O Vendedor Do Futuro PDF

Para as razes do meu ser: Juliana, minha esposa e
me de meus maravilhosos filhos, Gustavo e Eduardo.

Aos meus pais, irms e amigos que sempre me
deram apoio em todas as minhas loucuras.
Amo todos vocs.
Sumrio
Prefcio ..................................................................................8
Introduo .............................................................................10
Walter Longo ..........................................................................17
Vivianne Brafmann ..................................................................34
Bia Kunze ..............................................................................51
Fbio Ricc ............................................................................66
Gabriel Matias ........................................................................... 85
Jos Carlos Neto e Marcelo de Salles Gomes.................................96
Lo Xavier ............................................................................ 114
Romeo Busarello ................................................................... 127
Nlio Bilate .......................................................................... 140
As 11 maneiras de ter mais sucesso
no novo mundo corporativo .................................................... 157
Prefcio
Conheci o Renato Gosling quando ele iniciava sua carreira

como publicitrio em uma agncia especializada em mercado
imobilirio. Logo o identifiquei como um executivo inquieto,
obstinado. Acompanhei a distncia quando ele ingressou em uma
nova rea do mundo digital, o mobile. Renato fez o que poucos
profissionais teriam coragem de fazer: em vez de sair cortando frentes de trabalho, fazendo o mesmo do mesmo, optou por semear
uma rea absolutamente desconhecida. Focou o assunto com que
se identificava, o qual pressentia que se tornaria um grande mercado em poucos anos. A est o mercado para confirmar que Renato
estava certo.
Nesse perodo, o autor desenvolveu uma rica rede de relacionamentos que lhe trouxe um raro aporte de conhecimento em negcios. E soube transformar esse conhecimento e essas relaes em
um extraordinrio livro, inspirador para profissionais que orbitam
no somente o universo digital, mas tambm o vasto, diversificado e
complexo mundo dos negcios. Este um livro de reflexes, insights
e, sobretudo, de relatos de superao.
O livro no discorre sobre rduas e densas estratgias de
negcios, mas, de forma objetiva e envolvente, fala sobre negcios e vendas. Todos os entrevistados relatam seus desafios dirios para vender produtos, ideias e, acima de tudo, ideias novas
e desconhecidas, que requerem muita capacidade de articulao,
persuaso e coragem.
Pessoas inovadoras e empreendedoras no gastam tempo
defendendo o passado. No vivemos uma poca de mudanas,
8
O vendedor do futuro
mas uma mudana de poca. As oportunidades no so mais bvias; elas esto ocultas, e isso est posto de modo sutil em todas
as entrevistas. Os entrevistados externam suas inquietudes sobre
estes novos tempos.
O conjunto de participantes contempla os mais diversos segmentos do mercado: desde o mais tradicional e conservador, como
a construo civil, at o mais atraente, como a tecnologia mvel.
Despretensioso do ponto vista acadmico, pois no carrega rigor
cientfico, absolutamente indispensvel para quem gosta de inspiradoras histrias de negcios.
Romeo Busarello
Professor do Insper e da ESPM

e diretor de marketing, ambientes digitais
e relacionamento com o cliente da Tecnisa
Introduo
O mundo corporativo est em transio. As pessoas mudaram sua viso sobre os negcios e a prpria carreira, o que impulsionou mudanas por parte das empresas. Hoje, os profissionais
precisam ser cada vez mais multitarefa, vivem em uma enxurrada
de informaes, so questionadores e comunicam de forma rpida e informal. As empresas, por sua vez, esto mais horizontais
e tm horrios flexveis, mas exigem preparo e dedicao de seus
funcionrios. O objetivo deste livro justamente ajudar os profissionais a entender e a se adaptar nova realidade.
Este um trabalho sobre negcios, que d nfase s relaes
de venda no contexto do novo mundo corporativo. No se trata,
porm, de um livro tpico de negociao, pois aborda tambm aspectos humanos aspiraes, paixes, equvocos, incertezas que
vo alm da mesa de negociao. O intuito contribuir para
que todo profissional faa negcios mais facilmente, sem aquela
dose extra de presso e angstia que chega a minar o bem-estar
de muitas pessoas.
Atualmente, os movimentos esto interligados nesta era que
mais parece ser uma fase de transio. O velho mundo corporativo
convive com o novo, s vezes em harmonia, outras em conflito.
Entre as principais mudanas constatadas em relao aos novos profissionais, algumas esto destacadas a seguir:
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O profissional
Passado
Presente e futuro
Tinha mais tempo no trabalho e

para a vida ps-trabalho.
Seu bem mais escasso, e mais valioso,

o tempo.
Pronto para pegar s 8:00 horas e

largar s 17:00 horas.
24/7, ou seja, alerta 24 horas por

dia, sete dias por semana.
Fazia uma coisa de cada vez.
multitarefa.
Escutava atentamente, dedicava toda

a ateno a uma apresentao.
mais disperso. Enquanto escuta,

tuta ou olha para alguma
espcie de tela. No foi
acostumado a concentrar-se
por muito tempo em um
nico assunto.
Comunicao mais formal

e mais lenta.
Comunicao predominantemente
informal e rpida.
O volume de dados e informaes

com que lidava era muito menor.
Vive em uma enxurrada de dados

e informaes.
Trabalhava sob baixa presso, at

porque havia poucos concorrentes
(no mercado de trabalho e no
mercado de empresas).
Sofre muita presso e sente mais

angstia.
Fazia o bsico.
Procura superar-se para atingir

metas de alto desempenho.
Perfil mais obediente.
Perfil mais questionador.
Mais dependente da empresa, com

pouca oferta de trabalho.
Menos dependente da empresa,

seleciona o empregador.
Pouco comparava seus valores

pessoais com os da empresa
(que no eram divulgados).
Os valores da empresa so levados

em conta desde o processo de
seleo. A incompatibilidade com
os prprios valores instiga a buscar
outra oportunidade.
Admirava ou, ao menos, mostrava

mais respeito em relao a quem
estivesse em posio de liderana
na empresa ou fora dela.
Tem menos admirao e respeito por

lderes do que no passado.
11
Renato Gosling
Existem psiclogos e tericos da gesto ou das cincias sociais que se dedicam a analisar essas mudanas em profundidade.
Neste livro, vamos coment-las com base nos relatos e opinies
apresentados pelos entrevistados. Gostando ou no das mudanas, o fato que elas esto acontecendo. Salta aos olhos, nesse
novo profissional, uma pressa: para chegar a uma reunio, a uma
meta ou ao fim de semana. Para alguns, ela sinnimo de angstia. Para outros, oxignio: os profissionais de hoje no saberiam
ser diferentes.
Meu pai, Jack, soube permanecer em uma carreira jurdica
por 25 anos na Caixa Econmica Estadual. Falar em quase trs
dcadas para as novas geraes , no mnimo, estranho. Afinal, os
games e os programas de TV ensinaram a elas que a vida transcorre em mdulos velozes. A gerao que atualmente tem quarenta
ou 45 anos aprendeu que permanecer em um emprego mais do
que trs anos prejudicial, pois denotaria acomodao. Para esses, ter emprego pblico, ento, o fim.
Claro que estou generalizando, mas o objetivo apontar uma
mudana que se inicia: os mais jovens j desejam ficar por mais
tempo nas empresas, mas desde que recebam algo em troca. Estamos na era do desde que em relao ao trabalho. No h acomodao. Fico, desde que seja interessante para mim. Est implcita
uma troca, e essa troca, cada vez mais, se baseia em valores no
financeiros, pois, agora, leva-se em conta o que as pessoas querem
para si mesmas, para sua famlia e para a sociedade, em comparao
com o que a organizao diz que quer e faz.
Segundo dados divulgados pela firma de consultoria Mercer,
desde 2004 a remunerao vem perdendo importncia relativa
na avaliao que os profissionais fazem das empresas. As pessoas
levam em conta muitos outros fatores. Observe os motivos em
ordem de relevncia:
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tSFMBDJPOBNFOUPDPNPDIFGF
tPQPSUVOJEBEFTEFEFTFOWPMWJNFOUP
tGSFRVODJBEFGFFECBDL
tDVNQSJNFOUPEFQSPNFTTBT
tBUFOPTOFDFTTJEBEFTQFTTPBJT
tBMPDBPEFWJEBEBTQFTTPBTTGVOFT
tDPOTJEFSBP
tFRVJMCSJPFOUSFWJEBQFTTPBMFQSPmTTJPOBM
tSFNVOFSBP
Confirmando o levantamento da Mercer, o psiclogo Robert Hogan, que analisou pesquisas da Gallup empresa que estudou mais de 30 mil funcionrios em trinta anos , afirmou:
As pessoas no se demitem das organizaes, mas dos chefes
ruins. Estudos realizados anualmente pela Cia. de Talentos e pela
NextView People constatam, do mesmo modo, a perda de relevncia da remunerao entre os primeiros fatores considerados na
escolha de onde trabalhar. Os mais de 35 mil jovens brasileiros
pesquisados em 2011 apontaram desenvolvimento profissional,
existncia de desafios, boa imagem no mercado, bom ambiente
de trabalho e possibilidade de carreira internacional, nesta ordem,
como os cinco principais motivos para a escolha de uma empresa
de seus sonhos. O ranking das empresas mais citadas encabeado
pelo Google, admirado por seus atributos de inovao, liberdade,
criatividade e autonomia do colaborador.
Se as escolhas so nossas, a responsabilidade por nossa carreira tambm . No podemos esperar que nosso empregador nos
leve no colo. As organizaes so facilitadoras. Elas podem
nos oferecer planos de carreira, treinamentos, oportunidades
de crescimento e bom ambiente de trabalho, entre outros benefcios. Mas somos ns que decidimos a direo e abraamos
13
Renato Gosling
esta ou aquela oportunidade, nesta ou naquela empresa. Como

me disse Carolina Gallo, da rea de recursos humanos do
Grupo .Mobi, a carreira uma linha contnua que no comea
nem termina nesta ou naquela organizao. Ento, quando temos essa perspectiva ampliada e seguramos as rdeas de nossa
carreira, at mesmo um chefe ruim torna-se menos prejudicial,
pois sua importncia relativizada.
Com base nessas novas perspectivas, tudo muda na esfera da
atrao e da reteno de talentos. Tudo muda nas interaes e negociaes com clientes. Afinal, no s o funcionrio quem vive esse
novo mundo. Do lado da empresa, possvel observar mudanas
importantes. As principais esto detalhadas a seguir:
A empresa
Passado
Presente e futuro
Menos preocupada em obter

vantagens competitivas, porque
havia menos concorrncia.
Enfrenta no dia a dia o dilema entre

ter e manter a vantagem competitiva
ou morrer, ento pressiona.
Horrios rgidos.
Horrios flexveis.
Cultura de mais conversa, mais

interao pessoal, mais tempo.
A cultura tende ao somente

negcios, com pouco tempo para
fornecedores.
Hierarquia mais vertical e rgida.
Hierarquia mais horizontal. A

comunicao flui em diferentes
direes.
Terno e gravata.
O uso do terno j foi abolido em

muitas organizaes.
Populao mais homognea de

funcionrios e gestores em termos
de geraes.
Cinco geraes chegam a conviver

no ambiente de trabalho.
Dificilmente havia algum de fora

do Brasil.
A globalizao e a ascenso dos

mercados emergentes trazem
pessoas de diferentes culturas para
o ambiente de trabalho brasileiro.
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Recrutamento e seleo lentos

e convencionais.
Redes sociais impulsionam

indicaes, atraem candidatos mais
afins com a empresa e aceleram as
fases iniciais de seleo.
Reinava a CLT.
Outras formas de contratar pessoas:

por trabalho, vnculo temporrio,
terceirizao, participao mnima
na sociedade etc.
Fazia menos exigncias para

contratar e manter algum
empregado. No era preciso ter um
segundo idioma.
Exige mais preparo dos candidatos

a emprego e dos funcionrios.
Quer mais de dois idiomas,
ps-graduao etc.
Contava com alta fidelidade por

parte dos funcionrios, que pouco
questionavam.
A permanncia e a qualidade da
permanncia do funcionrio na
empresa so condicionadas a fatores
do indivduo.
O CNPJ no ia para casa.
O CNPJ vai para casa.
Layout aberto. O local de trabalho

Distribua as pessoas em salas, com
ponto de apoio para seu notebook
claras divises entre departamentos.
se conectar internet. No mais
Mais recentemente, em baias.
personalizado.
Havia mais funes de apoio.
A recepcionista sumiu. Quem tem

copeira?
Essas novidades, contudo, no ocorrem de modo uniforme

em todas as empresas. So tendncias s quais o profissional precisa estar atento e, assim, se preparar para no ser surpreendido.
Se o profissional for visitar um cliente ou participar de uma entrevista, precisar saber o que fazer se no houver ningum para
receb-lo prontamente quando chegar porta da empresa. Precisar estar preparado para fazer a reunio na cafeteria do trreo,
sem nenhuma oportunidade para mostrar sua apresentao em
slides, porque as salas de reunio so muito disputadas. E, ainda,
ser necessrio ajustar a linguagem pessoa com quem vai falar:
ela tem 25 ou 55 anos? Fala portugus?
15
Renato Gosling
Alm disso, a modalidade denominada Fast Dating vem ganhando adeptos: rodadas peridicas de encontros com potenciais
fornecedores, nos quais eles tm vinte minutos para se apresentar
empresa e vender sua ideia. A capacidade de comunicar o que deseja
nesse tempo fundamental. Tantas novas exigncias, porm, so
atenuadas se refletirmos que empreender est muito mais fcil hoje
do que no passado, em relao estrutura necessria. Se algum vai
vender uma ideia ou um servio, basta um notebook, um site e um
CNPJ. Seu escritrio pode ser em sua prpria casa. Logo, h cada
vez mais players dividindo o mercado.
Este livro sobre negcios com foco em vendas traz como cenrio de fundo esse novo mundo corporativo. Durante minha carreira
profissional, iniciada em 1998, aprendi que necessrio prospectar
muito e encantar o cliente para, ento, vender. Tambm aprendi que
o maior desafio manter os relacionamentos com os clientes mesmo
aps mudanas de empresa. Algumas pessoas escolhidas a dedo, por
sua experincia, maneira de ver a vida e originalidade, participam
deste livro com sua viso sobre carreira, vendas e negcios em geral.
Para ajudar novos e experientes profissionais a enfrentar os recentes desafios desse cenrio, entrevistei pessoas de diversos tipos:
diferentes cargos, nveis socioeconmicos, segmentos, faixas etrias
e estilos de vida. Boa leitura!
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WALTER
LONGO
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O nexo na hora da venda
Walter Longo atualmente mentor de estratgia e inovao do

Grupo Newcomm e vice-presidente da Young & Rubicam Brazil.
Fundou a UniMark/Longo e a Nexial, empresas de consultoria em
marketing. Por quatro vezes, foi eleito o Melhor Profissional do Ano
no Prmio Cabor, nas categorias de planejamento e atendimento e
profissional de veculo de comunicao. Foi premiado com o ttulo
de Personalidade do Marketing Direto pela Associao Brasileira de
Marketing Direto (Abemd).
um dos autores de Tudo que voc queria saber sobre propaganda e ningum teve pacincia para explicar (editora Atlas) e, com seu
scio Z Luiz Tavares, escreveu o livro O marketing na era do nexo:
Novos caminhos num mundo de mltiplas opes (editora Best Seller).
justamente nexo o mote principal da entrevista.
O nexialismo integra vrias reas do conhecimento humano, de maneira sinrgica, de modo que informaes e atividades
guardem uma relao de nexo entre si. Segundo Longo, o vendedor precisa gerar nexo entre o produto ou servio que oferece, a
empresa para quem deseja vender, a pessoa com quem vai falar
e o usurio final do produto ou servio. Encontrar esse nexo depende,
em grande parte, da curiosidade do profissional, de sua inclinao
natural para investigar, da capacidade de fazer o melhor uso do capital
cultural que est disponvel a todos por meio do universo digital e da
habilidade para colocar-se a servio do cliente como um consultor.
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Nosso mundo tem passado por muitas mudanas. Voc poderia destacar uma que observa na rea de vendas?
Lembro que havia, antes, uma separao clara entre negcios

B2B (business to business), isto , as transaes entre empresas,
e os negcios B2C (business to consumer), de empresas a consumidores. No entanto, cada vez mais, os vendedores B2B adotam
abordagens e tcnicas B2C e vice-versa. Antigamente, dizamos
que a compra industrial era mais racional e a compra pessoal era
mais emocional. Agora, temos emoo e razo na compra industrial e na pessoal.
Est havendo um reconhecimento de que, por trs de uma deciso
industrial, existem um ser humano e suas idiossincrasias?
Existe um comprador humano e, s vezes, at trs ou quatro, porque h aquele que solicita o pedido, depois aquele que avaliza o
pedido, aquele que consegue a verba e o que a compra. preciso
entender as idiossincrasias e criar argumentos. Provavelmente, ser
preciso ajudar a pessoa que primeiro solicitou sua presena a encontrar argumentos para percorrer toda essa cadeia decisria e sair
do outro lado com o produto na mo.
difcil a comunicao com tantos escales?
No fcil, mas o vendedor tem de comear pensando em quem o

chamou. Se tiver sido um funcionrio tcnico, o vendedor no ter
de falar s em tecnics com ele, porque precisar munici-lo de
argumentos para que convena o diretor financeiro. Por exemplo,
deve falar em X% de reduo no volume de trabalho, o que significa Y pessoas a menos na produo. O diretor financeiro tambm
querer saber o que a empresa faria sem o produto, quando teria
mais dinheiro em caixa. Percorrem-se os escales at chegar ao presidente, que quer saber o que a empresa ganharia com a compra.
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Renato Gosling
Em outras palavras, o vendedor deve se concentrar em expor o que

seu produto far para o negcio do cliente, para a rea da pessoa
em questo e para a prpria pessoa, que quer ser promovida, quer
ser bem-sucedida no trabalho.
Agora, temos emoo e razo na

compra industrial e na pessoal.
Para o mesmo produto, ento, cada pessoa vislumbra um benefcio?
Sim, e numa residncia a mesma coisa. O vendedor de geladeira

precisar saber se est vendendo para um homem ou uma mulher, se
essa mulher trabalha fora ou no, se tem filhos, empregada, cozinha
grande ou pequena.
Algumas pessoas sentem falta de preparo do vendedor em relao empresa para a qual pretende vender. Poderamos dizer
que o profissional que tem perfil nexialista no seria to
desavisado?
Sim, eu mesmo recebo dezenas de pessoas que vm agncia para

me vender algo e me perguntam que clientes temos. Eu tenho vontade de mand-las embora. No possvel que algum venha me
visitar sem saber isso! O mundo digital nos trouxe a exteligncia,
ou seja, o capital cultural humano que est ao nosso redor e disponvel por meio do universo digital, editvel, selecionvel e acessvel
instantaneamente e de modo imediato. Esse capital externo j existia, mas no era acessado como agora, to facilmente. Ento, se eu
sei que amanh visitarei uma cervejaria, abro meu iPad e encontro
l tudo o que se pode imaginar sobre cervejas e sobre a companhia
em particular. Posso saber qual agncia de publicidade a atende, o
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tamanho da verba que investe, que marcas tem no Brasil e no mundo, onde esto seus escritrios, quem seu presidente, o que pensa
o diretor de marketing sobre promoo e propaganda etc.
O acesso exteligncia, em certo sentido, nos trouxe mais poder?
Ns ganhamos, de repente, a condio de super-homens. Ganhamos a possibilidade de oniscincia, onipotncia e onipresena, quase brincando de Deus. Mas no estamos usando isso no mundo
profissional. Daqui para a frente, quem quiser ser pertinente, relevante, ter de usar esse novo superpoder.
Um superpoder que deve ser colocado a servio do cliente, certo?
Exato, porque a mudana subjacente ao processo de vendas foi a

seguinte: da oferta de um leque de opes para o cliente escolher,
dentro do que ele vislumbrava, para um cliente que no sabe o que
escolher. O vendedor era, antes, subserviente, mas estvamos num
mundo que no mudava constantemente. As pessoas tinham, de
certa maneira, certeza do que queriam. Porm, o cliente de hoje
no sabe mais o que quer. Ele nem sabe o que pode querer, em
nenhum ramo de atividade. O volume de opes tamanho que
ele perdeu as certezas pelo caminho. Ento, o vendedor tem de
assumir uma misso consultiva. Precisa ajudar o cliente a decidir
como e o que comprar ou consumir.
Voc se refere tanto compra de um bem de capital como de uma
roupa no varejo?
Exatamente. A abrangncia total.

A venda transacional, mais focada em negociar preos, perdeu espao?
Quem se concentra s em preo est equivocado. Acaba se tornando apenas um intermedirio entre a empresa que representa e o
21
Renato Gosling
cliente, que diz que paga at tal valor. Por exemplo, quando entro
numa loja de automveis, posso ser movido por muitas razes:
posso ter batido o meu carro e precisar de outro; posso ter um
carro e desejar um melhor; posso ter uma marca, estar descontente
e querer outra; posso ter sido atropelado por um carro e no poder
mais me locomover a p. Se eu, como vendedor, no souber as
razes que trouxeram a pessoa loja, ser muito difcil ajud-la no
processo de deciso. Quanto mais souber ou conseguir descobrir
sobre algum, mais persuasivo o vendedor ser, e menos preso ao
fator preo estar. Diante da quantidade de marcas de automveis que existe atualmente, uma concessionria ao lado da outra,
a primeira pergunta : o que far com que este cliente escolha
este carro em vez do outro? O vendedor tem de pegar na mo do
cliente e ajud-lo a decidir.
A negociao e a oferta vm depois da consultoria?
Seria o ideal. Um vendedor que age de maneira consultiva ganha um

cliente; um vendedor que age de maneira vendedora ganha uma
venda, no mximo. No conquista o cliente. No caso de imveis, por
exemplo: alguns corretores agiram comigo como vendedores, no sentido ultrapassado. Eu no os contatei mais. Outros tentaram entender
mais o que eu esperava de uma casa, o tipo de famlia que tenho etc.
Destes, at hoje sou cliente.
E no importa em que empresa estejam trabalhando?
Independente da empresa que representam. Eu indico pessoas para

eles. Em suma, o que digo que, daqui para a frente, o profissional
de vendas ter de saber cada vez mais sobre a pessoa com quem est
falando. O vendedor tem de ser, antes de tudo, um pesquisador.
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A correria do dia a dia e a presso por mais visitas no dificultam

esse investimento em pesquisa?
O argumento de falta de tempo bobagem. Quando vou de txi visitar um cliente, posso usar o iPad e saber tudo antes de chegar, tanto
sobre a empresa como sobre a pessoa com quem vou falar, porque, se
eu entrar nas redes sociais da internet, verei seus dados, suas amizades e preferncias. Por isso eu digo que aceitar e abraar a inovao
muito mais uma questo de ptica do que de fibra ptica; quer
dizer, muito mais uma questo de voc saber e gostar de procurar,
de conhecer, do que de qual argumento usar. As pessoas so treinadas
para falar sobre seu produto e tm de passar a falar sobre a empresa de
quem est comprando, a pessoa que est comprando.
Um vendedor que age de maneira

consultiva ganha um cliente; um vendedor
que age de maneira vendedora
ganha uma venda, no mximo.
Uma mudana de ptica?
Praticamente. H algum tempo, voc diria: Eu tenho esta xcara, ela

feita de porcelana, ela no sei qu.... Hoje, tenho de dizer: J pensou
que, com uma xcara assim, voc ir menos vezes copa, porque ela
maior? Comporta mais ch, e tomar ch faz bem, porque preciso consumir mais lquido para melhorar a sade.... possvel falar muito sem
falar da xcara. Mas preciso que sejam coisas relevantes para o cliente.
Se no h desculpa para no pesquisar, por que muitos ainda no
o fazem?
Existe uma perda gradativa da curiosidade humana, mas nunca a

curiosidade pde ser to satisfeita como agora.
23
Renato Gosling
E de onde vem essa perda?
A inundao de informaes gera certo fastio, uma sensao de

que eu no preciso mais ler o jornal ou a revista. No quero mais
saber as coisas, eu j tenho muita informao, o que se pensa.
Teoricamente, voc est sabendo de tudo, mas no precisa saber
de tudo, e sim de tudo a respeito daquele assunto, naquela hora.
Depois pode tirar da cabea. Hoje, o exerccio que as pessoas tm
de fazer aprender, desaprender e reaprender.
Para no haver uma sobrecarga?
Se voc tentar colocar tudo dentro de sua cabea, no conseguir acumular toda a informao do mundo. Por isso, preciso
ser seletivo quanto informao, tanto em contedo quanto em durao. Eu posso usar minha cabea muito mais como
memria RAM do que como disco rgido. O disco, que estava
na nossa cabea, agora est externo a ns. Pesquisamos na hora
que quisermos.
O que precisamos, ento, para captar e processar a exteligncia?
Precisamos de curiosidade e prtica de buscar as coisas na internet, porque buscar uma tcnica. O Google oferece programas
semanais para quem quiser melhorar isso. Precisamos, sobretudo, de uma mente para realizar sinapses. O que chamo de
sinapse? Se eu leio que a Hope pretende abrir 150 lojas, posso
imaginar que ela quer adotar o modelo da Victorias Secret, dos
Estados Unidos, que tem uma cadeia de lojas. Ento, a Hope
deixar de ser apenas uma fornecedora para o varejo e criar a
prpria rede. Se assim, no vender somente calcinhas. Ento,
eu posso ir l e dizer: Olha, voc j pensou que, hoje em dia,
estas balinhas de hortel so importantes para a seduo?. Eu
tenho de fazer as sinapses, as ilaes entre o que leio e aquilo
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que vou comentar com a pessoa. Entretanto, para fazer ilaes,

preciso ter na cabea duas informaes que se juntam. Logo, a
busca da informao o passo inicial.
Hoje, o exerccio que as

pessoas tm de fazer aprender,
desaprender e reaprender.
E ento aprofundamos a informao na direo e no nvel que

desejarmos?
Isso. Por exemplo, se voc descobre que a cerveja de seu cliente

tem sabor mais forte e amargo do que outras cervejas, deduz que
uma bebida mais voltada para homens. Mas no se deve parar
a. Temos o hiperlink, que uma das coisas mais fascinantes que
j se fez no mundo. Ento, de repente, eu me vejo descobrindo,
com base na informao de que a bebida mais amarga, que as
mulheres esto querendo cada vez mais assumir um papel masculino, e que, por assumirem o papel masculino, talvez o caminho
certo seja abordar a cervejaria por meio do pblico feminino.
Assim, voc pode saber o que quer, na hora que der vontade,
na profundidade desejada. Depois que algum experimenta isso,
seu crebro nunca mais volta ao tamanho original. Ele vai ser
uma pessoa mais relevante num dilogo com outro indivduo.
E dessas sinapses ou ilaes vem o nexo?
O vendedor nexialista rapidamente se inteira de todas as informaes sobre quatro universos: o produto dele, a empresa qual ele
vai oferecer aquele produto, a pessoa com quem vai falar e o usurio do produto. O vendedor tem de gerar nexo entre tudo isso se
25
Renato Gosling
quiser ser relevante e eficiente em vendas. Quanto menos ele fizer

nexo entre esses quatro universos, mais a venda se circunscrever
questo do preo.
Nosso ensino mantm as disciplinas em caixinhas isoladas, o que
aparentemente dificulta o desenvolvimento da capacidade de fazer
ilaes. A transdisciplinaridade ajudaria a formar nexialistas?
Claro! Hoje se estuda a disciplina cincias separada das de histria, geografia, matemtica. O aluno l o que aconteceu a Euclides,
Mendel e Pedro lvares Cabral, e no sabe nem mesmo se eles
foram contemporneos. Tudo deveria estar sincronizado ou gerando nexo, mas as pessoas no tm essa noo. O Brasil est muito
atrasado no ensino, inclusive nos mtodos. Achar que um professor
com giz e lousa vai entreter algum que tem um iPad na mo uma
piada. Ento, o professor finge que est ensinando, o estudante
finge que est aprendendo, e o que importa conseguir o diploma
para trabalhar e se dar bem. A culpa no dessa gerao mais nova.
A culpa nossa por no estarmos criando um mecanismo de interesse adequado para os jovens estudarem. Tenho visto experincias
muito promissoras no exterior, mas, no Brasil, nenhuma.
A inundao de informao pode estar na raiz do que alguns entendem ser um trao das novas geraes, que a superficialidade
nos assuntos?
Acho que, realmente, a gerao atual mais generalista no aspecto

da informao que recebe e um pouco menos curiosa daquilo que
ela no gosta ou pelo qual no tem interesse.
importante, ento, trabalhar no que nos interessa?
Claro. Mas que fique registrado que, neste momento, h muitos

jovens extremamente curiosos e profundos, trabalhando duro,
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ganhando dinheiro e se especializando. Voc vai noite a um laboratrio e encontra jovens de 22, 23 anos pesquisando istopos
do urnio. Acontece que a mdia valoriza a futilidade, o que d
a sensao de que todos os jovens s querem saber de beber, ir s
baladas e ficar com algum. Estes, que tambm existem, so mais
evidenciados pela mdia do que deveriam.
O cliente est muito mais

maduro. Por isso, a ineficincia
das vendas crescente.
Em seu livro O marketing na era do nexo, vemos que os gestores

devem ter em mente que qualquer deciso empresarial precisa ser
baseada em nexo, e no em medo. No entanto, ainda vemos vendedores apelando para o terror, com argumentos do tipo: Se voc
no comprar agora, algo muito ruim acontecer....
mesmo a anttese do que falo no livro, mas, por outro lado, a

eficincia das vendas tem a ver com a maturidade da sociedade.
As sociedades mais maduras em consumo so mais imunes a esse
tipo de argumentao barata. Se voc for ao Leste Europeu, que
aprendeu a consumir nos ltimos 15 anos, provavelmente valer
alguma coisa a argumentao: Olha, a ltima unidade que eu
tenho venda.
E no Brasil?
A sociedade brasileira j suficientemente experiente para esse

tipo de oferecimento de escassez. No porque ainda lemos ltimas unidades venda que compramos apartamentos. Mas existe
grande infantilidade na gesto de vendas. Os vendedores so tra27
Renato Gosling
tados como crianas pelas empresas. Tm de estourar bales, tocar

sino... e tratam o cliente de maneira muito infantil.
Mesmo assim, o cliente est mais maduro?
O cliente est muito mais maduro. Por isso, a ineficincia das vendas crescente. O vendedor acaba atuando como mero carregador
de proposta. O comprador, ento, decide baseado em preo, porque
todos os concorrentes falaram bobagem igualmente. O resultado
a deteriorao da marca, da qualidade. a chamada comoditizao. Ento, o vendedor, numa profecia autorrealizvel, diz: Vamos
tentar fazer mais barato. A rentabilidade cai. Ao cair, cai tambm
o investimento em propaganda e treinamento dos vendedores, que
continuaro a oferecer o mesmo da mesma maneira, mas o preo
ter de ser menor.
Ns ganhamos, de repente, a condio

de super-homens. Ganhamos a
possibilidade de oniscincia, onipotncia
e onipresena, quase brincando de Deus.
Nesse sentido, o comportamento nexialista totalmente preventivo em relao comoditizao?
Sem dvida, porque o vendedor torna aquilo que est vendendo

mais relevante sob a ptica de quem compra.
E pode aplicar preo premium?
H um porqu para o premium. Por isso, a classe C ascendente compra Omo em vez de comprar um sabo em p 30% mais barato. A
marca tem importncia para ela. Quanto mais o consumidor prioriza o dinheiro, mais considera marcas como garantia de qualidade.
28
Quando falamos em mercados novos, o que o vendedor ou o empreendedor devem ter em mente?
A questo no deve se restringir novidade do mercado. Existem quatro tipos de abordagem, que so funes de uma matriz
que cruza o tipo de produto em termos de sua complexidade
com a experincia do comprador em relao quele produto.
Assim, imagine quatro quadrantes. No primeiro, o produto
indito ou sofisticado, e baixa a experincia da pessoa com o
produto; no segundo, o produto j conhecido, mas a experincia de quem compra baixa; no terceiro, o produto sofisticado ou no rotineiro, mas a experincia da pessoa alta;
no quarto quadrante, o produto conhecido e a experincia
alta. Dependendo do quadrante em que voc se situa, precisar
de uma abordagem mais fechadora, ou uma abordagem mais
display isto , voc se concentrar em mostrar o produto,
sem discutir muito, porque o cliente j o conhece , ou em
uma abordagem mais consultiva, ou ainda numa abordagem
mais relacionadora.
alta: produto
novo ou
sofisticado
baixa: produto
conhecido
Complexidade do produto
Decidindo como abordar o cliente
III
II
IV
baixa
alta
Experincia do comprador
29
Renato Gosling
Pode citar exemplos?

