Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICARE I MEDIERE
JURIDIC
NOTE DE CURS IFR
2016
CUPRINS
INTRODUCERE ......................................................................................................................... 1
CAPITOLUL I - BAZELE COMUNICRII ........................................................................ 5
1.1. Definiia comunicrii .............................................................................................. 5
1.2. Forme (tipologii) de comunicare ....................................................................... 8
1.3. Modele de baz ale comunicrii ...................................................................... 10
1.3.1. Modelul lui Aristotel ................................................................................. 10
1.3.2. Modelul Shannon&Weaver .................................................................... 11
1.4. Noi modele ale comunicrii .............................................................................. 11
1.4.1. coala de la Palo Alto .............................................................................. 11
1.4.2 Axiomele elaborate n cadrul colii de la Palo Alto...................... 12
Test de autoevaluare 1............................................................................................. 13
Bibliografie minimal............................................................................................... 13
CAPITOLUL II - ASCULTAREA I PERCEIA MESAJELOR ............................... 14
2.1. Ascultarea activ.................................................................................................... 14
2.2. Nivele de ascultare ................................................................................................ 15
2.3. Principii ale ascultrii active ............................................................................ 16
2.3.1. Principiul oglindirii .................................................................................. 16
2.3.2. Principiul reformulrii ............................................................................ 17
Test de autoevaluare 2............................................................................................. 17
Bibliografie minimal............................................................................................... 17
CAPITOLUL III - COMUNICAREA VERBAL I NONVERBAL ..................... 18
3.1. Comunicarea verbal ........................................................................................... 18
3.1.1. Definiia comunicrii verbale ............................................................... 19
3.1.2.Obiectivul comunicrii verbale ............................................................. 19
3.1.3.Formele comunicrii verbale ................................................................. 20
3.1.4. Stiluri de comunicare ............................................................................... 21
3.1.5. Calitile generale ale stilului vorbitorului ..................................... 21
INTRODUCERE
Dac nu poi s spui tot ce trebuie este mai bine s nu spui nimic.
(Platon)
Competene
nelegerea i asimilarea noiunilor importante din domeniu;
Cunoaterea unor teorii relevante pentru analiza comunicrii i medierii;
Cunoaterea metodelor de analiz i diagnoz n comunicarea i mediere;
Aplicarea noiunilor i clasificrilor n context organizaional real;
Realizarea de corelaii ntre noiuni i modele teoretice;
Interpretarea perspectivelor oferite ntr-un cadru interdisciplinar;
Compararea diferitelor puncte de vedere asupra unei probleme sau caz
concret;
obiectivele
acestuia.
Obiective
reliefeaz
cunotinele
Definiia comunicrii
Forme (tipologii) de comunicare
Modele de baz ale comunicrii
Noi modele ale comunicrii
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
receptrii.
Dicionarul de psihologie definete comunicarea ca o relaie ntre
indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu cu influene asupra
receptorului i cu efect retroactiv.
Definiii de baz ale comunicrii
Carl I. Hovland, Irving I. Janis si Harold H. Kelley: Comunicarea
este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli
(de obicei, verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi
(auditoriul).
Charles Morris: punerea in comun, mprtirea, transmiterea unor
proprieti unui numr de lucruri; orice mediu care servete
acestui proces de punere n comun e un mijloc de comunicare: aerul,
drumul, telefonul, limbajul.
Collin Cherry: Comunicarea este ceea ce leag organismele ntre
ele.
Waren Weaver: comunicarea reprezint totalitatea proceselor prin
care o minte poate s o afecteze pe alta.
Louis Forsdale: Comunicarea e procesul prin care un sistem este
stabilit, meninut si modificat prin intermediul unor semnale comune
(mprtite) care acioneaz potrivit unor reguli.
Comunicarea poate fi definit ca:
Comunicare i mediere juridic
A.
comunicarea
din
cadrul
B.
psihologice
despre
comunicator,
axiologice
este creierul
receptorului
11
12
Test de autoevaluare 1
1. Enunai dou definiii de baz ale comunicrii.
2. Explicai importana Teoremei lui Aristotel i a Modelului
Shannon&Weaver n comunicare .
