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NMERO 81
ISSN 2408-3879
/Revista-ContactCenters
/company/revista-contactcenters
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HELP!
DE LA INGENIERA
MECNICA AL
CUSTOMER EXPERIENCE
ANALTICA DE DATOS:
LINEAMIENTOS Y DEBATES
OMNICOMMERCE.
TENDENCIAS Y DESAFOS
LA INFORMACIN
ME ABRUMA
AO 16 / NMERO 81
06
#NOTICIAS
16
#PROTAGONISTA
81
sumario
10
#PASTILLAS
De la ingeniera
mecnica al Customer
Experience. Entrevista a
Marcelo Nardini.
24
#MULTICANALIDAD
Omnicommerce.
Tendencias y desafos.
Entrevista a Valeria
Quaranta y Alan Kraus.
36
#MULTICANALIDAD
32
#MULTICANALIDAD
CRM: un aliado frente
a la crisis. Por Hernn
Seivane.
42
#MULTICANALIDAD
44
#MANAGEMENT
52
#CAPITAL HUMANO
La empresa de los sueos
de los jvenes.
64
#COBRANZAS
56
SEGUINOS
#RSE
60
63
/Revista-ContactCenters
@Contact_Centers
#RSE
Adictos al mobile.
#COBRANZAS
68
/company/revista-contactcenters
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
EQUIPO
Edicin y Produccin:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castello
Editora Periodstica:
Laura Ponasso
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Project Leader:
Lorena Flores
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
Firman acuerdo para
establecer la Junta Mdica
Paritaria
Universidad mexicana
inaugura call center de
atencin psicolgica
La coordinadora de la Licenciatura en Psicologa, Lilia Encinas Norzagaray, seal que el CATIC es nico
en el noroeste de Mxico y el segundo a nivel nacional, donde a travs de la lnea 454 84 84, alumnos
de Psicologa de semestre avanzados brindan primeros auxilios psicolgicos. Los operadores son capacitados en protocolos de atencin psicolgica, de
acuerdo a la necesidad que exprese el usuario, y en
caso de que el usuario requiera atencin psicolgica
presencial, tambin se le canalizar, precis Norzagaray. El equipo de trabajo apunta a integrar apoyo
de profesionales de las reas de medicina, ciencias
nutricionales, trabajo social, comunicacin e informtica, entre otras.
6 | #NOTICIAS
Atencin al cliente
en redes sociales y canales digitales
a travs de una nica herramienta.
Social+ es un producto de
Servicios de consultora.
Gerenciamiento de proyectos de tecnologa (PM)
info@yoizen.com
yoizen.com
/yoizen
/yoizensa
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
Playbook sobre geolocalizacin
La Mobile Marketing Association presenta la 2 entrega de su Mobile Yearbook 2016, un proyecto de
contenido educativo sobre los principales temas de
marketing mvil, titulado Geolocalizacin aplicada
al Marketing.
Mobile Yearbook 2016 est integrado por cinco playbooks sobre temas de mtricas y conversin, videos
y atribucin; tres white papers, centrados en publicidad nativa, desarrollo y UX y efectividad creativa;
cuatro estudios, que analizan los hbitos de los consumidores y las acciones de las marcas en los dispositivos mviles en Amrica Latina; un informe regional,
historias de xito, entrevistas con lderes de la industria y una lista de los casos mobile ms innovadoras
de la regin.
Ser distribuido de forma gratuita en tres versiones
-portugus, espaol e ingls-, a travs de una aplicacin mvil, que se publicar en diciembre y que reunir los contenidos distribuidos en 2016. Para solicitar
el Playbook, escribir a mmalatam@mmalgobal.com.
Fuente: Mobile Marketing Association.
8 | #NOTICIAS
La primera experiencia piloto fue realizada en octubre en las siguientes instituciones: IPEM N 92 - Antonio
Berni, Instituto Parroquial Monte Cristo, Instituto Ntra.
Sra del Carmen y Direccin General de Educacin.
Participaron voluntarios de las empresas Allus, Apex,
Deelo, Telemercado, Aegis y Xerox. El programa se
har extensivo en 2017 a todas las jurisdicciones donde las empresas asociadas a la Cmara Argentina
de Centros de Contacto operan.
Fuente: Cmara Argentina de Centros de Contacto.
Entre las principales novedades para 2017, se encuentra el lanzamiento de una APP oficial, que ser
puesta a disposicin de las rondas de negocios y
networking, previo, durante y post evento. El encuentro contar con diferentes reas: Conferencias, a
cargo de speakers internacionales; Internet Night,
donde sponsors, expositores e invitados disfrutarn
un momento de relax y relacionamiento; Rondas de
negocios, el mbito propicio de networking; y Emprende Labs, donde emprendedores y startups podrn exponer sus desarrollos.
Actualmente, se encuentra abierta la convocatoria
para los interesados. Para ms informacin: http://expointernetla.com/
Fuente: ExpoInternet.
#NOTICIAS| 9
# PA ST ILLAS
10 | #PASTILLAS
#PASTILLAS| 11
# PA ST ILLAS
12 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS
14 | #PASTILLAS
#PROTAGONISTA
Marcelo Nardini
16 | #PROTAGONISTA
De la
ingeniera
mecnica
al Customer
Experience
El emprendedurismo corre por sus venas. Pero no
es lo nico. Rene una combinacin perfecta de
habilidades propias de las ciencias duras y de las
blandas. A travs de mltiples capacitaciones en
disciplinas que van desde ingeniera hasta coaching
y experiencia de clientes, sacia sus ansias de
conocimiento. Entrevista a Marcelo Nardini, socio
fundador y COO de WOW Customer Experience.
Por Laura Ponasso
#PROTAGONISTA| 17
Cmo llegaste de la
ingeniera mecnica al
Customer Experience?
Debo reconocer que soy ingeniero de nacimiento. Me fascina hacer y crear cosas; siento sino que
estoy perdiendo el tiempo. Mi familia bromea,
porque basta con que me digan: Viste que eso
se cay?, para que yo explique el hecho desde
la teora. Me emociono incluso cuando mis hijos
tienen Fsica en la escuela y me piden ayuda.
Me recib de ingeniero en la Universidad Tecnolgica Nacional en la dcada de 1990, luego de
mucho esfuerzo, cuando ya trabajaba en mi propio negocio y tena una hija. Sin embargo, en ese
momento en Argentina, no haba muchas posibilidades para los ingenieros y se empezaban a volcar al rea comercial, que entonces tena mucha
ms demanda. Si tenas habilidades comerciales
y las combinabas con capacidades tcnicas, te
convertas en un recurso muy solicitado por empresas, generalmente B2B e industriales, para
desempearte como asesor y vendedor de ciertos productos.