Se voc quer vender mquina leitora de cdigo de barras, que um
produto teoricamente sofisticado, para um comprador de supermercado, estar tratando com um cliente que j tem alta experincia.
Ento, sua abordagem dever ser completamente diferente daquela
de vender um GPS para minha me. Ambos os produtos so eletrnicos, relativamente novos, digitais, mas, ainda que a maioria j
conhea um GPS, minha me no conhece.
Que peso tem o custo de substituio de tecnologia?
Relativo. O iPad, por exemplo, est vendendo muito mais para

gente mais velha do que para gente nova, porque est acontecendo
um fenmeno chamado leapfrog. pula-carnia em portugus,
aquela brincadeira de criana. Quem no tinha relacionamento
com o computador, porque achava que era uma coisa complexa,
de repente achou que o iPad uma coisa to fcil que entrou
no mundo digital pela ltima gerao. O curioso que, teoricamente, o early adopter, o que primeiro adota, seria o jovem, que
puxaria os mais velhos.
Pensando no varejo, h algum tipo de vendedor que o tire do srio?
Todo vendedor, no sentido antigo do termo, me deixa irritado.
Qualquer pessoa que est preocupada em resolver o problema dela,
e no o meu, me tira do srio. Existem muitos vendedores assim
ainda. Por outro lado, quem est l na loja para resolver meu pro-
blema no me irrita.
CONCLUSO
Por que o mobile tem a ver com o superpoder a que Walter

Longo se refere? Porque, quando o consumidor est no ponto de
venda para comprar seu novo fogo, apresenta ao vendedor a infor30
mao da melhor oferta do mercado naquele momento e barganha

em funo desse menor preo. As pessoas conquistaram, portanto,
mais poder nas negociaes de compra.
Tudo o que um bom vendedor quer evitar que seu produto
ou servio se torne commodity, ou seja, que no possua diferenciais
relevantes em relao oferta concorrente aos olhos do mercado. A
comoditizao o caminho de toda empresa que no se renova.
A atitude nexialista, que abrange o uso da exteligncia para descobrir o mximo sobre empresas e pessoas e, ento, fazer conexes
que ajudem o cliente a tomar uma deciso, leva a um servio para
os dois lados. Isso quer dizer que o vendedor, em atitude consultiva,
no est mirando apenas o prprio benefcio, mas tambm quer
servir ao propsito do cliente, e do cliente do cliente. Quando esse
o caso, o preo certamente no ser o principal assunto na mesa
de negociao.
Em meio ao oceano de opes que o mercado oferece, o
cliente no quer se afogar. Ficar feliz, portanto, se o vendedor-consultor entender sua angstia, estender-lhe a mo e indicar,
com firmeza, a melhor soluo para ele. No entanto, como Walter observou, vivemos numa poca em que temos a impresso de
no precisarmos nos informar mais, j que somos inundados por
informao o tempo todo. O bom vendedor, porm, um pesquisador. Ele saber se aprofundar em uma questo quando necessrio. Assim, no ser somente um carregador de proposta.
Parte da ineficincia que vemos hoje na rea de vendas est
relacionada ao amadurecimento do consumidor. Isso ocorre principalmente em novos mercados. Muitos vendedores no caminharam no mesmo passo do amadurecimento dos clientes. Nem
todos tm o perfil da Era Nexial, um elevado grau de curiosidade
31
Renato Gosling
para compreender o todo, para saber os porqus, para ser um generalista. Alguns tm mais inclinao para serem especialistas em
uma ou poucas matrias. Isso no os torna equivocados. No entanto, importante que as escolhas sejam feitas tendo em mente
que a tendncia entre empregadores e clientes acolher cada vez
mais a postura nexialista.
32
O vendedor em busca do nexo

No se limite a fazer o bsico que (quase) todos fazem, isto ,
saber apenas sobre a prpria oferta e um pouco sobre a empresa cliente. Pesquise sobre a pessoa com quem estar se relacionando, que ir
atend-lo, e sobre o usurio final do produto que voc est oferecendo. Utilize a internet e converse com as pessoas de seu crculo de
relaes para obter tais informaes. Crie, ento, o nexo entre elas.
Pesquisa
Bsica
Diferenciadora
para o vendedor
Foco
Produto a ser oferecido
Empresa/potencial cliente
Pessoa de relacionamento/potencial cliente
Usurio final do produto
Na pesquisa sobre o usurio final e sobre a empresa est includa uma investigao sobre o produto que o cliente vende. Por
vezes, uma ida ao supermercado ou ao shopping com olhar atento
s prateleiras e aos compradores pode ser valiosa.
33
Renato Gosling
VIVIANNE
BRAFMANN
34
Negociar tambm emoo

Vivianne Brafmann hoje diretora de novos negcios na Young
& Rubicam, brao do Grupo Newcomm, que foi fundado por Roberto Justus e responsvel pela comunicao de grandes anunciantes do
Brasil. Passou pelo programa O aprendiz, transmitido pela Record,
do qual saiu vencedora. Antes disso teve uma trajetria nada linear:
trabalhou no Citibank, foi policial, professora de dana e atriz de teatro.
Nesta entrevista, Vivianne compartilha informaes sobre
como seu perfil profissional foi sendo formado e sobre desafios profissionais especficos da rea de vendas. Para ela, o cliente mais intrigante aquele que tem viso estratgica e que, por meio de suas
perguntas, permite ao bom vendedor se diferenciar dos demais. Os
demais so os que no amam o que fazem e o que vendem e, por
isso, no tm interesse genuno em pesquisar constantemente as informaes que o cliente tanto quer.
O que, em sua trajetria anterior ao programa O aprendiz, a fez
chegar ao ponto de sair vencedora?
No h como no me referir ao pensamento de Walter Longo nesta

resposta: foi o nexialismo que me levou vitria no programa.
Como explicar? Vou contar um pouco sobre como era minha famlia e como fui tomando decises em minha vida, influenciando positivamente pessoas, para atingir meus objetivos. Minha me, Clo
Ventura, atriz de teatro e TV, e meu pai um advogado que sempre
atuou como executivo de multinacionais. Os dois trabalhavam mui35
Renato Gosling
to. Meu pai tinha todo aquele charme de trabalhar em multinacional. De segunda a quarta-feira, ele morava em Chicago e, de quinta
a sbado, ficava em casa conosco. Eu era apaixonada pelas duas profisses e no sabia o que fazer. Ns morvamos num prdio superalto e, de l, eu via a avenida Paulista, onde havia um prdio azul
todo espelhado, maravilhoso. Eu dizia: Vou trabalhar no ltimo
andar daquele prdio!. Tinha visto, nos filmes, que o ltimo andar
era o da presidncia. Depois que meus pais se separaram, acabamos indo morar bem perto daquele edifcio, e eu descobri que
era o prdio do Citibank, que tinha 18 andares. Eu sonhava em
morar fora do pas e, por isso, meu pai falava que eu teria de
saber ingls. Como meus irmos, participei de um programa
de intercmbio e, aos 16 anos, fui para os Estados Unidos. Quando
terminei o ensino mdio l, aos 17, mandei meu currculo para o
Citibank daqui.
diferenciado o vendedor que tem viso

mais abrangente, que informado.
Nem mesmo passar um ano fora do pas a fez desistir do sonho?
De modo algum. Mais do que sonhar, eu tinha certeza de que seria

contratada. De volta ao Brasil, fiz um semestre de cursinho para
tentar cursar comrcio exterior. No dia em que prestei vestibular,
fui chamada pelo banco para uma entrevista, no 15o andar. Pensei:
Estou quase l. Na entrevita, acabei mentindo. Disse que j estava cursando a faculdade, e eu nem tinha o resultado do vestibular.
A funcionria do RH que me entrevistava perguntou em que rea
pretendia trabalhar. Eu nunca havia pensado nisso. S pensava no
andar. Gelei. Mas ela foi atender a um telefonema e, enquanto
36
isso, notei montanhas de currculos sobre a mesa dela. Tinha um

bem ao meu lado que dizia planejamento estratgico. Era justamente a rea em que meu pai trabalhara a vida inteira. Ela desligou e enchi a boca: strategic planning. Ela ficou espantada: Nossa,
a nica vaga que tenho aqui. De onde voc tirou isso?. Disse
que era por causa do meu pai, e ela ficou impressionada. Marcou
outra entrevista para o dia seguinte. No 18o andar.
Era vaga de estgio?
Sim, e felizmente eles s faziam questo do ingls.

Voc contou entrevistadora sobre seu ideal de trabalhar no
Citibank?
No, achei que ela fosse me achar louca. Falei apenas que meu pai trabalhava em multinacional, que eu tinha mandado o currculo porque
acreditava que aquela era uma superinstituio, que estava em tantos
pases... Fui aquela vendedora! Eu sabia mais do banco do que ela e, naquele tempo, eu nem tinha internet mas tinha o esprito nexialista.
E depois da primeira entrevista?
No mesmo dia saiu minha aprovao no vestibular. Fui para casa

e falei para minha me que tinha sido contratada, e que ia trabalhar no 18o andar, apesar de nem ter o resultado final ainda. Minha
me quase morreu, mas foi comigo comprar roupas de trabalho. Fui
contratada no dia seguinte.
Manteve a mentira para sua me?
Antes da segunda entrevista, minha conscincia pesou. Eu disse:

Mas, me, h quatro anos que olho para aquele prdio e mando
minhas vibraes! A mulher me chamou, acertei a nica vaga existente, e ainda no 18o andar. Voc tem dvida de que irei traba37
Renato Gosling
lhar l?. Ela no tinha. E, de fato, fui contratada no dia seguinte.

Fui a nica a comear a faculdade com estgio.
A experincia atendeu sua expectativa?
Foi incrvel! Foi um sonho de vida. Fiquei l quatro anos, somente
na rea de planejamento. Quando o chefe foi transferido, tornei-me gerente. Na faculdade, dominava o assunto. No segundo ano
do curso, contratei trs pessoas da minha classe. Tinha um professor que ia ao banco para explicarmos o que fazamos.
Voc devia ter cara de menina...
Eu cortava o cabelo para parecer mais velha, para ir s reunies
fora. Foi louco! Ah, falando nisso, nessa poca eu fazia teatro, na
escola Macunama, aos sbados e domingos. Quando me formei,
passei a atuar em espetculos. Participei de muitas peas espritas
de Zbia Gasparetto. Viajava nos fins de semana. Eu amava!
O que mais voc fez?
Bem, comecei a namorar um rapaz cujo pai era diretor do departamento de homicdios da polcia, ento resolvi que tambm queria ser
policial. Quando era criana, eu assistia quele seriado A gata e o rato e
me apaixonei por investigao! Seguia meus namorados, disfarada
e tudo. Entrava em balada e volta e meia dava flagrante, mas nunca
fiz escndalo. Gostava mesmo era de ser detetive. Quando era criana,
ficava no meu prdio anotando horrio de entrada e sada de todo
mundo. At hoje amo descobrir coisas. Ainda mais com a internet.
Voc decidiu se tornar policial?
Sim. Mas precisava passar no concurso, e fazia dez anos que no
abriam inscries para a prova. Preciso dizer que naquele ano

abriram? Antes da prova, aconteceu o homicdio de um executivo norte-americano, e o pai do meu namorado no tinha um
38
investigador que falasse ingls. Pedi frias no Citibank e fui ajud-lo. O FBI (Federal Bureau of Investigation, dos Estados Unidos)
veio para o Brasil, e eu recebi o pessoal como se fosse investigadora. Conseguimos resolver o caso, e foi o mximo. Confirmei
meu desejo de ser policial. Meu namorado, a irm dele e eu nos
inscrevemos no concurso. Ia para o cursinho no centro da cidade
quando saa do trabalho. J tinha terminado a faculdade. Foram
72 mil inscritos para 810 vagas. Ns trs passamos. Entrei em
quinto lugar e fiquei brava por no ter entrado em primeiro. Sa
do Citibank e entrei para a Academia de Polcia.
Algum entendeu sua deciso?
Acabaram comigo. Eu era louca. Afinal, tinha vinte e poucos

anos e ganhava uma fortuna no banco. Mas acontece que meu
sonho sempre foi ser presidente do Brasil, ento a deciso fazia
todo o sentido: j entendia como funcionava uma instituio
privada e precisava entender como funcionava a polcia, pois
queria entender a poltica.
E ainda quer ser presidente do Brasil?
Meu pai tinha inteno de ser criminalista e desistiu por causa

da corrupo do Brasil. E tendo a achar que, na instituio privada, posso fazer mais bem para o pas do que na poltica. Mas
no sei...
Como foi a experincia na polcia?
Fiz seis meses de Academia de Polcia e comecei a trabalhar como

secretria de delegado. Como me formei entre os cinco melhores
alunos da Academia, consegui escolher onde trabalhar e escolhi trabalhar com meu sogro. Ganhava pouco mais de oitocentos reais.
Sair do Citibank para ser secretria de delegado? Nem aqui, nem
39
Renato Gosling
na China! Decidi ir para as ruas, mas meu sogro, preocupa-do, no

queria deixar. Ele acabou cedendo, e comecei a fazer a ronda. Nos
dois anos em que fiz a ronda, minha equipe foi a que alcanou
maior produtividade no estado de So Paulo. Uma delcia! Tenho
at trofu.
E, s vezes, voc ganha no porque

bom, mas porque os outros so
incompetentes. Temos de aprender
alguma coisa com isso.
Nessa poca, voc no fazia mais teatro?
Sim, fazia, mas no dava dinheiro nenhum. Ento, como meu salrio da polcia era muito baixo, comecei a trabalhar com minha me
em uma empresa de eventos que dava treinamento a executivos por
meio do teatro. Treinava Po de Acar, Bradesco e Ita. Assim, eu
conseguia pagar alguma coisa. Ento, comecei a fazer faculdade de
direito por causa da polcia, mas depois desisti. E tambm fui
professora de dana de salo.
Por que desistiu da faculdade?
Os professores me ensinavam uma coisa, mas na delegacia se fazia

outra. O que ensinavam no era a realidade. Intil.
Estar entre os primeiros, ou ser a primeira, sempre uma
aspirao sua?
Quando se faz uma coisa, voc tem de ser o melhor naquilo. o que
acredito, mas no o que todo mundo pensa. Confesso que recriminava muito quem no queria ser o melhor. Ainda hoje, penso que
40
preciso querer crescer, mas compreendo e respeito quem mais

tranquilo ou acomodado. Se aqui na agncia, entre o pessoal de criao, algum no quiser ser o vice-presidente da rea, direi: O que
voc est fazendo aqui?. Se eu no quiser ser o Roberto Justus, no
preciso trabalhar aqui. Mas no porque a acomodao no para
mim que vou julgar os outros, como fazia antes. Isso me lembra a
sada do Citibank. Sabe o que influenciou minha deciso? Enviei
um formulrio para vinte pessoas do banco, de secretria a diretor,
perguntando o que eles tinham sonhado ser e se eles queriam ser
o presidente da empresa. Fiquei surpresa, porque quase ningum
queria estar l como a secretria que queria ser mdica, mas
precisava ajudar a famlia com dinheiro , e mesmo quem queria
j tinha desistido do sonho original. Era o caso do diretor que sonhara ser presidente, mas viu que isso implicava abrir mo de muita
coisa importante, como famlia e vida social. Pensei: Ou muito
fcil ser presidente desta empresa, porque ningum quer e quem
quer no pode, ou uma porcaria, porque ningum quer mesmo.
A que concluso chegou?
Est mais para porcaria. Numa conveno de vendas, o presidente falou em sua apresentao: Esto vendo essas fotos? So meus filhos.
Quando saio de casa, eles esto dormindo; quando chego, eles esto
dormindo. Fiquei com tanta d! Conclu: A vida dele um lixo.
No quero mais ser presidente do Citibank. Ento, sa do banco, porque no fazia sentido trabalhar l sem querer ter o maior cargo.
Na polcia, voc ficou quantos anos?
Foram quatro anos na polcia. Nessa poca, assistia com minha

me a O aprendiz de Donald Trump, a verso original do programa, e amava. Eu assistia a cada episdio trs vezes e fazia anotaes.
Na segunda vez, s prestava ateno em quem havia errado. Na
41
Renato Gosling
terceira, em quem ganhara. Acho que no podemos aprender s

com os erros, mas com quem ganha tambm, em qualquer situao. Mesmo tendo ganhado uma conta, por exemplo, alguma coisa
voc fez errado. Faltou algo. E, s vezes, voc ganha no porque
bom, mas porque os outros so incompetentes. Temos de aprender
alguma coisa com isso.
Aonde essas anotaes a levaram?
Quando acabou a temporada norte-americana, falei para minha

me: Decidi que vou ganhar O aprendiz e trabalhar com Trump
no mercado imobilirio de Nova York. Fiz inscrio pelo site do
programa, cancelei minha conta no banco, meu celular, matrcula
na academia... Fiz as malas, deixei procurao para minha me...
Afinal, eu ia trabalhar nos Estados Unidos! questo de voc decidir, e eu tinha decidido.
Quando se faz uma coisa, voc tem de

ser o melhor naquilo. o que penso, mas
no o que todo mundo pensa.
Voc nem vacila quando pe algo na cabea?
Se ponho algo na cabea, fao. O problema no ter foco. Aprendi que no podemos querer muita coisa ao mesmo tempo, no d
certo. Nunca consegui realizar nada assim. Via no Citibank algum
que queria ser o melhor pai e o melhor diretor de vendas. No d,
porque o melhor diretor de vendas fica no escritrio at tarde. O
melhor pai busca o filho na escola, vai reunio de pais e mestres.
Mas a vida tem fases, e fazemos escolhas. Nesta fase, serei a melhor
diretora; na prxima, serei a melhor me.
42
Voc participou do programa internacional?
No, no fui. Quando estava no caixa do supermercado, comprando xampu para levar para os Estados Unidos, vi uma revista Isto
Dinheiro com Roberto Justus na capa. Roberto Justus o Trump
brasileiro era a chamada. Larguei minha cestinha do mercado,
voltei para casa, desfiz as malas. Minha me chegou desesperada:
O que est acontecendo? Voc no vai mais ganhar O aprendiz?.
Vou, me, s que no Brasil. Porque no queria deixar o pas. Isso
foi em agosto. O programa daqui s comeou em outubro.
O que fez nesse intervalo?
Fiquei sem vida. No abri outra conta em banco nem habilitei outro celular, mas continuava na polcia, dando aulas de dana e fazendo teatro.
E comecei a sofrer mesmo, porque nada de as inscries comearem
na Record. As pessoas me diziam que seriam cartas marcadas, que no
haveria inscries. Eu s assistia Record, o tempo todo. Em uma
noite de sbado, estava em Brotas, quando vi a chamada de Roberto
Justus, com ele dizendo que estava procurando o aprendiz. Comecei a
pular na cama e gritar: Voc j encontrou! Sou eu!. Tinha de me inscrever imediatamente, mas a lan house da cidade estava fechada. Voltei
para So Paulo. Queria ser a primeira a fazer a inscrio. Acredita que
tive de fazer o cadastro sete vezes, porque caa o sistema? Tive perseverana, persistncia. Odeio gente que fala: Ah, no deu certo porque
no era para ser. Se no fosse para ser, no estaria sentada aqui.
E at o programa comear?
Praticamente no dormi mais. Meu estresse era muito grande. At

que me ligaram para participar da seleo. Foram dez dinmicas de
grupo em um ms. Brbara, que me ligou dando a notcia da aprovao, disse que eu gritava tanto que ela achou que eu fosse enfartar.
Parece que o resto dos aprovados fingia que era uma notcia normal.
43
Renato Gosling
Como voc venceu a competio?
Aps uma semana de O aprendiz, os 15 participantes j me diziam que eu venceria. Acho que o principal fator da minha vitria foi eu ter conseguido convencer cada um de que ningum
queria tanto aquilo como eu. Ainda assim, ningum me achava
metida. Nunca disse que ia ganhar porque era a melhor. Eu s
era a que mais queria. Claro que estava preparada, mas havia
pessoas muito melhores do que eu. Porm, eu tinha mais foco.
Sa perguntando a eles o que queriam com o programa e fiz com
que vissem que seu objetivo principal no era trabalhar para Roberto Justus, como era o meu. Acho mesmo que fui respeitada
porque aquele prmio j era meu havia muito tempo.
Suas perguntas fizeram com que eles comeassem a refletir e, para os
objetivos do programa, eles se enfraqueceram. Para a vida deles, provavelmente, saram fortalecidos ao descobrir que estavam equivocados.
isso mesmo. Eu poderia ter usado essas conversas como argumento para o Justus. Mas no precisava, minha competncia mostrava
outra coisa.
Mas no sentiu insegurana em nenhum momento, talvez por causa
de uma tarefa mais difcil?
No, porque eu pensava: J fiz tanta coisa diferente em minha

vida e fui a melhor em tudo que fiz. Ento, no tem como no
conseguir lidar com uma tarefa dessas. Uma delas exigia conhecimento de bolsa de valores, e eu realmente no sabia nada. O
que fiz? O que temos de fazer em situaes assim, ou seja, descobri aquele que tinha mais conhecimento do assunto e grudei nele.
Acabei sendo o brao direito de todos os lderes, em todas as tarefas. A que entra o nexialismo: no sabia nenhuma resposta,
mas sabia as perguntas. o que digo Noemi, minha assistente,
44
que no veio da rea de publicidade: Voc no precisa entender

nada de agncia de propaganda. Dou o briefing a ela e ela me
traz o resultado em duas horas, porque sabe onde buscar e tem
vontade de fazer.
Como a venda que voc faz para a agncia?
Minha venda composta de 30% de razo e 70% de paixo.

Quando fazemos uma apresentao, eu amo o que est no slide!
Alis, se tivermos um case que no me convena, no apresento. No se vende o que no se compra. Trabalhamos com novos
negcios, e uma das ltimas concorrncias que ganhamos foi do
Mini Cooper. Eu apresentei sozinha, e foi o presidente da BMW
quem pediu que eu atendesse a conta. At hoje o melhor case
que est em nossa credencial. Acha que vendo bem aquilo? Nossa, eu vendo a me! Porque amo o caso e conto com emoo. O
cliente no vem s porque somos a maior do mercado. E Justus
tambm assim. Quando voc tem um lder apaixonante nesse
sentido, que ama o que faz, voc vende com paixo.
Que tipo de cliente lhe parece mais desafiador em uma negociao?
sempre aquele que faz as perguntas mais estratgicas. Responder ao cliente quantas agncias a Young tem, quantas pessoas
na criao, quantas contas alinhadas com os Estados Unidos
muito fcil. O melhor cliente para o vendedor bom aquele que
pergunta quanto a indstria da propaganda investe hoje no pas.
Vocs representam quanto disso?, ele pode questionar. Esse
cliente tem viso estratgica do negcio. Isso desafiador, porque o vendedor tem de sair de sua zona de conforto e entender
do mercado. como para a FingerTips: falar de qualquer aplicativo de sua empresa o mnimo que o vendedor deve saber. O
que faz diferena falar sobre o mercado de mobile no mundo, a
45
Renato Gosling
expectativa de migrao do BlackBerry para o iPhone. O cliente

vai chamar o vendedor para conversar sobre o mercado inteiro
de mobile, no s sobre o aplicativo, que muito pouco para
conversar.
Est falando de um diferencial entre profissionais de vendas.
isso. Tenho certeza: 80% dos vendedores vo por gua abaixo se

surge esse tipo de pergunta. Eles no sobrevivem a um cliente assim.
diferenciado o vendedor que tem viso mais abrangente, que
informado. Basta ler um jornal, fazer alguma pesquisa e entender
onde ele trabalha.
S trabalhe em empresas que voc adore.
De que tipo de vendedor voc prefere no comprar nada?
Do vendedor mal-apessoado, pois, se ele no cuida de si mesmo,

no poder cuidar de mim; do que fala ou escreve com erros crassos;
do que no tem vontade ou motivao para vender; e do que no
mostra conhecimento.
Se voc se depara com um vendedor que no comete essas falhas, quando voc pode dizer que teve uma interao boa com ele, ainda que
no compre nada?
Faz bastante diferena o que conversamos fora do contexto da venda, a conversa fora do script, isto , o que o vendedor comentou
sobre a vida social ou pessoal, o que h de prazeroso fora do dilogo
de compra e venda estritamente.
Isso tangencia o que falou sobre o papel da emoo na venda, certo?
Exato. Eu, por exemplo, quando vou a um cliente, sempre olho