3. Care este rolul colii de la Palo Alto?
Bibliografie minimal
1. Botezat, E.M. Dobrescu, M. Tomescu - Dictionar de
comunicare, negociere si mediere - Editura: C.H. Beck,
Bucureti, 2007
2. Tran Vasile, Stnciugelu Irina Teoria comunicrii, Editura
Comunicare.ro, Bucureti, 2003.
3. Pnioar Ion-Ovidiu Comunicarea eficient, Ediia a III-a,
revzut i adugit, Editura Polirom, Iai, 2008
13
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S explici ce implic ascultarea activ;
S defineti cel puin dou dintre nivelele ascultrii i s le
explici;
S enumeri principiile ascultrii active.
2.1. Ascultarea activ
Abilitatea de a asculta activ presupune:
Arta de a nelege oamenii i natura uman, pentru a-i face pe
ceilali s se simt importani;
Arta de a-i influena pe ceilali i, totodat, de a cdea de acord
cu ei;
Arta de a-i luda i seduce pe ceilali, pentru a-i motiva;
Arta de a sta de vorb i de a face instantaneu o impresie bun;
A asculta = a auzi + a observa;
A asculta = a vedea + a auzi + a simi.
14
15
A. Modelul CRCESS
Modelul CRCESS permite nsuirea abilitilor necesare ascultrii
eficiente i efective. Modelul se poate aplica oricrui tip de comunicare,
vertical (ntr-o ierarhie organizaional) sau orizontal (ntre colegi).
Utilizarea modelului CRCESS permite nfrngerea barierelor formate
de ctre obiceiurile rele i mbuntete capacitatea de a recepiona
corect mesajele transmise ctre receptor!
Modelul CRCESS presupune:
C = Concentrarea;
R = Recunoaterea;
C = Cercetarea;
E = Exercitarea controlului emoional;
S = Sesizarea mesajului nonverbal;
S = Structurarea
2.3. Principii ale ascultrii active
2.3.1. Principiul oglindirii
n fiecare dintre noi se ascunde un Narcis. l putem mguli pe micul
Narcis dac aplicm principiul oglindirii n ascultare? Desigur. i vom
fascina pe cei ce vorbesc, n msura n care oglindim chipul i asemnarea
lor. Oglindirea i sincronizarea ritmurilor de comunicare l ajut pe
interlocutor s se simt neles i acceptat. Din contr, cnd nu oglindete
interlocutorul, asculttorul risc s rmn o poart ferecat.
Oglindirea creeaz raportul, deschide inima i slbete mecanismele
de aprare. Putem mprti aspecte delicate ale vieii noastre, trecnd
dincolo de nivelul superficial al unui contact social, n msura n care
simim c asculttorul ne seamn.
16
Bibliografie minimal
1. Lacombe, Fabrice - Rezolvarea dificultatilor de
comunicare. Editura Polirom, Iai, 2005
2. Dinu Mihai Comunicarea repere fundamentale, Editura
Orizonturi, Bucureti, 2007.
Comunicare i mediere juridic
17
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S defineti i s identifici comunicarea verbal, stilurile de
comunicare i formele ei;
S defineti i s explici rolul comunicrii nonverbale n cadrul
vieii profesionale i sociale.
3.1. Comunicarea verbal
Bazele comunicrii constau n interaciunea dintre oameni.
Comunicarea verbal este una dintre formele prin care oamenii
comunic face-to-face. Cteva din componentele comunicrii verbale
sunt: sunetele, cuvintele, vorbirea i limbajul.
La natere, majoritatea oamenilor au corzi vocale, cu ajutorul
crora produc sunetele. Pe msur ce copilul crete, el nva cum s
transforme sunetele n cuvinte. Unele cuvinte pot fi imitaii ale
sunetelor naturale, dar altele provin din expresii emoionale ca rasul i
plnsul. Cuvintele n sine nu au semnificaie, doar oamenii pot da
semnificaii cuvintelor. Dup ce dm cuvintelor o anumit semnificaie,
se dezvolt limbajul care la rndul su duce la dezvoltarea vorbirii.
18
comunicare,
este
influenarea
atitudinii,
gndirii
comportamentului interlocutorului.