Cuando decid que era tiempo de dedicarme a
un empleo ms afn a mi carrera, renunci a mi
negocio y comenc a trabajar en una compaa
internacional, como ingeniero de ventas en procesos industriales. El know how y los conocimientos tcnicos me abrieron las puertas. Pero la vida
me llev hacia el sector comercial y me fue bien.
18 | #PROTAGONISTA
All trabaj casi 20 aos. Nunca me aburr, dado que tena la oportunidad de rotar de posiciones y la empresa
apoyaba mucho el autodesarrollo y la innovacin, al
igual que nosotros en WOW! CX. Me dediqu a Marketing, Comunicacin, Operaciones Comerciales, y Customer Service, hasta llegar a manejar el rea de Customer
Management de la regin Sudamrica.
Cada vez estaba ms cerca del cliente y eso me llev
a donde estoy hoy, a entender que las cosas hay que
hacerlas por y para el cliente. Muchas compaas hablan de Customer Centric, pero hay una gran diferencia
entre creerlo y vivirlo. Las compaas que lo viven son
las que generan el cambio y hacen la diferencia en la
experiencia.
Por qu te fuiste de la
multinacional?
Soy enterpreuner desde que nac. Si viv tantos aos dentro de
la misma empresa, fue porque trabajaba de enterpreuner dentro de ella. Era motivador de cambios y gener algunos proyectos radicales e innovadores. La compaa me daba el lugar y
cubra mi necesidad. Realmente aprend mucho en ella.
Sin embargo, lleg un momento en que quise otra cosa
para m. Senta que ya haba cumplido una etapa y necesitaba nuevos desafos.
El cambio no fue fcil, pero en el camino me cruc con una muy buena persona, mi socio Mariano. Nos diferencian varias cosas, partiendo de la
base de que l es hincha de Boca Juniors y yo, de
River Plate, pero nos complementamos muy bien
y formamos un gran equipo.
Primero, nos lanzamos como representantes de
una consultora internacional. Luego, tomamos
tal grado de autonoma y conocimiento local,
que nos dimos cuenta que necesitbamos volar
ms alto y nos embarcamos con nuestra propia
marca, WOW! CX, conformada por un equipo de
profesionales de primer nivel.
Qu te caracteriza como
wower?
Lo que nos caracteriza a todos los wowers es la
pasin por lo que hacemos. Parece utpico, pero
esa pasin nos motiva para levantarnos cada
maana. Estamos comprometidos con lo que hacemos, y no solo con los resultados.
#PROTAGONISTA| 19
20 | #PROTAGONISTA
ME FASCINA FORMAR
Y LIDERAR EQUIPOS
Tambin es cierto que quienes nos dedicamos a esta profesin tenemos un ojo crtico:
vamos a un restaurant y no podemos dejar
de analizar todas las interacciones que tengo como cliente, por ejemplo; vemos los
esfuerzos en procesos que las personas aplican u otros qu podran implementar.
Contanos sobre tu
familia
Estoy felizmente casado con Vicky, hace 27
aos. Tenemos dos hijos: Pamela (21), que
trabaja con nosotros en WOW! CX, y Facundo (16).
Soy porteo de arriba a abajo. Viaj mucho, pero nunca viv en otro lado. Amo Buenos Aires. Me gusta recorrer la ciudad como
turista; siempre que podemos, recorremos
museos, edificios tradicionales, iglesias, la
Casa Rosada y cualquier lugar no convencional de la ciudad. Tengo pendiente conocer los tneles subterrneos ubicados en el
barrio de San Telmo, de los que recib muy
buenas recomendaciones.
Qu causas te
movilizan?
Con mi familia nos preocupamos mucho
por los animales. En la entrada de nuestra
casa hay un cartel que dice: No compres
uno de raza, adopta uno sin casa. Tenemos
dos perros y dos gatos, y hemos tenido ms.
#PROTAGONISTA| 21
22 | #PROTAGONISTA
Ping-Pong
Una comida:
Pizza
Un libro:
Cualquier libro testimonial sobre
la Segunda Guerra Mundial
Una pelcula:
Matrix
Una banda:
Soda Estreo
Un lugar:
Nueva York
Hincha de:
River Plate
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
# MULTICANALIDAD
Omnicommerce.
Tendencias y desafos
Cmo juega la
omnicanalidad para el
eCommerce?
Valeria Quaranta: Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos a usuarios conectados a travs de mltiples dispositivos: PCs, celulares, tablets,
smart Tvs e incluso tiendas fsicas. Hoy, los usuarios
no utilizan un solo medio o dispositivo para realizar una compra, sino que interactan con varios
de ellos. Por ello, resulta importante comprender el
customer journey a travs de cada uno.
Por ejemplo: mientras viajo en el subte, veo en Facebook un anuncio de un producto que me interesa,
pero me resulta complicado (y hasta inseguro) realizar la compra en ese momento, por lo que decido
dejarla para ms tarde. Al llegar a la oficina, ingreso
al sitio web, realizo la compra, y selecciono retiro
en tienda. Das despus, paso por la sucursal y retiro
el producto.
Es fundamental comprender la completitud del
comportamiento del usuario a travs de cada una
de esas interacciones, para poder evaluar cul es la
importancia de cada uno de puntos de contacto. A
la hora de invertir en publicidad, no slo debemos
24 | #MULTICANALIDAD
Hoy, contamos con cuatro canales de venta al usuario: desktop, web mobile, app y sucursales/showroom (en etapa piloto). El objetivo principal es generar una continuidad en la
experiencia entre online y offline, y viceversa. Para lograr esta
meta, por un lado, en los canales online -fuente principal de
reconocimiento de marca- apuntamos a generar ventas y
leads para cerrar la venta en canales off. Adems, en una
instancia piloto, estamos trabajando para que estos canales sean una va consolidada para aportar catlogo para la
venta offline, as como tambin informacin para seleccionar
productos a exhibir y promociones peridicas. Por otra parte, en los canales offline, planteamos el desafo de generar
nuevo trfico y nuevas ventas e incorporar canales online a
la experiencia de la sucursal, y concretar ventas iniciadas en
canales online y auto-gestin de devoluciones y cambios.
#MULTICANALIDAD | 25
# MU L T ICANALI D AD
VQ: A partir del feature de analytics denominado User ID, nos acercamos cada vez ms
a entender el comportamiento de personas
nicas que interactan con nuestro sitio. Hasta ahora, estos usuarios no eran ms que navegadores (identificados por cookies).
