El xito creciente de los productos japoneses, indujo la preocupacin sobre cmo gestionar la

calidad para mantener o ganar competitividad.

El sistema japons de Gestin de la Calidad incorpora el nfasis en la satisfaccin del cliente,
la mejora continua.
Los elementos que el sistema japons de Gestin de la Calidad incorpora, el nfasis en la
satisfaccin del cliente, la mejora continua, la participacin de los trabajadores
principalmente mediante el trabajo en equipo de cara a la resolucin de problemas.
La Gestin de la Calidad se ha convertido actualmente en la condicin necesaria para
cualquier estrategia dirigida hacia el xito competitivo de la empresa.
El aumento incesante del nivel de exigencia del consumidor, junto a la explosin de
competencia procedente de nuevos pases con ventajas comparativas en costes y la creciente
complejidad de productos, procesos, sistemas y organizaciones, son algunas de las causas
que hacen de la calidad un factor determinante para la competitividad y la supervivencia de
la empresa moderna.
La calidad ya no se restringe actualmente a la calidad de un producto o servicio, sino que
abarca todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, de su personal y de la sociedad en general. El concepto de
calidad total se aplica a todas las actividades de la empresa.
El incremento de la competitividad pasa por introducir la cultura de la calidad en su proceso
directivo, en su estrategia, en cada rea funcional y en cada proceso de la organizacin.
El concepto de calidad ha evolucionado de forma importante durante el siglo XX. Las primeras
aportaciones estaban orientadas bsicamente a la aplicacin de tcnicas estadsticas para la
inspeccin y el control de los productos y procesos industriales, que luego se completaron con
sistemas de aseguramiento ms centrados en la prevencin y con enfoques orientados hacia
la calidad del servicio. En cambio, las aportaciones ms recientes entienden la calidad como
un sistema bsico para el logro de la competitividad a escala internacional.
La Gestin de la Calidad es una simple coleccin de tcnicas, un nuevo paradigma o forma de
dirigir, un sistema de gestin con una cierta filosofa de direccin, una opcin estratgica o
una funcin directiva ms.
La Calidad como un conjunto de mtodos tiles de forma aleatoria, puntual y coyuntural para
diferentes aspectos del proceso administrativo.
Feigenbaum (1951: XXI-XXII), para quien la calidad es en su esencia una forma de dirigir la
organizacin
La Gestin de la Calidad sera un nuevo modo de pensar acerca de la direccin de las
organizaciones (Chorn, 1991), un nuevo enfoque de la funcin directiva que aportara ideas
revolucionarias sobre los modelos tradicionales, sustancialmente nuevos principios sobre el
diseo de la organizacin y de la cultura corporativa a construir para caminar hacia la
excelencia.
La calidad orientada hacia el producto: la primera generacin en la historia de la calidad
se caracteriz por tener como centro de preocupacin la calidad del producto. La orientacin
de la Gestin de la Calidad hacia el producto parti de un concepto de calidad como el
cumplimiento de una serie de caractersticas o especificaciones por los bienes o servicios
elaborados por la empresa.
La calidad orientada hacia el proceso: Esta nueva orientacin centra el control en el
proceso, en los problemas de lnea, y no slo en el producto al final de sta. La idea es no
fabricar productos defectuosos aplicando un control estricto de los procesos. El lema podra
ser incorporar la calidad al proceso.
La calidad orientada hacia las personas: El problema de cmo lograr la motivacin de las
personas ha sufrido respuestas bien distintas a lo largo de los dos ltimos siglos. La historia

del trabajo ha estado dominada mucho tiempo por un enfoque tradicional basado en el
control del trabajador y en la disposicin de estrategias para forzarle a un buen desempeo.
Slo ms recientemente, nuevas lneas de pensamiento han adoptado un enfoque ms
humanista y cooperativo.
La calidad orientada al proceso: La historia de la Gestin de la Calidad ha estado centrada
hasta los aos 80 en las empresas industriales. Las caractersticas diferenciales de las
organizaciones de servicios, como la intangibilidad, la heterogeneidad del producto, su
carcter perecedero y la coincidencia en el tiempo de la produccin y el consumo, hicieron
que recibieran menor atencin.
Un proceso se define como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proceso como el
conjunto de recursos y actividades interrelacionados que posibilitan la transformacin de
elementos de entrada en resultados.
Un producto se define como resultado de un proceso.
La calidad: De un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo,
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o
peor que el resto de objetos de los de su especie, Conjunto de cualidades que pueden
definirse como buena, mala o regular, Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas, Conjunto de
propiedades y caractersticas (implcitas o establecidas) de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades implcitas o establecidas.
El control de calidad: El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de los objetivos
de calidad del trabajo respecto a la realizacin del nivel de calidad previsto para la produccin
y sobre la reduccin de los costos de la calidad.
La calidad total: Modelo de gestin que, basado en un sistema empresarial orientado hacia
la calidad, persigue la satisfaccin de todos aquellos entes (individuos, organizaciones e,
incluso, el conjunto de la sociedad) relacionados con la organizacin.
Los crculos de calidad: Grupos pequeos (menos de 10 personas; normalmente, personal
base de la organizacin) de carcter voluntario, cuyo objetivo es analizar y proponer
soluciones a problemas detectados en sus actividades y sus relaciones con la calidad.
El sistema de calidad: Conjunto de elementos de carcter organizativo -estructura,
responsabilidades, actividades, recursos, procedimientos, etc.- que soportan un modelo de
gestin orientado hacia la calidad. En definitiva, una herramienta para conseguir, mantener y
mejorar la calidad.
La gestin de calidad: Actividades de la funcin empresaria que determinan la poltica de la
calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a travs de la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos
de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos.
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implantar una gestin determinada, como por ejemplo la gestin de la calidad, la gestin del
medio ambiente o la gestin de la prevencin de riesgos laborales. Normalmente estn
basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestin en el aseguramiento de los procesos.
El control de la calidad es el conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

La gestin de calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, que son

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
La calidad total-excelencia es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin
satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los
empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.