UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CURSO: MARKETING EMPRESARIAL I

AUTORES
JESSICA GAMEZ JAVIER
JESUS AYLLAUCAN DE LA CRUZ
CRISTIAN CAMPOSANO ALIAGA
LUIS LIZARBE MESAJIL

DOCENTE: RALLI MAGIPO LIZBETH

CAETE - PERU

2016

DEDICATORIA

A Dios por habernos permitido llegar hasta

este punto y habernos dado salud, ser el
manantial de vida y darnos lo necesario
para seguir adelante da a da y lograr
nuestros objetivos, adems de su infinito
amor y bondad.

Quiero dedicarle este proyecto de

investigacin a mis Padres y a los docentes
por guiarnos con sus enseanzas da a da.

SUMARIO

I.- FORMULACION DEL PROBLEMA

II.- OBJETIVOS

III.- ESQUEMA DE CONTENIDOS

CAPITULO I. Estrategia del Comportamiento del Consumidor

CAPITULO II. Factores Externos e Internos

CAPITULO III. El proceso de Decisin en el Consumidor

IV.- CONCLUSIONES

V.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

RESUMEN

El comportamiento del consumidor engloba el conjunto de actividades y procesos mentales

y emocionales que realizan las personas cuando seleccionan, compra, evalan y utilizan los
productos.

Segn los estudios del comportamiento del consumidor, lo especialistas en marketing

pueden entender y prever la conducta de los clientes actuales y potenciales que integran en
el mercado, adems mediante ste estudio no slo se conoce a los productos que compran
los consumidores, sino que tambin vemos los motivos de la compra, los lugares y el
momento en los que los adquieren o el modo en el que se desarrollan las actividades de
compra.

El estudio del comportamiento del consumidor es interdisciplinario, por cuanto se

fundamenta en conceptos y teoras que han sido desarrolladas en diferentes disciplinas
como la economa, la psicologa y la sociologa.

INTRODUCCION

Esta monografa da a conocer el comportamiento del consumidor como resolucin

de problemas

para

la

satisfaccin

de

necesidades.

Proporciona

adems, el

conocimiento del proceso de resolucin de problemas, las influencias que determinan

dichos comportamientos y los niveles de respuestas existentes segn el grado de
participacin en la compra. Tambin permite adquirir herramientas para la clasificacin
y medicin de los distintos niveles de respuesta de consumo.

Todas las empresas tiene la necesidad de identificar sus mercados, de conocer a sus
clientes, de conocer sus necesidades y de conocer cmo se comportan para satisfacerlas,
con el fin de orientar los esfuerzos de marketing de la empresa.

El comportamiento del consumidor implica un conjunto de actividades que las personas

desarrollan cuando buscan, compran, evalan, usan y disponen de los bienes con el objeto
de satisfacer sus necesidades y deseos, stas actividades comprenden tanto procesos
mentales y emocionales como acciones fsicas. El proceso de elaboracin de la estrategia de
marketing implica varias fases: anlisis de la situacin, diseo de la estrategia, ejecucin y
control de la misma.

El anlisis del comportamiento del consumidor forma parte de la primera fase, la

importancia de los estudios sobre el comportamiento del consumidor se realza sobre todo
en los entornos altamente competitivos, ya que la empresa corre el riesgo de que el
consumidor se incline por los productos de sus competidore

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

I.- FORMULACION DEL PROBLEMA

CUAL ES LA IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

II.- OBJETIVOS
Objetivo General
Descripcin del Comportamiento del Consumidor y las caractersticas que influyen en el
Consumidor y el efecto que su medio cultural y ambiental ejercen sobre el mismo.

Objetivos especficos

Identificar los tipos de mercado y de consumidores

Conocer el Proceso de compra

Definir los motivadores de compra

Conocer los factores que influyen directa o indirectamente en la compra, tales

como: Percepcin, influencia, memoria, aprendizaje, posicionamiento.

III.- ESQUEMA DE CONTENIDOS

Captulo I. Estrategia del Comportamiento del Consumidor

1.- Qu es el comportamiento del Consumidor?

Se puede entender el comportamiento del consumidor como el conjunto de actividades que
realizan las personas cuando seleccionan, compran, evalan y utilizan bienes y servicios,
con el objeto de satisfacer sus deseos y necesidades, actividades en las que estn implicados
procesos mentales y emocionales, as como acciones fsicas. Cuando hablamos de
consumidores nos podemos referir tanto a un nio de cinco aos que le pide a su padre que
le compre un chupetin, como a un directivo que decide el equipamiento informtico de su
empresa. Los bienes y servicios que se compran o consumen incluyen una sanda, un corte
de pelo, un frigorfico o estrellas de cine o de la msica.
2.- Quin es el Consumidor?
El trmino consumidor procede del verbo consumir y ste tiene su origen en el latn.
Procede del verbo consumo, consumere, consumpsi. Partiendo de la etimologa de esta
palabra se puede dar como la definicin del adjetivo el que usa algo hasta agotarlo, el que
consume algo. Definiendo a consumir, entre otros significados como: usar productos
comestibles o de otro tipo con la finalidad de saciar deseos o necesidades; extinguir,
aniquilar.
La definicin del sustantivo es toda persona que adquiere artculos de consumo. O dicho de
otro modo es todo individuo o institucin que consume servicios o bienes que le son
suministrados por un productor o un proveedor de servicios.
2.1 Papeles o Roles que desarrolla el Consumidor
El consumidor o cliente puede desempear, al menos, tres papeles o roles diferenciados en
una transaccin:

Comprando los bienes y servicios,

Pagndolos, y
Utilizndolos o consumindolos.