Atunci cnd comunic contient sau nu, intenionat sau nu
oamenii expediaz mesaje destinate s influeneze comportamentul cuiva.
Comunicare i mediere juridic
19
20
21
22
23
Colocviul.
24
25
27
Test de autoevaluare 3
1. Care sunt caracteristicile comunicrii verbale ?
2. Care este rolul comunicrii nonverbale ?
3. Ce semnific distana personal ?
Bibliografie minimal
1. Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina Comunicarea nonverbal: gesturile i postura, Editura
Comunicare.ro, SNSPA Bucureti, 2005.
2. Mucchielli, Alex - Arta de a comunica: metode, forme i
psihologia situaiilor de comunicare. Editura Polirom, Iai,
2005.
28
29
30
rezid
dificultatea;
se
scoate
ideea
principal,
31
Bibliografie minimal
1. Pnioar Ion-Ovidiu Comunicarea eficient, Ediia a IIIa, revzut i adugit, Editura Polirom, Iai, 2008.
2. Tran Vasile, Stnciugelu Irina Teoria comunicrii,
Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2003.
32
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S defineti comunicarea interpersonal i s explici
caracteristicile acesteia;
S identifici stilurile i contextele comunicrii interpersonale.
33
34
Bibliografie minimal
1. Dinu Mihai Comunicarea repere fundamentale, Editura
Orizonturi, Bucureti, 2007
2. Tran Vasile, Stnciugelu Irina Teoria comunicrii,
Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2003
Comunicare i mediere juridic
35
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S defineti conceptul de grup i s identifici corect
caracteristicile acestuia;
S identifici cel puin un avantaj i un dezavantaj al grupului;
S identifici tipurile grupului de munc.
Interaciunea;
Comunicarea.
n grup se face distincia ntre lumea interioar i cea exterioar, iar
fiecare membru al grupului trebuie s-i contientizeze poziia n grup
pentru a se putea relaiona cu ceilali membrii ai grupului.
Grupul de munc reprezint un numr de persoane (minimum dou)
care realizeaz o activitate sau o aciune comun sub conducerea unui
manager.
Grupul de munc se caracterizeaz prin:
1. unul sau mai multe obiective comune care trebuie realizate
prin participarea tuturor;
2. norme de comportament i de conduit acceptate i respectate
de fiecare membru;
3. un anumit statut (ndatoririle, drepturile i obligaiile
persoanei) pentru fiecare membru i un anumit rol (maniera
individului de a-i asuma funciile care decurg din statut);
4. ntre membrii grupului exist relaii socio-afective care pot
favoriza sau frna realizarea obiectivelor.
6.2. Avantajele i dezavantajele grupului
Avantaje:
un potenial mai mare de informaii;
experien mai mare;
deciziile pot fi fundamentate tiinific
Dezavantaje:
presiuni sociale;
apariia unei figuri dominante;
constrngeri de timp;
dezacorduri frecvente.
Comunicare i mediere juridic
37
1. Verticale descendente:
transmit decizii, ndrumri, instruciuni etc. sub form
verbal sau scris;
sunt cele mai rspndite;
au loc continuu;
anumite comunicri se fac direct manager-subordonat,
altele prin intermediari.
2. Verticale ascendente:
transmit informaii, opinii etc. de la subordonat la
manager;
permit cunoaterea felului n care se realizeaz
sarcinile;
asigur feedbackul.
3. Orizontale:
asigur comunicarea ntre membrii grupului de munc
situai pe acelai nivel ierarhic;
se realizeaz prin dialog sau edine de lucru.
Comunicare i mediere juridic
39
4. Oblice:
permit pentru un timp scurt s se evite calea ierarhic;
conduc la conflicte de competen;
folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;
uneori au caracter neformal.
6.4.4. Stiluri de comunicare managerial
intervenie;
control;
investigare;
influenare.
6.4.5. Tipuri speciale de comunicare n cadrul grupului de munc.
edina.
edinele sunt specifice "muncii n echip". Acestea ocup o mare
parte din timpul managerilor, dar i al angajailor. edina poate fi definit
ca o activitate n grup, n cadrul creia are loc un schimb oral de informaii
sau de opinii. Nu orice schimb de informaii ntre manager i angajai n
cadrul unei discuii este o edin. edina este o form instituionalizat
a dialogului din organizaie, desfurat dup reguli precise n vederea
realizrii unui scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nici o alt
form de comunicare oral sau scris.
