Ponencia Calidad Turistica PDF

PROFESOR: JOSE ANTONIO GARCIA HERNANDEZ
ASIGNATURA: TURISMO.
AULA SENIOR
AO ACADMICO 2011/2012
BLOQUE 2: EL PRODUCTO TURSTICO.

Tema 4. Clasificacin y requisitos de prestacin de servicios en las empresas hoteleras:
Calidad y Accesibilidad Hotelera.
4.1. QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?
4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS.
BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
SERVICIOS TURSTICOS.
Todos la exigimos y
4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD
TURSTICO ESPAOL. SCTE
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
valoramos, pero
HOTELEROS.
que entendemos
por CALIDAD?
2
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
CALIDAD: Definiciones
Norma ISO 9000
(International Organization for Standardization)
HOTELEROS.
Calidad: grado en el que un

conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los
requisitos
3
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
Real Academia de la Lengua Espaola:
Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie
4
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
Philip Crosby:
SERVICIOS
HOTELEROS.
Calidad es cumplimiento de requisitos. Sin una

concrecin en especificaciones que trasladen al
lenguaje tcnico (PROCESOS) los deseos del
cliente, es muy difcil obtener los objetivos de
calidad.
5
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
Joseph Juran:
Calidad es adecuacin al uso del
cliente.
6
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
Armand V. Feigenbaum:
SERVICIOS
HOTELEROS.
Calidad es la satisfaccin de las

expectativas del clientes.
7
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
William Edwards Deming:
SERVICIOS
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo coste y adecuado a las necesidades del
mercado.
variabilidad
Sin
de
una
las
disminucin
de
caractersticas
la
del
producto/servicio no se puede garantizar una

calidad uniforme y su mejora.
8
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
9
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
CALIDAD: Elementos Clave

EFQM EXCELLENCE MODEL
(European Foundation Quality Management):
HOTELEROS.
Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una

Organizacin, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en
la que acta, se logran mediante un Liderazgo que dirija e
impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs
de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.
10
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
CALIDAD: Elementos Clave

PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA SEGN EL MODELO EFMQ
1. ORIENTACIN AL CLIENTE
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
8. RESPONSABILIDAD
SOCIAL
7. DESARROLLO DE
ALIANZAS
6. PROCESO CONTINUO DE
APRENDIZAJE,
INNOVACIN Y MEJORA
2. ORIENTACIN A
RESULTADOS
CALIDAD TOTAL
EXCELENCIA
3. LIDERAZGO Y
COHERENCIA
4. GESTION POR PROCESOS

Y HECHOS
5. DESARROLLO E
IMPLICACIN DE LAS
PERSONAS
11
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
CALIDAD: Prestacin de Servicios
MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO A PARTIR DE PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1993)
CIRCULOS DE
CALIDAD
EXPERIENCIA EN RELACIN
INFLUENCIA
NECESITADA
CON EL SERVICIO
CALIDAD
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
CLIENTE
ESPERADA (EXPECT)
CALIDAD PERCIBIDA
DEL SERV. RECIBIDO
EMPRESA
CALIDAD SERVICIO.
COMUNICACIN
PREST. AL CLIENTE
CON LOS CLIENTES
CALIDAD
PROGRAMADA
PERCEPCIN DE LA
ORGANIZ. ACERCA DE
LAS EXPECTATIVAS.
CLIENTES
12
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
CALIDAD: Medicin

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
13
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
CALIDAD: Deficiencias

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
GAP o DEFICIENCIA
Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el cliente percibe.
14
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
CALIDAD: Deficiencias

COMUNICACIN
NECESIDADES
PERSONALES
BOCA A BOCA.
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
EXPERIENCIAS
PASADAS
SERVICIO
HOTELEROS.
ESPERADO (EXPECT)
D5
CLIENTE
PERCEPCIN
DEL SERV. RECIBIDO
PRESTACION DEL
SERVICIO
D3
EMPRESA
D1
COMUNICACIN
D4
CON LOS CLIENTES
DISEO DEL
SERVICIO:
ESPECIFICACION
REQUISITOS
D2
PERCEPCIN DE LA
ORGANIZ. ACERCA DE
LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
15
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
LOS SERVICIOS: Caractersticas

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
Caractersticas
Aspectos ms relevantes
No pueden ser percibidos de la misma manera que los bienes por no
poderse tocar.
SERVICIOS
Intangibilidad
Subjetividad en el uso.
Carcter abstracto de los atributos de valoracin
Dificultad de establecer estndares de calidad consistentes y para su
evaluacin.
Simultaneidad entre prestacin y el disfrute.
Imposible almacenamiento.
Inseparabilidad
de produccin y
consumo
Participacin e implicacin del receptor del servicio.

