CODUL BUNELOR MANIERE PENTRU

REPREZENTANTII ALLIANZ - TIRIAC

ETICHETA SI BUNELE MANIERE

Codul bunelor maniere in relatiile profesionale include o serie de reguli pentru fiecare situatie si moment al
relatiei cu Clientul, reguli construite si sustinute pe baza elementarelor norme ale bunului-simt.
Eticheta in business este o deprindere care poate si trebuie sa fie cultivata si dezvoltata in timp.
Primul contact cu Clientul contribuie decisiv la impresia pe care Clientul si-o face despre Reprezentantul
Allianz-Tiriac si despre compania pe care acesta o reprezinta.
De aceea, prima intalnire cu Clientul va fi pregatita cu atentie de catre Reprezentantul Allianz-Tiriac, acesta
acordand importanta cuvenita modului de prezentare personala, prezentarii companiei, discursului si
atitudinii abordate.

PREZENTAREA PERSONALA
PRIMA IMPRESIE
Aminteste-ti ca totul porneste de la prima impresie care implica, in primul rand punctualitate.

Intalnirile cu Clientii trebuie sa fie eficiente iar timpul acestora nu trebuie irosit.
Daca lucrezi intr-un oras aglomerat, unde traficul te poate impiedica sa ajungi la timp la intalnirea cu Clientul , ia-ti o marja de timp
astfel incat sa nu intarzii.

O prezentare personala facuta intr-un mod profesional, te poate ajuta sa

castigi increderea interlocutorului.

Prezentarea propriu-zisa va include numele si prenumele si titulatura/

functia detinuta de catre Reprezentantul Allianz-Tiriac in cadrul companiei
Frazele/formulele de salut vor fi scurte si insotite de strangeri de mana
ferme si schimbul de carti de vizita realizat la inceputul intalnirii.
Adopta o atitudine deschisa si pozitiva, aceasta va determina o reactie
favorabila din partea interlocutorului.
Fii increzator in fortele proprii; siguranta degajata de o imagine proprie
puternica, il va face pe Client receptiv la prezentarea ta.
Evita sa te lasi condus de emotii, nu gesticula in exces si detaseaza-te de
problemele personale.

Atentie!

Nu se vor oferi Clientului carti de vizita vechi, deteriorate (murdare, indoite, rupte) sau continand diverse modificari/adnotari cu pixul.
Cartile de vizita oferite trebuie sa contina datele /coordonatele actualizate ale reprezentantului Allianz-Tiriac.

ASPECTUL GENERAL
Aspectul general trebuie sa fie curat, ordonat, ingrijit si agreabil, lipsit de ostentatie si
elemente de excentricitate.
Tinuta. Vestimentatia
Tinuta va fi adaptata activitatii pe care o desfasori , codului vestimentar al Allianz Tiriac
si gradului de expunere fata de client.
Cu cat gradul de expunere este mai mare, cu atat caracterul profesional al
vestimentatiei trebuie sa primeze in fata celui personal.
Tinuta pentru intalnirile cu clientii va fi business, formala si conservatoare (tinuta
specifica corporatiilor, si domeniului financiar-bancar), iar accesorizarea discreta .

PREZENTAREA PERSONALA
Tinuta. Vestimentatia
Pentru femei
Femeile vor purta deux-pieces , costume cu pantaloni sau taioare cu
fusta, articole
vestimentare din costume separate sau chiar rochii cu maneca sau
fara , tip sarafan, cu croiala conservatoare.
Atentie la lungimea fustelor acceptata in spatiul profesional : un lat de
palma deasupra genunchiului!
Bluze si camasi intr-o singura culoare sau cu imprimeuri foarte discrete
si jacheta in nuante mai putin intense, cu decoltee medii, niciodata

mulate sau transparente.

