Tema 6 Reformularea i reflectarea sentimentelor clientului

1. Tehnici de reformulare:
a) Reformularea reflectare
b) Reformularea ca inversare a raportului figur-fond
c) Reformularea-clarificare
2. Tehnici de reflectare a sentimentelor
3. Funciile reflectrii sentimentelor
4. Sursele reflectrii sentimentelor
Dac principiul fundamental al consilierii este cel al nondirectivitii, atunci ce fel de ajutor ii
ofera consilierul clientului su ? El doar ii reflecta sentimentele i ii propune reformulri a ceea ce
clientul tocmai i- spus. Tipul de influen pe care psihologul il exercita astfel este numit facilitare.
Reformularea faciliteaza evoluia, deoarece permite contientizarea treptata a ceea ce se produce, ea
fiind un factor stimulativ (un feedback pozitiv).
A reformula inseamn a spune cu ali termeni ntr-o maniera mai concisa sau mai explicit ceea
ce clientul tocmai a exprimat. reformulare este corect efectuata i devine eficienta doar n masura in
care intrunete acordul celui caruia ii este destinat.
A considera acordul clientului criteriul principal al validitii reformulrii inseamna a-1
considera pe acesta expert in problema sa: clientul este cea mai informata persoan in legatur cu
situaia pe care triete. Prin urmare, el tie exact despre ce vorbete. Aceasta concepie se situeaza la
polul opus conceptiei psihanalitice conform creia subiectul este incontient de adevrata natur a
problemei sale. De altfel, pe aceast idee promovat de psihanaliz se bazeaz ideea atotputerniciei
intuitiei psihologului.
n acord cu ideea c clientul trebuie sa adopte atitudine pozitiv neconditionata in relaia sa cu
clientul - una dintre conditiile necesare ale unei consilieri eficiente in conceptia lui C. Rogers
reformularea implica credinta ca orice comportament uman are logic specific i ca toate reaciile
afective, comportamentale, verbale etc. au semnificaie anume ce se dezvluie doar in cadrul
universului intim al fiecaruia dintre noi. De aceea, sarcina consilierului este aceea de a asculta, a
intelege i a returna clientului un mesaj care s fie expresia acestei inelegeri.
Astfel, consilierul face din client un partener deoarece reformularea implic deopotriv reflecie
activ din partea consilierului, dar i a clientului. Acest tip de relaie are la baza increderea in
capacitatea de autocunoatere i in puterea de autoreglare finala a omului prin el insui.
Reamintind ca reformulare valida este cea care intrunete acordul clientului, am putea rezuma
astfel consecinele imediate ale acesteia:
- consilierul este sigur ca nu a introdus nimic in plus de natur interpretative in mesajul pe care i
1-a transmis clientul;
- cu cat clientul se recunoate mai uor in reformularea consilierului, cu atat mai mult va avea
sentimentul c este ascultat i inteles i se va angaja mai activ in relatia consilierica;
1