Evaluacin a posteriori de la calidad. (Certificacin Q)
Requiere gran coordinacin entre factores humanos y factores
tcnicos dentro de la organizacin.
Intensidad en
mano de obra
Interviene factores derivados de la interaccin humana.
16
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
LOS SERVICIOS: Caractersticas

Caractersticas
Aspectos ms relevantes
Cada prestacin de servicio es diferente.
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
Heterogeneidad
HOTELEROS.
Mayor grado de variabilidad.

Difcil estandarizacin y control de la calidad.
Caducidad
No puede ser almacenado para ser disfrutado en otro momento. Su

consumo supone su finalizacin.
El valor se produce en la interaccin entre prestatario y el receptor del
servicio.
Valor
No trasfiere la propiedad sino el disfrute del servicio.

La creacin de valor se produce a travs de elementos no fcilmente
inventariables o controlables.
17
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
LOS SERVICIOS: Atributos de la Calidad

Los atributos son aquellas caractersticas que tienen en

cuenta y valoran los clientes cuando adquieren un producto o

servicio y que definen los requisitos del servicio.
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
18
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

1. FIABILIDAD
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Probabilidad de buen
funcionamiento de algo
19
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

2. COMPETENCIA
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Aptitud o capacidad
para llevar a cabo una
tarea
20
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

3. CAPACIDAD
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
DE RESPUESTA
Rapidez en la
prestacin del servicio
21
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
4. ACCESIBILIDAD
SERVICIOS
DEL SERVICIO Y
FACILIDAD DE
CONTACTO
22
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

5. EMPATIA
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Capacidad para
ponerse en el lugar de
los dems
23
Jos Antonio Garca.
24

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

6. CORTESIA Y ATENCIN
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Comportamiento atento y afable o acto

en el que se demuestra atencin y
cordialidad hacia las personas
25
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

7. COMUNICACIN
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
Mantener al cliente informado

respecto a cualquier asunto
que afecte al servicio (horarios,
habitacin, actividades contratadas,
etc.)
26
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

8. CREDIBILIDAD
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
Son los componentes objetivos

y subjetivos que definen la
capacidad de ser credo:
Responsabilidad,
confianza, previsibilidad
27
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
9. SEGURIDAD
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
Fsica
Econmica
Datos Personales
28
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
10. ELEMENTOS TANGIBLES
SERVICIOS
HOTELEROS.
Ejemplo Cuestionario satisfaccin (I)
29
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

ESCENARIO ACTUAL
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
1. Fuerte competencia internacional basada en precios bajos.

2. Importancia del Sector Turstico para el desarrollo socioeconmico.

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
10,8% Poblacin Activa 2009 ( Informe Empleo IET)

10 % PIB 2009 (INE).
30
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

ESCENARIO ACTUAL
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
Posicin destacada en el ranking Turstico Mundial. Ranking Turstico

Mundial

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
31
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESCENARIO INICIAL (AOS 90)

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
Cambios estructurales en el Sector Turstico:

Evolucin de los gustos de los clientes.
Desarrollo TIC.
Unin Monetaria Europea.
Nuevos destinos tursticos con los que no cabe
competir en precios.
32
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

AOS 90-95
LA CALIDAD NO ES UNA OPCIN, ES UNA NECESIDAD

PERCEPCIN ENTRE LAS EMPRESAS TURSTICAS Y LA ADMINISTRACIN

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
TURSTICA DE LA NECESIDAD DE CONCENTRAR LOS ESFUERZOS
HACIA LA CALIDAD PARA MANTENER Y POTENCIAR EL LIDERAZGO DEL

SECTOR TURISTICO ESPAOL.
33
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
DESARROLLO DE UNA
APOYO DE UNA NUEVA
NUEVA ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
MUTUA
COLABORACIN
ORGANIZACIONES
ADMINISTRACIN
EMPRESARIALES DEL SECTOR