Nu se vor purta tinute de seara.
Incaltaminte cu varful si calcaiul acoperite, cu tocul jos sau de inaltime
medie (maximum 7 cm), in nuante inchise (negru, gri, bleumarin,
maro, bej).
Este obligatorie purtarea ciorapilor fini, de culoarea pielii, negri (exclus
plasa sau model).
Accesorii minimale si discrete, care pot urma fie regula celor 5

puncte (maximum 5 accesorii: cerceii 2 puncte, ceasul 1 punct,

verigheta 1 punct, plus inca un accesoriu esarfa, inca un inel, brosa
etc), fie'regula celor 13 puncte (maximum 13 accesorii, punctand cu 1
fiecare nasture de pe manseta, sacou, fiecare inel, fiecare cercel etc).
Machiajul si manichiura vor fi in mod obligatoriu discrete.Unghiile vor
fi scurte sau medii, lacuite cu lac incolor sau oja in nuante deschise
(exclus modele aplicate) . Machiajul trebuie sa fie in nuate naturale.
Coafura trebuie sa fie ingrijita si conservatoare.

Pentru barbati
Costume in culori inchise sau de intensitate medie (negru, bleumarin,
cenusiu sau gri inchis), intr-o singura culoare sau in dungi foarte
subtiri .
Pantalonii trebuie sa fie suficient de lungi incat sa acopere pe jumatate
tocul pantofului.
Camasi albe sau in nuante deschise , cu gulerul prins in nasturi sau cu
gulerul lat, intotdeauna cu maneca lunga.
Manecile camasilor trebuie sa fie cu 2 degete mai lungi decat cele ale
sacoului.
Cravata trebuie sa fie sobra si intr-o singura culoare sau cu imprimeuri
conservatoare, intotdeauna intr-o culoare mai inchisa sau mai intensa
decat cea a camasii.
Incaltamintea va fi curata si ingrijita. Pantofi din piele neagra, maro, gri
(obligatoriu cu siret).
Sosetele trebuie sa fie lungi( trei-sferturi), in aceeasi culoare sau mai
inchise decat culoarea costumului.
Cureaua, intodeauna din piele sau imitatie de piele, trebuie asortata la
culoarea pantofilor.
Sunt permise maximum 3 accesorii, cum ar fi ceasul, verigheta, butonii.
Bretele sunt, de asemenea, acceptate.

PREZENTAREA PERSONALA

INTALNIREA CU CLIENTUL

Prezentarea verbala a companiei pe care o reprezinti trebuie s ofere Clientului un minimum de informaii referitoare la produsele si
serviciile oferite de aceasta, facilitile acordate etc, informatii de natura sa contribuie la catigarea ncrederii clientului.

Fii pregatit sa oferi, la cerere, informatii suplimentare cu caracter general referitoare la compania pe care o reprezinti (scurt istoric,
structura actionariatului, informatii financiare relevante, etc) si la piata asigurarilor din Romania.

La orice intalnire cu Clientul este obligatoriu sa aveti la voi materialele de prezentare potrivite momentului si subiectului discutiei.
In functie de interesul Clientului si de timpul pe care acesta il are la dispozitie, expunerea ta va fi extinsa sau scurtata.
Orice discutie/ intalnire cu un potential Client trebuie sa contina solicitarea / actualizarea datelor de contact ale acestuia si primirea unei
carti de vizita.

In timpul intalnirii cu Clientul evita utilizarea telefonului pentru efectuarea de apeluri, derularea unor convorbiri personale ori scrierea/
citirea de mesaje.

La finalul intalnirii nu uita sa multumesti Clientului pentru timpul acordat.

Atentie!
Pliantele ori diversele materiale de prezentare se vor acorda la finalul intalnirii! Altfel, Clientul nu va mai fi atent nici
la ceea ce spuneti, nici la materialele de prezentare!

BUNELE MANIERE IN CONVERSATIE

Pentru o comunicare eficienta cu clientul trebuie sa ai in vedere toate aspectele acesteia si sa-ti dezvolti
abilitatile de :
VORBIRE / ASCULTARE
COMUNICARE NON-VERBALA