40
Test de autoevaluare 6
1. Prin ce se caracterizeaz grupul de munc?
2. Enumerai un avantaj i un dezavantaj al grupului de
munc.
3. Care sunt tipurile de grupuri de munc?
Bibliografie minimal
1. Tran Vasile, Stnciugelu Irina Teoria comunicrii,
Editura Comunicare.ro, Bucureti, 2003
2. tefnescu Simona Sociologia comunicrii, Editura
Cetatea de scaun, Trgovite, 2010.
41
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S defineti conceptul de bariere comunicaionale;
S identifici cel puin trei tipuri de bariere comunicaionale i s
le explici.
Stereotipii
nvnd permanent din experienele proprii, vom ntmpina riscul
de a trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singur: "Dac am cunoscut
un inginer, i-am cunoscut pe toi.
Lipsa de cunoatere
Este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie
diferit de a noastr, ale crei cunotine n legtur cu un anumit subiect
n discuie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesit
ndemnare din partea celui care comunic; el trebuie s fie contient de
discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze n consecin.
Comunicare i mediere juridic
43
Lipsa de interes
Este una din cele mai mari i mai frecvente bariere ce trebuie
depite. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s
se acioneze cu abilitate pentru a direciona mesajul astfel nct s
corespund intereselor i nevoilor celui care primete mesajul.
Dificulti n exprimare
Dac emitorul are probleme n a gsi cuvinte pentru a-i exprima
ideile, aceasta va fi sigur o barier n comunicare i, inevitabil acesta va
trebui s-i mbogeasc vocabularul.
Emoii
Emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi de
asemenea o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea
aproape complet a comunicrii.
O metod de a mpiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii
atunci cnd emitorii sunt afectai de emoii puternice. Totui, uneori, cel
care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoan care
vorbete fr emoie sau entuziasm, considernd-o plictisitoare - astfel c
emoia poate deveni un catalizator al comunicrii.
44
Test de autoevaluare 7
1. Ce sunt barierele comunicaionale ?
2. Explicai ce presupune bariera n comunicare datorat
diferenelor de percepie.
3. Explicai ce presupune bariera n comunicare datorate lipsei
de interes.
Bibliografie minimal
45
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S defineti conceptul de conflict;
S identifici cel puin dou dintre componentele conflictului;
S identifici cel puin dou surse ale conflictului.
de
interese
Interesele
personale
cele
47
48
49
Test de autoevaluare 8
1. Definii conceptul de conflict.
2. Enumerai trei dintre sursele conflictului.
3. Care sunt fazele conflictului ?
Bibliografie minimal
1. Dinu Mihai Comunicarea repere fundamentale, Editura
Orizonturi, Bucureti, 2007;
2. Lacombe, Fabrice - Rezolvarea dificultilor de comunicare.
Editura Polirom, Iai, 2005.
50
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S identifici i s foloseti cel puin o modalitate de prevenire a
conflictelor;
S aplici corect modalitile de rezolvare a conflictelor;
S identifici strategiile care trebuie evitate pentru gestionarea
conflictelor.
9.1. Modaliti de prevenire a conflictelor
1. Ascultarea activ
Ascultarea activ constituie o tehnic de conversaie prin care i
comunicm interlocutorului semnificaia pe care o acordm mesajului
su. Ea este foarte util n rezolvarea propriilor conflicte interpersonale,
precum i n medierea conflictelor organizaionale. Ascultarea activ
optimizeaz comunicarea.
Ea poate fi folosit n trei scopuri: pentru informare, ca suport moral sau
pentru reducerea agresivitii interlocutorului.
2. Exprimarea asertiv
Aseriunea-EU este o fraz prin care se ncepe discuia sau
procesul de rezolvare a unui conflict. Prin aseriunea-EU comunicm
Comunicare i mediere juridic
51
52
Test de autoevaluare 9
1. Detaliai o modalitate de prevenire a conflictelor.
2. Explicai o metod de rezolvare a conflictelor.
3. Enumerai strategiile care trebuie evitate n cadrul
conflictelor.