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
TURSTICO
TURSTICA DEL ESTADO

HERRAMIENTA
METODOLOGICA PARA
LA MEJORA CONTINUA
SCTE
1996
Plan integral de Calidad Turstica Espaola 2002-2006

Plan integral de Calidad Turstica Horizonte 2020
34
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
DEFINICIN SCTE
Es un conjunto de metodologas, directrices

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
y herramientas de gestin y medicin del

servicio adaptadas a la empresa turstica
dirigidas a satisfacer continuamente las
expectativas y necesidades del cliente.
35
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
OBJETIVOS SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
Desarrollar sistema de gestin y mejora de la calidad.
SERVICIOS
(Diferenciacin y de Competitividad)
HOTELEROS.
Disponer de una imagen de Marca de Espaa como

destino
turstico
de
calidad
en
los
mercados
internacionales.
36
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ACTUACIONES SCTE

1. Apoyo a la creacin de sistemas gestin y mejora de

calidad.
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
2. Apoyo a la creacin de una marca nica de Calidad

Turstica Espaola.
3. Apoyo a la creacin de un ente gestor nico (ICTE).
4. Apoyo
la
participacin
de
las
organizaciones
empresariales espaolas en los organismos internacionales

de normalizacin (CEN e ISO).
37
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
CARACTERSTICAS SCTE
1.
Voluntario y abierto a todos.
2.
Autorregulado por profesionales del propio sector.
3.
Basado en el reconocimientos por marcas.
4.
Neutral en las Certificaciones.
5.
Flexible para adaptarse a cada zona y tipo de entidad turstica.
6.
Riguroso.
7.
Pionero en el sector turstico.
8.
Dinmico, se adapta a la evolucin de las expectativas de los clientes.
9.
Complementario con la poltica de calidad de cada entidad turstica.
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
38
Jos Antonio Garca.

8.1. PLAN DE CALIDAD DEL

TURISMO ESPAOL.
8.2. SISTEMA DE CALIDAD

TURSTICA ESPAOLA. (SCTE)
8.3. SCTE SECTORES.
SISTEMAS DE GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD
8.4. SCTE DESTINOS.

8.5. CONVERSIN DEL SISTEMA
ESPAOL DE CALIDAD EN
NORMATIVAS UNE-EN-ISO.
ESTRUCTURA SCTE
39
Jos Antonio Garca.


TURISMO ESPAOL.

8.3. SCTE SECTORES.

ESTRUCTURA SCTE
8.4. SCTE DESTINOS.

SCTE SECTORES
SCTE DESTINO
SCTE BUENAS PRCTICAS
SCTE CAPITAL HUMANO
40
Jos Antonio Garca.


TURISMO ESPAOL.

8.3. SCTE SECTORES.

ESTRUCTURA SCTE
8.4. SCTE DESTINOS.

41
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Dirigido a empresas y entidades tursticas.

Contiene unas normas de calidad turstica, que tras
su implantacin, auditora y certificacin se obtiene
el reconocimiento con la marca de Calidad Turstica.
42
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
ESTRUCTURA SCTE
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
43
Jos Antonio Garca.

TURISMO ESPAOL.
ESTRUCTURA SCTE: Sectores. Hoteles. Regin de Murcia

8.3. SCTE SECTORES.
8.4. SCTE DESTINOS.
44
Jos Antonio Garca.


TURISMO ESPAOL.

8.3. SCTE SECTORES.

ESTRUCTURA SCTE
8.4. SCTE DESTINOS.

45
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
46
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
HERRAMIENTA PARA INCREMENTAR LA COMPETITIVIDAD

TURISTICA EN LOS DESTINOS
Dirigido a destinos tursticos que tenga un proyecto de gestin integral de
calidad en destinos tursticos (SICTED) concedido por la Administracin
Turstica del Estado. Se implantan unas guas de buenas prcticas y tras un
proceso de evaluacin se conceden distintivos de Compromiso de Calidad
Turstica.
47
Jos Antonio Garca.

ESTRUCTURA SCTE
48
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Similar al SCTE Destinos pero para destinos tursticos que

no cuentan con un proyecto SICTED concedido por la
Administracin Turstica del Estado. Se implanta tambin
las guas de buenas prcticas pero no hay concesin de
distintivos de Compromiso de Calidad Turstica
49
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Dirigido a destinos que configuran un

producto turstico tipo Camino de Santiago
y Va de la Plata.
50
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
51
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
52
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Dirigido a aumentar la calidad percibida mediante la

mejora de la atencin al cliente.
Este subsistema consta de un plan de formacin a los
agentes tursticos para fomentar la cultura del detalle y el
turismo experiencial.
53
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?