2.2 Qu compran los consumidores?

Comprender el comportamiento de compra de los consumidores pasa por saber qu es lo
que compran. Evidentemente, los consumidores compran productos, entendidos stos como
el conjunto de beneficios que satisfacen las necesidades y deseos de los consumidores. Los
productos no slo son bienes fsicos, sino que puede tratarse de servicios, experiencias,
personas, lugares, organizaciones o ideas. Desde la perspectiva de marketing se plantean
diferentes clasificaciones para describir lo que se considera como producto, para lo cual
tienen en cuenta tanto aspectos relacionados con el propio producto como con el
comportamiento del consumidor.
3.- Estudio del comportamiento del Consumidor
El enfoque econmico
La economa ha sido la primera disciplina en abordar este campo de estudio al proponer
formalizaciones muy elaboradas de las diferentes etapas que conducen al comportamiento.
El enfoque sustentado por la teora econmica supone que el consumidor elige entre las
alternativas que le ofrece el mercado de una manera racional, y trata de alcanzar un cierto
bienestar a partir de sus limitados recursos. Para ello, se parte de las siguientes hiptesis
1) Cada consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios
disponibles para satisfacerlas.
2) El consumidor busca siempre su mxima satisfaccin.
3) El comportamiento del consumidor es un comportamiento de eleccin racional.
4) Las elecciones del consumidor son independientes del medio y del entorno en los que se
realizan.
5) El anlisis del comportamiento es esttico, no considera ninguna referencia temporal.
6) El consumidor obtiene su satisfaccin del producto en s, y no de los atributos que ste
posee. Las principales crticas formuladas por los directivos y gestores de marketing a este
planteamiento residan en que no se consideraba cualquier otro objetivo del consumidor que
no fuera el de la maximizacin de la utilidad, y que no se tena en cuenta la existencia de un
proceso de toma de decisiones conformado por varias etapas o fases.

 El enfoque basado en la psicologa y en la sociologa

Frente a este enfoque reduccionista, se acude a una disciplina como la psicologa, que trata
de tener en cuenta la diversidad de causas que explican el comportamiento de los
individuos. Sin embargo, la psicologa se centra preferentemente en el anlisis individual
del comportamiento, y no otorga una importancia suficiente a las interacciones entre los
individuos ni a los fenmenos de grupos. Por este motivo tambin se recurre a la
sociologa, que de este modo tambin contribuye a enriquecer el conocimiento de los
fenmenos de consumo. Ha sido as la forma en la que los modelos de comportamiento han
incorporado conceptos tales como los grupos de referencia, la familia, el liderazgo de
opinin, la cultura y la clase social.
La modelizacin del comportamiento del consumidor
Adems de una orientacin exclusiva hacia el individuo, los primeros modelos psicolgicos
presentaban el inconveniente de ser exclusivamente cualitativos. Y como sabemos, para los
responsables de marketing resulta fundamental la cuantificacin de fenmenos como los
que tienen que ver con el comportamiento del consumidor. Por una parte, la utilizacin de
la psicometra 4 ha permitido a los investigadores disponer de instrumentos de medida
fiables de los estados internos del consumidor y, especialmente, de los componentes de las
actitudes. As es como recurre a la utilizacin de escalas de medida.
Captulo II. Factores Externos e Internos
Factores Externos:

Cultura y subculturas
Clases sociales
Grupos sociales
Familia
Influencias personales
Determinantes situacionales

Factores Internos:

Motivacin
Percepcin
Caractersticas demogrficas, socioeconmicas
Actitudes

1.- Motivacin del consumidor

La motivacin es lo que se denomina un concepto hipottico, es decir, un concepto que
inferimos porque se aprecia un cambio de estado en la conducta observable de un
individuo. Al ocurrir en el interior de un sujeto no podemos verlo, pero se puede inferir a
partir de su conducta. En nuestro caso, se trata de comprender cmo se pasa de un estado de
inactividad, de equilibrio, de no compra, a otro que implica el desarrollo de una serie de
procesos y conductas que solemos resumir bajo la denominacin de conducta de compra.
MOTIVOS FISIOLGICOS: satisfacen necesidades biolgicas y son innatas (hambre,
sed,)
MOTIVOS PSICOLGICOS: satisfacen necesidades anmicas y son aprendidas (saber,
amistad,)
MOTIVOS PRIMARIOS: productos genricos (comida)
MOTIVOS SECUNDARIOS: complementan la eleccin hacia marcas y modelos de
productos o establecimientos en los que se venden (hamburguesera, comida rpida)
MOTIVOS RACIONALES: caractersticas objetivas u observables del producto (tamao,
precio, duracin)
MOTIVOS

EMOCIONALES:

sensaciones

subjetivas

(confort,

placer,

prestigio)

MOTIVOS CONSCIENTES Y MOTIVOS INCONSCIENTES

MOTIVOS POSITIVOS: llevan a la consecucin de objetivos
MOTIVOS NEGATIVOS: lo apartan de consecuencias no deseadas PERCEPCIN

1.1 Necesidades, motivos y deseos

La necesidad se suele entender como un estado de carencia, un desequilibrio que
lleva al individuo a actuar poniendo en juego toda su energa y medios. Las
necesidades reflejaran una serie de objetivos vitales que el individuo debe satisfacer,
para recuperar el equilibrio perdido y volver a un estado placentero. Se han propuesto
mltiples clasificaciones de las necesidades.

2.- Percepcin del Consumidor

La percepcin ser la variable que da cuenta de este proceso senso-cognitivo. La
percepcin comienza con la exposicin del sujeto a los estmulos ambientales, que le
impactan a travs de sus sentidos, y contina en su interior, al operar cognitivamente con
ellos para dotarlos de significado. La consecuencia de ello es la experiencia del sujeto con
la realidad que le circunda. Por lo tanto, percibir es construir, aportar, recrear, integrar de
forma subjetiva la estimulacin que se recibe. De ah que se pueda afirmar que en la
percepcin hay dos actores: el estmulo, que producir sensaciones al afectar a los rganos
receptores del sujeto, y el individuo y sus procesos, que interpretar las sensaciones que ha
experimentado.
Modo personal de interpretar y dar sentido a los estmulos a los que uno se expone.
1. Exposicin a la informacin
2. Atencin prestada
3. Comprensin o interpretacin del mensaje
4. Retencin de la informacin en la memoria

Captulo III. El proceso de Decisin en el Consumidor

1.- El proceso de decisin

CONCLUSIONES

Por medio de este trabajo prctico se pudo conocer los factores que influyen en el
comportamiento

de

compra,

conocimientos

muy

importantes

para

poder

realizar pronsticos sobre respuesta del mercado a determinados productos nuevos o para
evaluar el posicionamiento o percepcin de productos existentes en el mercado.
Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepcin por parte de
los consumidores se podrn realizar una campaa de publicidad ms efectiva del producto,
orientando la comunicacin en la importancia que le da el consumidor a alguno de los
atributos estudiados del producto en cuestin.
Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias
convenientes es posible estimular las necesidades latentes del individuo, este estmulo es
fundamental para "movilizar" al individuo en un comportamiento de compra.

Considerar el comportamiento del consumidor para disear campaas publicitarias

efectivas es una estrategia que toda organizacin debe tomar en cuenta, as como para el
diseo de los productos, ya que con base a sta se conocen tanto los aspectos personales
como el medio en que se desenvuelve el individuo y todos ellos son relevantes para
colocarse en el gusto y preferencia del consumidor.
Cuando no se toman en cuenta los aspectos personales, existe la tendencia a realizar una
campaa errnea, porque como se vio, la interpretacin que hace cada individuo de los
estmulos presentados es diferente, tambin saber sobre las actitudes ser de mucha utilidad
porque podr encauzar adecuadamente los estmulos considerando el efecto que tiene sobre

la actitud, as como de la atencin, tomando en cuenta los elementos que la constituyen, es

ms fcil poder manejar los estmulos. Todos estos factores intervienen en la satisfaccin o
insatisfaccin del sujeto, consiguiendo con ello que se mantenga motivado y por
consiguiente leal a la marca.
Los factores socioculturales tambin son de vital importancia, porque el no saber las
costumbres y tradiciones de la poblacin, puede conducir a presentar productos en lugares
donde no tendran ningn efecto, porque no coinciden con los valores del mismo.
Con base a estos aspectos tanto personales como socioculturales, se puede distinguir cmo
es que toma las decisiones el consumidor en su compra, y as comprender por qu compra o
no.
Considerando todo eso, es viable encaminar los objetivos para la deteccin de necesidades
del consumidor, aplicando las estrategias correspondientes para obtener la informacin
pertinente, siempre y cuando se respeten los derechos del consumidor.

BIBLIOGRAFIA

http://site.ebrary.com/lib/bibliocauladechsp/reader.action?docID=10646404&p00=comport
amiento+del+consumidor&ppg=8

Alonso, J. (2004). Comportamiento del consumidor (5. ed.). Madrid: Esic Editorial.

Assael, H. (1999). Comportamiento del consumidor (6. ed.). Mxico: International

Thomson Editores.

Berenguer Contr, Gloria, and Gmez Borja, Miguel ngel. Comportamiento del
consumidor. Barcelona, ES: Editorial UOC, 2006. ProQuest ebrary. Web. 13 October 2016.
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