las tecnologas sirven. 24
Empata: capacidad de comprender los sentimientos de otra persona y hacerlo evidente en
la relacin, ya sea a nivel verbal (ya veo que te sientes mal) o no verbal (p. ej., una
expresin facial acorde a la situacin). La empata verdadera nace de una reflexin y un
esfuerzo: el esfuerzo de reconocer al otro como portador de emociones. No olvidemos que
las emociones del paciente pueden ser de alegra o pena, felicidad o sufrimiento, por lo que
la empata puede tener ambas polaridades. 25
Manejo del dolor: Sensacin desagradable provocada por estimulacin de terminaciones
nerviosas sensitivas. Es un sntoma fundamental de la inflamacin y resulta muy valioso
para el diagnstico de muchos trastornos y enfermedades. El dolor puede ser leve o grave,
crnico, agudo, lancinante, urente, sordo o intenso, de localizacin precisa o difusa o bien
referida. 26
Competencia Tcnica: Se refiere a utilizar los conocimientos y destrezas que se han
aprendido durante el periodo de formacin, conlleva el manejo de contenidos y tareas del
mbito profesional en el que se desarrolla la actividad profesional. Adems de estos
conocimientos especficos de un trabajo en concreto, abarca otros conocimientos y
destrezas requeridos en un amplio entorno laboral. 27
Eficacia: se refiere a los resultados en relacin con las metas y cumplimiento de los
objetivos organizacionales. Se define como la expresin general del efecto de determinada
accin cuyo objetivo es perfeccionar la atencin mdica. La eficacia de un procedimiento o
tratamiento en relacin con la condicin del paciente, se expresa como el grado en que la
atencin/intervencin ha demostrado lograr el resultado deseado o esperado. 19

Resultado: Estado de un paciente al final de tratamiento o de un proceso de enfermedad en

el que se incluyen el grado de bienestar y la necesidad de continuar siendo cuidado,
medicado, apoyado, aconsejado o educado. 20
Infraestructura: Conjunto de elementos o servicios que se consideran necesarios para la
creacin y funcionamiento de una organizacin cualquiera. 28

http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs323/es/