26 | #MULTICANALIDAD
# MU L T ICANALI D AD
continuo entre la experiencia online y la offline; generar
trfico genuino en offline, para poder apalancar el flujo
de usuarios; consolidar el nuevo formato de sucursales
(relacin entre ubicacin y costo para el usuario en online); asegurarse de entender bien quines son los usuarios, para adecuar la propuesta al pasar de un canal a
otro; conseguir el modelo a seguir apropiado para la
realidad de la empresa; y tener cuidado con la competencia de canales para evitar un mal legado.
Por otro lado, las principales dificultades que se le presentan a un onliner son la alta demanda de inversin
(inicial y fija mensual) para incorporar sucursales, y la
limitacin de la propuesta de valor de variedad de productos en offline por el tamao delimitado del espacio
fsico.
Por todo esto, la clave es no generar compartimentos
estancos sino retroalimentar cada alternativa con los
beneficios que brindan las dems.
Estrategias de medicin
Por Valeria Quaranta, Business
Consultant de Intellignos
Una estrategia de medicin debe desprenderse
del relevamiento de las necesidades del negocio (KPIs) y debe ser traducible a implementaciones que puedan registrar dicha informacin.
Aqu hay que responder tres preguntas fundamentales:
- Por qu medimos? Las mtricas ms fciles
de medir no siempre son las ms relevantes para
el negocio. Algunas de ellas son las conocidas
como mtricas de vanidad. Se trata, por ejemplo, de las sesiones en un sitio web, los likes obtenidos en Facebook, o los clics alcanzados por una
campaa. Estas mtricas pueden parecer indicativas del crecimiento, pero, en la mayora de
los casos, estn slo indirectamente atadas a los
objetivos de la compaa. Por s mismas, no son
indicativas de la performance del negocio, sencillamente, porque pueden ser optimizadas an
en detrimento del cumplimiento de los objetivos
reales del negocio.
- Para qu medimos? Una vez establecido un objetivo claro de negocio, vamos a analizar cules
son los indicadores principales que impactan en
la performance del mismo. De esta manera, se
definirn macro y micro objetivos. El macro objetivo de un canal puede ser la generacin de un
lead, mientras que, en otro, puede ser la transaccin. Lo importante es que cada una de estas mtricas debe ser accionable. Es decir, nos deben
permitir tomar decisiones de negocio que mejoren u optimicen el rendimiento de un sitio web.
- Para quin medimos? El ecosistema digital
de una compaa no tiene impacto en un solo
sector o departamento, sino que atraviesa completamente a la organizacin, especialmente,
en grandes empresas, donde los roles se encuentran ms diferenciados y las responsabilidades
ms distribuidas. Por esta razn, se torna fundamental definir claramente los distintos stakeholders al interior y al exterior, como parte de
cualquier estrategia de medicin. Por ejemplo,
se pueden generar distintos tipos de dashboards
que respondan a diferentes objetivos, para cada
uno de los departamentos que as lo requieran.
Valeria Quaranta
28 | #MULTICANALIDAD
#MULTICANALIDAD | 29
# MU L T ICANALI D AD
Sabas que?
Segn el Estudio Anual de Comercio Electrnico
en Argentina, realizado por TNS para la CACE EN
2015:
- Cuatro de cada 10 compradores buscaron y
compararon precios online al momento de realizar sus compras offline.
- La facturacin de eCommerce fue de 68.486 millones de pesos, lo que implic un crecimiento del
70.8% respecto de 2014.
- El 36% del trfico en comercio electrnico provino de dispositivos mviles.
Avenida.com es una empresa de eCommerce multicategora lanzada en 2013 en Argentina, con alcance en todo el pas. Actualmente, cuenta con un
canal de venta online y presencia offline, a partir
de 10 sucursales en CABA, GBA, La Plata, Rosario y
Crdoba. Tiene un equipo de 220 personas y dispone de logstica propia -un centro de distribucin,
flota de camiones y relacin con los principales
operadores logsticos -.
Alan Kraus
* La entrevista fue realizada sobre la base del seminario Omnicanalidad. Desafos y tendencias
eCommerce, que la Cmara Argentina de Comercio Electrnico realiz con la participacin de Valeria Quaranta, Business Consultant de Intellignos,
Alan Kraus, Co-Founder & Managing Director de
Avenida.com, y Pablo Gil, Sales Director de Facebook.
30 | #MULTICANALIDAD
EN MESA DE AYUDA Y
CONTACT CENTER
BRINDAMOS LA MEJOR
EXPERIENCIA DE SERVICIO
# MULTICANALIDAD
Una PyME est teniendo problemas con su conexin a internet. El gerente de Sistemas llama a la compaa que les provee el servicio y describe
detalladamente el inconveniente: la frecuencia de interrupciones, desde cundo les sucede, las pruebas que hicieron para solucionarlo, etc.
Le dicen que enviarn a un tcnico en las prximas 24 horas, pero este
nunca llega. A los dos das, el gerente llama de nuevo. Lo primero que le
preguntan es cul es el motivo de su reclamo.
Otra empresa quiere renovar las tarjetas personales de sus empleados. El
asistente de Marketing llama a una imprenta para pedir un presupuesto,
pero la persona que lo atiende se limita a responderle: Enviame toda
la informacin por email, as te preparo una cotizacin. No profundiza
ms en el tipo de tarjetas que busca el prospecto. Tampoco le solicita
sus datos personales, ni un correo electrnico. El asistente de Marketing,
posiblemente, siga llamando a otras imprentas.
32 | #MULTICANALIDAD
Estos son dos casos reales de ausencia de seguimiento en el mundo B2B. En el primero, el problema
est en no hacer un seguimiento
a travs de un registro histrico
de incidentes tcnicos, que le
permita a la empresa anticiparse
al problema de su cliente, entender sus necesidades y facilitarle
el proceso de bsqueda de una
solucin.
En el caso de la imprenta, no hay
una valoracin adecuada de la
oportunidad que representa un
La rueda de ventas
Los datos de un cliente pasan a travs del software CRM a lo largo de
toda su relacin con una empresa: desde que aparece como prospecto hasta que recibe servicio post-venta, pasando por el propio proceso
de compra. Sin embargo, si no se hiciera un registro de los primeros
contactos, a veces, no existira nada de lo que viene despus. En pocas de buenos niveles de ventas, puede ser frecuente no dejar registro
de esos primeros llamados o de esa pregunta que llega a travs de
la web solicitando informacin por determinado producto o servicio.