VORBIRE / ASCULTARE
In calitate de VORBITOR trebuie sa ai in vedere claritatea si concizia mesajului transmis.
Limbajul si calitatea discursului sunt esentiale pe parcursul intalnirilor cu clientii.
Ceea ce spui mesajul transmis si modul cum spui , vorbesc despre tine si despre ceea ce reprezinti.
Tine cont de diferentele de varsta, nivelul de educatie si barierele de limba (in cazul in care acestea exista) si adapteaza-ti discursul la
caracteristicile interlocutorului, astfel incat sa te faci inteles.
Discursul tau trebuie sa se mentina in zona profesionala, sa fie coerent si argumentat, sa raspunda tuturor intrebarilor clientului.
Evita abaterile de la subiect , atitudinea de familiaritate excesiva cu clientul, glumele nepotrivite.
Respecta timpul clientului si evita sa te lansezi in comentarii fara legatura cu scopul intalnirii.
Mentine o atitudine impartiala. Evita sa faci orice fel de discriminare pe criterii de varsta, rasa, origine etnica, nationalitate, opinii politice,
convingeri religioase, sex, orientare sexuala, stare de sanatate.
Evita sa faci aprecieri denigratoare la adresa competitorilor.
Trebuie sa fii in permananta politicos, sa pastrezi un ton calm al conversatiei, sa utilizezi marcile politetii (va rog, multumesc).
Pentru a fi convingator, foloseste variabilele care iti fac vocea interesanta si il determina pe interlocutor sa te asculte: timbrul, tonul,
inflexiunile vocii si volumul vorbirii pot sustine discursul.
Nu vorbi foarte repede (risti sa nu te faci bine inteles), dar nici foarte rar (poti plictisi clientul).

Atentie!

Acorda atentie paralimbajului: intonatiei,

debitului verbal, inflexiunilor vocii, pauzelor
din timpul vorbirii.

BUNELE MANIERE IN CONVERSATIE

Pentru o comunicare eficienta cu clientul trebuie sa ai in vedere toate aspectele acesteia si sa-ti dezvolti
abilitatile de :
VORBIRE / ASCULTARE
COMUNICARE NON-VERBALA

VORBIRE / ASCULTARE

In calitate de ASCULTATOR, evita sa-ti intrerupi

interlocutorul, nu termina propozitiile in locul acestuia si
lasa-l sa spuna ceea ce are de spus .
Acorda-i atentie clientului si mentine contactul vizual
cu acesta. Nu lasa ca aspectele fizice ale
interlocutorului sa-ti distraga atentia si evita ca
sentimentele personale sa influenteze mesajul pe
care-l primesti.
Exerseaza-ti abilitatea de interlocutor, asculta-ti cu
atentie partenerul de dialog, nu-l intrerupe, asigura-te
ca intelegi corect punctul sau de vedere, pune intrebari
de clarificare si cere detalii daca este nevoie.
Foloseste

ntrebri deschise, structurate n aa fel

nct s conin una dintre cele apte interogaii: cine,

ce, unde, de ce, cnd, care i cum.

COMUNICARE NON-VERBALA

Cunoasterea, stapanirea si dezvoltarea elementelor comunicarii non-verbale sau ale limbajului trupului (distana dintre vorbitor i
asculttor, contactul vizual, postura, expresiile feei, gestica) sunt de natura sa iti sustina discursul si te pot ajuta sa iti atingi obiectivele.
Limbajul corpului poate transmite despre tine mai mult decat toate cuvintele pe care le rostesti.

BUNELE MANIERE IN CONVERSATIE

Spatiul personal
Modul in care interlocutorul tau accepta comunicarea,
depinde de distanta fizica la care te pozitionezi fata de acesta,
spatiul personal fiind foarte important pentru fiecare om.
Apropierea fizica trebuie facuta in functie de ct de bine iti
cunosti interlocutorul. Dac stai prea aproape de cineva pe
care abia l-ai cunoscut, invadndu-i spaiul personal, mesajul
tau va trece neobservat, el fiind perceput drept o ameninare.
Incearca sa te asezi intr-un unghi de 90 % fata de client,
aceasta fiind pozitia sociala ideala (pozitia fata in fata poate
implica ideea de confruntare, adversitate).

Contactul vizual, limbajul mimico-gestual

Transmite incredere si putere interlocutorului prin contact vizual sustinut si gesturi deschise, iar mesajul pe care il transmiti va fi mult
mai usor de acceptat.
In situatiile de afaceri se recomanda privirea directa, drept in ochi, pentru ca aceasta privire, interesul manifestat, precum si
recunoasterea valorii interlocutorului, sunt, de obicei, asociate unei dorinte de cooperare, unei relatii de tip castig- castig. Totusi, evita sati fixezi interlocutorul pentru mai mult de 7 secunde consecutive.
Se recomanda mentinerea contactului vizual cu Clientul aproximativ 60-70% din timpul alocat conversatiei, pentru sugerarea respectului
si interesului.
Privirea mentinuta la aceeasi inaltime indica foarte clar faptul ca partenerii de discutie sunt egali. Acest tip de privire ne sugereaza faptul
ca avem de-a face cu o persoana cinstita, constienta de sine si corecta.