46
ao redor. Se h um porta-retratos com os filhos dele, j posso perguntar alguma coisa. Quando vamos receber um briefing, eu anoto
coisas que no tm nada a ver com o que a pessoa falou. Em O
aprendiz tambm fiz muito isso.
Como assim?
Darei um exemplo. Fui a uma reunio de briefing em um grande banco, e o diretor atendeu ao celular e saiu superpreocupado.
Consegui ouvir alguma coisa do que ele disse e anotei. Era algo
referente aos filhos dele. Notei-o preocupado e perguntei se estava tudo bem, quer dizer, abri para uma interao fora do script.
Assim, descobri que os filhos dele estudavam na mesma escola de
minhas enteadas. Ento, logo em seguida, no dia da festa junina
das crianas, pensei em encontrar o cliente l. Dito e feito. E ele
ficou surpreso por eu saber o nome de seus filhos. Perguntou como
eu sabia e fui sincera: Perguntei para sua secretria. Esse tipo de
situao muito mais importante do que uma reunio de briefing.
Alis, filhos so mais importantes do que qualquer coisa. Perguntar
seu filho melhorou? faz voc ganhar qualquer conta. O cliente
nunca mais esquece sua ateno.
No varejo, por exemplo, nem sempre possvel entrar nesses meandros. Em uma loja, que tipo de vendedor a agrada?
aquele que me aborda, quer dizer, que mostra ateno, mas me

deixa vontade. Se o vendedor ficar me seguindo pela loja, o que
muito frequente, vou embora, mesmo que tenha encontrado o
que queria. Mas tambm no pode me abandonar completamente,
tem de observar meus movimentos e suspeitar quando preciso de
ajuda. Recentemente estive com uma vendedora que era to boa
nisso que escrevi uma carta ao gerente elogiando-a. Era uma jovem de apenas vinte anos e estava em seu primeiro trabalho. Uma
47
Renato Gosling
das coisas que ela fez foi no me trazer algo que eu j tinha recusado. Infelizmente, tem atendente que parece no ouvir quando a
gente especifica.
Alis, se tivermos um case que no

me convena, no apresento. No
se vende o que no se compra.
Que conselho daria a algum da rea de vendas?
S trabalhe em empresas que voc adore. Porque, se no gosta,

nunca vai vender essa paixo. Poder at cumprir a meta, mas nunca ser 100% feliz. bvio que nem sempre a gente consegue
trabalhar com o que a gente ama. Mas preciso continuar buscando. Porque, quando voc se apaixona, voc quer informao,
quer descobrir, vai atrs sem esforo. Quando no se importa,
voc fica quieto vendendo moletom, fechando a meta no final
do ms.
CONCLUSO
Vivianne fala por exclamaes e adjetivos. No evita transmitir o amor que sente pelo que faz. Vendendo com tanta emoo, seu produto jamais ser uma commodity. Engana-se quem
cr que basear sua venda apenas na razo o caminho mais
acertado. Todo cliente quer ateno. E esse no um desejo
racional, embora possa ser racionalizado, isto , disfarado de
outras necessidades.
Ela um exemplo de que quem sonha alto deve buscar realizar seus sonhos com foco, disciplina e perseverana. De nada
48
vale algum ter dez ideias maravilhosas e se perder no caminho

ao realiz-las. Mais vale ter trs ideias e concretiz-las, sejam elas
grandes feitos ou coisas simples da vida cotidiana. Afinal, aspiraes todos tm. O mais difcil torn-las realidade apesar das
adversidades. Lembre-se da metfora lanterna tem foco nico.
A entrevista mostra que o nexialismo (conceito cunhado
pelo entrevistado Walter Longo e seu scio, Z Luiz Tavares) realmente pode ajudar no desenvolvimento profissional. O ideal
transformar o desejo de descobrir coisas novas e aprender em pesquisa e investigao. O objetivo conseguir fazer a ligao entre
fatos aparentemente isolados e, mais do que qualquer coisa, saber
fazer as perguntas certas e trazer para perto as pessoas certas.
Quando desejamos algo intensamente, temos flego para correr atrs disso, e as portas se abrem para que nosso desejo se realize.
Entretanto, quem tem esse perfil voltado para as novidades carrega
tambm o potencial de incomodar outras pessoas, porque as tira
do eixo. Traz aquele desconforto que pode levar tanto busca por
conquistar uma situao melhor como tentativa de restabelecer o
equilbrio anterior, o que pode gerar hostilidade e conflitos maiores. Nem sempre o grupo resolver o conflito da melhor maneira.
Por isso, o lder tem de ter uma atitude desperta para atuar pela
sade da equipe.
49
Renato Gosling
De que o cliente gosta?
O comentrio de Vivianne sobre o que o cliente deseja do

contato com o fornecedor refora o que dito neste livro: ele busca informaes que vo alm do que se pode saber sobre o produto ou servio que est sendo oferecido. Ele quer saber sobre o
mercado hoje e sobre as tendncias que podem ser observadas.
Por esse motivo, assume uma postura ativa na relao e chama o
vendedor para conversar. Mas ateno: o cliente s chamar para
uma reunio aqueles que, de alguma maneira, exercem a liderana
intelectual do setor. Posio que requer, alm de muita informao
e conhecimento, exposio na mdia, nos eventos e em outros encontros. Vale o clich: Quem no visto no lembrado.
50
BIA
KUNZE
51
A importncia de amar o que se faz

Bia Kunze tornou-se conhecida por meio de suas iniciativas na internet, em especial o blog Garota sem Fio, com dicas
para os usurios que querem saber as ltimas novidades em tecnologia. Ela atua como consultora em tecnologia mvel, apesar
de no ser originalmente da rea. Foi por meio de um Palmtop
presenteado em 2001 que ela se interessou pelo assunto e decidiu
falar para outros usurios como a tecnologia pode trabalhar a
servio de uma vida melhor.
Apesar do trabalho com o blog, sua ocupao como dentista, atuando com atendimento domiciliar para pessoas que no
podem ir ao consultrio. Bia ocupou um nicho de mercado com
potencial para crescer, mas no por estratgia, e sim por paixo e
vocao. Mais do que tratar de problemas bucais, ela se interessa
em ouvir os pacientes e em dar ateno estratgia que tambm
segue com seus clientes de consultoria. Nessa conversa ela conta
sobre a sua opo pela odontologia em domiclio e sobre seu interesse pela tecnologia.
Como voc se interessou em ser dentista homecare?
Na poca da faculdade, comecei a observar que tinha vocao

para lidar com idosos e com pessoas que necessitam de atendimento especial. Acho que tenho pacincia para ouvir e dou a
eles a devida ateno. Ento, a escolha foi uma questo de gosto
mesmo, mais do que enxergar uma oportunidade de mercado.
52
Decidi apostar nisso, embora tenha sido desestimulada, pois me

diziam que seria um trabalho triste e que no daria retorno financeiro. Era aconselhada a fazer ortodontia e cosmtica. Colegas, professores e familiares no conseguiam entender que essa
era minha vocao.
No me restrinjo parte tcnica.

Preocupo-me com os aspectos
psicolgicos, converso bastante.
Mas por que decidiu pelo atendimento homecare?
O que aconteceu foi que, como periodontista, eu naturalmente

atendia muitos diabticos, cardacos ou hipertensos. Eles, por
sua vez, conheciam outras pessoas que tinham problemas gengivais, mas no podiam ir ao consultrio. Tinham problemas de
locomoo, alguma doena crnica ou estavam internados em
hospitais ou asilos. Comecei a ir atrs desses pacientes. E a coisa
foi se espalhando. Por exemplo, atendo muitos pacientes com
Alzheimer, porque o primeiro que atendi participava de um grupo de apoio e levou a novidade para l. Ento, um foi falando
para o outro: Ela atende em casa. Mais tarde, fiz um curso de
aperfeioamento em pacientes especiais e tambm de odontogeriatria, o que fez com que os colegas me indicassem ainda mais.
Paralelamente, comecei a trabalhar com comunicao, com mobilidade. Foi a que pensei que, se no ficasse presa ao consultrio, poderia dar mais palestras, viajar e at divulgar mais minha
especialidade como dentista. Com a unidade mvel, que adquiri
em 2005, consigo fazer mais daquilo que quero realmente. Em
53
Renato Gosling
2009, decidi me dedicar s ao atendimento domiciliar, embora

tenha de manter o consultrio para alguns procedimentos, como
os exames de raios X.
Na sua percepo, os servios ligados terceira idade esto se
fortalecendo?
No muito. No Brasil, tudo que relacionado terceira idade ainda muito mambembe. Esbarro em dificuldades adicionais, porque
no existe oficialmente a especialidade homecare, apesar de existir
a odontogeriatria. Os planos de sade e o SUS (Sistema nico de
Sade) no reconhecem a odontologia domiciliar. Mesmo assim, os
idosos so grande parte do meu pblico.
Como voc d ateno aos pacientes?
No me restrinjo parte tcnica. Preocupo-me com os aspectos psicolgicos, converso bastante. O problema bucal pode nem ser to
srio, mas muitos procuram um pouco de ateno. H muitos idosos solitrios. Mas no tenho esse cuidado s com idosos. J atendi
pacientes terminais, pessoas que no podiam nem se alimentar. s
vezes, no posso resolver o problema, mas consigo dar um pouco de
conforto pessoa.
Como o mercado para servios homecare na rea de sade no
Brasil?
Est crescendo. Tem um potencial imenso, mas esbarramos na ignorncia das pessoas. Muitas sabem que existe o dentista que vai
casa dos pacientes em virtude de meu blog, apesar de eu falar de
tecnologia. E muitos profissionais j me procuraram pedindo conselho: Eu moro em tal cidade, como fao para comear a atender
em domiclio tambm?.
54
Seu trabalho se torna conhecido pela propaganda boca a boca, pelo

blog, por sites e exposio na mdia. Voc adota outras formas de
divulgao?
Minha presena na mdia o que mais d retorno para mim.

Traz credibilidade e repercute bem. As pessoas que ouvem ou
leem as entrevistas que dou comentam: Nossa, nunca tinha
ouvido falar emdentista que vai casa da gente. Ainda que essa
pessoa no seja um cliente em potencial, sempre que souber
de algum que esteja precisando, vai se lembrar de mim. Mas
tenho que deixar claro que o Conselho Regional de Odontologia muito restritivo no que concerne divulgao. H regulamentao at para nosso carto de visitas e para as placas de
consultrios. Mesmo nas entrevistas, tenho que tomar cuidado
com o que falo ou mostro. No posso fazer marketing agressivo.
O que falta foco e assertividade, e a tecnologia

torna-se mais uma desculpa para aquilo que
as pessoas no conseguem fazer por si mesmas.
O workaholic vai, por exemplo, culpar o smartphone
por no ter tempo para o lazer.
Como voc se interessou pela rea de tecnologia e produtividade?
Em 2001, ganhei um palm, mas eu era totalmente leiga. No sabia

nem onde ficava a canetinha. Porm, quando comecei a mexer e
aprender, percebi que seria algo muito bom para mim, porque eu j
me deslocava bastante. Na poca, pensei nos benefcios de a minha secretria atualizar minha agenda e eu receber o contedo no dispositivo,
e de ter um pequeno banco de dados dos pacientes, para o caso de eles
telefonarem. Fazia muitas cirurgias e, diversas vezes, o paciente precisa
55
Renato Gosling
falar conosco no ps-operatrio. O palm me possibilitou ver o rosto

do paciente e lembrar imediatamente do caso, pois tambm trazia seu
histrico. Dessa maneira, pude melhorar a qualidade do atendimento.
Por isso, fiquei realmente empolgada com a tecnologia mvel.
Voc aprendeu tudo sozinha?
Foi como autodidata, mas procurei listas de discusso na internet

que reuniam usurios de palms. Isso faz dez anos. S aqueles ninjas de tecnologia falavam sobre isso. Em 2002, criei minha prpria
lista de discusso. Ela existe at hoje, mas mudou de nome vrias
vezes, conforme a tecnologia mudava. Primeiro foi Palm, depois
Palm Wireless, Pocket PC, PDA... Hoje Mundo sem Fio, porque
tecnologia mvel tudo. Em 2002, criei o blog para compartilhar
o que eu ia aprendendo com leigos como eu, porque o que havia de
referncia na internet estava em informatiqus.
O tempo que seria ocioso pode ser convertido

em produtividade, evitando que a pessoa volte
para sua casa e ainda tenha de trabalhar.
Quem era seu pblico leitor?
Comecei mais voltada para dentistas, depois vieram advogados, engenheiros, arquitetos, mdicos, professores. Por isso, passei a usar
uma linguagem cada vez mais simples. Procuro escrever visando ao
leigo. Alis, penso: Ser que minha me entenderia esta frase?.
Essa linguagem simples um diferencial de seu blog?
Certamente. E, conforme o blog caminhava e as pessoas me enviavam sugestes de pauta, fui entendendo melhor quem era meu
56
pblico e adequando cada vez mais minha linguagem dele. Tomo

o cuidado de revisar o texto duas, trs vezes. Substituo palavras,
elimino algumas, tudo isso leva tempo. Acho que o fato de eu ser
uma pessoa que no da rea de TI (Tecnologia da Informao)
d certo conforto mesmo. Dizem: Ah, voc dentista, uma pessoa normal como eu. s vezes, a pessoa trabalha em uma empresa que tem departamento de TI para configurar o smartphone
dela, mas ela me procura alegando que tem problemas com os
tcnicos: No sei nem ligar o modem, e eles riem de mim. Eu
sou do tipo paciente.
Qual assunto atrai mais leitores para seu blog?
Os artigos mais procurados so os reviews de aparelhos. Tenho acesso aos principais fabricantes. Se h algum lanamento, eles me oferecem, mas sou eu quem escolhe os aparelhos para resenhar com
base no que as pessoas me pedem.
Para escrever, voc precisa investir tempo em testar tambm?
Um tempo grande. Eu mesma instalo tudo em minhas mquinas,

sincronizo tudo, porque fao questo de falar de coisas que eu tenha
testado de fato, pois quero publicar contedo indito. mais um
diferencial do blog.
Voc e o blog Garota sem Fio tornaram-se notrios. Houve um marco desse aumento de relevncia?
A relevncia cresceu gradualmente, conforme os dispositivos

mveis ganhavam popularidade no Brasil. Entretanto, em 2005,
aconteceu um salto no uso da telefonia mvel entre os brasileiros. O que observo que a curva de crescimento da telefonia
mvel muito parecida com a curva de crescimento do Garota
sem Fio.
57
Renato Gosling
O blog tem alguma motivao comercial?
No, o blog no fonte de renda, embora seja muito importante

para mim. Recebo muitas propostas de agncias para que eu faa
um review, mas acho que aceitar isso prejudicaria minha credibilidade. No sentido do retorno financeiro, preferi investir em consultoria, palestras, cursos, livros. Estou programando fazer e-books e
cursos on-line tambm.
O que seus servios de consultoria abrangem?
A consultoria engloba escrever para veculos e sites, dar palestras

nas empresas, ministrar cursos e orientar interessados em relao
produtividade pessoal. A questo mostrar para a pessoa como
ela pode ganhar tempo para o lazer usando um dispositivo mvel.
Procuro escrever visando ao leigo.

Alis, penso: Ser que minha me
entenderia esta frase?.
H quem diga o contrrio, que esses dispositivos nos tornam menos

livres. Voc concorda?
Pois , eu oriento sobre como podemos usar melhor o tempo com

a ajuda de um smartphone, em vez de trabalharmos dobrado. Muitos que recebem o celular da empresa se assustam, pois pensam
que tero de ficar 24 horas disposio dela. O xis da questo
ter uma ferramenta que esteja sua disposio quando e onde voc
precisar: em uma fila, preso no trnsito, esperando no aeroporto.
O tempo que seria ocioso pode ser convertido em produtividade,
evitando que a pessoa volte para casa e ainda tenha de trabalhar.
A ideia dedicar-se ao que realmente interessa, ou seja, famlia,
58
filhos, cuidar da casa, ter lazer, cuidar de si mesmo. isso que a

tecnologia proporciona.
Voc considera que a tecnologia pode aliviar a angstia que muitos
sentem em relao s demandas e presso da vida corporativa?
Sim, mas as pessoas, sejam elas funcionrias ou chefes, ainda so

imaturas no uso da tecnologia mvel, porque uma introduo recente em nossas vidas. O que falta foco e assertividade, e a
tecnologia torna-se mais uma desculpa para aquilo que as pessoas
no conseguem fazer por si mesmas. O workaholic vai, por exemplo,
culpar o smartphone por no ter tempo para o lazer.
Como voc exercita sua capacidade de foco?
Fragmento minhas tarefas em pequenos blocos de trabalho e, enquanto estou concentrada em uma tarefa, procuro me desligar
totalmente. Quando realizo um trabalho criativo, no uso rede
social, nem atendo o telefone e, se algum precisa entrar em contato, digo quando estarei disponvel. Sempre marco horrio para
as conversas com clientes ou outros. Mas um de meus blocos de
tarefas a comunicao, aquele espao de tempo em que retorno
e recebo chamadas e respondo e-mails. Tambm fao isso em momentos ociosos, como quando estou no transporte pblico.
Qual o perfil de seu pblico?
formado basicamente por profissionais liberais, pequenas empresas e, no que se refere aos cursos de produtividade, geralmente so
empresas maiores. bem vasto.
Voc no faz venda ativa nem para o servio de consultoria?
No fao. Quero mesmo que as pessoas se lembrem de mim

pela qualidade do meu trabalho ou porque leram alguma coisa
59
Renato Gosling
e acharam que valeria a pena recomendar. Em mercados novos,

um aspecto a ser explorado que um potencial cliente receber
o vendedor no exatamente com o objetivo de comprar, mas de
se informar para que, atualizado, possa obter destaque em seu
trabalho. Eis a uma oportunidade para o vendedor mostrar a
que veio.
Existem outros consultores nessa rea?
H especialistas em gesto do tempo, como o Christian Barbosa,
que minha referncia. Mas, ligados tecnologia mvel voltada
para a produtividade, no conheo.
Voc est satisfeita com os servios ligados tecnologia que contrata?
O pessoal de tecnologia est cada vez melhor. O atendimento que recebo, muitas vezes a distncia, sempre excelente, ao passo que
sofro com os servios ligados odontologia, com a necessidade de ir
ao cartrio e reconhecer firma para o Conselho Regional, que ainda
no usa certificao digital. Essas coisas tomam um tempo absurdo.
Ou eu tenho de comprar material dentrio e o fornecedor me pede
para passar um fax com o pedido. Fax?
Um funcionrio motivado, interessado pelo

que vende, o melhor vendedor do mundo.
Que conselho daria a algum que fosse trabalhar com vendas de

servios digitais?
Oua o que o cliente quer para poupar tempo. Minha consultoria remunerada por hora. Ento, o cliente deseja que aquela
hora renda o mximo possvel. Antes de comearmos, peo a ele
que me passe tudo sobre como sua rotina e os dispositivos que
60
usa. Conhecendo melhor a pessoa, serei mais eficiente, e minhas

recomendaes, mais eficazes. O tempo o bem mais precioso
que temos hoje. Por isso, nada substitui a capacidade de saber
utilizar o tempo e conhecer bem seu cliente.
Voc se recorda de algum cliente difcil?
Bem, eu s tenho clientes difceis e, quanto mais difcil, melhor.

Posso dizer que o deficiente visual se destaca, porque tenho mais dificuldade em entender suas necessidades por no ser cega. Mas tenho
um amigo que e peo muito a opinio dele. Assim, ouvir tambm
importante. Com os clientes, procuro ouvir mais do que falar; e falar
o que interessa a ele, j que investi em conhec-lo.
Oua o que o cliente quer

para poupar tempo.
Que vendedor a atende bem no varejo?
Aquele que me deixa vontade para fazer perguntas e esclarecer minha necessidade. Mesmo em uma loja de autosservio, espero que
haja algum para me dar informaes.
E o vendedor que no a agrada?
O vendedor de aparelhos eletrnicos ou celulares que no sabe o

nome das coisas me incomoda muito. Voc v que a pessoa no se
interessa por aquilo. Ah, isso para mim o fim! Tem que melhorar
o recrutamento dos vendedores, porque existe a pessoa que procura
s emprego e existe aquela que se identifica com o trabalho, com
aquilo que vende. Um funcionrio motivado, interessado pelo que
vende, o melhor vendedor do mundo.
61
Renato Gosling
CONCLUSO
Todos precisamos trabalhar com o produto ou servio de que

gostamos, tratando de assuntos que nos interessam, com pessoas
que tm pontos em comum conosco e em um ambiente que nos
parece saudvel. Reunidas todas essas caractersticas positivas, o
resultado desse trabalho tende a se diferenciar do trabalho de outras pessoas.
Bia Kunze deixa claro que a razo de seu sucesso est no amor
pelo que faz. A pessoa que gosta do que faz quer aprender mais e,
naturalmente, atende melhor seu cliente, seja ele um comprador
ou um cliente interno da empresa. Alm disso, quem trabalha com
paixo tende a ver as portas se abrirem, pois se conecta a uma rede
de pessoas colaborativas.
Quem trabalha com amor mais notado, produz mais e vende mais. Se voc no sente amor pelo que faz, seja em vendas, seja
em outra rea, tenha coragem para dar um mergulho para dentro e
buscar um caminho que o realize mais. A mudana concreta pode
at demorar a acontecer, mas ela comea to logo voc coloca sua
disposio no sentido da busca e do autoconhecimento.
Em termos prticos, nem sempre podemos sair de imediato
de uma situao desconfortvel, como um trabalho que no nos
realiza. s vezes, fechar ciclos requer tempo, amadurecimento e
planejamento.
Outro ponto positivo a favor de Bia foi ter acreditado em seus
objetivos, apesar de muitas pessoas a aconselharem a trabalhar da
forma tradicional, mais segura. um exemplo de que no vale a
pena se deixar deter pelo medo.
62
Sem prospeco o vendedor no sobrevive

Bia Kunze no realiza a prospeco de clientes propriamente dita, mas eis a algo que todo vendedor do mundo corporativo
precisa fazer. comum dizer que, se no entra carne de porco na
mquina de fazer linguia, no sai linguia de porco do outro lado
da mquina. Mais do que isso, se no entra carne de porco hoje, no
teremos linguia daqui a trs ou seis meses, e nossa meta futura de
vendas no ser atingida. A prospeco, ento, o primeiro passo
em nossa mquina de contratos fechados.
Ao prospectar, voc deve tomar alguns cuidados:
t"OUFTEFQFOTBSFNTFWBMFSEFSFMBDJPOBNFOUPTQFTTPBJT GBB
um plano de vendas que reflita a estratgia da empresa. Por
meio dele, voc saber para quem vender o qu; quais segmentos atacar, quando e com quais argumentos e recursos.
Tenha em mente que seus relacionamentos pessoais podem
ser teis em algumas situaes de prospeco, mas ela no
pode se basear somente em laos de amizade;
t"PEFDJEJSRVFNTFSPTFVTprospects, e durante todo o processo de venda, tenha em mente o custo de oportunidade
de uma venda. Isto , quando voc diz sim a um cliente,
aproveitando uma oportunidade de negcio, est dizendo
no a outras coisas, como talvez a um cliente mais rentvel
ou a mais tempo livre em sua agenda. Assim, avalie bem a
quantidade de energia que ser gasta com um cliente antes
de concluir se vale a pena atend-lo;
t4BCFOEPRVBJTTPTFVTDMJFOUFTBMWP QFTRVJTFTPCSFFMFT
Obtenha informaes sobre seu mercado e seu setor, sobre
63
Renato Gosling
a prpria empresa e sobre as pessoas que voc pretende

abordar;
t$FSUJmRVFTFRVFNPVRVFNTPBTQFTTPBTDFSUBTQBSBPVvir sua mensagem. Nem sempre a pessoa de cargo mais alto
ter como uma de suas prioridades o produto ou o servio
que voc quer oferecer. Alm disso, o tempo dela mais
escasso do que o dos gerentes de nvel mdio, por exemplo.
No podemos menosprezar ningum, inclusive os assistentes (o assistente de hoje pode ser o presidente de amanh);
t"OUFTEFNBSDBSPQSJNFJSPDPOUBUPQFTTPBM QSPDVSFTBber algo sobre a pessoa que o leve a firmar um ponto de
afinidade a ser mencionado no quebra-gelo da primeira
visita; pode ser que voc e o cliente tenham estado em um
mesmo evento, estudado na mesma escola ou toram para
o mesmo time;
t/PTFKBUPBHSFTTJWPBQPOUPEFBTTVTUBSPDMJFOUF OFNUP
tmido, fazendo com que ele venha a te ignorar ou desprezar.
preciso ser um pouco cara de pau, saber o nome da secretria ou do assistente e criar algum elo com ela ou ele, de
maneira que seu acesso pessoa-chave seja facilitado;
t/PEFJYFSFDBEPOPDPSSFJPEFWP[QBSBRVFNWPDOPDPnhece, pois dificilmente essa pessoa retornar sua chamada;
t&OUSFVTBSFNBJM UFMFGPOFF4.4QBSBDPOTFHVJSVNBSFVnio, opte pelo que lhe traz mais resultados, e isso depende
tanto de seu talento nesses meios como do canal preferido
do cliente, algo que voc ter de descobrir;
t"NBSSFUPEBTBTQPOUBT QPJTOPTVNBQFTTPBRVFEFcide que a empresa deve saber de sua soluo interessante.
64
Procure saber quem so as pessoas que influenciam a deciso podem ser pessoas de dentro da empresa (um assistente ou um funcionrio de outro departamento) ou de
fora (um fornecedor ou um amigo da casa, por exemplo);
t-FNCSFTFEFRVFPDMJFOUFPSFDFCFSTFTFOUJSRVFWPD
tem algo valioso a compartilhar com ele logo na primeira
reunio. Ele deseja informaes sobre o mercado, porque
elas so teis para mant-lo sempre up to date, e isso especialmente relevante em mercados novos, nos quais os dados
e as informaes so escassos. E, se possvel, seja o lder intelectual de seu segmento;
t"P GFDIBS VN CPN OFHDJP DPNFNPSF NBT OP SFMBYF
demais, porque a mquina de fazer linguia no pode ficar sem matria-prima. Plante sempre para colher sempre.
Tenha muita disciplina, por menos que goste disso.
65
Renato Gosling
FBIO
RICC
66
O desafio do negcio familiar

Fbio Ricc atualmente scio-proprietrio da Mveis Ricc
e representa a terceira gerao da empresa, fundada em 1875 pelo
imigrante italiano Ernesto Ricc, que se especializou em mveis
de escritrio. Fbio teve contato com os negcios da famlia desde
criana. Gostou do que viu e abraou a oportunidade. Aos 17 anos
fundou a prpria empresa de componentes para mveis, que durou
oito anos e fornecia tambm para a Ricc. Depois, voltou a trabalhar na empresa da famlia.
Hoje, a Mveis Ricc possui duas fbricas (uma em So
Paulo, capital, e outra em Vassouras, no Rio de Janeiro) e seis
showrooms (trs na cidade de So Paulo, um em Campinas, um
no Rio de Janeiro e outro em Curitiba). Tem sua prpria frota e
equipe de montadores. Seus clientes so pessoas fsicas e jurdicas,
de todos os portes. Nesta conversa, Fbio conta as lies aprendidas e os desafios que o negcio em famlia pode enfrentar.
O que voc destaca entre as lies aprendidas com seu pai?
Meu pai me mostrou a importncia de ter disposio e capacidade de escutar, ter pacincia e ser extremamente ativo. Ele
me fez ver que as coisas no acontecem por si ss, que preciso
ir atrs delas, trabalhar bastante quanto mais trabalho, mais
fora tenho e contar com a ajuda de pessoas que fazem acontecer, pois as empresas no andam sozinhas. Ele me ensinou
que preciso fazer mais do mesmo todos os dias, sem perder
67
Renato Gosling
o foco. Se o ramo residencial estiver bem, ns no vamos fazer

mveis para casas. comum, quando a economia e o negcio
vo bem, que empresrios queiram fazer mais coisas, pensando
em agregar valor ao que vendem. Est errado. preciso focar
o que se faz bem.
Se no estiver alerta, acaba, porque no se

pode contar apenas com o que se ouve de
outras pessoas ou com relatrios.
Os negcios da Ricc eram assunto das conversas em casa?
No, no falvamos de trabalho em casa, e acho isso extremamente

saudvel, pois assim no nos tornamos uma famlia-empresa, como
uma entidade s. Isso tambm meu pai me ensinou.
Com que idade voc passou a ter envolvimento com os negcios da
famlia?
Quando eu tinha 12 anos, comecei a vir para a empresa nas frias,

e acompanhava as feiras de negcios ou as viagens para conhecer os
equipamentos e os concorrentes. De incio, meu pai tinha alguma
preocupao com a continuidade do negcio familiar, mas logo tomei gosto. Com 17 anos, porm, montei uma empresa de componentes para a indstria de mveis.
Voc vendia para a Ricc?
Sim, era uma empresa pequena que fornecia para a Ricc e para
outras empresas. Essa fase durou oito anos e foi tima, porque me
tornei empreendedor. Eu fazia de tudo. Tinha de ter viso global,
ou seja, tanto comercial como administrativa e de produo. Era
bem B2B, ento era preciso cultivar relacionamentos de confian68
a, ter preo justo e entrega pontual. Esse era o desafio. Era preciso
ser profissional, e acho que isso muito atual. Se ficarmos com o
tapinha nas costas, no vamos para a frente.
Esse foi seu principal aprendizado naquela poca?
Foi. Percebi que, se no tivesse atributos bons, como credibilidade,

ningum compraria de mim.
Como transmitir credibilidade com to pouca idade?
Lembro-me de estar em uma feira e um senhor de uma empresa

conceituada me perguntar: Seu chefe est a?. Eu disse: No est.
No adianta falar comigo?. Ele disse que no, que ia esperar o chefe. Claro que falei que estava brincando, que eu mesmo era o tal do
chefe. E ganhei um cliente. Mas o fato que, seja voc jovem, seja
mais experiente, deve comear qualquer relacionamento com uma
atitude humilde. Ao longo do tempo, voc vai crescendo. Alis,
por isso que nossos cartes no trazem o nome do cargo. J na minha antiga empresa era assim. Voc tem de mostrar o que funciona.
No adianta falar que dono ou filho do dono. Isso pssimo!
As coisas no acontecem por si

ss. preciso ir atrs delas.
Nesse seu primeiro empreendimento, voc j sentia mais inclinao

para alguma rea?
Eu gostava mais do comercial, rea em que atuo at hoje. Meu pai

extremamente comercial, e ele sempre diz que, se ficar sentado no escritrio, o mundo muda, ningum o avisa e voc acaba. Se no estiver
alerta, acaba, porque no se pode contar apenas com o que se ouve
69
Renato Gosling
de outras pessoas ou com relatrios. Sempre fui atrs do que queria,