Despus de todo, parece no ser tan necesario. Si el negocio llega a
buen puerto, bien. Si el negocio no se hace, seguramente habr otros.
De hecho, a veces, tampoco se dejan asentados los presupuestos enviados que fueron rechazados o que no recibieron respuesta.
El verdadero problema aparece cuando hay que exprimir las rocas
para vender, y esos datos de empresas o personas que alguna vez
se interesaron no estn por ningn lado. En ese caso, antes de que
la compaa se vaya al descenso, un CRM funciona casi como un
Caruso Lombardi.
LA INFORMACIN
ES EL ACTIVO MS
IMPORTANTE CON
EL QUE CUENTA UNA
EMPRESA
En ese contexto, aparece con fuerza el concepto del Customer Relationship Manager (CRM).
Lo primero que hay que hacer al estar frente a un sistema de este tipo
es filtrar la base de datos para buscar oportunidades de ventas no
concretadas y comprender los motivos de no compra (falta de presupuesto, ausencia de seguimiento, prdida con la competencia, etc.).
#MULTICANALIDAD | 33
# MU L T ICANALI D AD
EL CRM COLABORA
Los datos son claros: atraer a un cliente nuevo cuesta 10 veces ms que
mantener a uno actual; un cliente satisfecho puede recomendar nuestra empresa a una media de tres a cuatro interlocutores; uno insatisfecho transmitir su mala experiencia a una media de siete a diez personas. Por eso, es tan importante tener un CRM que ubique al cliente en el
centro de la escena.
La informacin que este tipo de sistemas contiene sobre los clientes puede ser utilizada para comprender sus necesidades y expectativas, y hacer propuestas acordes a ellas (por ejemplo, un producto nuevo, una
promocin o un servicio especial). De hecho, se pueden definir estrategias para cada segmento de clientes, de acuerdo a las circunstancias
de cada uno o bien enfocndose en los ms valiosos.
34 | #MULTICANALIDAD
La oportunidad
Suele decirse que las crisis son oportunidades, pero para las oportunidades hay
que estar preparado. Actualizar constantemente la informacin de un CRM durante las pocas prsperas es lo que permitir estar listo para enfrentar las difciles.
Una vez que bajen las ventas, se buscarn culpables. El rea de Ventas responsabilizar al rea de Marketing por la ausencia de leads (potenciales negocios); en
Marketing, se mirar de reojo a los vendedores, por no profundizar lo necesario en
las leads disponibles, y los gerentes empezarn a hablar de la dinmica del mercado y de una situacin general de crisis que hay que sobrellevar. Ahora bien, qu
pasara si todos concentraran sus esfuerzos en la gestin interna? Qu pasara si
las empresas tuvieran que mirar hacia lo que hacen con la informacin de sus contactos, ms que a lo que sucede afuera?
Qu ofrece un CRM?
Un CRM es un software informtico que se encarga, fundamentalmente, de centralizar los datos de
los departamentos de Ventas, Marketing y Soporte
Tcnico, aunque su aplicacin requiere del conocimiento y el compromiso de todas las reas de una
empresa. Permite hacer uso de esa informacin, para
que la compaa obtenga una ventaja competitiva y
alcance mayor crecimiento y rentabilidad.
Histricamente, el CRM suele ser asociado al relacionamiento con el cliente. A travs de un software de este
tipo, la empresa tiene una herramienta para vincularse
de una forma ms directa con cada cliente. Sin embargo, la amplitud de informacin que permite gestionar, lo
lleva tambin un poco ms all, hacia aquellas empresas
o personas que todava no son clientes pero que podran
serlo el da de maana. En ese sentido, un CRM ofrece un
abanico de funciones que abarca todos los procesos de
la organizacin:
TACTICASOFT desarrolla un software de gestin (CRM / administrativo contable), pensado para aumentar la productividad e impulsar la colaboracin de las PYMEs. Con presencia en 12 pases de Latinoamrica, la empresa se
concentra en optimizar el seguimiento automatizado de negocios, la centralizacin de informacin y la gestin de
los procesos de ventas de sus ms de 3.000 clientes. Para ms informacin: www.tacticasoft.com
#MULTICANALIDAD | 35
# MULTICANALIDAD
Analtica de datos:
lineamientos y
debates
En un mundo donde los conceptos y los datos se multiplican a gran velocidad, muchos
especialistas se pueden marear. Podemos estandarizar prcticas y conceptos? Cules y
por qu? Cules son los beneficios y los riesgos de ello? Desde el Digital Analytics Council
Argentina, analizan estos aspectos y el impacto de la aplicacin de datos sobre los negocios
de las marcas, de las agencias y de los medios. Entrevista a Martin Carniglia, miembro del
DACA by AMDIA y Data Insights Director de Havas Media Group.
Por Laura Ponasso
Qu desafos perciben
desde el Digital Analytics
Council Argentina?
Martin Carniglia
36 | #MULTICANALIDAD
Vemos que algunas temticas aun no tienen lineamientos definidos ni son abordadas con una concepcin clara. Por ejemplo: Cmo responde la industria frente al cambio en el consumo de medios
por parte de los usuarios y la posibilidad de que
accedan a servicios para eliminar la publicidad?
Se puede caer en concepciones peligrosas y creer
que la solucin es bloquear los add block, o bien
comprender que resulta fundamental contactar a
los usuarios de una forma ms nativa y orgnica,
generar ms contenido y no apostar solamente por
publicidad y medios pagos. Hacia este ltimo punto
se dirige el negocio. El Marketing est yendo hacia
un enfoque que entiende que si las personas conviven e interactan en las redes sociales, all es donde
las marcas deben generar conversaciones, hablar
en su idioma y adaptar los contenidos. Cada vez,
ser ms difcil alcanzar las audiencias.
Por otra parte, una cuestin bastante disruptiva est vinculada con la medicin de viewability. Muchas publicidades no
son percibidas por los usuarios, tanto en el entorno tradicional
como en el digital. La diferencia es que en el primero, es muy
difcil trackear el comportamiento, mientras que en los medios digitales, podemos saber si una publicidad est presente en una pantalla o si el usuario desliz el mouse sobre ella
(mouse over). El riesgo es creer que lograremos que el 100%
de los usuarios vea los anuncios; esto implicara ir en contra
de lo que ellos sienten cuando navegan. En ocasiones, la publicidad irrumpe el contenido o incluso pasa desapercibida
en el entorno. Diferentes estudios psicolgicos, por ejemplo,
demuestran que al leer un contenido en un diario, nuestra
mente ya identifica la publicidad y la omite. Frente a eso, no
podemos hacer nada.