- buna reformulare este bun dovada i ca consilierul insui este activ implicat in relatia
consilierica, asculta i intelege.
Analizand reformularea in conceptia lui C. Rogers, R. Mucchielli (1994) evidentiaza trei
procedee principale ale acesteia, cu efecte progresive.
Reformularea-reflectare
Ea reia secventa importanta a discursului ori ultimele cuvinte ce sunt urmate de pauz mai
lunga. Putem, astfel, sa evidentiem ideile importante i sa facem invitatie la continuarea discursului.
Procednd astfel, dovedim clientului ca intelegem i gandim impreuna cu el.
Modul cel mai simplu al acestui tip de reformulare este raspunsul-ecou.
Exemplu:
l : ...i eram foarte deprimat... (pauza)
Cs: ...inteleg... Erati foarte deprimat...
Utilizarea lui in exces ar putea sfari prin a crea clientului impresia unui efort superficial de
inelegere. De aceea, reformularea care utilizeaza ali termeni, considerai echivaleni, este superioara
in masura in care evideniaza un efort real de inelegere, este vorba de solicitarea unui feedback, de
verificare a unei informatii. Consilierul stabilete daca a inteles bine sau nu: astfel..., dupa
dumneavoastra..., vrei sa spuneti ca..., cu ali termeni...
Exemplu:
l: ...i eram foarte deprimat... (pauza)
Cs: ...Vrei sa spunei ca felul cum v-a privit v-a necajit foarte mult...?
Insa modul cel mai complex al acestui tip de reformulare este reformularea-rezumat care ii
propune sa evidenieze, pentru client, aspectele eseniale ale mesajului sau. Exista riscul ca rezumnd
sa interpretam! De aceea, consilierul trebuie sa sublinieze aspectele esentiale, pstrand cadrul de
referina propus de client.
Exemplu:
l : Problema, cu acest gen de sentimente placute, este ca ma simt nefericit pentru ca tiu c,
dupa aceste extraordinare momente de improspatare a forelor, voi recadea in starea de depresie.
Cs: Daca ineleg bine, va spunei ca aceste reacii tonice sunt pasagere i acest fapt va interzice
orice satisfacie.
Reformularea ca inversare a raportului figura-fond
Acest procedeu ii are originea in teoria gestaltist i exprim foarte bine conceptia rogersiana
privind restructurarea cmpului. La fel ca in percepia figurilor duble n care, n fincie de focalizarea
ateniei, altenativ, obiectul percepiei devine fond, iar fondul obiect al percepiei, acest tip de
reformulare inverseaz raportul figura-fond al unei situaii. Ea evideniaza aspectele implicite ale
unei propoziii:
2

Exemplu:
l : ...Sunt singurul din clasa care nu face niciodata ceva bine !
Cs: ...Dupa parerea dvs. toi ceilali reuesc mai bine dect dumneavoastra ?
Aceasta intervenie, dei nu scoate i nu introduce nimic nou in mesajul initial, provoaca clientul
sa-i perceapa situatia sub un alt unghi, sa-i precizeze sau sa-i modifice ideile. De cate ori nu se
spune ca nu vedem padurea din cauza copacilor, ori copacul din cauza pdurii! De cate ori oamenii
nu ramn prizonierii unui anumit punct de vedere, al unui anumit aspect al situatiei!
Aparitia brusca a unui alt raport intre elementele situatiei poate provoca stri afective intense i
accentueaza priza de contiin mai reflexiva asupra situatiei. Avand in vedere starile afective ce pot
insoti acest tip de reformulare, i care nu intotdeauna pot fi benefice pentru evolutia consilierii,
consilierul trebuie sa aiba atitudine i un ton empatice.
Reformularea-clarificare
De foarte multe ori, povestea clientului este confuz, fara sens, neorganizat. Prin clarificare tipul cel mai complex, dar i cel mai dificil de reformulare - consilierul evidentiaz i returneaza spre
client sensul mesajului pe care acesta 1-a emis. Mucchielli da un bun exemplu de astfel de reformulare.
Exemplu:
l : Cumnatul meu este un tip literalmente plin de pretentii. Dup el, numai persoana lui
conteaza. Numai el are ceva de spus. Imediat ce apare, conversatia este monopolizata de el. Pot sa urez
buna seara la toat lumea i sa plec.
Cs: Nodul problemei nu sunt atat aceste maniere..., cat faptul ca ele, intr-un fel sau altul, va
deranjeaza, ajung sa v elimine.
Reformularea favorizeaza un dialog autentic intre doi actori sociali, dialog ce se desfaoara intrun deplin respect fata de punctul de vedere al celuilalt. Consilierul trebuie s fie capabil sa recunoasc
sentimentele sau semnificaiile exprimate de client in cadrul unui discurs liber, far constrangeri
impuse de consilier in ceea ce privete durata, tema dialogului etc. Ele sunt recunoscute i acceptate ca
exprimand un punct de vedere subiectiv, i tocmai acest punct de vedere trebuie inteles; intelegerea lui
implica i acceptarea responsabilitatii clientului referitoare la situatia descrisa, concomitent cu
pastrarea de catre consilier a unei atitudini pozitive neconditionate asupra acestuia, care se simte astfel
ineles i neacuzat, neevaluat.
Dupa aceasta scurt trecere in revista a tehnicilor de reformulare putem rezuma astfel utilitatea
lor (Mucchielli, 1994, p. 50). Dei utila, simpla reflectare este insuficient ; ea dovedete centrarea
ateniei asupra clientului i este, in calitate de oglind , reflexie obiectivata. n msura in care
reformularea este corecta, clientul este obligat sa se recunoasca in aceasta imagine ce-i este furnizat
din exterior; acest fapt are un impact reflexiv i-i d sentimentul c este ineles i ascultat.
Reformularea ca inversare a raportului figura-fond este, de fapt, noua formulare ce evideniaza
aspectele implicite ale mesajului; ea realizeaza un pas inainte fa de tehnica precedent, deoarece d
un nou sens acelorai fapte subiective i pstreaz clientul in centrul acestui nou sistem de semnificaii.
n sfarit, reformularea-clarificare, cu ajutorul unui rezumat clar, coerent, extrage din discursul
3