Postura, gestica
Spatele drept si capul sus, precum si pozitia trasa in spate a
umerilor va sugera interlocutorului
incredere in sine si
hotarare.
Pozitia corpului aplecata in fata, cu masura, poate face minuni,
sugerandu-i interlocutorului ca esti interesat de ceea ce are
acesta de spus.
Gesturile deschise exprima sinceritate. Nu adopta o fata
inexpresiva si o atitudine defensiva.
Nu te incrunta, nu tine bratele incrucisate, zambeste.

BUNELE MANIERE LA TELEFON

Atunci cand primul contact cu un client este cel telefonic, acorda atentie dictiei si controlului vocii. Vorbeste clar, calm si foloseste te de
intonatie pentru a puncta esentialul.
nainte de a suna, pregteste-ti materialele: ideile cheie ale discuiei i numele celui cu care vorbeti. Foloseste numele interlocutorului
atunci cand I te adresezi (oamenilor le place sa-si auda rostit numele ).
Fii pregatit sa notezi tot, de la date la observaii legate de discuie i agenda , actualizata cu programul tu n zielele urmtoare,
pentru stabilirea urmatoarei ntlniri.
Asigura-te ca locul de unde telefonezi nu este zgomotos i agitat, pentru a evita ca orice altceva s i distrag atenia.
Pregtete-i i un mic discurs de prezentare a firmei i a produselor, care s atrag pe ct posibil interesul interlocutorului.
Pe un ton cald i amabil, prezint-te, spune clar numele companiei pe care o reprezinti i verific dac a rspuns cine trebuie.

Cnd ncepi convorbirea telefonic, zmbete, pentru c, dei poate nu crezi, un zmbet se aude.
Pune-te n locul interlocutorului si gandeste-te ce te-ar impresiona sau interesa, pentru a gsi cuvintele potrivite.
Ai grij s nu cazi n cele dou capcane: prima ar fi s reproduci mecanic cteva fraze dinainte repetate, ceea ce ar da senzaia c
telefonezi pe band rulant i c nu oferi un interes deosebit potenialului client, iar a doua ar fi, din contr, improvizaia, ce d
dovad de superficialitate i lips de profesionalism.
Nu intrerupe, nu contrazice, nu corecta Clientul.
Dac la nceputul convorbirii, interlocutorul d semne c e ocupat i te roag s revin el cu un telefon, nu accepta. Cel mai bine este
s stabileti cnd poi suna tu din nou, pentru a-l gsi disponibil. La fel poi proceda i dac suni pe un numr de fix i-i rspunde
altcineva dect persoana pe care o caui, motivnd c aceasta va reveni cu un telefon ct de repede posibil. Nu miza pe
disponibilitatea lor de a suna napoi, rar vei avea sori de ctig, aa c stabilete tu cnd ai putea reveni.
Cnd nchei o convorbire care s-a finalizat cu o ntlnire, nu uita s repeti detaliile locului i datei exacte, ca s nu apar confuzii. Mai
mult, trebuie s revii cu un telefon de reconfirmare cu o zi nainte sau chiar n ziua stabilit.
La final, nu uita mulumirile de rigoare, pentru timpul acordat, i ncheie printr-un salut respectuos.