o que vai bem com os objetivos da rea de vendas. Acho o comercial
divertido. Gosto muito de lidar com pessoas, com clientes.
Em toda esfera da vida, deparamos com momentos de angstia e, no
meio corporativo, ela muitas vezes fruto de cobrana e presso.
Como voc acha que uma pessoa pode lidar bem com essa carga?
Ela precisa gostar do que faz. O mundo no muda por causa de uma
pessoa que no se encaixa. Se no estiver adequada ao meio corporativo, h uma srie de ocupaes que poder lev-la a uma vida
mais de acordo com o que ela considera boa. Mas cabe ao prprio
indivduo identificar isso. De nossa parte, procuramos proporcionar
um ambiente gostoso, mas seu efeito no to duradouro sobre a
pessoa, sobre a motivao para o trabalho, quanto o sentimento
fundamental de ela gostar muito do que faz. Isso, sim, permanece
por muito tempo.
Depois de oito anos em sua primeira empresa, como foi sua ida para
a Ricc?
O mercado de mveis para escritrio comeou a crescer bastante, ento ns fechamos a operao e a trouxemos para dentro da
Ricc. Trabalhei na fbrica por dois anos, como gerente de produo. Mais tarde assumi toda a rea comercial.
A Ricc uma empresa de mais de cem anos, que j assistiu a
muitas mudanas no mercado. Como voc avalia as mudanas dos
clientes?
Antigamente, tnhamos cinco, dez concorrentes, e no havia essa busca voltada para custo ou custo-benefcio. Isso comeou nos ltimos
vinte ou trinta anos. Esse, contudo, um aspecto positivo, porque
precisamos ser eficientes se quisermos permanecer no mercado. Antes,
70
os negcios se baseavam mais em relacionamentos e tradio. Hoje,

se eu disser que temos 136 anos, no pega bem para muitas pessoas.
Como assim?
Para muita gente no interessante. Passa a imagem de antiquado,

quando queremos vender modernidade, um conceito de trabalho.
Nossa idade pesa positivamente quando o assunto garantia. Ns
oferecemos dez anos de garantia de linha e cinco anos de garantia de
produto, e argumentamos que conseguimos isso por ter um background de 130 anos.
Os clientes tambm se preocupam com tendncias de design?
Bastante. Porm, design em mvel de escritrio no pode ser moda,

porque se convive com ele por dez anos, tempo em que deprecia.
Essa diferena de percepo de tradio ser sinnimo de qualidade
ou de algo antiquado demonstra a importncia de o vendedor captar o que o cliente sente e est buscando. O que seu cliente busca?
O pessoal do comercial precisa ter cultura suficiente para entender o

que mais pesa para aquele cliente. No nosso caso, varia. Temos
tanto o cliente que busca marca, produto, servios e sustentabilidade como o que busca preo e prazo de entrega, sem se preocupar
muito com a sofisticao do produto.
Quando o cliente busca sustentabilidade, o que vocs podem oferecer?
A fbrica est toda regulamentada. Usamos madeira sustentvel, todo o resduo tem destino adequado e mais de 90% do que
usamos na fbrica reciclado. O interessante que, todo ms,
tem algum cliente que precisa de apoio para obter pontuao
de sustentabilidade, o selo LEED (Leadership in Energy and
Environmental Design) em suas obras, e ns compramos papis
71
Renato Gosling
de carbono. Fomos a primeira empresa de mveis a comprar crdito de carbono na bolsa de Chicago para anular duas montagens
que fizemos, h dois anos. Ns tambm participamos do primeiro
prdio pblico com LEED.
Como voc se interessou pela responsabilidade ambiental?
Nossa fbrica est localizada em So Paulo, estado que tem leis

ambientais muito restritas. Por isso, quando os clientes comearam a falar em sustentabilidade, j estvamos adequados. Mas
claro que a responsabilidade tambm tem de ser social e econmica. Importa, por exemplo, a maneira como os funcionrios so tratados, o fato de todos serem registrados e terem participao nos
lucros e resultados. Como j disse, procuramos manter o pessoal
na casa e ter um bom ambiente de trabalho, pois isso facilita tudo,
poupa energia. Temos um funcionrio com 62 anos de Ricc.
Houve crescimento expressivo, na Ricc, em anos recentes. O modelo vertical uma das razes do sucesso?
A verticalizao o formato que consideramos ideal: as fbricas, a

equipe comercial, a frota e a entrega so nossas. Poderia ser ruim se
no tivssemos controle sobre a cadeia e se o mercado estivesse mal.
No esse o caso. Crescemos 38% ao ano, em mdia, nos ltimos
cinco anos. bastante mesmo. Isso se deve a um conjunto de fatores.
O setor de mveis para escritrio ligado a dois ramos que vo muito bem: o imobilirio e o de computadores. assim: voc compra
mveis, principalmente, se sua empresa estiver crescendo ou se o
preo do metro quadrado de seu escritrio caro e voc precisa colocar mais pessoas em menos espao. Nos grandes centros, esse caso
comum. Ainda h um terceiro fator de compra de mveis, no to
claro, que a necessidade de mudana de cultura. Uma mudana
fsica na empresa pode ser um marco da mudana cultural.
72
Esse um argumento de venda?
. Quem nunca ouviu falar da sala dos diretores do Bradesco, que

no tem paredes? E tambm da Ambev, do Google... Muitos os
imitaram. Hoje, ningum diz: Meu escritrio fantstico, todo
mundo tem salinha fechada. As pessoas tm vergonha de falar algo
assim. Mas usar esse aspecto como argumento de vendas delicado, porque pode mexer com o ego ou com a cultura da empresa.
O vendedor, assim, tem de ser

completo e complexo.
Sua equipe de vendas organizada conforme o tipo de cliente?
Dividimos a equipe em setor pblico, key accounts que so as contas grandes e pequenas e mdias empresas. Cada segmento requer
uma maneira diferente de atender.
Trabalhar com o setor pblico deve requerer cuidados especiais?
O setor pblico surgiu mais fortemente em nossa carteira de clientes

na crise de 2008, como meio de mantermos nosso faturamento, mas
nunca investimos muito nele. O processo comercial com esse tipo de
cliente diferente. E, sim, preciso ter muito cuidado com tudo: preo, quantidade, brigas, processos jurdicos, recursos. preciso entender bastante sobre como funciona a dinmica para ter sucesso.
Qual o perfil dos vendedores da Ricc? Esse perfil mudou nos ltimos anos?
Antigamente, o vendedor poderia se sair muito bem com base em sua

capacidade de relacionamento interpessoal. Hoje, buscamos o profissional que consegue equilibrar o interpessoal com o profissional, quer
73
Renato Gosling
dizer, que no perde tanto tempo com conversas que no estejam relacionadas ao negcio, como contar que foi almoar no shopping, pois
isso geralmente no interessa ao cliente. Oba-oba ns fazemos com
amigos. No trabalho, o objetivo levar dinheiro para casa. Mas essa
medida varia conforme o que se vende. Quando se trata de servios,
os aspectos interpessoais contam mais do que quando se vendem produtos. Sobre o perfil do nosso vendedor, no h um padro rgido,
mas todos tm curso superior e muitos so arquitetos. No contratamos pessoas que sejam do ramo de mveis, nem sequer que tenham
experincia em vendas, porque queremos mold-las ao nosso conceito.
Procuramos manter o pessoal na

casa e ter um bom ambiente de
trabalho, pois isso facilita tudo.
A Ricc tem treinamento para vendedores?
Sim, temos um treinamento inicial de duas semanas que , ao mesmo tempo, a seleo. Metade dos vendedores que passam na seleo
de candidatos vai embora durante o treinamento. Se no pressionarmos no comeo, vamos perder tempo. E a pessoa pode perder
tempo com um negcio que no para ela. Se vemos que pode ser
esse o caso, fazemos uma votao, geralmente entre mim, meu pai e
o coordenador do curso, para saber se devemos manter a pessoa ou
mand-la embora. A votao evita que algum vis de cunho pessoal
interfira na deciso.
O que o treinamento inicial abrange?
Comeamos falando da empresa, do produto, da histria do mvel,

e vamos caminhando para o processo de vendas, no qual a percep74
o e o timing so o que mais importa. Por mais que tentemos criar

planilhas e modelos de comportamento, se o vendedor no estiver
atento ao que est acontecendo na hora, perde o timing completamente. Por exemplo, o vendedor tem de ter sensibilidade para
perceber que, se o cliente no est com tempo disponvel, no deve
apresentar a oportunidade em meia hora. Tanto o tempo do cliente
como o do vendedor devem ser valorizados.
Os arquitetos se saem bem como vendedores?
Muitos, sim. Costumo dizer a eles: Vocs fizeram faculdade pensando em construir parques e pontes, s que no lhes contaram
que a maioria dos empregos disponveis est em um lugar fechado
como este. Aqui vocs tm oportunidade de ajudar clientes tecnicamente. Aqui, vocs so a ponte. Fao questo de deixar claro
para os treinandos que o trabalho em vendas no subemprego,
superemprego. Tem gente que acha que ser vendedor menos do
que ser advogado ou engenheiro. No verdade. Para ser um bom
vendedor, preciso ter cultura e qualificao suficientes para entender e falar com vrias pessoas de nveis diferentes, conseguir ter
fluidez entre elas, apresentar a empresa, o produto e a si mesmo de
maneira a ter sucesso na venda. O vendedor, assim, tem de ser completo e complexo. Hoje, na Ricc, dos dez maiores empregos, sete
sempre so do comercial. No emprego tapa-buraco. Muitos da
minha equipe conseguiram fazer coisas fantsticas na vida pessoal
sendo vendedores.
Que tipo de vendedor voc no quer na sua equipe?
No quero trabalhar com aquele que fala que superbom, ou seja,

que no humilde, que tem uma poro de contatos, que fala mais
do que entrega, que reclama muito. O astral do vendedor tem de
ser positivo para que o ambiente interno seja bom, de modo a fazer
75
Renato Gosling
frente ao ambiente externo, pois, quando o vendedor sai do escritrio, depara com muitas adversidades: desde a dificuldade de estacionar o carro at o ch de cadeira.
Vocs realizam tanto venda ativa como receptiva?
As duas. Recebemos muitos chamados, mas no passamos oramento

por telefone. Ainda que quem nos contatou no parea nosso pblico-alvo, ns vamos visit-lo. Pode ser que a pessoa de contato esteja em
outra empresa no futuro e se lembre de voc, do atendimento de qualidade que recebeu. Por isso, sempre temos de tratar os clientes muito
bem. Tem outra coisa muito importante: no caminho, na rua ou na
estrada a caminho de encontrar o cliente, o vendedor pode passar por
uma obra, ou seja, um potencial cliente. Ele tem de ir at l, tem de
esperar na recepo. Como ningum gosta de esperar nem tem tempo
para perder, orientamos nossos vendedores a sempre terem na mala
algo com que se ocupar, como relatrios. Se bem que essa parte ficou
muito mais simples depois que todos passaram a usar o iPad.
Ns temos de ser muito claros e objetivos

para que o cliente entenda muito bem
nossa proposta de produto e valores, para
no parecer que estamos enrolando.
Seus vendedores usam o tablet como ferramenta de trabalho?
Sim. Faz trs anos que todos tm notebook e, neste ano, todos os
prmios so tablets ou smartphones. A apresentao em tablet torna-se
muito melhor. Quando abrimos o notebook, ele parece uma barreira, e o cliente olha para algo que no bonito. O tablet permite mais
proximidade, e sua imagem associada modernidade.
76
Em mdia, quanto tempo leva o processo de vendas da Ricc, do

primeiro contato ao fechamento?
Varia, mas a mdia so seis visitas. bastante. Mas temos visitas
em que o fechamento se d de imediato, principalmente quando
somos chamados. Ns sempre desenvolvemos projetos, isto , fazemos medies, layout, entendemos os processos da empresa, quem
tem de se sentar perto de quem. Atuam em conjunto o vendedor e
o departamento de projetos.
O que voc costuma orientar em relao prospeco?
Digo que o vendedor no pode ter medo. muito difcil: voc tem
de equilibrar descaramento com respeito. Mas tem muita gente que
nova no ramo e consegue coisas difceis se no dissermos para ela
que difcil. A segunda maior operadora de telefone cliente nossa,
e foi uma conquista de uma vendedora que tinha apenas dois meses
de Ricc e no ficou paralisada pelo medo.
Como ser mais certeiro na abordagem telefnica inicial?
Cada um tem um jeito. Voc nunca pode subestimar as pessoas,
mas o mais importante descobrir quem o tomador de deciso.
H empresas enormes nas quais quem decide no o diretor nem a
pessoa de cargo mais alto. Voc tem de se movimentar com fluidez
no setor. por isso que, nos relatrios, perguntamos: Quem decide?. Em empresas mdias, geralmente o dono ou uma pessoa de
nvel bom. Em empresas grandes, voc tem de ir ao RH, ao gerente
de compras, ao gestor de facilities.
A maior relevncia que a rea de facilities adquiriu em anos recentes veio como um complicador ou um facilitador para vocs?
Foi bom, porque os gestores de facilities encamparam tudo o que preci-
so para a operao funcionar. So pessoas mais tcnicas, que conseguem

fazer a ligao entre o que o cliente necessita e o que devemos fornecer.
77
Renato Gosling
O que voc diz sua equipe sobre a proposta comercial?
Digo que a proposta deve ser simples, fcil, para que o cliente a entenda muito rapidamente. Ela deve ajud-lo a decidir marcar a prxima visita e continuar o processo. Por falar em simplicidade, outra
preocupao que temos que os clientes nos entendam de um jeito
nico. O cliente , via de regra, leigo em mobilirio. No sabe o que
comprar, no sabe nem como comparar fornecedores e produtos.
Ns temos de ser muito claros e objetivos para que o cliente entenda
muito bem nossa proposta de produto e valores, para no parecer
que estamos enrolando.
No quero trabalhar com aquele que fala que

superbom, ou seja, que no humilde,
que tem uma poro de contatos, que fala
mais do que entrega, que reclama muito.
E se o cliente gostar de pechinchar?
Se a proposta for simples, de modo a no fazer ningum perder tempo, voc j est com o preo perto de seu mnimo. Entendemos que
o vai e volta de proposta falta de respeito com o cliente e conosco.
No estamos mais na poca de ganhar muito dinheiro. No existe
mais o se colar, colou. Mas somos flexveis na forma de pagamento, principalmente porque vendemos muito no final das obras,
quando a verba dos clientes j acabou. Tem de ser uma compra fcil.
Voc aceita participar de concorrncias do tipo leilo?
No me incomodo com leilo. Na semana passada, tivemos um

caso de uma empresa que reuniu 11 concorrentes que, em seguida,
foram reduzidos a seis. O cliente ento anunciou que teramos
78
de fazer o preo no ato e que ele faria um leilo na frente de todos. Dois vendedores saram na mesma hora, dizendo que aquilo
no era para eles. Mas no acho isso errado nesta era da informao democratizada. Quem diz no para mim estar fora do
mercado daqui a alguns anos. Se algum quer comprar uma televiso, vai at uma loja com seu smartphone e v na cotao on-line
qual o menor preo. Cabe ao vendedor da loja tentar fazer frente a
esse preo. Se uma empresa no tem competncia para trazer uma
proposta de valor e preo condizente com o mercado, est fora.
Vale dizer que voc tem de ter competncia industrial tambm
para ter preo.
A Ricc adota uma norma para o traje do vendedor?
O vendedor deve usar pelo menos a gravata. No precisa de palet

o tempo todo. Ele no sabe com quem vai se encontrar ao longo do
dia, ento, se for a um lugar em que o traje completo parece demais,
bastar tirar o palet. Assim, nunca vai transmitir uma imagem
ruim. Voc pode ser informal, mas h empresas que so formais. Se
voc chega para vender um produto a uma empresa conservadora e
est vestido informalmente, voc j comea perdendo.
Seus vendedores atuam na entrega e no ps-venda?
No ps-venda se for para realizar nova venda. Se for assistncia

tcnica, temos o servio de atendimento ao cliente. Nossa entrega
enseja uma carga muito alta de estresse, ento o papel do vendedor
, antes da entrega, deixar claro ao cliente que no vamos fugir,
que os montadores estaro l e, se acontecer qualquer problema, o
vendedor e o gerente podem ser acionados. O segredo ter todos os
pontos de contato com o cliente controlados. Voc j acompanhou
a montagem de uma cozinha ou armrio em sua casa? Voc no tem
nem vontade de ficar l, pois acha que uma amolao. Nesse mo79
Renato Gosling
mento, no podemos relaxar. Por isso, nossos montadores so uniformizados, quietos, no falam grias e tm barba feita. Isso faz toda
a diferena para manter a credibilidade que o vendedor transmitiu.
Quem voc diria que um cliente difcil?
Cliente difcil ou ruim aquele que no respeita o vendedor. J estive com um cliente que gritava com todo mundo, humilhava. Isso
para mim pssimo. A pessoa tem que ser profissional.
Como voc lidou com esse cliente que gritava?
Eu tinha apenas 25 anos, e o cliente em questo era de uma grande

transportadora. Deixo esse tipo de pessoa gritar bastante. Depois,
ela v que no adianta e vai se acalmando. Sou extremamente calmo. Ento, pergunto do que a pessoa precisa, do que no precisa, e
assim prosseguimos.
Ento, o bom encontro com um cliente se d em atmosfera de
respeito.
Sim, claro, um encontro com algum que traz experincias novas,

que o insere em um processo de seleo de fornecedores extremamente correto, de modo que voc tratado com respeito e
aprende, seja com o fechamento do negcio, seja com a perda.
Por falar nisso, ns temos reunio semanal no escritrio da fbrica para discutir as perdas da semana anterior. Digo que no para
ser uma reunio deprimente: como correo de prova, em que
aprendemos e procuramos melhorar. Fazemos reunies de metas
quinzenalmente.
Como voc pauta a relao com seus fornecedores?
Com os fornecedores, vislumbro relacionamentos de mdio e longo

prazos. Se aparecem pessoas com preo spot (preo, no mercado, de
80
uma transao vista), porque o ms no est bom, querendo fazer

proposta de fornecimento de dois meses, ns no perdemos tempo.
Preferimos empresas que estejam conosco pelo longo prazo.
A perspectiva de longo prazo tambm vale para seus clientes?
Sem dvida. Fazemos trava de preo por um ano, porque acontece de ganharmos uma concorrncia grande, talvez de oitocentas
estaes de trabalho e, depois do fornecimento principal, recebermos a solicitao de quatro estaes, coisa de que muitos concorrentes no gostam. Mas o preo que a Ricc faz agora o que
valer mais tarde, porque quero estar naquele cliente por muito
tempo. No quero que ele pense que sou aproveitador. Tenho
que fazer com que ele goste de ns.
Como , para voc, um encontro bom com um vendedor?
Aquele encontro em que o vendedor pensa no meu tempo e passa

bem facilmente como a empresa dele e quanto custa o que vende,
interessa-se em entender o que est orando, passa transparncia
sempre e capaz de me falar alguma coisa boa quando pergunto
como a empresa dele e como ela se diferencia dos concorrentes. Se
ele no sabe nada disso, um mau encontro. Voc sabe, h vendedores que cometem a gafe de falar mal dos concorrentes; e tem at os
piores, os que falam mal da prpria empresa que representam. Tem
muito disso. Eu tambm no gosto do vendedor que entra muito
em aspectos pessoais durante a conversa.
E no varejo?
Gosto do vendedor que entende o que quero: se distncia, ele d

distncia; se contato, ele se aproxima. O vendedor de loja tem que
ser simptico e no pode ser do tipo que empurra a mercadoria.
Acho que melhoramos muito nesse aspecto no Brasil.
81
Renato Gosling
Se voc fosse um vendedor na rea de TI ou digital, que tipo de

preocupao teria?
Eu me preocuparia em fazer meu cliente entender o que estou vendendo. A Ricc compra tecnologia e sempre peo um resumo do
que est sendo ofertado. Muitas vezes no d para entender o que
eles vendem! Acabo de receber uma pessoa com quem talvez fechemos para a construo de um hotsite para uma campanha de fidelidade. Achei-o fantstico! Consegui entend-lo em dez minutos. Eu
disse: Parabns! No sei quanto custa, mas os outros que vieram
aqui trouxeram tantas funes que no consegui entender. Ele foi
supersimples. Quanto mais sofisticada a proposta, mais probabilidade h de voc perder o foco e a venda. o caso do iPhone: vai
bem porque at criana sabe usar. simples.
CONCLUSO
As empresas familiares podem permanecer sempre atualizadas, desde que os herdeiros acolham bem a situao e se esforcem
para construir mais. Fbio deixa clara a importncia de no se acomodar e, ao mesmo tempo, de fazer mais do mesmo para alcanar
a excelncia.
Isso adianta pouco, porm, se no for levado em considerao que, hoje em dia, o mercado est to vasto em termos de reas
e segmentos a serem explorados que voc talvez se veja diante da
necessidade de escolher fazer uma nica coisa, mas bem-feita. H
o risco de querer estar em todas as frentes e no atender o cliente
satisfatoriamente. Assim, o ideal focar uma oportunidade.
O vendedor, seja de mveis para escritrio, seja de qualquer produto ou servio, tem de estar alerta e ser sensvel em
relao a seus clientes para saber o que dizer e quando calar.
82
Esses interlocutores podem ser muitos em uma mesma empresa

e ter opinies diversas sobre a mesma questo. O vendedor que
apresentar a fluidez, fruto de capacidade tcnica e nvel cultural,
ser bem-sucedido.
Outra prtica importante realizar reunies peridicas para
revisar o que aconteceu, com o objetivo de melhorar o desempenho futuro. Mais do que aprender com o que no saiu conforme
o esperado, podemos aprender com os sucessos. Essas revises
so at mais importantes do que aqueles encontros em que se
definem as metas, porque tratam de como chegamos ou no
chegamos l.
83
Renato Gosling
Questo de escolha
Fbio Ricc nos alerta para evitarmos fazer mais do mesmo

para sermos excelentes. Ricc tambm leva reflexo de que, hoje
em dia, o mercado apresenta tantas reas e tantos segmentos a
serem explorados que voc talvez se veja diante da necessidade de
focar em algo especfico para faz-lo bem-feito. O risco de querer estar em todas as frentes acabar no atendendo o cliente a
contento e decepcion-lo em relao qualidade e ao prazo de
entrega, por exemplo. Com isso, o ideal focar uma oportunidade e fech-la, para, depois, trabalhar as outras, uma a uma. Vale
lembrar que, quando existem vrias possibilidades, o ser humano
demora para decidir qual a melhor.
84
GABRIEL
MATIAS
85
Um jovem empreendedor
em um meio conservador
Gabriel atua hoje no marketing da OneHealth, empresa do Grupo Amil, na rea de inovao e tecnologia, na qual gerencia todos os
projetos digitais. Ele cursa ps-graduao em marketing digital na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).
Aos 18 anos, fundou a agncia Mapo, e nela permaneceu por
trs anos. Foi nessa fase que desenvolveu sua capacidade de aprender
com as dificuldades. Para compreender melhor o outro lado do balco, Gabriel resolveu ser contratante e do tipo exigente. No daria
para ser diferente, pois ele conheceu os bastidores.
Quem participa da contratao de fornecedores ligados tecnologia
mobile nessa empresa?
O gerente de marketing e eu, que sou analista, selecionamos juntos

os fornecedores. H uma interao com a equipe de tecnologia da
informao, j que somos clientes deles tambm. Se eu e o gerente
compramos a ideia, levamos uma prova ao diretor, que d a aprovao final. Ns procuramos estar frente dos concorrentes em projetos da rea digital.
Que projetos mobile vocs tm?
Fizemos dois projetos: um para clientes e outro para corretores, isto

, para nossa fora de vendas. Para o cliente, um aplicativo para
iPhone que tem desde carteirinha digital, que dispensa o porte do
86
carto de plstico para ser atendido, at um mapa para chegar ao

ponto de assistncia credenciada. Alm disso, permite consultar
pelo celular a situao do reembolso, por exemplo.
Primeiro, preciso exercer uma profisso

com que se tenha afinidade. Segundo,
necessria a confiana de que se
atingiro os resultados desejados ou at
mesmo de que se possa super-los.
O aplicativo para corretores uma ferramenta de venda?
Exato. Permite ao corretor consultar o sistema de CRM, agenda,

vdeos de apresentao, arquivos de contratos, simulaes de produtos em tempo real etc. Ainda durante a reunio com o cliente
o corretor envia um e-mail com a simulao dos planos. Os vendedores acharam sensacional como facilitador do trabalho e, alm
disso, causamos uma impresso melhor do que a concorrncia,
que leva um flder em papel em vez de um aplicativo para iPad.
Voc se envolve pessoalmente em alguma atividade de venda?
Apenas encaminho internamente fornecedores que querem nos

contratar. Mas j trabalhei vendendo, pois tive uma agncia.
Como foi essa experincia de empresrio?
Eu e meu scio abrimos a empresa quando tnhamos 18 anos. Hoje

temos 22. Era uma agncia de site, banners, internet em geral. Ns
tnhamos o conhecimento e resolvemos abrir, quase por diverso.
Comeamos num quarto da casa dele, depois contratamos alguns
funcionrios, mas era uma agncia pequena, e eu fazia de tudo:
atendia, vendia, liderava os projetos e entregava.
87
Renato Gosling
Que desafios voc enfrentou?
A presso aumentou quando alugamos um escritrio, porque,

quando h contas para pagar, trabalha-se mais. Se no tem trabalho, voc procura trabalho. Mas as maiores dificuldades que tivemos estavam relacionadas ao preconceito com a nossa pouca idade.
Mesmo num meio em que os jovens so to presentes?
Mesmo a. O meio digital vem com uma leva de jovens. Se algum

de quarenta anos disser que ele prprio vai produzir seu servio digital, voc no deve pr muita f. Se ele estiver s vendendo, tudo
bem. Mas o fato que chegavam a nos indicar para grandes empresas, e sentamos o baque quando nos conheciam. Sentamos que no
nos davam valor por sermos to jovens. Perdemos vendas por estar
usando jeans, ainda que tivssemos sido bem indicados. Para lidar
com isso, decidimos nos vestir com mais sobriedade.
Causamos uma impresso melhor do que a

concorrncia, que leva um flder em papel
em vez de um aplicativo para iPad.
E funcionou?
Depois que mudamos o modo de nos vestir, comeamos a conquistar clientes grandes por meio de agncias menores que terceirizavam
trabalho. Os cases so muito importantes nesse meio.
Atrair clientes grandes foi outro desafio?
Sem dvida. O desafio era transmitir confiana para agncias maiores que terceirizam trabalhos. Quando, por exemplo, fomos contratados pela DPZ para um trabalho para a marca de bebidas Campari,
conseguimos atrair outras, como a rede de lavanderias DryWash. A
rentabilidade, ento, melhorou.
88
Poderia compartilhar mais alguma situao que ilustre seu amadurecimento?
Lembro-me de uma experincia tima com a Bencorp, empresa de

benefcios de Luis Chicani. Fomos indicados, apresentamos uma
proposta de que eles no gostaram, mas nos deram nova oportunidade de estudar melhor a empresa. Deu certo, fechei a venda.
A lio que tiramos que poderamos ter acertado j na primeira
proposta se tivssemos nos preparado melhor, se tivssemos noo
de que era uma empresa que tratava de sade, que precisava passar
um ar espiritual, de tranquilidade. Nem sempre se tem a segunda
oportunidade.
O que aconteceu com a agncia agora que voc est empregado?
Demos uma desacelerada, porque sentimos que, se estivssemos

trabalhando em uma empresa por um ano ou dois, aprenderamos muito mais para impulsionar nosso negcio. Meu scio est
trabalhando para uma agncia. Na verdade, tenho liberdade
para tocar a agncia em paralelo e atendo clientes como Matel,
Iguatemi e Quartzolit. Agora vivo a experincia de cliente, estou
do outro lado da mesa. Sei como a aprovao de um projeto
aqui dentro, ento adquiri muito conhecimento de como enviar
uma proposta.
O que vocs levam em conta na seleo de empresas no segmento
digital?
A qualidade. Conhecemos muitos fornecedores de aplicativos,
mas fomos atrs de quem era realmente especialista. No caso da
FingerTips, por exemplo, gostamos muito do primeiro aplicativo que criaram para iPhone, destinado aos nossos clientes. Mais
tarde, quando queramos fazer o aplicativo para corretores, no
abrimos mo de contar com a mesma empresa.
89
Renato Gosling
O que voc quer dizer com qualidade?