clientului aspectele experieniale eseniale pe care acesta le recunoate ca fundamentale pentru el, dei
nu le-a formulat niciodat ca atare.
Tehnici de rezumare
Rezumatele sunt afirmaii scurte ale consilierului cu privire la extrase mai lungi din edinele de
consiliere. Rezumatele strng laolalt, clarific i reflect pri diferite ale unei serii de declaraii ale clientului,
din timpul unei uniti de discuie, de la sfritul unei uniti de discuie sau la nceputul ori la sfritul
edinelor de consiliere.
Aici m voi concentra asupra rezumatelor unui consilier la nceputul edinei. Atunci cnd este posibil,
rezumatele servesc scopului de a mpinge edina mai departe. Astfel de rezumate le pot oglindi clienilor
poriuni din ceea ce au spus, pot verifica i clarifica nelegerea, pot identifica teme, zone ale problemelor i
situaii-problem. Rezumatele pot servi i altor scopuri. n cazul n care clienii au vorbit un timp destul de
ndelungat, consilierii pot rezuma cele spuse, pentru a-i stabili prezena i pentru a face ca respectiva
conversaie s fie mai mult un dialog. Mai mult dect att, n cazul n care clienii i spun povetile foarte
repede, consilierii pot oferi rezumate ntr-un ritm mai lent, pentru a-i calma pe clieni.
Atunci cnd clienii spun de ce au venit s solicite ajutor, consilierii se pot folosi de rezumate care reflect
uniti ntregi de comunicare. Astfel de rezumate leag sentimentele i coninutul de baz de ceea ce spun
clienii. Rezumatele privind refleciile de baz au o funcie de punte pentru clieni, care le permite s continue
acelai subiect sau s treac la altul. Alte funcii includ asigurarea c persoanele care acord sprijin ascult
corect, gratificarea clienilor i clarificarea nelegerii celor dou pri. O variaie a rezumatului refleciei de
baz o reprezint rezumarea reflectrii sentimentelor i motivelor care leag emoiile de cauzele percepute ale
acestora.
Alt tehnic de rezumare folositoare pentru nceptorii n consiliere este capacitatea de a oferi o privire de
ansamblu asupra unor diferite tipuri de probleme. S ne imaginm c un client vine s solicite consiliere i
ncepe s descrie un numr de probleme diferite. Rezumatele privind identificarea zonei problemei le pot oferi
clienilor afirmaii mai clare dect au reuit ei s genereze. Mai mult dect att, astfel de rezumate pot oferi o
baz pentru a le cere clienilor s fac o list de prioriti privind fie importana fiecrei probleme, fie pe cea
care doresc s se concentreze mai nti.
Caseta.3 Exemple de rezumri
Rezumat privind refleciile de baz
Consilier ctre o femeie tnr
Iubitul tu, Andrei, te-a prsit i ai sentimente amestecate cu privire la acest lucru. Ai locuit mpreun
timp de doi ani i s fii din nou singur reprezint o schimbare destul de mare. i lipsesc vremurile bune pe care
le-ai petrecut mpreun, dar realizezi c se mpuinaser momentele odat cu trecerea timpului. Eti rnit
pentru c te-a prsit, dar n acelai timp ncepi s te simi mai optimist cu privire la viitor. Nu eti nc
pregtit s-i caui un alt prieten, dar simi c o s poi face acest lucru dup ce te refaci din punct de vedere
emoional. Nu vrei s te grbeti s fii cu cineva care nu i s-ar potrivi. Te-am neles corect?
Rezumat privind identificarea zonelor de probleme
Consilier ctre un brbat ntre dou vrste
Mi-ai descris cel puin patru tipuri de probleme. n primul rnd, relaia cu soia dumneavoastr, Ana, nu
merge att de bine precum v-ai dori. Nu v mai bucurai unul de altul la fel de mult ca nainte i ai dori s v
apropiai din nou. n al doilea rnd, avei dificulti n ceea ce-l privete pe fiul dumneavoastr de 13 ani,
4