BUNELE MANIERE IN CORESPONDENTA ELECTRONICA

Eticheta e-mailului
E-mail-ul a devenit cartea noastra de vizita electronica. Dac nu prezinti o imagine profesional n e-mail-urile tale , gandeste-te ce spune
asta despre cum tratezi alte aspecte ale activitatii tale profesionale.
Nu risipi timpul i atenia destinatarilor, nu scrie daca nu ai ce spune.
Respecta regulile gramaticale. Chiar si atunci cand te grabesti sa trimiti un e-mail, nu scrie prescurtat, nu incepe propozitiile cu litera
mica, nu uita de ''Buna ziua'' si de formula de incheiere. Reciteste-l inainte de a da ''send''. E-mail-ul reprezinta, in ultima instanta, nu
numai imaginea ta personala ci si imaginea pozitiei pe care o ocupi si a firmei pentru care lucrezi.
Evita mesajele lungi si majusculele.
Nu copia si nu trimite mai departe animaii atrgtoare, desenele copilului, epigramele tale favorite, fonturi ciudate,etc. Poti sa-ti
particularizezi n mod eficient maniera de editare a mesajelor, inclusiv n folosirea formulelor de salut, abloanelor, semnturilor i a
altor lucruri asemntoare, utiliznd caracteristicile oferite de Microsoft Office Outlook 2003.
Reciteste mesajele inainte de a le trimite si fii sistematic. Verifica ortografia mesajelor si asigura-te ca acestea sunt concise i exacte.
Nu transmite mail-uri care s-ar putea intoarce impotriva ta. Corespondenta electronica nu este potrivita pentru un anumit tip de umor,
sarcasm, ironie sau critic. Mediul este mult prea rapid pentru nuane, momentele de neatentie va pot pune sub semnul intrebarii
seriozitatea si va pot afecta reputatia.
Utilizeaza caracteristicile automate de securitate pentru e-mail-uri confideniale sau delicate

Personalizeaza-ti e-mail-ul
cu semnatura electronica:
Nume
Prenume
Functia
Compania
Numar telefon fix
Mobil
Fax
Web site Allianz-Tiriac
Logo Allianz-Tiriac

BUNELE MANIERE LA BIROU

Comportamentul fata de colegi si vizitatori, inclusiv fata de clientii aflati in sediul sucursalei/al agentiilor

Normele de conduita in viata profesionala sau oficiala, indicator al educatiei si al bunelor maniere, sunt aceleasi ca in viata sociala sau
particulara, existand un singur mod de a te purta frumos si civilizat.
Bunele maniere in relatia cu colegii inseamna in primul rand respect. Este cunoscut faptul ca in afaceri, respectul reprezinta o parte
importanta a imaginii profesionale a companiei in relatia cu clientii sai. Modul in care colegii se comporta intre ei este un bun indicator al
comportamentului pe care acestia il vor adopta fata de clienti.
Salutul, prima manifestare de curtoazie cu care iti intampini colegii, reprezinta dovada ca stii sa respecti uzantele. Orice salut este o
forma de politete, o coventie sociala, care poate poate implica diverse grade de cordialitate. Prin adaugarea elementelor comunicarii
non-verbale (mimica, pozitia corpului, tinuta, etc) si a nuantelor comunicarii verbale (tonul timbrul vocii, etc) poti completa sensul
salutului, in sensul dorit de tine.
Cand colegii ti se adreseaza, asculta-I, nu-i intrerupe si lasa-i sa termine ceea ce au de spus, pentru o corecta intelegere a informatiilor ce
ti se transmit. Evita discutiile in contradictoriu, replicile brutale si disputele inutile. Argumenteaza-ti politicos eventualele dezacorduri cu
colegii. Replici de tipul Eu nu sunt de acord, Eu nu fac asa, nu sunt suficiente pentru spatiul profesional. Evita limbajul nepoliticos si
foloseste, cat de des posibil, , curtoaziile simple: multumesc, te rog.

Respecta intimitatea vietii si spatiul colegilor. Nu fii prea curios si insistent, nu-ti stresa colegii cu povestile tale de viata. Aceste teme
de discutie sunt potrivite in cadrul intalnirilor cu prietenii, nu la birou. Trebuie sa stii unde sa te opresti cu glumele, accesele de
sinceritate si indrazneala atunci cand esti la serviciu.
Asigura-te ca spatiul tau de lucru/biroul este curat, ordonat si ingrijit. Aseaza-ti lucrurile personale (geanta, umbrela, hainele de
exterior, etc) in spatiile special amenajate si evita sa mananci la birou, in fata calculatorului. In cazul in care nu dispui de un spatiu
special amenajat pentru servit masa ori nu poti iesi sa mananci in afara firmei in pauza de masa, asigura-te ca lasi curat pe birou. Ii vei
scuti in felul acesta pe colegii tai dar si pe vizitatorii ori clientii prezenti in incinta biroului, de spectacolul dezagreabil al unui birou pe
care lucrurile stau aruncate haotic, in dezordine, amestecate cu resturi alimentare.
In discutiile purtate in cadrul biroului, in special in situatiile in care sunt si clienti de fata, abtine- te sa faci confidente si sa barfesti, evita
subiectele legate de bani, griji familiale sau profesionale, afectiuni medicale /consultatii de orice fel. De asemenea, e preferabil sa eviti,
pe cat posibil, discutiile despre politica si religie.