Adems, as como hay empresas que velan por una medicin
cada vez ms precisa, que incluya mejores mtricas y permita
traquear al usuario hasta el ltimo punto, tambin hay empresas dedicadas a simular navegacin de usuarios con robots.
Y esto continuar existiendo. Por eso, el desafo no es tratar
de que no existan esos bots, sino mejorar las formas de medir
y buscar otras variables que vayan ms all de los impactos
y la cantidad de personas vieron o cliquearon un mensaje,
y que apunten a ver cuntas personas de las que vieron el
banner, luego ingresaron al sitio y llenaron un formulario con
datos o compraron en eCommerce. Estas son prcticas que
difcilmente un bot pueda realizar.
#MULTICANALIDAD | 37
# MU L T ICANALI D AD
Estos son algunos temas en auge en relacin a la
medicin de datos. Es necesario reunir experiencias, traquear distintas maneras y presentar casos
de prueba y de xito.
ALGUNAS EMPRESAS
PARADIGMTICAS, QUE SE
DESTACAN NO SOLO POR EL
CONTENIDO QUE OFRECEN
SINO POR LAS EXPERIENCIAS
QUE GENERAN, SON NETFLIX Y
SPOTIFY
38 | #MULTICANALIDAD
Qu objetivos
tienen respecto de la
estandarizacin de trminos?
Apuntamos a establecer un marco de referencia. Los
lineamientos, papers y producciones realizadas desde
DACA estn orientados a sentar una lnea de estandarizacin, de modo que podamos alcanzar un consenso
respecto de aquellos conceptos y prcticas que consideramos correctos. Resulta fundamental que podamos unirnos, establecer criterios y amplificarlos, para
que todos hablemos el mismo idioma. Estamos descubriendo un nuevo lenguaje. Todo lo que es data tiene
cierta complejidad, pero estamos trabajando con el
mismo diccionario.
Por otra parte, hay temas de debate profundos que
requieren de testeos y aprovechar la informacin de
la que disponen algunos actores. El hecho de estar conectados con Google, Facebook y grandes medios y
anunciantes nos facilita el desarrollo de anlisis sobre
el impacto del bloqueo de anuncios, por ejemplo. Eso
tambin es estandarizar y generar conocimiento comn.
CONTACTO
www.wowcx.com
info@wowcx.com
# MU L T ICANALI D AD
NO ESPERAR A DESARROLLAR
De qu modo impactan
las aplicaciones de data
analytics en las empresas?
Un primer impacto sobre el que podemos pensar es
negativo: no medir y aprovechar los datos equivale
a navegar un barco a ciegas. No sabemos si lo que
estamos haciendo es correcto, si genera ingresos, si
es costo-eficiente, o si cumple las expectativas de
los usuarios.
Por el contrario, la medicin permite aprovechar
los datos al mximo y personalizar mensajes. Algunas empresas paradigmticas, que se destacan no
solo por el contenido que ofrecen sino por las experiencias que generan, son Netflix y Spotify. Miles
de plataformas ofrecen msica y pelculas, pero el
diferencial es que estas aprenden de los datos y del
comportamiento de los usuarios, y toman decisiones sobre la base de ellos. Si los perfiles de usuarios
se asocian a determinado gnero musical, realizan
recomendaciones en esa sintona. Si los contenidos
ms vistos marcan cierta tendencia, generan una
produccin en esa lnea.
40 | #MULTICANALIDAD
SUSCEPTIBLES DE SER
ESTANDARIZADOS, YA QUE NO
PODEMOS AFIRMAR EL CAMINO QUE
CIERTAS TECNOLOGAS SEGUIRN.
EL RIESGO DE NO
Sabas que?
La Unin Internacional de Telecomunicaciones, una suborganizacin de la ONU, public
en 2015 la primera norma para definir y estandarizar el Big Data. Para consultar el documento: www.itu.int
#MULTICANALIDAD | 41
# MU L T ICANALI D AD
LA PROGRAMTICA HA
DISPARADO EL VALOR DE
LA PUBLICIDAD DISPLAY
EL 83%
de los directores de marketing de la UE
opina que la programtica ha disparado
el valor del display y la publicidad
EL
78%
EL 80%
de los especialistas en
marketing cree que el uso
de la tecnologa es cada
vez ms necesario para
tener xito
EL82%
emplea los resultados de la
publicidad de respuesta directa
para disear sus campaas
EL86%
Cree que las campaas de marca
deberan estar vinculadas a los
datos de respuesta directa
EL 95%
de los profesionales del marketing
piensa que existe una oportunidad
para sacar mayor rentabilidad a los
datos de los clientes
42 | #MULTICANALIDAD
El anlisis y la gestin de
datos representaron los
mtodos ms importantes
para el xito en el escenario
actual del marketing
ANLISIS DE DATOS
GESTIN DE DATOS
88%
81%
LA TRANSPARENCIA ES MS
IMPORTANTE QUE NUNCA
EL 82% EL70%
de los especialistas opina que no
hay posibilidad de esconderse en
el escenario actual del marketing
cree que
la transparencia
cada vez es ms
importante para
conseguir el xito
3 4
DE
CADA
6 10
1 5
DE
CADA
DE
CADA
iniciativas de marketing se
basa en las personas en vez de
en los dispositivos
EL93% EL60%
de los profesionales del marketing
en la UE opina que los directores de
marca tienen ms presin que nunca
para generar un retorno de la inversin
Fuente: Resultados de la encuesta al consumidor de Rocket Fuel realizada (a travs de un tercer proveedor)
a 324 profesionales del marketing de 5 pases de la UE. Encuesta realizada en agosto de 2016
#MULTICANALIDAD| 43
#MA N A G E ME N T
Help!
La informacin me abruma
NUESTRA CONCENTRACIN
44 | #MANAGEMENT
PRODUCIMOS LA MISMA
CANTIDAD DE INFORMACIN
QUE TARDAMOS EN
GENERAR EN TODA LA
HISTORIA HASTA LA ERA
DIGITAL
Lucila Balduzzi
#MANAGEMENT | 45
# MA N AGEM ENT
46 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
Cmo es el proceso de
aprendizaje?