Falo de um cuidado com detalhes, um olhar crtico sobre as coisas.
No caso do aplicativo para clientes, por exemplo, estou falando de
clicar e a carteirinha do produto dar uma voltinha na tela. atraente. o tipo de cuidado especial que nem todo fornecedor tem e reflete a preocupao com o usurio. A FingerTips est mais ligada ao
mundo Apple, que tem magia, fantasia. Seu charme fundamental
para quem possui um Apple.
Do que voc no gosta em um vendedor?
No gosto de quem no se esforar para eu comprar a ideia antes
de negociarmos preo. H quem chegue aqui j tentando fechar,
com preo, com tudo. Voc sente que a pessoa est querendo, de
todo jeito, convenc-lo de que a ideia dela boa, sem abertura para
discuti-la ou para saber o que eu preciso de fato.
Essa situao acontece com frequncia?
Muita. Tenho de atender vrias pessoas que querem me empurrar seu
produto ou servio e, s vezes, nem pesquisaram sobre a empresa.
Chegam aqui, por exemplo, sem saber se trabalhamos com o pblico
classe A ou o C. Nosso pblico premium, mas cheguei a receber
pessoas querendo que anuncissemos em nibus. No faz sentido.
Essa pessoa no fez o bsico, no ?
No mesmo. E d para descobrir tanta coisa na internet! Saber
quem a One, que a Amil est por trs da marca, que o plano
custa X, ento o pblico no pode ser C ou D. Mas h quem
queira vender por vender, e isso me irrita. Porm, se o vendedor
estuda antes, aborda nossas necessidades e as oportunidades que
pode encontrar aqui e atencioso, acabamos abrindo as portas e
gostando. Esse um bom vendedor e, ainda que no compremos
hoje, futuramente poderemos vir a comprar, porque acontece de
90
estourar a verba do ano. Somos muito abertos a receber pessoas

que venham com novas ideias; por exemplo, alguma na rea de
preveno mdica que possa levar reduo de custos.
O projeto, ento, fica para o ano seguinte?
Isso. Se um projeto bacana, acabamos guardando para quando formos preparar a mdia do ano seguinte. Vamos acabar comprando.
Perdemos vendas por estar usando

jeans, ainda que tivssemos sido bem
indicados. Para lidar com isso, decidimos
nos vestir com mais sobriedade.
Quanto o fator preo pesa numa deciso de contratar um servio da

rea de mobile?
Preo no pesa muito em produtos digitais porque, se comparados,
por exemplo, mdia de televiso, tm valor muito inferior. O que
importa mesmo voc comprar o conceito do projeto, depois se
negocia o preo. difcil no fazermos por causa de preo.
E as indicaes e referncias, so importantes?
Indicao tudo.
Voc diz que coordena os projetos aps aprovados. Acontecem surpresas na implantao?
Sim, podem acontecer, mas procuramos evit-las com a concorrncia entre fornecedores. Tendo a definio de como ser o projeto
montado, selecionamos bem quem o aplicar, considerando a verba
que temos, que acaba ditando a negociao com os fornecedores.
Mas, falando em surpresas, lembro-me de outro caso que aconteceu
com minha agncia.

91
Renato Gosling
Voc foi surpreendido?

Fui. Tratava-se de um projeto complicado, para o qual tivemos de
contratar um funcionrio a mais. O cliente tinha mdia comprada
nos cinemas, ento a data de entrega era uma sexta-feira, dia da estreia do filme. Era o prazo para a agncia que nos contratou e para
ns. Mas as coisas comearam a dar errado. Passamos a primeira
noite em claro, achando que isso seria o suficiente, mas no deu
certo, porque estvamos sem controle de uma tecnologia. Ficamos a
semana inteira sem sair da agncia, dormindo duas horas por noite.
Foi a pior semana da minha vida, mas aprendemos o seguinte: no
estvamos mais trabalhando pelo dinheiro, e sim pelo relacionamento com o cliente, para que ele continuasse a nos contratar, e
porque queramos manter nossa palavra.
Seria um grande prejuzo para sua imagem...
Exatamente. Voc conhece seu fornecedor no dia em que o trabalho
d errado, e o nosso deu errado no primeiro dia, mas entregamos.
Ento, passamos a mensagem: pode confiar em ns. O cliente sabia
que estvamos em apuros.
Como contratante, que impresso voc tem do ps-venda de servios como esses?
As empresas com que trabalhamos so bem tranquilas, bem fiis.
Acertamos um pagamento em bases mensais para que upgrades sempre sejam feitos. Sempre que pedimos, somos atendidos. A relao
muito boa.
O que voc pensa sobre o modo como as pessoas lidam com a carga
de presso que a vida corporativa enseja? Como no se angustiar
demais?
Primeiro, preciso exercer uma profisso com que se tenha afinidade.
Segundo, necessria a confiana de que se atingiro os resultados
92
desejados ou at mesmo de que se possa super-los. Portanto, o autoconhecimento, que leva ao conhecimento do que se quer, fundamental. Mas outras prticas tambm ajudam a no se sofrer com a
presso. Para mim, funciona muito bem ter um hobby transformado
em hbito. Aps o trabalho, jogo tnis ou vou academia, o que
me leva a esvaziar a mente, para que eu possa conceber novas ideias,
dormir melhor e render mais no dia seguinte no escritrio.
CONCLUSO
Os mais adaptados tm mais condies de obter sucesso. Apenas preciso ter cuidado para no sermos conformistas. O fato que
existe um mundo que est a, em evoluo constante, e intil
querer mudar certos aspectos que vieram para ficar por um bom
tempo, no importa se sua atividade tem a ver com tecnologia ou
se mais tradicional. Ciente de nossas limitaes e preferncias,
talvez possamos contornar alguns aspectos, em algumas circunstncias e por algum tempo, mas jamais poderemos esperar que o
mundo se adapte ao que particularmente nosso. Nesse sentido,
precisamos ter jogo de cintura e ser flexveis, ser abertos a aprender
com os erros, os acertos e, principalmente, com o outro, se quisermos fazer da vida um espao de crescimento.
Como vimos, convm visitar o cliente vestindo terno e gravata, no v at ele vestindo jeans. Muitas vezes bobagem querer ser
heri e nadar contra a correnteza. Voc quer ter razo ou ser feliz?
Se o nus de seguir um certo ritual ou de proceder de determinada
maneira no assim to pesado, e geralmente no , ceda e jogue o
jogo, porque o retorno pode ser alto.
Contudo, h um limite para danar conforme a msica. O
vendedor deve se preocupar com o modo como se apresenta, isto ,
com o que o cliente v externamente, porque evita que certas defesas
sejam erguidas por parte do cliente. Mas de nada adiantar que ele se
93
Renato Gosling
fantasie como no , porque os outros notam quando algo destoa. H

o caso de uma empresa, por exemplo, em que a ideia, ao contrrio da
situao de Gabriel, era passar uma imagem mais jovial e descontrada. Seus diretores, ento, passaram a deixar a gravata em casa, o que
no adiantou muito, j que a postura continuou sendo extremamente
conservadora. Assim, cada um deve saber quanto aguenta ou quando
pode ter o direito de escolher no seguir o esquema preestabelecido.
Outra coisa que se deve ter em mente que todo cliente
busca segurana. Eles querem contratar algum a quem, caso surja uma dificuldade, podero recorrer dentro da estrutura da empresa contratada. Um grande desafio que as startups enfrentam,
portanto, transmitir segurana e confiana para um cliente que
imagina que elas podero quebrar da noite para o dia.
Voc conhece seu fornecedor no dia em que o trabalho d
errado, alerta Gabriel. Por isso, uma recomendao aos fornecedores: ateno, atitude e ao nessa hora! Uma sugesto aos clientes que aproveitem para avaliar seus fornecedores no momento em
que surgem problemas, na maneira como eles se saem tecnicamente
e no contato interpessoal.
importante citar que um pouco de presso nunca faz mal.
A atividade de vendas s traz o resultado esperado se for aplicado
o sistema de metas. O ser humano movido por prazer e por dor.
Uma meta no alcanada di. Nenhum vendedor gosta de se expor
assim perante seus colegas ou superiores. Por outro lado, o prazer
de ter uma meta atingida, com a consequente compensao, faz a
pessoa buscar mais resultados.
Ainda que seja uma pequena empresa iniciante, importante
estabelecer metas, para si e para a equipe, compatveis com o tamanho do passo que pode ser dado. Alis, vale deixar claro para os
gestores de equipes de venda: meta no factvel no meta, sonho,
e acaba virando pesadelo para o vendedor e para a equipe toda. Um
bom gestor deve pressionar, mas sem exagerar.
94
Apresentao pessoal e
importncia dos cases
Sobre a apresentao pessoal, deixo aqui uma sugesto: leia a

entrevista de Vivianne Brafmann. Seu chefe, Roberto Justus, a ensinou que quem no se cuida passa a impresso de que no capaz
de cuidar bem do cliente, o que faz todo o sentido. como diz a
famosa frase: Vista-se um nvel acima do seu cargo e da sua possibilidade. Vocs vero que verdade. Felizmente ou infelizmente.
Para voc que est empreendendo ou vai empreender, invista em ter um portflio. Venda muito barato ou at de graa,
se for o caso, para ter alguns cases substanciais de sucesso para
apresentar. Aborde uma companhia renomada e diga: Vou fazer
um projeto para vocs. Paguem quando e quanto for melhor.
Ou ainda: Pague apenas se tiver resultados e ficar feliz. Eu j fiz
isso com um grande banco e funcionou. Abriu-me muitas portas.
95
Renato Gosling
JOS
CARLOS
NETO
96
MARCELO
DE SALLES
GOMES
Mantendo o DNA da empresa
Jos Carlos acionista, CEO e fundador do Grupo Meio &

Mensagem, que publica, entre outros ttulos, o jornal Meio & Mensagem. Foi presidente da Associao Nacional dos Editores de Revistas
(Aner) e da Associao dos Profissionais de Propaganda (APP). Hoje
faz parte do conselho da Escola Superior de Propaganda e Marketing
(ESPM), Associao dos Dirigentes de Vendas e Marketing (ADVB)
e Instituto Millenium. O filho, Marcelo de Salles Gomes, o atual
vice-presidente executivo do Grupo Meio & Mensagem.
O desejo do pai, Jos Carlos, que a segunda gerao no comando, representada por Marcelo, mantenha o DNA da organizao, o jeito Meio & Mensagem de ser e estar no mercado. Uma das
maneiras que ele encontrou para transmitir seu legado foi escrever
um livro de apoio gesto de pessoas e utilizado internamente no
grupo, Com orgulho do passado, sem nenhum medo do futuro (editora
Meio & Mensagem).
Jos Carlos tem uma longa trajetria. Aps ter sido caixa de
churrascaria, com o objetivo de conseguir recursos para estudar em
So Paulo, foi vender anncios para a revista da Associao das Emissoras de Rdio de So Paulo (Aesp). Continuou na rea de vendas
at chegar a diretor-geral de publicidade. Encerrou, ento, sua fase
de funcionrio e partiu para o prprio negcio. Em 1976 nasceu o
embrio do Grupo Meio & Mensagem. Ele nos revela os detalhes
dessa histria nesta conversa, da qual seu filho tambm participa.
97
Renato Gosling
Como foi o nascimento da editora?

Jos Carlos: Quando eu tinha sete anos de casa, o dono da empresa
em que eu trabalhava resolveu sair do negcio e, portanto, vender os

ttulos de publicaes que possua. Havia um com o qual eu estava
bastante acostumado a trabalhar, que era o Anurio de propaganda.
Ento, no acerto da resciso do meu contrato de trabalho, como eu
j tinha inteno de partir para um empreendimento prprio, falei
para ele me dar o ttulo do anurio que estaramos quites, pois o
valor era mais ou menos equivalente. E ele deu.
Em todos os setores necessrio

vender e ter um ps-venda eficaz,
que faa as pessoas felizes.
Como voc percebeu que era uma oportunidade interessante naquele momento?
Jos Carlos: Primeiro, eu j tinha a inteno de montar um projeto
pessoal ligado rea editorial, que eu conhecia. Queria empreender.

Segundo, eu trabalhava com o anurio fazia alguns anos. Eu o vendia, sabia bem como faz-lo, conhecia a aceitao que ele tinha e conhecia profundamente o mercado. Alm disso, possua uma grande
rede de relacionamentos. Sentia que faria alguma coisa importante
com o anurio.
Como voc acumulou aprendizado nos sete anos de editora?
Jos Carlos: Entrei l com 22 anos. Comecei trabalhando como
contato publicitrio, depois fui diretor de publicidade e ento fui

publisher dessa diviso, que era ligada comunicao e ao marketing. Tnhamos uma revista chamada Propaganda, que ainda
existe. Era um anurio de propaganda, similar ao Anurio de mdia
98
que temos hoje. Chegou uma hora em que eu tomava conta dessa
diviso inteira. Ento, como publisher, administrava o editorial, o
comercial, a circulao, a grfica: tudo menos a rea administrativo-financeira. Ento fui crescendo dentro da empresa. Isso me deu
um know-how muito grande dentro do negcio editorial. Eu tinha
tambm uma relao muito boa com o dono.
Ele sabia do seu desejo de ser empresrio?
Jos Carlos: Sim, e ele brincava dizendo que seria meu scio. S que
ele adquiriu outra viso de mundo e resolveu mudar o estilo de vida.

Acabou se mudando para a Bahia.
Voc j sentiu vontade de fazer o mesmo?
Jos Carlos: No, pelo contrrio. s vezes, quando me imagino
parando por alguma razo, fico preocupado com o que vou fazer.
Depois de uma vida inteira de compromissos, no me imagino acordando e dizendo: Bem, o que vou fazer hoje?.
Voc no tem plano de se aposentar to cedo, no ?
Jos Carlos: Por ora, no. No dia em que eu tiver de sair daqui, vou
comprar algum negcio uma padaria, um posto de gasolina que

seja, para me ocupar. Chegar o tempo em que talvez eu no tenha
mais o mesmo pique, mas no penso em me aposentar, sentar em
uma cadeira de balano, porque minha vida iria para o espao.
Marcelo, voc j teve mpeto de se mudar para uma praia?
Marcelo: No, eu gosto de trabalhar.
Voc j era nascido quando seu pai saiu da editora?
Marcelo: Era. Isso foi em 1976. Eu tinha cinco anos. J o Meio & Men-
sagem surgiu em 1978.

99
Renato Gosling
Como surgiu o Meio & Mensagem?

Jos Carlos: O Meio & Mensagem era um projeto que eu tinha traado.
A ideia veio porque eu acompanhava a Advertising Age, dos Estados Unidos, modelo em que me inspirei. Tanto seu formato como a
maneira de tratar os assuntos eram diferenciados. O problema para
lan-lo, naquele momento, foi que eu abri a empresa sem ter caixa.
Era trabalhar de manh para pagar os compromissos da tarde. Fiquei
um ano e meio fazendo o Anurio de propaganda e, nesse nterim,
lancei o Anurio de mdia. Mas os anurios, como diz o nome, eram
anuais, e eu precisava de algo que me trouxesse receita em bases mais
frequentes. Entretanto, com esses dois produtos sobrevivi e preparei o lanamento do Meio & Mensagem, que aconteceu em abril de
1978, por ocasio do III Congresso Brasileiro de Propaganda.
Voc conseguiu lanar o veculo com lastro financeiro para bancar
seu incio?
Jos Carlos: Que nada! Alis, tinha to pouco dinheiro que ia com
minha secretria at um telefone pblico para fazer os contatos.
Nem linha telefnica tnhamos na empresa! Mas precisvamos passar a impresso de que ramos bem estruturados, da a presena da
secretria, que me transferia as ligaes. Mas o fato que, como
no tinha capital para manter o Meio & Mensagem nas primeiras edies, decidi buscar dez empresas que bancassem os seis primeiros meses da publicao, garantindo o break even point [ponto de equilbrio].
Das 12 empresas que visitei, fechei com as dez que precisava. Meu
compromisso com elas e com o mercado era fazer uma publicao
que tivesse contedo editorial importante, que ajudasse no desenvolvimento e aprimoramento da indstria da comunicao e do marketing.
Esse era o diferencial em que voc apostou?
Jos Carlos: Sim. J existiam alguns concorrentes no mercado,
como a revista Propaganda e a Briefing. Apostei num diferencial

100
de trabalho editorial mais srio, que tivesse credibilidade e importncia para o mercado. Para termos credibilidade, apostei em
comercializao totalmente independente do editorial e do comercial, o que no era comum na poca. A separao entre Igreja
e Estado foi levada a srio por aqui. As equipes de editorial e
comercial nem se viam direito. Existia outro problema: no nosso
segmento, o assinante, o leitor, muitas vezes a mesma pessoa
que est sendo entrevistada e, outras tantas vezes, o anunciante.
Assim, exerce um triplo papel dentro de nosso negcio. Queria
que nossa publicao fosse indispensvel, isto , que as pessoas
tivessem no Meio & Mensagem a referncia do mercado. Hoje, o
mercado mais amplo. Antes, era preciso ser lder absoluto para
a publicao se sustentar.
O Brasil passou por uma evoluo

grande e necessria, j que o mercado
muito mais competitivo do
que foi no passado.
Em quanto tempo vocs se tornaram indispensveis como almejava?

Jos Carlos: Nosso diferencial foi logo notado pelo mercado, per-
cebido pelos anunciantes, e fomos ganhando espao gradativamente. Demos um grande salto no dia em que passamos o Meio
& Mensagem de quinzenal para semanal, cinco anos depois de
lanado. Naquela poca, no havia internet. Ento, para saber
as notcias da semana, era preciso esperar o Meio & Mensagem
e os concorrentes circularem. Portanto, a indispensabilidade era
grande, pois no existia outro caminho para obter informaes
ligadas ao mercado.
101
Renato Gosling
De que maneira os negcios da famlia influenciaram sua escolha

profissional?
Marcelo: A empresa no era exatamente um tema discutido entre
ns, familiares, mas eu acabei, com certa idade, fazendo amizade

com os amigos de meu pai que nos visitavam, e eles eram profissionais do meio. Claro que acabavam falando sobre os negcios,
assunto que sempre me encantou. Cursei, ento, a faculdade de administrao de empresas na FGV-SP (Fundao Getulio Vargas) e
fiz estgio no Grupo Abril, no qual fui efetivado. Primeiro, atuei
na editora e, depois, na televiso, na MTV e na TVA. Depois, fiz
MBA nos Estados Unidos, na Michigan State University. Em 1996,
terminado o curso, voltei para o Brasil e passei a trabalhar para o
Grupo Abril como diretor de marketing. Srgio Borgneth (falecido)
era scio do Meio & Mensagem e tinha cutucado meu pai: Marcelo estudou, voltou. Agora que ele est pronto, voc vai deix-lo ir
para outro lugar? Traga-o para c. Eu quis trabalhar para a empresa
da famlia porque, se o negcio crescesse, seria bom para mim. Seria interessante estar prximo do comando da empresa, podendo
influir diretamente.
Voc j entrou na posio que ocupa hoje?
Marcelo: No, essa posio era de Srgio, responsvel pela diviso
de mdia. Durante muitos anos me reportei a ele, e ele se reportava

a meu pai. Assumi a vice-presidncia em 2008, aps ter ocupado a
diretoria de ncleo digital.
Como foi o comeo?
Marcelo: Quando cheguei ao Grupo Abril, estvamos ainda criando
uma rea de marketing, minha rea de especializao. Tnhamos

apenas uma rea de apoio de vendas. O Meio & Mensagem estava
bem naquela fase em que o empreendedor, depois de dar um salto,
102
chega a um patamar em que precisa se profissionalizar, porque

no d mais para deixar a sujeira para trs em prol de acelerar. Ento, participei de todo o trabalho de fazer estudo de marca, de posicionamento e de explorar melhor algumas marcas que tnhamos,
para dar um segundo salto de crescimento. Foi ento que comeamos a trabalhar com o oramento do ano, acompanhando-o, e
a estabelecer metas. Se, antes, estava certssimo medir sucesso pelo
dinheiro no banco, pois a prioridade era ocupar mercado e crescer,
agora eu poderia contribuir para a gesto mais profissional. Uma
das frentes que inaugurei foi a internet, com a qual tinha tido meu
primeiro contato nos Estados Unidos. Pude vislumbrar potencial
enorme para ela, e no tinha nada por aqui ainda em meados da
dcada de 1990. Um dos primeiros projetos que toquei, ento, foi a
criao do site, implantado em 1997. Nesse incio, eu j era fascinado pela indstria da mdia e acreditava ter muito a fazer. E esse setor
permanece fascinante. Est passando por um momento fantstico
com a internet e a revoluo digital. Momento de questionar tudo,
inclusive o modelo de negcios.
A ideia fazer, cada vez mais, venda

baseada em multiplataforma: presena
em eventos, na Elemdia, na internet,
no jornal, no iPad, na revista.
Com toda a transformao tecnolgica e social que afeta seu negcio, como mudou especificamente o trabalho em vendas?
Marcelo: Quando entrei, havia uma equipe muito focada, estru-
turada de dentro para fora, baseada nos produtos que tnhamos.

103
Renato Gosling
Era assim: uma equipe para vender Meio & Mensagem, outra para
vender anurios, outra para vender produtos especiais. Se surgisse
outro produto, montava-se outra equipe. O problema era que todos
acabavam vendendo para o mesmo cliente, j que tnhamos decidido focar nossos negcios na indstria da comunicao para sermos
realmente fortes em um setor, e no medianos em vrios. Dessa
maneira, se voc fosse meu comprador, tinha de receber representantes de vrias equipes. Aos poucos, fomos sentindo que ningum
dispunha mais de tanto tempo, sem falar que os vendedores tinham
comisso direta sobre o montante vendido, quer dizer, fingiam se
respeitar, mas, no fundo, cada um queria o dinheiro no seu bolso.
Se foi vendido tanto espao para o Meio & Mensagem, como vou
vender meu especial?, era a pergunta que se fazia. Aos poucos, em
dez anos, fomos evoluindo para o modelo atual. Hoje, pensamos assim: isto aqui o que tenho de comisso de vendas. Se eu pegar este
bolo e dividir por seis, em vez de por 15, o pedao de cada um ser
maior. Se for maior, poderei trazer gente mais qualificada, que tenha
interao de alto nvel com os anunciantes. Ao mesmo tempo, com
o aumento no custo das vendas, a equipe precisou ser reduzida.
Hoje voc no organiza seus vendedores por produto?
Marcelo: Ns nos organizamos de fora para dentro agora, ou seja, por
cliente. Ento, nossos executivos oferecem todo o nosso portflio,

o que tem a ver com nossa filosofia de resolver o problema de comunicao do cliente, e no empurrar um produto. dizer para
o cliente: Tenho este portflio. Vamos ver do que voc precisa,
como posso ajud-lo, se vamos um pouco por aqui e tambm por
ali. A ideia fazer, cada vez mais, venda baseada em multiplataforma: presena em eventos, na Elemdia, na internet, no jornal,
no iPad, na revista.
104
Como o nvel de seu pessoal de vendas, comparado ao nvel dos

profissionais de outras empresas?
Marcelo: Temos vendedores que podem sair daqui e trabalhar em
qualquer grande empresa de mdia. Eles, inclusive, so assediados

por elas. Um diretor comercial que tnhamos hoje diretor comercial da MTV e, antes de vir para c, estava na Editora Globo, ou
seja, estamos no mesmo patamar dessas empresas.
Jos Carlos: Estamos hoje em um estgio em que as pessoas que
vm trabalhar aqui devem ter certo conhecimento do negcio e experincia de sucesso anterior. Tambm temos sempre alguns trainees
em todas as reas e, claro, a exigncia outra. De trs ou quatro
trainees, um efetivado.
Sua equipe de vendas composta mais por homens do que mulheres, ou mais por jovens do que pessoas de meia-idade? possvel
distinguir caractersticas dominantes?
Marcelo: Temos tanto homens como mulheres, e os mais velhos tm
em torno de quarenta anos, mas estamos trazendo gente nova para

abrir novos mercados.
Jos Carlos: A mdia de idade aqui, quarenta anos, bem jovem
relativamente minha idade , mas a empresa tem baixa rotatividade de pessoal. H sete anos, comeamos estrategicamente a substituir a direo da empresa, que estava na casa dos sessenta anos ou
mais pois havia comeado aqui comigo , por um grupo mais
jovem, com mais garra e determinao. natural: se algum passa
vinte anos no mesmo lugar, acaba dizendo: Ah, isso a ns j tentamos. Mas as pessoas foram desligadas com um pacote fantstico.
As que eram scias venderam sua participao. Promovemos funcionrios de cada equipe para o lugar do chefe que saa. Todos os
diretores foram promovidos internamente.
105
Renato Gosling
Como o treinamento aplicado a essas pessoas que j chegam aqui

em um nvel acima da mdia?
Marcelo: O treinamento compreende entender nossos produ-
tos, como nosso processo de vendas e os clientes. O treinamento tem de existir, porque se trata de venda diferenciada. Se
voc traz um profissional da Editora Globo, ele est acostumado a vender de forma diferente da adequada maneira como
nossos clientes compram mdia. Nos grandes ttulos, por vezes,
aplica-se uma venda muito mais tcnica. Entre ns, talvez seja
menos tcnica e mais poltica, um pouco mais de saber encantar e convencer.
Toda organizao precisa ter um

DNA, uma cara, uma maneira de ser
que seja percebida do lado de fora.
Qual o vendedor que no serve para trabalhar com vocs?

Marcelo: O vendedor que no serve para ns o tirador de pedidos.
Aquele que pergunta ao comprador: O que voc tem para mim

hoje? Sou todo ouvidos.
Jos Carlos: Penso que no nos serve o vendedor folgado, que
no quer se atualizar. Acredito que, para ser um bom vendedor,
preciso amar o que se faz, ser realmente apaixonado, assim
como amar a empresa em que est trabalhando, orgulhar-se dela,
porque impossvel passar uma mensagem positiva e vendedora
de algo em que no acredita, que voc no comprou. Tem de
pronunciar o nome da empresa em que trabalha com fora, com
determinao, e dizer: Eu trabalho em um lugar maravilhoso.
Quando voc consegue passar isso para as pessoas, voc conse106
gue t-las, timo. Ser apaixonado assim muito importante,

porque voc acaba tendo um conhecimento profundo do que
vende, e essa a nica maneira de ter sucesso, porque no d
para comentar e expor coisas sem forte embasamento. No nosso
caso, esse conhecimento no vem tanto dos cursos e palestras,
mas, principalmente, do acompanhamento do trabalho que est
sendo feito, entendendo todos os diferenciais de cada produto
que temos isto , por que um produto melhor para o cliente
naquele momento do que outro e, ao mesmo tempo, tentando conhecer o cliente quase tanto quanto ele prprio, a fim de
saber o que pode propor, como pode propor e como pode encantar. Quando ele souber que voc est falando de coisas que
realmente vo resolver o problema dele, vai entender que voc
conhece a empresa dele, que est acompanhando o que ele est
fazendo, que sabe as necessidades dele.
O cliente entende que voc est com ele.
Jos Carlos: Exato, o que faz com que voc seja percebido como
um consultor, mais do que vendedor; como algum que vem

com uma viso de fora e conhece a empresa do cliente. Quando
se est muito envolvido com o negcio, no se tem a mesma
viso. Alm disso, quando o vendedor atinge a condio de prestador de servios para os dois lados, torna-se relevante. Voc s
bem recebido, s consegue acesso s pessoas importantes quando
consegue estabelecer uma troca. No estou aqui para tomar seu
dinheiro, mas colaborar para que voc tenha mais sucesso, deve
ser a mensagem do vendedor. Assim, a pessoa do lado de l tem o
prazer de receb-lo, porque sabe que vai obter algo em troca, que
ele vai levar informaes preciosas. Chega at a telefonar para ele
para fazer perguntas.
107
Renato Gosling
possvel identificar a paixo pela venda no momento da seleo

do profissional?
Jos Carlos: Na seleo mais difcil, mas na convivncia, conforme
vamos conversando com as pessoas, vendo a maneira de ser de cada

um, observamos quem tem o DNA da empresa e se encaixa com
nosso jeito de ser.
Qual a relevncia do DNA da empresa?
Jos Carlos: Toda organizao precisa ter um DNA, uma cara,
uma maneira de ser que seja percebida do lado de fora. Isso normalmente o DNA de quem comanda, de quem criou a empresa
e consegue transmitir isso para sua equipe ter a mesma postura do
principal dirigente ou do fundador. Em algumas agncias, isso
bem interessante. Na Olgivy ou na Leo Burnet, at h nas paredes
frases do fundador que so realmente a maneira como eles veem a
empresa e o que eles procuram manter, independentemente de hoje
terem cento e tantos escritrios. O DNA pressupe manter uma
caracterstica comum a toda operao, como a maneira de atender
as pessoas, a postura da empresa. Isso muito importante para criar
e desenvolver a marca.
Voc se sente satisfeito em relao ao que conseguiu com sua equipe?
Jos Carlos: Temos um DNA, sim, temos uma marca prpria, at
porque estamos na primeira gerao, pois estou aqui dentro ainda.

A segunda gerao continuar o DNA.
Sobre todas essas frentes em que o Grupo Meio & Mensagem atua,
voc diria que so resultado de um caminho cuidadosamente planejado ou houve alguma coisa de acaso?
Jos Carlos: Nada foi fruto do acaso. Tudo foi resultado de trabalho
planejado e natural sobre os espaos que queramos ocupar. Mas tudo

108
teve seu tempo. s vezes, no tnhamos caixa suficiente para iniciar um

negcio. Se pensarmos no caso dos eventos, por exemplo, vimos que
seria natural que, quando dominssemos a rea editorial, investssemos
em eventos como atividade paralela e complementar com a mesma proposta do Meio & Mensagem, isto , oferecer aos profissionais a oportunidade de tomar conhecimento de coisas novas, de se profissionalizar
mais, de ter at a oportunidade de conhecer gente nova, porque, quando voc participa de um evento, acaba estendendo sua rede de contatos.
O Maximdia tornou-se sucesso absoluto?
Jos Carlos: o maior evento de mdia da Amrica Latina. Ns
comeamos fazendo eventos menores, algo simples de realizar e administrar, at chegarmos ao momento de fazer algo mais relevante.
Foi ento que lanamos o Maximdia, h 22 anos, e fomos estendendo, estendendo, e a rea tornou-se importante para a empresa.
Alm dos eventos no Brasil, lanamos, em setembro de 2011, um
evento em Nova York e, em maro de 2012, iniciamos no Mxico.
Para ser um bom vendedor, preciso amar

o que se faz, ser realmente apaixonado,
assim como amar a empresa em que voc
est trabalhando, orgulhar-se dela.
Com que objetivo vocs foram aos Estados Unidos?