Dumitru. Acesta devine din ce n ce mai agresiv i independent, totui v pas de el i v dorii pentru el tot ceea
ce este mai bun. n al treilea rnd, dup moartea recent a tatlui dumneavoastr, mama dumneavoastr, Sanda,
a nceput s v cear foarte mult i ai dori s tii mai bine cum s v purtai cu ea. n al patrulea rnd, v simii
stresat, avei puine interese care nu sunt legate de serviciu i ai dori s avei o via mai echilibrat. Nu mai
este nevoie s petrecei att de mult timp muncind, dar este destul de greu s v schimbai. Este acesta un
rezumat corect?

Aplicaie 1. Descoper ce tip de reformulare este:

a. Lesbiana catre consilier
Lesbiana:
Incerc incontnuu s nu m deranjeze, dar nc m deranjeaz.
Consilier: n ciuda tuturor eforturilor tale, nu reueti s nu i mai pese.
b. Elev ctre consilier
Elev:
Chiar fac tot ce pot s m neleg cu ei.
Consilier:
ncerci foarte mult s fii prietenos cu ei.
Reflectarea sentimentelor
Definiie: Dac reformularea furnizeaza un feedback cu privire la coninutul intelectiv al
mesajului clientului, reflectarea sentimentelor ii propune furnizarea unui feedback referitor la
coninutul afectiv explicit sau implicit al acestuia. Reflectarea sentimentelor inseamna repetare sau
reformulare a afirmaiilor clientului care accentueaza sentimentele acestuia. Sentimentele pot fi
numite de client (cu aceleai cuvinte sau cu cuvinte aseman toare) sau consilierul le poate infera din
coninutul nonverbal al mesajului.
n spatele cuvintelor i al comportamentelor clientului se afla emotiile. Scopul reflectarii este
acela de a face aceste emoii implicite, uneori ascunse, explicite i clare pentru client. Favorizand
identificarea, clarificarea i exprimarea sentimentelor, consilierul faciliteaza travaliul autoexplorativ al
clientului, promoveaza capacitatea de autocontrol a acestuia, precum i descrcarea cathartica a
tensiunii afective.
Funciile reflectarii sentimentelor
Reflectarea sentimentelor asigura:
a)
mai buna inelegere a clientului. Sentimentele sunt cel putin la fel de importante ca i
coninutul semantic al mesajelor clientilor. Cunoaterea i inelegerea lor il ajuta pe consilier sa
accead la cadrele de referinta interne ale clienilor, care dau sens tuturor comportamentelor acestora.
Se vorbete deseori de logica afectiv a comportamentelor, iar consilierul trebuie sa descifreze
aceast logica daca dorete sa ajunga la inelegere deplina a clientului su.
b)
Validarea i normalizarea sentimentelor clientului. Deseori, emoiile i sentimentele
oamenilor sunt confuze, greu de definit, alteori sunt contradictorii, ambivalente. ncurajarea exprimrii
lor conduce la un proces de clarificare i autoacceptare. Reflectand sentimentele clientului, consilierul
le valideaza, le ,,normalizeaz. Intreband pe cineva Ce simi in legatura cu... ? , acesta putea fi
nelinitit gandindu-se daca simte ceea ce in mod normal ar trebui sa simta in situatia respectiva.
5