Es muy complejo. El concepto de aprendizaje que haca referencia a una persona sentada,
escuchando de forma pasiva y absorbiendo informacin est cambiando rotundamente. Hoy,
sabemos que es fundamental para este proceso
que las personas puedan aprender a travs de la
experiencia, asociar los nuevos aprendizajes con
experiencias anteriores, para crear y recrear nuevos conceptos y categoras de modo activo, verse
afectados emocionalmente de modo positivo y
estar motivados, porque lo que se les ofrece les
concierne de modo intrnseco. Como consecuencia, las Ciencias de la Educacin apuntan al desarrollo de nuevos mtodos de enseanza, para
que el aprendizaje sea ms certero.
Cmo se adapta el
cerebro frente a los nuevos
escenarios?
Cierto mito sostiene que las personas somos multitaskers; es decir, que podemos hacer muchas tareas de forma simultnea. Sin embargo, el cerebro
no funciona as. Tiene una capacidad de atencin limitada a nivel temporal y espacial. Siempre
que prestemos atencin a una cosa, estaremos
desatendiendo otras. Aquel fenmeno que identificamos errneamente como multitasking consiste
en la posibilidad de alternar la atencin de una
tarea a otra rpidamente. Algunas personas son
ms hbiles que otras para hacerlo.
Centralizacin de la informacin
Generacin de cotizaciones
Facturacin electrnica
Administracin contable
# MA N AGEM ENT
48 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
# MA N AGEM ENT
PRODUCTIVIDAD, DEBERN
JERARQUIZAR LAS TAREAS
Y PRIORIZAR EMPEZAR POR
LO MS IMPORTANTE Y/O
URGENTE, PARA LUEGO
FOCALIZAR LA ATENCIN DE
MANERA EXCLUSIVA EN ELLO
AQUEL FENMENO
QUE IDENTIFICAMOS
ERRNEAMENTE COMO
MULTITASKING CONSISTE
EN LA POSIBILIDAD DE
ALTERNAR LA ATENCIN
ENTRE UNA TAREA
Y OTRA
Lucila Balduzzi
50 | #MANAGEMENT
#TECNOLOGA
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#C A P IT A L H U M A N O
La empresa de los
sueos de los jvenes
En un mundo en permanente cambio, donde la
adaptabilidad parece ser uno de los factores ms
valorados, el paradigma actual gira en torno a
Aprender, Desprender y Reaprender: una necesidad
para los personas y tambin para las organizaciones.
En este marco, la consultora Cia de Talentos presenta
los resultados de la encuesta Empresa de los sueos de
los jvenes, que revela expectativas y percepciones de
estudiantes y graduados universitarios sobre sus carreras
profesionales y las empresas.
Cia de Talentos present los resultados de la encuesta Empresa de los sueos de los jvenes, investigacin que realiz por novena vez en Argentina y
reuni una muestra de ms de 6.000 casos en el pas
y casi 100.000 en Amrica Latina. As como identifica a los miembros de este grupo como potenciales clientes, considera fundamental comprenderlos
como pblico a atraer, seleccionar, desarrollar y fidelizar como colaboradores y embajadores de las
marcas empleadoras.
En ese sentido, el interrogante planteado por el estudio tiene que ver con qu pueden hacer las organizaciones para atraerlos y fidelizarlos, en un contexto
signado por la valoracin de experiencias positivas
y el compromiso de corto plazo. La visin de los jvenes tiene que ver con desarrollar experiencias en
las empresas con las que se identifican y donde el
beneficio sea mutuo, pero no permanente. La aspiracin tiene que ver con el propsito y con la propia
carrera: el 57% de los encuestados no suea con ninguna empresa, y cuatro de cada 10 suea con tener
su propio negocio -la mitad de este grupo ya lo est
planificando-.
Perciben las empresas como un medio y no como
un fin. Y el propsito de tener una vida significativa
aparece como un factor determinante a la hora de
tomar decisiones de carrera. Al momento de aspirar
a un empleo o proyecto, la pregunta de los jvenes
migra de ser esta la empresa que colme mis expectativas? a cmo este proyecto me permitir
realizar mi propsito personal y ser una buena experiencia para el prximo paso?.
52 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
Talento (35%)
Emprendedor (33%)
Flexibilidad (14%)
Un trabajo significativo (13%)
Cabe destacar que el 25% de los jvenes argentinos comenz a planificar su propio emprendimiento durante el ltimo ao.
No lo sabe (22%)
El 57% la valora por los desafos contantes: diferentes actividades y nuevos proyectos.
#CAPITAL
#MANAGEMENT
HUMANO | 53
# MA N AGEM ENT
Al igual que en ediciones anteriores, el desarrollo profesional contina como principal atributo de eleccin de la empresa de los sueos. El 69% de los encuestados que s suean con una empresa, la valora por las posibilidades de
desarrollo profesional, mientras que el 57%, por los desafos constantes: diferentes actividades y nuevos proyectos. En
relacin con este punto, la experiencia que ms desean tener est relacionada con trabajar en otros pases o culturas
(63%), y no slo en funcin de que esta sea un trampoln en la carrera profesional, sino por la experiencia de vida. Las
carreras internacionales son un atributo diferenciador ampliamente valorado por los jvenes.
Creencias y valores:
Destacan innovacin y creatividad (56%)
desde 2014, la innovacin es el valor ms admirado.
54 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
Cia de Talentos es una consultora en recursos humanos con sedes en Brasil y Argentina, y aliados en
Chile, Colombia, Mxico, Paraguay, Per y Amrica Central. Fundada en San Pablo en 1988, tiene
una cartera de 890 empresas clientes, un banco de
datos de 2,7 millones de inscriptos, 31.410 puestos
trabajados de pasantes, trainees y posgrado, y 860
programas de pasantes, trainees, posgrado y MBAs.
Para ms informacin: www.ciadetalentos.jobs
#RSE
Compromisos
desde la base
Con el foco en las personas, Apex Amrica dise
un modelo disruptivo de responsabilidad social y
sustentabilidad, basado en la pirmide invertida.
Cada ao, los colaboradores de la compaa definen
sus proyectos, y son coacheados y capacitados como
los lderes empresariales. Natalia Marzo, gerente de
Responsabilidad Social y Sustentabilidad, explica la
Natalia Marzo
NO APOYAMOS
DIRECTAMENTE A NINGUNA
INSTITUCIN, SINO QUE EL
PRESUPUESTO DE RS EST
DESTINADO AL DESARROLLO
DE NUESTROS LDERES
Y A DAR SOPORTE A SUS
PROYECTOS
DE ACUERDO CON SU
56 | #RSE
APUNTAMOS A QUE
TRANSFORMEN ESAS
GANAS E IDEAS EN UN
PROYECTO VIABLE, CON
HERRAMIENTAS DE
GESTIN, RECURSOS E
INFORMACIN
Qu clase de
proyectos predominan?