Bibliografie minimal
1. Cristina Coman - Comunicarea de criza Tehnici si
strategii, Editura Polirom, Iai, 2009.
2. Petelean, Adrian - Managementul conflictelor, Editura
Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2006
53
CAPITOLUL X - NEGOCIEREA
10.1. Abordarea teoretic a negocierii
10.2. Forme specifice de negociere
10.3. Principiile negocierii
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S defineti negocierea;
S identifici formele specifice de negociere.
54
negocierea
afacerilor
sau
negocierea
comercial care
se
55
2. Principiul reciprocitii;
3. Principiul preemiunii;
4. Principiul listei de criterii:
5. Principiul acordului;
6. Principiul abilitrii.
Cele 3 variabile eseniale negocierii - n orice negociere (de la
negocierea diplomatic pn la cumprarea unei case) sunt ntotdeauna
prezente trei elemente eseniale:
Informaia echipa rival pare s tie mai multe despre noi
i nevoile proprii dect tim noi despre ea;
Timpul cei cu care negociem nu par s resimt aceleai
presiuni organizaionale sau de timp ca ale noastre;
Puterea echipa advers pare s aib mai mult putere i
autoritate dect simim c avem noi.
Test de autoevaluare 10
1. Definii conceptul de negociere.
2. Enumerai condiiile negocierii.
3. Care sunt cele trei variabile eseniale negocierii ?
Bibliografie minimal
1. Prutianu tefan Antrenamentul abilitilor de negociere,
Editura Polirom, Iai, 2007
2. Heeper Astrid, Schmidt Michael Tehnici de negociere,
Editura Bic All, Bucureti, 2007
57
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S defineti medierea, concilierea i arbitrajul;
S identifici modalitile de soluionare a conflictelor i s
explici rolul mediatorului;
S identifici caracteristicile generale ale medierii n Romnia.
59
Neculae Nbrjoiu, Note de curs doctoral, Academia de Poliie, Medierea conflictelor, 2010.
60
61
7
8
62
Nicolae Zecheru, Medierea unor conflicte de natur penal, alternativ pentru modernizarea sistemului
judiciar, Editura Ministerului Afecerilor Interne, Bucureti, 2013.
9
63
medierea,
arbitrajul,
negocierea,
concilierea (considerat uneori ca fiind o parte a medierii)
65
facilitarea,
desemnarea
unui
expert,
mini
procesul,
66
67
cu
atribuii
asupra
Constituional
decis
2014
obligativitatea
drepturilor
printeti, stabilirea
domiciliului
copiilor,
Legea nr.370 din 26 noiembrie 2009 de modificare a Legii nr.192/2006, publicat n Monitorul Oficial al
Romniei, Partea I, nr.831 din 3 decembrie 2009, p.5.
12
Ibidem, p.6.
11
69
70
n domeniul medical
(rspunderea pentru
71
Test de autoevaluare 11
1. Definii conceptul de mediere.
2. Care este prima sarcin major a mediatorului ?
3. n ce an a fost adoptat n Romnia legea privind
desfurarea activitii de mediere ?
4. Care sunt tipurile de conflicte ce pot fi stinse prin mediere ?
Bibliografie minimal
1. * * * - Recomandrile Consiliului Europei cu privire la
activitatea de mediere
2. * * * - Legea nr.192 din 16 mai 2006 privind medierea i
organizarea profesiei de mediator actualizat la data de
28 ianuarie 2015
3. Stanton Nicki Mastering Communication, Palgrave
Macmillan Press Limited, United Kingdom, 2009
4. Constantin Asofronie (mediator), Ghid despre medierea n
materie penal pentru organele judiciare, Ediia a III a,
mai 2014
72
Obiective specifice
La finalul capitolului vei avea capacitatea:
S cunoti cadrul legislativ general al medierii;
S identifici i s explici standardul de formare al mediatorului;
S identifici i s explici standardul ocupaional al mediatorului.
Hotrrea
nr.