4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ESTRUCTURA SCTE

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Dirigido a destinos tursticos para mejora y el cuidado del

paisaje urbano a travs de programas de sensibilizacin
que inciden en la sostenibilidad y la responsabilidad
medioambiental.
54
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
OBJETIVO A MEDIO Y LARGO PLAZO SCTE
REALIDAD
NORMA
UNE
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
PROYECTO
META
NORMA UNE-EN
NORMA UNE-EN-ISO
ESPAA LIDER
NORMALIZACIN DEL
SECTOR TURSTICO A
NIVEL MUNDIAL
55
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

ES REGULADA A TRAVS DEL SCTE SECTORES

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
EL SCTE SECTORES ES ADMINSTRADO POR
56
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
Secretara de Estado de Comercio y Turismo

Marco de actuaciones del SCTE

Prestacin de asistencia tcnica
ASOCIACIONES Y FEDERACIONES EMPRESARIALES DEL

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
SECTOR TURSTICO (6 sectores)

WEB ICTE: Miembros Fundadores
Desarrollo de SIST. DE CALIDAD SECT. con su propio RGANO GESTOR cada uno.
CARCTER INTERSECTORIAL DEL TURISMO

FUNDAMENTAL CONSTITUIR UN RGANO GESTOR UNICO CON CARCTER
INTERSECTORIAL QUE VELE POR LA ADECUACION DE LOS OBJETIVOS COMUNES.
ICTE (AO 2000)
57
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
QU ES EL ICTE?
Es una Entidad de Certificacin de Sistemas de Calidad especialmente

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
creados para empresas tursticas, formado por las asociaciones

empresariales tursticas nacionales ms importantes de este pas, la
SGT, las CCAA y la FEMP (Fed. Espaola de Municipios y Provincias).
Es un organismo espaol, privado, independiente, sin nimo de lucro y
reconocido en todo el mbito nacional.
Es el encargado de certificar, administrar y velar por el correcto uso de
la Marca Q Calidad Turstica.
58
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
FUNCIONES
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
WEB ICTE: Presentacin, funciones y objetivos.

1. NORMALIZACIN.
2. CERTIFICACIN.
3. PROMOCIN.
4. FORMACIN.
59
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
OBJETIVOS
Para el sector turstico en general:
1.
Aumentar la calidad de los servicios tursticos.
2.
Implantar la cultura de la calidad en las organizaciones tursticas.
3.
Impulsar la marca identificativa de los productos tursticos de calidad.
4.
Desarrollo de la Calidad Turstica como estrategia competitiva.

4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
Para las empresas certificadas:

1.
Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen.
2.
Incrementar los clientes y lograr su fidelizacin.
3.
Motivar al personal.
4.
Optimizar los recursos.
5.
Prevenir los riesgos.
6.
Disminuir los costes.
7.
Promocionar el establecimiento.
60
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
NORMAS DE CALIDAD
Autoridades Pblicas
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
Aplicacin Obligatoria
LEY
HOTELEROS.
Organismo Normalizacin
reconocido
NORMAS
Aplicacin Voluntaria
ESPECIFICACIN SECTORIAL
Asociaciones
Federaciones
empresariales
Empresas
ESPECIFICACIN EMPRESA
61
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
ADHESIN AL SCTE
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
62
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
AUDITORIA
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
63
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD
CALIDAD HOTELERA
SERVICIOS
HOTELEROS.
Jos Antonio Garca.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
ALOJAMIENTO?
LOS
Es un PROCESO CLAVE que integra el conjunto de actividades

relacionadas con la contratacin y estancia del cliente, desde la

realizacin de la reserva hasta su salida del establecimiento.
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
1. RESERVAS
2. LLEGADAS
3. ATENCIN
CONTINUADA
4. FACTURACIN
Y SALIDA
66
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
REQUISITOS GENERALES:
1. ATENCION AL PBLICO.
HORARIO DE ATENCIN AL PBLICO