Las causas que ms movilizan son aquellas
que tienen en su centro a nios en situacin
vulnerable, animales y medioambiente. En
2015, buscamos abrir el margen de posibilidades para generar un impacto social y diseamos la campaa Causalidades. All,
comenzaron a surgir nuevos proyectos vinculados a la concientizacin sobre la responsabilidad ciudadana. Uno, por ejemplo, dictaba talleres sobre las implicancias, el derecho
y el deber de la votacin. Otros apuntaban
al empoderamiento de la mujer, a partir de
clases de defensa personal.
Cmo funciona el
programa de formacin
de lderes?
Uno de los objetivos del programa es el desarrollo de las personas como lderes de
proyectos, para que puedan as conformar
mejores equipos de trabajo. Parte de esa capacitacin implica transmitirles estrategias
#RSE| 57
#RSE
58 | #RSE
Cul es el nivel de
aceptacin de los
empleados frente a la
propuesta?
En la medida en que el modelo fue mutando, tambin lo hicieron las formas de medicin. La ltima medicin que hicimos fue el
ao pasado, en la que evaluamos la cantidad de voluntarios activos. Los resultados
revelaron que el 19,8% de nuestros colaboradores participaba en un proyecto.
Cuntos proyectos
presentaron este ao?
PROGRAMAMOS CIERTAS
INSTANCIAS DE DIFUSIN Y
UNA FERIA DE PROYECTOS,
DONDE CADA UNO DE LOS
INSCRIPTOS CUENTA QU VA A
HACER Y CMO
Apex Amrica
Apex Amrica es una compaa que brinda
soluciones BPO de atencin al cliente, back
office y social media. Inici sus operaciones en
2003 en la provincia argentina de Crdoba.
Actualmente, dispone de 10 centros operativos ubicados en Argentina -Crdoba, Resistencia y Rosario-, Chile -Talca y Santiago-, Paraguay, Brasil, Honduras y El salvador. Cuenta
con 4.500 colaboradores y atiende 30 marcas
globales. Sus pilares son: el compromiso, el respeto y la flexibilidad. Para ms informacin:
www.apexamerica.com
#RSE| 59
#RSE
Adictos al mobile
El fanatismo por estar siempre conectados
se hace evidente, y los efectos a nivel
personal y social son mltiples. En este
marco, un grupo de estudiantes de la UBA
dise Celulmata, una campaa de
bien pblico orientada a incentivar el uso
responsable del celular.
Por Laura Ponasso
Con ventas anuales que promediaron los 9,5 millones de unidades en los ltimos tres aos, el mercado mvil argentino se
encuentra hoy dominado por los smartphones. As lo revela
el informe Mercado Celular Argentino 2016, publicado recientemente por Carrier y Asociados. Detalla que hay 22,8
millones de smartphones en uso y que la penetracin de stos
sobre la poblacin es del 54%.
Tanto el uso como la posesin van en aumento, apuntando
a cambiar radicalmente las conductas de los consumidores.
Segn el Estudio Tendencias Globales Consumo de Dispostivos Mviles de Deloitte, el 14% de los consumidores de mercados emergentes revisa sus telfonos al menos 100 veces al
da. Ariel Benedetti, autor del libro Marketing en redes sociales. Detrs de escena, puntualiza: Los dispositivos mviles se
estn convirtiendo en el primer y ltimo acceso diario a Internet para la mayora de los usuarios. Es lo primero que utilizan
al despertarse y lo ltimo que ven antes de irse a dormir.
Los beneficios que ofrecen los dispositivos son mltiples -conectividad, accesibilidad a informacin, facilidad de efectuar compras y pagos, etc.-. Pero su uso en exceso conlleva
problemas que afectan desde aspectos psicolgicos y sociales -relacionados con el aislamiento social, la disminucin de
la comunicacin cara a cara y la merma de la actividad fsica- hasta cuestiones de salud como patologas cervicales e
insomnio, entre otras.
60 | #RSE
#CelulmataDetected
Frente a este escenario, naci Celulmata,
una campaa impulsada por tres estudiantes
de Ciencias de la Comunicacin de la Universidad de Buenos Aires. Inici en 2013, con el
objetivo de concientizar a los peatones sobre
el uso responsable del celular. Los fundamentos? Segn la asociacin civil Luchemos por la
Vida, caminar hablando por telfono celular es
muy riesgoso, ya que las personas observadas
despliegan comportamientos tales como cruzar
ms despacio, sin mirar al trnsito circundante,
y no esperar a que los vehculos se detengan
para comenzar a cruzar, en una proporcin muchsimo mayor que los no usuarios de celular.
Y aade: Para los peatones, el problema real
principal parece ser la distraccin, as como les
sucede a los conductores.
La sorpresa que nos llevamos es que las personas no se limitaban a llamar celulmata a
los peatones que usan el celular en la va pblica, sino a quienes estaban en las reuniones
con amigos y se pasaban ms tiempo mirando
el dispositivo que charlando con ellos, o quienes
en el cine iluminaban la sala con la pantalla del
#RSE| 61
#RSE
En cifras
- El reporte Reality of Retail, elaborado por InReality en
diciembre de 2014, revel que el 75% de los consumidores de Estados Unidos utiliza su mvil en las tiendas, para
comparar precios y stocks en otros lugares, y que el 25%
de ellos realiza las compras desde su dispositivo mientras
permanece en los locales.
- El 50% de los Millennials considera a su smartphone ms
importante que su computadora. As lo indica el informe
The Aspect Consumer Experience Index: Millennial Research on Customer Service Expectations.
- Los Millennials miran TV en sus smartphones y, probablemente, nunca tengan una lnea telefnica fija, seala el
estudio de Aspect.
- De acuerdo con Google, el 91% la Generacin C duerme con el smartphone a su lado.
- En Argentina, hay ms de 13 millones de nios, nias y
adolescentes, de los cuales seis de cada 10 se comunican
usando celular y ocho de cada 10 usan internet. As lo indican las cifras de UNICEF.