Jos Carlos: A misso, em linhas gerais, a mesma que voc pode
ver em vrias salas da empresa: ajudar o mercado a se desenvolver,

a ser mais importante. Esse evento buscou mostrar o Brasil de hoje,
com perspectivas e oportunidades que a rea de comunicao e
marketing oferece a quem quiser investir no pas. Cento e cinquen109
Renato Gosling
ta pessoas foram convidadas, profissionais de alto nvel da rea de

comunicao e marketing norte-americana, e tambm alguns europeus. Foi fantstico. J o evento do Mxico ter como objetivo
abrir uma porta para aquele mercado e fazer negcios.
Que tipo de vendedor os encanta em uma loja?
Marcelo: No meu caso, o vendedor preparado. O comprador
muito informado hoje. Antigamente, era fcil acreditar em besteiras que o vendedor nos dissesse. Com a internet, isso mudou. O
vendedor precisa estar muito bem informado para no ser desacreditado pelo comprador. Por exemplo, deve saber responder de
que tecido esta camisa para criar confiana. A partir da, entra a
arte de encantar, de vender, de saber a hora de fechar o negcio.
Eu tambm gosto de vendedor que me d algum espao, no fica
muito em cima de mim.
Jos Carlos: Sou um comprador que gosta de ter algum ao lado me
explicando as coisas, mas a pessoa tem que saber dosar a explicao
com a sugesto para no ser chata. No pode tentar empurrar um
produto ou falar bobagem.
Voc sente que os vendedores brasileiros evoluram nesses aspectos
nos ltimos dez anos?
Marcelo: Sinto que sim. O pessoal vai se adaptando, mas as expecta-
tivas vo aumentando tambm. Hoje esperamos um nvel de atendimento e servio que, h dez anos, no espervamos. Como a evoluo
da rea de vendas lenta e gradual, no percebemos muito, a no ser
que observemos um perodo longo.
Jos Carlos: Penso que houve uma enorme evoluo. Acho que o
Brasil passou por uma evoluo grande e necessria, j que o mercado muito mais competitivo do que foi no passado. Se pensarmos
em carros, por exemplo, lembramos que havia quatro montadoras
110
no Brasil e s. Se voc fosse comprar um automvel, era deste ou daquele. Sem pronta entrega, com fila, sem escolha de cor. Voc tinha
de ficar com o que viesse se no quisesse esperar trs anos. Quando
se tem uma demanda dessas, no existem pessoas qualificadas do
outro lado. O que se faz s administrar a demanda. Hoje, no
h mercado no Brasil que no seja altamente competitivo. Quem
quer ter sucesso deve ter venda e ps-venda altamente eficientes.
E vender no um processo de uma etapa apenas; o processo de
manter o cliente fiel.
Da a importncia do ps-venda?
Jos Carlos: Exato. No caso do automvel, quem me vendeu no
necessariamente ter de estar l quando eu precisar dos servios

daquela marca, mas eu espero que o atendimento seja altamente
qualificado, superprestativo, porque, muito provavelmente, continuarei consumidor daquela marca e ainda a indicarei para outros.
Isso no s na indstria automobilstica. Em todos os setores
necessrio vender e ter um ps-venda eficaz, que faa as pessoas
felizes. Voc normalmente vai comprar com grande expectativa.
Ento, o vendedor tem de dar toda a ateno que o cliente espera,
dentro, claro, do sistema da organizao.
Marcelo: A expectativa me da frustrao.
CONCLUSO
Manter o DNA de uma empresa ao longo de vrias geraes um trabalho constante, seja o empreendimento familiar
ou no. Por isso, ser herdeiro de uma empresa familiar tambm
exige preparo. O herdeiro deve se dar um tempo, estudar, aprender, at chegar o momento de se colocar no empreendimento familiar. A experincia de Marcelo, assim como a do entrevistado
111
Renato Gosling
Fbio Ricc, mostra que, quando o herdeiro abraa o negcio

familiar, excelentes resultados podem vir.
O caminho trilhado por Marcelo mais confortvel em termos financeiros do que o de Jos Carlos, mas que certamente teve
seus obstculos e suas angstias evidencia sua capacidade de buscar o autodesenvolvimento. Ele no se acomodou: trabalhou em
outras empresas, levou os estudos a srio e teve suas potencialidades
observadas pelo scio do pai, que estimulou sua entrada nos negcios da famlia.
Com preparo e informao, a misso do herdeiro se equilibrar entre manter o DNA da empresa, no esquecer sua marca e, ao
mesmo tempo, conseguir fazer com que a empresa evolua, se adapte
aos novos tempos e sobreviva s mudanas.
A mesma lio de no se acomodar serve para o vendedor,
como mostra Jos Carlos. Alm de gostar do que faz, o vendedor
deve estar vontade com a empresa e os produtos com que trabalha,
conhecendo cada detalhe sempre para transmitir ao cliente, inclusive no ps-venda.
112
Fidelidade?
Hoje muito difcil conquistar fidelidade. Observo que, cada

vez mais, os anunciantes esto se tornando infiis aos fornecedores
j conhecidos. Para cada novo job, abrem concorrncia. Uma grande
instituio bancria, por exemplo, tem uma conta cartes em uma
agncia de publicidade. A certa altura, o banco decidiu lanar um
novo carto de crdito e abriu concorrncia para esse trabalho especfico, perdendo, inclusive, as vantagens de manter o fornecedor
que j conhece o produto.
Talvez um comportamento assim, que no incomum, indique
que os relacionamentos duradouros e baseados em confiana esto
cada vez mais raros. Ento, mais do que buscar a fidelidade do cliente,
que talvez no seja um alvo factvel para muitos, preciso dedicar-lhe
ateno e estar sempre presente para que ele o queira mais por perto.
113
Renato Gosling
LO
XAVIER
114
Aprendendo e lidando com os tropeos

Lo Xavier atualmente CEO do Grupo .Mobi, do qual
fundador. Criada em 2007 para oferecer solues em SMS, a
empresa cresceu e hoje atua em mobile marketing e advertisement,
reunindo mais de 240 colaboradores e escritrios em cinco cidades brasileiras, alm de Londres. Antes disso, Lo passou por
uma empresa de manuteno e pintura criada por seu av, assim
que concluiu a faculdade de administrao pela Fundao Getulio Vargas (FGV). Pouco depois, abriu seu primeiro negcio, de
importao de bebidas. A empresa acabou quebrando aps um
ano e meio, diante da desvalorizao do real em relao ao dlar
no final da dcada de 1990.
Lo esteve em outras empresas at que, em 2003, passou a tocar, em paralelo, a Tellvox, uma startup de portal de voz. A Tellvox
faturava mais de 1,5 milho de reais ao ms quando veio a proibio
da postagem de voz. Passou a faturar 300 mil reais. As coisas no
estavam dando certo, mas Lo j percebia que o mundo caminhava
para ser um mundo de dados, e ento fundou a .Mobi.
Nesta entrevista, ele conta mais sobre como aprendeu com as
dificuldades que enfrentou.
A experincia de altos e baixos do negcio familiar influenciou sua
trajetria como empreendedor?
De certa forma, sim. L em casa, meu pai nunca reclamou de chefe.

No sabia o que era isso. Ficaram marcados em mim a motivao, o
115
Renato Gosling
realizar, o desejo de ter a prpria empresa, ser responsvel. Meu pai

e meu tio devem ter l mais de trezentos empregados. Chegaram a
ter seiscentos. Imagine: seiscentas famlias! bacana isso. Sendo, de
alguma maneira, responsveis por tantas pessoas, devolvemos um
pouco do que recebemos.
Na poca da faculdade, voc tinha planos de empreender ou pensou
em ser executivo?
Eu tinha grande clareza de que abriria minha empresa, mas no tenho nada contra executivos. Um superexecutivo to bom quanto
um superempreendedor, e eu no seria um executivo excelente. Tenho absoluta inabilidade para trabalhar em uma grande corporao.
Cada um deve ficar em seu quadradinho.
Depois de ter descoberto o potencial do mobile marketing, voc
decidiu deixar a Tellvox?
Decidi, porque fazamos muitas coisas, e minha inteno era focar

nica e exclusivamente mobile marketing mesmo. Ento, em meados
de 2007, deixei a Tellvox para abrir a .Mobi. Convidei algumas pessoas que trabalhavam comigo na Tellvox para abrir sociedade.
Todos os scios permanecem?
Todos permanecem.
E associaram-se depois ao Grupo RBS?
O Grupo RBS entrou no negcio com participao majoritria de

60%. De l para c, conseguimos ter mais tranquilidade para focar
o crescimento. Comeamos a fazer uma srie de aquisies ou associaes e tambm iniciamos negcios do zero. Hoje, somos sete
empresas, cada uma no seu vertical: produo, desenvolvimento,
alguns produtos especficos, planejamento. A entrega vertical,
mas a estratgia ter oferta e atendimento bastante horizontais.
116
Temos um time de entrega de cerca de duzentas pessoas no grupo todo, incluindo os escritrios de So Paulo, Rio de Janeiro,
Curitiba e Recife, alm de algumas associaes estratgicas com
empresas internacionais.
A liderana em participao de
mercado muito importante, mas
liderana intelectual no mercado da
informao o que de mais valioso
podemos conquistar.
O que voc destacaria como um aprendizado fundamental, aquele

que o trouxe at aqui?
Aconteceu muita coisa, e cada empresa teve seu tempo e sua importncia, mesmo tendo sido a primeira um fracasso, a segunda
tambm, a terceira ter ido bem e depois naufragado... Aprendi a
importncia de ter scios e do perfil de cada scio, suas caractersticas fundamentais. Alm disso, vi que automotivao caracterstica
bsica para um empreendedor.
Penso assim tambm...
Mas verdade: voc, empreendedor, no tem promoo, nem aumento de salrio, nem bnus no fim do ano, nem mesmo chefe
para o parabenizar. A grande motivao, no s minha, mas de todo
empreendedor, o sentimento de realizao. No s pelo dinheiro, porque voc vai fazer dinheiro, vai ficar milionrio em algum
momento. Voc pode dar uma porrada no mercado financeiro. Dinheiro por dinheiro, no mercado financeiro voc no enfrenta tanto
risco assim, mas o senso de realizao fundamental. O empreen117
Renato Gosling
dedor quer olhar para trs e dizer: fiz isso ou no fiz. Trata-se de
busca e sentimento de realizao.
Voc acha que tem motivos para se sentir realizado, mesmo que
continue buscando?
Tenho. Somos um grupo que faturou 20 milhes de reais em 2011,

o que nos coloca entre as grandes produtoras digitais do pas. Atendemos os maiores clientes de mobile do mundo, e isso s o comeo, porque, como disse, sou automotivado, o que me leva a querer
realizar outras coisas no necessariamente maiores, mas grandiosas. No sabemos aonde vamos parar. No existe essa bobagem de
onde voc estar daqui a trs ou cinco anos?. O que buscamos
construir uma empresa grandiosa e admirada, a ponto de as pessoas quererem trabalhar nela. Por que s o Google e o Facebook
so admirados? Ns podemos construir algo muito menor do que
o que eles tm, mas tambm muito admirado, muito desejado. Se
desejado por quem est fora, provavelmente amado por quem
est dentro. E, se voc tem amor e felicidade pelo negcio que est
acontecendo, voc tem algo bom, e as pessoas so felizes.
Como algum vai comprar de algum

que no acredita mais do que
qualquer outra pessoa no mundo
naquilo que est vendendo?
E quando voc se depara com algum que no est feliz na empresa?
Eu digo: Setenta por cento de sua vida til voc passa no trabalho.
Se no feliz no trabalho, que porcaria de vida voc tem? V viver, v
fazer outra coisa. Mas tentamos achar para essa pessoa uma posio
alternativa dentro do grupo antes de sugerir a ela que busque algo
118
fora. A felicidade o pilar fundamental que temos aqui. Somos felizes o tempo todo? No, h momentos de estresse. Mas automotivados estabelecemos de novo o que queremos conquistar e vamos atrs.
Em anos recentes, vimos que o Brasil comeou a dar muito valor ao
empreendedorismo. O que acha disso?
Acho que existe exagerada glamorizao ou endeusamento do empreendedor. A imagem que se tem do empreendedor de algum agressivo, que largou tudo, que foi ousado. Isso bobagem. O empreendedor
igual a todo o mundo. Alis, eu odeio o tipo de empreendedor que
acelerador de startups, um tipo que est em moda. Tenho dito isso e o
pessoal fica chateado. A gente no tem essa cultura de empreendedorismo no Brasil. Mas me desculpe: o sujeito tem 45 anos de idade e diz
que empreendedor em srie? No d! Quando voc virar empresrio e
tiver duzentos, quinhentos funcionrios? Quando vai ter uma empresa
de verdade? Pare com essa palhaada, voc no tem 21 anos de idade!
Crie uma empresa slida, v gerar empregos, v crescer, v entregar alguma coisa a seu pas. Pare com essa coisa de ficar fazendo funding
para criar negocinho. O problema no Brasil que temos muito pouco
empreendedor querendo virar empresrio.
Empreendedorismo se aprende na escola?
Em espanhol, se diz o seguinte: Emprendedor no se hace; se nace

[No se faz um empreendedor, ele nasce pronto]. Mas tambm
no algum to especial que Deus tocou. muito simples:
tranque duas pessoas em uma sala com duas bolas e volte depois
de meia hora; uma estar chutando a bola na parede, outra estar
sentada em frente bola, entediada. A primeira mais agressiva,
mais ousada porque joga bola? No, uma joga bola e a outra no
joga, s isso. A questo entre o empreendedor e o no empreendedor muito mais simples do que se pinta, na minha opinio.
119
Renato Gosling
Como foi organizar a .Mobi?

Se voc fala em processos, cargos e salrios, organograma, no temos
nada disso, quer dizer, no organizamos de fato. Nossa questo atual
justamente essa. Queremos ser a maior empresa do mundo. J somos a maior do pas, mas sabemos que, para chegar l, no podemos
continuar como estamos. Por isso, passamos por um momento muito importante de definio de processos. Mas no estou dizendo que
isso aqui uma completa baguna, hein? Ainda no temos processos
claros, sedimentados, mas nosso mercado extremamente dinmico, o que dificulta as coisas. Na verdade, a cada seis meses ns somos
uma empresa, um grupo de empresas diferentes.
O mercado muda muito. Ainda assim, o grupo cresce.
Isso o que me tranquiliza. Porm, a empresa que temos hoje no
a empresa que queremos ter, pois uma coisa o que gera valor e
outra coisa o que gera dinheiro. Temos uma srie de frentes que
geram dinheiro, no valor.
O que voc vislumbra para buscar essa capacidade de gerar valor?
Queremos transformar o negcio de maneira que deixemos o
mundo labor intensive, o mundo job a job, de pouca recorrncia
e pouca escalabilidade, para chegar ao mundo que denominamos
mundo mobile business, no qual a mobilidade a plataforma
de negcio. Em outras palavras, migraremos do status de empresa de mobile marketing para publicidade e propaganda para
a condio de empresa de mobilidade para negcios, empresas,
servios e produtos. um discurso muito bonito, mas fazer isso
acontecer de verdade complicado. Temos, porm, conseguido,
com relativo sucesso, mudar a chave do negcio. Sempre atenderemos o mercado de publicidade e propaganda, e queremos
cada vez mais entender a mobilidade como plataforma, e no
como device. entrar no negcio do cliente. Existe espao, sim,

120
e temos de estimular isso para que as empresas vejam que mobile

pode ser mais barato, mais eficiente e mais inovador.
Voc costuma falar em trs fases de mercado: experimentao, credibilizao e consolidao. Em que fase est a .Mobi?
Estamos claramente na fase de credibilizao de tudo: do meio, das

empresas, dos profissionais. Passou a fase da experimentao, da
picaretagem de alguns. Estamos com aes maiores, investimentos mais pujantes, entendimento da importncia de ter algo slido.
Alis, diria que antes da consolidao deve vir a solidificao de
alguns fundamentos.
Quais as vantagens de trabalhar em um mercado novo, em fase de
experimentao?
Para mim, poder participar da construo de algo maior muito
bom. Se existe um padro em todos os meus empreendimentos
o de ter feito algo que ningum tinha feito antes. Para alguns,
algo excelente, para outros assustador. No deixa de dar medo no
dia a dia. E h aspectos cansativos, sem dvida. Estamos em 2012
e temos ainda de explicar o que SMS, por que o Bluetooth no
funciona em tal lugar... Isso cansa.
O que buscamos construir uma empresa

grandiosa e admirada, a ponto de as
pessoas quererem trabalhar nela.
Essa funo educadora do mercado o nus do pioneirismo e
tambm um privilgio?
De fato. Queremos ser os lderes intelectuais do mercado. A liderana em participao de mercado muito importante, mas
liderana intelectual no mercado da informao o que de
121
Renato Gosling
mais valioso podemos conquistar no por sermos mais inteligentes, e sim por definirmos ou ajudarmos a construir os rumos
do mercado. Investimos em multiplicao de conhecimento, livrinhos, eventos, pesquisas, treinamento em agncias e anunciantes.
Terence Reis, Michel Lent e eu estamos em cerca de 150 eventos
ao ano. Ns temos Michel Lent como scio! Ele participou da
construo da internet no Brasil! Ele, Terence e Srgio Percope
fundaram o mobile no Brasil, sabem tudo. Fazendo um paralelo
com o mundo FingerTips, a mesma liderana intelectual que
Breno exerce em aplicativos. Breno um dos meus grandes dolos
particulares. E agrega as melhores pessoas: voc e Ricardo.
Com esse trabalho de multiplicar o conhecimento, vocs acabam
catalisando a fase de solidificao do mercado?
isso. Estar em todos os lugares o tempo inteiro falando no

simples, mas a misso que abraamos. O que retorna positivo,
porque, um dia, o cliente vai tomar a deciso de investir no mobile
e vai fazer com quem teve uma aula, com o autor do livro que leu,
com aquele que fez a pesquisa, que ministrou uma palestra.
Voc se lembra de alguma ocasio que lhe trouxe um aprendizado
importante?
Lembro-me de uma em que negociamos mal, e foi na primeira empresa que tive, de representao de bebidas. Conseguimos a representao de uma marca australiana porque o pai de um dos scios
possua duas representaes da Brahma no Brasil. Isso nos abriu
a porta. Como nico concorrente nosso, logo depois do lanamento da bebida, havia uma empresa com um produto parecido com o
nosso. Era uma empresa lder em bebidas energticas. Um ms depois
iniciamos a venda, e esses concorrentes nos propuseram o seguinte:
garantiriam a compra de dois contineres por ms comprvamos
122
um a cada dois meses a vinte centavos por garrafa. Ns deveramos

cuidar de marketing, promoo, branding, enquanto eles comercializariam, porque j tinham toda a estrutura. Um argumento deles era
que o concorrente em energtico tinha um produto como o nosso
e, vendendo os produtos casados, estavam nos matando. Acontece
que no paramos para fazer contas, no negociamos, no colocamos
contraproposta. Totalmente imaturos, pensamos: Se esse negcio
to bom a ponto de essa marca enorme vir atrs de ns, vamos arrebentar. E dissemos no para eles. No fosse esse erro, muito provavelmente teramos feito muito mais dinheiro e teramos nos tornado
um dos grandes do mercado de bebidas do Brasil. No final, faltou-nos
flego para continuar, e eles continuaram por muito tempo at venderem a representao.
Voc achou longo o processo de negociao com a FingerTips?
Achei bastante longo, mais do que a mdia de aquisies anteriores. Acho at que nossa agressividade assustou no comeo, porque
fomos primeiramente muito acelerados e, ento, Ricardo disse:
Calma, ns temos outros scios, os investidores. Eles nos pediram
para dar uma segurada. Ento, foi preciso entender o ritmo da
Finger. Do incio da negociao at batermos o martelo foram oito
meses. Outra coisa que aprendi que no devemos tomar decises
s com quem concordamos. Devemos decidir com as pessoas que
entendemos, porque posso no concordar, mas posso entender.
Este foi nosso caso: no concordvamos em algumas coisas, mas
entendamos e fomos tentando fazer o que entendamos.
Um dos conselhos que voc daria a uma pessoa que est comeando
um empreendimento prestar ateno no que realmente o motiva?
Sim, fundamental, e no s para os empreendedores. Existem muitas pessoas que no sabem o que gostam de fazer, que dizem nunca
123
Renato Gosling
terem trabalhado em um lugar que as deixasse satisfeitas. Mas preciso ter em mente que no o emprego que importa, e sim o ofcio.
A observao que se deve fazer : Que ofcio lhe d prazer?.
Isso. Voc tem de fazer o que lhe d prazer, e o que lhe d prazer o
deixa feliz. bvio que no se feliz o tempo todo, mas, se voc
sabe o ofcio que lhe traz prazer, tem de trazer isso para o negcio.
Tanto faz se est no ramo de bebidas, de venda de CDs em bancas
ou de venda de ringtones. No meu caso, o ofcio de realizar as coisas
esteve presente em todas essas atividades.
A grande motivao, no s minha,

mas de todo empreendedor, o
sentimento de realizao.
Quem compra percebe esse prazer, esse acerto no ofcio?
Sem dvida. Como algum vai comprar de algum que no acredita mais do que qualquer outra pessoa no mundo naquilo que est
vendendo? Porm, preciso ter cuidado com o exagero na venda
para no bancar o chato. preciso acreditar que as pessoas conseguem sentir essa coisa boa toda. No preciso fazer tipinho: Se
no quer comprar agora, tudo bem. Vai ser pior para voc, vai ser
mais caro quando resolver fazer, s saiba disso. E seu concorrente
vai fazer, porque eu vou vender para ele, fique esperto.
CONCLUSO
Lo, como muita gente, teve seus tropeos e suas dificuldades ao tentar montar o prprio negcio. A vantagem dele em
relao a muitos outros foi ter aprendido com o erro e no ter
124
desanimado nem desistido de ser empreendedor. Quem acredita

numa causa ou numa oportunidade sabe aproveit-la, persistente, associa-se s pessoas certas; e o dinheiro vir como consequncia natural. Ele s no pode ser o objetivo primeiro.
Jim Collins, um dos destaques entre os pensadores atuais de
gesto, costuma dizer que se deve pensar nas empresas como um
nibus. O papel do lder colocar as pessoas nos assentos certos,
pois elas decidiro a direo do nibus. Quem empreende deve ter
isso em mente.
Assim como no exemplo do entrevistado, a organizao nem
sempre precisa ser a prioridade nos primeiros anos de uma empresa.
O empreendedor que estiver iniciando um negcio e se encontrar
na dvida entre disciplina e organizao ou ser agressivo e crescer,
deve escolher a agressividade. Um pouco de capital, com a dose
certa de obstinao, acabar gerando organizao aps certo tempo
de crescimento sustentvel.
Outra reflexo importante est relacionada a um dos principais erros dos vendedores: achar que o negcio que esto propondo
bom demais. evidente que o vendedor tem de acreditar naquilo
que est vendendo, mas, ao mesmo tempo, deve ter uma postura
humilde para evitar uma miopia que passe a imagem de arrogncia.
O bom vendedor se envolve tanto com o que vende que acha que
aquilo realmente o melhor, mas no pode ter a pretenso de que o
cliente tambm tem de pensar desse modo, por mais que se esforce
por mostrar isso a ele. Em questes semelhantes, para cada pessoa
h uma verdade.
125
Renato Gosling
No leve o CNPJ para casa
Todos ns precisamos nos desligar do trabalho para recuperarmos as energias e sermos capazes de produzir mais e criar melhor. Deixe o trabalho no trabalho e aproveite seu descanso, seu
futebol e sua famlia. Infelizmente, o empreendedor, em geral, no
consegue apertar o o quando sai do ambiente de trabalho, pois,
mais do que ter muitas responsabilidades e projetos em mente, sua
identidade est muito misturada da empresa. por isso que, antes de empreender, preciso fazer um questionamento sobre seus
objetivos de vida. Mesmo aps ter seu negcio, essa reflexo importante, porque, com frequncia, nossa agenda acaba no condizendo com nossos objetivos profissionais ou mesmo os pessoais.
126
ROMEO
BUSARELLO
127
Empresa tradicional na era digital

Busarello atualmente diretor de marketing, ambientes digitais e relacionamento com o cliente da construtora Tecnisa. Formado em administrao de empresas, possui mestrado em consumo
consciente. Tem quase trinta anos de experincia profissional em
marketing de consumo, com passagens por grandes empresas nacionais e multinacionais. Desde 1999, leciona nos cursos de graduao, ps-graduao e MBA da ESPM e na ps-graduao do Insper.
Atua como uma espcie de inovador-chefe. Frequentemente est
s voltas com empreendedores que tm excelentes ideias. Observa,
contudo, que a maioria no consegue vend-las bem.
Antes de assumir seu cargo atual, Busarello tinha a funo
de diretor de marketing na Tecnisa. Em 2009, no entanto, a companhia percebeu a necessidade de dividir a rea em duas frentes:
a tradicional, ou do marketing de continuidade, e a digital. Ele,
ento, passou a focar o mundo digital e as inovaes. Foi nesse ano
que a empresa vendeu o primeiro apartamento pelo Twitter e lanou
o primeiro aplicativo para iPhone do setor imobilirio. A construtora tambm foi a primeira a montar uma equipe de corretores on-line. Para seus vendedores, os corretores de imveis, isso implicou
a necessidade de desenvolver novas competncias, mas nem todos se
saram bem nesse desafio, como comenta Busarello nesta entrevista.
O que ele chama de descasamento de competncias algo que o
preocupa. Por isso, busca constantemente se manter relevante no
mercado de trabalho e tenta mostrar a seus alunos e funcionrios
que devem estar atentos. O objetivo no perder a mo.
128
Como surgiu seu interesse pelo mundo digital?
Atuo em internet h 12 anos. Antes de trabalhar para a Tecnisa, eu j

entendia que conhecer esse mundo seria uma maneira de me manter
um profissional atrativo para o mercado, porque eu antevia que tudo
que pudesse ser escrito, falado, visto e ouvido viraria bit. Tinha absoluta certeza de que o digital, que o prprio marketing, sofreria grandes transformaes como substancialmente aconteceu nos ltimos
quatro anos com o advento das redes sociais. Alm disso, sei que,
se um profissional com idade superior a 45 anos der uma piscada,
perde a mo.
Manter-se relevante no mercado de trabalho uma preocupao
que voc sempre teve?
praticamente uma paranoia minha. Mas sempre estudei muito,

e o fato de ser professor de inovao e marketing me leva a permanecer atualizado e a incorporar essa veia digital. um ativo muito
importante em minha carreira.
Alm do fato de entender de negcios ao mesmo tempo?
Exatamente. J trabalhei com muita garotada que entende do negcio, mas no entende de negcios, e a impresso que tenho
que preciso tempo e experincia para isso. A pessoa precisa passar
por mais desafios, digamos assim. Se no tiver um pouco de hematomas acumulados, torna-se um profissional frouxo.
Seu contato com fornecedores e empreendedores deve ser bastante
rico...
Muito rico em exemplos, sem dvida. Como a Tecnisa uma empresa inovadora, muito prospectada pelo mercado. Com frequncia
chegam at ns ideias inovadoras. Como o caso de uma empresa de
Santa Catarina que recebemos recentemente. Eles desenvolveram
129
Renato Gosling
uma tcnica RFID (Radio-frequency Identification) que aplicam a

grupos grandes de adolescentes que vo Disney, de modo a monitor-los: quem sobe, desce, entra e sai do hotel. Com a etiqueta
RFID no pulso dos jovens, fica muito mais fcil: em vez da chamada
em prancheta, utiliza-se um iPad. Estamos tentando implementar
isso em nossos canteiros de obras, pois as aplicaes so infinitas.
Hoje, temos necessidade de conhecimento.

Interessam os insights, as sugestes.
Como vocs fazem para organizar o contato desses fornecedores, j
que tantos os procuram?
Estamos lanando um programa inovador no mercado brasileiro.