963/2008
privind
modificarea
73
74
75
76
77
Documente utile:
Recomandarea 98/257/CE a Comisiei din 30 martie 1998
privind principiile aplicabile organismelor responsabile cu
soluionarea extrajudiciar a litigiilor referitoare la consum;
Legea nr. 192/2006 privind medierea i organizarea profesiei
de mediator, modificat i completat prin Legea 370/2009,
OG 13/2010 pentru transpunerea Directivei Servicii i prin
Legea nr. 202/2010 privind unele msuri pentru accelerarea
soluionrii proceselor;
Reguli de publicitate ale mediatorilor;
Codul de etica si deontologie al mediatorilor autorizai;
Codul european de conduita pentru mediatori;
Directiva 2008 52 CE a Parlamentului European si a
Consiliului privind anumite aspecte ale medierii in materie
civila si comerciala;
Strategia de dezvoltare a justiiei ca serviciu public (2010
2014);
Proiect de modificare a Legii nr. 192/2006 privind medierea
i organizarea profesiei de mediator (2012);
Legea 115 /2012 pentru modificarea si completarea Legii nr.
192/2006 privind medierea si organizarea profesiei de
mediator;
Proces verbal comisie mixta CSM-MJ-CM;
Ghid pentru organizarea edinei de informare privind
medierea;
Ordonana de urgen nr.90-12-12-2012;
Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European si a
Consiliului din 21 mai 2013 privind soluionarea alternativa a
litigiilor in materie de consum si de modificare a
Comunicare i mediere juridic
79
80
Test de autoevaluare 12
1. Explicai importana cadrului legislativ al medierii.
2. Care sunt principiile ce trebuie cuprinse n cadrul
programelor de formare a mediatorilor ?
3. Care sunt principiile activitii de mediere ?
Bibliografie minimal
1. * * * - Lege nr. 370/2009 pentru modificarea si
completarea Legii nr. 192/2006 privind medierea si
organizarea profesiei de mediator
2. www.cmediere.ro
81
BIBLIOGRAFIE
1. E.A. Botezat, E.M. Dobrescu, M. Tomescu - Dicionar de
comunicare, negociere si mediere -, Editura: C.H. Beck, Bucureti,
2007
2. Chelcea Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina - Comunicarea
nonverbal: gesturile i postura, Editura Comunicare.ro, SNSPA
Bucureti, 2005.
3. Cristina Coman - Comunicarea de criza Tehnici si strategii,
Editura Polirom, Iai, 2009
4. Dinu Mihai Comunicarea repere fundamentale, Editura
Orizonturi, Bucureti, 2007.
5. Lacombe, Fabrice - Rezolvarea dificultilor de comunicare.
Editura Polirom, Iai, 2005.
6. Heeper Astrid, Schmidt Michael Tehnici de negociere, Editura
Bic All, Bucureti, 2007.
7. Mucchielli, Alex - Arta de a comunica: metode, forme i psihologia
situaiilor de comunicare. Editura Polirom, Iai, 2005.
8. Dorina Pasca - Consiliere i comunicare interpersonala, Editura
Antet, Bucureti, 2010.
9. Pu Viorica Aura Comunicare i resurse umane, Editura
Polirom, Iai, 2006.
10. Pnioar Ion-Ovidiu Comunicarea eficient, Ediia a III-a,
revzut i adugit, Editura Polirom, Iai, 2008
11. Petelean, Adrian - Managementul conflictelor, Editura Didactic
i Pedagogic, Bucureti, 2006;
12. Prutianu tefan Antrenamentul abilitilor de negociere,
Editura Polirom, Iai, 2007.
13. Prutianu tefan Antrenamentul abilitilor de comunicare,
Editura Polirom, Iai, 2005.
14. Stanton Nicki Mastering Communication, Palgrave Macmillan
Press Limited, United Kingdom, 2009.
15. Tran Vasile, Stnciugelu Irina Teoria comunicrii, Editura
Comunicare.ro, Bucureti, 2003.
82
83
Directiva 2008/52/CE
a Parlamentului European i a
Consiliului din 21.05.2008 privind anumite aspecte ale
medierii n materie civil i comercial
22.www.mediere.ro
23.www.cmediere.ro
84