62 | #RSE
#C O B R A N Z A S
Visa Merchant Sales & Solutions | Reporte de fraude online para Amrica Latina 2016
8%
rdenes
Evaluacin
Automatizada
83%
29%
de las rdenes
son revisadas
manualmente
63%
de las rdenes
revisadas
manualmente
aceptadas
Brasil
0.8%
1.5%
1.9%
1.9%
1.4%
0.8%
Colombia
Mxico
Amrica Latina
EUA y Canad1
Europa
66%
71%
43%
56%
63%
82%
62%
Brasil
Colombia
Mxico
Amrica Latina
EUA y Canad1
Europa2
de ventas se convierten
en contracargos
Argentina
35%
22%
26%
23%
29%
29%
14%
Argentina
1.4%
87%
77%
85%
89%
83%
83%
75%
8.2%
4.6%
10.1%
14.3%
8%
2.8%
4.8%
Argentina
Brasil
Colombia
Mxico
Amrica Latina
Europa2
Argentina
Brasil
Colombia
Mxico
Amrica Latina
EUA y Canad1
Europa2
Argentina
Brasil
Colombia
Mxico
Amrica Latina
EUA y Canad1
Europa2
Copyright 1996-2016. Todos los derechos reservados.
#MANAGEMENT
#COBRANZAS | 63
#C O B R A N Z A S
Cmo optimizar
los cobros sin daar
la relacin con el
cliente?
Dnde nace la gestin de la cobranza
en las compaas? Quin debiera ser
el responsable de una gestin eficiente?
Dnde se encuentra el equilibrio entre
una ptima gestin de cobros y una buena
relacin con el cliente? Sin dudas, el
cobro se ha convertido en un eslabon de
la gestin comercial, debe ser abordado
siguiendo una serie de aristas.
Por Boris Miranda, socio de Estrategia y
Operaciones de PwC Chile
64 | #COBRANZAS
#TECNOLOGA
En la sociedad actual, en la que toda la informacin est nicamente a un clic de distancia, los clientes se han vuelto ms
verstiles, analticos, ultra exigentes y desconfiados. Segn la
encuesta CADEM de abril, el 54% de los encuestados desconfa de que las empresas chilenas hagan lo correcto.
En este contexto, estamos desafiados a adaptarnos. En especfico, la gestin de cobranzas debe transformarse, no solo
por la exigencia de los consumidores, sino tambin por el deterioro actual de los plazos de cobro, situacin que provoca
elevadas tensiones de caja en las compaas, incrementando de forma sustancial los costos financieros e impactando
en los mrgenes.
Como otra cara de la misma moneda, debe considerarse que,
con la desaceleracin econmica, la relajacin en las condiciones o plazos de cobro puede suponer la diferencia entre
una venta y una prdida, por lo que la gestin del cobro se
est convirtiendo, cada vez ms, en una herramienta comercial (y hasta de fidelizacin de clientes), ms que financiera.
Hay que establecer condiciones de cobro claras y seguras
para la empresa, pero dando a su vez la necesaria flexibilidad que los clientes pueden requerir en situaciones especiales. Una gestin de ventas es considerada exitosa si se cierra
un negocio, pero bajo una visin global, la verdadera gestin
de ventas exitosa es aquella que incorpora, adems, la pos-
Boris Miranda
EL COBRO SE HA CONVERTIDO
EN UNA PARTE INTEGRANTE
DE LA GESTIN DE CLIENTES
- Estrategia: resulta fundamental tener claramente definidas y comunicadas las polticas de cobro a todas
las reas impactadas, as como los instrumentos de incentivos orientados tanto al cierre de las ventas como
al cobro de las mismas. Todas las reas de la compaa
deberan conocer estas polticas y tener un mensaje
uniforme frente a los clientes.
- Tecnologa: toda organizacin debe ser consciente
de los limitantes tecnolgicos que afronta. No todas las
tienen los recursos ni las capacidades para desarrollar
sistemas de cobranza integral o herramientas de evaluacin de clientes efectivas. Como premisa bsica,
sea cual fuere el tamao de la organizacin, la informacin con la que cuente debe ser confiable. En caso
de no cumplir con esta condicin, cualquier desarrollo
posterior inducir a tomar decisiones incorrectas y/o a
generar una mala experiencia para los clientes al momento de ser contactados por un canal de cobranza.
#MANAGEMENT
#COBRANZAS | 65
# C O B RA N Z A S
- Procesos: deben identificarse todos aquellos procesos que tengan algn tipo de implicancia sobre la gestin del cobro, que pueden no estar contenidos en el
rea financiera, sino en toda la cadena de valor de la
empresa. El proceso de gestin de cobranza debe ser
parte integral de lo que llamamos Aseguramiento de
Ingresos: toda la cadena de valor, desde el proceso
de venta al cobro, debe ser totalmente integrada, comunicada y alineada, de manera de maximizar los ingresos, minimizar los errores de cobros y, as, evitar debilitar la relacin con los clientes. Si la organizacin ha
tomado la decisin de utilizar un canal remoto, como
lo puede ser un call/ contact center tercero, debe asegurar que los procesos de atencin y de comunicacin
del canal estn completamente alineados, validados y
definidos en sus directrices por la organizacin.
- Organizacin y personas: desde el punto de vista de
las personas, existen dos lneas de accin prioritarias.
Por un lado, debemos asegurarnos que las personas
disponibles son las adecuadas para los cargos definidos; y por otro lado, es necesario dotar a los equipos de
los instrumentos necesarios para ofrecer soluciones que
posibiliten una gestin de cobros eficiente. Los canales
de atencin, como los mencionados call/contact center no estn ajenos al problema que representan las
rotaciones en centros de atencin (terceros). Por lo tanto, la dimensin de personas juega un rol fundamental
al momento de querer resguardar la relacin con los
clientes.
- Experiencia de cliente: escuchar la voz del cliente es
esencial en todas las reas de la compaa, y la gestin
de cobros no es una excepcin. Al igual que las reas
de Marketing y Desarrollo bajan los requerimientos de
los clientes para poder ofrecer aquellos productos o
servicios que ellos realmente demandan, esta premisa
debe trasladarse igualmente a la gestin del cobro y
al estudio de los medios y canales de pago preferidos
por los clientes.
COMPAA DEBERAN
CONOCER LAS POLTICAS
DE COBRANZA Y TENER UN
MENSAJE UNIFORME FRENTE
A LOS CLIENTES
66 | #COBRANZAS
#TECNOLOGA
BALAT
ALLUS ARGENTINA
AEGIS
#P R O F IL E S
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
Contacto:
www.allus.com
www.allusepiron.com
@allusglobal
Comercial@allus.com.ar
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
68 | #PROFILES
BT
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Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
CYT
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CSC
#PROFILES | 69
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70 | #PROFILES
EVOLTIS
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Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
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QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
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morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
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Gerente General
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QBC
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