Spunandu-i insa Situatia X pare sa te fi suparat facilitam exprimarea sentimentelor i-l incurajam pe
client sa se angajeze in explorarea lor.
c)
Modelarea exprimarii sentimentelor. Reflectarea sentimentelor de ctre consilier poate,
de asemenea, modela exprimarea acestora, mai ales in cazul clientilor ce nu au contientizat suficient
de bine ceea ce simt in legtur cu un anumit eveniment. Spunand, de pild, m intreb daca in
situatia X ai trait un sentiment de frustrare, consilierul sugereaza ca frustrarea ar putea fi un sentiment
normal in situaia respectiva, fara ins a afirma c doar acest sentiment ar fi singura reactie afectiva
posibila.
d)
Crearea unui climat securizant. Numind sentimentele, consilierul semnaleaza clientului
ca nu se teme de acestea, c ii sunt familiare i ca il respect, indiferent de ele. Reflectarea
sentimentelor, mai ales intr-o forma ipotetica (S- parea c ati simtit...), creez o atmosfera
securizant, de intelegere, deoarece furnizeaza exemple de stri afective normale, in timp ce
intrebarile directe privind trairile afective ar putea provoca clientul sa se indoiasc in legtur cu
normalitatea lor.
e)
Stimularea autoexplorarii afective. Receptand reflectrile consilierului, clientul se poate
angaja intr-o reexaminare a tririlor sale afective, intrebandu-se dac simte cu adevrat ceea ce a
afirmat ca simte sau ceea ce consilierul crede c el simte.
f)
Participarea activa a consilierului la actul consilieric. Reflectarea sentimentelor
angajeaz consilierul intr-un proces activ, continuu de intelegere a clientului. Daca, dupa ce afirm
Ineleg ceea ce simti, consilierul adaug i mesaje ce reflect sentimentele manifestate de client,
atunci acesta va dezvolta convingerea c este cu adevrat ascultat i ineles.
Contraindicaii. Brammer i MacDonald (1996) consider ca incurajarea exprimrii
sentimentelor poate fi problematic atunci cand clientul:
- are tulburare emoionala sever, gandire delirant sau anxietate extrem;
- traverseaz crize emoionale severe i discutarea sentimentelor ar putea crete presiunea
psihologica dincolo de limitele peste care el poate controla;
- a avut dificultti majore privind controlul crizelor emotionale in trecut;
- manifest rezisten putemic in exprimarea sentimentelor;
- nu exista suficient timp pentru a lucra asupra sentimentelor.
Sursele reflectarii sentimentelor
Ce anume reflect consilierul ? Cum identific acesta sentimentele pe care dorete s le reflecte?
Hill i OBrien (1999) menioneaz patru surse importante ale reflectrii sentimentelor:
a)
Exprimarea directa a sentimentelor de catre client. Deseori, clienii sunt contieni de
sentimentele lor i le exprim deschis. De pild, clientul poate spune: Am fost cu adevrat suparat pe
eful meu. Nici nu a vrut s aud ce gandesc ! . In aceast situate, consilierul poate utiliza un sinonim
(de exemplu, furios) pentru a reflecta sentimentele clientului su; nu exists sinonime perfecte i, de
aceea, utilizarea unui sinonim poate provoca clientul s exploreze i alte faete ale sentimentului
menionat initial. Oricum, strile afective sunt procese aflate intr-o continua schimbare, iar consilierul
6

trebuie sa fie contient de faptul c reflectarea sentimentelor intr-un an moment al consilierei poate fi
doar inceputul intrarii intr-un proces experiential.
b)
Coninutul mesajelor verbale ale clientului. Deseori, clientul verbalizeaza doar faptele,
fara a face referire explicita la reactiile afective fata de acestea. n aceasta situaie, reflectarea
sentimentelor se realizeaza, de cele mai multe ori, cu ajutorul unor formule ipotetice: ,,Se pare ca...,
Probabil ai simtit..., Ceea -mi spui suna destul de trist! etc. Desigur, in general, oamenii se
bucur cand au succese, se intristeaza cand pierd ceva sau se sperie n situatii periculoase. Totui, nu
putem ti exact care sunt reacti ile afective ale clientului pe care il avem in fata noastra; pentru cine: un
examen poate fi situate anxiogena, iar pentru altcineva, provocare. Tocmai de aceea consilierul
trebuie sa formuleze reflecrile sale intr-o maniera ipotetica, fiind dispus sa le schimbe n functie de
feedback-ul primit din partea clientului sau.
c)
Comportamentul nonverbal. Se vorbete deseori despre ,,limba jul corpului sau se
spune despre ochi ca sunt oglinda sufletului. Tocmai de aceea un bun consilier este inainte de toate
un bun observator. Mimica, postura, gesturile clientului ne pot informa despre starea afectiva a
acestuia. i in aceasta situate, reflectarea se realizeaz cu ajutorul unor formulari ipotetice: ,,Dup
gesturile tale, s-ar parea ca nici acum nu ti-a trecut suprarea despre care mi-ai vorbit.
d)
Proiectarea sentimentelor consilierului. Intrebandu-se Ce a fi si mit daca a fi fost in
situatia clientului meu, consilierul poate identifica intr-o maniera ipotetica sentimentele posibile traite
de client. apacitatea empatica a consilierului are un rol important, totui acesta trebuie sa fie
permanent contient de limitele acestei identificri partiale cu clientul sau, de faptul c sentimentele
descoperite prin acest exercitiu de imagerie mintala nu sunt decat posibilitti, i nu realitatea afectiva a
clientului.
Recomandari practice
- identificati indicatorii (verbali i nonverbali) ai starilor af ective importante; nu uitati de limitele
inferentelor care utilizeaza astfel de indicatori;
- daca suntei incepator in domeniul reflectarii sentimentelor, utilizai formula: Simii... pentru
c..., pentru a fi sigur ca surprindei atat sentimentele, cat i argumentele afirma iei dumneavoastra.
Nu interpretai! Folosii ca argument doar ceea ce va ofera clientul! Ulterior, putei utiliza doar
formularea Simiti..., far a mai invoca argumente;
- reflectati sentimentele prezente mai degraba decat pe cele trecute. Focalizarea pe sentimentele
prezente stimuleaza clientulsa vorbeasc pastrand anumita distana afectiva faa de trecut. Astfel, in
loc sa spunem: -ai simit furios in situaia X, putem spune: Pari furios i acum cand imi
povesteti despre situaia X ;
-fii contieni de aproximarile pe care le implica formularile dumneavoastra. /n cazul in care
cuvintele dumneavoastra reflecta destul de apropiat ceea ce simte clientul, acesta va va corecta i v va
furniza informaii suplimentare; daca ceea ce spunei este mult prea departe de ceea ce simte clientul,
atunci acesta se va simi neineles i relaia consilierica s-ar putea intrerupe;
- formulai reflectari scurte i clare. Vorbind prea mult, exist riscul de a face interpretri sau de a
vorbi despre altceva decat despre ceea ce simte clientul;
7

- utilizati un ton empatic, neevaluativ ;

- tonul utilizat sa fie cel al unei propuneri sau sugestii, astfel incat clientul s poate respinge sau
modifica formularile dumneavoastra; concentrati-v asupra clientului mai degraba decat asupra altor
persoane, chiar dac acesta se focalizeaza asupra altor persoane (de exemplu: Trii un sentiment de
furie in raport cu mama dumneavoastra, mai degraba decat Se pare ca mama dumneavoastra era
furioasa);
- in formularea reflectarilor utilizai formule variate: Ceea ce spuneti suna ca i cum v-ai
simi... , Probabil simtii... , M intreb daca simtii..., ...i aceasta v-a facut sa va simtiti...
etc.;
- utilizai, pentru descrierea sentimentelor, un vocabular variat i pe inelesul clientului;
- daca clientul incepe sa planga, nu va nelinititi. Ateptai cateva minute permitandu-i sa se
descarce, apoi reflectai-i sentimentele pe un ton empatic, ajutandu-1 sa verbalizeze ceea ce simte.
Deseori, putem spune: Plansul este un act intim. Pentru mine este favoare sa-mi permitei sa asist
la aceasta exprimare a sentimentelor dumneavoastra... ;
- daca reflectai intr-o maniera inadecvata sentimentele clientului sau daca el nu raspunde aa
cum va ateptai la formularea dumneavoastra, nu va cerei scuze, ci, mai degraba, solicitai-i
informaii suplimentare pentru a inelege mai bine ce simte el cu adevarat.