LOS SERVICIOS COMO PROCESOS.

Los servicios son acciones, ejecuciones hechas para y con los clientes, por lo
comn implican una secuencia de pasos, acciones y actividades.
Ejemplo: los servicios mdicos cuando se involucra la interaccin de clientes y
proveedores al interactuar el doctor con el paciente, o cuando los pacientes
siguen la sindicaciones de su mdico o simplemente cuando los pacientes acuden
a un laboratorio clnico por sus anlisis. Estos pasos constituyen un proceso, una
experiencia de servicio que es evaluada por el consumidor.
La experiencia del cliente comprende interacciones con mltiples organizaciones
interconectadas como el caso de servicios mdicos, seguros de automviles o
compras de casas.

LA PROVISION DE SERVICIO COMO UN TEATRO.

El teatro se utiliza como metfora para describir la ejecuciones de servicios ya que
tanto el teatro como las organizaciones de servicio esperan crear y mantener una
buena impresin ante un pblico, y reconocen que la forma de lograrlo es
manejando cuidadosamente a los actores y el escenario fsico como su
comportamiento .
La habilidad de los actores de servicio al representar sus rutinas, la forma en que
aparecen y su compromiso con el espectculo son todos esenciales para la
entrega del servicio.
Hay tres condiciones para para aumentar la importancia en las ejecuciones.
Primera: los actores son muy importantes cuando es alto el grado de contacto
personal directo.
Segunda: las habilidades de los actores de servicio son muy importantes es
cuando los servicios implican un contacto repetido.
Tercera: el personal de contacto es muy importante ya que es muy importante
cuando tiene discrecin para determinar la naturaleza del servicio y la forma en
que se entrega.
Las representaciones de los actores de servicio se pueden representar como
verdaderas o falsas.
Verdaderas: cuando un actor es uno con el papel que est representando.
Falsa: cuando un actor ve una representacin como un medio para un fin.

El escenario fsico: se compara con la puesta en escena de una produccin

teatral, incluyendo escenario, utilera y otros materiales que crean las impresiones
deseadas, como colores, brillantes de los alrededores, el volumen y tono de los
sonidos en el escenario ; los olores, movimiento, frescura y temperatura del aire el
uso del espacio; el estilo y comodidad.
En esencia la entrega del servicio puede concebirse como un teatro, donde el
personal de servicio son los actores, los clientes de servicio son el pblico, la
evidencia fsica es el escenario y el proceso de ensamblado del servicio es la
representacin.
PAPELES Y GUIONES DE SERVIICO.
Los papeles son combinaciones de indicios sociales que guan y dirigen el
comportamiento es un escenario dado. Del mismo modo en que hay papeles en la
representacin dramticas, los hay en la entrega de servicio.
Un factor que influye en la efectividad de la representacin del papel es el guion, la
secuencia lgica de eventos esperados por el cliente involucrndolo como
participante o como observador.
Los guiones de servicio consisten en secuencias de acciones asociadas con
actores y objetos que, a travs de la repeticin definen lo que espera el cliente.

LA COMPATIBILIDAD DE LOS CLIENTES DE SERVICIO.

La presencia, el comportamiento y la semejanza de los otros que reciben los
servicios tienen un fuerte impacto en la satisfaccin e insatisfaccin de cualquier
cliente.
Los clientes pueden ser incompatibles por muchas razones; diferencias en
creencias, valores, experiencias, capacidades para pagar, apariencia, edad y
salud. El mercadologo de servicio debe anticipar, reconocer y tratar consumidores
heterogneos que tienen el potencial de ser incompatibles. As como tambin
puede reunir a clientes homogneos y hacer ms slidas las relaciones entre
ellos lo cual aumenta el costo para el cliente de cambiar de proveedores de
servicio.