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CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
NDICE
1. INTRODUCCIN.......................................................................2
2. FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE..................................3
2.1. QUIN ES EL CLIENTE?......................................................3
2.2. QU ES SERVICIO AL CLIENTE?..........................................3
2.2.1. DIFERENCIA ENTRE ATENCIN AL CLIENTE Y SERVICIO AL
CLIENTE.................................................................................4
2.3. EL TRINGULO DEL SERVICIO..............................................4
2.4. LOS MOMENTOS DE VERDAD..............................................6
2.4.1. EL CICLO DEL SERVICIO...................................................6
2.4.2. MOMENTOS CRTICOS DE LA VERDAD...............................6
2.5. EL MAL SERVICIO...............................................................7
3. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE....................................7
3.1. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS).........................7
3.2. LA EVALUACIN DEL SERVICIO............................................8
3.2.1. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE.................8
3.3. MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.................9
3.3.1. SINGULARIZACIN DE LOS CLIENTES............................10
3.4. RETENCIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES.........................10
3.4.1. POR QU ES IMPORTANTE RETENER Y FIDELIZAR A LOS
CLIENTES?............................................................................11
2.4 RETENCIN Y FIDELIZACIN DE
CLIENTES11
2.4.1 POR QU ES IMPORTANTE RETENER Y FIDELIZAR A LOS
CLIENTES?.....................11
2.4.2 EL PROCESO DE REVALORIZACIN EN LA RETENCIN DE
CLIENTES..11
2.4.3 LA REVALORIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO
OFRECIDO..12
2.5 SISTEMAS DE GESTIN DE LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES (CRM)....12
2.5.1 CRM = ESTRATEGIA DE NEGOCIOS + TECNOLOGA
(SOFTWARE) +
TALENTO
HUMANO
.13
2.6 VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL
CLIENTE.14
SERVICIO AL CLIENTE
2.6.1 SENTIDO DE
PERTENENCIA
.15
2.6.2 ORIENTACIN AL
CLIENTE..
15
2.6.3 COMUNICACIN ASERTIVA
2.6.4 EL TRABAJO EN
EQUIPO
..16
BIBLIOGRAFIA
.18
SERVICIO AL CLIENTE
1. INTRODUCCIN
Desde hace ms de 180 aos aparecieron las primeras teoras sobre la
Administracin. Inicialmente se buscaba producir y vender, la ciencia estaba
en maximizar la productividad. Paulatinamente se fue ablandando la
teora, la administracin empez a cuidar del empleado y de las relaciones
al interior de la fbrica.
El mundo se fue ampliando, tanto para los compradores, quienes cada vez
empezaron a exigir un producto acorde con sus necesidades y sus gustos;
empezaron a instalarse otras fbricas en la localidad donde slo haba
existido una y un nico proveedor. Empez a hablarse y vivirse la
globalizacin y fue emergiendo la figura de el cliente, como el individuo
que decide donde compra y a quien le compra.
Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teoras de la
administracin. Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su
razn de existir es porque cuenta con clientes, porque ofrece productos y
servicios que satisfacen las necesidades de unas personas y porque con su
servicio supera las expectativas de esos clientes.
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer
y ser exitosa debe saber con precisin quin es su cliente?, conocerlo,
mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se
incrementa el riesgo de desaparecer.
Es por ello que la direccin de la empresa o negocio, desde su propietario,
pasando por todos los empleados que hacen parte de la empresa: gerentes,
directores, operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos
deben conocer quin es el cliente de la empresa, cul es la promesa de
venta o compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cmo desde
el puesto de trabajo que se desempea, se contribuye con ese compromiso
y de una manera consciente se vive la relacin con el cliente, relacin a la
que se le llama Servicio al Cliente.
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reconocer las fallas, defectos, y lmites que se puedan tener. Todo esto hace
que los clientes se formen una imagen realista y de mucha confianza, pues
saben qu pueden recibir de la organizacin.
La empresa debe reconocer en esta posicin la oportunidad de mejorar,
consolidar y generar todos los das, relaciones clidas y solidarias que
inviten a sus clientes a seguir trabajando con la empresa, por lo agradable
que les resulta el trato de su personal y por la efectividad de su gestin.
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4. BIBLIOGRAFIA
https://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-lasreclamaciones-de-clientes
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_
Modulo_II_Servicio_al_cliente.pdf
http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n
%20Cliente.pdf
http://m.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml