Standarde de calitate la Hilton

Hilton ntre traditie si modernitate.

Primul lant care grupeaza mai multe hoteluri standardizate, legate intre ele
prin formule complexe de exploatare, cum este franciza a aparut in Statele Unite.
Era in 1919, cnd CONRAD HILTON deschidea primul sau hotel de lant, definind
totodata si clauza care va sta la baza hotelurilor care-i vor purta numele, anume ca
fiecare trebuie sa fie "o mica America". In prezent in lume exista peste 400 de
hoteluri Hilton, impartite intre grupul american HILTON HOTELS CORP. si
HILTON INTERNATIONAL, ultimul cuprinznd hotelurile aflate in afara Statelor
Unite.
Hilton International si-a inceput activitatea in 1994 ca un grup hotelier ce
opera in afara Americii Continentale, cu o singura exceptie la vremea aceea:
KAHALA HILTON in Honolulu, Hawai. Singura legatura intre cele doua companii
hoteliere fiind sistemul global de Rezervare Hilton.
n 1964, Hilton International era cotata ca o societate publica independenta
la bursa din New York cu dreptul exclusiv de a folosi numele HILTON in afara
Americii Continentale.
n mai 1967, Hilton International a fost achizitionat de TRANSNWORLD
AIRLINES INC. devenind parte din TRANSPORT WORLD CORPORATION
creata in 1979. In aprilie 1987, Hilton International a fost cumparat de ALLEGIS
CORPORATION, iar la cteva luni dupa aceea ALLEGIS s-a decis sa vanda in
octombrie 1987 hotelurile companiei catre LANDBROKE GROUP PLC pentru un
bilion dolari.

Astazi,

Hilton

International

este

societate

subsidiara

societatii

LANDBROKE GROUP PLC, una dintre cele mai mari societati de prestari de
servicii din Europa.
Hilton International opereaza astazi in 160 de hoteluri avnd mai mult de
53.000 de camere in 50 de tari. De mentionat ca Hilton International opereaza
hoteluri in 100 din capitalele lumii.
n ultimii 40 de ani, extinderea impresionanta a Hilton International a fost
guvernata de o stricta politica de selectare. Nu si-a unit niciodata numele si nici nu
a impartit activitatea de administrare cu cei care nu au corespuns unor standarde
inalte.In acest mod Hilton International este diferita de celelalte societati hoteliere
internationale care isi dau numele lor pentru hoteluri in care controleaza putin sau
chiar deloc standardele de operare.
Ca rezultat al acestei strategii, reputatia Hilton International ramane de
neegalat in activitatea internationala de mentinere a hotelurilor, in care numele de
Hilton este similar in intreaga lume cu servicii de calitate.
Hilton International isi extinde in mod continuu prezenta internationala.
Strategia actuala este cea mai expansiva si mai agresiva strategie de dezvoltare
cunoscuta in istoria companiei. Inaugurarile recente includ: KYOUNG JU
(Coreea), SHARM-EL SHEIKL (Egipt), IZMIR (Turcia), BALI (Indonezia),
VANGHAM HILTON (Londra), NOGA HILTON (Connes), PONCE (Puerto-Rico)
si GLOSHOW (Marea Britanie). Hilton a preluat de asemenea, si administratia in
hoteluri de lux din OTAWA (Canada) si BERLIN, WEIMAR si DRESDA (in fosta
Germanie de Est) si de la HEATHROW si STANSTED AIRPORTS (Marea
Britanie).

Alte proiecte in curs de realizare sau a caror planificare este in stadiu final
au amplasamente ca: ALGER (Algeria), JEDDAH& MADINAH (Arabia Saudita),
BEIJING (China), HURGHADA (Egipt), COPENHAGA (Danemarca), OSLO
(Norvegia), MEXICO CITY (Mexic), LISABONA (Portugalia), ANTNEERP
(Belgia), CHARLES DE GOULLE (Franta). De asemenea, negocieri n curs n mai
multe orase europene, n tari ca: Rusia, Cehoslovacia, Ungaria si Polonia.
n orice amplasare ar opera, Hilton International doreste sa fie primul in
clasa sa, si si-a cladit reputatia de-a lungul mai multor ani de operare de proprietati
binecunoscute ca: London Hilton in Park Lane, Nige Hilton Geneva sau Kahala
Hilton.
Hilton International este binecunoscut pentru operarea in hoteluri de prima
categorie in zone comerciale, in capitale sau in orase cheie. Societatea va continua
sa isi extinda aceasta retea, infintata pentru a-1 pe calatorul de afaceri international.
Hotelurile centrale Hilton din centrele oraselor furnizeaza o gama completa
de facilitati necesare calatorului de afaceri modern (centru de afaceri, facilitati
pentru ingrijirea sanatatii si petrecerea timpului liber, spatii functionale si de
intalniri, aword, winning, dinning).
Hotelul tipic Hilton este o cladire moderna, al carei spatiu este folosit
eficient, in armonie cu mediul local si proiectat sa reflecte cea mai buna arhitectura
contemporana.
n 1984 Hilton International anunta instalarea HILTONET, sistem propriu
prin satelit de rezervare computerizata, de vehiculare a informatiilor si mesajelor.

Hotelurile centrale de oras includ: BRUXELES HILTON (Begia), PARIS

HILTON (Franta), DUSSELDOF HILTON (Germania), MARIAZ HILTON
(Germania), AMSTERDAM HILTON (Olanda), LAUGHAM HILTON (Marea
Britanie), PARK LONE HILTON (Marea Britanie), BARCELONA (Spania),
DRAKE (SUA), WASHINGTON DC. VISTA (SUA), TORONTO HILTON
(Canada), NEW YORK VISTA (SUA), SIDNEY HILTON (Australia), TOKYO
HILTON (Japonia), OSAKA HILTON (Japonia). Lista nu este completa si doreste
sa dea o idee asupra zonelor in care opereaza n mod curent Hilton.
Hoteluri pentru aeroporturi. Hilton International opereaza hotelurile situate
pe aeroporturile mondiale importante. Hotelurile din aeroporturi necesita o "reteta"
speciala a succesului: servicii promte, facilitati specifice si capacitate operationala
in orice caz. Hilton a folosit aceasta "reteta" n aeroporturi, intre Schiphol si
Sydney, intre Montreal si Manchester precum si in sase din cele mai mari
aeroporturi ale Marii Britanii.
Hoteluri climaterice. Hilton International are in vedere sa devina un pion
major in lumea hoteliera, bine cunoscut pentru colectia sa unica de proprietati.
Primul proiect de Eco-Turism Hilton-Batang Ai Longhouse este actualmente in
dezvoltare in regiunea SARAWAK, BNNEO, MALAIEZIA.
Amplasamente de acest tip deja existente includ: HONOLULU (Hawai),
SAN JUAN (Porto-Rico), TOKYO BAY DISNEYLAND (Japonia), KYOUNG-JU
(Korea), MRGRITA (Venezuela), CNFU (Grecia), BONHADIS, CANNES
(Franta), BALI (Indonezia), SALT LIOK si TAITA HILLS SAFARI LODGE
(Kenya). Pe langa acestea Hilton opereaza trei nave de croaziera pe Nil. In total
Hilton International opereaza in 28 proiecte climaterice in toata lumea.

Hilton International Europe. Hilton opereaza curent 68 de hoteluri in

Europa, cu un numar total de 17421 camere, continuandu-si cercetarile pentru
dezvoltarea oportunitatilor pe acest continent.
Istoria Hilton in Europa incepe in anii '50, cnd a fost prima companie care a
infintat hotelurile de standard international in capitalele europene importante.
Unul dintre atractiile Londrei: London Hilton din Park Lone a fost inaugurat
in 1963, la vremea aceea forma de tri-turn cu 28 de etaje reprezentnd un concept
revolutionar, fiind urmat de Paris Hilton cu 477 de camere in 1965. Budapest
Hilton International si-a inceput activitatea in 1977, avnd 323 de camere
construite in jurul unei biserici-manastiri din secolul al treisprezecelea.
Hilton va consolida in continuare prezenta Hilton in Europa, beneficiind in
acelasi timp de reteaua existenta si mereu in crestere, contribuind la ridicarea
nivelului comercial al oricarui hotel nou.
Hilton-firma hoteliera emitenta. Recent, studii independente de piata,
conduse de National Polis si Landor Associates arata ca Hilton ramane cel mai
puternic nume hotelier mondial si una dintre cele mai puternice marci impreuna cu
Coca Cola, IBM, SONY si Mercedes. Nici o alta societate hoteliera nu a mai fost
citata intre cele mai puternice 100 de companii prestatoare de servicii si bunuri de
consum.
In acelasi studiu, care a cuprins o selectie de tari ce impreuna genereaza mai
mult de 50% din deplasarile mondiale, se arata ca Hilton a acaparat 92% din piata
specifica. Hilton este de asemenea, cea mai apreciata marca dintre hotelurile de
categoria intai si este preferat cu un procent de 50% mai mult fata de cel mai
apropiat competitor, lucru confirmat si de oferirea, in 1994 a titlului de "Prima

companie hoteliera din lume". Aceste studii intaresc faptul ca Hilton ramane cea
mai emitenta marca hoteliera si reflecta standardul fara nivel cu o operare
excelenta, fiind "prima optiune a omului de afaceri" in special in cazul calatoriilor
de afaceri peste hotare.
Se mai poate adauga ca in 1992, un studiu al lui Nikkel Image arata o
evaluare de succees a companiei Hilton intre alte retele hoteliere internationale,
primind cele mai bune raspunsuri de la oamenii de afaceri, in ceea ce priveste:
Constientizarea publicitatii;
sederi actuale;
Dorinta de sedere;
Recunoasterea numelui;
Reputatie.
Pe langa aceasta, studii independente intreprinse de catre Business
Marketing Services Ltd. arata ca participarea societatii este cea mai importanta,
chiar daca nu poate fi substituit pentru calitatea serviciilor care trebuie oferite in
mod continuu. Hilton International se bucura de o marca de prestigiu, care o
desparte de principalii sai competitori tocmai ca rezultat al numelui sau care
intelege sa perceapa piata.
O diferenta notabila ntre Hilton International si alte retele hoteliere majore o
reprezinta: echipa pentru vnzari si marketing organizata centralizat, care confera
societatii o functie deosebit de eficienta si efectiva. Acest departament opereaza n
ntreaga lume cu 80 de birouri de vnzari. Fiecare functionar este raspunzator
pentru promovarea fiecarui hotel din retea, asigurandu-se ca toate hotelurile Hilton
International vor fi reprezentate pe pietele cheie. Alte programe de marketing
includ piata pentru intalniri si conferinte, programe globale pentru hotelurile Hilton

International din aeroporturile si hotelurile climaterice, plus clubul Hilton ai caror

membrii pot deveni clientii cei mai reputati si mai importanti. Clubul Hilton,
infintat in mai 1990, arata faptul ca loialitatea fata de marca hoteliera a crescut prin
recrutarea a 20.000 de membrii.
Pe langa aceasta, multe din programele de promovare nationala sau locala
sunt mentinute continuu pentru a stimula cererea dintr-un domeniu vast, de la
weekend-uri pana la nunti sau conferinte, toate acestea in scopul de a mentine
Hilton International la un nivel competitiv.
Fiecare hotel Hilton International este sprijinit de Sistemul Global de
Rezervari (HRS), fiind cel mai bun sistem de rezervari din lume. Cu peste 400 de
puncte de conexiune HRS poate confirma instantaneu rezervarea in orice hotel
Hilton. Se estimeaza ca HRS va face anul acesta 6.000.000 de rezervari din
aproximativ 12.000.000 apeluri telefonice.
Hilton International vine cu standardele de operare, rezervari, vnzari si
promovare, cu rigoarea managerilor care vor face totul pentru a maximiza profitul
in conditii de asigurare a unei calitati a serviciilor, aceasta presupune o alegere
riguroasa a personalului, o incarcare a acestuia cu sarcini si atributii precise,
utilizare a timpilor n proportie de 90-100%, aceasta pregatire aducnd profit si
calitate, cu o disciplina de fier, n echipa.
Hilton International in Romnia
Hotelul este localizat in "inima" orasului, unde sunt , de asemenea, Atheneul
Roman, Biblioteca Centrala, Palatul Regal si Muzeul de Arta. Localizarea
reprezinta indiscutabil, unul dintre punctele forte esentiale ale proiectului:

 in plin centru al orasului Bucuresti, capitala Romniei, primul oras att

ca numar de locuitori cat si ca importanta administrativa si politica;
in Piata Revolutiei, inainte de anul 1989, exista o zona moderna de
mare traditie. Acest loc era un veritabil centru al orasului, "inima"
istorica, sentimentala si culturala a Bucurestiului; iar deplasarea
centrului orasului catre Casa Republicii (inainte de 1989), nu a
inabusit aceasta traditie;
in apropierea unui grup de hoteluri existente, care cuprind un sir de
cladiri vechi (Continental, Bucuresti, Ambasador, Intercontinental),
Hilton avnd avantajul unui produs "nou".
Odata cu inceputul secolului Hotelul Athene Palace era considerat prin el
insusi o emblema in industria hoteliera bucuresteana. Localizarea sa in Piata
Palatului, actualmente Piata Revolutiei, i-a permis sa beneficieze de o vizibilitate
perfecta.
Amplasarea hotelului permite un acces facil. Marile cai rutiere care
deservesc capitala Romniei converg catre centrul orasului, crend un important
flux de circulatie natural pe Calea Victoriei.
Athene Palace a fost de-a lungul multor ani un hotel prestigios, cu o foarte
buna reputatie. Renovarea si exploatarea sa de catre Hilton International poate sa-1
aduca, din nou, pe pozitia de "floare" a industriei hoteliere bucurestene.
n prezent dezvoltarea zonei implica: lucrari de santier, aglomeratie,
circulatie auto in toate sensurile, stationarea vehiculelor. In timp ce proiectele de
reamenajare a Piata Revolutiei creeaza o perioada de intense aglomerari de lucru,
se contureaza o dezvoltare apreciabila si o ambianta placuta, gratie constructiilor
istorice care inconjoara piata.

Cererea hoteliera privind un nivel ridicat al confortului conform normelor

internationale, este importanta in Bucuresti. inand cont de gradul de ocupare al
hotelurilor existente, piata hoteliera trebuie sa absoarba o oferta suplimentara la un
nivel ridicat al confortului si serviciilor prestate, odata cu derularea proiectelor de
constructii sau renovare a hotelurilor.
Astfel:
nivelul de ocupare al hotelurilor existente este ridicat;
un anumit segment, important de clientela frecventeaza doar hotelurile
de clasa ridicata pentru a putea beneficia de un nivel de confort
ridicat;
hotelurile existente (cum ar fi Intercontinental), s-au confruntat cu o
cerere ridicata, avnd o activitate evoluata pana la deschiderea unor
noi hoteluri concurente (de exemplu Sofitel);
lipsa acuta a spatiilor de cazare la standard occidental, determina grade
ridicate de ocupare pe tot timpul anului;
preturile sunt ridicate in raport cu nivelul de confort si calitatea
serviciilor prestate, si nu corespund nivelului occidental;
parcul hotelier este invechit, demodat, si din punct de vedere tehnic
depasit, ceea ce necesita renovari substantiale;
Clientela generala de afaceri este prezenta in Bucuresti, datorita importantei
politice, comerciale, administrative si culturale a orasului, precum si a societatilor
internationale de pe Calea Victoriei si bulevardul Magheru.

Amplasarea hotelului in centrul orasului, este un punct esential pentru

captarea clientelei de afaceri. In plus Athene Palace reprezinta o marca veche si
prestigioasa.
Renumele si forta marcii Hilton, reprezinta unul dintre cele mai importante
lanturi hoteliere la nivel mondial. Cladirea beneficiaza de avantajul unui aspect
deosebit al unei vechi cladiri cu aspect de palat.
4.5 Caracteristicile de calitate in serviciul Front Office din hotelul
Athene Palace Hilton.
n general calitatea este suma acelor caracteristici ale unei entitati (serviciu,
produs, proces, organizatie si combinarea acestora), care influienteaza capacitatea
sa de a satisface nevoi definitesi implicite.
Caracteristicile si calitatea unui produs sau serviciu pot fi grupate in diferite
categorii in functie de modul exprimarii cerintelor, precum si din punctul de vedere
al satisfactiei clientilor provocata de caracteristici. Conform filozofiei profesorului
japonez dr. Kano, care se ocupa de problematica de management al calitatii, fiecare
caracteristica de calitate poate fi plasata intr-un sistem de coordonate, in care pe
axa orizontala apare gradul satisfacerii cerintelor exprimate sau chiar neexprimate,
iar pe axa verticala apare masura entuziasmului clientului.
Putem constata in urma descrierii anterioare ca exista anumite caracteristici,
a caror satisfacere nu este solicitata de catre clienti, deoarece ei considera ca sunt
incluse in mod natural in produs sau serviciu. Aceste caracteristici sunt denumite
cerinte de baza, firesti. Satisfacerea acestora chiar si la un nivel ridicat nu va
provoca entuziasmul cumparatorilor.

Polul opus este reprezentat de acele caracteristici care sunt "subantelese" a fi

incluse in produs sau serviciu, si reprezinta o surpriza. Daca nu sunt percepute de
catre cumparatori ca si cum ar fi in plus, atunci aceste caracteristici devin sursa
entuziasmului clientilor.
ntre cele doua extremitati se afla acele caracteristici, care nu sunt doar
cautate de catre clienti, ci ei evalueaza produsul sau serviciul prin satisfacerea lor
la un nivel cat mai ridicat. Aceste caracteristici pot fi mentionate ca si calitate
asteptata ca "performanta".
Conform modelului Kano, cate o caracteristica apare in fiecare moment ca o
linie (in general o curba), intr-un sistem de coordonate. Masurare se face posibila
in evaluarea, asezarea in ordine de importanta caracteristicii respective.
Pozitia caracteristicilor variaza in timp. Tendinta de modificare este aproape
intotdeauna de genul ca, acele caracteristici, care provoaca intr-adevar entuziasm,
se ofera din ce in ce mai des cu produsele sau serviciile, si astfel acestea apar ca si
cerinte. Astfel, acestea devin proprietati asteptate ca performanta, pana cnd din
cauza valorii lor de entuziasm se impun, ca prescriptii obligatorii, devin cerinte de
baza, din care cauza, nimeni nu le va mai exprima ca si cerinta, deoarece devin
parte integranta si fireasca a produsului sau serviciului.
STANDARDE FRONT OFFICE
TELEPHONE OPERATOR
Trebuie sa stie:
Adresa hotelului, numerele de telefon si fax, adresele de e-mail;

 Ratele si tipul camerelor;

>. Facilitatile oferite de hotel si orele de deschidere;

Numele persoanelor cu decizie executiva din hotel (sefii de departament);

Interioarele din hotel si alte numere de telefon utile (taxi, aeroport);
Facilitatile oferite de Centrul de Afaceri si numele salilor de conferinta;
Sa ofere informatii despre alte hoteluri din reteaua Hilton (numere de telefon,
fax, adrese);
Evenimente speciale care au loc in hotel;

Numerele de telefon si procedurile de urgenta;

Informatii cu privire la camere (facilitatile camerelor).

Viteza de raspuns la telefon:
Trebuie raspuns la un telefon din exterior in maximum 15 secunde (din
primele trei sonerii);
In cazul in care timpul de raspuns depaseste 15 secunde, operatorul trebuie
sa-i multumeasca persoanei care a sunat, pentru rabdare: formula standard
de raspuns la telefon +"Thank you for waiting";
Foloseste formula standard de raspuns la telefon: Salutarea (Buna ziua) +
Numele hotelului / Departamentul (Athene Palace Hilton Bucharest /
Operatorul telefonic) + Numele persoanei care raspunde + Cu ce va pot
ajuta?

 La telefon: vorbeste clar, precis, fara graba, zmbeste;

Foloseste numele oaspetelui de fiecare data cnd este posibil;
Cnd persoana care a sunat nu stie exact cu cine trebuie sa vorbeasca,
informeaz-o unde ii dai legatura.
Plasarea unei legaturi pe HOLD:
Cere permisiunea sa pui un telefon pe hold;
Un telefon nu trebuie sa fie pe hold mai mult de 30 de secunde. In cazul in
care legatura telefonica se intoarce la operator, acesta trebuie sa ofere
alternative:
-sa astepte pana se elibereaza linia: "Doriti sa asteptati"?;
-sa fie transferat in alta parte: "Doriti sa va fac legatura la altcineva"?
-sa lase un mesaj; -sa fie sunat inapoi: "Doriti sa lasati un
numar de telefon" ? Mesaje:
Un mesaj trebuie intotdeauna repetat persoanei care la lasat;

Trebuie scris pe cat posibil in limba pe care o vorbeste oaspetele: romana /

engleza;
Trebuie trimis la camera in maxim 15 minute sau imediat daca este un mesaj
urgent;
Wake-up calls:
Operatorul trebuie sa repete oaspetelui ora si numarul camerei / numele;

 Sa introduca in sistem detaliile cererii de trezire;

Sa verifice in sistem daca apelul de trezire a fost dat la ora ceruta de oaspete;
cazul in care oaspetele nu a raspuns la apelul de trezire trebuie repetat
apelul manual / verificat daca oaspetele a cobort la micul dejun / trimis un
bellman la camera.
Securitate:
Operatorul nu trebuie sa divulge numarul de camera al unui oaspete,
persoanelor care suna din exterior;
In cazul in care persoana care suna cere numarul camerei, operatorul trebuie
sa intrebe si numele oaspetelui pentru a verifica unde transfera legatura;
Orice operator telefonic trebuie sa stie procedurile de urgenta conforme cu
politica hotelului.
Telefoanele cu potential de rezervari:

Telefoanele din exterior pentru departamentele de rezervari,

banchete

sau

vnzari, reprezinta un potential de afaceri si trebuie tratate cu

atentie.

Daca

departamentul cerut este ocupat sau nu raspunde operatorul trebuie

sa stie nde sa dea legatura ca alternativa (rezervari- Front Desk,
banchete-Business Center). In cazul in care nici alternativa nu este
disponibila,operatorul trebuie sa ceara numele si numarul de
telefon al persoanei care a sunat si sa-i comunice ca va fi sunat
inapoi cat mai curnd posibil (n aceeasi zi).
Sfrsitul convorbirii:

 Operatorul trebuie sa multumeasca persoanei care a sunat: "Thank

you for calling Athene Palace Hilton, have a nice day"
Operatorul trebuie sa astepte ca persoana care a sunat sa inchida
prima.
OFFICE- RECEPTIONER

Chech in:
Saluta oaspetele si zambeste-i. Daca esti ocupat cu altceva, stabileste contact
vizual si da-i de inteles ca ai observat, sa astepte si ca ii vei ajuta cat mai
repede posibil;
Foloseste numele oaspetelui de fiecare data cnd este posibil;
Localizarea rapida a rezervarii;
Confirmarea detaliilor rezervarii (data plecarii, tipul camerei, tipul patului);
Prezentarea unui Registration Form pre-completat;

Alocarea unei camere de fumatori / nefumatori, in functie de preferinta

oaspetelui: "Doriti o camera pentru fumatori sau nefumatori"?
Asigurarea unei modalitati de plata in mod discret;
Oferirea de informatii despre restaurante, Business Center si Health Club;
Oferirea de indicatii despre cum se ajunge la camera si urarea unei sederi
placute.

Check out:
Saluta oaspetele si zambeste-i. Daca esti ocupat cu altceva, stabileste contact
vizual si da-i de inteles ca ai observat, sa astepte si ca ii vei ajuta cat mai
repede posibil;
Foloseste numele oaspetelui de fiecare data cnd este posibil;
ntreaba oaspetele daca a consumat ceva de la minibar;
Ofera asistenta cu bagajele;
ntreaba oaspetele daca a avut o sedere placuta;
Oferirea unei note informative pentru verificarea cheltuielilor si lamurirea

eventualelor neantelegeri in legatura cu acestea;

Metoda de plata trebuie ceruta in mod discret;
Multumeste-i oaspetelui pentru ca a ales sa stea la noi in hotel si invita-l
sa revina;
ntreaba cnd va fi camera vacanta (in cazul in care oaspetele are inca
bagajele in camera);
Factura finala trebuie prezentata intr-un mod ingrijit (tiparita pe hrtie cu
logo-ul hotelului, impaturita si asezata intr-un plic).
Raspuns la telefon:
> Foloseste formula standard de raspuns la telefon: Salutarea (Buna ziua) =
Departamentul (Front Office) + Numele persoanei care raspunde la +
"Cu ce va pot ajuta"?
Up selling:

 Siguranta de sine: pentru a putea face un up-sell trebuie sa cunosti foarte bine
produsul pe care ii vinzi si sa ii prezinti in mod convingator avantajele;
Intuieste nevoile oaspetelui si prezinta-i camera pe care vrei sa i-o vinzi ca pe
alegerea ideala: Alcove = spatii separate de lucru, Executive = acces gratuit
la internet, Executive Lounge, etc;
Prezinta diferenta de pret ca pe o mica suma pe care oaspetele ar plati-o
pentru un numar mare de avantaje: "Pentru numai 60$ puteti experimenta
etajul nostru Executive, care va ofera in plus fata de o camera standard..."
In momentul in care ii promiti unui oaspete calitatea serviciilor, trebuie sa te
si asiguri ca le primeste. Asteapta 10 minute si suna oaspetele pentru a
verifica daca este satisfacut de camera pe care a primit-o.
CONCIERGE CLERCK:
Foloseste numele oaspetelui de fiecare data cnd este posibil;
Ofera informatii complete cu usurinta: orientare pe harta, adresa si
numar de telefon;
Ofera optiuni de transport: Shuttle (pick-up / drop-off), Hertz, taxi de
companie;

Explicatii complete cu privire la eventuale costuri suportate de catre

oaspete (Paid out, Shuttle bus);
Promovarea restaurantelor din hotel (cunoasterea buna a meniului si a
preturilor).
Mesaje si faxuri:
Orice mesaj sau fax sosit pentru oaspete trebuie livrat in maxim 15

minute, cele urgente, imediat ce se primesc;

In cazul in care mesajul sau faxul este pentru un oaspete care nu s-a
cazat inca, trebuie pus Trace in Fidelio, iar mesajul trebuie inmanat
oaspetelui in Check in;
Faxurile primite se noteaza n log-book.

CONCLUZII
Privit din perspectiva celui care plateste, turismul poate fi agrement si
placere sau disconfort si nervi. Privit din perspectiva celui care incaseaza banii,
turismul este o activitate economica.
Din punct de vedere economic, omul are doua dimensiuni esentiale, cea de
producator si cea de consumator, fiecare dintre cele doua ipostaze avnd
caracteristicile si regulile ei.
Dintre regulile care guverneaza comportamentul consumatorului, se
detaseaza in mos pregnant aceea a realizarii in actul de consum a raportului optim
calitate - pret, respectiv bunuri si servicii de calitate cat mai ridicata, la un pret cat
mai mic. Este legea de fier a consumului, in orice moment si in orice domeniu, de
la banala cumparare, in drum spre serviciu, a unei reviste, pana la contractarea
celei mai sofisticate vacante in Caraibe, Tahiti, Nepal sau aiurea, prin Orinoco,
Ucayali sau Tara de Foc.
Pentru a intregi tabloul, trebuie sa spunem ca legea de fier a producatorului
este satisfacerea optima a cerintelor consumatorului, adica a-i oferi acestuia bunuri

sau servicii de calitate cat mai ridicata, la costuri cat mai mici. Acestea fiind spuse,
iata ca ne aflam in fata portilor calitatii.
Nivelul calitatii serviciilor prestate de firmele prestatoare de servicii
turistice si imaginea lor constituie o problema de supravietuire pentru acestea. Cu
alte cuvinte, acestea constituie o problema de management modern, o problema de
viziune, valori, obiective si strategii, de coduri de bune practici, standarde si
modele de excelenta, ca si o problema de reglementari adecvate.
Fara existenta la pupitrul unitatilor a unei clase manageriale autentice si de
inalt nivel profesional, continuarea discutiei de fata nu isi are rostul.
Problemele actuale ale industriei serviciilor turistice nu se poate rezolva
printr-o abordare joasa, fara cunostinte teoretice, bazata doar pe experienta si simt
practic.
Este nevoie de cunostinte solide de management, mai ales cunostinte privind
calitatea si managementul calitatii, si de operarea coerenta si sustinuta cu aceste
cunostinte.
Abordarea in aceasta maniera a serviciilor turistice, care ar putea parea
unora complicata sau chiar inutila, presupune mai intat sensibilizarea celor
interesati sau implicati, apoi informarea lor generala si, in cele din urma, formarea
lor ca manageri performanti (top, middle si low), ca specialisti in managementul
calitatii, posesori de cunostinte solide si deprinderi consolidate, lideri dominati de
interes profesional si aspiratie permanenta spre perfectionare, capabili de
leadership, adica de a insufla echipei cu care lucreaza aceleasiexemple
comportamentale eficiente.

Pentru toate acestea, este nevoie de o atitudine deschisa, constructiva si

cooperanta din partea managerilor. Este nevoie de trecerea lor de la o abordare
empirica a practicianului din domeniu, bazata pe bun simt si experienta, la ceea ce
se numeste abordarea stiintifica, a managerului, care adauga bunului simt si
experientei cunostintele despre concepte, principii si legi, metode si tehnici, de
trecerea de la sloganul "am destula experienta si stiu ce inseamna calitatea intr-un
hotel" la sloganul "sunt gata oricnd sa invat ce inseamna pentru hotelul meu
clienti mai multi si mai fideli".