Chama-se Fast Dating, termo que vem dos encontros breves entre
casais. Em nosso ambiente, pequenos empreendedores tm, uma
vez ao ms, a oportunidade de se apresentar para ns durante vinte
minutos. Separamos uma sexta-feira para isso, das 8:30 s 15:00
horas. Se gostarmos da ideia, convidaremos esse empreendedor
para fazer outra reunio, dessa vez com tempo indeterminado.
Dessa maneira, vocs filtram seus fornecedores de todos os setores?
O objetivo no apenas filtrar, mas principalmente inovar. Podem

ser insumos, processos, negcios, servios, marketing, internet, que tenham alguma aderncia com nosso negcio. Por exemplo, recebemos
um pessoal que desenvolveu uma tinta ecolgica; outro que oferece p
elica para gerar energia e economia em condomnios.
Voc percebe ganho em eficincia nesse processo?
Sim, claro. Alm de concentrar essas primeiras reunies em

um s dia, evitamos conversas sem objetividade. Nosso tem130
po muito escasso. O maior insumo que temos na companhia

tempo. Mas, alm de ganhar tempo, ganhamos aprendizado.
So muitas empresas, muitos setores, muitas ideias. Voc passa a compreender um Brasil novo, moderno, que cresce com o
empreendedorismo, em que se v ideias de baixo investimento
brotando. H empresas hostis aos pequenos empreendedores,
mas ns somos apaixonados pelas startups, e o Fast Dating
uma forma de aproximar todos eles. Hoje, temos 82 pequenos
empreendedores que nos prestam servios aplicativos para
iPhone e iPad, atendimento on-line, videoatendimento, hot sites, fotos areas, passeios virtuais etc.
J trabalhei com muita garotada que

entende do negcio, mas no entende de
negcios, e a impresso que tenho que
preciso tempo e experincia para isso.
O que quer dizer com empresas hostis aos pequenos empreendedores?
Aquele fornecedor do sistema RFID, por exemplo, queixa-se de ter

duas dificuldades. A primeira chegar pessoa que decide. Por incrvel
que parea, no h bons interlocutores do lado de c, do contratante.
H muita juniorizao, muitos jovens que esto bem na operao,
atendendo ao que o chefe pede, mas pouco preocupados com inovao, com pouca capacidade e vontade nesse sentido. E os chefes aqui
em cima esto sempre com o chicote na mo. Tem uma msica dos
Tits de que gosto muito e traduz o que pensa esse pessoal: S quero
saber do que pode dar certo/ No tenho tempo a perder.
Arriscar nem pensar?
As empresas esto com a sndrome dos Tits.
131
Renato Gosling
Nessas startups h muitos jovens. Voc se lembra de alguma situao em que tenha pensado algo como: Nossa, ele novo demais e
por isso no se comportou de maneira adequada?
Nessas empresas, muitas pessoas no passam dos 35 anos e, infelizmente, em 90% das situaes, acabo pensando algo assim. Estive
recentemente em um Fast Dating. No final, eu me reuni com o
coordenador da incubadora e disse: Voc tem de dar um banho de
vendas no pessoal; trabalhar comportamento, atitude, abordagem.
Eles tm ideias boas, mas no sabem vender.
O que aconteceu?
Vrias coisas. Faltam cases, pois contam, mas no mostram; a linguagem corporal desaconselhada e a apresentao pobre demais.
Se voc percebe desleixo na apresentao, logo pensa que a entrega
pode deixar a desejar.
Voc se preocupa com a roupa que o vendedor veste?
No, mas com postura, vocabulrio, apresentao de slides malfeita. E noto muita mentira, mas no aquela que indica desvio de
carter, e sim ingenuidade. da idade. Como somos experientes,
isto , j erramos muito, sabemos quando uma promessa no
pode se concretizar, como um prazo de entrega otimista demais.
Quando tratamos de venda B2B, esse fornecedor est conversando com gente nervosa do lado de c, e no est preparado
para responder a perguntas mais elaboradas. Porm, ele tem uma
ideia boa, energia, vontade, teso.
Precisa de algum direcionamento e o que mais?
Repertrio de vida. Muita gente no sofreu o suficiente na graduao inclusive. Ento, quando chega apresentao, no conhece as
tcnicas bsicas de anlise quantitativa, qualitativa ou de anlise de
concorrncia. Sem falar no fundamental: com quem voc vai falar? O
132
que ele vem fazer? Converse com ele antes, veja quem ele , tente entender. Inicie uma conversa: Puxa, eu tenho um amigo que estudou
na ESPM e trabalha na FingerTips.... Assim, quebra-se o gelo do
lado do cliente. Se ele faz isso comigo, j me desarmo, porque sinto
que ele fez a lio de casa.
E buscou um ponto de afinidade...
Exatamente. De cada cem pessoas que recebo aqui, apenas uma faz isso.
Como fica esse quebra-gelo em vinte minutos no Fast Dating?
Vinte minutos muito tempo hoje no mundo dos negcios. que

ns, brasileiros, somos muito desorganizados. No ambiente corporativo, ainda mais com toda essa diversidade, temos de ser objetivos,
em vez de falarmos de futebol ou fazermos apresentaes com muita
purpurina. As apresentaes tm de ser mais pontuais, no esprito
norte-americano.
frequente a queixa de que o vendedor chega s reunies sem
conhecer nem a empresa para quem quer vender, nem a pessoa
que decidir. Mas voc acha que possvel fazer uma lio de casa
realmente completa antes desses encontros?
H muito despreparo, mas h tambm o outro lado. O vendedor

atende dez, 12 clientes por dia, e no tem tempo para se preparar.
No critico esse indivduo. As empresas querem que ele trabalhe
muito do pescoo para baixo e pouco do pescoo para cima.
ao o tempo todo, ento se cai no piloto automtico. Voc acaba
cortando lenha com um machado cego. No rende.
No d mais para ser s tirador de pedido...
Na sociedade industrial, permanecia a fora bruta, a hora-trabalho.

Hoje, temos necessidade de conhecimento. Interessam os insights,
133
Renato Gosling
as sugestes. S que as empresas esto com a cabea na sociedade

agrcola, nem mesmo na industrial esto.
Nesse sentido, surge a angstia do profissional mais jovem, que tem
esse chefe que da era industrial ou at agrcola, mas, ao mesmo
tempo, aprendeu na escola, ou com a vida, que tem de ser da era
do conhecimento?
Noventa por cento ou mais dos meus alunos esto doentes.

Por causa do descompasso com o chefe?
Nesta semana encontrei um ex-aluno meu. Ele me abraou e

disse: Tem algo que marcou minha vida. Era o fato de eu sempre falar a meus alunos que eles no devem se apaixonar pela
prostituta, porque ela fica conosco enquanto damos dinheiro. O
problema que os mais jovens tendem a se apaixonar por ela. Eu
me refiro a se apaixonar pela empresa. preciso, sim, ser apaixonado, mas pela prpria carreira, pelas prprias competncias e
habilidades. Isso mexe com os alunos. Aquele aluno que encontrei disse: Busarello, quero lhe agradecer, porque, graas a essa
recomendao, mandei meu chefe andar. Ele no aguentava o
chefe. Alis, essa garotada no est doente com as empresas, mas
com as lideranas, que so toscas.
Pesquisas indicam que a pessoa pede demisso por causa do chefe,
na maior parte dos casos.
Chefes pouco inspiradores, injustos. O bom que os jovens

esto mais atentos a isso, at porque, no Brasil, estamos desfrutando do privilgio do pleno emprego, ou quase isso. Existe
uma possibilidade de escolha que no existia para as geraes
anteriores.
134
Ao mesmo tempo, h um grande nmero de empregadores que no

consegue preencher suas vagas?
Sim, porque h descasamento de competncias, inclusive na rea de

vendas. , por exemplo, o caso do gerente de mdia de uma agncia
que no consegue ser um gerente de mdia on-line, porque so competncias diferentes. Aqui, so 25 pessoas no marketing, e seis so do digital: trs gerentes, dois analistas e eu. Hoje em dia, em trs ou quatro
anos, voc descasa as competncias. o caso do mdico que faz operao com bisturi, e no com laser. preciso conhecer as novas tcnicas.
H muita juniorizao, muitos jovens que esto

bem na operao, atendendo ao que o chefe pede,
mas pouco preocupados com inovao, com
pouca capacidade e vontade nesse sentido.
Em que diferem os requisitos do trabalho da pessoa que est do
outro lado da telinha das exigncias em relao ao corretor de imveis tradicional?
O corretor digital tem origem analgica e, como de se imaginar, em

grande medida descasou competncias tambm. Estou com muitos
corretores que no conseguem trabalhar on-line, fazer videoatendimento, que no tm senso de urgncia. Essas so competncias novas,
para as quais tenho dificuldade de encontrar profissionais. Eis a diferena nos requisitos dos dois tipos de vendas, a on-line e a presencial.
Alm do conhecimento sobre a empresa e sobre o tomador de
deciso e da capacidade de se apresentar adequadamente e objetivamente, o que se deve esperar deles?
Bom carter. Sempre pergunto minha equipe o seguinte: Vocs

comprariam um carro usado desta pessoa?. Se a resposta for ne135
Renato Gosling
gativa, no fazemos negcio, ou fazemos com ressalvas, tomando

o cuidado de nos resguardar com um contrato forte. J batemos
muito a cabea. J nos empolgamos muito com uma ideia e no
olhamos para a pessoa. O carter importante, e conseguimos, em
vinte minutos, ver alguns desvios.
Que tipo de postura de seu interlocutor o faz pensar que aquele foi
um bom encontro, independentemente de vocs terem fechado um
negcio ou no?
Tenho uma histria de Fast Dating que exemplo de bom encontro
para mim. O indivduo veio vender sacola de po, uma sacola em
que se colocam anncios. feita em papel especial, aprovado pela
Anvisa (Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria). Ele, que devia ter
seus 23 ou 24 anos, fez sua apresentao falando do negcio como se
fosse o ltimo refrigerante gelado no deserto. O jovem me deixou
extremamente concentrado em sua mensagem, porque seus olhos
brilhavam. E era para vender um negcio muito banal: embrulho de
po. Isso no sexy! Mas, por isso, fui entender o modelo de negcios: so as grficas que esto se reinventando e transformaram esse
papel em mdia. Ele dono de uma grfica e tem acesso aos pequenos anunciantes de sua regio. Ento, fragmenta uma sacolinha em
dez anunciantes ou fecha com uma nica empresa, que poderia ser
a Tecnisa anunciando um empreendimento no bairro. Bem, o fato
que seu brilho nos olhos me fez cham-lo para a segunda reunio.
Olha o residual que ele deixou em mim! Olha o que eu aprendi! Em
vez de ir para um doutorado, uma vez por ms eu fao MBA ouvindo gente assim durante cinco horas, e ainda fao negcios.
No varejo, que tipo de vendedor faz sucesso com voc?
O tipo discreto, nada agressivo. Passei recentemente por uma experincia interessante: fui comprar um terno. O vendedor tentou me vender,
mas eu estava meio resistente. Chegou a gerente em seu socorro, mas
136
ela exagerou demais nos aspectos tcnicos do produto, a ponto de eu

achar que ela estava fazendo firula comigo. Disse que o corte era italiano, que a costura era feita com agulha desenvolvida na Grcia, que o
algodo era sustentvel. Tentava impressionar falando nada com nada,
pois viu que eu no era do ramo mesmo. E, na verdade, no abordou
minhas preocupaes, que eram caimento e preo. No comprei.
preciso, sim, ser apaixonado, mas

pela prpria carreira, pelas prprias
competncias e habilidades.
Essa a frequente queixa sobre o vendedor que no consegue falar
no mesmo canal do cliente, que erra na linguagem.
Exato. O mesmo vale para a pessoa de internet que vem aqui e
comea a exagerar em expresses idiomticas para mostrar conhecimento. Quero que simplifique.
Voc j falou que ficar para trs como profissional um medo seu.
O que voc faz para no descasar competncias?
Estudo, leio e, atualmente, fao duas coisas na rea educacional. Uma

delas aula de xadrez pelo Skype com um professor que nunca vi. Isso
para melhorar meu lado estratgico e minha viso combinatria. O
xadrez entretm e melhora a viso perifrica, a capacidade de pensar
possibilidades. O professor joga com pessoas do mundo todo e me
avisa: Aqui voc mexeu de maneira muito ingnua, deveria ter mexido o rei. Espetacular! A segunda coisa que fao so sesses de fonoaudiologia uma vez por ms. O objetivo melhorar minha competncia
cnica e verbal e minha respirao e controle emocional, porque, alm
das aulas, dou palestras. So duas situaes novas em que aprendo.
Quando se quer aprender, no se vai somente universidade.
137
Renato Gosling
Alis, a universidade pode vir a voc, pelo ensino a distncia.
Temos mais de 1,5 milho de alunos no ensino a distncia no pas.

Uma de nossas analistas foi recepcionista. Ela fez a faculdade pelo
computador da recepo. Para buscar conhecimento, voc pode
usar um iPhone, baixar um podcast. Plugo no carro e vou ouvindo
entrevistas de diferentes personalidades do mundo dos negcios.
Aprendo no trnsito.
CONCLUSO
As empresas tendem a pedir mais ao do que pensamento,

o que leva muitos vendedores a trabalhar pouco do pescoo para
cima e a cair no piloto automtico. Esse vendedor no ir muito
longe porque, alm de precisar de um lastro de conhecimento para
desempenhar seu papel dirio, para crescer na carreira sero exigidos
recursos nos quais ele no investiu se ficou apenas na ao e na pressa, reagindo ao ritmo imposto pelo gestor de vendas.
A disposio para o aprendizado diferencia os bons profissionais
dos medocres. Na situao especfica da venda, leva o cliente a sentir-se como Busarello contou: desarmado. O cliente se desarma quando
sente que o vendedor sintonizou o canal que lhe interessa, que buscou um tema que seja afim, ainda que seja algo to trivial como
conheo algum que estudou na escola em que voc leciona.
H coisas, entretanto, que no se pode ensinar, como mostrar
a algum como ter brilho nos olhos. Mas possvel distinguir olhos
que brilham de olhares opacos, e isso se percebe em uma seleo de
candidatos a vendedores ou quando o vendedor est frente a frente
com o cliente que sabe diferenciar vendedores apaixonados daqueles
que esto s cumprindo tabela.
138
Meu testemunho sobre o Fast Dating
Participei do Fast Dating como ouvinte, como se fosse da

equipe Tecnisa, embora eu seja fornecedor da empresa. Considerei
fantstica a experincia, porque muito se pode perceber estando do
outro lado da mesa, isto , do lado do cliente, sobre a segurana, o
conhecimento e a postura da pessoa que est oferecendo um produto ou servio. Alm disso, o fato de ter sido convidado a assistir
rodada de apresentaes ilustra a cumplicidade que pode ser construda entre fornecedor e cliente. Para mim, foi uma honra estar l.
Em ocasio posterior, tive oportunidade de participar do encontro como vendedor. Apresentei uma nova oportunidade de negcio enquanto o cronmetro do iPad fazia a contagem regressiva de
vinte minutos. Foi tempo mais do que suficiente. Achei a reunio
produtiva e eficiente, e recomendo sua aplicao para todos que
querem ser mais simples e objetivos, seja como clientes, seja como
vendedores.
139
Renato Gosling
NLIO
BILATE
140
Quando mudar de rumo na carreira

Nlio Bilate fundador da NB HEART Human Development,
empresa de coaching, e consultor da DBM Brasil. Tem experincia
de mais de vinte anos nas reas de marketing, comunicao, vendas
e ps-vendas, relacionamento com clientes, qualidade de servios,
pesquisa e informaes. Passou por grandes empresas antes de fundar a sua.
Em certo momento, j com uma carreira consolidada, Nlio
comeou a questionar onde estava depositando seu tempo e seu talento. Foi assim que abandonou a posio de diretor de marketing
e vendas da Nissan e deu novo rumo sua vida. Assumiu a presidncia da BrANDS, na rea de comunicao digital, antes de
estabelecer a prpria empresa. Hoje, como consultor, coach e palestrante que abandonou o terno e a gravata , combina sua
experincia em marketing e vendas com o que garimpou em si
mesmo e nas relaes humanas.
evidente que o processo interno a que Bilate se dedicou
no foi fcil nem para ele, nem para sua famlia. Ele tinha 46
anos de vida e nove de Nissan quando comeou a se questionar.
Percebeu que sua energia estava sendo colocada em prol da organizao, mas pouqussimo em prol de seu propsito de vida, de suas
paixes. Ao mesmo tempo, no sabia qual era seu talento. Nesta
entrevista, ele fala sobre autoconhecimento, carreira, tica, apago
de talentos e tantos outros temas com os quais teve de lidar na
transio que fez.
141
Renato Gosling
Como percebemos que no estamos no rumo certo em nosso caminho profissional?
Temos de nos perguntar: ser que sou realmente feliz no que fao?
Ser que estou plenamente realizado? Ser que o que fao me d a
sensao de fluxo? Traz a sensao de que sou protagonista da minha
vida, de que a comando? Se a resposta for no, provvel que voc
esteja infeliz e indo na direo errada. Alm disso, no deve estar
vendendo bem, nem vendendo bem a si mesmo.
Somos capazes de vender qualquer produto ou servio?
difcil, mas pode ser que algum consiga vender qualquer coisa.
S no sei se consegue ser realmente prspero em qualquer coisa que
venda. Vender e ter prosperidade so duas coisas diferentes. S vendemos bem algo em que acreditamos. Isso est ligado a nossos valores,
ao que aprendemos quando crianas e na vida, ao que somos de fato.
Est ligado quilo em que pautamos nossa existncia. Penso que os
vendedores se preocupam muito pouco com isso.
Como foi seu processo de autoconhecimento?
Eu me submeti anlise freudiana e a terapias paralelas. Isso me

ajudou a entender a questo cognitiva, isto , a observar e a trabalhar trs polos: aquilo que penso, aquilo que sinto, aquilo que fao.
E olhei para como as pessoas me veem. claro que tomei alguns
tombos no caminho, fiz algumas escolhas erradas, mas todas fizeram
parte do crescimento.
A palavra autoconhecimento vem sendo muito utilizada no meio
corporativo. Voc observa que as pessoas esto realmente nessa
busca?
Acho que tem muita espuma, muita moda, mas h tambm pessoas e empresas que esto efetivamente acreditando e querendo
142
mergulhar nisso. E esto despertando para isso porque h um desconforto: as pessoas esto adoecendo, precisando de remdios para
dormir, ficando impotentes, tanto na parte sexual como emocional. A impotncia invadiu a humanidade: ao mesmo tempo que
tenho muito poder, eu me sinto sem poder.
Ainda acredito no vendedor de peixe, que

vende aquilo que pesca e, quando no bom,
joga fora, porque no bom, e ele no vai
enganar o outro.
Quando uma pessoa se sente impotente, ela tem a criatividade abalada?
Exatamente, a criatividade fica retida. O chamado apago de talentos notrio. No entanto, mesmo tendo apago, muito trabalho,
muita presso e tudo o mais que inexorvel, no se pode perder a
capacidade de dizer no, mas de maneira leve. fundamental ser
otimista e gerar, com isso, um potencial mximo de criatividade,
cooperao e autoconhecimento. Quanto mais me conheo e sei
de minhas foras e limitaes, mais tenho possibilidade de inovar.
Alm disso, sendo otimista, entro em uma espiral positiva: menos
eu falo mal das pessoas e empresas e, portanto, menos falo mal de
mim mesmo. O otimismo muito importante para o desenvolvimento da capacidade de liderar. Os executivos com viso mais
positiva da vida so realmente mais bem-sucedidos.
Os mais jovens so mais imunes ao que costuma trazer aquela sensao de impotncia e desconforto?
A Gerao Y decide, toma conta da prpria vida e vai embora

das empresas, ou seja, os mais jovens tm suas escolhas muito
143
Renato Gosling
claras, mesmo que sejam duras. Ento, as geraes anteriores,

que no foram preparadas para este momento, entram em pnico. Por isso, existe um movimento para o desenvolvimento
do conhecimento humano. Voc pode ou no entrar na via do
autoconhecimento, mas certamente ele importante para seu
desenvolvimento.
O que a empresa que estimula o autoconhecimento entre seus colaboradores deve saber?
Que esse um passo muito corajoso, porque, quando os funcionrios se voltam para seu propsito de vida, podem querer dizer: No
isso que quero, vou embora. Ento, a organizao precisa estar
muito segura e ter um discurso muito alinhado ao. Quando
uma empresa faz o que fala, o que pensa e o que sente, ela se sente
segura ao provocar no seu ambiente corporativo o desenvolvimento
humano, porque no tem medo de perder pessoas.
Permanecero os melhores?
Claro, porque o melhor profissional, em linhas gerais, aquele que

est pronto para sair da empresa e que fica por uma questo de
escolha. Afinal, qualquer empresa pode oferecer mais dinheiro. A
remunerao no diferencial entre empregadores.
Voc acredita que os dirigentes de nossas empresas tm maturidade
para entender que o melhor profissional livre?
No, definitivamente no. Nosso modelo precisa ser renovado. Em

relao rea de vendas, ns temos um modelo baseado na lei da
demanda e da oferta, que tem cem anos. Ainda estamos nos baseando na era industrial: se produzo mais, sou melhor. Temos de romper
com a lgica de vender somente o que o mercado pede. Mas h
empresas que esto revolucionando e trazendo novidades. Os novos
144
vendedores, da Gerao Y, e os que fizeram o percurso do autoconhecimento, que se analisaram, tm mais condies de fazer diferente.
Como uma empresa pode comear a romper com esses velhos padres da rea de vendas?
O meio de vendas muito forte. Quando vendedores se unem, so

quase imbatveis. Uma greve de fbrica voc resolve com aumento
de salrio, com condies melhores, com benefcios, com jornada de
trabalho diferenciada; mas um grupo de vendas coloca questes intangveis, de aspectos emocionais, comportamentais.
E suas armas so mais letais.
Exatamente. As armas tocam efetivamente no resultado da corporao. Ento, para uma organizao mexer nisso, precisa estar
muito segura. Ela precisa ter conscincia de que vai fazer um trabalho lento e progressivo. Quando se mexe na rea de vendas,
toca-se o corao da corporao, aquilo que a faz viver. Entendo
como complicado porque, como diretor de vendas, vivi essa angstia. Como poderia substituir um vendedor que trazia resultados? Como faz-lo ver que poderia ser diferente, se ele vendia?
Mas a maneira como ele entregava era, na minha concepo, errada, antiga.
Ento, o como realmente importa?
Sem dvida! O como hoje est atrapalhando, est despertando nas

pessoas o incmodo, e esse incmodo o que alavanca a mudana.
No entanto, o prprio mercado aceita o vendedor moda antiga.
Se temos um vendedor assim, porque temos um cliente assim. Ele
foi validado, aquele discurso tem ressonncia no comprador. No
adianta substituir o vendedor, no adianta fazer o vendedor mudar,
voc precisa atingir a essncia da empresa, mudar a cultura da cor145
Renato Gosling
porao, fazer emergir o novo que se transformar em valores e comportamentos. Tambm preciso alertar que, para que a rea de vendas
ganhe novo frescor, no necessariamente se deve substituir o gerente
de vendas que tem muitos anos de casa por um jovem de 28 anos. s
vezes d certo, mas, na maioria das vezes, uma catstrofe.
Voc enfrentou esse desafio gigantesco de mudana cultural?
Sim, passei por isso. Tive de explicar aos vendedores que a venda a
qualquer custo, ainda que com resultado positivo para a empresa,
no estava mais valendo. Foi uma grande revoluo cultural, de valores. Quando voc diz ao vendedor que ele no deve vender, para
ele o mesmo que desistir de seu propsito, que fechar negcios.
preciso estruturar a pessoa para tal mudana, pois ela ficar com
raiva de no vender porque a empresa no deixa. A frustrao
enorme e requer processos mais profundos do que um treinamento nem pensar naqueles rallies ou em arvorismo com a equipe ou
numa partida de futebol, tampouco um team building para chegar
meta X, colocar todo mundo vestido de guerreiro para matar o
concorrente... Isso muito caricato, isso muito antigo!
Dinmicas assim no do resultado?
Surtem efeito por um tempo e levam muito dinheiro da corporao, porque ela ter de fazer isso todo ms, pois todo ms h um
objetivo. O vendedor vive uma vida a cada ms, e isso no vai
mudar, porque as empresas funcionam com objetivos mensais
ou trimestrais.
O sistema de remunerao deve mudar quando o como passa a ter
mais relevncia?
Hoje, a performance do vendedor medida por quanto ele vende alm e pela rentabilidade dos negcios. Ento, medem-se o
146
dinheiro que o vendedor traz e a qualificao desse dinheiro. Porm, no se medem o discurso, a inteno, o tamanho da mo e
do abrao. No se mede a qualidade da relao, da interao. No
mximo, faz-se uma pesquisa de satisfao com os clientes em relao ao atendimento do vendedor. Mas e a cultura da corporao? E
a essncia? Como ele falou sobre a marca? Os olhos dele brilharam
quando falou do produto ou da histria da empresa? Quanto ele
est engajado? Quanto ele foi capaz de privilegiar a escuta do outro?
O vendedor foi programado para falar, e no para escutar.
Estar entusiasmado significa ter um

deus dentro de si mesmo. Quando
se perde isso, perde-se o sentido.
Voc acredita que h de haver espao para uma interao que no
seja estritamente business?
Claro! O bsico, nas relaes humanas, as pessoas dedicarem um

tempo para se conhecerem. Se seu filho levar uma moa para casa,
voc vai querer saber quem a moa, onde ela mora, o que ela faz, se
come carne ou peixe. exatamente igual na venda. O problema que
achamos que somos um na vida pessoal e outro na profissional. Isso
uma grande mentira. Quando no unimos essas duas esferas, retrocedemos no valor humano, no aprendizado. At adoecemos. Ento,
se o cliente no quer abrir esse espao para o que no estritamente
comercial, a empresa deve se perguntar se quer vender para ele.
Escolher o cliente?
Por que no? Se na essncia de minha organizao est o relacionamento que permite atender melhor o consumidor ou o ser
147
Renato Gosling
humano, contribuir para a sociedade, perseguir um propsito comum, estarei me corrompendo ao compactuar com o que no acredito. O fornecedor tem todo o direito de deixar isso claro para o
cliente. Deve dizer: O senhor tem um pensamento que no tem
a ver comigo e com os valores da minha empresa. Ento, no quero
meu produto aqui.
E algum vendedor diz isso?
H quem diga, mas ainda existe a noo de quem manda e quem

obedece, quem maior e quem menor. Esse vis hierrquico
muito forte, mas no acredito nesse sistema.
Como anda a atratividade da rea de vendas no mercado de trabalho?
A nova gerao no quer ser vendedora. Os mais jovens consideram

desprestgio ser vendedor. Em geral, s buscam a rea visando ao
dinheiro ou porque acham que precisam passar pela rea de vendas
para aprender, mas no como destino final. Quero saber quem, nessa
nova gerao, est em vendas porque ama ser vendedor, sem almejar
a gerncia ou a direo. Recentemente, uma jovem me contou, informalmente, que trabalhava no setor de automveis, com um carro
muito popular na Europa, que vem ganhando adeptos no Brasil: o
Mini Cooper. Perguntei o que, especificamente, ela fazia. A resposta
demorou e veio aps alguns floreios: Trabalho na rea de vendas.
Fbio Ricc observa que h um desconforto entre os profissionais
em se assumirem vendedores. Alm disso, preciso ter orgulho do
que se faz. A empresria Maria Luiza Trajano, do Magazine Luiza,
no se cansa de dizer que tem orgulho de ser vendedora. Estou totalmente de acordo com eles, e espero que minha colega vendedora de
automveis encontre uma atividade de que possa falar com paixo,
ou que assuma quo bacana e importante ser vendedor.
148
Na seleo de vendedores, possvel identificar quem ama, de fato,

vender?
possvel, mas tambm preciso um tempo para conhecer esse

indivduo, que raro.
A tendncia no a empresa acabar promovendo o vendedor de
sucesso e tir-lo da rua?
A corporao erra quando diz: Voc maravilhoso, tem alto potencial, pode chegar presidncia. O profissional acreditar nisso e desejar uma mudana de posio. Resultado: sua carreira
destruda, porque o que ele quer, no fundo, a relao com o
mercado. Ele quer ir para a rua, quer transformar a marca em algo
conhecido, quer ser arauto, disseminador.
Os clientes tendem a esperar que o vendedor estude a empresa
antes de abord-los e, com isso, levem oportunidades e solues
relevantes. O que voc pensa sobre isso?
O vendedor tem de conhecer, sim, a marca do cliente, mas isso no

mais importante do que encantar o cliente. O encantamento vem
de conversar sobre a vida, sobre cada um, sobre os negcios de ambos, e ningum precisa saber mais do que ningum. Mas o vendedor
inseguro. Ele poderia dizer ao cliente: Eu no conheo tanto sua
marca quanto gostaria de conhecer, mas estou aqui na sua frente
com a minha verdade para falar sobre minha marca e para ouvir
voc falar sobre a sua, e poderemos, ento, interagir.
Muitos compradores dizem: O vendedor tem de ser parceiro. Para
voc, o que ser parceiro?
Penso que parceria uma palavra desgastada. Parceiro quem

toma parte de algum lugar, ento eu prefiro vendedor verdadeiro.
quem vende o que possvel. Porque, se depois que vendo, o
149
Renato Gosling
prazo ou qualquer outro aspecto tem de ser negociado, vendi mal,

prometi algo que no podia entregar. Por outro lado, se o cliente me
pede um prazo menor de entrega do que o combinado, ele tem que
me explicar o motivo outra negociao e novamente a verdade
dever prevalecer. Acho que, quando dizem que esperam que o vendedor seja parceiro, as pessoas querem dizer que esperam que ele
no minta, que seja honesto; simples assim. Ainda acredito no vendedor de peixe, que vende aquilo que pesca e, quando no bom,
joga fora, porque no bom, e ele no vai enganar o outro.
S vendemos bem algo em

que acreditamos.
Em relao aos produtos e servios digitais, h nuances em que o
vendedor deve prestar mais ateno do que em outros setores?
O mercado digital precisa de mais velocidade, ateno, sensibilidade