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
Cat. oficial
HOTELEROS.
Hotel y aparthotel
Apartamentos Tursticos
Modo de atencin
Todas
Presencial las 24 h del da
4 y 3 llaves
Presencial las 24 h del da
2 y 1 llaves
Presencial 12 h al das +
Presencial, telefnica o similar las
12 h restantes.
El establecimiento debe contar con elementos de comunicacin

y aviso en caso de que la recepcin no est atendida
presencialmente las 24 horas.
67
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
REQUISITOS GENERALES:

2. COMUNICACIN. El personal debe recoger, tratar y, en su caso,

trasladar las felicitaciones, quejas y sugerencias utilizando todos los
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
medios a su disposicin para atenderlas.
HOTELEROS.
3. CAPACITACIN. El personal debe tener un amplio conocimiento

del establecimiento (localizacin de dependencias y servicios,
accesibilidad para personas con discapacidad, ubicacin y estado de
las habitaciones). As mismo, debe poder facilitar informacin
sobre el destino: lugares de inters, medios de transporte, servicios
mdicos, consulados, etc.
68
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
1. SUBPROCESO RESERVAS
RESERVA?
Comprende desde la atencin de la solicitud de alojamiento y las especificaciones

expresadas por el cliente, hasta la llegada del mismo al establecimiento.
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
REQUISITOS:
1. RAPIDEZ DE RESPUESTA. Las solicitudes deben contestarse antes de 24 horas.
2. COMUNICACIN Y FIABILIDAD.
Se debe formalizar y comunicar por escrito,
siempre que sea posible, la aceptacin de la reserva, as como cualquier cambio.

3. Control continuado del grado de ocupacin.
4. Las habitaciones deben asignarse siguiendo los criterios definidos por el establecimiento.
5. SERVICIO PERSONALIZADO.
histrico de clientes
El establecimiento debe contar con un archivo
69
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
1. SUBPROCESO RESERVAS

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
70
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
2. SUBPROCESO LLEGADAS
LLEGADAS?
Servicio de portera y aparcamiento, Servicio de equipaje y Servicio de
Check - in y acomodo.
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
REQUISITOS HUMANOS Y MATERIALES:

1. La zona de acceso debe estar en buenas condiciones de limpieza e
iluminacin, as como, libre de obstculos que dificulten el acceso directo al
establecimiento.
2. Si los espacios de servicio al cliente estn diferenciados, deben estar
claramente identificados (recepcin, conserjera, caja, etc.).
3. El rea de recepcin y el acceso a las habitaciones deben estar
suficientemente iluminados y bien sealizados.
4. En el espacio de recepcin deben estar expuesta de forma visible las
diferentes formas de pago.
71
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
Servicio de portera y aparcamiento
Servicio de equipaje
Servicio de Check - in y acomodo.
HORARIO DE ATENCIN AL PBLICO*

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
Hotel
Cat. oficial
Modo de atencin
5 estrellas
Horario mnimo de prestacin

del servicio 12 h.
Resto establecimientos
No obligatorio
*Sin perjuicio de lo establecido en la legislacin especifica de cada CCAA.
La persona que realiza el servicio de portera debe estar atenta a la llegada o

salida de clientes o visitantes, saludndoles y ayudndoles con el equipaje.
Debe vigilar los accesos y atender las demandas del cliente respecto al servicio
de taxi y solicitudes de informacin.
72
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
Servicio de equipaje (botones)

HORARIO DE ATENCIN AL PBLICO*

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
Cat. oficial
HOTELEROS.
Modo de atencin
Hotel y aparthotel
5 estrellas
Obligatorio 24 h.
Hotel y aparthotel
Obligatorio 14 h.
Resto establecimientos
y 4
Opcional (si lo ofrece, mnimo 6 h)
73
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
REQUISITOS:
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
1.
El Check-in debe realizarse con prontitud y diligencia, informando al
HOTELEROS.
cliente de cualquier circunstancia que afecte a la prestacin del servicio

contratado. (Obras, limitaciones de horarios o servicios, etc.)
2.
En establecimientos de 5 y 4 estrellas se debe ofrecer servicio de equipajes.