BUNELE MANIERE LA BIROU

Comportamentul fata de colegi si vizitatori, inclusiv fata de clientii aflati in sediul sucursalei/al agentiilor

Fii diplomat, abtine-te sa comentezi performantele profesionale, comportamentul ori deciziile adoptate de catre colegi sau de catre
superiorii ierarhici, nu barfi clientii, indiferent daca este vorba de clientii tai sau de clientii colegilor
Nu-ti rezolva problemele personale la serviciu! Evita telefoanele personale sau efectueaza aceste convorbiri din locuri in care poti fi
singur. Este neplacut sa fii auzit de catre colegi sau de catre clienti dezbatand in timpul programului probleme personale la telefon.
Respecta linistea din birou. Nu tine sedinte in biroul in care ceilalti colegi lucreaza. Daca subiectul nu intereseaza pe toata lumea,
vorbeste incet sau mergi impreuna cu interlocutorii in alt birou. Daca ai de rezolvat niste detalii ale proiectului doar cu anumiti colegi,
foloseste o alta incapere unde poti vorbi linistit si nu biroul in care ceilalti se concentreaza la munca lor. Daca parasesti incaperea, ia-ti cu
tine telefonul , care, in lipsa ta, poate suna, deranjandu-i pe ceilalti.
Daca esti meloman si crezi in efectele benefice ale meloterapiei la serviciu, achizitioneaza-ti o pereche de casti, pentru a nu-i deranja pe
cei din jur. Nu da volumul la maxim pentru ca trebuie sa auzi si ce se intampla in jurul tau, nu fredona si nu bate ritmul din picior.
Nu deranja colegii care vorbesc la telefon. Nu bruia respectiva conversatie, cu atat mai mult cu cat este in interesul jobului (daca lucreaza
la departamentul de vanzari, consultanta sau suport clienti). Daca trebuie sa-i comunici celui care vorbeste ceva foarte important, pune-i
pe birou un biletel pe care sa-l poata citi fara sa intrerupa convorbirea.
Nu umbla in sertarele si dosarele colegilor, nu le citi corespondenta, evita sa deschizi publicatiile venite pe numele lor ! Nu lua nimic din
ceea ce nu-ti apartine fara sa ceri! Oricat de marunt ar fi lucrul de care ai nevoie, intreaba sau anunta cand iei ceva de pe biroul altui
coleg.
Femeilor li se recomanda sa evite retusarea machiajului si a coafurii in public, in special in situatiile in care sunt de fata clientii.

Utilizarea telefonului si a calculatorului la birou

Chiar daca playerele muzicale incorporate in telefoanele mobile sunt atractive, moderne ori haioase, pentru orele petrecute la serviciu

alege sonerii profesionale si asigura-te ca volumul acestora este redus.

Tine soneria telefonului personal pe modul silentios cat esti la serviciu.
Nu lasa telefonul fix sa sune la nesfarsit.
Atunci cand raspunzi unui apel, ai grija ca volumul vocii tale sa nu-I deranjeze pe cei din jur
Atunci cand utilizezi telefonul la serviciu, indiferent daca vorbesti cu clientii, sefii sau colegii tai, evita familiaritatea excesiva si incearca sa

fi cat mai concis posibil. Transmite mesajul clar dar rapid, fara sa te pierzi in detalii nesemnificative. Nu-ti lasa interlocutorul sa astepte,
abtine-te sa mesteci guma sau, mai grav, sa mananci, in timp ce vorbesti la telefon.
Evita personalizarea excesiva a spatiului de lucru - accesorizarea
biroului si a mobilierului aferent, postarea pe desktop a imaginilor
tale favorite, etc. In ciuda faptului ca petreci o mare parte a timpului
la birou, acesta apartine in ultima instanta companiei pentru lucrezi si
trebuie sa reprezinte cultura organizationala a companiei, nu pe tine
si preferintele tale.
Evita sa folosesti calculatorul de serviciu pentru rezolvarea
problemelor personale.