e atualizao. Ento, mais complicado para o vendedor do mercado digital dizer que no sabe ou no prestou ateno. Ele tem de
estar muito mais plugado, tem de estar em todas as redes sociais e
gostar disso. Isso tem de ser a vida dele. E ele no pode se informar
s quando vai ao cliente. Ningum contrata um msico que no
saiba msica, que no acompanhe tudo do meio musical. Ento,
o mesmo: se algum vai vender produtos digitais, tem de conhecer
tudo ou quase tudo. A essncia dele conectividade ele tem de ser
conectado e conectvel, aderente e permevel, algum que aceita a
diversidade. Precisa ter um nvel de absoro muito maior.
Nesse sentido, ele estar mais aberto linguagem do cliente?
Se isso acontece, o vendedor no est conectado, no est to aderente. Caso contrrio, seria capaz de se adaptar ao cliente leigo. A
150
conectividade e a adaptabilidade so as duas grandes fontes do vendedor de digital. a histria maravilhosa do iPhone ou do iPad:
no preciso olhar s na vertical, eu viro e ele me entende. A Apple j
disse isto: Eu me adapto a voc. Alis, aproveito para deixar aqui
uma dica: o vendedor do mercado digital tende a se considerar mais
informado, culto, atualizado e perceptivo, e at discrimina o vendedor do analgico, da mdia mais convencional. Isso lamentvel.
preciso desinflar o ego.
O que dizer da aparente falta de compromisso e da superficialidade
que alguns clientes sentem da parte do vendedor do setor digital?
Por causa da multiconectividade, da multi-interao e da multiviso, ele pode deixar de se aprofundar nas coisas. Esse padro touch
screen de vai passando, vai passando muito perigoso, porque cria
no indivduo um funcionamento muito mais superficial. Faz muito
sentido esse comentrio dos clientes. Considero que a grande sombra do digital o risco de no se aprofundar. Alguns clientes ficam
para trs e, mais uma vez, eu, vendedor, que devo me adaptar e
mesmo assumir: Ah, voc quer falar mais profundamente de tal
assunto? Eu no estudei muito, mas vou estudar. Voltamos ao tema
da verdade. Se um vendedor me falar isso, eu direi: Ento vamos
marcar uma nova reunio para voc me trazer mais subsdios. Ele
volta e faz o maior sucesso, eu compro.
Voc conhecedor de branding. O que o vendedor precisa saber
sobre marca para melhor interagir com seus clientes?
Ele precisa saber de todas as doenas da marca, mesmo aquelas que

ningum sabe. E ele deve ter antdotos para essas enfermidades.
Deve conhecer a origem da marca profundamente. O argumento
marca muito recente para o vendedor, pois ele se concentra muito no hoje e no amanh, pouco sabe do passado, da criao da mar151
Renato Gosling
ca, das transformaes por que ela passou. um conhecimento que

adicionaria qualidade a seu discurso.
Poderia dar um exemplo de como surge uma doena de marca?
O cliente pode dizer: Ok, mas sua marca tem um problema naquela
regio. Se o vendedor no souber que existe um problema l, vai comear a justificar sem base. Se souber, vai dizer: Sim, temos, mas estamos fazendo isto e aquilo. Pode at ser que o cliente compre, porque
o problema o vendedor tentar esconder as doenas, enrolar, enganar.
Poderamos dizer que a falta de sintonia da empresa em relao demanda por responsabilidade socioambiental uma doena de marca?
Sim, o comprador pode talvez perguntar: Vocs agem de maneira integrada com a cadeia de valor para promover a sustentabilidade?. Essa conscincia vem da sociedade. Ela empurra o negcio para onde quiser. Se o movimento humano forte, ele toca
a empresa e, finalmente, o vendedor. O Walmart, por exemplo,
vem tentando fazer um trabalho diferenciado em contratao de
fornecedores, olhando como se posicionam em relao ao meio
ambiente, mo de obra que contratam, ao modo de fabricar,
reciclar e reusar, maneira como tratam os efluentes.
E quando o vendedor trabalha em empresa que ele descobre estar
na contramo da sociedade?
Tenho dvidas, por exemplo, se um vendedor do varejo de moda

que adotava um discurso de sustentabilidade, ao descobrir que sua
empresa contrata trabalho escravo, capaz de pedir demisso por
no concordar com isso. Alis, nem o consumidor talvez deixe de
comprar nessa loja. Voltamos, neste ponto, ao processo de autoconhecimento, de autoanlise. Quanto eu me garanto? Eu cumpro a
palavra? muito curioso, porque um movimento que atua hoje
152
nas polaridades, no sim ou no no, no binrio preto ou branco. Eu acredito no caminho do meio.
Na sntese?
Claro! Posso agregar as duas coisas, posso compreender, posso adotar um processo mais analtico. No analiso porque no conheo,
ento sim ou no. O processo interno, sempre tem de ser
resolvido antes. No adianta colocar a equipe para fazer arvorismo,
fazer bungee jumping, ter grito de guerra. O ethos do vendedor
muito masculino, muito da guerra e da ao. At as mulheres que
entram para a rea tm de se masculinizar nesse sentido, o que
lamentvel. O mundo, porm, clama pelo equilbrio.
E as mulheres tm conscincia dessa dinmica?
A maioria no tem essa conscincia. Elas vo contra seu prprio

ethos, seu prprio modelo, porque no se conhecem, porque no
se assumem. Ento vm as doenas, pois a vendedora no aguenta
mais seguir assim. Como no protagonista da prpria vida, comea a culpar os outros essa a sndrome do vendedor, no importa
se homem ou mulher.
Voc sente que o vendedor costuma atribuir culpa a terceiros?
Ele culpa a empresa, o mercado, o concorrente, o comprador, o

trnsito. Ele justifica no ter fechado uma venda pelo que externo
a ele. No assume a responsabilidade.
E o ps-venda? Voc acredita que seja terreno em que o vendedor
deve pisar?
Como diretor de vendas e ps-venda, cheguei a ter uma pessoa

responsvel pela venda e outra pelo ps-venda, mas isso era sem153
Renato Gosling
pre confuso. como se voc fosse filho de dois pais: quem o responsvel? Acredito que o vendedor tem de se envolver com o ps-venda, pois ele foi o responsvel pela promessa. Sem falar que ele
tem de estar ciente de como ser entregue o que ele vendeu, e isso
depende de integrao com outras reas da empresa.
J que voc atua tambm como coach, poderia dizer em que momento um profissional de vendas sente que precisa de coaching?
No momento em que ele se sente sem nimo, sem alma, sem um poder
interno. Estar entusiasmado significa ter um deus dentro de si mesmo.
Quando se perde isso, perde-se o sentido. Por que ele se sente desanimado? Esse momento de se olhar, de parar e refletir. Uma das ferramentas
o coaching. Ajuda muito, porque olha para a questo profissional.
Os executivos com viso mais

positiva da vida so realmente
mais bem-sucedidos.
O que acontece com quem no volta esse olhar para dentro?
Quem nega os sinais e a tristeza um deles, a falta de sono tambm pode acabar mascarando o problema com remdios, at chegar ao ponto de sair de uma reunio sem saber o que aconteceu nela.
Nessa hora, preciso buscar ajuda, pois sua alma no est mais l.
Voc quer acrescentar algo?
Sim. Acho que a ideia de compor um livro muito boa, porque
estamos nesta vida para deixar um legado, para inspirar pessoas,
construir algo melhor para o futuro. Isso pode ajudar as pessoas
a melhorarem em seu processo de crescimento. Acredito que podemos mudar a cultura da venda de maneira geral no mundo e
especialmente no Brasil.
154
CONCLUSO
Como Bilate ressaltou, o bom profissional permanece na companhia por questo de escolha. Dessa escolha, a remunerao faz parte,
mas no o principal fator, especialmente em tempos de economia
estvel e de pleno emprego em muitas regies do Brasil.
Quando abordou aspectos de liderana, Nlio salientou que
o otimismo um componente muito importante para o desenvolvimento da capacidade de liderar, e que os executivos com
viso mais positiva da vida so realmente mais bem-sucedidos.
H muitos fatores nessa equao, mas possvel falar de um em
especial, que determinante em qualquer negociao ou interao com o cliente: muito ruim estar prximo a algum com
viso pessimista da vida.
O profissional que assim se mostra afasta as pessoas de perto de
si e no vai muito longe em sua carreira. difcil encontrar algum
que esteja feliz com o que faz e pense negativamente em relao
vida. Quem no consegue ver o lado bom das coisas deve avaliar se
est no lugar certo e se est fazendo as coisas certas.
Fazer avaliaes como essas de maneira constante ajuda o profissional a evitar situaes em que no pode ser verdadeiro, como
tentar vender algo que no consegue entregar ou no ser honesto.
O cliente sente quando uma proposta no factvel, razo pela qual
no aconselhado o exagero na hora de fazer uma promessa. Alm
disso, o cliente detecta mentiras, falta de bom senso e fantasias. Seja
sensato ao vender seu peixe.
155
J para a rua!
Jack Welch, considerado o maior presidente de empresa do

sculo XX por sua atuao frente da gigante General Electric,
dedicava metade de seu tempo aos clientes. No restante do tempo,
ele encaixava os relatrios com os nmeros da empresa, entre outras responsabilidades. Esse exemplo muito usado para ilustrar a
importncia de viver o mercado de perto, de sentir por si mesmo os
movimentos das pessoas e empresas, de se responsabilizar pela busca
das metas ligadas a vendas e atendimento.
Podemos fazer um paralelo desses aspectos com as exigncias da liderana de vendas. Assim, se voc lidera uma equipe de
vendas na posio de gerente, de diretor ou de dono da empresa,
no tem por que no visitar os clientes com sua equipe, apoiando-a quando ela solicita ou espontaneamente. No fique sentado
apenas esperando que os vendedores lhe deem satisfao sobre fechamentos e pedidos. Considere sua equipe seus clientes internos
e dedique boa parte de seu tempo gesto de pessoas, que significa
ateno, conversas e capacitaes.
156
As 11 maneiras de ter mais sucesso

no novo mundo corporativo
Ao ler cada um dos entrevistados, normal que algumas vises

antigas sobre o mundo corporativo e o fechamento de negcios se
fortaleam, outras se tornem menos relevantes e outras completamente novas apaream. Com base nessas conversas e nas reflexes
que elas estimulam, possvel chegar a 11 pontos que sintetizam os
principais conselhos e ensinamentos. Eles constituem as 11 maneiras de ter mais sucesso no novo mundo corporativo:
1. PROCURE SE ADAPTAR
Os mais adaptados tm mais condies de alcanar sucesso.

O cientista Charles Darwin defendeu essa ideia j no sculo XIX,
mas a teoria da seleo natural pode ser observada hoje, no dia a
dia. O brasileiro tem inclinao natural adaptao, o que nos
traz uma vantagem. Apenas precisamos ter cuidado para no sermos conformistas.
O fato que existe um mundo que est a, em evoluo
constante, e intil querer mudar certos aspectos que vieram
para ficar por um bom tempo. Cientes de nossas limitaes e preferncias, talvez contornemos alguns aspectos por determinado
tempo, mas jamais poderemos esperar que o mundo se adapte ao
que particularmente nosso. necessrio ter jogo de cintura e
157
Renato Gosling
ser flexvel, ser aberto a aprender com os erros, os acertos e, principalmente, com o outro, se quisermos fazer da vida um espao
de crescimento.
s vezes, precisamos danar conforme a msica. Como no se
pode ter controle sobre tudo, acabaremos engolindo alguns sapos,
mas, se estivermos alertas, ser possvel escolher quais.
Convm visitar o cliente vestindo terno e gravata, no v at
ele usando jeans. Muitas vezes bobagem querer ser heri e nadar
contra a correnteza. Quer ter razo ou ser feliz? Se o nus de seguir
certo ritual ou de proceder de determinada maneira no assim
to pesado e geralmente no , ceda e jogue o jogo, porque o
retorno pode ser alto.
Porm, o que sapinho para uns um sapo-boi para outros. H
um limite para danar conforme a msica, e voc quem sabe quanto
aguenta ou quando tem o direito de escolher no seguir o esquema
preestabelecido. Nlio Bilate, por exemplo, decidiu nunca mais vestir
terno. Mas isso foi consequncia de um status que ele conquistou.
Em relao ao jogo de cintura essencial em uma negociao
com clientes, preciso sentir como ele gosta de se comunicar para
nossa mensagem fluir com mais facilidade. A Programao Neurolingustica (PNL) nos ensina a identificar esses traos e a ser mais
eficazes. Ela ensina que as pessoas tm canais preferenciais para
emitir ou receber uma mensagem: algumas preferem ouvir, outras
ler ou ver e outras combinam esses canais. Se o seu cliente no
bom ouvinte, reforce sua mensagem tornando-a tangvel por meio
de um e-mail ou usando imagens em sua apresentao. De qualquer maneira, sempre use o vocabulrio e a abordagem adequados
quele tipo de cliente.
Precisamos sentir o cliente por completo, pois tudo nele comunica. Da a importncia de ter nossa percepo aberta. Caso ele
158
seja do tipo reservado e introvertido, que fala baixo e pausadamente,

no apresente sua proposta ou ponto de vista falando alto e rpido,
gesticulando muito ou mostrando entusiasmo espalhafatoso. Se o
cliente lhe indicou um lugar frente dele mesa de reunies, arranje uma oportunidade para sentar-se a seu lado ou na diagonal
dele, para no configurar uma oposio, isto , para no denotar
que vocs esto em times adversrios. No meio da conversa, voc
pode dizer, por exemplo, deixe-me mostrar como esse aplicativo
funciona, e mudar de lugar. A PNL oferece dicas simples e valiosas
para promover a aproximao entre as pessoas. Elas exigem exerccio
dirio, mas quem as aplica recomenda.
2. SEJA HUMILDE E SENSVEL
Somente mantendo uma atitude humilde e sensvel ao nosso

entorno nos colocamos em posio para aprender e aproveitar oportunidades. humilde quem tem conscincia de suas limitaes e,
portanto, sensvel e compreensivo em relao s limitaes alheias.
consciente de que, desde o porteiro de uma empresa at seu presidente, todos merecem um aceno e um bom dia!. A pessoa sensvel
costuma tentar se colocar no lugar do outro e, assim, desenvolve a
capacidade de empatia, fundamental nos negcios e na vida. Ela
sabe que h muitas outras verdades alm da sua.
A arrogncia, ainda que inconsciente, pode cegar em relao
viso que as pessoas tm de ns e pode minar muitas possibilidades
de relacionamentos e de negcios. Tome cuidado com o que diz
e com o que faz, porque voc pode estar sendo mal interpretado
sem saber. Seja bem-humorado, mas tenha a malcia necessria para
evitar comentrios ou piadas que do margem a mltiplas interpretaes. importante no permitir que a pressa de realizar algo sua
159
Renato Gosling
maneira e ao seu tempo faa com que voc atropele as expectativas

e as necessidades das pessoas afetadas por essas aes familiares,
funcionrios, superiores e clientes.
3. SINTA AMOR PELO QUE FAZ
Todos precisamos trabalhar com o produto ou o servio

de que gostamos, tratar de assuntos que nos interessem, com
pessoas que tm pontos em comum conosco e em um ambiente que nos parece saudvel. Reunidas todas essas caractersticas
positivas, o resultado de nosso trabalho tende a se diferenciar do
trabalho de outros. Esse um aspecto que ficou muito evidente
entre os entrevistados deste livro.
Quem trabalha com amor mais notado, produz mais e vende mais. Quem no trabalha com amor talvez esteja seguindo o
conselho daquela msica deixa a vida me levar , mas pode se
surpreender com o fim dessa estrada. Se voc no sente amor pelo
que faz, seja em vendas, seja em qualquer rea, tenha coragem para
dar um mergulho para dentro e buscar um caminho que o realize
mais. A mudana concreta pode at demorar a acontecer, mas ela
acontece to logo voc comea a tentar se conhecer e a saber melhor
seus gostos e preferncias.
Em termos prticos, nem sempre que estamos em uma situao desconfortvel, como num trabalho que no nos realiza,
podemos sair dela de imediato. s vezes, fechar ciclos requer
tempo, amadurecimento e planejamento. Por esse motivo, precisamos sempre estar prximos s pessoas de quem realmente
gostamos, com quem temos afinidade e que gostam de ns. So
elas que nos apoiam quando chega o dia em que decidimos que
precisamos mudar.
160
4. TENHA O PODER DE DISPENSAR
Nada melhor do que ter a liberdade de mandar algum para

aquele lugar talvez um chefe desagradvel ou alguma empresa.
Isso algo que se conquista com a ajuda das pessoas mencionadas no
item anterior e que auxiliariam a acelerar o famoso plano B.
Vale dizer que preciso saber se desapegar da situao presente, levantar da cadeira e fazer acontecer. voc quem tem de mudar.
Afinal, quem se apaixonou pela pessoa errada foi voc. Talvez tenha
sido a pessoa certa por algum tempo, mas j no mais.
O psiclogo norte-americano Jonathan Alpert contou Folha
de S.Paulo1 que, com a crise econmica de 2008, passou a receber
cada vez mais executivos de Wall Street com sintomas de ansiedade ligada ao trabalho. Segundo ele, o maior problema no era
exatamente a perda do emprego, e sim o fato de que a identidade
desses funcionrios estava fundida carreira. Ento, sem emprego,
sem vida. O conselho do psiclogo nunca queira se definir por
sua carreira. A frase importante, pois quem est misturado to
profundamente empresa ou carreira, de modo que no pode
deixar nem uma nem outra, um prisioneiro, incapaz de cogitar
um plano alternativo.
5. CULTIVE RELAES HONESTAS
As relaes tm de fluir com base em sentimentos genunos.

No campo das relaes comerciais, ainda que voc esteja assumidamente na inteno de vender algo, busque basear sua interao com
o cliente naquilo que voc de fato, e demonstre um real interesse
pelas pessoas. Se seu cliente ama jogar golfe e voc considera essa
1 Em entrevista concedida a Luciana Coelho e publicada em 6 de maio de 2012.
161
Renato Gosling
uma prtica muito chata, no force uma situao em torno desse

esporte s para agrad-lo ou para mostrar que voc da mesma
turma. O cliente perceber.
Por outro lado, se voc tambm gosta de golfe, este pode ser
um excelente ponto de contato, que facilitar a identificao e a
afinidade entre vocs. A sinceridade que leva afinidade gera confiana. Reforo: mais vale ter cem contatos no mercado, sabendo
que cinquenta confiam em voc, do que ter 2 mil contatos e apenas
vinte que fariam negcio com voc.
6. CONQUISTE A LIDERANA
Um lder aquele que lidera e que leva as pessoas a buscar um

objetivo, e no quem tem o posto mais alto. So os liderados que escolhem quem querem seguir, e no o departamento de recursos humanos ou o dono da empresa. Um dos maiores desafios abordados
pelos entrevistados a gesto de pessoas, pois elas tm sentimentos,
sonhos, angstias, qualidades e pontos fracos. muito difcil lidar
com tudo isso no dia a dia, ainda levando em conta as prprias necessidades e dificuldades.
Se voc gestor de vendas, facilite seu trabalho e o alcance
dos resultados esperados por meio do exemplo. assim que pais
educam filhos, assim que lderes lideram. Portanto, no se limite
a cobrar disciplina de prospeco, visitas e trabalho duro: seja voc
tambm disciplinado. Atente para os horrios, a organizao de seu
trabalho, as promessas que faz, as promessas que cumpre e outros
fatores que transmitem quem voc .
Mostre-se disponvel para as pessoas, pois elas necessitam de
ateno e orientao. Pea a ajuda delas, porque elas gostam de ser
imprescindveis. Alm disso, voc no sabe tudo. Forme sua equipe
162
de modo a estar perto de quem sabe mais do que voc em alguma

matria. Se a equipe j est formada e quem vem de fora voc, v
com calma ao pedir que as coisas sejam feitas do seu jeito. Quem
disse que o melhor jeito? Como j citei, seja humilde e mantenha
a coeso da equipe.
Lembre-se de cobrar resultados, porque seus liderados tambm
esperam isso de voc, mas mantenha a sensatez no momento de
definir metas e de rev-las. As pessoas precisam sentir que o gestor
justo para verem nele um lder.
7. TENHA CONTROLE E INFLUNCIA
Amarre as pontas do processo de negociao. Controle os

pontos de contato do processo de negociao e venda, isto , todos os momentos em que seu cliente ou potencial cliente interage
com voc, sua marca ou sua empresa. evidente que isso no
significa controlar as motivaes internas do cliente, mas fazer
sua parte para ele sentir que o encontro com voc a deciso mais
acertada. Isso vale no apenas para o contato pessoal, mas tambm para o que enviado ao cliente por e-mail ou outra forma
de interao, e para o que outras pessoas comunicariam ao cliente
sobre voc e sua empresa.
Se colocar uma proposta para o cliente, procure fazer-se presente e interessante tanto entre tomadores de deciso quanto com
pessoas que influenciam seu potencial comprador. possvel fazer
isso, por exemplo, visitando as agncias de comunicao ou outros
prestadores de servios que atendem quele cliente.
Quanto mais amarrado estiver o processo, maior a probabilidade de fechamento. A atitude que proponho aqui de liberdade,
mas, ao mesmo tempo, deve carregar boa dose de espontaneidade e
163
Renato Gosling
sinceridade. Se agirmos feito robs, as pessoas percebero e a ao

ter sido ineficaz.
8. FAA MAIS DO MESMO TODOS OS DIAS
Com persistncia e foco, um dia chega-se ao sucesso mas no

com insistncia chata. Nos esportes, o treino constante que leva s
medalhas. Em processos de negcios, se voc no faz mais do mesmo, no obtm bons resultados. Quem faz mais do mesmo acaba
fazendo mais com menos, pois ganha em eficincia e escala. No se
trata de fazer as coisas como bonecos que no questionam ou no
criam, mas, sim, de respeitar e aprender com o processo.
Em vendas, precisamos saber, por exemplo, quantas propostas
devemos apresentar para fechar o volume de negcios que buscamos. A lgica muito simples: se no colocarmos o volume certo,
no faturaremos o necessrio e no alcanaremos nossas metas. No
tem mistrio: preciso ter disciplina e trabalhar, e isso inclui algumas vezes fazer aquilo de que no gostamos.
Talvez voc no se sinta to feliz em frente ao computador preparando uma proposta. Mas, se trabalha em vendas, deve se sentir
muito bem com a misso de buscar um bom fechamento de negcio, e, por isso, entende que algumas partes do processo, mesmo
que no sejam to prazerosas, so fundamentais. Se voc no tiver
esse sentimento de que o todo vale a pena, est na atividade errada.
9. SIMPLIFIQUE TUDO
Simplifique relaes, processos e propostas. Voc tem de ser

capaz de explicar facilmente o que est oferecendo e o que seu interlocutor ganha com aquilo se quiser fechar o negcio. O filsofo
164
Arthur Schopenhauer disse que a simplicidade o selo da verdade.

Uma proposta honesta e benfica para o cliente no precisa nem
deve ser sofisticada ou complexa.
Atente para o conselho: Um cliente, uma oferta. Quando
estamos no hall de um edifcio e apenas um elevador se abre, no
temos dvidas sobre em que elevador entrar. Quando vrias portas
se abrem ao mesmo tempo, podemos titubear. Assim, quanto mais
opes colocarmos, mais difcil ser para o cliente decidir.
Entretanto, fazer o simples bem-feito cada vez mais difcil
e requer, na maioria das vezes, trabalho duro. Preparar uma apresentao com muitos slides fcil. Torn-la enxuta e consistente
difcil. Vivemos, porm, em um tempo que exige objetividade e
clareza. No espere ter um momento eureca! para simplificar todo
o tangvel que est entre voc e seu cliente, mas trabalhe para melhorar seu poder de sntese.
10. NO SE CONFORME, QUESTIONE
O bom profissional tem o olhar ao mesmo tempo crtico e

curioso. atento aos detalhes para entregar qualidade ao cliente e, por isso, pergunta, pesquisa, obtm informaes e aprende.
Ele questiona a prpria empresa e o produto que vende, o setor em
que atua, a empresa do cliente, o mercado do cliente, a pessoa do
cliente, o usurio final do produto, e por a vai. So os aspectos que
muitos chamam de detalhes que diferenciam as pessoas, as propostas e as empresas.
O bom profissional zela pela qualidade daquilo que apresenta
aos colegas de trabalho ou aos clientes. Por esse motivo, quando
algum apresentar uma proposta insatisfatria, o correto pedir a
ela que a refaa antes de ser apresentada ao cliente. Infelizmente,
165
Renato Gosling
muitas empresas de todos os segmentos crescem e perdem em qualidade, pois deixam de atentar aos detalhes. Um conselho: se algo
inevitvel tiver acontecido que o impea de entregar uma proposta,
um projeto ou um servio no nvel desejado, considere pedir mais
prazo ao cliente.
11. COLOQUE MAIS EMOO DO QUE RAZO NAS NEGOCIAES
Ns, do Ocidente, tendemos a encarar razo e emoo como

dois aspectos opostos: onde est uma delas, a outra no pode entrar. Mais do que isso, no mundo corporativo, muitos de ns fomos ensinados a acreditar que se pode e se deve ser racional o
tempo todo, como se as pessoas que compem as organizaes
deixassem em casa o que somente seu, como sua subjetividade, sua parcialidade, seus sentimentos e suas emoes. Impossvel.
Em tempos recentes, contudo, temos prestado mais ateno nesses aspectos, muitas vezes na tentativa de encaix-los em algum
referencial terico que nos ajude a nos comunicar melhor. Por
esse motivo, reas do saber, como a psicologia, a neurologia, o
marketing e a economia comportamental, buscam conhecer o ser
humano e recomendar maneiras de lidar com o contraditrio, o
ilgico, o incontrolvel e, com frequncia, o inconsciente. Vale a
pena conhecer essas vises.
As pessoas so movidas por emoes e sentimentos, prazer e
dor. Portanto, eles no podem ser deixados de lado em nenhuma
relao, inclusive nas comerciais e corporativas. Por mais objetividade que lhe cobrem, as relaes de negcios sempre sero
relaes entre seres humanos que, obviamente, estaro na sala de
reunies munidos de suas expectativas, seus medos, sua bagagem
de vida e seu modo prprio de ver o mundo. Cada pessoa enxerga
166
o mundo de uma maneira e vivemos num espao em que esses

mundos se chocam o tempo todo.
O que ganhamos ao tornar uma guerra esses choques entre as
verdades individuais? mesa de negociao, nada. Se nosso ideal
est na busca de ganhos para todas as partes, de maneira que as interaes no se restrinjam ao curtssimo prazo, convm ter uma abertura a esse lado emocional das pessoas e, portanto, abrir um canal
para nos comunicarmos com ele com base no que sentimos. No
fcil, pois estamos h vrios sculos privilegiando a razo. Um bom
comeo abrir o canal para nos comunicarmos com nossos prprios
sentimentos e nossas emoes. S assim criaremos empatia com os
membros de nossa equipe, o presidente da empresa ou o cliente.
CONCLUSO
Os 11 pontos fundamentais indicam o caminho para ter

mais sucesso no mundo corporativo atual. De algum modo, essas maneiras se encaixam umas s outras, pois tm seus pontos
de interseo. Elas tambm podem ser desdobradas em muitas
outras medida que aprofundamos nossa reflexo com base em
nossa experincia. Combinados com a experincia dos profissionais bem-sucedidos que foram entrevistados, os pontos revelam
estratgias de conviver nesse mundo, na qual se misturam um jeito tradicional de fazer negcios com uma nova maneira de atuar,
mais centrada em necessidades individuais e personalizadas.
167

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Para as razes do meu ser: Juliana, minha esposa e

me de meus maravilhosos filhos, Gustavo e Eduardo.

Conheci o Renato Gosling quando ele iniciava sua carreira

Professor do Insper e da ESPM

Tinha mais tempo no trabalho e

Seu bem mais escasso, e mais valioso,

Pronto para pegar s 8:00 horas e

24/7, ou seja, alerta 24 horas por

Fazia uma coisa de cada vez.

Escutava atentamente, dedicava toda

mais disperso. Enquanto escuta,

Comunicao mais formal

O volume de dados e informaes

Vive em uma enxurrada de dados

Trabalhava sob baixa presso, at

Sofre muita presso e sente mais

Procura superar-se para atingir

Perfil mais obediente.

Perfil mais questionador.

Mais dependente da empresa, com

Menos dependente da empresa,

Pouco comparava seus valores

Os valores da empresa so levados

Admirava ou, ao menos, mostrava

Tem menos admirao e respeito por

esta ou aquela oportunidade, nesta ou naquela empresa. Como

Menos preocupada em obter

Enfrenta no dia a dia o dilema entre

Cultura de mais conversa, mais

A cultura tende ao somente

Hierarquia mais vertical e rgida.

Hierarquia mais horizontal. A

O uso do terno j foi abolido em

Populao mais homognea de

Cinco geraes chegam a conviver

Dificilmente havia algum de fora

A globalizao e a ascenso dos

Recrutamento e seleo lentos

Redes sociais impulsionam

Outras formas de contratar pessoas:

Fazia menos exigncias para

Exige mais preparo dos candidatos

Contava com alta fidelidade por

O CNPJ no ia para casa.

O CNPJ vai para casa.

Layout aberto. O local de trabalho

A recepcionista sumiu. Quem tem

Essas novidades, contudo, no ocorrem de modo uniforme

O nexo na hora da venda

Walter Longo atualmente mentor de estratgia e inovao do

Lembro que havia, antes, uma separao clara entre negcios

No fcil, mas o vendedor tem de comear pensando em quem o

Em outras palavras, o vendedor deve se concentrar em expor o que

Agora, temos emoo e razo na

Para o mesmo produto, ento, cada pessoa vislumbra um benefcio?

Sim, e numa residncia a mesma coisa. O vendedor de geladeira

Sim, eu mesmo recebo dezenas de pessoas que vm agncia para

Exato, porque a mudana subjacente ao processo de vendas foi a

Exatamente. A abrangncia total.

Seria o ideal. Um vendedor que age de maneira consultiva ganha um

Independente da empresa que representam. Eu indico pessoas para

A correria do dia a dia e a presso por mais visitas no dificultam

Um vendedor que age de maneira