En establecimientos de 5 estrellas el cliente debe ser acompaado a la habitacin,
salvo renuncia. En los de 4 estrellas o llaves, debe prestarse dicho servicio si el
cliente lo solicita.
3.
Si hay garaje propio o concertado, se debe ofrecer el servicio con indicacin

de las instrucciones oportunas y las condiciones de uso.
4.
Se debe informar la cliente de las restricciones de crdito que pudieran

afectarle.
74
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
ANTES DE LAS 14:00 H
DESPUES DE LAS 14:00 H
Para clientes sin posibilidad de alojamiento
Para clientes con reserva sin posibilidad de
inmediato, el establecimiento debe ofrecer
alojamiento inmediato, el establecimiento debe
el servicio de cortesa y el de custodia de
ofrecer una serie de servicios de o actividades
equipaje.
gratuitas que compensen dicha situacin.
HORA DE
ENTRADA:
14:00 h.
EN RECEPCIN DEBE EXISTIR UNA LISTA DE PRECIOS

OFICIALES.
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
3. SUBPROCESO DE ATENCIN CONTINUADA
ATENCIN CONTINUADA?
Incluye la equipacin de las habitaciones, atencin telefnica, la gestin
de felicitaciones, quejas y sugerencias, los mensajes, la respuesta a la

solicitud de informaciones diversas, la custodia de bienes y el servicio de
4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
seguridad.
HOTELEROS.
REQUISITOS HUMANOS Y MATERIALES:

1. Impresos: recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes, equipajes,
cajas de seguridad.
2. Mapas de la ciudad y material informativo el destino (puntos de inters,
actividades sociales, culturales y de entretenimiento).
3. Sealizaciones, en lugares visibles y segn un patrn uniforme, de todas las
dependencias.
76
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
EQUPAMIENTO DE HABITACIONES
4.4.
LA
CALIDAD
Dimensiones mnimas de las camas
SERVICIOS
HOTELEROS.
77
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

Mobiliario mnimo en habitaciones en hoteles, aparthotel y apartamentos

Dimensiones mnimas de las camas

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
78
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

Equipamiento en habitaciones y apartamentos

4.4.
LA
CALIDAD
SERVICIOS
HOTELEROS.
79
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD

Equipamiento en cuarto de bao
SERVICIOS
HOTELEROS.
80
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD

Juego de toallas mnimo en habitaciones y apartamentos
SERVICIOS
HOTELEROS.
81
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS

4.4.
LA
CALIDAD

Nmero mnimo de productos de acogida segn categora
SERVICIOS
HOTELEROS.
82
Jos Antonio Garca.

4.1.
QU
ENTENDEMOS
POR
CALIDAD?
4.2.
LA
CALIDAD
EN
LOS
4. SUBPROCESO DE FACTURACIN
REQUISITOS
1. FACTURA DETALLADA DIA A DIA (servicios utilizados y los precios

correspondientes). SOLO FACTURA GLOBAL A SOLICITUD DEL CLIENTE.
4.4.
LA
CALIDAD
HOTELEROS.
SERVICIOS
2. Se deben ofrecer al cliente distintas formas de pago. ENTRE ELLAS DEBE

INCLUIRSE, AL MENOS, DOS TARJETAS DE CRDITO.
3. La facturacin y cobro debe hacerse con PRONTITUD, FIABILIDAD Y
CORTESIA.
4. Se debe informar De la existencia de un SERVICIO DE CUSTODIA DE
EQUIPAJES.
5. Toda el equipaje depositado en el servicio de custodia, debe estar claramente
IDENTIFICADO
83
Jos Antonio Garca.
84

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PROFESOR: JOSE ANTONIO GARCIA HERNANDEZ

BLOQUE 2: EL PRODUCTO TURSTICO.

4.1. QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD TURSTICO ESPAOL. SCTE

4.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS.

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Calidad: grado en el que un

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Propiedad o conjunto de propiedades

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Calidad es cumplimiento de requisitos. Sin una

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Calidad es la satisfaccin de las

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

William Edwards Deming:

Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

producto/servicio no se puede garantizar una

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

CALIDAD: Elementos Clave

Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

CALIDAD: Elementos Clave

TURSTICO ESPAOL. SCTE

4. GESTION POR PROCESOS

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

CALIDAD: Prestacin de Servicios

CON LOS CLIENTES

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.1 QU ENTENDEMOS POR CALIDAD?

4.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

CON LOS CLIENTES

BLOQUE 2. EL PRODUCTO TURSTICO: Calidad Turstica.

4.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.